HEMTJÄNSTEN I STOCKHOLM

USK STOCKHOLMS STADS UTREDNINGS- OCH STATISTIKKONTOR AB HEMTJÄNSTEN I STOCKHOLM en enkät till brukarna hösten 2008 En undersökning från Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB

.

Innehåll Sammanfattning...1 Bakgrund...4 Syfte...4 Genomförande...4 Redovisningen...7 Brukarna...7 Utförarna...11 Biståndsbeslutet och biståndshandläggaren...12 Helhetsomdömen...17 Tillfredsställelse med kvaliteten i olika avseenden...22 Kundvalsmodellen...28 Tabellbilaga...33

Sammanfattning Denna brukarundersökning inom en har genomförts på uppdrag av Äldreförvaltningen i Stockholm. Undersökningen är ett av flera instrument för staden att kontrollera att tjänsterna håller god kvalitet. Syftet är att hålla såväl uppdragsgivare, utförare och brukare om styrkor, svagheter och angelägna förbättringsområden. Synpunkter samlades in från både brukare i ordinärt boende och på servicehus. 86 % av brukarna bor i ordinärt boende. 14 % med bor på servicehus och kan inte själva välja utförare utan är hänvisade till servicehusets utförare. 216 utförare har numera ansvar för att förse brukarna med. Privata utförare står för en allt större del av en. I ordinärt boende väljer varannan en privat utförare. Bland boende i servicehus är det betydligt mer vanligt att en utförs i stadens regi tre av fyra har kommunala utförare. Spridningen över hur många timmars hjälp som beviljats är mycket stor, från någon enstaka timme i månaden upp till 300 timmar. En stor grupp, var tredje, har mindre än 10 timmars beviljad hjälp i månaden och drygt 80 % har mindre än 80 timmars hjälp. Knappt varannan har hjälp minst en gång om dagen. En mycket stor del av ens insatser går till kvinnor mellan 80 och 94 år. Åtta av tio är nöjda med biståndshandläggaren Kontakterna med och bemötandet från biståndshandläggaren uppfattas positivt av de allra flesta 78 % är ganska eller mycket nöjda. 5 % är missnöjda. Tillfredsställelsen med biståndshandläggaren har emellertid försämrats något jämfört med 2006. Andelen brukare som inte var bekanta med vilken hjälp som var beslutad har gradvis sjunkit sedan 90-talet och ligger nu på 12 %. Boende i servicehus saknar oftare än övriga den kunskapen. 78 % menar att de får den hjälp som beslutats av biståndshandläggaren. 8 % saknar uppfattning medan 13 % anser att de får mindre hjälp än vad som beslutats. De som inte anser att de får den hjälp som beslutats är mer kritiska än övriga till servicen. Positivt helhetsomdöme Sammantaget är 79 % av brukarna i Stockholm ganska eller mycket nöjda med sin. 6 % är ganska eller mycket missnöjda. Resultatet skiljer sig obetydligt från närmast föregående undersökning från 2006. I ett lite längre perspektiv ligger andelen nöjda respektive missnöjda relativt konstant. Däremot har andelen som är mycket nöjda med servicen sjunkit stadigt sedan 1995, från 43 % till 34 % idag. Utvecklingen med svagt 1

