Att utvärdera informationsinsatser inom renhållningsbranschen RVF Utveckling 02:11 ISSN 1103-4092 RVF Utveckling
RVF Utveckling 02:11 ISSN 1103-4092 RVF Service AB Tryck: Daleke Grafiska AB 2002 Upplaga: 1000 ex
Att utvärdera informationsinsatser inom renhållningsbranschen
2
Förord Att mäta är att veta - utvärdering av informationskunskap ger effektivare kommunikation och ökad kunskap om kunderna. Att ha ansvar för avfallshantering är idag mer än tekniska lösningar för sophämtningsfordon och avfallsbehandling. Vi har mer och mer insett att vi måste informera och kommunicera med våra kunder och kommuninnevånare. Och det måste göras på ett effektivt och professionellt sätt. En helt ny personalkategori, informatören, finns därför numera i våra organisationer. Att informera och kommunicera är inte bara att ge ut informationsbroschyrer och sätta in annonser. Vi måste också veta hur vi ska tala till och med våra kunder, genom vilka kanaler vi bäst når dem och hur informationen ska vara utformad för att den ska vara förståelig och tillgänglig. På samma sätt som det är en självklarhet att vi utnyttjar våra tekniska lösningar för avfallshantering är det också självklart att vi utvärderar insatserna på informationssidan. Att mäta är att veta. Det ger oss också mycket kunskap inom det samhällsvetenskapliga området. Vi lär helt enkelt känna våra kunder bättre! Sådana utvärderingar kan göras på många olika sätt. I både stor och liten skala. För att ge ökad kunskap, idéer och inspiration har RVFs arbetsgrupp för information och kommunikation tagit initiativet till detta utvecklingsprojekt om utvärdering av informationsinsatser. Vi hoppas att det kan vara till hjälp och bidra till att vi ännu bättre klarar vår omfattande uppgift att ta hand om avfall. Arbetet har genomförts av Bertil Flodin och Johanna Ahlmark, Con Brio Communications AB, Stockholm. Malmö i maj 2002 Anders Assarsson Ordf. RVFs Utvecklingskommitté Weine Wiqvist VD RVF 3
4
Innehållsförteckning 1. Inledning 7 Definition... 7 Utgångspunkter för handboken... 7 Handbokens innehåll... 8 2. Introduktion till utvärdering 9 Varför behöver du utvärdera?... 9 Fortlöpande utvärdering och utvärdering av avgränsade projekt... 9 Att testa den planerade informationsinsatsen... 10 En enkel modell för utvärdering... 11 Förväntningar på informationsinsatser... 11 3. Kunder 13 Enkätundersökning: Vad vet våra kunder och vad tycker de om oss?... 13 Innehållsanalys: Att lyssna på kunden, varje dag... 15 Observationsstudie och intervju: Varför ser kunden inte vår utställning?... 18 4. Anställda 21 Intervju: Hur skall den goda introduktionen se ut?... 21 Statistik: Hur väl fungerar intranätet?... 23 Enkät: Anställdas syn på internkommunikation... 24 5. Medier 27 Innehållsanalys: Kvalitativ studie av ledare och insändare... 28 Innehållsanalys: Kvantitativ studie av nyheter... 28 Gruppdiskussioner: Samtal med journalister... 30 6. Skolor 32 Intervju: Lärarnas syn på undervisning om avfallsfrågor... 32 Observationsstudie: Användning av Internet... 33 Kampanjutvärdering om bästa skolmiljö... 35 7. Sammanfattning av metoderna 37 Intervju... 37 Gruppdiskussion... 41 Enkät... 43 Innehållsanalys... 45 Observationsstudie... 48 8. När behövs extern hjälp? 51 Vad är det du skall tänka på när du väljer konsult?... 51 Utvärderingar ger kvalitet i informationsarbetet 54 5
6
