Från otillgänglighet till tillgänglighet Vårdcentralen Kungssten Primärvården Göteborg Projekttid 05-10-13 06-09-15 Teammedlemmar: Mats Öhberg, läkare Ann-Marie Johansson, sjuksköterska Anette Waller, läkarsekreterare Handledare: Helene Aulin-Ivdal, verksamhetsutvecklare CVU Rapportserie 2006:2 Genombrott III
Att tänka nytt! Sjukvården i våra landsting och regioner är i ständig utveckling. Nya vetenskapliga rön kompletteras idag av ny kunskap i förbättringsmetoder och angreppssätt utvecklas för att förbättra såväl tillgänglighet som medicinska resultat. Men vi vet också att många förbättringsprojekt stupar innan mållinjen och andra blir inte uthålliga över tiden. Vi är ofta duktiga på planerandet av och igångsättandet av nya projekt men hur ofta är vi lika bra på att underhålla ett projekt och planera för uthållighet? Denna utmaning måste vi klara om inte våra medarbetare ska ge upp tanken på att få sina idéer till förbättringar som möjliga att förverkliga. Bakgrunden till genombrottsprojektet med Primärvården Göteborg är regionens produktivitetsuppdrag som under 2005 2006 har som mål att arbeta med förhållningssättet till produktivitet (mängden prestationer i förhållande till kostnader). Fokus har lagts på 3 delprojekt; - tillgänglighet till primärvård (genombrottsprojektet med Primärvården Göteborg), - tillgänglighet till specialiserad vård (processutvecklingsprojektet inom elektiv vård) samt ledning och styrning på medicinska resultat. Genombrottsprojektet med Primärvården Göteborg har varit unikt då en hel organisation inbjudits att delta och totalt 30 vårdcentraler samt barn- och ungdomsmedicinska mottagningar har ingått i projektet. Detta ger möjligheter att samla ledningsgrupper på olika nivåer för stöttning såväl under projekttiden (oktober 2005 till juni 2006) som för det fortsatta arbetet med uthållighet i såväl gjorda förändringar som i den fortsatta utvecklingen. Förändringsarbetet måste fortleva och ses som en naturlig del i det ordinarie arbetet! Genombrott, som introducerades i Sverige 1996 av dåvarande Landstingsförbundet, är en metod för att påskynda spridning av kunskap och välfungerande praxis inom hälso- och sjukvården. Metoden har utvecklats vid The Institute for Healthcare Improvement (IHI) i Boston. Metoden, som används både i USA och i många europeiska länder, har visat sig mycket effektiv för att åstadkomma stora förbättringar för patienter. Genombrottmetoden innebär att förbättringsbehov identifieras, idéer till förändringar testas i liten skala, resultaten analyseras och beslut fattas om och hur man går vidare. Lyckade tester utökas i omfattning, utmanande mål sätts upp som kräver nya arbetssätt för att nå målen och när man lyckas då har ett genombrott skett! För att lyckas ställs krav på systematik, kompetenta handledare, engagerade team-medlemmar och ett delaktigt ledarskap. Dessa faktorer har varit nycklarna till de mycket goda resultat som uppnåtts i Primärvården Göteborg! Göteborg 061012 Thomas Wallén Projektledare för produktivitetsuppdraget 2005-2006 Sjukhusdirektör Frölunda Specialistsjukhus
Sammanfattning Genombrottsprojektet startades med syfte att förbättra tillgängligheten i Göteborgs primärvård. På Hagen/Kungsstens vårdcentral har under en följd av år har tillgängligheten både via telefon och till läkartider varit dålig, vilket resulterat i både missnöjda patienter och dålig arbetsmiljö. Projektet inleddes med ett kartläggningsarbete, som sedan ledde fram till idéer om tester och olika aktiviteter. De flesta av dessa idéer ledde så småningom också till förändringar i verksamheten. Till att börja med gick arbetet med projektet lite trögt, bl a beroende på en förestående flytt av vårdcentralen. Planeringen kring flytten tog mycket tid och engagemang, vilket sannolikt påverkade genombrottsprojektet negativt till att börja med. Efter flytten accelererade dock förändringsarbetet snabbt, och ett till stora delar nytt arbetssätt infördes. Förändringen har framför allt inneburit en ökad satsning på telefonmottagning samt en ökning av oplanerade läkartider. De mål som uppsattes i början av projektet har nyligen uppfyllts med god marginal. Vad gäller arbetsmiljön, har denna för mottagningssköterskornas del klart förbättrats, framför allt pga en bättre arbetsmiljö i telefonen. Vad gäller totala arbetsmiljön för samtlig personal vid vårdcentralen, är vår uppfattning att den inte försämrats, utan snarare förbättrats under projektet och i synnerhet efter flytten. Det balanserade målet är därmed även uppnått. Vi planerar att göra om personalenkäten om arbetsmiljön som gjordes i inledningen av projektet.
