Tillämpning av Sta.s.sk Metodik i Slips- och Service verksamhet

Tillämpning av Sta.s.sk Metodik i Slips- och Service verksamhet Kjell Wallin 2013-11- 13 STFU Konsult AB 1

SyHe med dagens Presenta.on Visa på el skarpt case inom Service Leverans Hur vi gick.ll väga för al analysera införandet av en process- förändring som syhade.ll al förbälra vår Produk.vitet (!!!) Där Produk.vitet, rimligen oavsel verksamhet, är bland det svåraste al ge sig på. men helt avgörande för al nå affärsmålen... alterna.vt hålla näsan ovanför valenytan.. Den Service tekniska bakgrunden.ll förändringen, vad den gick ut på, genomförandet, uppföljningen och slutsatserna Samt vad som sedan passerat J 2013-11- 13 STFU Konsult AB 2

Alice I Underlandet. eller. När Alice nere i underlandet kommer.ll el vägskäl frågar hon ChesirekaLen vilken väg hon ska välja. - Ja det beror på vart du vill komma. - Det spelar egentligen ingen roll. - Då spelar det heller ingen roll vilken väg du väljer. Förändring vs. FörbäLring 2013-11- 13 STFU Konsult AB 3

Känns dela igen tro? Ge mig el underlag = sno ihop el par ppt s Jmf med US poli.cs där allt måste inrymmas på 7,2 sek. Jag har t o m upplevt dela våren 2012 - då det inte ens handlade om teknik, utan hard core P&L: Hög Chef: Jag har inte sel något underlag för mötet Deltagare: Jodå, Kjell har skickat ut el 5- sidigt dokument Hög chef: Jaha.. finns det inga powerpoints då? Gör det inte så komplicerat, förenkla Kom inte med problem, kom med förslag på lösning(ar) TiLa, vi har en posi.v trend Pågår det en intellektuell utarmning i industrin?!?! 2013-11- 13 STFU Konsult AB 4

EL Service case Handlar om Underhåll av det passiva kopparnätet i Sverige.. som ägs av Skanova, el av TeliaSonera helägt dolerbolag Uppdelat i ca 25 geografiska områden, som sedan i sin tur Skanova lagt ut på sammanlagt 3 entreprenörer Entreprenörens i särklass vik.gaste uppdrag är felavhjälpning, där slutkund utlovas dela inom 24.m under perioden 07:30 18:00 InnefaLar hela kedjan från kundens operatör.ll Skanova.ll entreprenören och hela vägen ut.ll entreprenörens tekniker eller UE tekniker Inkommande fel- volymer i runda slängar 100-200 / dag och geografiskt område, men kan inom loppet av el par dagar variera i intervallet [50%,+200%] Inkommande fel i stort sel uppdelat i 2 typer, enkla fel i spridningsnätet som kanske tar 0,5 2.m al lösa, samt mer komplicerade fel i kabelnätet, som kan ta allt ifrån 1 dag och uppåt al lösa 2013-11- 13 STFU Konsult AB 5

DeLa med Sluqder. Slutkundens felanmälan kan ju inträffa när som helst under perioden Vilket ju innebär al sluqden också kan inträffa när som helst... vilket i sin tur innebär al teknikern måste åka kors och tvärs Hypotes: En fast sluqd på alla fel borde effek.visera resandet 09:42 F 2 11:03 15:11 F 4 F 5 16:33 21:00 F 2 21:00 21:00 F 4 F 5 21:00 F 3 17:42 F 3 21:00 F 1 F 7 F 1 F 7 14:03 T 21:00 T 12:27 21:00 F 6 F 6 Vanliga sluqder Resan = 33 cm Fasta sluqder Resan = 21,5 cm 2013-11- 13 STFU Konsult AB 6

EL Service case Vi valde el av våra geografiska områden, i dela fall hela Kalmar, och vi valde al köra en pilot / utvärdering under hela 8 veckor, dela i syhe al maximera sannolikheten för tydliga slutsatser Vi valde vidare al i vårt eget system.ds- ändra sluqden.ll en fast 21:00 sluqd för samtliga produkter av typ enkla fel i spridningsnätet kallas fel f o m nu DeLa gjordes vidare u.från en algoritm som vi kom överens om med Skanova, där det primära syhet var fast sluqd och inte kortare sluqd Vi beslutade vidare al INTE informera våra tekniker eller UEar, dela i syhe al undvika ändrade tekniker- beteenden dom noterade det ju ganska snabbt ändå Och sedan handlar det ju i all enkelhet om al utvärdera uvallet i syhe al fastslå baserat på fakta vilka ev. fördelar (= förbälradproduk.vitet) vi kan uppnå m h a.llämpning av fasta sluqder 2013-11- 13 STFU Konsult AB 7