sjunkande tillfredsställelse kan iakttas för brukare i ordinärt boende, men är särskilt tydlig på servicehusen. 70 % tycker att deras i stor utsträckning svarar mot de förväntningar de har. Det är närmast identiskt med 2006 års resultat. 8 % tycker att servicen i mycket låg grad motsvarar förväntningarna. 63 % anser att en ligger ganska eller mycket nära en perfekt. 14 % tycker att den är ganska eller mycket långt ifrån. Elva kvalitetsaspekter Brukarna fick ta ställning till och bedöma elva kvalitetsaspekter av den service de fick. Dessa aspekter är valda för att spegla de viktigaste dimensionerna, men även vara av den karaktären att de berör alla eller i stort sett alla. För alla aspekter är majoriteten ganska eller mycket nöjda, men spännvidden i svaren är ändå påtaglig. Personalens bemötande och respekt inför brukarna får ojämförligt högst betyg. Nio av tio är nöjda och gott och väl hälften kryssar för det högsta betyget mycket nöjd. Andelen uttalat missnöjda är endast 2 % respektive 3 %. Även arbetet som gör uppskattas. 85 % nöjda med arbetet, men de flesta väljer alternativet ganska nöjd framför mycket nöjd. Frågorna som rör information och påverkan får liksom vid tidigare mätningar sämre betyg. Särskilt gäller det hur informerar om tillfälliga förändringar av hjälpen. Den kvalitetsaspekt som får lägst betyg är möjligheterna att få hjälp av för att komma ut om man skulle vilja. Olika kategorier brukare gör delvis olika bedömningar. Brukare med privata alternativ har oftare än övriga själva valt sina utförare. De är i flera fall mer nöjda med sin än de som har kommunal utförare. Särskilt märks det för hur lätt det är att nå om man skulle behöva, s förmåga att passa tider eller möjligheten att komma ut om man vill. Variationen i svaren från boende i ordinärt boende respektive servicehus är större än för privat/kommunalt och omfattar även bedömningen av s arbete och bemötande. Möjligheten att påverka hur hjälpen ska utföras, informationen om tillfälliga förändringar av hjälpen, s kunskaper och färdigheter, möjligheten att komma ut och måltider är aspekter som tydligt får bättre omdömen av brukare i ordinärt boende. Möjligheten att lätt nå upplevs dock som minst lika god på servicehusen. 2

De som har mindre hjälp är oftast mer tillfreds än de som har många timmars hjälp. Fyra indikatorer Staden har valt fyra brukarbedömningar till indikatorer för en i Stockholm. Indikatorerna har formulerats som andelen brukare som svarat ganska nöjd eller mycket nöjd. Andelen nöjda brukare är: 79 % är nöjda i en sammantagen bedömning av en. 78 % är nöjda med kontakter och bemötande från biståndshandläggaren. 76 % är nöjda med ens förmåga att skapa trygghet. 70 % är nöjda med maten och måltidssituationen. Avser de som har hjälp med matlagning eller matleveranser. Fyra av tio har valt helt själv Kundvalsmodellen gäller för en i hela Stockholms stad med undantag för servicehusen. Kundval innebär att brukarna kan välja vem som ska ge dem den service och omsorg som beviljats genom ett biståndsbeslut. Det finns både privata utförare och kommunala verksamheter att välja bland. Kunskapen om kundvalsmodellen bland brukarna har totalt sett förbättrats sedan den infördes 2002. I 2003-års undersökning var det knappt hälften (46 %) av brukarna som ansåg sig informerade om att man kan välja utförare av. År 2006 hade andelen ökat till 49 % och vid senaste undersökningen 2008 till 55 %. Ungefär fyra av tio brukare har själva valt utförare av. Resultatet har varit stabilt alla de undersöka åren 2003, 2006 och 2008. Ytterligare två av tio har valt i samråd men någon närstående. Detta innebär att totalt sex av tio brukare varit med och valt utförare i 2008-års undersökning. 3

Bakgrund Enkätundersökningar bland ens brukare i Stockholm har sedan mitten av 1990-talet varit en del av uppföljningsarbetet. Brukarundersökningar som omfattat både kommunala och privata utförare och samtliga stadsdelförvaltningar har genomförts 1995, 1998, 2003, 2006 och nu senast 2008. Uppdragsgivare vid den undersökning som presenteras här var Äldreförvaltningen i Stockholms stad. Målsättningen har varit och är att stadsövergripande brukarundersökningar ska genomföras minst vart fjärde år. De senaste två undersökningarna har omfattat så många brukare att resultat kan utläsas för enskilda utförarenheter. Undersökningen hösten 2008 täcker en i det ordinarie boendet där den bedrivs i kommunal eller privat regi enligt stadens kundvalsmodell. Den täcker även den som utförs på servicehusen i kommunal regi eller i privat regi på entreprenad. Kundvalsmodellen gäller för en i hela Stockholms stad med undantag för servicehusen. Den innebär att brukarna kan välja vem som ska ge dem den service och omsorg som beviljats genom ett biståndsbeslut. Det finns både privata utförare och kommunala verksamheter att välja bland. Syfte Syftet med undersökningen är att följa upp hur verksamheten bedrivs. För utförarna ska uppföljningen ge information om styrkor, svagheter och angelägna förbättringsområden. Som beställare av tjänster från kommunala och enskilda aktörer får staden ett instrument för att kontrollera att tjänsterna håller god kvalitet. Undersökningarna ska också ge information till brukarna för att underlätta deras valsituation. Delar av undersökningsresultaten ska göras tillgängligt på stadens webb-plats under rubriken Jämför service. De frågeställningar som undersökningen tar upp rör biståndsbeslutet, ett antal kvalitetsaspekter samt kundvalet. Genomförande Undersökningen har genomförts som postenkät. Till enkätens styrkor hör att den kan besvaras i lugn och ro. Metoden ger tid för eftertanke. Den svarande kan genom att bläddra i frågeblanketten se vad undersökningen konkret handlar om. Svarsalternativen framgår av frågorna. Kritiskt i gruppen äldre är att förmågan att läsa och förstå skriftigt material många gånger kan svikta. Problem med syn, nedsatt rörelseförmåga och motorik kan göra att uppgiftslämnandet försvåras och uppfattas som ar- 4

