Sjuksköterskors och chefers uppfattningar om RGS webb som arbetsverktyg i telefonrådgivning

Forsknings- och utvecklingsenheten för Närsjukvården i Östergötland Sjuksköterskors och chefers uppfattningar om RGS webb som arbetsverktyg i telefonrådgivning - en enkätstudie i primärvården Rapport-FoUrnalen 2014:5 Helena Skansén Nyberg ISSN 1102-3805

Sjuksköterskors och chefers uppfattningar om RGS webb som arbetsverktyg i telefonrådgivning - en enkätstudie i primärvården Helena Skansén Nyberg

Helena Skansén Nyberg, 2014 Arkitektkopia AB, Linköping, Sverige 2013 Rapport-FoUrnalen 2014:5 ISSN 1102-3805

Förord Hösten 2012 tillsattes jag, Helena Skansén Nyberg, som verksamhetsnära systemförvaltare för Rådgivningsstödet webb (RGS webb). Tjänsten, som var helt ny i landstinget, innefattade bland annat uppföljning av hur systemet fungerade bland sjuksköterskor i primärvården. Breddinförandet av RGS webb startade i primärvården i västra länsdelen av Östergötland 2012. Tidpunkten för studiens start var då sjuksköterskorna använt RGS webb under cirka 1 år, vilket bedömdes vara en lämplig tidpunkt för en första uppföljning tillika utvärdering av hur sjuksköterskorna och deras chefer uppfattade RGS webb som arbetsverktyg. Resultatet av denna studie kan användas av den verksamhetsnära systemförvaltaren för RGS webb i arbetet med att stötta vårdcentralernas sjuksköterskor i användningen av RGS webb. Socialdepartementets strategi för tillgänglig och säker information inom vård och omsorg anger att nödvändig och strukturerad information ska finnas tillgänglig som underlag för beslut om insatser och behandlingar. Denna strategi ger motivation och vägledning att fortsätta utvecklingsarbetet med RGS webb inom telefonrådgivning given av sjuksköterskor. Erfarenheterna som gjorts i denna studie kommer att tas tillvara vid nästa planerade enkätutskick som vänder sig till sjuksköterskor och chefer som arbetar vid vårdcentraler inom östra länsdelen och i centrala länsdelen av Östergötland. Jag vill tacka Malou Lindberg vid FoU-enheten för närsjukvården i Östergötland för fantastisk handledning och stöd i arbetet med rapporten. Utan dig hade det inte blivit så bra som det blev!

Sammanfattning Telefonrådgivning är en växande verksamhet såväl i Sverige som internationellt. I många fall räcker det med att ge råd om egenvård till dem som ringer upp, vilket ger en välbehövlig avlastning på vården. På sjukvårdsrådgivningar i Sverige används ett rådgivningsstöd, RGS webb, som är utformat med stöd av bland annat FASS, Socialstyrelsens riktlinjer, Smittskyddsinstitutet och åtskilliga specialister inom olika vårdområden. Syftet med stödet är att uppringaren ska kunna få enhetliga svar vart hen än vänder sig, samt att sjuksköterskan ska få stöd i sin bedömning av patientens symtom. RGS webb infördes i Landstinget i Östergötland med syfte att höja patientsäkerheten. Dessutom önskade ledningen skapa ett gemensamt synsätt där östgötarna får likvärdiga bedömningar och råd oavsett om de ringer sin vårdcentral, 1177 Vårdguiden eller besöker en akutmottagning. En enkätundersökning genomfördes i primärvården i landstingets västra länsdel. Detta för att undersöka sjuksköterskors och chefers uppfattning avseende hur RGS webb fungerar som arbetsverktyg. Enkätverktyget LEO användes och enkäten skickades ut till 116 sjuksköterskor och 17 chefer. Femtiosju sjuksköterskor responderade, vilket gav en svarsfrekvens på 49 %. Resultatet visade att samtliga sjuksköterskor ansåg att RGS webb bidrog till ökad patientsäkerhet, att de fick hjälp i sin bedömning av patienten samt att det var ett stöd för att motivera bokningen till läkare. De uppgav att RGS webb ökade deras kompetens och att stödet bidrog till att de oftare gav råd om egenvård samt att det gick snabbare att analysera patientens symtom, fatta beslut om hur snabbt patienten behövde bedömas, informera och motivera patienten samt att dokumentera. De främsta problemen sjuksköterskorna upplevde vid användning av RGS webb var att hitta sökord, tidsbrist och svårigheter att få stöd i RGS webb verktyget då patienten angav mer än ett symtom. Elva chefer från 8 vårdcentraler besvarade enkäten, vilket gav en svarsfrekvens på 79 %. De flesta hade deltagit i RGS webb-utbildningen och uppgav att de kände sig välinformerade inför införandet av RGS webb. Cheferna svarade att RGS webb påverkade arbetet på deras vårdcentraler, främst genom att utgöra ett stöd för sjuksköterskor vid bedömning så att mer likvärdig rådgivning och prioritering av patienterna gjordes. Den främsta farhågan inför införandet var ökad tidsåtgång per samtal och majoriteten av cheferna svarade att denna farhåga besannats i mycket liten omfattning. Samtliga chefer svarade att patientsäkerheten ökat sedan införandet av RGS webb och att patienterna bedöms mer likvärdigt.

