Ditt intranäts viktigaste jobb: Hitta en kollega INTRANÄTSERIEN, April 2012 Lärdomar för vägen till den digitala arbetsplatsen
Intranät som vi ser det Intranätet ska hjälpa människor att arbeta snabbare och bättre. Det kan betyda många saker. Så många att allt fler hellre kallar intranätet den digitala arbetsplatsen för att fånga dess omfattning och syften. Oavsett begrepp står kärnan stabilt kvar. Snabbare. Bättre. Intranätet måste därför utgå från medarbetarnas verkliga behov inte antaganden eller gissningar. Intranätteamets första uppgift är att ta reda på behoven. Dess andra är att lösa dem på bästa möjliga sätt. De senaste årens utveckling har gett dig fler möjligheter än någonsin tidigare att hitta bra lösningar. Från det traditionella intranätets formella innehåll till de sociala nätverkens interaktion. Inget av det är viktigare än det andra. Att bygga en idéskapande innovationstjänst får inte stå i konflikt med att publicera rutiner som sparar medarbetarna tid. Du som intranätansvarig eller redaktör det vi kallar serviceredaktör blir hjälte just för din förmåga att hjälpa människor till snabbare och bättre sätt att jobba. Och därigenom skapa stora värden för din organisation. Det är i varje fall vår syn på intranät. Delar du den är Intranätserien något för dig, hoppas vi. Om intranätserien Webbrådgivaren Fredrik Wackå ingår i det internationella nätverket Customer Carewords. Tillsammans har vi gjort ett stort antal behovsanalyser och förstudier kring intranät. Bara i Sverige är det ett 30-tal projekt stora och små organisationer, offentlig och privat verksamhet. Vi lever som vi lär och använder den omfattande data vi har tillgång till. I Intranätserien hittar du alltså diskussioner om det som verkligen räknas om det som vi baserat på tiotusentals människors röster vet betyder mest för att er digitala arbetsplats ska lyckas. Hör gärna av dig Kontakta Fredrik Wackå fredrik@wpr.se 0709-61 95 95 Mer om intranät? Kolla wpr.se/amnen/intranat/ INTRANÄTETS VIKTIGASTE JOBB: HITTA EN KOLLEGA Att lätt kunna söka rätt på en kollega är ett av människors högst rankade intranätbehov. Det är så avgörande att vi kan se det som en vattendelare. Först när hitta kollegor fungerar så fungerar ditt intranät. Kraven ökar dessutom: telefonboken blir i snabbt takt profilsidan. Möjligheten att hitta en kollega är inte bara högt efterfrågad. Den än också en av intranätets mest mångfacetterade uppgifter. Potentialen för bättre och snabbare sätt att arbeta, och samarbeta, är stor. Men med potentialen kommer också komplexitet. En enkel databas med kontaktuppgifter är helt enkelt inte tillräckligt. Inte längre. Personsöket ska kunna svara på en rad olika frågor. Vilket telefonnummer har Lisa? är ett exempel på den allra enklasre nivån. Men därefter följer ett flertal lager av information som ytterst ska ge dig svaret på en fråga som Vem har rätt position, kompetens, intressen, trovärdighet och nätverk för att kunna bidra mest till mitt projekt?. Det är en resa. Ytterst få är framme. Men bilden av destinationen är ganska klar. Vi ser något som påminner mer om en LinkedIn-profil än en telefonkatalog. Vi ser något som är mer än en fristående service bland andra mycket talar för att vi ser själva fundamentet för det sociala intranätet. BEHOVSDATA I våra samlade behovsdata placerar sig "Hitta en kollega" (motsv.) mycket högt. Med 13 % av alla röster är behovet det tredje högst prioriterade. Distributionen av röster gör dock att behovet förtjänar att kallas "viktigast". Det är nämligen det mest universella behovet. Det är det enda som alltid finns med i den absoluta behovstoppen - oavsett vilken typ av organisation det handlar om. Behovet har utvecklats över tid. Den organisatoriska dimensionen ("vem gör vad?") blir en allt tydligare del och står idag uttalat för en dryg tredjedel av behovet i stort.