betsamt. Vi har därför understrukit att de svarande om de behöver kan ta hjälp av anhöriga eller vänner (dock inte av personal). Undersökningen har genomförts som en totalundersökning. Främst beroende på att det övergripande syftet har varit att kunna göra jämförelser mellan olika utförare. Vinsten med ett urvalsförfarande per utförare skulle ha varit mycket liten. Undersökningspopulationen avgränsades i Paraplyet (Stadens centrala ITsystem för bl.a. äldreomsorgen) under november 2008. För att få med personer som har viss erfarenhet av en ställdes kravet att de skulle ha varit brukare de senaste 3 månaderna. Från undersökningspopulationen uteslöts även personer som: - enbart deltar i dagverksamhet - enbart har trygghetslarm utan att ha andra serviceinsatser - enbart har matdistribution utan att ha andra serviceinsatser - bor i särskilda boendeformer med heldygnsomsorg - bor i servicehus utan insatser Totalt kvarstod 15 493 brukare den 6 november 2008 när hänsyn tagits till ovanstående kriterier. Undersökningen påbörjades med enkätutskick den 13 november 2008 och avslutades med de sista, kompletterande telefonintervjuerna under januari 2009. Utöver första utskicket gjordes tre brevpåminnelser. En påminnelse med ett kort och två påminnelser med ny frågeblankett. Ett antal brukare med synproblem etc. besvarade enkäten per telefon. Resultaten i denna rapport baseras på svar från 11 389 brukare. Det motsvarar en svarsfrekvens på 77 %. Andelen svarande var högst i Kungsholmen med 84 % och lägst i Spånga-Tensta med 67 %. Svarsresultat Antal % Brutto 15 493 100 Därav: Flyttat 186 0 Registerfel, döda, intervju ej genomförbar, senilitet mm 439 3 Netto 14 868 100 Därav: Svar 11 389 77 Vägran, ej ifylld blankett 476 3 Ej svar, ej kontakt 3 003 20 5

Flertalet och något fler än vid föregående undersökning har besvarat enkäten helt själva. 37 % har fyllt i den tillsammans med anhörig, vän eller annan person. I det senare fallet kan svaren i vissa fall helt och hållet komma från någon annan. I undersökningen är det genomgående så att om enkäten besvarats tillsammans med eller av annan person så är omdömena något mer negativa. Besvarar du frågorna helt själv? Nej, tillsammans med anhörig, vän eller annan person 37% Ja, helt själv 63% En jämförelse för några centrala bakgrundsvariabler visar att de svarande tycks representera undersökningspopulationen mycket väl. Liksom tidigare års undersökningar finns det en viss men relativt blygsam underrepresentation av brukare som har mer omfattande hjälp och många timmar beviljade. Underrepresentationen är så svag att den inte bedöms ha inverkan på resultaten av undersökningen. 6

