Kompetent och medmänsklig. Så ser bra hemtjänst ut.

Kompetent och medmänsklig. Så ser bra hemtjänst ut. 7:NIGEHOLMKOMMUN KOMMUNS~ELSEN Dnr 2015-02- 16 Verksamhetsberättelse Humana hemtjänst 2014 Ängelholm

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Humanas affärside och vision AffärsiM Vision Värdegrund 1. Verksamhetens inriktning och mål för året 1.1. Verksamhetsbeskrivning 1.2. Mål för enheten 2. Medarbetare 2.1. Antal anställda 2.2. Personaltäthet 2.3. Personalomsättning 2.4. APT 2.5. Planeringsdagar 2.6. Kompetensutveckling 3. Den enskilde 3.1. Inflytande 3.2. Delaktighet 3.3. Kundenkät 3.4. Genomförandeplaner 4. Samverkan 4.1. Närståemde 4.2. Dagliga verksamheter 4.3. Övriga intressenter 5. Hälso och sjukvård 5.1. Ansvar 5.2. Övrigt 6. Kvalitet 6.1. Mötesforum 6.2. Övrigt 6.3. Avvikelser 6.2. Synpunkter och klagomål 6.3. Svar på medarbetarenkäten 7. Övrigt - 6-8 - 8-8 - 8-9 - 9-9 - 9 2

Humana Verksamhetsberättelse 2014, Humana Hemtjänst, Ängelholm Humanas affårsi& och vision Affärside Vision Värdegrund Humana arbetar för att erbjuda högkvalitativa tjänster inom vård och omsorg till kunder som är äldre eller har en funktionsnedsättning. Alla har rätt till ett bra liv. Vår verksamhet regleras av Socialtjänstlagen (SoL) och Hälso- och sjukvårdslagen (HSL). I dessa lagar kan vi tydligt läsa om vilka målsättningar och värderingar som ska gälla för vård- och omsorgsverksamhet. Vi har därför sett det som naturligt att bygga vår verksamhet utifrån den nationella värdegrund som all äldreomsorg ska vila på. Detta arbete kompletteras av Humanas värdeord Engagemang, Glädje och Ansvar som genomsyrar allt vi gör. 1. Verksamhetens inriktning och mål för året 1.1. Verksamhetsbeskrivning Humana Hemtjänst erbjuder hemtjänst i form av service- och omvårdnadsinsatsen, matdistribution på uppdrag av Ängelholms kommun samt hushållsnära tjänster i egen regi. Vi finns idag i samtliga hemvårdsområden inom kommunen. Hos oss är kunden alltid i fokus. Vi lägger stor vikt vid ödmjukhet och respekt i alla möten. För är det viktigt med delaktighet, trygghet och god tillgänglighet. Vi vill aktivt medverka till en väl fungerande kommunikation med såväl kunder, närstående som övriga samarbetspartners som finns kring kunden. S S 1.2 Mål för enheten Vårt bemötande bygger alltid på delaktighet och valfrihet. Vi garanterar att det vi kommit över om verkligen bygger på egna önskemål, behov och självbestämmande. Vi utformar alla våra insatser med närhet till kunden och deras närstående samt värnar om kundens personliga integritet. ns