1 Inledning Det här är en handbok för dig som tycker att information är viktigt och som vill veta hur väl dina informationsinsatser lyckas. Boken bygger på idén att du kan göra väldigt mycket själv. Därför har vi fyllt boken med mycket praktiska och jordnära exempel på hur du kan gå till väga i din vardag. Dina utvärderingar gör dig till en bättre informatör, din kommun eller ditt företag tjänar pengar och lär sig betydelsen av att använda information som ett praktiskt och strategiskt verktyg. Definition I den här boken arbetar vi med en bred definition av utvärdering. Utvärdering är alla typer av insatser som görs för att följa upp om ditt informationsarbete är väl förberett, genomförs på ett effektivt sätt och når de mål som finns uppsatta. En utvärdering kan vara något så enkelt som ett samtal med en kollega eller en genomläsning av den lokala tidningen, men också mer komplicerade, tids- och kostnadskrävande insatser som en enkät bland kunder. Utgångspunkter för handboken Bakom de förslag och exempel som presenteras i denna bok finns ett antal grundläggande idéer som styrt bokens innehåll: - I princip skall alla informationsinsatser utvärderas - Du kan göra väldigt mycket själv - Allt måste inte vara vetenskapligt - Att samla på erfarenheter hjälper dig att undvika att göra om samma misstag - Utvärdering skall vara ett led i en fortlöpande process, en naturlig del i arbetet 7
- Det finns etiska dimensioner som du måste uppmärksamma - Om inte ledningen tycker det är viktigt med information och att den utvärderas blir uppgiften svår Handbokens innehåll Efter inledningen introducerar vi utvärdering som ett viktigt instrument för dig som vill arbeta med information och också följa upp om du lyckas i dina ansträngningar. Därefter följer huvudavsnittet i handboken, kapitel tre till sex, där du får en mängd exempel på hur du praktiskt kan gå till väga när du utvärderar information. För de flesta renhållnings- och avfallsverksamheter är kunder, anställda, medier och skolor viktiga målgrupper. De exempel på utvärderingar som vi ger utgår från tänkta och verkliga informationsinsatser riktade mot dessa fyra grupper. De metoder som presenteras är: - Intervju - Gruppdiskussion - Enkät - Innehållsanalys - Observationsstudie I kapitel sju sammanfattar vi de olika metoderna samt diskuterar deras för- och nackdelar. I det åttonde och sista kapitlet får du råd och tips om när det är lämpligt att anlita extern hjälp och vad du då skall tänka på. 8
2 Introduktion till utvärdering I det här kapitlet får du en kortfattad introduktion som belyser vikten av utvärdering, enkelt förklarar vissa grundläggande aspekter samt ger dig en enkel modell som kan användas som stöd när du planerar dina utvärderingar. Varför behöver du utvärdera? - för att lära dig att använda information mer effektivt - för att kunna bevisa nyttan av informationsinsatser - för att systematiskt samla på dig erfarenheter av informationsinsatser - för att kunna jämföra information med andra alternativ, till exempel - avgifter eller servicenivå Fortlöpande utvärdering och utvärdering av avgränsade projekt Utvärderingen bör dels vara knuten till det fortlöpande arbetet, dels användas inom ramen för särskilda projekt. Om du fortlöpande sänder ut ett erbjudande till lärare inför varje nytt läsår om att beställa material så har du en god uppfattning om hur många procent av lärarna som brukar beställa. Det är därmed mycket lätt att följa upp om ditt material används i den utsträckning som du är van vid. För varje större projekt bör du också fundera över hur du skall följa upp informationsinsatserna. Om du gör en stor utställning på biblioteket och kopplar den till temakvällar och frågestunder med politiker så bör du sätta upp ett mål för vad som är en framgångsrik utställning och sedan välja lämpliga metoder för att utvärdera utställningen. 9
