Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6

Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6 Myndigheter 2008, rapport från Svenskt Kvalitetsindex

Bakgrundsmaterial Externa Kunder MYNDIGHETER 2008 Stockholm 2008 12 05 EPSI Rating, 2008

2

SAMMANFATTNING - BROTTSOFFRE N MER NÖJDA MED POLISEN ÄN TIDIGARE, DOCK LIGGER K UNDNÖJDHETEN FORTSATT PÅ EN LÅG NIVÅ - FÖRSÄKRINGSKASSAN FÅR SÄNKTA BETYG - LÅGT FÖRTROENDE FÖR PPM - KRONOFOGDEN OCH ARBETSFÖRMEDLINGEN I BOTTEN BLAND DE STUDERADE MYNDIGHETERNA. - MÅNGA HAR HAFT ANLEDNING ATT KLAGA, MEN FÅ FINNER DET MÖDAN VÄRT! Av huvudresultaten framgår också att: I toppen hamnar Lantmäteriet med Tullverket och Skatteverket därefter. Lägst betyg får Kronofogden och Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen får goda betyg vad gäller tillgänglighet och information. När det gäller själva jobbmatchning är bedömningen klart lägre. För Kronofogden efterfrågas en större effektivt och snabbhet i hantering av ärenden. Bedömningen kring personalens (den man kommer i kontakt med på Kronofogden) service och engagemang är också lägre för Kronofogden jämfört med andra myndigheter. PPM får särskilt låga betyg vad snabbheten i hanteringen av premiepensionsärenden. Kvaliteten på informationen i samband med premiepensionsärenden är också något som kunderna ger lågt betyg på. Skatteverket får bättre betyg än tidigare och Vägverket klaras sig bättre på ärendehantering än med väghållning, Tullverket får fortsatt godkända betyg. Många har haft anledning att klaga på den myndighet man varit i direktkontakt med, men få finner det mödan värt. Betyget på klagomålshanteringen är mycket lågt och motsvarande nivåer kring detta är svårt att finna i andra kund och brukarmätningar. Yngre är mer nöjda med myndigheterna jämfört med äldre och kvinnor mer nöjda än män 3

FÖRORD Denna rapport är en sammanställning av SKI studien av myndigheter hösten 2008. Studien av denna sektor genomfördes under 15 oktober 18 november. EDB Business Partner har svarat för datainsamlingen som gjorts via telefonintervjuer på motsvarande sätt som för övriga branscher och sektorer inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Grunddata har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för the European Performance Satisfaction Index (EPSI) Initiative. Detta förfarande överensstämmer med den ansats som använts tidigare år och betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKIs webbplats (www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat. Ansvarig för denna rapport är Helene Söderberg 1. Denna rapport är framtagen enbart för internt bruk hos Statskontoret. Inga omfattande kommentarer eller värderande utsagor avseende resultaten har inkluderats i rapporten. Mottagare av rapporten förbinder sig att inte sprida detaljuppgifterna utanför den egna organisationen och att inte direkt använda resultat i extern marknadsföring 2. Ingen del av denna rapport får kopieras eller mångfaldigas på annat sätt för användning utanför företaget. För frågor, ytterligare sammanställningar och kompletterande information tag kontakt med SKI kansliet 08 31 53 00. 1 E:mail: helene.soderberg@kvalitetsindex.se. Tel: + 46-70-392 03 53 2 Sådana uppgifter som redovisats av SKI i pressmeddelande och annan publik information får användas fritt. 4

Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Förord... 4 1 Introduktion... 7 1.1. Svenskt Kvalitetsindex... 7 1.2. Studiens uppläggning... 8 1.3. Uppläggning av rapporten... 11 2 Studerade Företag och Datainsamling... 14 3 Huvudresultat... 15 4 Analys och förbättringsområden... 22 4.1 EPSI Retention Analysis... 22 5 Övriga resultat och möjliga uppdelningar... 23 Referenser... 24 Frågeformulär... 28 5