Vi kombinerar valfrihet, delaktighet och lyhördhet med erfarenhet och kompetens. Vårt mål är tt vara kvalitetsledande med de mest nöjda kunderna och medarbetarna och att vara det självklar förstahandsvalet av utförare. Att vi tillmötesgår kundens specifika behov och önskemål inom ramen för biståndsbeslutet och därigenom ge kunden det stöd de behöver för att de ska kunna bo kvar hemma så länge de önskar. Att kunderna känner igen våra medarbetare tycker vi ska vara självklart och vi jobbar hårt för at hålla samman personalgrupper och se till att kunderna i god tid hinner träffa sommarvikarier o ny personal. Personalen bär arbetskläder och ID-handling och ska alltid meddela om det blir förseningar eller andra förändringar. Har vi tagit emot exempelvis nycklar förvarar vi dessa tryga t i ett kodat säkerhetsskåp, i en larmad lokal, där de inte är åtkomliga för obehöriga. I september flyttade vi in i en större mer verksamhetsanpassad och lättillgänglig lokal på Vaktgatan 17. Där finns också i direkt i anslutning till lokalen finns både handikapp-parkering o handikapptoalett. 2. Medarbetare 2.1 Antal anställda Vi är för närvarande 28 medarbetare. Omsorgspersonalen har till större delen undersköterskeutbildning. Vi försöker även att arbeta efter jämställdhetsperspektiv och har nu 3 manliga medarbetare. Den 1 augusti anställdes en ny gruppchef på heltid och vi har också en bitr. gruppchef som framförallt bistår med planering och bemanning. 2.2 Personaltäthet Vår personaltäthet utgår helt och hållet från våra kunders behov. Vi har ansvaret för att bedriva verksamheten ute hos kund, alla dagar, året runt mellan k1.07.00-22.00. 2.3 Personalomsättning Personalomsättningen har varit mycket liten och de få medarbetare som avslutat sina tjänster antingen flyttat eller avslutat sin tjänst av privata skäl. Sammanlagt har 2 personer avslutat sin anställning under 2014. 2.4 APT Våra APT är delade i två inriktningar, dels ett kundperspektiv och dels ur ett medarbetare/verksamhetsperspektiv. Dessa ligger schemalagda varje månad och är obligatoris a för all personal. Vi har ett rullande schema så att även de timanställda kan medverka i varje fall var tredje möte. Möten planeras in i god tid och på sen eftermiddag för att maximera möjlighet n till deltagandet. Vi har också olika teman utifrån uppkomna verksamhetsbehov och/eller enligt medarbetarnas önskemål. 2.5 Planeringsdagar Vi har planeringsdagar vår och höst. Dessa planeringsdagar handlade till stor del om hur vi, me fokus på kvaliteten, ska fortsätta vårt arbete och vilka förbättringspotentialer det finns hos respektive enhet. Det fortsatta värdegrundsarbetet är ett exempel på en annan viktig punkt. V rt värdegrundsarbete utgår ifrån Socialstyrelsens nationella värdegrund samt de lagar som styr vå

verksamhet. Humanas värdegrund vilar på nyckelorden; glädje, engagemang och ansvar. Områ 'Kultur och värdering' innehåller arbetsätt för kontinuerlig uppföljning och kvalitetsutveckling a värdegrundsarbetet. 2.6 Kompetensutveckling Samtlig personal, dvs även tidigare delegerad personal har genomgått Ängelholms Kommuns Läkemedelsdelegering och även deltagit i värderingsutbildning. Personalen har också utökat sin delegeringar med såväl insulin som sondmatning samt diverse träningsmoment/sjg. I Humana Hemtjänst finns nu ett litet utbud av interutbildningar på vårt intranät t.ex. Soldokumentation, hygien etc.etc. och introduktion av nya utbildningar och verksamhetssystem fortsätter. Vi har också förbättrat vår introduktion till nyanställda och även utsett en speciell värdegrundsledare inom gruppen. Gruppchefen har varit iväg på utbildning gällande arbetsrätt osv. och utbildning kommer att ske fortlöpande. Avvikelsehantering m.m. är en stående punkt på våra APT, precis som vikten av att kunna laga lätta, näringsriktiga snabba måltider/aptitretade matiga smörgåsar framförallt till våra kunders kvällsmåltid. 3. Den enskilde 3.1 Inflytande Vi lägger stor vikt vid ett fungerande kontaktmannaskap och att upprätthålla god kontinuitet. V uppmanar våra kunder att kontakta oss både när det gäller "ris och ros" om t.ex. skulle vilja byt kontaktperson osv. Vi arbetar ständigt med att upprätthålla en bra kommunikation och dialog med våra kunder. Målet är att, inom ramen för biståndet, skapa delaktighet och inflytande när et gäller våra kunders vardag och i möjligaste mån medverka till en tillvaro som de känner sig nöjd och trygga med. 3.2 Delaktighet Våra kunder ges möjlighet till att påverka när, hur och i möjligaste mån också vem som utför insatserna. Vi upprättar genomförandeplanen tillsammans med kunden och/eller anhöriga utif biståndsbeslutet. Utöver biståndet ges kunden möjlighet att köpa tilläggstjänster med ev. Rutavdrag. I de fall kunden har tilläggstjänster och får ett utökat behov bistår vi kunden med information om att de bör ansöka om bistånd. 3.3 Kundenkät Utdrag Humanas kvalitetsundersökning juni 2014, utförd av CMA Research AB, 22 medverkand Hur nöjd är ni med... Medelvärde 1 2 3 4 5 Genomförandeplanen (avtalet som gjorts upp tillsammans med er kontaktman)? Er möjlighet att påverka hemtjänsten utifrån hur du vill ha din dag? Att informationen är tillräcklig frän hemtjänsten? 1 I Tryggheten med att fä hemtjänst från Humana Hemtjänst? Humana Hemtjänst e Angel olm Kundval