Att testa den planerade informationsinsatsen Exemplet nedan illustrerar vikten av att utvärdera såväl före som under och efter en informationsåtgärd. Säg att du planerar att göra en kampanj som skall underlätta för dina kunder att källsortera. För att synas tänker du dig att vara provokativ och använda svordomar för att väcka uppmärksamhet. Före kampanjen När du gjort några förslag på uttalanden i kampanjen tar du dem med dig på en träff som du skall ha med en grannskapsförening. Du frågar de närvarande hur de tolkar budskapen och vad de tycker om dem. Du får omedelbart goda svar som hjälper dig att ta ställning till om idén med svordomar var lyckad. under kampanjen Ett bärande inslag i kampanjen kan vara att komma ut i sju bostadsområden och diskutera källsortering. Du har gjort ett program på två timmar som innehåller både fakta, underhållning och möjligheter att fråga tjänstemän och politiker. Efter var och en av de två första träffarna ber du de närvarande att kortfattat berätta om de tyckte att ditt program var bra. Var programmet lagom långt? Talade teknikerna ett språk som var lätt att ta till sig? Resultaten från dessa samtal använder du till att finjustera uppläggningen av programmet så att det blir så väl anpassat som möjligt till deltagarnas behov i de återstående fem bostadsområdena. och efter kampanjen. Målet med kampanjen är att mängden korrekt sorterat avfall skall öka med x procent. Du har före kampanjen valt ut vissa distrikt där du kontrollerat hur väl de källsorterar. Efter kampanjen följer du upp den genom att återigen undersöka hur väl husägarna i distrikten källsorterat. Innan du genomför denna åtgärd har du tänkt igenom om den är förenlig med kommunens eller företagets etiska riktlinjer om skydd av individens integritet. 10
En enkel modell för utvärdering Redan när du planerar din informationsinsats förbereder du också utvärderingen av den. Här är en enkel modell som beskriver de olika stegen i din utvärdering: 1. Du sätter upp ett mål för dina informationsinsatser 2. Du väljer vad det är du skall mäta 3. Du beslutar hur mätningen skall gå till 4. Du bestämmer dig för när mätningen skall genomföras 5. Du väljer vem som skall utföra mätningen 6. Du bestämmer hur lång tid utvärderingen får ta 7. Du beslutar hur mycket utvärderingen får kosta 8. Du beslutar hur utvärderingen skall presenteras 9. Du bestämmer dig för hur utvärderingen skall användas Förväntningar på informationsinsatser Det är viktigt att inte ställa alltför höga förväntningar på en enskild informationsinsats. Du kan till exempel inte begära att dina kunder alltid skall se vad du gör, alltid läsa det du skriver och alltid göra det du säger. Tvärtom visar erfarenheterna att det är mer rimligt att inta en ödmjuk hållning. ETT EXEMPEL Gästrike återvinnare gjorde en telefonundersökning för att ta reda på om och hur kunderna hade tagit till sig broschyren Ren information. - 58 procent svarade att de hade sett broschyren. - 50 procent av de som sett broschyren hade hunnit/velat läsa den. - 37 procent av de som läst broschyren sa att de fått ny kunskap. - 16 procent av de som läst broschyren sade sig ha förändrat sitt beteende. Av de 701 som besvarat frågorna var det endast 32 personer (fem procent) som sade sig ha förändrat sitt beteende. Det är inte ett ovanligt resultat. 11
Den slutsats man kan dra från exemplet är inte att man skall sluta med information eftersom det ger dålig effekt. Den rimliga slutsatsen är att informationsarbete är en långsiktig och systematisk verksamhet som i förening med andra åtgärder på sikt kan leda till betydelsefulla förändringar i kunskaper, attityder och beteende. För att kunna studera de förändringar som informationsinsatserna ger måste du göra upprepade utvärderingar över en längre tid. Hur går du tillväga rent praktiskt när du vill veta mer om kunskaper, attityder och beteenden hos dina viktiga målgrupper? Låt oss börja med att ge exempel hämtade från informationsarbete riktade mot kunder. LÄSTIPS Å bruke informasjon strategisk Evaluering av offentlig informasjon Statskonsult, www.si.dep.no 12
