2012-10-03 Sida: 1 (48) Behovsanalys privatperson 2012 A Mina meddelanden En förvaltningsgemensam infrastrukturtjänst
2012-10-03 Sida: 2 (48) Sammanfattning Denna rapport syftar till att ge inspel kring privatpersonens perspektiv på tjänsten Mina meddelanden. Den kompletterar tidigare rapporter beträffande behovsutredning inför Etapp 3 av projektet. Rapporten speglar arbetet med ett mycket stort kvantitativt material som inhämtas genom två enkäter, totalt ca 50 000 besvarade enkäter. Det efterföljande arbetet med fritextsvaren och kontakter med enskilda under resans gång har gett många impulser förutom den rena statistikinhämtningen. E-förvaltning ett starkt engagemang Responsen är stark på uppmaningen att hjälpa till med utvecklingen av myndigheters e- tjänster. 17 000 personer vill medverka i att realisera e-förvaltningsidén. En möjlig resurs för Behovsdriven utveckling - även utanför ramen av tjänsten Mina meddelanden Sammanhållen tjänst för säkra meddelanden ett stort stöd Själva idén om en tjänst där man kan samla meddelandeflödet från myndigheter på ett ställe har stor förankring. Samtidigt finns en rädsla hos vissa att bli tvingad in på den elektroniska vägen, eller för ett utanförskap. Några lyfter farhågor för integritet och säkerhet. Fördelar med tjänsten systemfördelar och snabbhet Att få information snabbt är den viktigaste fördelen, tätt följd av miljöhänsyn och myndigheters effektivitet. Samtidigt är man intresserad av tjänsten, även om det initialt kommer ett fåtal meddelanden i brevlådan. Viktig funktionalitet egenmakt i mottagandet Olika personen prioriterar olika beträffande vilken trafik de vill ha in i sin brevlåda. Meddelanden måste kategoriseras av avsändaren för att användaren skall kunna styra vad man vill ha i sin brevlåda. Dubbelriktad kommunikation är i det närmaste ett självklart krav. Rimligen också möjligheten att vidarebefordra meddelanden till andra privatpersoner och andra myndigheters brevlådor. Prioriterad anslutning centrala myndigheter med stora register De myndigheter som privatpersonen pekar ut som prioriterade är Skatteverket, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Transportstyrelsen, CSN. Dessa har också stora volymer av korrespondens med medborgaren. Också Bolagsverket lyfts fram av många, men då troligtvis utifrån deras yrkesroll. Kommuner och Landsting är också viktiga avsändare, men med färre föreslagna tillämpningar. Lantmäteriet och Arbetsförmedlingen är viktiga, men för en smalare målgrupp. Dessutom ser en del att A-kassa, pensionsbolag och offentliga sektor som arbetsgivare är en del av myndighetssfären. De har ett utökat synsätt på samhällsbärande organisationer. Prioriterad meddelandetrafik ha kontroll på mina ärenden Många vill följa och interagera i ärendehanteringsprocessen. Att få beslut och utbetalningsbesked är viktigt för många, men också att snabbt få reda på att beslutunderlag behöver kompletteras. Vissa vill ha just besluten på papper. Olika
2012-10-03 Sida: 3 (48) personer lyfter upp olika steg i ärendehanteringen som viktiga, men överlag vill man ha information under hela process. En riktigt viktig tillämpning är att få ett meddelande när registerdata ändras. Man är rädd för kapning av adress, hus, bil och bolag. En elektronisk brevlåda är svår att vittja och man får snabbt informationen. Teknik frustration kring bristande stöd Många ger uttryck för en uppdämd frustration över bristande stöd för gratis mjukvaror som alternativa operativsystem och webbläsare. Samtidigt kommunicerar de centrala myndigheterna ofta att de har ett omfattande stöd, men någon minimal de facto standard är inte kommunicerad på ett enhetligt sätt på tvärs av myndigheterna. Problematiskt är att BankID ger bristande stöd. Samtidigt är Mobilt BankID efterfrågat. Både Apple- och Android-appar är önskade för åtkomst av tjänsten. Säkerhet och integritet säkerheten är viktig för att kunna skydda meddelandetrafiken från insyn. Den enskilde behöver äga sin kontaktinformation och kunna bestämma hur tillgänglig den skall vara. E-legitimation är spridd och kommer växa, även om bankernas proprietära lösningar har mycket stort genomslag. Hela området är präglat av stor begreppsförvirring. Brevlådeoperatörer idén med tjänsten är viktig, inte den specifika operatören Det viktiga är att kommunikationen är samlad för den enskilde, inte vem som har hand om brevlådan. En del personer har redan anslutit sig till någon operatör, men med blandad erfarenhet av deras tjänst. Vidare inriktning och utredning Anslutning, anslutning och anslutning Värdet för den enskilde ökar med ökande trafik. Vår prioritet i första anslutningsvågen bör därför läggas på anslutning av stora volymer med liten insats. De stora myndigheterna är nyckeln. Styrning av utvecklingen av tjänsten borde kompletteras för att lägga ökad tyngd på privatpersonsperspektivet på tjänsten. Skatteverket, Bolagsverket och Tillväxtverket balanseras exempelvis med Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Transportstyrelsen, CSN i projektets vidare inriktning. Samt SKL och någon av våra största kommuner. Livslinjen och tjänsten Fördjupad utredning av privatpersonens livslinje i relationen till tjänsten. Privatpersonens relevanta andra genom livet som tjänstgör som ombud i bred bemärkelse i olika livsskeden och livshändelser. Hur skall tjänsten tillgängliggöras för andra än kontoinnehavaren och på vilka grunder? Detta bör göras i samverkan med fortsättningen på Pensionsmyndighetens förstudie. Meddelandekategorisering För att privatpersonen skall kunna styra sin trafik, behöver en överenskommelse tas fram kring grundläggande meddelandekategorier, speciellt kring ärendeprocessen. Transportstyrelsens förstudie i kombination med några myndigheters händelsetyper från sina Mina Sidor är ett bra fundament.
2012-10-03 Sida: 4 (48) Målgrupper och tjänsten relevans av traditionell målgruppsindelning? Den relevanta målgruppsindelningen borde vara baserad på en persons e-mognad, dvs. vilken vana man har av att använda e-tjänster för att fylla sitt behov av service. Förutsättningen är tillgång till dator/mobil, kunskap om och vana vid att använda Internet och epost, samt tillgång till en användbar e-legitimation. Denna grupp är i växande. Ca 70% av befolkningen använder idag Internetbank. Därifrån är steget inte långt till denna typ av tjänst. Givet att dessa förutsättningar är uppfyllda, så öppnas möjligheten för den enskilde att umgås med det allmänna genom denna nya kanal. Företag vs. privatpersoner? Det märks i svaren att många privatpersoner också har kontakter med myndigheter i sin profession. Behoven är dock snarlika, men där den professionelle har behov av ytterligare anslutning av myndigheter, som exempelvis Bolagsverket.
2012-10-03 Sida: 5 (48) Innehållsförteckning Sammanfattning... 2 Innehållsförteckning... 5 1 Inledning... 6 2 Slutsatser... 8 3 Privatpersonens perspektiv... 12 4 Vidare inriktning... 17 5 Vidare utredning... 20 6 Rekommendationer... 26 7 Resultat... 29 8 Genomförande & metodfrågeställningar... 42 9 Bilagor... 48 10 Dokumentadministration... 48
2012-10-03 Sida: 6 (48) 1 Inledning 1.1 Syfte med rapporten och läsanvisning Syftet med denna rapport är att redovisa slutsatser och tankar från arbetet med behovsinsamling riktat mot privatpersoner under perioden oktober 2011 till mars 2012, att föreslå vidare arbete både inom ramen för minameddelande.se, men också delge uppslag till andra initiativ inom området e-förvaltning i Sverige. Rapporten är riktad till intresserade av e-förvaltning i Sverige. Främst verksamhetsutvecklare i bred bemärkelse, dvs. både de som arbetar strategiskt och operativt med verksamhetsutveckling inom det offentliga. Rapporten är strukturerad för att läsningen bekvämt skall kunna avbrytas vid den punkt man tycker innehållet blir för detaljerat. Kapitel 2 Slutsatser är i huvudsak baserad på direkta enkätresultat. Kapitel 3 Privatpersonens perspektiv är bredare och är ett destillat av hela undersökningsprocessen. Kap 4-6 är mer framåtsyftande. Kap 7 Resultat är mer detaljerat och går djupare ned i enkätresultaten. Kapital 8 Genomförande och metodfrågeställningar är till för den som noggrannare vill fördjupa sig i enkätförfarandet. Som referens finns också bilagor med enkäternas utformning, några genererade rapporter ur enkätverktyget, samt en sammanställning på kontaktpersoner på de olika myndigheterna för undersökningens genomförande. 1.2 Kort om tillvägagångssätt Under perioden januari till mars 2012 erbjöds webbplatsbesökare på Arbetsförmedlingen, CSN, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Transportstyrelsen att delta i en webb-baserad enkätundersökning. Denna första så kallade Introduktionsenkäten erbjöds genom pop-up tekniken. Total 46 622 personer har svarat på denna kortare enkät som undersöker personens emognad, dvs. inställning till och möjlighet av att ta del av myndigheters e-tjänster. De svarande bjöds också in att delta i den vidare utvecklingen av dessa e-tjänster. 37% visade intresse för detta genom att uppge sin e-postadress. Utifrån dessa 17 365 e-postadresser, så erbjöd vi deltagande i den så kallade Fördjupningsenkäten. Ca 27% besvarade denna enkät. Inga påminnelser skickades för att öka på denna siffra. Fördjupningsenkäten var mer fokuserade på frågor relaterade till tjänsten Mina meddelanden. Många av slutsatserna i denna rapport baserar sig på dessa 4 648 personers svar i fördjupningsenkäten. Fritextsvaren gav mycket underlag för analysen. 1.3 Syfte med enkäterna Dessa mätningar ha gjorts för att förstå vilken inställning privatpersoner i målgruppen har till konceptet Mina meddelanden. Mätningen berör viktiga funktionella egenskaper, men är också gjord för att få en första indikation på vilka typer av meddelanden som är mest intressanta.
