Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post KROKOM Januari 2014 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning 15-23 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Krokom och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var tre olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 60 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (20 kommuner med 10 000 20 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Krokoms resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (20 kommuner med 10 000 20 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet %&'&()*+!"##$%&$#"$'()!"##!"#!!"#$ *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( &,-).% *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Krokom -13 48% Krokom -12 54% Krokom -11 Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 48 % för kommunen totalt. Det är något lägre jämfört med förra mätningen, men i nivå med mätningen -11. Krokom har en något lägre andel jämfört med snittet för likvärdiga kommuner (58 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 43 % (se nedan). Kommentar: SKL ändrade inför förra mätningen hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i tabellen, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en minut och det resultatet rapporterar vi in till KKiK. 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Krokom -13 54% Krokom -12 35% 54% Krokom -11 44% 52% Likv Kom 43% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Krokom -13 54% Krokom -12 69% Krokom -11 71% Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära nio av tio samtal har informationen uppfattats som god eller medelgod. Andelen är samma som snittet för likvärdiga kommunerna. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Tydlig och klar information (handikapp) - Fick den information jag behövde, men inte mer (bygg) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Krokom -13 Krokom -12 55% Krokom -11 71% Likv Kom 60% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I merparten av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god eller medelgod. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Bra. Mycket engagerad i simskola och intensivkurser (kultur o fritid) - Var både intresserad och engagerad i ämnet (äldre) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Krokom -13 77% Krokom -12 69% Krokom -11 Likv Kom 78% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har alltid bedömts som god eller medelgod. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Trevligt och bra samtal (miljö o hälsa) - Ett mycket bra bemötande var det (kultur o fritid) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Krokom -13 69% 15% 7% Krokom -12 46% 30% 9% Krokom -11 27% 31% 15% Likv Kom 62% 15% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 84 % (69 % + 15 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är något över snittet för likvärdiga kommuner (77 %). Krokom visar en stadig förbättring av svarstiderna. Förskola och Kultur o Fritid besvarade alltid inom ett dygn. 7 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Krokom -13 8 Krokom -12 16 Krokom -11 16 Likv Kom 9 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 8 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 16 timmar. De andra kommunernas resultat varierar i denna mätning mellan 3-16 timmar och snittet är 9 timmar. Kortast svarstid har Förskola och Kultur o Fritid 3 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Krokom -13 Krokom -12 94% Krokom -11 58% Likv Kom 86% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Krokom (100 %) är bättre än snittet för likvärdiga kommuner (86 %) på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 54-100 %. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer och andra uppgifter som behövs för ev. ytterligare kontakt. Detta mål är det lättaste att nå och bör vara 100 %, vilket nu Krokom uppnått. Bra! 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Snart dags att välja förskola. Finns det någon med frilufts- eller utomhusprofil i kommunen? Hej Linda! Den förskola i Krokoms kommun som har en uttalad inriktning mot utevistelse är Tulleråsens förskola. Den ligger i Tulleråsen ca: 20 km från Krokoms tätort. Ansök på blanketten, "Ansökan till kommunal barnomsorg" eller via vår e-tjänst. Både blankett och e-tjänsten når du via kommunens hemsida www.krokom.se. Om innehållet i verksamheten kan förskolechef Marianne Gabrielsson svara Marianne nås på 070-349 17 73 eller marianne.gabrielsson@krokom.se Hälsningar, Jessica Hådell, Administratör, Barn- och Utbildningsavdelningen Krokoms kommun, 835 80 Krokom, jessica.hadell@krokom.se 0640-161 63, 0640-161 00 vx Krokom -13 52% Krokom -12 51% Krokom -11 65% Likv Kom 65% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 52 % av svaren från Krokom innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är under snittet (65 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Krokom och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller hänvisningar, länk och bra information. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på. Till: Fråga: Grundskola Jag är varslad och har hört att om jag blir arbetslös så får inte min son vara kvar på fritids, stämmer verkligen det? Sonen ska ju inte bli drabbad. Skickat: Fre 18/10 11:00 Fråga: Hur länge kan sonen få gå på fritids och vad finns det för alternativ när han inte längre kan gå där? Jag är ensamstående och kan inte alltid vara hemma när han slutar skolan. Skickat: Ons 23/10 19:50 Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Har kommunen någon att prata med om relationsproblem? Är det dyrt med sån hjälp? Skickat: Tis 22/10 14:20 Till: Fråga: Miljö o Hälsa Vi skulle vilja kolla om det finns radon i huset. Hur kollar man det och hur får man bort radonet om det finns? Skickat: Tors 24/10 21:20 Till: Fråga: Kommunledningskontoret Jag undrar om samtliga mail som skickas till kommunen automatiskt blir offentliga handlingar som vem som helst kan få läsa? T ex. om jag skickar ett mail till kommunen kan vem som helst få läsa mailet? Skickat: Mån 4/11 15:05 14

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 83% Kom ledn kont -13 83% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 15

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 83% Kom ledn kont -13 83% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 16

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 25% 25% Kom ledn kont -13 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 17

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 25% Kom ledn kont -13 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 18

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kom ledn kont -13 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 19

SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 83% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 20

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 3 3 12 11 14 7 10 8 8 9 6 9 13 7 7 13 9 16 17 19 19 21 22 21 22 32 Kom ledn kont -13 18 0 5 10 15 20 25 30 35 21

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 60% 60% 83% 83% 83% 80% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 22

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -13 Bygglov -12 0% Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 0% Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 40% 40% 40% 60% 60% 40% 83% 83% 80% 40% Kom ledn kont -13 60% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 23