Innehåll Bakgrund... 1 Internationellt... 1 Nationellt... 2 Syfte... 5 Metod... 5 Etik... 6 Resultat... 7 Sjuksköterskor... 7 Patientsäkerhet... 7 Användarvänlighet... 8 Samtalet och påverkan på bokningar till läkare... 10 Farhågor, synpunkter och inställning till RGS webb... 11 Chefer... 13 Bakgrundsfakta och införandet av RGS webb... 13 Påverkan på arbetsplatsen... 14 Farhågor, synpunkter och inställning till RGS webb... 14 Patientsäkerhet... 15 Diskussion... 17 Resultatdiskussion... 17 Sjuksköterskor... 17 Chefer... 21 Metoddiskussion... 22 Konklusion... 23 Referenser... 25 Bilagor Bilaga 1 Bilaga 2 Enkät till sjuksköterskor Enkät till chefer

Bakgrund Telefonrådgivning ses som en process där samtal tas emot, bedöms och sedan hänvisas patienten till lämplig vårdnivå eller får egenvårdsråd. Under de senare åren har telefonrådgivning utförd av sjuksköterskor byggts ut. Detta för att möta det ökade behovet av besök till såväl akutmottagningar som primärvård. Forskning har visat att i hälften av alla telefonrådgivningssamtal räcker det med egenvårdsråd, det vill säga att ett möte öga mot öga inte alltid krävs (1). Telefonrådgivning har inneburit att besöken till läkare minskat samt att ökningen av antalet besök till akutmottagningar stabiliserats, minst 50 % av samtalen hanteras med endast egenvård. Studier har även påvisat att den typen av triage endast försenar besöken till läkare (1). Internationellt Telefonrådgivning är en internationell företeelse som förekommer i flera länder, exempelvis Danmark, England, Nederländerna, och USA (1, 2). Många av de så kallade OOH -tjänsterna (out-of-hours), där även sjukvårdsrådgivning ingår, är knutna till primärvården då det ses som en fördel att ha kännedom om patienten. I Danmark genomfördes en förändring av primärvården i början av 1990-talet som innebar att bland annat hembesök av läkare ersattes av OOH- tjänsten under kvällar och nätter. (3). Åtgärden innebar en minskning av andelen hembesök med 28 % för läkarna (1). I Nederländerna utför sjuksköterskor telefonrådgivning och i samarbete med läkare beslutar de om patienten ska undersökas av läkare eller få egenvårdsråd (3). I England tillhandahålls en telefonrådgivningstjänst kallad NHS Direkt (National Health Service Direct) där invånarna har tillgång till tjänsten dygnet runt och bedömningen av patienten sker med hjälp av ett datoriserat beslutsstöd. NHS Direkt startade 1998 och målet är att hälso- och sjukvården ska vara tillgänglig för alla som behöver hjälp när som helst på dygnet. Vidare anges att det ska vara möjligt för människor att per telefon lätt och snabbt få råd och information avseende hälsa eller sjukdom, så att de bättre kan ta hand om sig själva och sin familj. Studier som genomförts av tjänsten NHS Direkt har visat att antalet samtal ökade kraftigt den första tiden och att de som ringde var nöjda med informationen de fått. Statistik visar att ökningen fortsätter, inte minst genom de 27 miljoner besök deras hemsida har varje månad. Detta motsvarar en 76-procentig ökning från föregående år (4). I USA har forskning påvisat en stor ekonomisk vinning med telefonrådgivningstjänsten då uppringaren istället för att uppsöka vården i 50 % av fallen istället får egenvårdsråd per telefon. Dessutom är nöjdheten med telefonrådgivningen god och 99 % anger att de skulle använda servicen igen vid behov (5). 1