2012-10-03 Sida: 7 (48) Syftet är också att inleda en dialog med privatpersoner kring deras behov av Mina meddelanden och i förlängningen även andra förvaltningsgemensamma e-tjänster. Syftet är inte att producera statistiska sanningar om svenska folket i sin helhet, utan att fånga upp åsikter från dem som är tjänstens potentiella användare. Sedan kan man relatera till andra undersökningar och informationskällor för att värdera på vilket sätt slutsatserna kan generaliseras. 1.3.1 Målsättningar med Introduktionsenkäten Utformningen av introduktionsenkäten syftade till att möta tre målsättningar: 1. Att undersöka privatpersoners beredskap för och förväntan på att använda myndigheters e-tjänster. 2. Att motivera och sortera fram de som är villiga att ge ett bidrag till att bestämma utvecklingsinriktningen för Mina meddelanden, samt att utgöra en startpunkt för att samla in en "bank" av villiga medborgare för Behovsdriven utveckling inom privatpersonsområdet. 3. Att vara kort nog (3-5 min) för att vara lämplig att köras som "pop-up" enkät på myndigheters webbplatser. 1.3.2 Målsättningar med Fördjupningsenkäten Målsättningen var att få minst 1500 genomförda svar, dvs. minst 1500 svar på de flesta frågorna. Utformningen av enkäten skulle möta följande målsättningar: Direkt kopplat till Mina meddelanden: 1. Att ge input i processen att undersöka funktionella krav på tjänsten minameddelande.se. 2. Att undersöka för vilka myndigheter intresset är störst och för vilka typer av meddelanden. 3. Att sprida kännedom om tjänsten och få en indikation på intresset för den. Bredare kopplat till utvecklingsansvaret Privatpersoner: 4. Skall ge återkoppling och stärka dialogen med de medborgare som visat intresse och lämnat sin e-postadress för vidare kontakt. Att stärka intresset av att ytterligare fördjupa dialogen (Behovsdriven utveckling inom privatpersonsområdet). 5. Ge ytterligare kunskap om de personer som svarar på denna enkät och analysera hur representativa de är i relation till dem som svarat på introduktionsenkäten (och därmed i relation till medborgarna i sin helhet).
2012-10-03 Sida: 8 (48) 2 Slutsatser 2.1 Medborgarens engagemang för e-förvaltning Enkäterna visar att många människor är engagerade i utvecklingen av e-förvaltning i Sverige. Fråga 10 i introduktionsenkäten löd: Vi vill ha en dialog med dig kring utvecklingen av myndigheters e-tjänster. Kan du hjälpa oss med mer information och tankar kring utvecklingen av e-tjänster?. 42,3% var positiva till detta, vilket också innebär att det finns drygt 17 000 epost-adresser med intresserade medborgare att arbeta vidare med - även utanför ramen för Mina meddelanden. På samma sätt förhåller det sig i fördjupningsenkäten. Fråga 16 löd: Vill du uppge ditt huvudsakliga postnummer? Det kan bli aktuellt att inbjuda dig till fördjupad diskussion kring utvecklingen av e-tjänster. Det är då bra att veta var i Sverige du i huvudsak befinner dig. 93,4% av respondenterna var intresserad av detta, vilket innebär att vi har drygt 4 000 epost-adresser med postnummer kopplade till sig. Här finns det alltså möjlighet att träffa intresserade och fördjupa dialogen. Totalt sett har de svarande gett ca 10 000 fritextkommentarer i de båda enkäterna. Intrycket vid genomläsning är att den klart övervägande delen av respondenterna är mycket positivt inställda till utvecklingen av e-förvaltning. Det finns samtidigt farhågor från vissa medborgare kring integriteten. Kan man verkligen lita på storebror och hur denne använder informationen? Men kanske vanligare är en osäkerhet kring huruvida systemen är säkra mot intrång. Vissa uttrycker också farhågor om att grupper av människor blir lämnade utanför när datorisering genomförs. Dels på grund av låg eller ingen datormognad, dels av ekonomiska skäl där människor inte ha råd att ha tillgång till dator. Några av kommentarerna: Tack för att ni vill göra det enklare med och mellan myndigheter. Det är väldigt bra att få en ökad tillgänglighet till den här typen av information. Å andra sidan får jag direkt en känsla i magen av att det är sårbart vad gäller sekretess osv. Det känns lite som att flyga: man måste lita på att piloten vet vad han gör, men man tror egentligen inte att det kommer gå Kanonbra att få med medverka. Exempel på bra demokrati. Man måste tänka på att ALLA människor faktiskt INTE har tillgång till datorer!!!! Och ALLA har INTE en skrivare!!!! Många äldre/sjuka inte klarar av datorer!! Jag använder den danska motsvarigheten nästan varje dag och den fungerar perfekt. Nu kan man även skicka lönespecifikationer via denna tjänst genom löneprogrammen.
2012-10-03 Sida: 9 (48) 2.2 Relevans av tjänsten minameddelande.se Fyra frågor i enkäterna behandlar om tjänsten är en god idé. Första och andra frågan är ur den bredare introduktionsenkäten: 1. 84,5% av de svarande tycker det är mycket eller ganska intressant att samla kommunikationen med myndigheterna elektroniskt på ett och samma ställe. 1 2. I fråga om i vilket format respondenten föredrar att få information från myndigheterna, så föredrar 32,7% att få myndighetsmeddelanden i pappersformat. För 41,7% är elektronisk form att föredra och för 25,6% spelar det ingen roll. 2 Acceptansen för elektroniskt format är alltså 67,3%. De andra två frågorna är ur den mer specialiserade fördjupningsenkäten: 1. 90,0% svarar att de skulle använda tjänsten även om de bara skulle få ett fåtal typer av meddelanden. 3 2. Respondenterna tycker elektroniska meddelanden/brevlådor har stora fördelar jämfört med papper. De viktigaste fördelarna, där de svarat 5 eller 6 på en skala 1-6: 4 Få meddelande snabbare 82,0% Öka myndigheternas effektivitet 80,5% Kunna ta del av meddelanden när det passar mig 75,8% Minskad miljöpåverkan 74,0% Kunna nå meddelanden på olika sätt 69,1%. Vi tolkar att det finns ett generellt starkt stöd för denna typ av tjänst. Både bland våra generella myndighetsbesökare på Internet och bland de som vill bidra till att utveckla svensk e-förvaltning 1 Introduktionsenkäten fråga 5. Alternativen Mycket intressant, Ganska intressant, Inte särskilt intressant, Inte alls intressant. 2 Introduktionsenkäten fråga 4. Alternativ Elektronisk form, Pappersform, Spelar ingen roll. 3 Fördjupningsenkäten fråga 14. Alternativen Ja, Nej, Vet ej. 4 Fördjupningsenkäten fråga 13. Alternativ 1-6, där 1 motsvarar Nej, inte alls. 6 motsvarar Ja, absolut
2012-10-03 Sida: 10 (48) 2.3 Anslutningsstrategin Många fritextkommentarer uttrycker att de vill att så många myndigheter ansluts så fort som möjlig. Några myndigheter framstår dock som prioriterade. Dessa är Skatteverket 96,9%, Försäkringskassan 76,1%, Pensionsmyndigheten 75,3%, Kommunen 57,1%, Transportstyrelsen 51,2%, Landstinget 49,5%, CSN 25,8 %, etc. 5 Detta stämmer också överrens med svaren från Introduktionsenkäten kring vilka myndigheters webbplatser man besöker 6, samt antal svar som kommit in från respektive myndighetswebbplats (vilket troligtvis avspeglar faktiska besöksfrekvensen på webbplatsen). I övrigt kan man konstatera att respondenten vill ha meddelanden från varje steg i hanteringen av ett ärende. I intervallet viktighet 4-6 på en 6-gradig skala, ligger 88-95% av respondenterna beroende på vilket steg i ärendehantering det handlar om. Det finns ett mer begränsat intresse för information om lagändringar och ändringar i service, men detta ligger ändå på 70%. 7 2.4 Önskad funktionalitet i tjänsten Att tjänsten skall innehålla en svarsfunktion är närmast självklart. Ca 90,9% svarar ja på detta och 8,4% svarar kanske. 8 Majoriteten vill också själv ha kontroll på hur länge meddelanden sparas i brevlåda, dvs. att de själva tar bort meddelanden när de tycker detta är lämpligt 61,9%. 9 Ganska stora grupper vill ha möjlighet att välja bort myndigheter respektive meddelandetyper. Viktigt 4-6: 33% respektive 42%. Några fritextkommentarer lyfter önskemålet om att kunna få samma meddelande i både elektroniskt format och pappersformat. 2.5 Integritet Det finns hos medborgaren en uppfattning om att säkerheten är viktig när det gäller åtkomsten till myndighetsmeddelande. 75% tycker att det är mycket viktigt att ingen obehörig kommer åt meddelandena. Lika så är man mycket ovillig att sprida sitt mobiltelefonnummer utanför myndigheterna. Bara 5% tycker detta är OK. Sedan är man kluven till om mobilnumret skall få användas av myndigheterna förutom för SMSavisering. Se rekommendation till utvecklingsteamet. 5 Fördjupningsenkäten fråga 2. Flervalsfråga där man markerar vilka myndigheter det är viktigast att få meddelanden ifrån. 6 Introduktionsenkäten fråga 1 och 2. 7 Fördjupningsenkäten fråga 4 och 5. 8 Fördjupningsenkäten fråga 7. 9 Fördjupningsenkäten fråga 8.