Hela Kalmar 2013-11- 13 STFU Konsult AB 8

Service produk.on fel Fak.sk total avverkning område Kalmar + Alla tekniker Antal 2013-11- 13 STFU Konsult AB 9

Grundläggande Info Sta.s.k över uvörda.dsändringar Vi hade under v 40-47 2012 avverkat totalt 3925 st fel Av dessa så.dsändrade vi totalt 2889 st fel.ll fast sluqd 21:00 Av de resterande 1124 st fel som alltså INTE.dsändrats så var 354 kundbokningar, 257 var PRIO och resterande ca 513 fel var sannolikt överlämningar Grafen.ll höger redovisar differensen mellan gammal och ny sluqd I.mmar per produkt I form av histogram T ex så har vi alltså.dsändrat 2018 st PR11, och I snil har vi kortat.den med 12,2.m, motsvarande för PR11B är 353 st kortade I snil med 11,9.m 2013-11- 13 STFU Konsult AB 10

Grundläggande Info Pareto över total service produk.onen v 40-47 2013-11- 13 STFU Konsult AB 11

Mer grundläggande Info Pareto antal fel per tekniker (alla) v 40-47, cont d 2013-11- 13 STFU Konsult AB 12

Ännu mer grundläggande Info Pareto arbets-.mmar nedlagd på fel per tekniker (egna) v 40-47, cont d 2013-11- 13 STFU Konsult AB 13

Grundläggande Info Pareto över % nedlagd.d på Fasta sluqder per tekniker (egna) v 40-47, cont d Grafen.ll höger baseras på rapporterade.mmar för produk.on av produkter med fast sluqd D v s på fel, Sta.ons- och Nät- leverranser DeLa ant.mmar per tekniker är sedan ställd mot dom 8 veckorna och 40.m per vecka Vi har alltså bara 6 st tekniker som lagt >80% av sin arbets.d under dessa 8 veckor på al producera produkter med fast sluqd Och vi har i andra änden 31 st tekniker som lagt med mindre än hälhen av sin arbets.d på al producera motsvarande produkter DeLa måste med rimlig säkerhet innebära al nylan med al köra fel på fasta sluqder reduceras, och det ganska signifikant Så givet al vi inte styrt ut just volymen.dsändrade produkter på en utpekad och dedicerad teknikerstyrka, så förlorar vi ju I prak.ken en del av fördelen med fast sluqd 2013-11- 13 STFU Konsult AB 14

Den Fak.ska Situa.onen 2013-11- 13 STFU Konsult AB 15

Empiriska Resultat Kalmar 2013-11- 13 STFU Konsult AB 16

Service produk.on fel Produk.vitet med egna tekniker område Kalmar Ant AO / mh 2013-11- 13 STFU Konsult AB 17

Service produk.on fel Res- effek.vitet med alla tekniker område Kalmar? Km / AO 2013-11- 13 STFU Konsult AB 18

Xbar- S Analys Kort beskr. Denna analys har sil ursprung i utvecklingen av Sta.s.cal Process Control (SPC) som uppfanns av Walter A. Shewhart och sedan vidareutvecklades av W E Deming i USA på 1950- talet Deming fick bl a I uppdrag al bistå i uppbyggnaden av Japan eher Andra Världskriget, Japanerna tog dela.ll sig, Amerikanerna gjorde det inte Grunden är al studera förmågan hos en process i syhe al bedöma vilka uvall som endast är al betrakta som slumpmässig varia.on, och vilka uvall som INTE kan förklaras just som slumpmässig varia.on Uvall innanför de s k styrgränserna ( UCL Upper Control Limit resp LCL Lower Control Limit ) anses vara processens slumpmässiga varia.on - ra.onalen är självklart den al man i process- styrning hänseende INTE skall reagera på slumpmässig varia.on Analysen brukar vanligtvis baseras på analys av processens medelvärde ( Sample Mean ) samt varia.on ( Sample StDev) U.från processens fastställda historiska förmåga, t ex lev.prec / träff- miss etc, vill man analysera om processen, givet antalet leveranser / skol / Arbetsordrar (AO) som uvörts under en given period, är stabil eller om man erhållit resultat som INTE är al betrakta som slumpmässig varia.on, d v s resultat som man skall reagera och agera på Vi har.llgripit dela verktyg för al analysera vår produk.vitet och rese- effek.vitet I Kalmar sedan årets början I syhe al noggrant analyserar testet av fasta sluqder Wiki in Control Charts 2013-11- 13 STFU Konsult AB 19

