Det här är Skellefteå

Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan

Det här är Skellefteå Guldstaden Skellefteå

Det här är Skellefteå Guldstaden Skellefteå Malmen, skogen och älven

Det här är Skellefteå Guldstaden Skellefteå Malmen, skogen och älven Innovatörer och entreprenörer

Det här är Skellefteå Guldstaden Skellefteå Malmen, skogen och älven Innovatörer och entreprenörer Starka industrier på orten

Det här är Skellefteå Guldstaden Skellefteå Malmen, skogen och älven Innovatörer och entreprenörer Starka industrier på orten Nationellt och internationellt

Det här är också Skellefteå

Det här är också Skellefteå Innovation och utveckling

Det här är också Skellefteå Innovation och utveckling Webb och IT-teknik

Det här är också Skellefteå Innovation och utveckling Webb och IT-teknik Kreativ näring

Det här är också Skellefteå Innovation och utveckling Webb och IT-teknik Kreativ näring Campus Skellefteå

Det här är också Skellefteå Innovation och utveckling Webb och IT-teknik Kreativ näring Campus Skellefteå Rikt musikliv

Det här är också Skellefteå Innovation och utveckling Webb och IT-teknik Kreativ näring Campus Skellefteå Rikt musikliv Träbyggande

Det här är också Skellefteå Innovation och utveckling Webb och IT-teknik Kreativ näring Campus Skellefteå Rikt musikliv Träbyggande AIK, AIK, AIK

Vägen till förnyelse och utvecklad medborgardialog Medborgarservice i Skellefteå kommun

Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt

Geografiska och organisatoriska gränser suddas ut Konkurrens mellan offentligt och privat Att vara där medborgarna är Medborgarnas kravbild förändras Balans mellan uppdrag och service

Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv

Den röda tråden ökad medborgarnytta Balanserad styrning (vision och mål) Gemensam värdegrund (uppdrag och förhållningssätt) Varumärke (plats och organisation)

Vision för medborgarkontakterna: En väg in Göra det enklare Bra service blir ännu bättre Kvalitetssäkrade tjänster Lika erbjudande oavsett vem man vänder sig till Underlag för verksamhetsutveckling Förbättrad tillgänglighet Effektivisering

Åtgärder för att nå visionen Uppstart av en kundtjänst Analys av medborgarfrågor för flytt till kundtjänst Rätt it-stöd för kvalitetssäkring Checklistor tillsammans med förvaltningarna Växeln läggs ner Alla anknytningar leds om till kundtjänst Personliga kontaktuppgifter tas bort från webb etc Alla ärenden registreras Öppet 7-19 och dygnet runt via webb/mobil Utvecklad kanalstrategi

Kontaktkanaler

Ny plattform för mobila tjänster Plattform tas fram med gemensamma grundfunktioner Kontakt med kommunen Måltidsapp Hopsamling av öppna data App-jam för näringsliv och studenter Fortsatt arbete med öppna data

En väg in oavsett kanal

Övergång till ett processinriktat arbetssätt Kundtjänst Alla inkommande frågor registreras Många ärenden löser kundtjänst direkt Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en svarsgrupp på förvaltningen Arbetsverktyg: ärendesystem + checklistor, skelleftea.se, verksamhetssystem

Övergång till ett processinriktat arbetssätt Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet Handläggaren återkopplar till kunden Uppföljning Servicegaranti 3 dagar för återkoppling, larm även till chef Statistik över förfallna ärenden, ledtider, ärendedetaljer etc Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst

En kundingång - men hur ser det ut bakom?

Kunderna påverkar tjänsterna som ständigt utvecklar processerna PROCESS Tjänstegarantier Tjänster Tjänster Tjänster Tjänster Tjänsteutbud Kund/medborgare

Medborgare Politik Medarbetare Serviceförklaringar

Vad är en fokusgrupp? En grupp människor som träffas för att diskutera ett förutbestämt tema I detta fall vill vi veta vad gruppen tycker är viktigt när de söker bygglov 3 fokusgrupper genomförda - privatpersoner - företagare - kontrollansvariga

Hur ser processen ut? Planera arbetet med att utveckla serviceförklaringar Politiken samlar in kunskap om hur medborgarna ser på verksamheten Cheferna bygger upp samarbete med medarbetarna som tar del av resultat från medborgardialog Projektledning analyserar material från medborgardialog Politiken värderar och prioriterar analyserat material Återkoppling till deltagare i medborgardialog Projektledning fram förslag på serviceförklaringar och hämtar in synpunkter Nämnden beslutar serviceförklaringar som ska gälla Layout tas fram Kommunicering av serviceförklaringar Mät hur vi lyckas leva upp till serviceförklaringarna Följ upp, utvärdera och förbättra serviceförklaringarna