2012-10-03 Sida: 11 (48) 2.6 Önskad teknik och säkerhetslösning Många fritextsvar ger uttryck för en uppfattning om att BankID som lösning är onödigt krånglig och har en bristande driftsstabilitet. Många är också kritiska till att olika webbläsare och operativsystem inte stöds av BankID-lösningen. Ur enkäterna framgår att respondenterna till 95,5% 10 regelbundet använder Internetbank. Detta kan jämföras med siffran 78% bland Internetanvändarna i allmänhet 11. Den mest spridda lösningen är säkerhetsdosa i olika former ca 82% 12. Däremot var säkerhetsdosa önskemålet för inloggning till tjänsten för en betydligt mindre del (ca 35%) 13. I januari 2012 var det endast Swedbank och Skandiabanken som erbjuder Mobilt BankID. Detta återspeglar sig på lite olika sätt i enkäterna : Mobilt BankID som angivet inloggningssätt på internetbankerna är ganska lågt (ca 10%) 14. När frågan ställs om respondenten har Mobilt BankID, så har betydligt fler detta (ca 22%) 15. När frågan ställs om hur man vill logga in på en elektronisk brevlåda, så är siffran för Mobilt BankID ännu högre ca 32% 16. Det finns därmed anledning att tro att trycket på att kunna logga in med Mobilt BankID kommer öka starkt. Kunskapen om Mobilt BankID kommer att spridas genom att fler banker erbjuder det. Den snabbt ökande marknadspenetrationen av avancerade mobiltelefoner och surfplattor kommer också öka efterfrågan. Ytterligare analys av de ca 450 fritextkommentarerna på fråga 8 i introduktionsenkäten kring inloggningssätt till Internetbanker, tyder på att e-leg är krångligt, både konceptuellt och tekniskt. Detta bekräftas i Fördjupningsenkätens fritextsvar på fråga 12. Beträffande teknik är efterfrågas appar. Apple-app ca 27%, Android 24% 17. 10 Inroduktionsenkät fråga 7. 11 Rapporten Svenskarna och Internet 2011 från.se: 78% av Internetanvändarna använder Internet för att betala räkningar. 86% av befolkningen över 18 år använder Internet. 12 Introduktionsenkät fråga 8. 13 Fördjupningsenkät fråga 11. 14 Introduktionsenkät fråga 8. 15 Introduktionsenkät fråga 6. 16 Fördjupningsenkät fråga 11. 17 Fördjupningsenkät fråga 12.
2012-10-03 Sida: 12 (48) 3 Privatpersonens perspektiv Detta avsnitt beskriver inte bara det som direkt kan härledas ur enkäterna. Under arbetets gång har vi haft dialog med olika privatpersoner i samband med enkätundersökningarna. Vi har ju naturligtvis haft dialoger inom projektet och med många personer inom de sex myndigheterna. En del slutsatser, insikter eller åtminstone grundade hypoteser har tagit form genom detta. Vi vill gärna dela med oss av detta för en vidare diskussion. 3.1 Privatpersonen som målgrupp Realistiskt sett kommer det att ta många år innan hela Sveriges befolkning använder tjänsten. Ju fler myndigheter och ju fler meddelanden de skickar desto större penetration av medborgarmarknaden. 3.1.1 Vår initialt prioriterade målgrupp Frågan är då vilka grupper som börjar använda tjänsten först. Generellt sett är de redan e-frälsta de som snabbast kommer ta till sig tjänsten. I de grupper vi mött i undersökningen, så är till exempel användandet av en Internetbank nästan en självklarhet. Detta är inte en stor avgränsning eftersom i storleksordning 70% av den vuxna befolkningen har detta 18. De är också vana nätsurfare och använder Internet som en naturlig del i umgänget med myndigheterna. Vår initiala målgrupp har en e- legitimation och har redan använt e-tjänster hos våra myndigheter. Tjänsten Mina meddelanden kommer möjligtvis att utgöra ett medel för att öka Internetanvändandet i Sverige. Sett ur perspektivet Digidel 19, så kan tjänsten bidra för att få med medborgaren på e-tåget. Tjänsten förutsätter dock enkel tillgång till dator, vana vid Internet, vana vid att använda e-postprogram och att man skaffat en e- postadress man nyttjar regelbundet. Dessutom måste man ha anskaffat en e- legitimation, vilket är någorlunda enkelt om man är en regelbunden Internetbankanvändare. Vår initiala målgrupp tycker också att det är bekvämare att få e-post och sparar hellre dokumenten elektroniskt. De är inte så förtjusta i att få en massa papper i brevlådan, som sedan ligger på köksbordet i en hög för att sorteras och sättas in i pärm bara för att det kan visa sig viktigt att kunna gå tillbaka till dokumentet senare. Det verkar också vara många som har en altruistisk ådra, där man ser ett elektroniskt system som bättre ur samhällssynpunkt. Både för att spara på miljön och för att bidra till myndigheternas effektivitet. De skiljer på sina egna behov och vad de kan tänka sig borde vara bra för många andra. 18 Rapporten Svenskarna och Internet 2011 från.se: 78% av Internetanvändarna använder Internet för att betala räkningar. 86% av befolkningen över 18 år använder Internet. http://www.iis.se/docs/soi2011.pdf 19 Digidel En kampanj för digital delaktighet i Sverige. http://www.digidel.se/
2012-10-03 Sida: 13 (48) Många skiljer inte heller på sig själv som privatperson och i sin yrkesroll. En tacksam grupp att få att registrera sig för ett medborgarkonto i tjänsten, är de som till exempel är företrädare för ett företag eller annan verksamhet. De använder gärna tjänsten i sitt jobb, så steget är kort till att använda den privat. 3.1.2 Speciella målgrupper inom den generella målgruppen Vissa människor kan dra extra stor nytta av tjänsten på grund av sina speciella omständigheter. Nedan förs en diskussion om detta. Utlandsboende eller på resande fot Under behovsinsamlingen har projektet kommit i kontakt med människor som exempelvis bor i Finland, Spanien och Filippinerna. Dessa och andra utlandssvenskar har ett uppenbart behov av elektronisk tillgänglighet till sina myndigheters korrespondens. Andra grupper inkluderar människor som har mer än ett boende genom att de exempelvis veckopendlar till arbetet. Personer som är i ombudsliknade relation till andra I många fall kan man koppla behovet till olika livsfaser eller livshändelser, med det kan ju finnas andra skäl till varför någon skall agera för annans räkning. Några potentiella målgrupper grovt orienterade efter livsfaser: Nyfödd & föräldrar Barn & vårdnadshavare Huvudman & förvaltare/god man Äldre & anhörig Dödsbon & företrädare 3.1.3 Livshändelser, incidenter och rutintjänster Exempel på rutintjänster är periodiska händelser och då speciellt vid årsskiftet. Detta genererar en flod av meddelanden från myndigheter, pensionsbolag, försäkringsbolag, banker, arbetsgivare, etc. Ett annat exempel är det månatliga lönebeskedet, där åtminstone arbetsgivare i offentlig sektor borde ha alla möjligheter att koppla in sig till meddelandesystemet. Detta är ett mönster vi iakttagit i Danmark. 3.2 Hur privatpersoner ser på anslutning 3.2.1 Myndighetspost? Trots att hela fördjupningsenkäten handlade om elektroniska meddelanden från myndigheter, så upplever en del personer antingen gränsdragningen mellan myndighet