Jämförelse svarande undersökningspopulationen Population % Svarande % Svarande antal Ålder Kön <= 64 7 6 663 65-79 22 21 2 446 80+ 71 73 8 280 Total 100 100 11 389 Kvinnor 74 75 8502 Män 26 25 2887 Total 100 100 11389 Beviljade timmar <= 9,99 33 35 4033 10,00-49,99 35 36 4079 50,00+ 32 29 3277 Total 100 100 11389 Servicehusboende Ja 14 12 1421 Nej 86 88 9968 Total 100 100 11389 Regi Egen regi i staden/intraprenad 53 52 5 907 Entreprenör i staden 4 3 376 Privat regi/övriga 43 45 5 106 Total 100 100 11389 Redovisningen I rapporten görs jämförelser med tidigare undersökningar, främst den senaste från 2006. Undersökningarna åren 1995, 1998 och 2006 omfattade både ordinärt och servicehusboende, medan 2003 enbart fokuserade på ordinärt boende. Enkäten bygger på att brukarna gör bedömningar av servicen med hjälp av en fem-gradig verbal skala som sträcker sig från mycket nöjd till mycket missnöjd. Inför årets undersökning önskade Äldreförvaltningen ändra frågornas formulering från Hur nöjd eller missnöjd är du med till Hur nöjd är du med. Förändringar i frågeformulering innebär att man bör iaktta en viss försiktighet i jämförelsen mellan åren. Nu framgår de möjliga svarsalternativen av postenkäten och en jämförelse av svaren på de oförändrade frågorna tyder inte på att den förändrade formuleringen denna gång har haft någon nämnvärd betydelse. Brukarna Tre fjärdedelar av brukarna är kvinnor. Spridningen över åldrar är stor från 19 år till 106 år. Men närmare två tredjedelar finner vi i åldrarna 80 7

94 år. Den typiske brukaren, den vanligaste åldersklassen, är 88 år. Det är två år mer än vid undersökningen 2006. Antal brukare i olika åldrar 2008 (registeruppgift nov 2008) Antal 1 200 1 000 800 600 400 200 0 18 22 26 30 34 38 42 46 50 54 58 62 66 70 74 78 82 86 90 94 98 102106 Ålder Brukare under 65 år utgör endast 7 % av samtliga tagare i staden. Deras svar väger därför förhållandevis lätt i undersökningens totalomdömen. De yngre karaktäriseras av en något jämnare könsfördelning än äldre brukare. Yngre brukare har även mindre hjälp än äldre och anlitar oftare privata utförare än de äldre. Till helt övervägande del 84 % är brukarna i undersökningen ensamboende. Det är en stor skillnad mellan Stockholms stadsdelsförvaltningar när det gäller hur många tagare de ansvarar för. Södermalm var vid urvalstillfället under hösten 2008 beställarförvaltning för 2155 brukare. Även Enskede-Årsta-Vantör, Östermalm och Hässelby-Vällingby är förvaltningar med många brukare. Älvsjö, Spånga-Tensta, Skärholmen och Rinkeby-Kista är exempel på motsatsen. Vid undersökningen 2006 återfanns närmare hälften (46 %) av brukarna i innerstaden. Andelen innerstadsbor bland tagarna har nu minskat något (37 %). Fler bor numera i Söderort (39 %), medan boende i Västerort utgör 24 %. 8

Antal brukare i olika stadsdelsområden 2008 (Biståndsfattande förvaltning registeruppgift nov 2008) 0 500 1000 1500 2000 2500 Socialtjänstförvaltningen Rinkeby-Kista Spånga-Tensta Hässelby-Vällingby Bromma Kungsholmen Norrmalm Östermalm Södermalm Enskede-Årsta-Vantör Skarpnäck Farsta Älvsjö Hägersten-Liljeholmen Skärholmen Nära hälften av brukarna 48 % uppger att de får hjälp varje dag. Drygt var femte har bara hjälp mindre än en gång i veckan. Omfattningen av hjälpen är oförändrad sedan undersökningen från 2006. Hur ofta får du hemhjälp? Mer sällan än en gång i veckan 22% Varje dag 48% En eller flera gånger i veckan 31% Spridningen över hur många timmars hjälp som beviljats är mycket stor, från någon enstaka timme i månaden upp till 300 timmar. Endast några enstaka personer har dock hjälp mer än 240 timmar per månad. En stor grupp, var tredje, har mindre än 10 timmars beviljad hjälp i månaden och drygt 80 % har mindre än 80 timmars hjälp. 9

Beviljade timmar enligt biståndsbeslut (Registeruppgift nov 2008) 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-119 120-139 140-159 160-179 180-199 200-219 220-239 240-259 260-280 - 300-279 299 Beviljade timmar Figuren nedan visar att en mycket stor del av ens beviljade timmar går till kvinnor mellan 80 år och 94 år. Beviljade timmar enligt biståndsbeslut efter ålder (femårsklasser) och kön (Registeruppgift nov 2008) Ålder 105-100 - 104 95-99 90-94 85-89 80-84 75-79 70-74 65-69 60-64 55-59 50-54 45-49 40-44 35-39 30-34 25-29 0-24 Kvinnor Män 150 000 100 000 50 000 0 50 000 100 000 150 000 Beviljade timmar 10