6

1 INTRODUKTION I det följande görs en resultatredovisning av resultaten kring studien av myndigheter inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Den allmänna uppläggningen är helt parallell med motsvarande studier inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating varför jämförelser kan göras med kundernas syn på företag/ organisationer inom andra branscher. Sådana jämförelser kan göras för såväl Sverige som med motsvarande undersökningar i andra länder inom ramen för EPSI Rating (Extended Customer Satisfaction Index). 1.1. SVENSKT KVALITETSINDEX Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information kring image, preferenser och upplevd kvalitet, kundnöjdhet samt kundlojalitet. I den generella modellen så ingår även interna kunder (medarbetare) liksom andra intressenter. Ansatsen bygger på nedanstående perspektiv. Medarbetarperspektivet Kund/brukarperspektivet EPSI, 2008 Samhällsperspektivet Särskilda analysmodeller har utvecklats för de tre perspektiven. Dessutom är en integrerad analys fullt möjlig för att studera hur de tre dimensionerna påverkar varandra och påverkar finansiella resultat. Den här sammanställningen fokuserar på kundperspektivet. 7

1.2. STUDIENS UPPLÄGGNING Svenskt Kvalitetsindex bygger på en ekonomisk modell för kundbeteende som ursprungligen utvecklats av Professor Claes Fornell (Fornell, 1992). Modellen innehåller flera block för att på bästa sätt kunna förklara varför kunderna erhåller en viss nöjdhet. de tre huvudblocken kvalitet (Quality) nöjdhet (Satisfaction) resultat (Performance). Vart och ett av dessa block, så kallade aspekter, beskrivs med ett flertal underliggande frågor. I grafisk form kan den strukturmodell som utgör grunden beskrivas som i figuren nedan. Image Customer Structural Model Customer Expectations Perceived Product Quality Perceived Value EPSI Customer Satisfaction Loyalty /Trust Financial results Perceived Service Quality Complaints EPSI 2008 Drivers Results Aspekten image är startpunkten för modellanalysen (bedömningen av företagets image kan också ses som genererad av tidigare erfarenhet av företaget i fråga såväl som konkurrenter och därmed som en länk för att direkt studera dynamiska aspekter på kundnöjdhet och lojalitet). Detta illustreras med den streckade linjen från lojalitet tillbaks till image). De tre frågeområdena till vänster (förväntningar, produkt och servicekvalitet) betraktas tillsammans med prisvärdhet som drivande för kundnöjdhet vilket i sin tur bestämmer graden av lojalitet (som uttrycker såväl sannolikheten att fortsätta som kund hos företaget i fråga som i vad mån man avser att ändra 8

omfattningen av kundrelationen öka med nya/mera omfattande köp av produkter eller tjänster resp. minska engagemanget). Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och företagen/ organisationerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd mellan olika särredovisade företag. För jämförelser av branschgenomsnitt räcker det oftast med en skillnad på ca 1 enhet för att erhålla statistiskt säkerställda resultat (med signifikansnivån 95 procent). I mätinstrumenten finns det underliggande frågor, kallas för manifester, som används för att mäta respektive aspekt. Exempelvis så används frågorna tillhörande block f4 i formuläret för att mäta image. Alla manifestfrågor har skalan 1 10, där 1 betyder inte alls nöjd eller instämmer inte alls och 10 betyder mycket nöjd eller instämmer helt. Metoden som används för modellanalys kallas för partiell minska kvadratmetoden. I modellanalysen så tas index för varje aspekt fram, relationerna mellan drivande aspekter och kundnöjdheten/lojaliteten samt betydelse för respektive manifestfråga. Indexberäkning Index Kundnöjdhet mäts med hjälp av tre frågor. Hur nöjd är du totalt sätt (f3)? Hur nöjd är du utifrån dina förväntningar(f6)? Hur nöjd är du med din myndighet jämfört med en tänkt perfekt myndighet?(f16)? Lojalitet. Här används tre frågor som tar sikte på hur man talar om sin myndighet, om man skulle rekommendera myndigheten till andra och vilket förtroende man har för myndigheten Image. Image mäts för att ge underlag för hur bilden av myndigheten i samhället ser ut. Sex olika frågor används för att fånga upp flera aspekter vad gäller denna aspekt. Se block f4 i formuläret. Förväntningar ger ett mått på hur mycket kunderna förväntar sig i sin relation till sin myndighet. Se block f5 i formuläret. 9