2012-10-03 Sida: 14 (48) och inte myndighet som ganska diffus, eller så tycker man att det inte är så viktigt. Detta syns tydligast på deras önskemål kring vad som bör prioriteras när det gäller anslutning. Nedan följer några områden där gränsdragningen mellan myndighetspost och andra meddelanden är av mindre betydelse, utan där behovet av service är mer centralt: 1. Klustret av Pensionsmyndigheten (av många kallad PPM) och pensionsbolag. 2. Transportstyrelsen (som många också troligtvis kallar Trafikverket) och Bilprovningen/bilbesiktningen 3. Arbetsförmedling och A-kassorna 4. Offentlig sektor som arbetsgivare Detta kan ge en viss ledning i partnerdiskussionen på anslutningssidan. 3.2.2 Fokus på centrala registerhållande myndigheter Det som verkar ligga högst upp i tankevärlden är de myndigheter som har de stora basregistren kring det centrala i många människors liv. Det rör mitt hus, min bil, mitt företag och min identitet. Detta stämmer väl med myndigheter med utvecklings- och samordningsansvar inom e-förvaltning. Främst Skatteverket, Transportstyrelsen, Bolagsverket och Lantmäteriet. Ett tema är också rädslan för kapning av identitet, bil, hus och företag. Att man så att säga förlorat formell kontroll utan att man vet om det. 3.2.3 Fokus på samhällsservice kring min person Detta är speciellt intressant när det involverar någon typ av utbetalning. Skatteverket, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Sjukvård, Skola, A-kassa. 3.2.4 Fokus på tillståndsgivning och rättsliga ärenden Bygglov, Länsstyrelsen, Domstolar, Kronofogden. Passansökan hos polisen. 3.3 Vad privatpersoner vill göra olika 3.3.1 Vad man vill ha för meddelanden och i vilken form Vissa lyfter fram att det är viktigt att få information om förändringar och lagändringar i sin elektroniska brevlåda. Andra vill inte ha det alls, inte heller på papper. En del tycker det är viktigt att få beslut på papper, men att resten behöver man bara elektroniskt. Troligtvis kommer dessa åsikter att skifta för samma person över tid. Dels beroende på ändrade livsförhållanden, men också beroende på ökad vana med den elektroniska brevlådan. Det ger möjligheter att organisera om sin personliga administration. Dessutom kommer volymerna av meddelande att öka över tid, vilket kan göra att man blir mer restriktiv kring vad man tar emot.
2012-10-03 Sida: 15 (48) Det blir alltså viktigt att man kan konfigurera sitt eget meddelandeflöde. Det vill säga att meddelandena behöver vara kategoriserade från avsändaren i olika standardiserade kategorier. 3.3.2 Om ärendeprocessen Olika personer lyfter fram olika delar som viktiga i den elektroniska kommunikationen när myndigheterna handlägger ett ärende. Många lyfter fram bekräftelsen på att handlingar inkommit, andra lyfter fram att snabbt få reda på om man behöver komplettera sin ansökan, många lyfter fram beslut och många vill snabbt ha reda på utbetalningsdatum och belopp. För att användaren skall kunna styra detta på ett individuellt sätt, så behöver ärendeprocessen specificeras med hög upplösning. Här behöver myndigheterna finna en gemensam standard för meddelandekategorisering. Sedan är det kanske så att en individuell myndighet inte skickar meddelande i varje steg i ärendeprocessen. 3.3.3 Olika syn på integritet Olika personer har olika syn på hur tillgänglig information som till exempel mobilnumret skall vara. Två stora grupper kan urskiljas. De som endast vill att informationen skall vara tillgänglig för tjänsten, och de som tycker att informationen skall vara tillgänglig för myndigheter. Detta tyder på att även tillgänglighet av den personliga profilen skall kunna styras av användaren. 3.3.4 Olika personer och olika åtkomstsätt Några personer har föreslagit att man skall kunna tillgå sin brevlåda genom andra brevlådeoperatörer. Exempelvis deras bank, Brevo eller epostboxen. Andra uttrycker att poängen är att man kan samla all sin kommunikation till ett ställe, inte var man gör inloggningen. Situationen blir en annan om man erbjuds ytterligare tjänster, eller utökad funktionalitet eller ett bättre användargränssnitt. Med successivt införande av Single sign-on inom myndighetssfären, så kommer åtkomststället inte ha någon större betydelse. Målet är att användaren kommer att uppleva en transparens mellan olika myndigheters tjänster. Därmed spelar det mindre roll var på Internet brevlådan tillgängliggörs. När det gäller den tekniska sidan av åtkomst, så kommer nog olika webbläsare dominera under överskådlig framtid. Det intressanta är dock att det redan finns i minoritet som inte ser webbläsare som en av de föredragna åtkomstverktygen, utan ser appar i denna roll.
2012-10-03 Sida: 16 (48) 3.3.5 Olika produkter för åtkomst Många upplever en frustration över att de får problem när de till exempel vill använda Firefox eller Chrome istället för Internet Explorer och Microsoft produkter. De ser detta som att gratisalternativen blir utestängda. Mycket frustration upplevs också kring vad BankID stöder. Dels vilka produkter som inte stöds, men också att nyare versioner inte stöds. Vid en snabb koll på stora myndigheters webbplatser, så verkar de vanligare produkterna vara stödda även när det gäller e-tjänster. Bilden är alltså motsägelsefull. Kanske delar av problematiken kan lösas genom att de större myndigheterna stödjer samma basutbud och länkar till en gemensam webbplats för att kommunicera detta mot medborgaren. Alltså ett gemensamt publicerat serviceåtagande. Härigenom etableras förhoppningsvis en de facto standard. 3.4 En kanal bland andra Tjänsten är ett komplement som ersätter papper för den som så vill. Det är så vi finansierar den ökade servicen, det vill säga tjänsten kommer inte att uppmuntra till dubblerade utskick. Däremot kan givetvis migreringstaktiken från en enskild expedierande myndighet omfatta kombinerad trafik för att skapa mjuk kulturförändring det är deras val av servicenivå.