Kvalitetshöjande faktorer Gemensam kundtjänst Extern webbplats med självservice Processbaserat socialt intranät Tjänster och tjänstegarantier Processinriktat arbetssätt och ständiga förbättringar Utvecklad medborgardialog och krishantering

Medborgardialog och

Utvecklad medborgardialog Kampanjer Kundpaneler Fokusgrupper Enkäter Samarbete med lokalmedia Webb Blogg Facebook Twitter Kundtjänst bevakar och svarar på inlägg Handläggare på förvaltning svarar på inlägg

Utvecklad medborgardialog - verkställighet Medborgare Tjänstemän Politiker

Först ta in synpunkter och sedan arbeta vidare med vad medborgarna sagt Svårt få medborgare att tycka till på ett blankt papper. Vill ofta reagera på ett färdigt förslag

Trästaden Skellefteå: Parkeringshus 2009

Trästaden Skellefteå: Nya Stadshotellet 2011

Trästaden Skellefteå: Nordens längsta snedstagsbro i trä 2011, 130 m

Hållbara Skellefteå Återvinning etc Biogas etc Miljömål etc Riktlinjer för hållbart byggande etc Mål (beslutade) Åtgärder (levande) Ej träkrav i målen men i åtgärderna Beslutas av KF Riktlinjerna är mål för allt byggande i Skellefteå kommun Riktlinjerna är frivilliga - tills man ingår dem KF förväntar sig att Skellefteå stadshus AB följer målen (ägardirektiv?)

Tre perspektiv SOCIALT EKOLOGISKT EKONOMISKT och tre ämnen Riktlinjer för PLATSEN Riktlinjer för BYGGNADEN Riktlinjer för MÄNNISKAN (Fem riktlinjer per perspektiv)

Ex. Riktlinjer för BYGGNADEN EKO EKO SOC

Förankring Konsulter utbildade och medverkande Fastighetsägare medverkande GHB arbetsgrupp MARK nyckelspelare Film för exploatörer - berättelsen Trycksaker med exempel Webbplats med exempel

Riktlinjerna blir verkstad In i ordinarie byggprocess hållbarhetssamråd Riktlinjerna ja/nej Tydlig vad kommunen vill hållbart byggande Frivilligt åtagande Uppföljning vid besiktningar värderos, Goda exempel lyfts fram Exempeldatabas på konkreta fall byggs upp

Trästaden Skellefteå: Testar mäter - utvärderar Hus 1 Byggtekniskt möjligt Hus 2 Energiförbrukning, boendekomfort Hus 3 Miljöklassad byggnad, CO2-beräkning

Från kris till kontroll Cryptosporidium och hur Skellefteå kommun hanterade parasitattacken utifrån ett kommunikationsperspektiv

Viktiga verktyg och kanaler Talespersoner www.skelleftea.se Media Annonser i lokalpress Facebook, Twitter, norran.se Kundtjänst Telefoninfo till företag Företagsbesök

www.skelleftea.se/vattenstatus 7 000 besök normalt. 17 101 besök tisdag 19 april. Säkrad information som användes vidare i sociala medier, kundtjänst m m. Frågor och svar Rykten dementerades och kommenterades. Utvecklades kontinuerligt, även tekniskt. Fortlöpande dokumentation.

Varumärket Skellefteå Konsekvensbedömning extern PR-byrå Budskapsformulering Besök hos företag inom besöksnäring Vi har koll! Endast kortsiktiga effekter

Framgångsfaktorer väl rustade inför kriskommunikation Färdiga strategier och organisation Tydligt ledarskap, ansvarsfördelning och samsyn Öppenhet - en ledstjärna Etablerad kommunikationsplattform - Skelleftea.se - Gemensam kundtjänst - Facebooksida, inklusive rutiner, Twitterflöden - Annonsrutiner - Omvärldsbevakning media

Lärdomar Sociala medier Komplexa frågor, snabba svar Mest aktivitet efter kontorstid Informationsflöde Håll igång trots lite nytt Uthållighet Internt Bättre rapportering till infoenheten. Skapa delaktighet. Medarbetare blir informatörer till medborgare Media Håll igång trots lite nytt Nya idéer, som t ex teknikträffar Var tillmötesgående mot media Organisation Var förberedd skaffa verktyg och rutiner. Kräver mycket av medarbetarna.

Tack för oss! Marie Larsson Göran Åström