Patientenkät 2008 Mätning 1 Akutmottagning Mölndals sjukhus Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Patientenkät 2008 Mätning 1 Akutmottagning Mölndals sjukhus Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Akutmottagning Mölndals sjukhus Sahlgrenska Universitetssjukhuset 2008 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 1

Konceptet har utarbetats av Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland Olof Palmes Allée 15 DK 8200 Århus N Danmark www.centerforkvalitetsudvikling.rm.dk September 2008 2

Innehållsförteckning Läsvägledning..4 Syfte..6 Metod 8 Uppföljning av rapporten..10 Resultat 1. Om verksamheten.. 13 2. Rapportens dataunderlag 17 3. Akutmottagningens patienter. 21 4. Frågor om tillfredställelse.. 23 5. Väntetiden på akutmottagningen... 27 6. Samlat intryck av akutmottagningen..29 Litteratur 30 Bilaga 1. Enkät och följebrev till mottagningens patienter Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper Bilaga 3. Mottagningspatienternas kommentarer 3

Läsvägledning Rapporten är en standardrapport. Det är således läsaren själv, som ska dra slutsatserna av de framställda analyserna. Hela rapporten är upplagd så att verksamheten kan jämföra sig med tidigare mätningar angående patienttillfredsställelsen och med resultat från andra avdelningar. I rapporten är det patienternas ord som gäller. Härmed inte sagt att det är den objektiva sanningen, som kommer fram. Sjukhus är funktions och specialitetsindelade och det är i verkligheten bara patienten som kan uppleva och känna kontinuitet, samordning, god kommunikation och bra yrkeskvalitet. Både den kvalitet som patienten upplever och den professionella kvaliteten är nödvändiga för en bra hälso och sjukvård. Här nedan ges en översikt över rapportens kapitel för att läsaren snabbt kan hitta de mest intressanta delarna. Först är det fyra kapitel om undersökningens ramar: Bakgrund, syfte, metod och grundläggande om uppföljningen. Därefter kan den som vill gå till kapitel 1 eller gå direkt till undersökningsresultaten i kapitel 3. Kapitel 1: Om akutmottagningen Resultaten från mottagningen kan inte betraktas utan att hänsyn tas till vilken mottagning resultaten kommer från. I avsnittet ges därför en kort förklaring av mottagningens egenskaper, som bland annat omfattar statistik information om mottagningen, antal besökande, särskilda förhållanden etc. Kapitel 2: Rapportens dataunderlag Här kan man se hur många patienter som fått enkäten och hur många som har svarat. Här framgår det också vilka andra mottagningar man valt som jämförelseunderlag i rapporten. Kapitel 3: Akutmottagningens patienter I undersökningen har man ställt en rad bakgrundsfrågor till patienterna. Frågorna är intressanta i sig genom att de ger en bild av mottagningens patientsammansättning. Bakgrundsinformationen används dessutom i bilaga 2 för att undersöka om det finns någon skillnad i dessa patientgruppers upplevelse av mottagningen. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 4

Kapitel 4: Frågor om tillfredsställelsen Här kan den som har bråttom under läsningen få en överblick. Här ställs en rad positivt formulerade påståenden, som patienten ska ta ställning till om de fått uppfyllda i kontakten med mottagningen. Om det tidigare har gjorts en mätning på mottagningen, kan man se hur svaren var sist och det finns möjlighet till jämförelse med patientsvar från andra mottagningar. Om man vill se kommentarerna som är kopplade till respektive fråga, finns de i bilaga 3. Kapitel 5: Väntetiden på akutmottagningen Här fokuserar man på den traditionella problemställningen om hur länge patienterna väntar i väntrummet, från den utsatta tiden till dess de kallas in. Fokus ligger på om väntetiden är jämnt fördelat över veckan, eller om det finns systematiska dagsvariationer. En jämförelse med andra mottagningar görs också. Kapitel 6: Samlat intryck av akutmottagningen Patienterna tillfrågas i scheman om att ge en samlad bedömning av mottagningen. Från en till fem stjärnor där en stjärna är "oacceptabelt" och fem stjärnor är "enastående". Även här kan man jämföra med eventuella tidigare mätningar och patientsvar från andra mottagningar. Om man vill se hur svaren varierar mellan patientgrupperna kan man gå till bilaga 2. Om man vill läsa kommentarerna som är kopplade till denna samlade bedömning finns de också i bilaga 3. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 5

