Förvaltningslagens tillämpning avseende service och tillgänglighet

Revisionsrapport Förvaltningslagens tillämpning avseende service och tillgänglighet Lindesbergs kommun November 2009 Christina Norrgård

Innehållsförteckning 1 Sammanfattning och bedömning...1 2 Bakgrund...2 2.1 Uppdrag och revisionsfråga...2 2.2 Avgränsning och metod...2 3 Resultat...3 3.1 Bergslagens miljö- och byggnämnd...3 3.1.1 Kommentarer...4 3.2 Socialnämnden...5 3.2.1 Kommentarer...6

1 Sammanfattning och bedömning Komrev inom Öhrlings PricewaterhouseCoopers har fått i uppdrag av kommunens förtroendevalda revisorer att granska service och tillgänglighet. Den övergripande revisionsfrågan är: Säkerställer nämnderna att myndigheten uppfyller förvaltningslagens krav om service samt om information avseende överklagande? Granskningen avser Bergslagens miljö- och byggnämnd samt socialnämnden. Vi bedömer att det finns en medvetenhet inom både socialförvaltningen och Bergslagens miljö- och byggförvaltning att arbeta återkommande med ett kund-/medborgarperspektiv. Respektive nämnd har på olika sätt framhållit vikten av service och tillgänglighet. Bergslagens miljö- och byggnämnd har uttalade mål om service, något som socialnämnden saknar. Vi bedömer dock att det är svårt att bedöma måluppfyllelsen i och med hur målen är formulerade av Bergslagens miljö- och byggnämnd. Socialnämnden har istället genom riktade uppdrag till förvaltningen styrt arbetet kring servicefrågor. Jämförelsestudien från nätverket Mellannyckeln visar både starka sidor vid förvaltningen samt områden med förbättringspotential för att ytterligare förbättra medborgarperspektivet i handläggningen. För att service och tillgänglighet inte ska vara en personbaserad fråga vid förvaltningarna utan något som kännetecknar nämndernas verksamhet i stort är det viktigt att dessa frågor även fortsättningsvis återkommer i det interna arbetet och att nämnderna följer upp arbetet. Arbetssättet vid förvaltningarna med brukarenkäter och klagomålshantering öppnar upp för återkommande förbättringsarbete och säkerställande från nämnden att få vetskap om missnöjda medborgare. Nämnderna bör överväga om det finns möjligheter att inom dessa områden formulera mål som är mätbara och därmed möjliggör återrapportering om måluppfyllelse samt utveckling över åren. Då det saknas mätbara mål inom dessa frågor finns det heller ingen möjlighet att följa utvecklingen över tiden. 1

Stickproven av ärenden vid bägge förvaltningarna visar på följsamhet till lag om möjligheten att överklaga beslut. Rekommendationer Nämnderna bör överväga införande/se över befintliga mål kring service samt metoder för uppföljning. Bergslagens miljö- och byggnämnd bör se över rutinerna kring användning av tolk vid språksvårigheter. Socialnämnden bör införa en gemensam skrivning (likt Bergslagens miljö- och byggnämnd) för överklagande samt rutiner för delgivning av beslut. 2 Bakgrund 2.1 Uppdrag och revisionsfråga I förvaltningslagen finns bestämmelser om bland annat myndigheternas servicekyldighet. I lagen står det skrivet varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning och råd och annan sådan hjälp till enskilda i sådana frågor som rör myndighetens verksamhetsområde samt att frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt. Komrev inom Öhrlings PricewaterhouseCoopers har fått i uppdrag av kommunens förtroendevalda revisorer att granska service och tillgänglighet. Den övergripande revisionsfrågan är: Säkerställer nämnderna att myndigheten uppfyller förvaltningslagens krav om service samt om information avseende överklagande? Delområden: Vilken styrning förekommer vad gäller myndighetens service? Finns mål avseende svarstider och handläggningstider? Hur förmedlas information till sökande om möjlighet att överklaga beslutet? Får sökande, vid avslag, information och hjälp från myndigheten eller endast hänvisning till överklaganderätten? Görs uppföljningar av myndighetens service och nås ev. mål? 2.2 Avgränsning och metod Granskningen avser Bergslagens miljö- och byggnämnd samt socialnämnden. 2