Nationellt I Sverige startade telefonrådgivning inom primärvården på 1970-talet. Idag ger sjuksköterskor vid de flesta vårdcentraler råd och stöd via telefon på dagtid, samtidigt som befolkningen över hela landet kan nå den nationella sjukvårdsrådgivningen (1177 Vårdguiden på telefon, SVR) dygnet runt. En av faktorerna till att telefonrådgivning startade var att det sågs som ett besparande alternativ då det minskade besöken till läkare. Dessutom resulterade rådgivningen i att den hjälpsökande hänvisades till rätt vårdnivå på ett tidigt stadium (6). Utveckling och implementering av informationssystem är nödvändigt, dels för att öka kvalitet och effektivitet i patientvård, dels för att stödja beslutsfattande (7). När sjuksköterskor jobbar utan ett rådgivningsstöd sker bedömningar bland annat utifrån erfarenhet, intuition och genom att rådfråga kollegor, vilket gör att råden som uppringaren får kan skilja sig åt beroende på vem de pratar med (8, 9). Patientsäkerhetslagen är tydlig och anger att arbetet som sjuksköterskan utför ska överensstämma med vetenskap och beprövad erfarenhet (10). Likaså anger Socialdepartementet att Vård- och omsorgspersonal ska ha tillgång till välfungerande och samverkande elektroniska beslutsstöd som säkerställer en hög kvalitet och säkerhet samtidigt som det underlättar deras dagliga arbete (11). I kompetensbeskrivningen för legitimerade sjuksköterskor anges vidare att ett avgörande kompetensområde för sjuksköterskan handlar om förmågan att söka och använda evidensbaserad kunskap (12). RGS webb är ett rådgivningsstöd som är uppbyggt genom att man söker på det symtom patienten ringer om, exempelvis ont i magen. Sökningen genererar ett antal sökträffar som kallas beslutsunderlag. Tanken är redan här att sjuksköterskan inte ska falla in i tratten och göra en för snäv bedömning, utan titta igenom beslutsunderlagen som kommit upp för att därifrån kunna ställa kompletterande frågor till patienten. Detta för att sedan kunna välja det beslutsunderlag som stämmer bäst in på patientens symtom. Inne i varje beslutsunderlag finns 5 brådskegrader (hur snabbt en patient behöver bedömas) uppradade: Omgående, Skyndsamt, Närmsta dygnet, Vardag närmaste tiden samt Avvakta. Förklaringen på vad varje brådskegrad innebär kan hittas genom att klicka på ordet. Under varje brådskegrad finns ett antal symtomrader som ska hjälpa sjuksköterskan att identifiera hur allvarligt sjuk patienten är. Raderna ska också hjälpa till att ställa kompletterande frågor. Ett exempel: Patienten anger att den har ont i magen, feber och kräkningar. Vid sökning på samtliga symtom anger RGS webb 11 olika beslutsunderlag (Kräkning spädbarn 0-6 mån, Feber vuxen, Feber barn, Främmande kropp i matstrupe eller mage, Diarré barn över 6 mån, 2