2012-10-03 Sida: 17 (48) 4 Vidare inriktning Den del av rapporten reflekterar kring vidare inriktning av projektet inspirerat ur behovsanalysen, men sammanför detta med övrig kunskap som insamlats under processens gång. Dock med försök att bibehålla privatpersonsperspektivet. Det övergripande målet för tjänsten är att tillföra nytta för den enskilde privatpersonen och företaget. Tjänsten skall göra livet enklare för den som gillar idén. Samtidigt skall man inte glömma att många ser kollektiva systemfördelar med tjänsten, både ur perspektivet miljö och effektivitet i förvaltningen. Var sitter då flaskhalsen för närvarande för att realisera nyttan med tjänsten? Det finns tre potentiella aspekter av detta: 1. Bristande genomslag för tjänsten hos privatpersoner. 2. Bristande funktionalitet och användbarhet i tjänsten. 3. Bristande tillgång till värdefull trafik för privatpersonen från anslutande myndigheter För tillfället sitter flaskhalsen i relevanta anslutningar. Funktionalitet och användbarhet är inte en hämmande faktor. Men det är svårt att motivera privatpersonen att registrera sig för ett medborgarkonto innan det finns någon trafik. Relevanta anslutningar kan delas in i fördelar som kommer av: 1. Enskilda anslutningar som är speciellt viktig för en målgrupp (nytta privatperson) 2. Stora volymer av meddelanden, men ett fåtal meddelandetyper (systemfördelar, utskicksbesparing enskild myndighet) 3. Kombination av meddelandetyper (baserat på exempelvis hanteringen kring en ärendeprocess) på en myndighet (nytta privatperson, besparing kundtjänst på enskild myndighet) 4. Kombination av meddelandetyper (baserat exempelvis på livshändelse) på tvärs av myndigheter (nytta privatperson) 5. Helheten av en stor mängd anslutningar (nytta privatperson, systemfördelar) 4.1 Enskilda, viktiga anslutningar Några anslutningar faller inom en prioriterad kategori i sig själv för vissa människor. I fritextsvaren återkommer ett tema om en rädsla för kapning. Det ligger en trygghet för ett antal personer att få ett elektroniskt meddelande om ändrade registeruppgifter kring något man värderar högt. Man fruktar att någon skall förfalska en ändring av registerinformationen, och sedan vittja den fysiska brevlådan så man inte får reda på ändringen. Nedan några återkommande punkter: Ägarförhållande bil Ägarförhållanden småhus Transportstyrelsen Lantmäteriet
2012-10-03 Sida: 18 (48) Adressändring Identitet (vad?) Skatteverket Skatteverket Dessa anslutningar kan ha en betydelse för att med begränsade insatser öka på antalet anslutna privatpersoner. 4.2 Fåtal meddelandetyper, stora volymer Det finns en samstämmighet mellan vad privat personer efterfrågar och vad myndigheterna skickar ut stora mängder papperspost av. Dessa potentiella meddelanden identifieras lättast genom inventering från myndighetens sida och ansluts så fort det är systemmässigt möjligt. Skatteverket är nu under våren inne i en process att bygga en anslutningskomponent mellan interna system och meddelandesystemet. 4.3 Kombination av meddelandetyper, en myndighet Privatpersoner önskar gärna kunna följa sina ärenden. Med Mina meddelanden kan man få information om och så småningom interagera med ärendehanteringsprocessen genom svarsmeddelanden. En myndighet eller kommun kan alltså välja att ansluta med fokus på någon ärendehantering. Bygglov nämns av flera respondenter som exempel. 4.4 Kombination av meddelandetyper, flera myndigheter Ett mindre antal personer har uttryckt en frustration kring dåligt koordinerade myndigheter (och närliggande institutioner) Exempelvis vid arbetslöshet. Tjänsten kommer inte lösa problem som beror på upplevd absurd lagstiftning på tvärs av myndigheter. Möjligtvis ges en möjlighet för privatpersonen att öka kommunikationen mellan myndigheter på ett enkelt sätt genom att vidarebefordra säkra elektroniska meddelanden. Privatpersonsprojektet tittar på privatpersoners myndighetsinteraktion ur ett livshändelseperspektiv. Fokus för närvarande på livshändelserna: Jag är efterlevande Jag är nyanländ Jag och min familj En anslutningsstrategi är att identifiera prioriterade livshändelser. Här kartlägger vi vilken kommunikation varje prioriterad expedierande myndighet har med privatpersoner och ser vad tjänsten skulle tillföra. Det skulle vara intressant att göra denna övning inom åtminstone ett område även om det skulle vara krävande att koordinera dessa anslutningar på tvärs av myndigheter. En liknande strategi är att titta på en periodisk händelse som exempelvis årsskiftet. Privatpersoner får ju en stor mängd post i brevlådan från myndigheter, men också från
2012-10-03 Sida: 19 (48) exempelvis banker och pensionsbolag, etc. Här finns ju samverkans möjligheter med andra än myndigheter. 4.5 Generell anslutning En annan anslutningsstrategi skulle vara att ansluta så mycket som möjligt så fort som möjligt på first come first serve basis. Detta innebär att gå ut till Sveriges samtliga myndigheter, kommuner och landsting utan att prioritera den enskilda anslutningens nytta för privatpersonen. Detta kan snabbt komma att kräva rutiner och stöd för många anslutningsprojekt. Detta kommer kräva att tredje part involveras i implementeringen för att kunna skala upp takten i anslutningarna.
2012-10-03 Sida: 20 (48) 5 Vidare utredning Som bas för vidare utredning, så tror vi oss veta eller har information om följande kring privatpersoners syn på tjänsten. Generellt: Tjänsten är intressant Kollektiva fördelar viktiga Intresse av att bidra vidare i utvecklingen Kring önskad anslutning: För att undvika kapning Volymanslutning önskad Ärendeanslutning önskad Generell anslutning önskad A-kassa, pensionsbolag, bank, offentliga arbetsgivare intressanta Brevlådeoperatör: All anslutningstrafik tillgänglig i en brevlåda Olika förslag på brevlådeoperatör Funktionalitet: Svarsfunktion viktig Individualisering/styrbarhet av trafiken viktig Åtkomst: Appar önskat Frustration kring teknik BankID acceptabel som lösning Mobilt BankID blir snabbt populärt
2012-10-03 Sida: 21 (48) 5.1 Vad vi vill veta eller få bekräftat 5.1.1 Livslinjen och minameddelande.se Vi har ett behov av att inventera och skapa ett ramverk för hur användaren kan tänkas interagera med tjänsten från födsel till graven. Ett antal frågor väcks. Generellt: Vem? Medborgare, personnummer, samordningsnummer, e-legitimation, folkbokförd i Sverige? Fallet nyfödd som medborgare, från barn till myndig: När startar kontot? Så fort barnet fått ett personnummer? Kontot disponeras av Vårdnadshavaren som ombud till 18 års ålder? Om Vårdnadshavare inte är samma som förmyndare? Skall barnet kunna disponera kontot? Automatiskt eller skall Vårdnadshavaren ge åtkomst till kontot för barnet. Vid vilken ålder kan en e-legitimation skaffas? 16 år? Upphör dispositionen för vårdnadshavare automatiskt vid 18 års ålder? Eller skall myndig aktivt stänga ute sin före detta Vårdnadshavare alternativt ge åtkomst? Om myndig får en God man utsedd, skall denne då automatisk ha åtkomst? Om myndig får en Förvaltare utsedd, skall denne då automatiskt ha åtkomst? Skall myndige då också utestängas från tjänsten? Eller endast ha läsrättigheter? För myndig person: Har möjlighet att öppna upp för mottagande från andra avsändande organisationer som myndighetsnära organisationer, arbetsgivare, andra företag, ideella organisationer eller kluster av avsändartyper? Kan välja att ge åtkomst till annan person. Hur skall denna fullmakt kunna utformas? Tillsvidare och/eller begränsad i tiden? Endast läsrättigheter eller också kunna agera för dennes räkning genom exempelvis svarspost eller kunna radera meddelanden? Ge tillgång till alla meddelanden eller endast vissa myndigheter? Skall ombud aktivt acceptera åtkomst till annan persons meddelanden? Jämför att ombudet också skriver på fullmakten på papper. Som nyanländ i olika åldrar: Vilka kriterier skall gälla för att man skall kunna registrera sig för tjänsten? Om man flyttar från landet eller får en förvaltare utsedd: Vad är kriteriet för att man skall förlora tillgång till tjänsten? Finns det ett sådant kriterium?
2012-10-03 Sida: 22 (48) Om man blir så oförmögen att man inte klarar ge tillgång till tjänsten till ett ombud själv: På vilka grunder skall någon annan få åtkomst? Vem gör det praktiskt möjligt? Handläggare på myndighet? När man avlider: Har dödsboet samma konto som den avlidne fysiske personen? Vem får då åtkomst? Vid testamente kanske testamentesexekutor? Annars dödsbodelägare eller boutredare? På vilka kriterier skall kontot upphöra? Övrigt: Hur och när i Livslinjen skall privatpersonen uppmärksammas på möjligheten att registrera sig för tjänsten? Och genom vilka kanaler skall detta ske?