Medelvärde 1 2 3 4 5 Hur nöjd är ni totalt sett med hemtjänsten från Humana Hemtjänst? t 4,7 Hur nöjd är ni med... Er kontaktman? Er kontaktmans sätt att visa förståelse och respekt för er? 47 1 4,8 -*- Humana Hemtjänst -u- Angelh )lm Kundval Resultatet av Socialstyrelsens enkät Totalnöjhet : 88% positiva svar Brukar personalen ha tillräckligt med tid för kunna utföra sitt arbete hos dig? 96% positiva svar Brukar personalen komma på avtalad tid? 93% positiva svar Hur tycker du att personalen utför sina arbetsuppgifter? 96% positiva svar Bemötande: 100% positiva svar Tillgänglighet: Här hade vi ett sämre resultat på 67% när det gäller att nå hemtjänstpersonalen. Vi vill att kunderna kontaktar arbetsledningen och inte personalen. Vi har två mobilnr. som alltid kan kontaktas alla dagar, k1.07-22:00 utöver arbetsledningens. Dock kan inte medarbetarrea svara när de kör bil och i vissa områden är det problem med radioskugga. Men vi kommer att upprätta en åtgärdsplan för att öka vår tillgänglighet. Vi upplever att vi har en nära kontakt och goda relationer med våra kunder och deras närstående. De kontaktar oss om de vill ändra något, har synpunkter etc., men också för att berätta hur nöjc a de är. Vi poängterar också när vi går igenom genomförandeplanen tillsammans att vi vill få ta del av deras synpunkter och funderingar och att de alltid är välkomna att kontakta arbetsledningen direkt. Svaren också visar är att vi har utvecklingspotential framförallt när det gäller informationen, dock är det lite oklart om svaret avser enbart oss utförare eller även inkl. 3.4 Genomförandeplaner Samtliga genomförandeplanerna finns och uppdateras fortlöpande. Alla genomförandeplaner upprättas tillsammans med den enskilde och vid behov närstående och de uppdateras fortlöpande vi förändringar. Vi ger också våra kunder en förenklad besökslista för att de mer översiktligt ska kunna se vår planering. Syftet med detta är att skapa trygghet hos både kunden och dennes närstående. Personalen signerar denna lista vid besöket. 4. Samverkan Vi upplever att vi har ett mycket gott samarbete med kommunen, både via biståndshandläggare DSK/ trygghetsjouren/sjukgymnast/arbetsterapeut och kvalitetsansvariga m.fl. Samverkansträff3r med beställarsidan sker regelbundet under året och vi har mer eller mindre dagliga kontakter med myndigheten. 6

Vi ser framemot när även vi ska få deltaga i projektet med ett speciellt LOV-team för de externa utförarna. Det skulle förenkla och underlätta mycket om det fanns ett speciellt HSL-team som vi LOV-leverantörer kunde vända oss till, vilket även inkl. sjukgymnaster m.fl. vilket då skulle kunn Idag är det inte genomförbart att ha så många teammöten som egentligen skulle behövas och a t få till mötesdatum som passar alla är mycket svårt. Idag har vi kontakt när det dyker upp något speciellt problem, men vi hoppas på en långsiktig lösning under det kommande året. 4.1 Närstående Närståendes kunskap och delaktighet, såvida kunden har gett sitt samtycke, välkomnas alltid. V vill att också närstående ska känna förtroende för personalen, vilket är en viktig förutsättning f att de ska känna trygghet. Närstående får tillgång till information om vem som är kontaktperso samt övriga kontaktuppgifter till verksamheten och arbetsledningen. Vidare ska det i genomförandeplanen framgå om närstående har speciella önskemål om hur kontakten ska genomföra Telefonkontakt är vanligast förekommande, men även personliga möte hemma hos kunden. 4.2 Dagliga verksamheter På grund av vår flytt och lite problem med vårt nya interna IT-system hann vi inte med att ha Öppet Hus på skyltsöndagen som vi brukar. Däremot ett Öppet hus x 2, vår och höst inpianerat under 2015. Vi informerar aktivt våra kunder om diverse aktiveter som förekommer i kommunens reg m.fl. och uppmuntrar våra kunder till deltagande. 4.3 Övriga intressenter Information har lämnats till kommunens nya kundtjänst och samt informationsmaterial om Humana Hemtjänst avsett för kundvalet. 5. Hälso och sjukvård 5.1 Ansvar Humana Hemtjänst ansvarar för delegerade hälso- och sjukvårdsinsatser. 5.2 Övrigt Vi blir delegerade av SSK/DSK i respektive hemvårdsområde, samma rutiner gäller delegeringar från sjukgymnaster och arbetsterapeuter. 6. Kvalitet Humana Hemtjänst kvalitativa målsättning är att bevara våra kunders och beställares nöjdhet o därigenom bli det rekommenderade förstahandsvalet för nya kunder och beställare. Hela vår verksamhet syftar till att leva upp till vår vision "Alla har rätt till ett bra liv". Vi arbetar att våra kunder ska uppleva livskvalitet och självbestämmande i vardagen. Förutsättningen för