Utförarna 2002 infördes möjligheten för äldre och funktionshindrade i ordinärt boende att välja utförare av de insatser som ingår i deras biståndsbeslut antingen kommunal eller olika privata företag. Samtliga företag som bedöms uppfylla ett antal kvalificerande krav får ingå ett ramavtal med staden. Företagen som erbjuder lämnar anbud inom något/några av tjänsterna omvårdnadsinsatser i, servicetjänster i och städtjänster i. De har rätt att ange ett avgränsat geografiskt område inom staden där de vill verka och även ett kapacitetstak för hur många timmar per månad de kan erbjuda sina tjänster. 216 utförare har numera ansvar för att förse brukarna med. Med utförare menar vi här enheter på det sätt som de registrerats i stadens administrativa system Paraplyet. Åtskilliga utförarenheter ingår dock i större företag/organisationer och har delat upp sin verksamhet, främst geografiskt. 45 utförare hade 10 brukare eller färre, 107 utförare ansvarade för 11-99 brukare och 64 utförare hade 100 kunder eller fler. Privata utförare står för en allt större del av en. I ordinärt boende väljer varannan en privat utförare. Antalet brukare i ordinärt boende som valt privata alternativ hade i november 2008 passerat kommunala utförare med ett hundratal personer. Bland boende i servicehus är det betydligt mer vanligt att en utförs i stadens regi tre av fyra har kommunala utförare. Organisationsform för en i ordinärt boende och på servicehus. Andel brukare (registeruppgift nov 2008) Servicehus % Ordinärt boende, % Samtliga % Egen regi 70 50 52 Intraprenad 5 0 1 Entreprenad 25 0 4 Privat regi 0 50 43 Total 100 100 100 Vid entreprenad har staden ett avtal med en privat entreprenör/utförare som omfattar själva driften av kommunal. I kategorin privat regi redovisas den omsorg som utförs av privata, och helt fristående utförare utifrån avtal om köp av enstaka platser inom samt avknoppade enheter. När vi i rapporten talar om privat utförd avser vi både den privata enligt kundvalsmodellen och den som utförs på entreprenad i kommunala enheter. En speciell kategori av brukare är de 14 % som bor på servicehus. De kan inte själva välja utförare utan är hänvisade till servicehusets utförare. 11

Andel med boende på servicehus. (Registeruppgift nov 2008) Servicehus 14% Ordinärt boende 86% Biståndsbeslutet och biståndshandläggaren Den första kontakten med äldreomsorgen är som regel en biståndshandläggare. Det är biståndshandläggaren som ska ta emot ansökan om, fatta beslut om biståndets omfattning och eventuellt ompröva beslutet i återkommande kontakter. Biståndsbedömarna ska ha regelbunden kontakt med de brukare som han/hon har ansvar för. Kontakterna med och bemötandet från biståndshandläggaren uppfattas positivt av de allra flesta 78 % är ganska eller mycket nöjda. 5 % är missnöjda. Tillfredsställelsen med biståndshandläggaren har försämrats något jämfört med 2006. Inte så att fler uttrycker missnöje. Däremot är det idag något färre som väljer det högsta betyget mycket nöjd. Hur nöjd är du med kontakten och bemötandet från biståndshandläggaren? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2008 45 33 16 3 2 2006 50 32 13 3 2 Mycket nöjd Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Många av de skillnader vi ser i graden av tillfredsställelse i kontakter och bemötande från biståndshandläggaren mellan olika kategorier av brukare är generella så till vida att de återkommer för de flesta av enkätens 12