Upplevd kvalitet är uppdelad i en produktdimension och en servicedimension för att kunna erhålla ett gediget underlag för förbättringsmöjligheter. Se block f7 i formuläret. Aspekten upplevd produktkvalitet gäller kärnverksamheten såsom produkter och tjänster medan servicekvalitet mer fokuserar på kontakt med personal på myndigheten och tillgänglighet. Prisvärde ska fånga upp vad kunder får för att vara kund hos sin myndighet. Det vill säga valuta för pengarna och inte kostnaden som sådan. Indextalen för respektive aspekt presenteras på en 0 100 skala. Ju högre indextal desto bättre betyg har får man av sina kunder. Allmänt sett kan noteras att branscher och företag som erhåller resultat på kundnöjdheten under 60 har stora svårigheter att motivera kunderna, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag/ organisation och kund. Generellt kan följande indelning användas. Indextal Tolkning 60 lågt 60 75 normalt 75 100 mycket bra 10

1.3. UPPLÄGGNING AV RAPPORTEN Resultaten presenteras utifrån The EPSI Improvement Kit. Det betyder att först presenteras generella och övergripande resultat. Därefter presenteras detaljresultat för respektive företag/organisation. Till sist så presenteras underlag för prioriteringar och strategiskt förbättringsarbete. Utgångspunkten i analysen är att genom kunskap om sina kunders preferenser och drivkrafter påverka kundnöjdhet och lojalitet som i sin tur är nyckelfaktorer för att förbättra företagets/ organisationens finansiella resultat. Analysen ger underlag för förbättring genom följande utgångspunkter: Image och varumärke SKI ger en objektiv utvärdering av företags/organisations image, inklusive CSR aspekten (Corporate Social Responsability samhällsansvar). Den här dimensionen har blivit mer viktig over tiden eftersom Immateriella tillgångar idag står för mer än 70 % av företags totala värde. tillväxt och / eller differentiering Genom kunskap om sina egna preferenser kan man attrahera andra potentiella kunder. Genom att lyfta fram resultat utifrån kundernas ögon, vad de tycker är viktigt, blir resultaten ett kraftfullt underlag för att förbättra sin marknadsposition. SKI ger ett starkt underlag för differentiering då studierna utgår från branschnivå. Inom varje bransch presenteras detaljresultat för varje studerad aktör. förbättrad produktivitet Många företag använder SKIs resultat som nyckelindikatorer, i balanserade styrkort och i bonussystem. Utifrån datainsamling så tar SKI fram inom vilka områden som särskilt är betydelsefulla för kundnöjdheten och kundlojaliteten. Vidare tar SKI fram förväntad effekt utifrån tänkta förbättringsåtgärder. På så viss så kan företag fokusera på åtgärder som verkligen har effekt 11

Resultat och analys som tas fram inom ramen för SKIs mätningar framgår nedan i EPSI Improvement Kit. EPSI Improvement Kit EPSI Benchmarks Navigator EPSI Potential EPSI Image Barometer EPSI Improvements Compass EPSI Improvement Kit EPSI Quality Map EPSI 2008 EPSI Competitive Map EPSI Retention Analysis EPSI Improvement Kit context EPSI Benchmarks Navigator: Huvudresultat kring de 7 aspekterna i modellen presenteras. Jämförelser görs i första med branschen och konkurrenter. EPSI Image Barometer: Imageanalys. Vad är bilden av myndigheten? Hur ska den förbättras och hur påverkar image kundnöjdheten och lojaliteten. 12