Xbar- S Analys av Res- km Alla fel, Egna + UE tekniker Notera: Sample 1 = vecka 3, och alltså Sample 45 = vecka 47 2013-11- 13 STFU Konsult AB 20

Xbar- S Analys Produk.vitet vs. Res- effek.vitet Notera: Sample 1 = vecka 3, och alltså Sample 45 = vecka 47 2013-11- 13 STFU Konsult AB 21

KvailitaBva Resultat 2013-11- 13 STFU Konsult AB 22

Kvalita.va Resultat Intervjuer med Dispatchers & Tekniker I syhe al inte bara förlita oss på siffror och empirisk fakta har vi också intervjuat berörda Dispatchers samt 2 st tekniker DeLa gjordes utan script inledningsvis, men vi skapade el intervju- script för en andra vända Bifogat dokument redovisar hela innehållet, emedan eherföljande slides ger en summering Bifogas under förutsälning al informa.onen hanteras professionellt och med diskre.on 2013-11- 13 STFU Konsult AB 23

Kvalita.va Resultat Intervjuer med Dispatchers (1) Piloten med fasta sluqder i upphandlingsområde Kalmar fungerar bra. Tekniker hon talat med är posi.va.ll fasta sluqder. Hon upplever även al tekniker ringer mindre samtal av typen jag hinner inte med dela jobbet. Upplever al 360- planeringen blivit bälre, al vi får mindre missar och al teknikerna kör något kortare sträckor. Upplever al det blivit mindre stressigt men al det kan vara kämpigt al få ut ordrarna som får sluqd dagen eher de kom in. Speciellt när det är högt inflöde. Måndagar och onsdagar uppleves som al det är mer al göra medan torsdagar och fredagar är lite lugnare. Teknikerna i Kalmar reser mindre, men teknikerna i Oskarshamn reser mer för al de tar jobben i fel ordning. 2013-11- 13 STFU Konsult AB 24

Kvalita.va Resultat Intervjuer med Dispatchers (2) UppfaLningen är al piloten fungerar bra. Uppleves al planeringen har blivit bälre. Teknikerna behöver inte åka.ll site A för al sedan åka.ll site B som har en.dig SLA för al sedan åka.llbaka.ll site A. Uppleves al vi på de flesta uppdrag har fål kortare.d på oss, kortare SLA (al vi har förlorat.d på piloten*) - Intervjuarens tolkning. Nackdelen är al vi har fål kortare sluqd. Felen ska gå ut 2 dagar eher al de kommer in! Fördelen är al man slipper lägga uppdragen eher sluqd. Det får inte så stor effekt vid låga volymer som vi hah el tag nu men de dagarna som det har varit lite mer al göra har man märkt al det blivit bälre. Ingen uppfalning om vad teknikerna tycker om piloten. Ingen uppfalning om precisionen blivit bälre eller sämre. Men al det borde vara bälre precision. Tycker al teknikerna rensar sin dag bälre än.digare. Dvs. al de gör klart de uppdrag de har fål.lldelade för dagen = färre frisläppta jobb. 2013-11- 13 STFU Konsult AB 25

Kvalita.va Resultat Intervjuer med Tekniker (1) Skit bra. Mindre stressigt och man har kunnat planera dagen bälre. BäLre planering. En nackdel kanske är al man vissa dagar har uvört el jobb mindre för al sluqden inte är förrän dagen eher. Kortat resandet, man har kunnat börja med jobbet som har varit längst bort och inte den med kortast sluqd. Det har inte blivit så mycket åkande fram och.llbaka. T.ex. åka.ll en sta.on och ta el jobb och sen iväg.ll nästa sta.on för al sedan åka.llbaka.ll första sta.onen igen. Det brukar vara planerat bra. Jag börjar längst bort och sedan arbetar mig hemåt. Ibland händer det al jag tar dom i en lite annan ordning. Ja det är ohast blandat med fel och leveranser så det är bra al slippa tänka på när felen går ut. 2013-11- 13 STFU Konsult AB 26