Buksmärta vuxen, Buksmärta barn, Halsont, Urinvägsbesvär barn, Blodig upphostning, Utslag barn). Utifrån information sjuksköterskan fått av patienten och eventuellt kompletterande frågor väljer hen ut det beslutsunderlag som verkar passa bäst. Genom att gå igenom symtomraderna i beslutsunderlaget och ställa fler frågor till patienten kan allvarlighetsgraden i symtomen avgöras. Till exempel finns symtomraderna Nedsatt immunförsvar och Medicinsk fertilitetsbehandling med under brådskegraden Omgående i beslutsunderlaget Buksmärta vuxen, frågor som kanske inte alltid är helt uppenbara att ställa för den rådgivande sjuksköterskan. Åtgärd eller hänvisning sker då sjuksköterskan anser att hen ringat in problemet. RGS webbs funktion är att bistå sjuksköterskan i bedömningen av uppringarens vårdbehov samt att ge egenvårdsråd (13) och då råden är standardiserade minskar behovet av att rådfråga kollegor vilket ger kortare väntetider och därmed ökad tillgänglighet. Genom att sjuksköterskor använder det webbaserade rådgivningsstödet, RGS webb, ökar överensstämmelsen i de givna råden (8). Enligt Ernesäter et al. (8) upplever sjuksköterskor att de tack vare RGS webb har ett bra stöd för att inte missa viktiga frågor, och rädslan för felaktiga beslut minskar. Många av dem som använder RGS webb i sitt arbete ser det som ett kunskapskomplement (2, 7, 8). Sjuksköterskor upplever också att deras trovärdighet stärks tack vare den kompletterande kunskapen de får, och som vid behov kan läsas upp direkt ur RGS webb. De upplever att detta ger tyngd åt de råd de ger, och att RGS webb ger dem en känsla av säkerhet (8), medan sjuksköterskor som inte använder rådgivningsstödet ser det som ett hot mot professionalism och yrkesroll (14). Integrationen av ett datasystem i det patientnära arbetet kan upplevas negativt då det kan påverka patientflödet. Även systemets flexibilitet kan ifrågasättas, datakunskapen hos användarna kan vara bristfällig och att implementera nya riktlinjer kan väcka motstånd (7). Användningen av ett rådgivningsstöd är ett sätt att säkerställa att de råd och åtgärder sjuksköterskan föreslår vilar på vetenskaplig evidens (6). Det hjälper även sjuksköterskan att arbeta mer effektivt och säkert samt att strukturera telefonarbetet (15). RGS webb har sin grund i vetenskaplig evidens framtagen och sammanställd av olika organisationer exempelvis Strategigruppen för rationell antibiotikaanvändning och minskad antibiotikaresistens, Socialstyrelsen, och Smittskyddsinstitutet. Även annan medicinsk expertis kunskap tas tillvara. Då RGS webb fungerar som ett komplement till sjuksköterskans egna kunskaper anses patientsäkerheten öka (8, 13). Enligt projektet Breddinförande RGS webb, är målet att i länet ha ett gemensamt rådgivningsstöd vid vårdcentralerna, SVR och andra enheter 3

för att höja patientsäkerheten och skapa ett gemensamt synsätt där Östgötarna ska känna sig trygga med att få likvärdiga bedömningar och råd oavsett om man ringer sin vårdcentral, SVR eller besöker en akutmottagning. Troligen kan detta också leda till att patienterna inte upplever samma behov av att kontakta vården om samma sak två eller flera gånger om inte en förändring i tillståndet har skett. (16) Landstinget i Östergötland påbörjade breddinförandet av RGS webb i primärvården i år 2012, efter att en pilotstudie genomförts under 2011 (17). Utbildningen av primärvårdens sjuksköterskor i handhavandet av RGS webb påbörjades våren 2012 med start i västra Östergötland. Utbildningen var dagslång och innehöll dels en genomgång av rådgivningsskalets uppbyggnad och hur man använder RGS webb på ett säkert sätt. Dels också samtalsmetodik samt hur dokumentationen i Cosmic ska utföras. Vidare innehöll utbildningen praktiska övningar, därmed fick deltagarna en möjlighet att ställa frågor direkt till utbildarna. Utbildningsinsatsen i alla tre länsdelar inom landstinget i Östergötland avslutades hösten 2013. Innan utbildningen startade fick deltagarna besvara en enkät. Målet med detta var att göra en baslinjeundersökning för att senare kunna jämföra om några förändringar skett (opublicerad data). Ett resultat av projektet Breddinförande RGS webb i Landstinget i Östergötland var att ett behov framkom av en verksamhetsnära systemförvaltare för RGS webb. I systemförvaltarens arbetsuppgifter ingår att ge utbildning i RGS webb till nya sjuksköterskor, vidareutbilda dem som redan fått utbildning och skapa rutiner och följa upp användningen. Att undersöka hur sjuksköterskor och chefer uppfattar RGS webb som arbetsverktyg är viktigt, dels för att det är ett nytt arbetsverktyg som har implementerats i vården och dels för att användbarheten behöver kartläggas för att vid behov utvecklas. Kunskapen om användbarheten är viktig eftersom om och hur verktyget används påverkar effektiviteten och patientsäkerheten i telefonrådgivningstjänsten. Genom en enkätundersökning till sjuksköterskor och chefer kan eventuella problem i användbarheten identifieras och åtgärdas. 4