3 Kunder Vad dina kunder tycker och tänker om din organisation är viktigt för dig att veta. Du vill säkert också ha en god uppfattning om deras kunskaper om till exempel samband mellan avfallshantering och miljö. Du vill förstås också att de skall ha lätt för att få fram sina synpunkter till din organisation. Du vill alltså både lyssna på kunder, ha en dialog med kunder och påverka kunder. I botten ligger sannolikt att du vill ha goda kundrelationer. Du är också angelägen om att följa hur kundernas önskningar och uppfattningar förändras över tid. Nedan följer tre exempel på hur du kan ta reda på vad kunderna tycker och tänker om ditt företag: genom att skicka ut en enkät till ett urval av dina kunder, genom att göra en innehållsanalys av inkommande kundkontakter samt genom en observationsstudie av en utställning och intervjuer om densamma. Enkätundersökning: Vad vet våra kunder och vad tycker de om oss? För att din information till kunderna skall vara effektiv måste du veta vad kunderna tycker, tänker, vet, känner och gör. För att få svar på dessa frågor kan du lämpligen använda breda enkätundersökningar, även kallade surveyundersökningar, som du upprepar med tre till fem års mellanrum. En sådan undersökning kan du förmodligen inte utföra själv, om du inte har goda kunskaper i under- 13
sökningsteknik och statistik. Om din studie skall vara representativ, det vill säga ge en rättvis bild av alla kunders uppfattningar och inställningar, måste det urval av personer som skall ingå i studien göras på ett statistiskt korrekt sätt. I det här läget är det ofta vettigt att anlita ett seriöst undersökningsföretag. Hur du väljer ut och samarbetar med detta företag beskriver vi i kapitel åtta. Men det är ändå din studie och det är du som vet vad du vill fråga om och vilka du vill fråga. Det är också du som skall använda resultaten. Därför krävs det att du har tänkt igenom vilka frågor det är som du vill ha svar på. Exempel på vanliga frågeområden är - Vad vet kunderna om oss? - Vad tycker kunderna om oss? - Vad önskar de från oss? - Hur vill de ha information från oss? - Hur hanterar de sitt hushållsavfall och sina grovsopor? - Vilka problem upplever kunderna? Du måste tidigt i undersökningen bestämma dig för om svaren skall representera alla kunder, eller om du kan avgränsa studien till att gälla en särskild grupp av kunder. Kanske du vill utesluta boende i glesbygd, personer under 16 år och över 75 år, personer i vissa områden av kommunen där det för närvarande är provisoriska lösningar av avfallshanteringen och så vidare. Genom att vara noggrann i dina avgränsningar sparar du pengar, får ofta en högre kvalitet på undersökningen och får svar som det är lättare för dig att använda. Du måste också diskutera med undersökningsföretaget under vilken tidsperiod som kartläggningen skall göras. Svar som ges mitt i vintern eller mitt i sommaren kan skilja sig åt. Svar som ges under stora helger kan skilja sig åt från svar som lämnas under en vanlig vecka. Vill du att undersökningen skall fånga upp resultaten från en nyligen genomförd kampanj påverkar det förstås valet av tidsperiod. Försök att redan i inledningen till undersökningsarbetet tänka igenom hur du skall använda resultaten. Är det viktigt att kunna skilja 14
hushåll med en person från flerpersonshushåll, då måste du ställa en fråga om antal personer i hushållet. Tror du att villigheten att lämna grovsopor beror på avståndet till närmsta anläggning, då måste du ha med en fråga om antalet kilometer till sopstationen. Funderar du på att använda Internet som huvudsaklig informationskanal, då måste du ha med frågor som belyser kundernas tillgång till och användning av Internet, samt kanske också en fråga om de vill ha informationen via denna kanal. ETT EXEMPEL SRV återvinning bestämde sig för att genomföra en undersökning bland hushåll för att se vilken kunskap man har om sophanteringsproblematiken, vilka för- och nackdelar man upplever samt vilka attityder man har till