kvalitetsaspekter. T ex så är boende i servicehus mindre nöjda än de som bor i ordinärt boende, brukare under 65 år mindre nöjda än äldre, de som tagit hjälp av anhöriga för att fylla i enkäten mindre tillfreds än de som fyllt i helt själva och framför allt är de som inte anser att de får så mycket hjälp som beslutats betydligt mindre tillfreds. Däremot finns ingen skillnad mellan svaren från män och kvinnor. I Bromma, Rinkeby-Kista, Kungsholmen och Skarpnäck är åtta av tio nöjda med sina kontakter. Särskilt gott är betyget från tagarna i Bromma där 57 % ger högsta betyg, dvs mycket nöjd. Södermalm, Östermalm och Älvsjö tillhör stadsdelar där andelen brukare som är nöjda med biståndshandläggaren har minskat sedan 2006. Hur nöjd eller missnöjd är du med kontakten och bemötandet från biståndshandläggaren? Andelen (%) nöjda brukare 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Rinkeby-Kista Spånga-Tensta Hässelby-Vällingby Bromma Kungsholmen Norrmalm Östermalm Södermalm Enskede-Årsta-Vantör Skarpnäck Farsta Älvsjö Hägersten-Liljeholmen Skärholmen Samtliga 2008 2006 Under 90-talet var det vanligare än idag att brukarna inte var bekanta med vilken hjälp som var beslutad. Den andelen har sedan gradvis sjunkit till 12 % vid årets undersökning. Boende i servicehus saknar oftare (16 %) än övriga (11 %) den kunskapen. Det är också så att de som besvarat enkäten helt själva är bättre informerade om detta än de som fyllt i tillsammans med någon annan person 9 % respektive 15 % saknar kunskap om beslutet. Det kan även vara värt att notera att var femte bland dem som anser att de inte får så mycket hjälp som beslutats saknade kännedom om biståndsbeslutet, att jämföra med 4 % bland dem som tyckte sig få så mycket hjälp som de skulle ha. 13

Vet du vad du ska ha hjälp med enligt det beslut som fattats av biståndshandläggaren? Procent Nej Ja År 2008 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ordinärt boende Servicehus Nej Ja Nej Ja År 2008 År 2008 År 2006 År 2006 År 2003 År 2003 År 1998 År 1998 År 1995 År 1995 30 20 10 0 102030405060708090100 Procent 302010 0 102030405060708090100 Procent 14

Andelen som saknar kunskap om beslutet varierar mellan som minst 8 % i Skärholmen till 14 % i Farsta. Andel (%) som inte vet vad de ska ha hjälp med enligt det beslut som fattats av biståndshandläggaren 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Rinkeby-Kista Spånga-Tensta Hässelby-Vällingby Bromma Kungsholmen Norrmalm Östermalm Södermalm Enskede-Årsta-Vantör Skarpnäck Farsta Älvsjö Hägersten-Liljeholmen Skärholmen Samtliga 2008 2006 Som vi redan berört som hastigast är upplevelsen av att man inte får den hjälp som beslutats en viktig faktor för hur man upplever servicen. Det kan därför vara av intresse att uppehålla sig ett tag vid dessa brukare. Totalt sett svarar 78 % att de får den hjälp som beslutats. 8 % saknar uppfattning, många gånger för att de inte känner till vad som beslutats. 14 % anser att de får mindre, och i sällsynta fall, mer hjälp än vad som beslutats. De som inte anser eller är osäkra på om de får den hjälp som de har rätt till enligt biståndsbeslutet återfinner vi oftare bland dem som har hjälp varje dag, något oftare bland yngre än bland äldre och betydligt oftare bland boende på servicehus än i ordinärt boende. Då ska man komma ihåg att tre fjärdedelar av de boende på servicehus har hjälp dagligen mot endast drygt var fjärde i ordinärt boende. 15

Får du den hjälp som biståndshandläggaren beslutat om? Ja, oftast, % Nej, oftast mindre, % Nej, oftast me, %r Vet ej, % Total, % Antal svarande Total 78 13 1 8 100 11 068 Servicehus. Egen regi i staden 69 20 1 10 100 966 Entreprenör i staden 66 23 1 10 100 351 Intraprenad 57 28 1 13 100 67 Privat regi i staden..... 3 Total 68 21 1 10 100 1 387 Ordinärt boende. Egen regi i staden 80 12 1 7 100 4 703 Entreprenör i staden..... 17 Intraprenad..... 3 Privat regi i staden 80 12 1 7 100 4 956 Övrig regi i länet..... 2 Total 80 12 1 7 100 9 681 Däremot finns de inga skillnader mellan brukare med privat respektive kommunal utförare. I det ordinära boendet är variationen mellan åren mindre än bland boende i servicehusen. Mellan 2006 och 2008 är variationen mindre än mellan 90- talets undersökningar och 2006. Får du den hjälp som biståndshandläggaren beslutat om? 1 Ordinärt boende Servicehus Nej, oftast mindre Ja, oftast Nej, oftast mindre Ja, oftast År 2008 År 2008 År 2006 År 2006 År 2003 År 2003 År 1998 År 1998 År 1995 År 1995 40 20 0 20 40 60 80 100 Procent 40 20 0 20 40 60 80 100 Procent 1 Åren 1995, 1998 och 2003 löd frågan Får Du oftast den hjälp som man beslutat om?. 16