Syfte Mätning av patienttillfredsställelsen Syfte Mätning är en medveten och systematisk form av iakttagelser. Anställda kan dagligen iaktta patienterna och göra sig en uppfattning om patienternas upplevelser. Med en enkät däremot har man medvetet tagit ställning till inom vilka områden man ska studera patienternas upplevelser. Man har dessutom valt ett system, som låter alla tillfrågade berätta lika mycket. Det ger kanske ett annat resultat än att varje dag iaktta patienterna, då de negativa upplevelserna kan ha en tendens att vara dominerande i den sortens iakttagelser. Med en enkät mäts patienternas upplevelse av omvårdnaden och det är inte detsamma som vårdpersonalens kompetens. Däremot kan duktig personal påverka patienttillfredsställelsen. Syftet med att mäta är att hitta förbättringsområden där man kan öka patienttillfredsställelsen. Mätresultaten skall betraktas som en generell uppfattning, där det är viktigt att hitta den bakomliggande orsaken. Ett undersökningsresultat kräver alltså analys för att få fram bra åtgärder. Konceptets syfte är: att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttillfredsställelsen på mottagnings, verksamhets, sjukhus och landstings/regionnivå att ge varje verksamhet ett redskap för att verksamheten på egen hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttillfredsställelsen att ge varje verksamhet en möjlighet att jämföra sig med andra verksamheter på utvalda områden. Konceptet är utformat så att det ger mesta möjliga information till både den enskilda verksamheten, områdesledningen, till sjukhusledningen och landstinget/regionen. Vad är det som mäts? Den tillfredsställelse som mäts i undersökningen är skillnaden mellan Det som patienten på förhand förväntat sig och det som patienten har upplevt. Källorna till ett missförstånd mellan förväntning och upplevelse kan vara flera: att sjukhuset saknar kunskap om patienternas önskemål och behov, att sjukhusets arbetssätt inte är klart specificerat eller att sjukhuset inte har kunnat ge patienten realistiska förväntningar som motsvarar de resurser och möjligheter som finns till förfogande. Konceptet är uppställt i modellen på nästa sida. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 6

Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster Medial och muntlig information Patientens personliga behov Sjukhuserfarenhet Förväntad service Patienten Upplevd service Tillhandahållen tjänst Extern kommunikation med patienten Beslutade serviceförbättringar Sjukhuset Sjukhusets uppfattning om patientens behov och förväntningar Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990) Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 7

Metod Metod Metoden är att använda en standardenkät riktad till olika patientgrupper. I konceptet finns fyra enkäter med var sitt följebrev: enkät till den inlagda patienten (grön blankett) enkät till öppenvårdspatienten (gul blankett) enkät till den dagkirurgiske patienten (blå blankett) enkät till akutmottagningens patient (rosa blankett) Enkäten är för varje undersökning försedd med verksamhetens namn. Patienterna vet på så sätt utifrån vilken verksamhet de ska svara om de haft kontakt med flera verksamheter i samband med sin sjukdom. Undersökningens frågor Undersökningens konkreta frågeställning är gjord med bakgrund av tidigare genomförda mätningar av patienttillfredsställelsen. Litteraturlistan innehåller de skriftliga arbeten som undersökningen i olika omfattning baseras på. Konceptet mäter inte patienternas uppfattning om viktigheten i de ställda frågorna utan bara i vilken grad patienterna är nöjda med innehållet i frågorna. Viktigheten av de frågor som traditionellt ställs i sådana undersökningar har mätts i många olika undersökningar och har visat sig vara stabila. Tydligt visar erfarenheten att patienterna alltid sätter följande inbördes oprioriterade ämnen högt: kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. De frågor som finns i enkäten ligger huvudsakligen inom dessa fyra ämnesområden. Förbättringsområden De utvalda frågorna täcker inte alla aspekter av patienternas kontakt med sjukvården. Avsikten med mätningarna är att ge en utvärdering hur verksamheterna klarar av hävd svåra problemen inom sjukvården. Frågorna är således utvalda dels för att de är viktiga och dels för att de traditionellt har gett upphov till skillnader mellan verksamheter. Kvantitativt och kvalitativt Enkäten är utformad så att frågorna beträffande tillfredsställelsen är försedda med en möjlighet till kommentarer. Frågorna är ställda så att de formulerar värderingar som alla patienter kan tycka vara grundläggande för en bra patientupplevelse. Patienternas svarsalternativ är ja, både och, nej eller vet ej/ inte relevant. Alternativen är medvetet enkla eftersom det ofta krävs en kommentar till det satta krysset. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 8