8 STEG TILL PERSONSÖK I VÄRLDSKLASS Dessa åtta dimensioner skapar bra service för den som vill hitta en kollega. Alla lösningar och idéer som nämns har vi sett i drift. Vi har däremot inte sett dem allihop på samma intranät. Och det är rimligt. Vad som ger störst värde hos er, och vad som tvärtom aldrig skulle användas, vet du bäst. 1 Alla och kanske fler ska vara med Det absoluta minimikravet är att alla anställda ska finnas med i tjänsten. Det låter kanske självklart men är faktiskt inte verklighet överallt. Det finns många organisationer som har personsök på intranätet som inte uppfyller kravet. Ofta finns det en historisk anledning. Ofta finns det i den givna situationen en begriplig förklaring. Men vad som ska stå högst på intranätteamets priolista är det ingen fråga om. En variant på temat är att alla ska vara med på samma ställe. Att alla visserligen finns med någonstans, i någon av de söktjänster som existerar, är egentligen inte bättre och långtifrån en anständig lösning. När de med anställningskontrakt väl är inne uppstår frågan vem alla egentligen är? Många företag har en stor andel konsulter på långtidskontrakt. De är fullt ut med i de interna processerna och är ur vardagsperspektivet som vilken medarbetare som helst. Leverantörer med ramavtal är en utomstående men återkommande typ av kontakt där inte minst inköpsavdelningen är intresserad av att människor lätt kan hitta rätt. Lägg till samarbetspartners, intresseorganisationer och vad som är relevant i din verksamhet så står det tydligt att alla inte är enkelt att definiera. Generellt går det inte att säga vad som är rätt. Men att alla är fler än alla fast anställda är högst troligt. 2 Från en säker källa Alla de strukturerade kontaktuppgifterna (namn, e- post, etc.) ska komma från en huvudkälla. Den kan vara en del av intranätet, växelsystemet, rättighetshanteringen eller något annat. Det är mindre viktigt. Det centrala är att samma källa används överallt, vilket igen är långt ifrån så självklart som det borde vara. Du behöver också etablerade och fungerande rutiner för att upprätthålla kvaliteten i källan. Hur kommer människor in eller ut när de börjar eller slutar? Vilka är rutinerna för att uppdatera när en kollega får en ny befattning eller byter enhet? Hur stor denna utmaning är varierar med vilken verksamhet du har. Allra störst är utmaningen för den som har en bred definition av alla, enligt diskussionen tidigare. Så även om alla antagligen är fler än alla anställda ska det inte vara fler än vad som är hanterbart. 3 Namn Tillräckliga grunduppgifter Ett bra personsök kräver medarbetarnas engagemang. Även utan deras medverkan ska dock tjänsten leverera de viktigaste uppgifterna. Titel/funktion Organisatorisk grundprofil Telefonnummer E-post Postadress Besöksadress Arbetsplats/rum på besöksadressen Foto Du hittar några klassiska fallgropar i listan. Titel är en sådan ingen har någon nytta av titlar som handläggare eller administratör. De berättar inte vad någon gör. Då bör personsöktjänsten snarare beskriva funktion. Arbetsplats eller rum är inte relevant i alla organisationer. Foto är hur relevant som helst, överallt, men skapar ibland praktiska problem. Du måste för det första kontrollera eventuella juridiska krav för de länder ditt intranät finns i. Det kan kräva godkännande att publicera bilder. För det andra måste du ju skaffa bilder. Organisationer som har egna id- eller inpasseringskort har ofta bilder men annars kan du hamna i slutsatsen att just foton faktiskt kräver medarbetarnas egen medverkan, det vill säga uppladdning. Och även om du har id-kortsfotografier att använda ser de ofta ut som polisens bilder av kriminella så möjligheten att ladda upp ett alternativ bör alltid finnas.