Genomgång och bedömning har gjorts av styrdokument och uppföljningar. Intervjuer har genomförts med chefer vid Bergslagens miljö- och byggförvaltning samt med chefer vid socialförvaltningen. Vidare har verifiering gjorts genom stickprov samt intervju med handläggare vid respektive förvaltning. Avstämning har gjorts med respektive nämndsordförande. 3 Resultat 3.1 Bergslagens miljö- och byggnämnd I budget 2009 finns följande verksamhetsmål kopplat till service gällande Bergslagens miljö- och byggnämnd: verkställa en väl fungerande kommunal myndighetsutövning inom miljö-, bygg-, och trafikområden till minst den servicenivå som styrande lagstiftning anger leverera ett positivt/professionellt bemötande vid myndighetsutövning aktivt bedriva rådgivning inom bostadsbyggnadssektorn Under våren 2009 genomfördes en revision av livsmedelskontrollen. Nämnden fick viss kritik för att ha otydliga mål och påföljande svårighet med att följa upp dessa. Nämndens mål ska ses över generellt och även uppföljningen av dessa i nämndens samtliga verksamheter. Förvaltningen uppger att man aktivt arbetat med frågor angående service sedan 2004. Exempelvis har temadagar hållits med detta tema och kundhanteringen har setts över. Fristående konsulter har engagerats i arbetet. Vid tidpunkten för denna granskning pågår en omfattande kundundersökning där samtliga som mottar ett beslut från nämnden/förvaltningen ska få möjlighet att tycka till om hanteringen av ärendet och bemötandet. Initiativet till undersökningen kommer från nämnden. Det preliminära resultatet visar att de svar som inkommit till övervägande del är positiva. Dock görs en viss reservation kring att det finns en viss felmarginal då det kan finns incitament hos nöjda kunder att i större utsträckning besvara enkäten. En stor del av den återkoppling som handläggarna får från kunder är i övrigt via telefonsamtal. Det görs i övrigt inga särskilda uppföljningar eller avstämningar avseende service. Detta uppges istället vara ett ständigt pågående arbete. En påtaglig skillnad i nämndens verksamheter är den mellan rådgivning och tillsyn. Miljöbalken (MB) och livsmedelslagen är striktare i sin utformning än Plan- och bygglagen (PBL). PBL föreskriver att en del av ärendegången består av byggråd med tillhörande rådgivning. MB och livsmedelslagen ger inte sådana förutsättningar och 3