det hela. Samtidigt mätte vi kunskap om och attityd till SRV. Studien genomfördes av TEMO i form av telefonintervjuer i mars och april 1999. Första frågan löd: Idag är det så att vi alla, så gott vi kan, ska sortera våra sopor och lämna dem på olika ställen. Vilken typ av sopor brukar ni sortera och lämna i ditt hushåll? Man ställde även frågor för att bedöma vilka faktorer som avgjorde kundernas vilja att sortera: - Bekvämlighet - Närhet till insamlingsplatsen - Avgiften på servicen - Att avfallet tas hand om på ett miljöriktigt sätt - Möjligheter att bidra till en bättre miljö genom källsortering - Möjlighet att välja servicenivå - Att du själv inte behöver sortera ditt avfall - Utformningen/utseendet på insamlingsplatsen Resultaten från din basundersökning ger dig förutsättningar att arbeta strategiskt och rikta dina ansträngningar mot områden, uppfattningar och kunskapsbrister som du upptäckt genom undersökningen. Du kan också formulera mål i mätbara termer, mål som du kan följa upp med nästa basundersökning om några år. Innehållsanalys: Att lyssna på kunden, varje dag Dina kunder har säkert en rad möjligheter att kontakta din organisa- 15
tion: de kan ringa, skriva brev, besöka kontor, skriva e-post eller prata med din personal vid återvinningscentraler och liknande. Du vill undersöka kundernas kontakter med er över tid. Det blir undersökningens syfte. Redan när du bestämmer dig för syftet med utvärderingen måste du fundera över hur resultaten skall användas. Ofta är det lättheten att samla in data som styr vad som samlas in, istället för hur svaren på frågorna kan användas för att förbättra verksamheten. Du funderar över om undersökningen skall gälla alla kunder och bestämmer dig för att utesluta företagskunder, skolor och myndigheter och enbart inrikta dig på privata hushåll. Därefter börjar du precisera de frågor som du vill ha svar på, till exempel: - Hur väl fungerar de olika kanalerna? - Hur många frågor kommer det i varje kanal? - När kommer det flest frågor? - Vilka är de vanligaste frågorna? - Har frågornas innehåll förändrats över tid? Nästa steg är att bestämma vilka data du behöver och hur du skall samla in dem. Du väljer att använda enkel statistik och enkel innehållsanalys för att besvara frågorna ovan. En central del vid alla utvärderingar är att begränsa utvärderingens omfattning. I det här fallet väljer du att enbart utvärdera fyra kontaktformer: telefonsamtal, brev, besök och e-post. Du har bestämt dig för att följa utvecklingen över tid. Då måste du också bestämma vilka tidsperioder som är lämpliga för att samla in data. Du väger in vad du redan vet om kundkontakterna tillsammans med vilka resurser du har för att genomföra utvärderingen och vad den får kosta. I det här fallet väljer du kanske att samla in uppgifterna var fjärde vecka. Nästa steg är att bestämma mer konkret hur datainsamlingen skall gå till. Du ger de anställda som har hand om brev och e-post instruktioner att vidarebefordra dessa till dig var fjärde vecka. Telefonsamtalen och besöken kräver att personalen fyller i en blankett som du gjort i ordning för dem. Du måste också formulera konkreta frågor som skall besvaras. 16
Frågeställningen Hur väl fungerar de olika kanalerna? måste du bryta ned i olika delfrågor som tillsammans besvarar frågeställningen. Du kan till exempel ställa frågor om hur snabbt samtalen tas emot, hur lång tid varje samtal tar och hur många frågor som kan besvaras direkt. När du väl samlat in materialet är det dags att bearbeta och analysera resultaten. Med hjälp av enkla tabeller och diagram kan du redovisa resultaten. Du har studerat vilka dagar som det kommer flest samtal och besök. Detta kan du redovisa så här: Antal besök per veckodag, april 2002 Om det visar sig att resultaten ser ut som ovan, kan du börja fundera på om du skall ta in