Syfte Syftet är att undersöka sjuksköterskors och chefers uppfattningar om hur RGS webb som arbetsverktyg fungerar vid telefonrådgivning. Metod En enkät utformades i samarbete med Forsknings- och utvecklingsenheten för närsjukvården, Landstinget i Östergötland. Frågorna i enkäten formulerades dels utifrån frågeställningar som väckts under det tidigare pilotprojektet, men även utifrån frågeställningar och synpunkter som kommit upp under utbildningarna då RGS webb-utbildarna träffade sjuksköterskorna. Dessutom användes samma frågor som ställdes vid baslinjeundersökningen innan sjuksköterskorna fick utbildning i RGS webb. Enkätundersökningen genomfördes med enkätverktyget LEO, Landstingets enkätverktyg i Östergötland, Publech Survey 5.7, vilket är ett webbaserat verktyg för att hantera enkäter. Enkäten testades med en pilotstudie, två experter med stor erfarenhet av RGS webb i telefonrådgivning besvarade enkäten, inga förändringar gjordes från ursprungsversionen. Sjuksköterskorna identifierades genom kontakt med Human Resources (HR) som tillhandahöll listor med alla anställda, 116 stycken. Mailadresser hittades genom sökning i Landstingets globala adresslista på respektive namn och enhet. Därefter skickades enkäten ut till sjuksköterskor inom primärvården i närsjukvården i västra Östergötland (NSV). Två påminnelser skickades med två veckors intervall. Enkäten bestod av 45 påståenden, varav 7 hade följdfrågor till tidigare ställda påståenden. Av dessa 45 påståenden valdes 19 påståenden samt 1 följdfråga ut att redovisas i föreliggande studie på grund av att de bedömdes kunna ge svar på studiens syfte (redovisas i Bilaga 1). Dessutom var de övriga frågorna samma som ingick i baslinjeundersökningen och därmed sådana som var till för projektledarens redovisning. Svarsskalan hade 4 svarsalternativ, dessa var; Instämmer inte alls, Instämmer delvis, Instämmer till stor del och Instämmer helt. De följdfrågor som vissa av påståendena hade besvarades först med ja- eller nej- svar. Dessa frågor hade ett villkor, det vill säga att beroende på vilket svar som lämnats gavs en följdfråga. Exempel på sådan fråga är Upplever du något/några problem vid användningen av RGS webb? Svarar respondenten ja på den frågan kommer hen vidare till nästa fråga som lyder Vilka problem? Svarar respondenten nej kommer hen direkt vidare till nästa påstående och går därmed förbi 5

följdfrågan. Det fanns även frågor med fritextsvar, dessa har kategoriserats i olika grupper. Cheferna identifierades via Landstinget i Östergötlands (LiÖ) hemsida på respektive vårdcentrals hemsida. Mailadresser till dessa 17 chefer hittades antingen direkt via hemsidan, eller via den globala adresslistan i LiÖ:s mailsystem. Enkäten till chefer innehöll 6 frågor med dikotoma svarsalternativ, ja- och nej- svar. För övrigt fanns 10 frågor med fritextsvar och 5 påståenden med svarsalternativen Instämmer inte alls/instämmer delvis/instämmer till stor del/instämmer helt. Sju frågor hade ett villkor, det vill säga att beroende på vilket svar som lämnats gavs en följdfråga (Bilaga 2). Etik Studien är att betrakta som verksamhetsuppföljning, inget tillstånd från etikprövningsnämnd söktes. Inga patientuppgifter är inkluderade, inga persondata på personal har registrerats. Respondenterna informerades skriftligt om syftet med studien, att inga persondata skulle registreras samt förväntad tidsåtgång i samband med att enkäten skickades ut. All data har bearbetats och registrerats på gruppnivå. 6