EPSI Quality Map: Analys av upplevd produkt och servicekvalitet och dess inverkan på prisvärde och kundnöjdhet. EPSI Retention Analysis: Upplevd lojalitet. Nöjda kunder är viktigt men kanske ännu viktigare är att kunderna är lojala. Här presenteras resultat kring lojalitetsindex. EPSI Competitive Map: Studie av drivkrafter kring kundnöjdhet och lojalitet. Skillnader mellan aktörer redovisas. EPSI Improvements Compass: Hur ska de sju studerade aspekterna förbättras? Här presenteras en detaljerad analys av manifestfrågorna och vilken effekt en förbättring dessa har på kundnöjdheten. EPSI Potential: Utifrån datamaterialet och mätinstrument kan mer specifika analyser på efterfrågan av prenumeranter genomförs. 13

2 STUDERADE FÖRETAG OCH DATAINSAMLING Var respondent som har haft en relation (notera dock att man ska ha haft något form av ärende) till en myndighet har registrerats i intervjudatabasen. Följande namngivna myndigheter kan särredovisas. Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Högskola Migrationsverket (resultat på nöjdhet) Mätningarna har genomförts via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATI 3 system) till ett statistiskt urval av personer (från rikets totala befolkning) representerande alla boende i Sverige i åldern 18 79 år. Frågeformuläret som använts finns i Bilaga 2. Totalt omfattar detta ett drygt 30 tal modellfrågor samt ett 15 tal bakgrundsfrågor. Modellfrågorna bygger på att mätning görs efter en skala 1 10, där 1 står för inte alls nöjd/instämmer inte alls och 10 mycket nöjd/instämmer helt. Varje intervju tar (efter det att kontakt etablerats) ca 14 15 minuter. Varje utvald respondent kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera chansen att kunna få kontakt med personen. 3 Computer Assisted Telephone Interviewing 14

3 HUVUDRESULTAT I det följande avsnittet redovisas resultat för respektive frågeområde såsom dessa introducerats i den allmänna modellen för SKI Kundnöjdhet. Resultatredovisningen börjar med huvudindexet kundnöjdhet. Därefter presenteras de olika drivande faktorerna image, förväntningar, upplevd kvalitet (service och produkt) och prisvärde. Tabell 3.1 Kundnöjdhet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Nöjdhet 2003 Nöjdhet 2004 Nöjdhet 2005 Nöjdhet 2006 Nöjdhet 2007 Nöjdhet 2008 Arbetsförmedlingen 46,7 CSN 60,2 Försäkringskassan 54,3 52,1 Kronofogden 45,9 Lantmäteriet 68,2 Polisen brott 52,2 51,7 49,4 50,0 47,9 52,2 Polisen ärende 59,4 PPM 56,4 Skatteverket 59,5 57,4 60,6 62,9 61,5 64,5 Tullverket 65,4 65,4 Vägverket väghållning 60,0 Vägverket ärende 63,5 Högskola 63 63,6 64,6 65,7 64,9 65,5 Migrationsverket 64,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 15

70 Kundnöjdhet Myndigheter 1989 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2008 65 60 Indexvärde 55 50 45 40 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 År Polisen Högskola Skatteverket Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Nedan presenteras resultat kring de drivande aspekterna samt lojalitet/förtroende. 16