extra personal vid besökstopparna. Du kan också göra en tabell över när e-posten brukar komma. Om antalet inkomna e-postbrev är sjudubbelt fler på måndagar än andra dagar, kanske du skall ha som regel att sätta av extra tid och personal på måndag förmiddag för att snabbt besvara breven. När du studerar brevens innehåll kanske det visar sig att sju frågor återkommer om och om igen och svarar för 60 procent av alla frågor. Om du redan har besvarat frågorna i olika former av informationsalster kanske du måste fråga dig varför frågorna ändå återkommer. Kanske är informationen för undanskymd? Kanske går den inte att förstå? Vissa frågor kommer att kräva långsiktiga överväganden. Du bör vara speciellt uppmärksam på frågor och synpunkter som pekar på att verksamheten behöver förändras eller modifieras. Någon kan till exempel fråga varför de inte får lämna sitt avfall gratis hos grann- 17
kommunen, som ligger mycket närmare till för dem. Den analys du gör vid varje mättillfälle är intressant, men de mest spännande diagrammen får du efter hand som du kan se hur utvecklingen varit över en längre tid. Idag måste det till exempel vara mycket intressant att studera hur kundernas användning av e-post förändras över tid. Förändring av antalet kontakter, fördelat på olika kontaktformer Diagrammet ger dig möjlighet att föra diskussioner om hur resurser skall fördelas mellan olika kontaktformer. Observationsstudie och intervju: Varför ser kunden inte vår utställning? Observationsstudie Du vet tack vare tidigare undersökningar att dina kunder tycker att sortering av grovsopor är viktigt och att de gärna vill ha reda på vad som händer när de lämnat sina grovsopor. Så du gör en utställning med åtta stora skärmar som placeras utomhus vid er stora återvinningscentral för grovsopor. När du frågar personalen om det är någon som står och läser på skärmarna svarar de att det är väldigt få som stannar till vid utställningen. I och med att du frågar personalen har du faktiskt gjort en liten utvärdering. De som arbetar dagligen bredvid utställningen har 18
förstås en mycket god uppfattning av om utställningen är flitigt besökt. Du inser att det uppenbarligen är skillnad mellan vad folk säger och vad folk gör. Detta är en viktig insikt som också måste tillämpas när du utvärderar. Det innebär ju att om du vill ha reda på hur många som besökt din utställning räcker det inte med att fråga kunderna om de tycker frågan är viktig eller ens att fråga dem om de tänker besöka utställningen nästa gång de slänger grovsopor. Du måste studera deras beteende. Du bestämmer dig därför att studera på plats hur kunderna beter sig när de kommer till utställningen. Det blir syftet med utvärderingen. Du bestämmer dig för vad du vill observera. Du vill till att börja med se om alla besökare på stationen faktiskt passerar utställningen. Du vill också studera hur kunderna agerar när de passerar utställningen. - Ser de utställningen? - Läser de medan de passerar den? - Hur gör de som stannar? - Läser de på varje skärm? - Stannar de lika länge vid varje skärm? - Tar de broschyren som finns vid sista skärmen? Du bestämmer dig också för att prata med några av dem som bara passerar rakt förbi utställningen. Eftersom syftet med studien är problemorienterad och du inte skall kartlägga hur utställningen fungerar alla tider som sopstationen är öppen kan du göra ett urval som är bekvämt för dig, till exempel att observera vid tidpunkter när du vet att det är många som besöker stationen. Du utformar ett enkelt mätinstrument (en blankett) där du skriver upp de olika aspekter som du skall studera, till exempel: 1. Passerar kunden utställningen? Ja Nej 2. OM kunden passerar utställningen, ser kunden utställningen? Ja Nej 19