Resultat Sjuksköterskor Totalt skickades 116 enkäter (Bilaga 1) ut och 57 sjuksköterskor responderade, vilket gav en svarsfrekvens på 49 %. Patientsäkerhet Samtliga sjuksköterskor instämde delvis/helt i att RGS webb kunde bidra till ökad samsyn i landstinget gällande vilka egenvårdsråd som gavs vid ett visst symtom. Lika väl upplevde majoriteten, delvis/helt, att RGS webb kunde bidra till ökad samsyn i landstinget gällande hur snabbt en patient borde bedömas på lämplig vårdnivå. Resultatet visade att samtliga sjuksköterskor upplevde att patientsäkerheten ökat och att de fick hjälp sin bedömning med hjälp av RGS webb. Sjuttiofem procent (42 respondenter) svarade att RGS webb bidrog till att hen oftare gav egenvårdsråd. Majoriteten upplevde också att de ökade sin kompetens, en sjuksköterska angav att hens kompetens inte alls ökat genom användning av RGS webb. Majoriteten uppgav också att de hade stöd i att motivera bokningen till läkare (Figur 1). % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 42 15 18 RGS webb kan bidra till högre patientsäkerhet 38 35 34 22 22 1 1 RGS webb kan bidra till att jag ökar min kompetens RGS webb bidrar till att jag får hjälp i min bedömning RGS webb bidrar till att jag har ett bra stöd för att motivera bokningen till läkare Instämmer inte alls Instämmer delvis Instämmer till stor del/instämmer helt Figur 1. Redovisar påståendena RGS webb kan bidra till högre patientsäkerhet, RGS webb bidrar till; att jag ökar min kompetens; att jag får hjälp i min bedömning; att jag har ett bra stöd för att motivera bokningen till läkare, n=57 sjuksköterskor, redovisas i antal och procent. Nästan samtliga, 52 sjuksköterskor svarade att de delvis/till stor del/helt instämde i att de hade lätt att hitta sökord i RGS webb, 21 sjuksköterskor att de till stor del/helt instämde i detta. Likaså svarade majoriteten att de 7

instämde delvis/helt i att RGS webb bidrog till att de hade god tillgång till länkar för att komma vidare till annan relevant information. Då sjuksköterskor inte använde sig av RGS webb var det framförallt tidigare erfarenhet som utgjorde grunden för bedömning. Fyrtiotre sjuksköterskor svarade att erfarenheten användes främst, som nummer 2 svarade sjuksköterskor att samtalen handlade om administrativa uppgifter vilket var anledningen till att RGS webb inte användes. Övriga svar gavs av 1-3 sjuksköterskor och handlade om att hen använde sig av nätsidor, patienten var sedan tidigare känd, läsning ur journalen, konsulterar läkare eller att hen använde sig av PM/rutiner på vårdcentralen. Svaren gavs i fritext och flera svarsalternativ kunde lämnas av samma individ. Frågan besvarades av 56 sjuksköterskor. Användarvänlighet Fyrtiofyra sjuksköterskor instämde delvis/helt i att uppföljningen som utbildarna i RGS webb hade haft med dem underlättade användandet, medan 29 sjuksköterskor ansåg att de behövde mer utbildning i arbetssättet kring RGS webb. Trettiosex sjuksköterskor svarade att de upplevde något/några problem när de använde RGS webb. De problem som de angav de upplevde redovisas i Tabell 1. Tabell 1. Redovisar vika problem som sjuksköterskorna angav när de använde RGS webb, n=36. Svarsalternativen angavs i fritext, flera svarsalternativ kan vara lämnade av samma individ. Problem Antal Andel % Sökord 13 27 Fyrkantigt 2 4 Svårt med passande symtomrad 7 14 >1 symtom 6 12 Svårt att hitta 3 6 Dokumentation 1 2 Negativ attityd gentemot RGS webb 1 2 Kopiering 3 6 Bokningar har ökat 1 2 Brådskegrad stämmer ej med organisation 3 6 Tidsförlust/tidspress 6 12 Tar inte felstavningar 1 2 Svårt att läsa under samtalet 2 4 8