Kvalita.va Resultat Intervjuer med Tekniker (2) Kanonbra, Öland är avlångt så ibland får man el uppdrag med sluqd 10:47 längst upp i norr som man måste köra upp och ta för al sedan åka ner och ta el uppdrag i Borgholm för al sedan åka uppåt igen. Det är mycket bälre med 21.00. Jag har inte hah en miss under testet, det brukar jag inte ha annars heller men nu har jag inte hah någon. Fördelarna är de som jag sagt. En nackdel är al vi tappar något dygn på sluqden. Det är inget jag själv har upplevt utan mer vad jag har hört av andra. Det har det verkligen gjort, det blir bälre ekonomi för företaget ehersom det blir mindre körande fram och.llbaka. Innan så körde jag 30-35 mil på en dag. Under testet var jag sällan över 20 mil. Mindre stressigt i bilen när man måste jaga iväg för al hinna en sluqd. Kör- rulen kan man ändra ibland men uppdragen man har fål blir gjorda under dagen. Fördelen med al ha 21:00 är om man får två fel på samma site och den ena har sluqd idag och den andra imorgon så kanske man inte hinner med båda för al man måste åka iväg och ta el annat fel som snart går ut. Har man sluqd 21:00 kan man ta bägge sam.digt. Ja det gör det. Leveranser är oha bokade en viss.d eller al det står Kund vill gärna al vi kommer 13:00, Kund vill al vi kommer på morgonen. Har man då fasta sluqder på fel så behöver man inte tänka på både leveranser och fel. Det är bara fördelar med al ha fasta sluqder. 2013-11- 13 STFU Konsult AB 27

SammanfaEning (1) 2013-11- 13 STFU Konsult AB 28

SammanfaLning (1) Vi körde dela test under 8 kalenderveckor Och för hela Kalmar geografiska område Som synes har testet också och de facto inneburit al sluqderna s a s sals kortare än slutkundslöhet Vilket är nega.vt i syhe al testa nylan med fasta sluqder Vi har INTE förändrat utläggningen av jobben på tekniker, d v s: Alla jobb utlagda p s s som.digare m h a stödssytemet Inga förändrade direk.v.ll Dispatch (PPL) Vilket självklart inneburit al fel jobben med fasta sluqder blandats med andra jobb Slutsats: För hela Kalmar och dess produk.on av dessa fel kan vi alltså INTE påvisa al testet med fasta sluqder v 40-47 resulterat i någon signifikant förbälring 2013-11- 13 STFU Konsult AB 29

SammanfaLning (1), forts M a p de fak.ska empiriska resultaten så kan vi INTE konkludera en signifikant förbälring f o m v 40 Vi iden.fierade fak.skt en signifikant förändring.ll det bälre i processen v 35, men vi har INTE lyckats fastställa den eller dom bakomliggande orsakerna... Den kvalita.va feedback vi fål från Dispatch (PPL) och Tekniker indikerar dock ENTYDIGT al dela är en klar förbälring Frågan som då dyker upp är varför vi INTE får ut denna förbälring i våra reala siffror i form av produk.vitet och res- effek.vitet? Fundering: Vi vet al vi sprider ut produk.onen av fel med fasta sluqder på ganska många tekniker Där då dessa blandas med produk.onen av andra produkter som både har fast sluqd ( leveranser ) och real sluqd, dela innebär med nödvändighet al fördelen med fast sluqd på fel reduceras Kan vi i st hila en grupp tekniker som producerar dessa fel och i övrigt jobbar framför allt med andra produkter med fast sluqd, d v s leveranser? Analysen gjordes m a p.mmar nedlagd arbets.d på fel + leveranser 2013-11- 13 STFU Konsult AB 30

YEerligare Analys >80% Teknikerna 2013-11- 13 STFU Konsult AB 31

SE05 Service & Leverans Analys av nedlagd arbets.d på fel + leveranser Analysen baserad på registrerad arbets.d Under perioden v 40-47, d v s 8 veckor Per tekniker redovisas den procentuella arbets.den nedlagd på just dessa produkter Vi har alltså 6 st tekniker som lagt ned >80% Av sin arbets.den under denna period på just dessa produkter med fast sluqd Dessa 6 st tekniker har producerat 32,3% av alla fel vi producerat under test- perioden, motsv. siffra för fel + leveranser är 32,7% 2013-11- 13 STFU Konsult AB 32