Kommentarer i rapportens bilaga De kommentarer som patienterna gjort i samband med ifyllandet av enkäten finns ordagrant i bilaga 3. Endast kommentarer som är meningsfulla när de står för sig själva är medtagna. Det betyder att alla värderingar är nedskrivna antingen de är positiva eller kritiska. Omvänt är flera faktiska upplysningar utelämnade då de inte har någon betydelse om de inte står tillsammans med andra upplysningar. Sådana exempel är Jag föll och bröt benet. Validering av enkäten Enkäten har testats på patienter och presumtiva patienter som blivit intervjuade efter att ha fyllt i enkäten. Under intervjun har man till varje kryss i formuläret ställt frågor om bakomliggande orsak och hur man uppfattat frågan. Grundligt test av vardagen Undersökningen är bakåtriktad i sin utformning såtillvida att den riktas till patienter som varit på akutmottagningen under den gällande perioden. Metoden går ut på att ge en realistisk bild av vardagen på de medverkande verksamheterna. Man har via kontrollåtgärder i möjligaste mån sett till att inte skicka brev till avlidna patienter. Detta innebär med andra ord att undersökningen inte innefattar upplevelser från anhöriga till patienter, som avlidit på verksamheten. Utskick Mer om metoden Enkäten har skickats från sjukhuset med ett personligt brev till patienten. Ett frankerat svarsbrev har bilagts försändelsen. Patienterna har svarat anonymt. För en närmare genomgång av undersökningsmetoden, se Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær (2003). Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 9

Uppföljning av rapporten Uppföljning av rapporten Det är sällan man utifrån undersökningsresultatet och kommentarer direkt kan se var man exakt ska sätta in resurserna i förbättringsarbetet. En undersökning kan bara ge några förslag om var verksamheten kan hitta områden som med god effekt kan förbättras för patienterna. Det är således den enskilda verksamheten som ska arbeta med rapporten Erfarenhet av utvecklingsarbete Alla rapporter innehåller många idéer till förbättringar och konsten består i att inte låta sig påverkas av de många upplysningarna i rapporten. Erfarenheter från uppföljning av resultatet pekar på vikten av att indela förbättringsförslagen i grupper efter deras karaktär och efter när man ska ta itu med dem. Exempel på sådana är: förbättringar som omedelbart kan sättas i gång och som ska ge känslan av att verksamheten kan agera (de snabba framgångarna) förbättringar som ska förberedas och begrundas under en tidsperiod på ca 23 månader långsiktiga förbättringar med ett perspektiv på 12 år. Det är också ett gott råd att avsätta tid till att bearbeta rapporten. I detta sammanhang kan det vara bra med någon utifrån som man kan dryfta resultaten med. Engagemang främjar processen det är viktigt att resultat efterfrågas! Alternativa förbättringsområden Rapporten i sig själv ger fler ingångar till nya utvecklingsprojekt. Inom områden: där missnöjet är stort där missnöjet har ökat där svarspersonernas svar avviker från det förväntade där man skiljer sig från andra verksamheter som är ett problem för en speciell grupp patienter som svarspersonernas kommentarer uttryckligen beskriver där lusten att göra en insats är stor där verksamheten menar att möjligheten till framgång är god där framgång är möjlig med små insatser där man redan arbetar med och där förhållandena bekräftas av rapportens innehåll. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 10

Är det förväntningarna Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga: som är orealistiska eller är det det Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är faktiska problemet? mottagandet? Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer personalen de befintliga rutinerna? Är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de faktiska möjligheterna? Små steg Förändringspsykologi I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska gå vidare. Först härefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall det säkerställas att man efteråt mäter effekten. Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda riktig teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer. Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig något. Man friställer på så sätt sig själv. Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som något negativt utan snarare som en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav, i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga kvalitetsutvecklingsprocessen så att verksamheten kan arbeta med att förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfredsställelsen ökar hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om olika verksamheter med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras erfarenheter. Lackmustestet Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på verksamheten. Det är så att säga lackmustestet på om det har gjorts riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för patienttillfredsställelsen. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukh 11