Mellan 21 och 37 sjuksköterskor (37-65 %) svarade att de till stor del/helt instämde i att det med hjälp av RGS webb gick snabbare att; analysera patientens symtom; fatta beslut om hur snabbt en patient behöver bedömas; ge egenvårdsråd; informera och motivera en patient samt dokumentera (Figur2). % 100 90 80 70 60 33 37 37 50 40 30 24 24 19 18 17 21 25 20 9 11 10 0 Analysera patientens symtom 5 Fatta beslut om hur snabbt en patient behöver bedömas 2 Ge egenvårdsråd 3 Informera och motivera en patient Dokumentera Instämmer till stor del/ Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls Figur 2. Redovisar frågorna Med RGS webb går det snabbare att ; analysera och dokumentera patientens symtom; fatta beslut om hur snabbt en patient behöver bedömas; ge egenvårdsråd; informera och motivera en patient; dokumentera, n=57, redovisas i antal och procent. Svarsalternativen angavs i fritext, flera svarsalternativ kan vara lämnade av samma individ. 9

Samtalet och påverkan på bokningar till läkare Av svaren gick också att utläsa att 18 sjuksköterskor till stor del/helt upplevde att de gjorde fler bokningar till läkare och att 6 av dessa bokningar var mer relevanta än de var innan RGS webb infördes. Femtioen procent svarade att de upplevde att de gjorde mindre relevanta bokningar till läkare (Figur 3). % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 19 23 15 15 25 17 29 16 12 Instämmer till stor del/ Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls 10 0 Fler bokningar till läkare Mer relevanta bokningar till läkare Mindre relevanta bokningar till läkare Figur 3. Redovisar frågorna RGS webb bidrar till att jag gör fler bokningar till läkare och RGS webb bidrar till att jag gör; mer relevanta bokningar till läkare; mindre relevanta bokningar till läkare, n= 57, redovisas i antal och procent. De som använde RGS webb fullt ut, det vill säga jobbade enligt samtalsprocessen och kopierade in text från RGS webb till patientjournalen, i princip i varje samtal, besvarade ett förhållandevis lågt antal samtal per dag, median 10. Bland de sjuksköterskor som använde RGS webb på något vis i princip i alla sina rådgivningssamtal, hade medianen 27,5 samtal per dag. Fyrtiotvå sjuksköterskor (74 %) upplevde att bokningarna till läkare ökat sedan införandet av RGS webb. Av dem som svarat att de upplevde att de gjorde fler bokningar upplevde 34 sjuksköterskor, (81 %) att deras bokningar delvis/helt var mer relevanta, 11 sjuksköterskor, (26 %) upplevde att deras bokningar till stor del eller helt var mer relevanta. 10

Tjugonio sjuksköterskor (51 %) instämde inte alls i att deras bokningar blivit mindre relevanta, och 25 sjuksköterskor (44 %) svarade att de delvis/helt gjorde färre bokningar till läkare. Sexton sjuksköterskor instämde delvis/helt i att de tog emot fler samtal med hjälp av RGS webb och 47 sjuksköterskor (82 %) instämde delvis/helt i att de tog färre samtal med RGS webb. Sjuksköterskorna angav att de besvarade mellan 1-50 rådgivningssamtal per dag och användningen av RGS webb pendlade mellan <1 per dag och >20 per dag (Tabell 2). Tabell 2. Redovisar frågorna Uppskattningsvis; Hur många rådgivningssamtal utför du per dag; Vid hur många samtal per dag använder du dig på något vis av RGS webb; Vid hur många samtal per dag använder du dig fullt ut av RGS webb, n= 56, redovisas i antal. Hur många rådgivningssamtal utför du/dag? Vid hur många samtal/dag använder du dig på något vis av RGS webb? Vid hur många samtal/dag använder du dig fullt ut av RGS webb? <1/dag 1-5/dag 6-10/dag 11-20/dag >20/dag 6 13 14 23 3 15 12 17 9 5 21 11 15 4 Farhågor, synpunkter och inställning till RGS webb Tjugosex sjuksköterskor svarade att de hade farhågor inför införandet av RGS webb. Majoriteten, 22 stycken, av sjuksköterskorna svarade Längre tid per samtal som farhåga, övriga svar angavs av mellan 2-6 sjuksköterskor. De svar som angavs var i stigande ordning: Svårt med sökord, Att inte få använda den egna kompetensen, Ökade läkarbokningar, Svårt med nytt system. Svaren gavs i fritext och flera svarsalternativ kunde lämnas av samma individ. Av dessa sjuksköterskor svarade elva att farhågorna införlivades. Resultatet visade att sjuksköterskornas uppfattning avseende deras egen professions och läkargruppens inställning till RGS webb till övervägande del var positiv. Trettiotvå sjuksköterskor svarade att läkarna var positiva (57 %) och då det gällde den egna professionens inställning svarade 53 sjuksköterskor att den var positiv (95 %). 11