Andelen brukare som är osäkra på om de får den hjälp som beslutats eller som är säkra på att de inte får det varierar även mellan stadsdelarna. Andelen osäkra de som svarat vet ej varierar förhållandevis lite. Främst är det andelen som menar att de får för lite hjälp som skiljer sig åt. Minst är den andelen i Bromma och Skarpnäck och högst över 15 % i Skärholmen, Östermalm, Kungsholmen och Hägersten-Liljeholmen. Får du den hjälp som biståndshandläggaren beslutat om? % 0 5 10 15 20 25 30 Rinkeby-Kista Spånga-Tensta Hässelby-Vällingby Bromma Kungsholmen Norrmalm Östermalm Södermalm Enskede-Årsta-Vantör Skarpnäck Farsta Älvsjö Hägersten-Liljeholmen Skärholmen Samtliga Nej, oftast mindre Nej, oftast mer Vet ej Helhetsomdömen Fokus i enkäten låg kring ett antal frågor som berör olika aspekter på ens service. Avsnittet avslutades med tre frågor som fångar upp helhetsintrycket. Hemtjänst präglas till sin natur av en servicetjänsts viktigaste karaktäristika att produceras och konsumeras i samma ögonblick, att bygga på personliga möten, ha kort livslängd etc. Dessutom utförs tjänsten i brukarnas egna hem om berör sådana sysslor som brukarna själva har utfört under alla år. Hemtjänsts betydelse kan inte underskattas. Det är inte ovanligt att brukarna möter olika personal, särskilt de som ofta har hjälp. Enkätens bedömningar kan ibland vara svåra att göra eftersom personer och service varierar över tiden. Många har favoriter bland men tycker sämre om andra. De som besvarat enkäten har gjort en sammanvägd bedömning. Sammantaget i staden är 79 % ganska eller mycket nöjda med sin. 6 % är ganska eller mycket missnöjda. Resultatet skiljer sig obetydligt från närmast föregående undersökning från 2006. I ett lite längre perspektiv det är nu 13 år sedan den första stadsövergripande brukarundersökningen 17

gjordes ligger andelen nöjda respektive missnöjda relativt konstant. Däremot har andelen som är mycket nöjda med servicen sjunkit stadigt sedan 1995, från 43 % till 34 % idag. Om du gör en sammantagen bedömning av kvaliteten i den du får hur nöjd är du? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2008 34 45 15 4 1 2006 36 44 14 5 2 1998 40 40 14 5 1 1995 43 40 12 4 1 Mycket nöjd Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd De två diagrammen nedan visar att utvecklingen med svagt sjunkande tillfredsställelse kan iakttas för brukare i ordinärt boende, men är särskilt tydlig på servicehusen. Ordinärt boende 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2008 36 45 14 4 1 2006 37 43 14 4 1 2003 40 41 13 4 1 1998 41 39 14 5 1 1995 45 38 12 4 1 Mycket nöjd Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Servicehusboende 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2008 23 48 20 7 1 2006 27 47 16 7 3 2003 1998 35 45 14 5 1 1995 37 44 14 4 1 Mycket nöjd Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd 18

Ett mått för att jämföra stadsdelarna är andelen nöjda brukare det mått som staden har formulerat för de fyra indikatorer som finns för en. Andelen nöjda varierar från som mest 84 % i Rinkeby-Kista och Skarpnäck till som minst 74 % i Älvsjö och 75 % i Hägersten-Liljeholmen. De stadsdelar som hade höga värden 2006 återfinns till stor del bland de bästa även 2008. Hit hör Skarpnäck, Norrmalm, och Bromma. Älvsjö har dock förlorat en del sedan sist. I en mer positiv riktning har Rinkeby-Kista och Spånga-Tensta rört sig. Om du gör en sammantagen bedömning av kvaliteten i den du får hur nöjd är du? Andelen (%) nöjda brukare exklusive de som svarat vet ej 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Rinkeby-Kista Spånga-Tensta Hässelby-Vällingby Bromma Kungsholmen Norrmalm Östermalm Södermalm Enskede-Årsta-Vantör Skarpnäck Farsta Älvsjö Hägersten-Liljeholmen Skärholmen Samtliga 2008 2006 Sorteras istället svaren efter andra relevanta bakgrundsfrågor framträder samma mönster som vi redogjorde för under rubriken biståndshandläggaren och biståndsbeslutet. Boende i servicehus är mindre nöjda än de som bor i ordinärt boende, brukare under 65 år är mindre nöjda än äldre, de som tagit hjälp av anhöriga för att fylla i enkäten är mindre tillfreds än de som fyllt i helt själva och de som inte anser att de får så mycket hjälp som beslutats är betydligt mer kritiska än övriga. 19