3. Stannar kunden till vid utställningen? Ja Nej 4. Antal skärmar kunden stannar till vid: Ja Nej 5. Antal minuter kunden besöker utställningen i: Ja Nej 6. Tar kunden en broschyr vid sista skärmen? Ja Nej När du sammanställer svaren visar det sig kanske att 30 procent inte passerar utställningen överhuvudtaget (de exponeras inte för utställningen). Det kan bero på att skyltningen till utställningen är bristande, eller på att de faktiskt kan ta en väg som inte leder dem förbi utställningen. Svaren visar också att det bara är fyra av skärmarna som besökarna stannar vid och att väldigt få av besökarna tar broschyren. Intervju Nu tar du andra steget av din utvärdering. Du stannar både dem som besöker utställningen och dem som bara passerade förbi. Personerna i den första gruppen frågar du vad de tyckte om utställningen, personerna i den andra frågar du varför de inte stannade. Du börjar förstås intervjun med att säga vem du är och varför du gör utvärderingen. Därefter inleder du en informell frågestund med kunden. Du har förberett dig på vilka frågor du vill ha svar på, men du står inte och prickar av dem på ett frågeformulär. Du behöver inte göra särskilt många intervjuer (15-20) innan du ser ett mönster i svaren. Kanske är texten för komplicerad på de skärmar som inte läses, kanske vill man inte se på utställningar på återvinningscentralen utan hellre få en tidning hem i brevlådan, kanske tar man inte broschyren för att det inte finns någon spännande uppmaning intill. Du skriver samman dina erfarenheter och ser till att de lagras på ett sätt så att de lätt kan hittas vid planeringen av nästa utställning. Du överväger också vilka åtgärder du kan vidta för att förbättra besöken av den nuvarande utställningen. 20
4 Anställda Du arbetar förmodligen inom ett företag eller i en kommun som satsar mycket på att kontinuerligt informera de anställda om verksamheten, planer och utveckling. Som informatör har du säkert ambitionen att även öppna kanaler som gör det möjligt för de anställda att lätt ta kontakt med ledningen. Vi har valt att lyfta fram tre områden där utvärderingar kan användas för att förbättra den interna informationen: introduktion av nyanställd personal, användning av intranätet samt en bred undersökning av de anställdas syn på företagets interna information. Intervju: Hur skall den goda introduktionen se ut? Få ögonblick i en anställds arbetsliv är så viktig som den första tiden på det nya arbetet. Hur man välkomnas, hur man blir upplyst om rättigheter och skyldigheter, hur man inviteras att delta i informella aktiviteter är några av de saker som avgör om den anställde snabbt finner sig tillrätta eller redan efter en kort tid börjar se sig om efter ett nytt jobb. Du som är ansvarig för informationen till den nyanställde är förstås en av nyckelpersonerna när det gäller introduktionens framgång eller misslyckande. Hur får du reda på om informationen fungerar väl och om introduktionen är lyckad? Det ligger förstås nära till hands att fråga dem som nyligen börjat på ditt arbete hur de upplevde introduktionsperioden. Men vad du är ute efter är en mer djupgående diskussion av form och innehåll, inte enkla svar på några frågor. Intervjuer är en utmärkt metod för att nå denna djupa, rika och komplexa kunskap som du är ute efter. Syftet med utvärderingen är att få kunskap om hur personalen uppfattar introduktionsperioden samt vilka förbättringar som kan göras. Du bestämmer dig för att intervjua alla nyanställda under ett 21