Innehållsförteckning Sid nr Inledning/Bakgrund 1 Syfte. 1 Mål... 1 Vad och hur har vi mätt. 1 Resultat och måluppfyllelse.. 2 Tester och aktiviteter 4 Införda förändringar som övergått i ordinarie verksamhet 4 Metoddiskussion.. 4 Hur går vi vidare 5
Inledning/bakgrund Vid Hagens/Kungsstens vårdcentral, har vi som i övriga primärvården under en följd av år märkt ett ökat tryck på verksamheten. Detta har resulterat i att det blivit allt svårare att leva upp till förväntningarna vad gäller tillgänglighet, och även en försämrad arbetsmiljö för alla personalkategorier, framför allt för mottagningssköterskorna och sekreterare, som fått ta emot missnöje från patienterna, vad gäller att komma fram på telefontiden, liksom att få läkartid. Syfte Att öka tillgängligheten både avseende telefon samt oplanerade och planerade läkarbesök vid Hagens/Kungsstens vårdcentral. Mål 90% av patienterna som ringde till vårdcentralen, skulle komma fram samma dag. T3-tiden skulle halveras. Balanserat mål Den totala arbetsbelastningen samt arbetsmiljön för samtlig personal skulle inte försämras under projektet. Vad och hur har vi mätt Telefonstatistik från TeleQ fr o m januari 2006 Antalet sjuksköterskor i telefon kontra svarsfrekvensen. T3-tiden varannan vecka fram till vårdcentralens flytt. 1
Resultat och måluppfyllelse Redovisade samtal i Tele-Q: Februari 2006 Februari 2006 svarade vi på 35% av inkommande samtal 3-7 mott ssk/dsk som svarar i telefon under delar av dagen Redovisade samtal i Tele-Q: Augusti 2006 augusti 2006 svrade vi på 96% av inkommande samtal 2-4 mott ssk svarar hela dagen i telefon samt 4-5 dsk svarar delar av dagen 2
Andel behandlade telefonsamtal 2006 % 100 90 80 70 60 50 40 Målvärde Mätvärde 30 20 10 0 Dec Jan Feb Mars Apr M aj Jun jul Aug Sep Okt Nov Dec 3:e tillgängliga tid, läkare 50 45 3:e tillgängliga tid, antal dagar, median 40 35 30 25 20 15 10 v17 ej mätt pga vårdcentralsflytt Målvärde Mätvärde 5 0 V 43 V 47 V 51 V 03 V 07 V 11 V 15 V 19 V 23 V 27 V 31 V 35 V 39 V 43 T3-tiden t o m april 2006 var 2-6 veckor. Idag erbjuds alla patienter tid samma dag alternativt inom två veckor, dvs målet avseende T3-tiden och telefontillgängligheten har uppnåtts. 3
Oplanerade tider/vecka före och efter Genombrottsprojektet Kungstens vårdcentral Antal 250 200 150 100 Kungssten 50 0 v2 v 10 v 18 v 22 v 36 v 40 v36 v37 v38 v39 v40 2005 före genombrottsprojektet 2006 efter genombrottsprojektet Tester och aktiviteter Färga återbudstider. Genomförande av gemensamma färgmarkeringar i kalendrarna Glesa ut på årskontrollerna för hypertoniker till vartannat år enligt lokalt PM Infört TeleQ och gjort flera tester med olika antal sköterskor/distriktssköterskor i telefonen. Ändrat och sedemera slopat distriktssköterskornas telefontid. Öppen telefontid hela dagen Genomförande av en medarbetarenkät för personalen Brainstorming för all personal vid flera tillfällen Införande av en ny gemensam blankett för receptförnyelse Alla receptförnyelser sättes upp på läkarens lördagskalender Utformande av standardbrev för remisshantering, hälsoerbjudande till asylsökande prover- och röntgensvar. Införande av daglig morgonsamling Införande av gemensamt telefonnummer till mottagningen Införande av samma telefontid till alla läkare Införande av max två veckors kalenderbokning. Omfördelning till 50% oplanerade läkartider Reguljära återbesök slopade. Bokning av oplanerade patienter i gemensam akutkalender Psykologen har ändrat sina bokningsrutiner Mottagningen bemannad hela dagen - ej lunchstängt Sekreterare hämtar numera röntgensvaren direkt via WebAdapt Sekreterare prioriterar akutdiktaten framför övriga diktat Införda förändringar som övergått i ordinarie verksamhet 4
Samtliga ovanstående tester och aktiviteter har övergått i ordinarie verksamhet. Metoddiskussion Arbetet inleddes med en kartläggning och mätning av patientflödena, enligt de instruktioner vi fick av projektledningen. Detta ledde sedan fram till brainstorming och diskussioner på APT. Vid dessa diskussioner föddes de idéer, som sedan resulterade i tester och aktiviteter. En del förändringar (t ex TeleQ) har genomförts efter direktiv från PVO-ledningen. Arbetet och genomförandet av projektet har i högsta grad underlättats av vårdcentralsledningens stora engagemang. Den förestående vårdcentralsflytten tog dock mycket engagemang och tid från projektet. Då flytten väl var gjord, blev det en nystart och lättare att genomföra förändringar. Måluppfyllelsen uppnåddes också först efter det att flytten var genomförd. Hur går vi vidare Vi kommer fortsätta följa telefontillgängligheten via TeleQ-statistiken och under hösten kommer alla sjuksköterskor, läkare och psykolog ingå i TeleQ. För närvarande är T3-tiden noll. Vi kommer kontinuerligt att följa kalenderbokningar och justera antal oplanerade- och planerade besök efter behov. Kontaktperson Anette Waller Läkarsekreterare anette.waller@vgregion.se 031-3450337, 0706-200690 Handledare: Helene Aulin-Ivdal Verksamhetsutvecklare helene.aulin_ivdal@vgregion.se 031-3437899 5