Table 3.2 Image SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image 2003 Image 2004 Image 2005 Image 2006 Image 2007 Image 2008 Arbetsförmedlingen 44,9 CSN 58,1 Försäkringskassan 45,6 43,9 Kronofogden 46,0 Lantmäteriet 71,2 Polisen brott 51,1 48,5 48,1 48,8 48,4 52,9 Polisen ärende 53,0 PPM 55,0 Skatteverket 58 53,4 55,3 58,7 55,0 62,3 Tullverket 67,9 66,3 Vägverket väghållning 62,2 Vägverket ärende 64,7 Högskola 70,7 69,6 71,6 72,2 68,9 71,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.3 Förväntningar SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Förvänt 2003 Förvänt 2004 Förvänt 2005 Förvänt 2006 Förvänt 2007 Förvänt 2008 Arbetsförmedlingen 62,6 CSN 70,8 Försäkringskassan 61,9 68,7 Kronofogden 59,6 Lantmäteriet 79,9 Polisen brott 62,9 58,7 54,5 57,2 56,1 58,9 Polisen ärende 72,0 PPM 75,5 Skatteverket 65,6 63,8 66,2 66,5 65,9 77,5 Tullverket 78,9 80,1 Vägverket väghållning 74,0 Vägverket ärende 77,3 Högskola 75,1 73,2 74,8 74,4 77,0 78,1 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 17

Tabell 3.4 Upplevd produktkvalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet ProdQ 2003 ProdQ 2004 ProdQ 2005 ProdQ 2006 ProdQ 2007 ProdQ 2008 Arbetsförmedlingen 50,3 CSN 65,1 Försäkringskassan 60,9 55,1 Kronofogden 50,4 Lantmäteriet 73,0 Polisen brott 49,5 50,5 50,2 52,1 47,6 52,4 Polisen ärende 63,4 PPM 62,9 Skatteverket 65,1 60,3 65,8 67,9 63,7 68,2 Tullverket 73,5 73,5 Vägverket väghållning 61,1 Vägverket ärende 68,1 Högskola 69 69,8 70,3 71,3 68,7 70,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.5 Upplevd Servicekvalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet ServQ 2003 ServQ 2004 ServQ 2005 ServQ 2006 ServQ 2007 ServQ 2008 Arbetsförmedlingen 54,5 CSN 63,1 Försäkringskassan 55,8 56,0 Kronofogden 50,2 Lantmäteriet 72,9 Polisen brott 57,9 57,8 57,7 60,0 55,5 58,1 Polisen ärende 65,0 PPM 63,0 Skatteverket 65,6 60,9 65,7 67,9 64,5 68,0 Tullverket 69,5 69,7 Vägverket väghållning 62,8 Vägverket ärende 68,8 Högskola 67,6 68,1 68,3 70,3 70,1 72,9 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 18

Tabell 3.6 Prisvärde SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Värde 2003 Värde 2004 Värde 2005 Värde 2006 Värde 2007 Värde 2008 Arbetsförmedlingen 47,8 CSN 60,2 Försäkringskassan 55,4 52,6 Kronofogden 45,2 Lantmäteriet 65,1 Polisen brott 59,3 59,3 54,8 55,1 51,5 53,4 Polisen ärende 60,4 PPM 57,9 Skatteverket 59,1 55,7 60,6 61,2 58,5 62,7 Tullverket 68,5 66,8 Vägverket väghållning 58,9 Vägverket ärende 59,6 Högskola 68,6 69,2 68,9 68,3 64,5 67,9 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.7 Lojalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Lojalitet 2003 Lojalitet 2004 Lojalitet 2005 Lojalitet 2006 Lojalitet 2007 Lojalitet 2008 Arbetsförmedlingen 49,6 CSN 65,1 Försäkringskassan 57,8 55,2 Kronofogden 44,7 Lantmäteriet 74,9 Polisen brott 86,2 74,3 73,4 73,2 68,8 74,0 Polisen ärende 65,6 PPM 58,7 Skatteverket 62,3 58,4 62,9 65,0 63,7 67,4 Tullverket 74,9 73,7 Vägverket väghållning 59,8 Vägverket ärende 67,9 Högskola 75,4 75,5 76,4 77,6 74,0 73,0 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Resultaten sammanfattas i diagrammet och tabellen nedan. 19