Om du gör en sammantagen bedömning av kvaliteten i den du får hur nöjd är du? Svarsfördelning efter olika bakgrundsfrågor Bakgrund: Andel (%) nöjda brukare Antal svarande Kön Kvinnor 78 8 159 Män 81 2 783 Ålder - 64 år 76 646 65-79 år 80 2 357 80 år - 79 7 939 Ensamboende Ja 78 8 924 Nej 82 1 704 Servicehus Ja 71 1 356 Nej 80 9 586 Hjälpinsatser Varje dag 79 5 120 En eller flera gånger i veckan 79 3 266 Mer sällan än en gång i veckan 74 2 228 Regi Kommunal regi 78 5 648 Privat regi 80 5 294 Svarat själv Ja, helt själv 80 6 207 Nej, tillsammans med anhörig, vän eller annan person 77 3 722 Får biståndsbedömd hjälp Ja, oftast 87 8 444 Nej, oftast mindre 38 1 426 Nej, oftast mer 74 77 Vet ej 61 746 Samtliga 79 10 942 Kundvalet berör de som bor i ordinärt boende. Är då de som själva valt utförare mer nöjda med servicen än de som inte utnyttjat den möjligheten? Ja, åtminstone är helhetsomdömet något lägre från de som anger att valet har gjorts av biståndshandläggaren, annan person eller från de som inte vet vem som har fattat beslutet. Däremot syns ingen skillnad i andelen nöjda i de fall man valt helt själv, tillsammans med närstående eller där god man fattat beslutet. Observera dock att de som svarat att närstående eller god man hjälpt till med valet i de flesta fall haft hjälp, av kanske just dessa personer, för att fylla i enkäten. Orsaken till att dessa brukarundersökningar har gjorts som totalundersökningar är att staden vill kunna bedöma ens kundupplevda kvalitet fördelat på utförare. Inte minst är det viktigt för kundvalet. Inledningsvis beskrev vi hur utförarna varierar i storlek. Många gånger arbetar de även under olika förutsättningar när det gäller 20

serviceinsatser eller sammansättning av brukare. Vi har t ex sett att brukare med mindre insatser inte är riktigt lika nöjda som övriga brukare. Vissa utförare tillhandahåller endast städning medan andra erbjuder ett brett utbud av service. Helhetsomdömet mätt som andelen nöjda varierar bland utförarna från som högst 100 % till som lägst 41 %. Endast för två utförare understiger andelen nöjda brukare 50 %. Tio utförare hade 90 % nöjda brukare eller mer. I figuren nedan redovisas utförare med minst 20 svarande. Om du gör en sammantagen bedömning av kvaliteten i den du får hur nöjd är du? Andelen (%) nöjda brukare exklusive de som svarat vet ej 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Som framgår av figuren ovan är det några utförare som får mycket positiva omdömen av sina brukare. Till de mest nöjda är de brukare som bor i något av de hus som tillhör SVPH, Sällskapet Vänner till Pauvres Honteux Nockebyhus och Nockebyhem. Dessa utförare tillhörde de med högst betyg även 2006. Det är en kategori brukare som planerat för sin ålderdom och som gjort ett medvetet val att vid god hälsa flytta till eget boende med service och gemenskap. Även kommunala enheter som Hemtjänsten i Bagarmossen och Hammarbyhöjden, båda tillhörande Skarpnäcks stadsdelsförvaltning, uppskattas mycket av sina brukare. Kunders uppfattning om kvaliteten på service mäts ofta med tre frågor. Dels det nyss presenterade helhetsomdömet, dels frågor som ställer kvaliteten i relation till förväntad kvalitet och till en ideal service. Även i denna undersökning ställdes dessa frågor. 70 % menar att deras i stor utsträckning svarar mot de förväntningar de har. Det är närmast identiskt med 2006 års resultat. 8 % tycker att den i mycket låg grad motsvarar förväntningarna. 21