2012-10-03 Sida: 23 (48) 5.1.2 Livslinjen och livshändelser För att identifiera intressanta livshändelser där tjänsten skulle kunna ge ett stort mervärde så finns det ett antal källor att inventera: Privatpersonsprojektets inventering och val Behovsanalysen som Försäkringskassan ledde för e-delegationen (feb. 2011) Fransk studie 20 Kanadensiskt upplägg 21 5.1.3 Scenarie generering Vi kan utgå från några typiska livscykelscenarier och identifiera intressanta livshändelser på en övergripande nivå. För att borra vidare på meddelandenivå i valda delar så kan man följa följande arbetsordning: 1. Intervjua handläggare på relevant myndighet 2. Intervjua privat personer utifrån inbjudan baserat på geografi och deras önskemål om relevant anslutning 3. Eventuell avstämning i fokusgrupp 4. Validera genom enkätförfrågan Processen samordas med privatpersonprojektet. Frågor att ta ställning till: Tillför ett fokus på Livshändelser något för privatpersonen? Vilka skall prioriteras först? Skall periodiska händelser som årsskifte behandlas i samband med detta? 5.1.4 Övriga frågeställningar Hur ställer sig privatpersonen till utskick från privata aktörer? Vilken funktionalitet väljer användaren att prioritera, om hen tvingas välja (differentiella frågeställningar)? 20 Enligt Innovationsrådet på nätverksträff Behovsdriven utveckling den 7:e dec 2011. 21 Se Service Canada på: http://www.servicecanada.gc.ca/eng/home.shtml
2012-10-03 Sida: 24 (48) 5.2 Vem vill vi träffa i behovsinventeringen? För att svara på den frågan måste vi precisera vilka våra målgrupper är, ett försök: Vi vänder oss till den som valt att använda sig av Internet och oftast eller alltid föredrar självbetjäning. Vi prioriterar inte att skapa ett behov och vi försöker inte heller att släcka någons hunger efter papper. Våra prioriterade målgrupper inför 2012 och 2013 års behovsanalys privatperson: 1. Privatpersoner som redan använder någon myndighets e-tjänst 2. Privatpersoner som redan använder internetbanker 3. Privatpersoner som sköter någon annan privatpersons kontakt med myndigheter och vill använda e-tjänster 4. Privatpersoner som nyligen varit exponerad för en prioriterad livshändelse och vill använda e-tjänster Gruppen om 17 000 personer som finns i vår undersökningsdatabas, uppfyller definitivt punkt 2 22 och säkerligen i hög utsträckning punkt 1 23. Beträffande punkterna 3 och 4 så har vi möjlighet att undersöka detta i kommande enkäter. Möjligen behöver vi migrera vårt data till en annan databaslösning. 5.3 Inför behovsinhämtning För att avgränsa omfattningen av behovsinhämtningen mot privatpersoner behöver vi först exkludera det som av tekniska eller juridiska skäl inte är meningsfullt att fråga om. Expertis/handläggare inom och utom projektet på relevant myndighet. 5.4 Behovsinhämtning genom personliga intervjuer För att hitta ungefär rätt i det vidare arbetet kan det vara viktigt att genomföra en kortare intervjuserie med personliga möten. Företrädelsevis semi-strukturerade intervjuer med definierade frågeområden. 22 Mer än 95% svarar att de använder internetbank regebundet på fråga 7 i Introduktionsenkäten. Det är trolig att en mycket hög siffra även gäller den del som anmälde sig till undersökningsdatabasen 23 Utan djupare analys, se exempelvis introduktionsenkätens frågor 1 och 3 beträffande Skatteverket. Nästan 80% besöker minst någon gång webbplatsen och av dessa använder 90% e- tjänster åtminstone sällan eller oftare.
2012-10-03 Sida: 25 (48) Boka intervjuer utifrån inbjudan genom undersökningsdatabasen. Gruppera baserat på postnummer. 5.5 Behovsinhämtning genom dialogmöten/fokusgrupper För att bredda behovsinhämtningen och för att få kreativitet i samspel med andra. Koordinera om möjligt med privatpersonprojektet. Bjud in till möte grupperat på postnummer i undersökningsdatabasen. 5.6 Behovsinhämtning genom enkäter Använd enkäter för att undersöka om slutsatser går att generalisera, alternativt att frågeställningarna är så klart formulerade att enkla svarsalternativ besvarar frågeställningen. I utgångspunkt används vår egen undersökningsdatabas. Att köpa respondenter från undersökningsföretag tillför troligtvis inte något jämfört med de respondenter vi redan har kontakt med. Tvärt om så uppkommer dialog spontant med olika respondenter i samband med undersökningarna i egen regi. Att myndigheter själva gör undersökningarna ger dessa mer legitimitet och många är glada att bidra. Vi har också ansatsen att inte samlar in bakgrundsdata om respondenterna som ålder, kön, boende, inkomstnivå, utbildningsnivå, etc. Anledningen till detta är att vi ännu inte ser vad det tillför. Vi vänder ju oss initialt till målgruppen baserat på deras beteende på Internet och deras inställning till vår tjänst. Vi når dem över Internet. Om vi i ett senare vill skede vill göra statistiskt säkerställda undersökningar, så är det bättre att vända sig till SCB och låta dem göra ett bra urval av respondenter som är mer representativ för exempelvis befolkningen i sin helhet.
2012-10-03 Sida: 26 (48) 6 Rekommendationer 6.1 Rekommendationer till beställaren Rekommendation Komplettera styrningen för att stärka privatpersonsperspektivet. Se sammanfattning. Regelbundna enkätundersökningar kring aktuella utvecklingsområden inom E-förvaltningen. Skapa myndighetsgemensamt forum för beredning och analys av undersökningarna, samt koordinera åtgärder. På gemensam webbplats, kommunicera stödd mjukvara för användandet av myndigheters e-tjänster (lista på myndigheter som står bakom en sådan de facto standard Ta kontinuerligt in synpunkter på ovanstående myndighetsövergripande webbplats. Förslag på mottagare Styrgruppen - Samordnings- & utvecklingsansvaret på Skatteverket samt Bolagsverket. - E-delegationen. - Samordnings- & utvecklingsansvaret på Skatteverket samt Bolagsverket. - E-delegationen. - Samordnings- & utvecklingsansvaret på Skatteverket samt Bolagsverket. - E-delegationen. - Samordnings- & utvecklingsansvaret på Skatteverket samt Bolagsverket. - E-delegationen.
2012-10-03 Sida: 27 (48) 6.2 Rekommendationer till utredningsprojektet Utredningspunkt Privatpersons livslinje i relation till tjänsten Mina meddelanden Utred meddelandekategorisering Myndighetssidan vid mottagande av svarsmeddelanden från användaren Val mellan olika brevlådeoperatörers brevlådor, byte av brevlåda mellan operatörer Målgruppsanalys och indelning Analysera närmare och beskriv privatpersonens önskemål om funktionalitet i brevlådan. Kommentar Olika former av ombud är centralt. Koordinera med Pensionsmyndighetens utredning av fullmakter Ärendestatus är centralt. Koordinera ärendehanteringsprocessen med Transportstyrelsens utredning av ärendehantering. Hur skall tjänsten relatera till myndigheternas verksamhet på denna punkt. Privatperson vill ha all trafik till en brevlåda. Hitta utgångspunkter för spridning av tjänsten bland privatpersoner. Penetration av tjänsten över tid. Beskrivning görs tillgänglig för alla intresserade brevlådeoperatörer. Ta avstamp i fritextsvar [F9]. 6.3 Rekommendationer till anslutningsprojektet Rekommendation Beskriv och kommunicera anslutningsprocessen för anslutande myndighet Samverka med privata aktörer för att öka införandetakten av anslutningar för myndigheter Kommentar Många privatpersoner är otåliga att få igång trafiken och det finns närmare 700 potentiella myndigheter på anslutningssidan. Anslutningsprocessen behöver industrialiseras. Se ovan
2012-10-03 Sida: 28 (48) 6.4 Rekommendationer till utvecklingsprojektet Rekommendation Kommentar Implementera svarsfunktion Implementera styrbarhet av trafik för användaren (mottagningsregler) Implementera styrbarhet av tillgängligheten av kontaktinformation Möjlighet att välja bort avsändare. Möjlighet att välja bort meddelandekategori. Främst att ge möjlighet att tillåta att myndigheter kan hämta mobilnummer från tjänstens kontaktinformation. Utveckla Android- och Apple-App för åtkomst av brevlådan. Implementera uppföljningsmöjligheter av andra aktörers SLA Tydliggör eget SLA mot användaren. Logga & sammanställa statistik från de externa tjänsteanrop som görs. Speciellt statistik beträffande externa partners som är involverade i inloggningsförfarandet. Specificera servicenivå av tillgänglighet. Tydliggöra tekniska förutsättningar för tjänsten. Operativsystem, webbläsare, identifieringsteknik. 6.5 Rekommendationer till förvaltningsorganisationen (alternativt utvecklingsteamet innan förvaltningsorganisationen är på plats) Rekommendation Följ upp SLA/driftsstabilitet hos andra parter Kommentar Ta dialog med leverantör om nödvändigt.
2012-10-03 Sida: 29 (48) 7 Resultat Läsanvisning för resultatdelen av rapporten. Med exempelvis [I5] menas Introduktionsenkät fråga 5. Med exempelvis [F15] menas Fördjupningsenkät fråga 15. 7.1 Medborgarens engagemang för eförvaltning Enkäterna visar att många människor är engagerade i utvecklingen av eförvaltning i Sverige. I första steget är det många som väljer att inte svara på introduktionsenkäten. Här ligger frekvensen i samma storleksordning som andra enkäter som görs på exempelvis skatteverket.se. Har man väl kommit till första frågan, så genomför respondenterna till ca 75% enkäterna. Närmare hälften av dessa lämnar ifrån sig sin e- postadress för en vidare dialog. Av de som svarar på fördjupningsenkäten, så är det ca 90% som lämnar ifrån sig sitt postnummer för en vidare dialog, där det finns en möjlighet till ett fysiskt möte. Totalt innebär detta ca 4 000 personer! Här finns alla möjligheter att komma vidare i dialogen. Totalt sett har de svarande gett ca 10 000 fritextkommentarer, vilket ger ett stort material att analysera vidare. 7.2 Relevans av tjänsten minameddelande.se Det finns ett generellt starkt stöd för denna tjänst. Ca 85% av de svarande tycker det är mycket eller ganska intressant att samla kommunikationen med myndigheterna på ett och samma ställe. [I5]
2012-10-03 Sida: 30 (48) Även om denna tjänst i början förmedlar ett fåtal meddelanden, så är den intressant för respondenterna ca 90%. [F14] Ca 62-82% av respondenterna tycker tjänsten har stora fördelar (5&6 på en skala 1-6) beträffande 1) Få meddelande snabbare 82%, 2) Öka myndigheternas effektivitet 81%, 3) Kunna ta del av meddelanden när det passar 75%, 4) Minska miljöpåverkan 74%, 5) Kunna ta del av meddelande från olika ställen 69%. [F13] Det finns samtidigt farhågor från vissa medborgare (uppskattningsvis 1 av ca 50) kring integriteten. Vissa uttrycker också farhågor om att grupper av människor blir lämnade utanför när datorisering genomförs (uppskattningsvis 1 av ca 100). Dels på grund av låg eller ingen datormognad, dels av ekonomiska skäl där människor inte ha råd att ha tillgång till dator.