år. Du vill intervjua dem dels i slutet av första arbetsveckan, dels efter tre månader för att både komma åt fräscha intryck efter en vecka och för att få en uppfattning av om introduktionen på sikt var framgångsrik. Du tar fram ett antal frågeområden som du vill diskutera, men du låser inte frågorna i form av bundna svarsalternativ (På frågan Hur var din introduktion? har du endast möjlighet att sätta ett kryss i något av de förutbestämda svarsalternativen Mycket bra, ganska bra och så vidare). Anledningen är att du vill komma längre och nå djupare kunskap. Vad tyckte du om din introduktion? kan vara en lagom öppen och inbjudande fråga. Den som svarar tar upp det som är centralt för honom/henne och du spinner vidare på svaret. På detta sätt blir det den intervjuade som bestämmer vad som är viktigt att diskutera, inte du. Efter varje intervju tar du ställning till om du skall lyfta in nya frågor i nästa intervju eller om du skall omformulera vissa frågor. Du letar hela tiden efter olika aspekter som kan påverka introduktionen och det är svarens rikedom som ger denna utvärdering sin kvalitet, inte hur många som kan säga namnet på skyddsombudet. Resultatet av dina intervjuer blir en rik provkarta över vad som fungerar bra, mindre bra och kanske rentutav dåligt vid företagets introduktion. Hur mycket information skall ges när och av vem är några frågor som sannolikt får intressanta svar vid dina intervjuer. Hur mycket information skall förmedlas vid olika tillfällen? Vilken information kan vara skriftlig och vilken måste vara muntlig? Vilken information vill den anställde söka själv och vilken vill han/hon få sig berättad? Svaren på intervjuerna kanske ger dig anledning att fundera över om strategin allt genast skall överges till förmån för strategin allt finns här, du letar när du vill och vi finns alltid till hands för dina frågor. Kanske strategin själv är bästa dräng överges till förmån för strategin du vandrar inte ensam, vilka bland annat inrymmer att varje nyanställd får en mentor och att de nyanställda efter en månad får chansen att i grupp diskutera sina erfarenheter. 22
Statistik: Hur väl fungerar intranätet? Intervjuer med anställda ger dig djupa och nyanserade svar på olika fenomen. Andra metoder ger dig mer breda, översiktliga och siffermässiga svar. Låt oss se på möjligheten att använda statistik över användningen av företagets intranät som källa till kunskap. Vi antar att din organisation har haft intranät i fem-sex år. Successiva förbättringar har genomförts och all användning av intranätet går att studera med hjälp av det statistikpaket som följer med intranätet. - Du har länge funderat på att följa upp er satsning på intranätet. - Används det i den utsträckning som du har tänkt? - Är användningen likvärdig bland olika grupper? - Vilka sidor uppmärksammas? - Används främst sidor som underlättar det egna arbetet, eller är det sidorna med nyheter om företaget som studeras mest? - Hur har de nya försöken med interaktivitet slagit ut? - Ställer personalen frågor till chefen på intranätet? - Lämnar de in synpunkter på det nya förslaget till arbetsmiljöpolicy? Syftet med utvärderingen av intranätet med hjälp av statistik är att studera om intranät är en god kanal för interninformation, om det fått en bred användning inom din organisation samt om möjligheterna till interaktivitet via intranätet har utnyttjats. Du avser att följa utvecklingen under två år. Du bestämmer dig för vilken statistik du behöver för varje fråga och börjar sedan att plocka ut denna statistik. Vissa processer kanske du vill följa varje månad, medan andra områden räcker att studera en gång per halvår. Försöket med möjlighet att ställa frågor till chefen kanske visar sig synnerligen framgångsrikt. Antalet frågor växer för varje vecka. Du ser snabbt att vissa områden är mer intressanta än andra kanske de också skall belysas genom en längre intervju i personaltidningen. Det stora antalet frågor till chefer kanske ger dig anledning att fundera över om du inte också skall ge möjligheter att ställa frågor även till personalchefen och marknadschefen. Vid en genomgång av statistiken visar det sig att vissa sidor aldrig utnyttjas. Det kan till exempel vara fortlöpande statistik över avfalls- 23