4 Stark organisationsprofil Det är mycket tydligt i våra samlade behovsdata att hitta en kollega har ett lika viktigt organisatoriskt som personligt perspektiv. Det är kort sagt vanligt att människor vill hitta en kollega som de inte vet vem det är. De vill ha tag på en säljare som kan en viss bransch, någon som arbetar inom ett visst område eller har ett specifikt ansvar. Oavsett vem det är. En fördjupad behovsundersökning som vi inom Customer Carewords gjorde för en amerikansk organisation bekräftar detta. Bland de uppgifter om en person som medarbetarna rankade allra högst fanns på första plats Avdelning, enhet som personen arbetar på. Dessutom högprioriterades personens plats i organisationsschemat och vem man ska kontakta om personen inte är på plats. En personsöktjänst bör alltså inkludera dessa punkter om medarbetarna: Vilken avdelning (motsv.) de arbetar på. Vem de närmast rapporterar till. Vilka deras närmaste kollegor är. Möjligheten att med utgångspunkt från personen gå vidare i organisationsschemat. Den formella vägen är att göra personbeskrivningen till en del av utveckling och utvärdering. Det årliga medarbetarsamtalet kan till exempel innehålla en kort genomgång av uppgifterna i söktjänsten. Den informella vägen är att helt satsa på uppmuntran. Gamification, att låna mekanismer från spelvärlden, är en sådan väg. LinkedIn visar en procentsats för hur komplett profilen är vilket anses locka folk att nå högre siffror. Andra tjänster använder utmärkelser eller samlarobjekt när en aktivitet har genomförts. Säkert kan du komma på fler kul idéer just kring gamification kan vi i allmänhet förvänta oss en spännande utveckling på våra intranät de närmaste åren. "Det uppstod snabbt ett community. Ibland tar det bara någon minut innan en fråga blir besvarad." Svenska Spel beskriver sin tjänst för intressematchning. Se näst sista sidan. 5 6 Kompetens och kunskap Om det finns information om människors formella kompetens att hämta i andra system är det självklart bra, men vår erfarenhet är att det är ovanligt. Vilka utbildningar och kurser någon gått blir därmed upp till den enskilde att skriva. Vidgar vi kompetensbegreppet till att gälla även sådant som språkkunskaper, särskilda branschinsikter eller kunskap om program och system är medarbetarnas medverkan helt nödvändig. Vad som är intressant måste då också vara upp till medarbetaren själv att avgöra. En kandidatexamen för 20 år sedan är kanske mindre relevant än en 2-dagarskurs häromåret. Ett fritidsintresse kan vara viktigare än en kurs väldigt många gått. Råd och rekommendationer för vad medarbetarna ska välja att skriva är bra. Men allra viktigast är uppmuntran. Hitta nycklarna som får människor att vilja bidra utan att det upplevs som en press uppifrån. Principiellt kan du välja två vägar, en mer formell än den andra. Synliga aktiviteter Kompetens och kunskap skulle kunna sammanfattas som självförklarad expertis, för att låna en tankegång från författaren Michael Sampson (@collabguy på Twitter). Det handlar alltså om det den enskilde vill och väljer att förmedla. Sampson menar att det finns två nivåer ytterligare av expertis, det vill säga av förståelsen kring vad en person kan och gör. Denna punkt handlar om den underförstådda expertisen de slutsatser vi kan dra av en persons aktiviteter. Vad någon faktiskt är engagerad i kan mycket väl säga mer om personen än utbildningar och formellt definierade kunskaper. Exemplen på information som vi kan dra slutsatser av är många. Medarbetarens statusuppdateringar, diskussionsinlägg eller kommentarer på artiklar och sidor. Vilka presentationer personen hållit, vilka konferenser hon varit på.