2012-10-03 Sida: 31 (48) Ca 33% fördrar också att få myndighetsmeddelanden i pappersformat. [I4]
2012-10-03 Sida: 32 (48) 7.3 Anslutningsstrategin Många fritextkommentarer uttrycker att de vill att samtliga myndigheter ansluts så fort som möjlig. Några myndigheter framstår dock som prioriterade. Dessa är Skatteverket 97%, Försäkringskassan 76%, Pensionsmyndigheten 76%, Kommunen 57%, Transportstyrelsen 50%, Landstinget 49%, etc. [F2] Detta stämmer också överrens med svaren från Introduktionsenkäten kring vilka myndigheters webbplatser man besöker, samt antal svar som kommit in från respektive myndighetswebbplats (vilket verkar väl avspegla faktiska besöksfrekvensen på webbplatsen). Material för ytterligare analys kring önskade anslutning till myndigheter finns i de ca 420 fritextsvaren från fråga 2 i Fördjupningsenkäten.[F2] Beträffande vilka konkreta meddelanden (meddelandetyper) man önskar få anslutna, är en klassificering gjord baserat på de ca 2 500 fritextsvaren från fråga 15 i fördjupningsenkäten. [F15]. Både nedbrutet per avsändande myndighet och på steg i ärendehanteringsprocessen.
2012-10-03 Sida: 33 (48) Man kan konstatera att respondenten vill ha meddelanden från varje steg i hanteringen av ett ärende. I intervallet viktighet 4-6 på en 6-gradig skala, ligger 88-95% av respondenterna beroende på vilket steg i ärendehantering det handlar om. Det finns ett begränsat intresse för allmän information, såsom om lagändringar och ändringar i service, men detta ligger ändå på 70%. [F4, F5] Ytterligare analys, beträffande vad som upplevs vara viktig information från myndigheterna, kan göras baserat på de ca 270 fritextsvaren från fråga 5 i Fördjupningsenkäten.
2012-10-03 Sida: 34 (48) 7.4 Önskad funktionalitet i tjänsten Ur de 400 fritextkommentarerna på fråga F9 kan man utläsa att förväntningen är att tjänsten skall innehålla en funktionalitet som motsvarar en kommersiell e-postlåda. Dvs. möjlighet att skapa mappar, sortera etc. [F9] Att tjänsten skall innehålla en svarsfunktion är närmast självklart. Ca 91% svarar ja på detta och 8% svarar kanske. [F7] Majoriteten vill också själv ha kontroll på hur länge meddelanden sparas i brevlåda, dvs. att de själva tar bort meddelanden när de tycker detta är lämpligt 62%. [F8]
2012-10-03 Sida: 35 (48) Ganska stora grupper vill ha möjlighet att välja bort myndigheter och meddelandetyper. Viktigt 4-6: 33% respektive 42%. [F3] Några fritextkommentarer lyfter önskemålet om att kunna få samma meddelande i både elektroniskt format och pappersformat.
2012-10-03 Sida: 36 (48) 7.5 Integritet Det finns hos medborgaren en uppfattning om att säkerheten är viktig när det gäller åtkomsten till myndighetsmeddelande. 75% tycker att det är mycket viktigt att ingen obehörig kommer åt meddelandena. [F6] Lika så är man mycket ovillig att sprida sitt mobiltelefonnummer utanför myndigheterna. Bara 5% tycker detta är OK. Sedan är man kluven till om mobilnumret skall få användas av myndigheterna förutom för SMS-avisering. [F10] Se rekommendation till utvecklingsteamet.
2012-10-03 Sida: 37 (48) 7.6 Önskad teknik och säkerhetslösning 7.6.1 Operativsystem och webbläsare Vid en genomläsning av de ca 220 fritextkommentarerna kring åtkomst på fråga 12 i Fördjupningsenkäten[F12], möts man av frustration med att många operativsystem och webbläsare (och versioner av dessa) inte stöds av myndigheternas e-tjänster. Samtidigt verkar en snabb koll på olika expedierande myndigheters webbplatser i många fall stödja det som respondenten upplever vara ett problem. Slutsats En rekommendation i rapporten att är att samordna oss myndigheter bättre, ha en gemensam plan för servicedeklarationen till privatpersoner; vi stödjer följande... 7.6.2 Applikation för åtkomst Beträffande teknik är appar önskade. Apple-app ca 27%, Android-app 24% [F12].
2012-10-03 Sida: 38 (48) 7.6.3 Säkerhetslösning i stort Det finns en uppfattning om att BankID som lösning är onödigt krånglig och har en bristande driftsstabilitet. Många är också kritiska till att olika webbläsare och operativsystem inte stöds av BankID-lösningen. Fritext svar ca 220 [F12]. Ur enkäterna framgår att respondenterna till ca 95,6% regelbundet använder internetbank. [I7] Den mest spridda lösningen är säkerhetsdosa i olika former 82%. [I8] Däremot var säkerhetsdosa önskemålet för inloggning till tjänsten för en betydligt mindre del (35%). [F11]
2012-10-03 Sida: 39 (48) Ur de ca 460 fritextsvaren [I8] framgår också att inloggning är ett förvirrande kapitel på grund av att bankerna använder många varianter och kombinationer av säkerhetsdosa, e-legitimation på kort, e-legitimation på fil, personliga koder, koder som skickas per SMS, inloggning med Mobilt BankID, etc. Dessutom att de olika utgivarna som BankID, etc. är profilerade. Lägg till åtkomst genom appar, så blir det hela mycket svårgenomträngligt I enkäten rapporteras om osäkerhet och problem med sin e-legitimation. Några har också kontaktat oss beträffande Mina meddelande på denna punkt. Vi saknar detaljerad driftstatistik, så vi vet inte när och varför det går fel. Slutsats Rekommendation i rapporten att försöka mäta problemen mer detaljerat på Skatteverket och på Mina meddelanden. Återrapportera driftstörningar direkt till leverantören.
2012-10-03 Sida: 40 (48) 7.6.4 Mobilt BankID I januari 2012 var det endast Swedbank och Skandiabanken som erbjuder Mobilt BankID 24. Detta återspeglar sig i uppgivna inloggningssätt för internetbankerna (ca 10%). [I8] När frågan ställs om respondenten har Mobilt BankID, ökar svaren till 22%.[I6] När frågan ställs om hur man vill logga in på Mina meddelanden är siffran ca 32%. [F11] Det finns därmed anledning att tro att kunskapen om Mobilt BankID ännu inte har spridits, och önskemål om detta är underrepresenterat, speciellt med tanke på den snabbt ökande marknadspenetrationen av avancerade mobiltelefoner och surfplattor. 24 I skrivande stund i mars erbjuder också Länsförsäkringar sina privatkunder Mobilt BankID. Enligt Skatteverkets deklarationsseminarium 2012 i mars kommer Handelsbanken med Mobilt BankID i april och SEB till sommaren/hösten.