Tabell 3.8 Kundprofil 2008 SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet/Förtroende Arbetsförmedlingen 44,9 62,6 50,3 54,5 47,8 46,7 49,6 CSN 58,1 70,8 65,1 63,1 60,2 60,2 65,1 Försäkringskassan 43,9 68,7 55,1 56,0 52,6 52,1 55,2 Kronofogden 46,0 59,6 50,4 50,2 45,2 45,9 44,7 Lantmäteriet 71,2 79,9 73,0 72,9 65,1 68,2 74,9 Polisen brott 52,9 58,9 52,4 58,1 53,4 52,2 74,0 Polisen ärende 53,0 72,0 63,4 65,0 60,4 59,4 65,6 PPM 55,0 75,5 62,9 63,0 57,9 56,4 58,7 Skatteverket 62,3 77,5 68,2 68,0 62,7 64,5 67,4 Tullverket 66,3 80,1 73,5 69,7 66,8 65,4 73,7 Vägverket väghållning 62,2 74,0 61,1 62,8 58,9 60,0 59,8 Vägverket ärende 64,7 77,3 68,1 68,8 59,6 63,5 67,9 Högskola 71,6 78,1 70,6 72,9 67,9 65,5 73,0 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Kundprofil Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex 2008 85 80 75 70 Indexvärde 65 60 55 50 45 40 Aspekt Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Svenskt Kvalitetsindex, 2008 20

21

4 ANALYS OCH FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Här presenteras resultat utifrån EPSI Improvment Kit som presenterades i avsnitt 1.3. I denna första sammanställning presenteras i första hand orsakssambanden samt några bakgrundsuppdelningar av resultatet. 4.1 EPSI RETENTION ANALYSIS Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI modellen. Den totala effekten på nöjdheten genom att öka en drivande faktor med en enhet framgår nedan. Image (bilden av myndigheten), produktkvalitet och servicekvalitet är de aspekter som har högst relativ betydelse för att stärka kundnöjdheten (och därmed lojaliteten). 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 Total Effekt från Drivande faktorer till Kundnöjdhet SKI 2008 Drivande faktorer ökas med en enhet Total Effekt 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Höskola Svenskt Kvalitetsindex, 2008 22

5 ÖVRIGA RESULTAT OCH MÖJLIGA UPPDELNINGAR Prenumererande företag är välkomna att göra beställningar på specialstudier och sammanställningar hos SKI kansliet 4. Exempel på sådana är - Fördjupning i klagomålsaspekten - Fördjupning i demografiska indelningar. Prenumeranter får även komma med förslag på övriga typer av analyser som de finner intressanta. SKI bistår gärna med sådana i den mån datamaterialet tillåter. 4 Dessa görs till självkostnadspris (se prenumerationsavtal) av SKI-kansliet. 23

REFERENSER Auh, S., Salisbury, L. C. and Johnson, M. D. (2003). Order Effects in Customer Satisfaction Modelling. Journal of Marketing Management Vol. 19, pp. 379 400. Cassel, C., P. Hackl and A. H. Westlund (1999). Robustness of partial least squares method for estimating latent variable quality structures. Journal of Applied Statistics 26(4): 435 446. Dermanov, V and J. Eklöf (2001)l Using aggregate Customer Satisfaction Index Challenges and Problems of Comparison with Special Reference to Russia, Paper presented to the 6th World TQM Congress, Saint Petersburg. ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October. Eklöf, J. (2008), Nordic Insurance ncompany performance the Customer view on quality and value. Scandinavian Insurance Quarterly. Vol 89. No. 2. Eklöf, J and Parmler, J. (2007a). The Value of Customer Satisfaction. EPSI research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007b). Calibration coefficients for EPSI benchmark studies some initial results. EPSI research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007c). Relationship between perceived and actual loyalty based on panel studies in EPSI. EPSI research Working Paper. 24