därmed finns inte utrymme för handläggare att bedriva tillsyn kombinerat med rådgivning. Däremot hänvisar handläggarna som regel till andra instanser efter de förklarat myndighetens bedömning av ärendet utifrån kundens behov. Handläggarna påtalar dock vad som är fel och varför men kan inte ge råd till kunden om hur de ska lösa problemet. Handläggningen handlar i dessa fall om bedömningar och informationsskyldigheten vid myndigheten blir istället fokuserat på ansökningsprocessen. I de fall språkliga problem uppstår försöker handläggarna uttrycka sig på lättförståelig svenska. Det finns ingen rutin för att använda formella tolkar men enligt uppgift brukar det gå att lösa i situationen. Vid förvaltningen finns en handbok som stöd för handläggarna i arbetet. Handboken innehåller gemensamma rutiner oavsett ärendetyp. I denna finns även mallar för överklagan. Av de stickprov som gjordes i denna granskning innehöll samtliga ärenden, som innebar att beslutet gick sökande emot, denna text om överklagande inklippt i samtliga beslut. Det finns inga av nämnden fastställda mål för handläggning av ärenden. Det finns dock några mer informella handläggningstider, men inte beslutade, som handläggarna stödjer sig mot. Förvaltningsledningen uttalar en målsättning om korta handläggningstider men inte i specifikt antal dagar vilket man uppfattar som ett trubbigt instrument. För hantering av bygglov utgår dock handläggarna från en handläggningstid från fyra till åtta veckor. På livsmedelssidan finns ett riktmärke om handläggning på en månad från dess att ansökan är komplett (gällande godkännande). Om en ansökan inte är komplett rings sökande upp angående kompletteringar. Det finns inga mål om tiden för detta, det är respektive handläggares bedömning i ärende. Det finns inte heller någon rutin om att besvara inkomna brev eller e-post direkt om att handlingen är mottagen och att vidare kontakt tas när handläggningen påbörjas. Det är upp till varje handläggare att ta denna kontakt, enligt uppgift sker det oftast inom en vecka. I många typer av ärenden är sökande dessutom aktiv själva och tar ytterligare kontakt på eget initiativ. Handläggarna uppger att klagomål prioriteras i ärendemängden i syfte att myndigheten ska leva upp till mål om service. Det är sällan som det framkommer klagomål på tillgänglighet. Vid förvaltningens samtliga kontor finns det möjlighet att boka in tider och handläggarna gör även besök hemmavid och vid arbetsplatser. 3.1.1 Kommentarer Vi bedömer att det finns en medvetenhet inom förvaltningen att arbeta återkommande med ett kund-/medborgarperspektiv. Arbetet med dessa frågor bedrivs som beskrivet ovan i olika former och handläggarna är medvetna om detta perspektiv är prioriterat av nämnden. 4

Verksamheten som bedrivs kring frågor om service och tillgänglighet speglar i hög utsträckning de mål som nämnden beslutat om. Vi bedömer dock att det är svårt att bedöma måluppfyllelsen i och med hur målen är formulerade. För att service och tillgänglighet inte ska vara en personbaserad fråga utan något som kännetecknar nämndens verksamhet i stort är det viktigt att dessa frågor även fortsättningsvis återkommer i det interna arbetet. Nämnden bör överväga om det finns möjligheter att inom dessa områden formulera mål som är mätbara och därmed möjliggör återrapportering om måluppfyllelse samt utveckling över åren. Stickproven visar på följsamhet till lag om möjligheten att överklaga beslut. En ytterligare serviceåtgärd vore möjligen att vid medborgarens första kontakt via e-post besvara denna att skrivelsen mottagits och säkerställa att medborgarens ärende är under handläggning inom en viss tidsram. För vidare omfattning av service för kommunens medborgare bör rutinerna för att använda tolkar vid språksvårigheter ses över. 3.2 Socialnämnden Socialnämnden har inga fastställda eller uttalade mål avseende service. Arbetet med service uppges dock vara återkommande i förvaltningens interna arbete. På uppdrag av kommunstyrelsen har förvaltningens äldreomsorg samt individ- och familjeomsorg deltagit i ett jämförelseprojekt ur ett medborgarperspektiv. Rapporterna publicerades i september 2008 respektive mars 2009. Jämförelserna behandlar delvis utredning, tillgänglighet och informationsgivning. Lindesbergs kommun är en av elva kommuner som deltog i jämförelsen. Nedan återges ett par av de resultat som jämförelsen visade för Lindesbergs del. Individ- och familjeomsorgen i Lindesbergs kommun visar goda resultat avseende svarstider på e-postfrågor. 89 % av frågorna besvarades inom ett dygn och resterande besvarades inom 2-5 dygn. Även kvaliteten på svaren bedömdes i jämförelsen. Lindesbergs kommun rankades innehålla 56 % merinformation, det vill säga svar på mer än endast frågan som exempelvis upplysningar om telefontider, tips eller annan information. Avseende tillgänglighet på telefon var andelen lyckade kontakter med handläggare 33 %. De besvarade samtalen bedömdes vara goda svar på frågan samt 100 % god information. Intresse och engagemang från handläggarna bedömdes vara i en tredjedel av samtalen som god och resterande som medelgod. Bemötandet bedömdes vara gott i 67 % av samtalen och som medelgott i resterande fall. 5