2012-10-03 Sida: 41 (48)
2012-10-03 Sida: 42 (48) 8 Genomförande & metodfrågeställningar Under perioden januari till mars 2012 erbjöds webbplatsbesökare på Arbetsförmedlingen, CSN, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Transportstyrelsen att delta i en webb-baserad enkätundersökning. Denna första så kallade Introduktionsenkäten erbjöds genom pop-up tekniken. Total 46 622 personer har svarat på denna kortare enkät som undersöker personens emognad, dvs. inställning till och möjlighet av att ta del av myndigheters e-tjänster. De svarande bjöds också in att delta i den vidare utvecklingen av dessa e-tjänster. 37% visade intresse för detta genom att uppge sin e-postadress. Utifrån dessa 17 365 epostadresser, så erbjöd vi deltagande i den så kallade Fördjupningsenkäten. Ca 27% besvarade denna enkät, som mer fokuserade på tjänsten Mina meddelanden. Många av slutsatserna i denna rapport baserar sig på dessa 4 648 personers svar i fördjupningsenkäten. Fritextsvaren gav mycket underlag för analysen. 8.1 Vem har svarat och hur påverkar det slutsatserna? En intressant fråga är hur respondenterna skiljer sig beroende på genom vilken myndighets webbplats de kom in i undersökningen. Vi har inte prioriterat att titta på detta i denna rapport, men skulle vara en intressant övning att göra tillsammans med representanter för de deltagande myndigheterna. Det finns stora möjligheter att generera ut specialiserade rapporter ur underliggande data. Några reflektioner som exempel beträffande de olika myndighetsbesökarna: De som besöker Pensionsmyndigheten & Skatteverket är aningen mindre miljömedvetna och mindre intresserade av snabbhetsfaktorn. De som besöker CSN och AF är mer av en gemensam kundgrupp. De som besöker Transportstyrelsen och Pensionsmyndigheten har mer gemensamt. De flesta besöker Skatteverket. Även om det finns tydliga skillnader kring hur man använder internet allmänt och för myndighetsmötet, så är åsikterna i frågan om Mina meddelanden mycket samstämmiga oavsett ingång. En kuriosa som kanske kan användas vid vidare undersökningar: de 33 respondenterna från Gotland är oerhört representativa för helhetsresultatet från Fördjupningsenkäten!
2012-10-03 Sida: 43 (48) 8.2 Mätperiod och deltagande myndigheter Mätperiod för Introduktionsenkäten, dvs. perioden då webbenkäten var aktiv på respektive myndighets webbplats. Myndighet Start Slut Kommentar Intro v1.0 Arbetsförmedlingen Popup 2012-01-16 2012-01-23 tekniska problem, endast 1 vecka Intro v1.0 CSN popup 2012-02-13 2012-03-01 senarelagd start, kortare period Intro v1.0 Försäkringskassan popup 2012-01-17 2012-02-08 Intro v1.0 Pensionsmyndigheten popup 2012-01-16 2012-02-09 Intro v1.0 Skatteverket Popup 2012-01-16 2012-02-08 Intro v1.0 Transportstyrelsen popup 2012-02-21 2012-03-05 senarelagd start, kortare period Totalt 2012-01-16 2012-03-05 En reflektion från att följa mätningen med enkätverktyget: mätperioden verkar ha liten påverkan på resultatet. Redan efter några hundratal respondenter per myndighet stabiliseras resultatet i undersökningen. Anledningen till den stora insamlingen blev istället att kunna samla in tillräckligt med respondenter inför nästa undersökning, dvs. fördjupningsenkäten. I samråd med CSN och Transportstyrelsen avbröt vi, när vi tyckte vi hade god marginal för att ha fått in tillräckligt med svar per myndighet.
2012-10-03 Sida: 44 (48) 8.3 Vad krävs för att bli en respondent i Introduktionsenkäten? 1. Att man är en av de som utnyttjar Internet (statistik svenskar och Internet) 25 2. Att man besökt en av de sex myndigheternas webbplats under perioden 2012-01-16 2012-03-05 på en sida under 4 sekunder 26. Då drar skriptet i gång. 3. Att man inte tidigare har besvarat enkäten (givet att man inte tagit bort cookien eller bytt dator) 27 4. Att man slumpmässigt som en av tjugo 28 väljs ut att besvara enkäten. 5. Att man inte omedelbart stänger enkäten. De som återstår är 61 456 till antalet, dvs. Mottagare nedan. Om man nu besvarar minst en fråga, så är man en av de 46 622 respondenterna, dvs. Svarande nedan. Grupp Mottagare Svarande Svarsfrekvens Intro v1.0 Arbetsförmedlingen Popup 8620 6502 75,4% Intro v1.0 CSN popup 2465 1438 58,3% Intro v1.0 Försäkringskassan popup Intro v1.0 Pensionsmyndigheten popup Intro v1.0 Skatteverket Popup Intro v1.0 Transportstyrelsen popup 11724 9200 78,5% 14776 11481 77,7% 20492 16001 78,1% 3379 2000 59,2% Totalt 61456 46622 75,9% Ingen fråga är obligatorisk, så antal respondenter per fråga varierar. I fallet med matrisfrågor, så kan vissa ingående underfrågor ha besvarats och andra inte. Man kan också när som helst avsluta enkäten, och då endast ha besvarat vissa frågor. Svarsfrekvensen kan alltså brytas ned per fråga. Se bilaga Introduktionsenkät för statistik per fråga. 25 Rapporten Svenskarna och Internet 2011 från.se: 78% av Internetanvändarna använder Internet för att betala räkningar. 86% av befolkningen över 18 år använder Internet 26 Detta justerades på CSN till en kortare tid för att öka antalet svar under deras kortare mätperiod. 27 I detta fall lär nog de flesta omedelbart stänga enkäten och inte komma med i statistiken. 28 Även detta justerades på CSN till en högre frekvens för att öka antalet svar under deras kortare mätperiod
2012-10-03 Sida: 45 (48) 8.4 Vad krävs för att bli en respondent i Fördjupningsenkäten? 1. Att man uppgett en e-postadress med rätt format i Introduktionsenkäten. Man är därigenom definierad som Mottagare. 2. Att enkätverktyget inte detekterar en icke-existerande e-postadress ( Ej kontaktbara ) 3. Att e-postinbjudan inte sorteras bort som skräppost automatiskt 4. Att mottagare klickar på länken för att starta enkäten, alternativt svarar på inbjudan och tackar nej till fortsatt medverkan per e-post. 5. Att mottagaren besvarar minst en fråga ur enkäten. Man blir då Svarande. Antalet respondenter är på detta vis 4 648 stycken. En grupp nedan består av de personer som samtidigt fick ett erbjudande om att vara med i Fördjupningsenkäten. Datumen indikerar under vilken period de hade svarat på Introduktionsenkäten och från vilken myndighetswebbplats. Grupp Mottagare Ej kontaktbara Svarande Svarsfrekvens 2012-01-16 Arbetsförmedlingen 1113 14 273 24,8% 2012-01-16 Skatteverket 515 4 130 25,4% 2012-01-16--17 Pensionsmyndigheten 2012-01-16--22 Försäkringskassan 2012-01-17 Arbetsförmedlingen 609 21 184 31,3% 452 4 115 25,7% 984 10 238 24,4% 2012-01-17 Skatteverket 498 9 125 25,6% 2012-01-18--02-05 Arbetsförmedlingen 2012-01-18--22 Pensionsmyndigheten 231 2 60 26,2% 1044 23 318 31,1% 2012-01-18--22 Skatteverket 1419 31 379 27,3% 2012-01-23--29 Försäkringskassan 2012-01-23--29 Pensionsmyndigheten 1141 19 239 21,3% 1145 23 332 29,6%
2012-10-03 Sida: 46 (48) 2012-01-23--29 Skatteverket 1874 30 494 26,8% 2012-01-30--02-05 Försäkringskassan 2012-01-30--02-05 Pensionsmyndigheten 2012-01-30--02-05 Skatteverket 2012-02-06--12 Försäkringskassan 2012-02-06--12 Pensionsmyndigheten 1157 15 312 27,3% 1102 22 341 31,6% 1476 27 398 27,5% 460 3 106 23,2% 482 10 164 34,7% 2012-02-06--12 Skatteverket 572 5 167 29,5% 2012-02-13--03-01 CSN 441 8 100 23,1% 2012-02-21--03-05 Transportstyrelsen 650 15 173 27,2% Totalt 17365 295 4648 27,2%
2012-10-03 Sida: 47 (48) 8.5 Jämförelse med Panelenkät 2010 Försäkringskassan ansvarade för en undersökning inom ramen för Behovsanalys privatperson med slutrapport i februari 2011. Enkäten genomfördes i slutet av år 2010. Vissa enkätfrågor är närmast identiska med vår undersökning. Dock är ju sammanhanget ett annat. Uppdraget att genomföra undersökningen lades ut på enkätundersökningsföretaget Mistat. De genomförde undersökningen med respondenter som i sin tur köpts in från något annat företag. Respondentantalet var i storleksordningen 450 personer. Undersökningen genomfördes med inbjudan med e-post och med samma verktyg som vi använt. Skillnaden är dock att vi ställde nedan frågor med hjälp av pop-up i Introduktionsenkäten. En förutsättning för Mistats undersökning var att få ett tillräckligt underlag från olika åldersgrupperingar. I vår undersökning sattes inga tilläggskrav på respondenterna. Sammanfattningsvis är det svårt att dra några slutsatser beroende på skillnader i genomförandet av undersökningarna.