Eklöf, J. and Selivanova, I. (2008). Human Aspect in Service Quality: EPSI benchmark studies. Total Quality Management and Business excellence, Vol. 19, N 9/10). EPSI Rating (2002), Pan European Customer Satisfaction Index 2001, Athens 2002. EPSI Rating (2003), Pan European Customer Satisfaction Index 2002, Athens 2003. EPSI Rating (2006), EPSI Rating Benchmark report 2005, Göteborg 2006. Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2007). Customer satisfaction: The role of transparency. Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2006). Preference clustering in customer satisfaction measurement. I Performance Measurement and Management 2006: Public and Private: Papers from the Fifth International Conference on Performance Measurement and Management. (s. 241 248). Cranfield School of Management. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., & Juhl, H. J. (2005). The Concequences of Different Model Specifications when Estimating National Customer Satisfaction Indices using PLS in PLS and Related Methods. (s. 291 298). Barcelona: SPAD. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., Juhl, H. J., & Østergaard, P. (2004). The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Denmark 2000 2002. Total Quality Management & Business Excellence, 15(5&6), 859 868. Fornell, C. (1992). A National Customer Satifaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol. 56 No. 1, pp. 6 21. Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing 60(4): 7 18. 25

Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting Research. Vol. 36, pp. 1 35. Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology 22: 217 245. Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). Customer satisfaction and customer loyalty in European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9,327 334. Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2007). Design of PLS based Satisfaction Studies in Handbook of Partial Least Squares Concepts, Methods and Applications: Springer (forthcoming). Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). Missing values, Partial Least Squares, and the estimation of customer satisfaction in PLS and Related Methods. (s. 33 42). Barcelona: SPAD. Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). PLS Structural Equation Modelling for Customer Satisfaction Measurement: Some empirical and theoretical results in Handbuch PLS Pfadmodellierung: Methode, Anwendung, Praxisbeispiele. (s. 5 24). Stuttgart: Schäffer Poeschel. Kristensen, K. and A. H. Westlund (2003). Valid and reliable measurements for sustainable non financial reporting. Total Quality Management 14(2): 161 170. Kristensen, K., & Westlund, A. H. (2003, okt.). Performance Measurement and Business Results. Paper presented at the 8th World Congress for Total Quality Management, Dubai 26

Kristensen, K., Martensen, A., & Grønholdt, L. (2002). Customer Satisfaction and Business Performance Business Performance Measurement Theory and Practice. (pp. 279 294). Cambridge: Cambridge University Press. Rucci, A. J., S. P. Kirn and R. T. Quinn (1998). The employee customer profit chain at Sears. Harvard Business Review 76(1): 83 97. Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European Quality 9(2): 10 25. Østergaard, P., & Kristensen, K. (2006, dec.). Drivers of student satisfaction and loyalty at different levels of higher education (HE): cross institutional results based on ECSI methodology. Paper presented at: New Perspectives on Research Into Higher Education, Edinburgh, Great Britain. 27

FRÅGEFORMULÄR (Ett exempel) Svenskt Kvalitetsindex (SKI) Frågeformulär CSN SKI, 2008 28

SKI 2008 SKI EPSI Rating CSN direktkontakt avseende ärenden med CSN Täckning: personer som under de senaste 12 månaderna haft direktkontakt med CSN i anledning av studielån. Med direktkontakt menas att du haft kontakt via brev, telefon, Internet eller personligt besök. Att betala en skuld är EJ tillräckligt. Ålder: 18 79 år Hej Jag ringer på uppdrag av Svenskt Kvalitetsindex. Vi genomför intervjuer för att kunna mäta och analysera hur svenska folket bedömer varor och tjänster samt ser på sin arbetssituation och bostadsmiljö. Detta görs för att belysa starka och svaga sidor hos produkter och företag, liksom olika samhällsfunktioner och intressen. Resultaten görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Huvudresultat finns på bl.a. SKIs webb plats ( www.kvalitetsindex.se ). Här kan du också gå in som intervjuad och ge synpunkter på mätningarna. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Mätningarna samordnas med motsvarande studier i ett flertal andra länder inom EPSI Rating. SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm) medverkar i forskning och utveckling av studierna. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Du har blivit utvald med slumpens hjälp. Dina svar kommer enbart att användas för statistiska sammanställningar. Inga enskilda svar publiceras. 29