De bilder, videos och andra dokument hon laddat upp på intranätet. De projekt, inte minst, som hon är och har varit med i. Med en bra överblick kring saker som dessa framträder en tydlig bild av personen. Den är inte komplett men däremot väldigt aktuell. En ytterligare nyans blir det om informationen kompletteras med vilka andra anställda som finns i nätverket för var och en vilka de följer, ofta diskuterar eller samarbetar med. Saker som platstjänster/incheckning, närvaroindikering, kalender och tillgänglighet ger en ännu bättre överblick. Samtidigt belyser det problemet. Var går gränsen mellan intranätet som ett sätt att knyta samman människor och intranätet som en Orwellsk storebror? Svaret är inte enkelt. Det är inte samma svar i olika organisationer. Men det är rätt givet att vi även här bör sikta på uppmuntran att frivilligt delta, åtminstone för majoriteten av de aktivitetsspår människor lämnar efter sig. Rekommendationer uppfattas som krävande. Om du ska rekommendera någon vill du verkligen stå för det. Det är svårt att få till bra formuleringar, kanske. Få saker motverkar aktivitet så effektivt som komplexitet och därför har det dykt upp enklare lösningar en plats att skriva ett kort tack till någon eller så okomplicerat som en tumme upp eller guldstjärna. Det du vinner i enkelhet förlorar du visserligen i djup men det ena behöver ju inte utesluta det andra. Dagens ros känner du säkert igen från dagstidningsvärlden. Principen är den samma. Vem blir inte glad för ett tack eller lite beröm? Skillnaden är förstås att vad du blir tackad eller berömd för säger något om dig. Att du överhuvudtaget blir tackad säger något. Dagens ris säger också något men just den dimensionen kan du låta vara kvar på insändarsidorna i tidningen. Visst ska ärliga, öppna diskussioner få förekomma på intranätet. Men att strukturera klagomål på personnivå är så klart en dålig idé. 7 8 Det andra säger Till den självförklarade och underförstådda expertisen ska vi, enligt Sampson, lägga den förtjänade expertisen: vad andra kollegor säger om någon. Om du orkar med en LinkedIn-referens till kan du lätt se hur deras rekommendationer är ett praktexempel på förtjänad expertis. Självklart kan du stjäla den idén rakt av. Men var försiktig. God integration i vardagen Vi har nu ett antal förutsättningar med oss. Vi vet att behovet att hitta kollegor är ett av de största universella behov ett intranät har att möta. Vi vet att det är viktigt för organisationen i sig (annars hade du inte läst ända hit ). Vi vet dessutom att ju oftare en person exponeras för uppgifterna i sin profil desto större är chansen att de hålls uppdaterade. Det finns alltså all anledning att använda personprofilerna överallt där det är relevant. Främst för att hjälpa dem som behöver hitta någon, förstås, men också för att ge det där incitamentet att kolla sin egen information. Du kan börja med att plocka den lägst hängande frukten och se till att alla sidfotslänkar till innehållsoch sidansvariga går till deras profiler och inte bara är deras e-postadresser. Det samma gäller länkade namn i kommentarer eller diskussioner. Sen måste du arbeta för att innehålls- och personsökningarna är helt integrerade. En standardsökning i intranätets sökmotor ska ge träff på både sidor och människor, samtidigt. Bild från Västra Götalandsregionen: Sökmotorn söker som standard i alla källor. Användaren får integrerade resultat men kan välja att filtrera dem.
I sammanhanget ska du också fundera på mobil användning av personsöktjänsten. Ska uppgifterna om någon prioriteras annorlunda för den som söker via telefon eller läsplatta? Är kanske informationen var någon fysiskt sitter viktigare i det mobila gränssnittet? Eller vem som ska kontaktas om personen inte svarar? En funktion för att skapa kontaktlistor känns halvljummen om all användning sker vid skrivbord men om vi ser en användning mitt i skogen nattetid kan det vara guld värt att inte ens behöva söka. Sen blir det lite mer kvalificerat. Fundera på om du kan göra den egna profilen intressant i sig för kollegorna. Så att de vill, kanske behöver, gå dit av någon annan anledning än att hålla profilen i gott skick. Lösningen finns i punkt 6 ovan. De synliga aktiviteterna kan vara frågor som ställs till mig, svar på diskussionsinlägg jag gjort, dokument som laddats upp i mina projektplatser, presentationer som taggats med samma taggar som jag använt och så vidare. Profilen kan kort sagt bli kontrollpanel för