ProdukBvitet Fel Fel Produk.on av Fel Produk.vitet för >80% teknikerna Kalmar Ant AO / mh 2013-11- 13 STFU Konsult AB 33

Res- effekbvitet Fel Produk.on av Fel Res- effek.vitet för >80% teknikerna Kalmar Km / AO 2013-11- 13 STFU Konsult AB 34

Produk.on av Fel + Leveranser Produk.vitet för >80% teknikerna Kalmar ProdukBvitet Fel + Leveranser Ant AO / mh 2013-11- 13 STFU Konsult AB 35

Produk.on av Fel + Leveranser Res- effek.vitet för >80% teknikerna Kalmar Res- effekbvitet Fel + Leveranser Km / AO 2013-11- 13 STFU Konsult AB 36

ProdukBvitet Fel Produk.on av Fel Produk.vitet för >80% teknikerna Kalmar Notera: Sample 1 = vecka 5, och alltså Sample 45 = vecka 49 2013-11- 13 STFU Konsult AB 37

Res- effekbvitet Fel Produk.on av Fel Res- effek.vitet för >80% teknikerna Kalmar Notera: Sample 1 = vecka 5, och alltså Sample 45 = vecka 49 2013-11- 13 STFU Konsult AB 38

Produk.on av Fel + Leveraner Produk.vitet för >80% teknikerna Kalmar ProdukBvitet Fel + Leveranser Notera: Sample 1 = vecka 5, och alltså Sample 45 = vecka 49 2013-11- 13 STFU Konsult AB 39

Produk.on av Fel + Leveranser Res- effek.vitet för >80% teknikerna Kalmar Res- effekbvitet Fel + Leveranser Notera: Sample 1 = vecka 5, och alltså Sample 45 = vecka 49 2013-11- 13 STFU Konsult AB 40

Produk.on av Fel >80% teknikerna, Kalmar ProdukBvitet Res- EffekBvitet 2013-11- 13 STFU Konsult AB 41

Produk.on av Fel + Leveranser >80% teknikerna, Kalmar ProdukBvitet Res- EffekBvitet 2013-11- 13 STFU Konsult AB 42

SammanfaEning (2), Slutsatser & Forts. 2013-11- 13 STFU Konsult AB 43

SammanfaLning (2) När vi analyserade de 6 st tekniker som vi visste (!) hade lagt >80% av sin arbets.d på fel och andra produkter med fast sluqd, d v s leveranser Och för dessa 6 st tekniker har vi alltså sel följande - empiriskt: Produk.vitet: 16% förbälring för [ fel ] 11% förbälring för [ fel + leveranser ] Res- effek.vitet: 16% förbälring för [ fel ] 18% förbälring för [ fel + leveranser ] Vi kunde även konstatera al varia.onen över.den m a p Produk.vitet och Res- Effek.vitet påtagligen hade minskat, vilket var nog så vik.gt En självklar slutsats av dela var al i produk.onsplaneringen gruppera alla produkter med fast sluqd, och allokera på en dedicerad tekniker- grupp, dela för al på så vis maximera affärs- nylan med fast sluqd 2013-11- 13 STFU Konsult AB 44

Mina egna reflexioner Varför gick vi i mål med dela Jag var personligen >> 100% fokuserad på al föra i bevis m h a analyser och fakta Bortom varje rimligt tvivel Våra stödsystem gav oss och mig alla möjligheter i världen (och mer där.ll) al analysera uvallet, gjordes veckovis men hade varit full möjligt dagligen Jag hade daglig och stundlig.llgång.ll MYCKET KOMPETENTA medarbetare som på el par minuter kunde leverera data.ll mig när jag så behövde Analysen gjordes på korsan och tvärsan u.från en gedigen och detaljerad (!) förståelse om verksamheten vi bedrev Vilket innebar al vi var fullt kapabla al vända och vrida på el första ini.alt nega.vt resultat, som inte visade någon.ng, och producera en komplementär hypotes, som vi sedan kunde borra vidare i Vi hade dessutom åtagit oss al återkoppla och avrapportera.ll kunden, vilket vi avsåg al utnylja för al stärka våra ak.er vs konkurrenterna Fasta sluqder är numera implementerade i hela landet J 2013-11- 13 STFU Konsult AB 45