Karlstads kommuns IT-verksamhet



Relevanta dokument
Karlstads kommuns IT-verksamhet

ISO med kundfokus

Säker inloggning med smarta kort Karlstads kommun

Västerås stad. IT-verksamhet i förändring. Att använda Best Practice och standards för att få ordning och reda ett verkligt case

Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in.

effekt nu Kunskapsinitiativet

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod på alla blad du lämnar in.

Inge Hansson IT chef, Karlstads kommun. Kommits

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK

Sid 1 Aug Säker it-drift för offentliga aktörer Försäkringskassan

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet

Bättre vård, skola och omsorg med kvalitetscertifierad IT. Linköping Sveriges första ISO/IEC certifierade kommun

Våra älskade och hatade applikationer! Våra älskade och hatade applikationer! Atea Application Center Applikationshantering dyrt och tidsödande, eller

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning

Din kommuns väg till kostnadseffektiv IT-verksamhet

The Capital of Scandinavia

The Capital of Scandinavia

IT-policy, Vansbro kommun Fastställd av fullmäktige den , 42. Datum Ärende KS2012/262

Per Ahlgren. Om mig. Tidigare erfarenheter. Kompetenser & erfarenheter. Projektledare / Arkitekt / Rådgivare

Verksamhetsutveckling med IT som stöd

SAP Application Management på SCA

Policy. Verksamhetsutveckling med IT som stöd

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT

Administratör IT-system Kursplan

Handlingsplan 2013 ETT GEMENSAMT E-SAMHÄLLE I VÄRMLAND

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften

Verksamhetsplan. Verksamhetsplan 2015 IT-enheten diarienummer

Göteborgs Stads program för IT

DFC bild 1

Bekymmersfri IT-vardag

Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar del 1 och del 2 (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

Om ITSM-barometern. Vi hoppas att även du tycker att rapporten är intressant och att du vill delta även nästa år. Tack än en gång för ditt deltagande!

En gemensam e-tjänsteplattform i Värmland drifts- och servicenämnden

E-strategi för Skellefteå kommun

Hur tar jag företaget till en trygg IT-miljö i molnet?

E-strategi för Strömstads kommun

Svar på revisionsrapport om kommunens IT-strategi

REFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT

Remote Access Service

Ledningssystem för IT-tjänster

EVRY One Outsourcing Services Linköping AB LEAN

W HIT E PA P ER. Vanliga frågor om Hybrid datacenter som tjänst. Hur kan jag veta att investeringen blir lönsam? t e xt : Johan Bentzel

Bygg bro mellan ITIL v2 och v3 - Bridgekurser - DF Seminarium

Region Skåne. Upphandling24 - Maj 2012 MALMÖ

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management.

Service management Samverkan och rapportering

IT-verksamheten, organisation och styrning

Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i invånare, hälften i tätorten km 2 (=Skåne)

Presentation och bakgrund Kjell Ekbladh. Per Nordenstam

Från kaos till digital succé. Catrin Ditz, CIO Uppsala kommun

Configuration Management Vägen till ordning och reda med rätt stöd!

Uppföljning av verksamhetsplan för IT-avdelningen 2012 per april

Verksamhetsplan. Verksamhetsplan 2014 IT-enheten Denna verksamhetsplan godkändes av IT-enhetens ledningsgrupp den

IT-strategi. Krokoms kommun

IT-strategi-Danderyds kommun

Ordning, reda och kontroll på IT-driften. Anders Lundqvist EDB Unigrid AB

Kravspecifikation IT-drift, helhetsansvar

IT-vision för Örnsköldsviks kommun

Policy och riktlinjer för E-förvaltning och IT-användning inom Falköpings kommun

Request for information (RFI) avseende eventuell outsourcing av driftnära IT-tjänster

Tisdag den 16 maj 2017 kl Stensjön, Kommunhuset, Herrljunga

Avec e-förvaltningen och informationens användare, användande och användbarhet. Louise Högberg, Stockholms stadsarkiv

Sourcingdagarna, 8-9 Februari

Bastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden.

Koncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT

Styra IT vad är problemet?