Upplevelsen av uppmuntran till användning av RGS webb från vårdcentralsledning, primärvårdsledning samt närsjukvårdsledning var att framförallt vårdentralens ledning uppmuntrat mycket (Figur 4). % 100 90 80 70 60 50 40 47 37 38 Ingen uppfattning Instämmer inte alls Instämmer delvis Instämmer till stor del/ Instämmer helt 30 20 10 0 10 10 8 9 9 1 1 Vårdcentralens ledning uppmuntrar Primärvårdsledningen uppmuntrar Närsjukvårdens ledning uppmuntrar Figur 4. Redovisar påståendena Vårdcentralens ledning; Primärvårdens ledning; Närsjukvårdens ledning uppmuntrar till användning av RGS webb. Redovisas i antal och procent. Första frågan, n=56 sjuksköterskor, övriga 2 frågor, n= 57. Elva sjuksköterskor (20 %) svarade att de hade synpunkter på RGS webb. De synpunkterna som gavs var att det var svårt med sökord, att det var ett bra stöd samt att det upplevdes fyrkantigt. Tidspress, svårigheter att använda stödet då patienten har mer än ett symtom, att kopieringen från RGS webb till journalsystemet Cosmic var krångligt och/eller att informationen i RGS webb var svårtolkad. Alla svar har angivits av 1-3 sjuksköterskor och svaren gavs i fritext och flera svarsalternativ kunde lämnas av samma individ. Sju sjuksköterskor uppgav att de har lämnat in synpunkten till sin kontaktperson. En person uppgav att hen hade lämnat det vidare till den verksamhetsnära systemförvaltaren. Anledningen till att man inte lämnade vidare synpunkter angavs vara tidsbrist och att man hade diskuterat synpunkterna på vårdcentralen. 12

Chefer Enkäten till chefer (Bilaga 2) skickades ut till 17 chefer som arbetade vid 10 vårdcentraler. Dessa var såväl verksamhetschefer som vårdenhetschefer. Elva chefer responderade från 8 vårdcentraler, vilket gav ett externt bortfall på 31 %. Från 2 vårdcentraler inkom inga svar, och 2 chefer från 2 andra vårdcentraler avbröt sitt responderande tidigt in i enkäten (7 respektive 12 frågor) och behandlas som ett internt bortfall. Bakgrundsfakta och införandet av RGS webb Majoriteten av chefer som besvarade enkäten var sjuksköterskor som arbetar regelbundet i telefon och som deltagit i utbildningen av RGS webb. Likaså kände sig merparten välinformerade inför införandet (Tabell 3). Tabell 3. Frågorna besvarades av 11 chefer. Ja Nej Jag är sjuksköterska 10 1 Arbetar du själv regelbundet med telefonrådgivning? Har du själv deltagit i utbildningen av RGS webb? Känner du dig välinformerad inför införandet av RGS webb? 6 5 7 4 9 2 De chefer som inte upplevde sig välinformerade angav som orsaker till detta inkonsekvent information och otydlighet angående vilka krav som gällde kring användandet av RGS webb. Åtta chefer svarade att de hade underlättat införandet på vårdcentralen, 2 att de inte hade gjort det. De 2 chefer som inte underlättat införandet svarade att de ansåg att telefontillgängligheten var viktigare samt att införandet upplevts svårt att styra då vårdenhetschefen är den som haft kontakten med sjuksköterskorna. De som ansåg att de underlättat införandet menade att de gjort det genom att ha minskat antalet inringande samtal/timme alternativt ökad upp bemanningen i telefonrådgivningen (5 respondenter), att sjuksköterskorna fått gå utbildningen (4 respondenter) samt positivt bemötande gentemot RGS webb införandet (3 respondenter). Åtta chefer besvarade frågan och fler svarsalternativ kunde anges. 13