Nedanstående frågor handlar om din personliga erfarenhet av CSN (information och frågor om studielånsärenden etc.) under de senaste 12 månaderna. Kontakt med CSN F0 Har du under de senaste 12 månaderna haft kontakt med CSN i anledning av studiemedelsärenden (Ansökan om studielån, återbetalning av lån, hemutrustningslån)? 1 Ja, har varit i kontakt med CSN 2 Nej, avbryt intervjun F1 Vilken typ av kontakt har du haft? (mer än ett alternativ kan anges) 1...Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via personligt besök eller via telefon (ej växel). 2... Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via e post, brev 3...Använt internettjänster. Använt Mina sidor, tex ansökt om ersättning, begärt intyg, laddat ner eller beställt blanketter mm 4...Betalar tillbaka studielån via autogiro eller räkning eller liknande 5...Enbart sökt information på hemsidan/ haft kontakt med växel. 6...På annat sätt specificera... Om någon av 1, 2 eller 3. Gå till F1b. Om enbart 4, 5 eller 6. Avsluta intervjun 30

F1b Har du ansökt om studiemedel/ nedsättning av återbetalning av lån/ hemutrustningslån från CSN under de senaste 12 månaderna? 1...Ja, studiemedel 2...Ja, nedsättning av återbetalning av lån 3...Ja, hemutrustningslån 4...Nej 5...Vet ej F3 NÖJDHET ALLMÄNT SETT Inte alls nöjd Mycket nöjd Tänk på all erfarenhet du har av CSN. Hur nöjd är du med dem? Använd den 10 gradiga skalan där 1 betyder inte alls nöjd och 10 mycket nöjd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 F4 IMAGE/BILD Tänk på den allmänna bild (den image) som CSN har i samhället. Använd skalan där 1 betyder mycket dålig bild och 10 mycket bra bild. Mycket dålig Mycket bra Vet inte Hur bedömer du att CSN allmänt uppfattas vad gäller a) Bilden av att vara pålitliga och korrekta i sin hantering av ärenden? (följer lagar och regler, behandlar alla lika, håller sekretessen) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 b) Bilden av att erbjuda utmärkt 31

service till medborgarna (service av hög och jämn kvalitet)? c) Bilden av att vara snabba och effektiva i arbetet? d) Bilden av att CSN kan ge den hjälp man behöver? e) Bilden av att vara professionella, och ha hög kompetens i sin administration? Nu kommer vi in på några frågor om dina förväntningar: F5 FÖRVÄNTNINGAR Tänk på de förväntningar som du hade på CSN baserat på din hittillsvarande erfarenhet. Svara på skalan där 1 betyder mycket låga Mycket låga Mycket höga Vet ej/ingen erfarenhet förväntningar och 10 mycket höga. Hur var: dina förväntningar på tillgängligheten (t.ex. telefontider, Internet och öppethållande, att få kontakt med en handläggare, etc.)? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 dina förväntningar på att du får den hjälp du behöver? dina förväntningar på servicevilja och bemötande hos personalen? dina förväntningar på handläggningen av ditt ärende. tidsåtgång, information, etc? 32

dina förväntningar totalt sett på CSNs verksamhet? F6 ATT UPPFYLLA FÖRVÄNTNINGARNA Mycket sämre än väntat Mycket bättre än väntat I vilken mån anser du att dina förväntningar infriats av CSN? Använd skalan där 1 betyder mycket sämre än väntat och 10 mycket bättre än väntat. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 33