Jämförelsen avseende äldreomsorgen avsåg inte tillgänglighet via telefon eller e-post men dock bedömdes att den skriftliga informationen (broschyrer) innehålla 36 % av sökt information vilket var över medelvärdet i nätverket. Motsvarande siffra för individ- och familjeomsorgen var 20 % och detta var under medelvärdet. Äldreomsorgens hemsida bedömdes innehålla 75 % av dem information en medborgare kan tänkas söka medan individ- och familjeomsorgen bedömdes innehålla 41 %. I jämförelserna konstaterades det att det saknades information på hemsidan om överklagande. Handikappomsorgen har deltagit i en motsvarande jämförelse och en slutrapport inväntas under hösten 2009. De brister som påtalades i jämförelsestudien är under åtgärdande vid förvaltningen. Bland annat har det inom socialförvaltningen tillsatts en arbetsgrupp som ska se över den information som finns riktad till medborgare och som har till uppdrag att göra denna information mer enhetlig. Ledningsgruppen vid förvaltningen för diskussioner om att införa en interaktiv klagomålshantering på hemsidan. Idag sammanställs de skriftliga klagomålen manuellt och redovisas årligen för nämnden. Det görs även särskilda uppföljningar i enskilda ärenden. Inom förvaltningen har ledningsgruppen fått i uppdrag av nämnden att ta fram en skrift om värdegrund och etik i socialt arbete. Denna skrift ska sedan ligga till grund för vidare värdegrundsarbete bland handläggarna. Äldreomsorgen genomför årligen brukarenkäter. Försörjningsstöd har månatligen tider för samtal och stöd vilket är, enligt uppgift, en prioriterad åtgärd mot hur förvaltningen arbetat tidigare. Vid socialförvaltningen genomfördes stickprov av beslut som gått den sökande emot. Samtliga stickprov visade att information om hur ärendet kan överklagas bifogats beslutet. Det finns ingen enhetlig mall inom förvaltningen för texten eller rutin för hur sökande ska motta brevet. Rekommenderat brev, vanlig post, delgivningskvitto användes i olika fall beroende på situationen/mottagaren. Det är vanligt förekommande att språktolk används. 3.2.1 Kommentarer Vi bedömer att trots avsaknaden av mål kring service och tillgänglighet finns en medvetenhet vid socialförvaltningen att arbeta med servicefrågor. Jämförelsestudien från Mellannyckeln visar på både starka sidor vid förvaltningen samt områden med förbättringspotential för att ytterligare förbättra medborgarperspektivet i handläggningen. 6

Då det saknas mål inom dessa frågor finns det heller ingen möjlighet att följa utvecklingen över tiden. Detta uppvägs dock av att nämnden samt kommunstyrelsen med särskilda uppdrag till förvaltningen lyfter frågor som tangerar service och tillgänglighet. Nämnden bör överväga om det finns möjligheter att inom dessa frågor formulera mål som är mätbara och därmed möjliggör återrapportering om måluppfyllelse samt utveckling över åren. Stickproven visar på följsamhet till lag om möjligheten att överklaga beslut. Det är dock problematiskt att vid denna granskning bedöma i vilken grad medborgaren får muntligen information och hjälp om överklagan och förståelse av beslut. Socialnämnden bör införa en gemensam skrivning (likt Bergslagens miljö- och byggnämnd) för överklagande samt rutiner för delgivning av beslut. Arbetssättet vid förvaltningen med brukarenkäter och klagomålshantering öppnar dock upp för återkommande förbättringsarbete och säkerställande från nämnden att få vetskap om missnöjda medborgare. Det saknas gemensamma skrivningar vid förvaltningen om överklaganderätten, detta bör ses över för att säkerställa att medborgaren får korrekt information. 7