människors aktiviteter på intranätet. Och här om inte förr blir det tydligt varför Hitta en kollega kan betraktas som ett fundament för det sociala intranätet. RÖSTER OM "HITTA EN KOLLEGA" Intresset för kollegorna manifesteras inte bara i kvantativa behovsresultat. Det är också en av de mest kommenterade sakerna när intranätanvändare säger vad de vill få ut av sina intranät. Alla citat här är ur faktiska undersökningar men självklart redigerade så att varken person eller organisation går att känna igen. "Foto är viktigt! Det ger mig bättre överblick och gör vårt företag mer personligt." "Tacksam om katalogen görs om så att den går att söka i på riktigt. Jag ska inte behöva veta hur någon stavar sitt namn..." "Jag behöver telefonlistan i mobilen. Gör det enkelt att ladda ner eller nå den där." "Jag behöver kunna knyta ihop affärsområde med person och arbetsuppgifter, alltså med en enkel sökning ta reda på vem som gör vad." DÄRFÖR FUNGERAR INTE DITT PERSONSÖK Ok, det var en överdrift. Det finns ju faktiskt många tjänster för personpresentation som fungerar. Men många gör det inte, trots att dess stora betydelse knappast varit någon hemlighet de senaste åren. Så varför fungerar det fortfarande inte så bra som det borde överallt? Vi har berört en del detaljerade anledningar redan, till exempel källproblematiken. Men det finns en övergripande förklaring: Det är inte någons jobb. En mycket vanlig situation är att delar av det som behövs i tjänsten ägs av IT. Andra delar ansvarar HR för. Ytterligare andra delar kräver människors egen medverkan och det är, liksom, upp till dem. Sen känner intranätteamet bara ett ägande för att sökningen i sig fungerar, att mallarna för de sidor som behövs är bra, och så vidare. Ingen har jobbet att se till helheten. Vi känner igen det från andra viktiga behov på intranätet. Lokalbokningen görs på ett ställe, fikat till mötet får du fixa någon annanstans. Projektet att resa miljövänligt lever sitt liv, långt från själva resbokningen. Som vi ser det är lösningen "task management". Ansvar ska tas på effektnivå, inte för beståndsdelarna. Ansvar ska tas för att medarbetarnas behov blir tillgodosedda på ett bra sätt. Det ska kort sagt vara någons jobb att "hitta en kollega" fungerar i alla dess delar, och med detta ansvar måste också följa mandadet att påverka beståndsdelarna. Var, eller bli, en serviceredaktör.
EXEMPEL SVENSKA SPEL MATCHAR INTRESSEN Svenska Spels intranät "Hemmaplan" lanserades vintern 2011-2012. Företagets behovsanalys bekräftade medarbetarnas stora intresse för att hitta varandra, ta kontakt och samarbeta. Svenska Spel har 2 200 medarbetare på sex orter (inklusive Casino Cosmopol). Med Hemmaplan har Svenska Spel tagit steget fullt ut för att möta behovet. En stor del av den översta ytan på startsidan ägnas åt en tjänst för statusuppdatering, frågor och intressematchning. Det någon skriver i rutan (ovan) för statusuppdateringar taggas automatiskt och taggarna kan kompletteras manuellt. Dessa matchas med andra medarbetare direkt, i realtid. Varje medarbetare får dessutom uppdateringar och frågor som rör henne presenterade på sin aktivitetsöversikt (se bild till höger). Översikten innehåller också till exempel de personer som medarbetaren följer. "Det uppstod snabbt ett community. Ibland tar det bara någon minut innan en fråga blir besvarad", säger Karl Brännström, internkommunikatör på Svenska Spel. Det går dessutom att markera rätt svar på en fråga, ett enkelt sätt att skapa ett bestående värde av ett snabbt flöde. Matchningen sker gentemot olika källor: de strukturerade ämnen medarbetarna uppgett, titel och avdelning, deras statusuppdateringar. Tjänsten ersätter inte utan kompletterar ett mer traditionellt personsök.
TACK Förstasidesbild: www.flickr.com/photos/victoriapeckham/164175205/ Karl Brännström, Svenska Spel (svenskaspel.se) Kristian Norling, Findwise (findwise.com) Ola Ringdahl, Ringdahl Kommunikation (olar.se) SPRID VIDARE Detta verk är licensierat under en Creative Commons Erkännande-IckeKommersiell-DelaLika 3.0 Unported Licens (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/). Det betyder att du får kopiera, distribuera och publicera dokumentet både som pdf och på papper, under två förutsättningar. Det ska alltid framgå att upphovsmannen är Webbrådgivaren Fredrik Wackå och du ska uppge adressen www.wpr.se. Detta framgår om du inte gör några ändringar, så klart. Du får heller inte tjäna pengar på att sprida dokumentet vidare.