detta är ett gott bemötande och att i varje situation vara lyhörda för kundens vilja. En personalgrupp som regelbundet reflekterar och för dialog kring bemötande och värderingar utvecklar och bevarar sitt engagemang, lyhördheten och det goda bemötande. Av denna anledning satsar Humana Hemtjänst på ett aktivt och kontinuerligt pågående värdegrundsarbet alla sina personalgrupper. Vi arbetar med beprövade, vedertagna och evidensbaserade arbetsmetoder som hörnstenar i al omsorg vi bedriver. Två av de mest vedertagna metoderna för att säkerställa kundens inflytande och delaktighet är personligt kontaktmannaskap och individuell genomförandeplan. För att ge våra medarbetare stöd i kvalitets-, miljö- och arbetsmiljöarbetet krävs fungerande struktur och rutiner detta ger trygghet i mötet med kunden och med andra viktiga intressenter. I Humana heter vårt ledningssystem PARUS. Humana har skapat sitt ledningssystem utifrån direktiven i Socialstyrelsens författning, SOFS (2011:9). I PARUS finns beskrivet hur Humana tillämpar SOFS (2011:9) Den information som verksamheten får genom riskanalyser, egenkontroller och utredning av klagomål och synpunkter ska ligga till grund för förbättringar av ledningssystemets processer och rutiner. Under 2014 kommer PARUS att datoriseras vilket kommer innebära en stor kvalitetshöjning inom verksamheten. 6.1 Mötesforum Team-möte med HSL-personal då det har varit möjligt, kvalitetsråd, APT-möte och övriga personalmöte. Varje dag finns också tillfälle för ett kortare överrapporteringsmöte morgon och em/kväll. 6.2 Uppföljningar Utförs ofta i samverkan med biståndshandläggare i samband med att biståndsbeslutet skall förnyas och oftast vid någon form av beslutsförändring. Delegeringar följs upp av HSL-ansvarig. Uppföljning av verksamheten sker internt dels varje månad och dels via interna tillsyner. Uppföljningar av utförandet hos kund görs regelbundet av verksamhetschefen vid varje månadsslut. 6.3 Avvikelser HSL avvikelser dokumenteras på kommunens underlag och faxas därefter till ansvarig sjuksköterska, informeras vidare internt och diskuteras på våra APT/teammöte i syfte att förebygga Vad hände? Vad gör vi för att det inte ska upprepas? Alla avvikelser analyseras och åtgärdas omgående eller snarast. Vidare läggs samtliga avvikelser in i Humanas eget avvikelsesystem. När det gäller SoL avvikelser sker samma förfarande bortsett från ledet med ansvarig sjuksköterska. 6.4 Synpunkter och klagomål Som ny kund hos Humana Hemtjänst tillhandahålls en mapp med information om företaget, broschyr "Synpunkter och Klagomål". Information ges muntligt och skriftligt. Synpunkter kan också lämnas via Humanas hemsida eller via ett telefonsamtal. 8

6.5 Svar på medarbetarenkäten Medarbetarenkäten kom ut sent under våren 2014 och svarsfrekvensen var i stort sätt obefintli därför har vi tyvärr inget resultat. Vi får återkomma 2015 då det ska vara en betydligt större svarsfrekvens. 7. Övrigt Beatrice Engström fortsätter som verksamhetschef och är numera också Ängelholmsbo. Regionchef för Humana Hemtjänst/Region Syd är Eva Berggren och divisionschef för hela Humana Hemtjänst är Jenny Thorsell. Oatrice Engström 2015-02-15 Humana Hemtjänst, Kundval Ängelholm 9