Systemförvaltningshandbok

Grön IT policy. Karlstads kommun

Helsingborgs stads IT-policy

IT governance i praktiken: Styrning och kontroll över ITriskerna. Fredrik Björck Transcendent Group för ADBJ Agenda

Visionen om en Tjänstekatalog

IT-SÄKERHET OCH ARBETSPLATS SOM TJÄNST

Systemförvaltning. där delarna bli till en helhet. Styrning. Organisation. Processer. Jessika Svedberg, Kommunkansliet

En dynamisk organisation för effektiv styrning

Ledning och styrning av IT-tjänster och informationssäkerhet

Från splittrad IT-miljö till driv i digitaliseringen. Offentliga rummet 2017 Catrin Ditz, CIO Uppsala kommun

Planering och kontroll av processen MATILDA HÖÖK

Identiteter och åtkomst på ett säkert sätt

Slutrapport. Certifiering LADOK Pontus Abrahamsson Lösningsarkitekt Säkerhet

Verksamhetsplan. för IT. Diarienummer: Ks2014/ Gäller från: Fastställd av: Kommunstyrelsen

TMALL 0141 Presentation v 1.0. Arkitektur på Trafikverket IT 23 oktober 2014

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING

Styrdokument för gemensamma resurser i Kungälv kommuns förvaltning. Ledningsfilosofi. Vad är gemensamma resurser

BiTA Service Management AB

Ledningssystem för hållbar IT-användning. Förslag till ny standardisering

Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun. 2. Syftet med IT i Lilla Edets kommun

Digital strategi för Strängnäs kommun

Tjänstefiera din IT. - Vi har beslutat oss för att flytta vår IT till molnet. - Vilka tjänster passar våra behov och vår budget?

Talare till konferensen IT-SUPPORT I FOKUS 2017

Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter

Förvaltningsåtagande. Provisum

Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

Förvaltningens förslag till beslut Kommunstyrelsen beslutar föreslå kommunfullmäktige besluta att anta IT-strategi för Nykvarns kommun.

Business agility, alla håller med, men hur gör vi nu?

Riktlinjer för verksamhetsutveckling med IT som stöd. ver 1.0. Antagen av Kommunstyrelsen

Åstorps kommuns Övergripande IT-policy för Åstorps kommun

Transkript:

2014-01-30 Karlstads kommuns IT-verksamhet RESURSSTYRNING Mats Jensen Gruppchef Förvaltning IT +4670-6215470 mats.jensen@karlstad.se

ISO/IEC 20000 Certifierad

KARLSTADS KOMMUN 87 000 invånare Värmland 280 000 invånare Ligger vid Vänern Strategiskt mellan Stockholm och Oslo Livskvalitet Karlstad 100 000 En attraktiv stad Den goda gröna staden En stad för alla En kommun i gott skick

IT-ENHETEN 2014 7 500 anställda i kommunen Verksamhet på 260 platser Tjänsteorienterad Intäktsfinansierad 70 anställda på IT-enheten 140 miljoner i omsättning Våra kunder: 8 egna förvaltningar 7 kommunala bolag Räddningstjänstförbundet Region Värmland 16 kommuner i Värmland

IT-ENHETEN Drygt 10 000 arbetsstationer Nära 2000 ipad 5 000 telefoner 500 servrar i vårt Data center Ca 80% virtualiserade Inför likström Driftansvar för ca: 130 verksamhetssystem Servicedesk, 42 000 ärenden/år 32 000 incidenter 10 000 beställningar Drygt 400 förändringar (Change)/år

IT-enheten organisation 2014 IT-enheten Inge Hansson Strategi IT Utveckling IT Förvaltning IT Servicedesk Drift IT Klient Drift IT Infra Inge Hansson Peter Olsson Mats Jensen Christina Kjellberg Annika Lundgren Michael Wikstrand -Strategiskt övergripande visioner -Sourcing -Upphandlingar -Avtalshantering -Samverkan Värmland -e-kontoret -Ett gemensamt e-samhälle -EU-projekt -Speciella utvecklingsprojekt -Arbetsprocesser -Effektivisering -Rationalisering -Arkitektur -Teknologi -Kravställning -Tjänstefiering -SLA och prissättning -Finans -Utvärderar nytta - Portföljhantering -Kundansvar -Ändring av nya och bef. tjänster -Kvalitetssäkring innan överlämning till drift -Utveckling och förvaltning av IT infrastrukturen -Ansvarig för CMDB -Kontroll och hantering av koncernens licenser -En väg in -Hanterar stor mängd incidenter direkt via telefon och fjärrstyrning -Hanterar beställningar av mobila enheter, fasta telefoner och datorer -Hanterar byte och reparation av telefoner mm -Utveckla tjänsten klient -Test och utvärdering samt certifiering av utrustning -Hjälper kunder på plats vid behov -Underhåll av utskriftshantering -Applikationspaketering -Kontohantering -Mobila tjänster -Kontinuerlig leverans enligt avtalad servicenivå - Kostnadseffektiv, stabil och teknisk väl fungerande drift -Övervakning och proaktiva insatser -Underhåll av infrastruktur -Backup vid driftsavbrott -Redundant grön IT-drift Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation

Att få ett fungerande samspel Arbetsprocesser Effektivisera Rationalisera Medborgarnytta Verksamhetsutveckling Utveckling IT Kravställa Omsätta i IT-lösning som stödjer verksamhetsutvecklingen Implementera lösningar Överlämna till drift CMDB Förvaltning IT Kontinuerlig leverans Servicedesk Drift IT

Vi arbetar hårt med att hålla isär: Strategiska mål Verksamhetsutvecklande organisation och styrning Gemensamt SLA för styrning på IT-tjänsteleveranserna Gemensam infrastruktur Intäktsfinansiering för en ekonomi i balans och nyttovärderad IT-utveckling IT styrning (prioritering) från verksamheten Taktiska mål Gemensam förvaltningsmodell för hela koncernen (pm3) Ordning och reda (vad ska vi ha?/vad ska vi inte ha?) Gemensamma årsplaner för aktiviteter kopplade till strategi (god planering) Arbeta med ständiga förbättringar (CSI) Hitta bästa underleverantören, hantera avtal Operationella mål Leverera enligt SLA (OLA) Vara bästa underleverantören genom ständiga förbättringar (CSI) inom de områden vi vill vara

Driftens omfattning Driftorganisationen är tydligt delad på IKT Arbetsplats (14 pers.) och IKT Infrastruktur (9 pers.) Vi har externa utförare på: Arbetsplatsinstallationer (PC, ipad) Skrivartjänsten (Smart Utskrift) Telefoni som tjänst Integrationsplattformen Klient-antivirus och brandvägg Driften ansvarar för att utföra uppgifter så som: INCidenter (2:a linje support) REQuests (beställningar som behöver händer och fötter ) Change uppgifter (s.k. Tasks inom en Change) PROblem uppgifter OPM uppgifter (Driftsuppgifter) Event uppgifter (åtgärder då en övervakning larmar)

Drift filosofier Alla uppgifter ska ha ett ärende Alla uppgifter ska tidsredovisas Uppgifter utförs och planeras utifrån due date Uppgiften utförs enligt instruktion och förbättringar/åsikter framförs vid avslut (Act) Mätning sker på SLA uppfyllelse och tidsrapportering Kompetens (T) Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Server Lagring & Backup Nätverk Säkerhet Databas Directory Webb Optimering av resurser (flöde hellre än resurs) Resurs 1 Resurs 2 Server Nätverk Backup Säkerhet Directory Databas Bättre => än => Resurs 1 Resurs 2 Resurs 3 Resurs 4 Resurs 5 Resurs 6 Server Nätverk Backup Säkerhet Directory Databas

Definition av IT Operations Management IT Operations Management handlar om utförande av arbetsuppgifter där ordningen, innehållet och återkopplingen är på förhand känt. Uppgifterna kan initieras på beställning, efter schema eller av en händelse i IT infrastrukturen som initierar en process där arbete behöver utföras. IT Operations Management hanterar rutinuppgifter som inte omfattas av andra processer Den är generisk och ska stödja anrop från andra ITIL processer där arbete behöver utföras inom Service Operation. Processtödetsyftar till att skapa ett tydligt gränssnitt mellan Service Transition och Service Operation. Deming Cykeln (Plan, Do, Check, Act) genomsyrar både Service Transition och Service Operations arbetsmetodik för IT Operations Management, därmed ökas kvalitén kontinuerligt. Detta är principerna i ITIL s CSI (Continous Service Improvement) livscykelfaser.

Vår egen Driftsprocess Operations Management (OpM)

OpM uppgift ligger i CMDB

Plan (Drift)

Beställning av OpM uppgift

Dispatcher arbete

Do (Drift)

En driftsteknikers dashboard

Check (Drift)

Dokumentera resultatet

Act (Drift)

Hur OpM stödjer andra processer

Uppföljning Verktygsstödet sattes i drift i maj-2013 Med lite hack i början har vi nu fått fart på processen Förvaltarna har förstått hur processen hjälper dem och nya uppgifter skapas naturligt Hittills har 321 uppgifter passerat processen (46 i nov-2013) Framtid Vi har initierat arbetet med att se hur processen kan stödja Request Fulfillment Vi har initierat arbetet med att rita en Event process som sedan ska använda OpM processen

Erfarenheter 30% av det verksamheten lägger in i planen för nästa år blir inte genomfört 30% genomförs som inte finns med i planen för nästa år Bygg inte resursoptimerade driftorganisationer, bygg flödesoptimerade i stället Dela på resurser för förvaltning och drift Sätt rimliga mål för tillgänglig tid för arbete, medarbetarna är sjuka, behöver utbildas, gå på möten och informationsträffar. Ledord Inget ärende inget jobb Hands off och hands on Gör inte allt till akut (planera det som kan planeras, och avsätt tid för det oplanerade) Allt kan förbättras och alla kan bidra med förbättringar