Tabell 1 Statistisk upplysning för Akutmottagning Mölndals sjukhus Verksamhetens inriktning Akutmottagning Mölndals sjukhus Antal inskrivna 32592 Härav akut inlagda 8786 Läkartjänster 0 Sjukskötersketjänster 33 Underskötersketjänster 26,1 Sekreterartjänster 8,5 Övrig personal 8 Total budgetram 68,4 Mkr Statistik avser år 2007 Alla slags anställningar är omräknade till heltidstjänster Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 12

1. Om verksamheten I Överenskommelse om sjukhusvård mellan Hälsooch sjukvårdsstyrelsen och Sahlgrenska Universitetssjukhuset 2008, har parterna preciserat uppdraget för akutintagen inom SU enligt följande: Sahlgrenska Universitetssjukhuset har uppdraget att bedriva akutmottagningsverksamhet på såväl länssjukvårds som regionsjukvårdsnivå. Sahlgrenska Universitetssjukhuset har såsom regionsjukhus att stå för akut regionsjukvård inom de områden där Sahlgrenska Universitetssjukhuset har specifik kompetens samt att ge rådgivning till övriga sjukvårdsenheter i frågor som rör sjukhusets specifika kompetensområde. Detta innebär också att kompetensmässigt vara sista utposten i regionen. I uppdraget ingår inte att ta hand om sådana patienter som reellt och med adekvat vårdkvalitet kan tas om hand på annat sätt; inte heller sådan sjukvårdsrådgivning och sjukvårdsupplysning som kan skötas av Sjukvårdsupplysningen och primärvårdens mottagningar. För patienter som hör till ovannämnda kategorier men ändå söker vård på akutintagsenhet tillämpas hänvisning men ej avvisning. Akutenheten SU/Mölndal (Akutenheten) ingår som ett av Sahlgrenska Universitetssjukhusets (SU) tre akutintag för vuxna. Uppdrag Akutenhetens uppdrag är omhändertagande av akut vårdsökande patienter genom prioritering, säkra vitala funktioner, diagnostisering och primärbehandling. Ett professionellt genomförande av uppdraget innefattar även omhändertagande av anhöriga, samarbete med andra vårdgivare och myndigheter, utvecklingsarbete och studentutbildning. Område Mölndal och Akutenheten har under de senaste åren kraftigt präglats av den strukturella förändring som gjorts inom den akuta sjukvården inom SU med en centrering av SU s akutortopediska volymer till Mölndal samtidigt som akutkirurgiska patienter numera hänvisas till Östra och Sahlgrenska. Detta har lett till en ny tyngdpunkt för akutenheten Mölndal och ett ökat uppdrag med ca 30%. I dagsläget är det årligen ca 33 000 patienter som vårdas akut och de fördelas mellan de olika specialiteterna såsom; 21 000 ortopedi, 10 500 intermedicin och 1500 psykiatri. Stödfunktioner Akutenhetens viktigaste stödfunktioner är röntgen, lab, transport samt IT. Administrativt stöd fås från personal och ekonomistab. Strukturerat samarbete sker med övriga verksamheter inom SU, primärvård, kommun/sdn och övriga vårdgivare samt brukarorganisationer. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 13

Framtid samt akutenhetens inriktning Ledningsarbetet på akuten strävar långsiktigt efter att skapa en sjukvård som är inspirerande, trygg, lätt och kostnadseffektiv..för såväl patienter som medarbetare samt övriga intressenter. Vägen dit utgår från de fyra hörnpelarna; beslut baserade på fakta, tänk och arbete med processer, ständiga förbättringar och allas delaktighet. Nedan bild presenterar därutöver det grundläggande perspektiv som ledningen på akuten Mölndal utgår från i sitt arbete. Akutenheten står inför en utveckling där strävan är att skapa högre kvalitet, snabbare genomflöde och en bättre patientupplevelse, utan att nämnvärt behöva öka kostnaden. Det handlar om att omarbeta akutvårdsprocessen utifrån patientens väg genom vården och det handlar om både och istället för antingen eller. Det finns runt om i världen alltfler lyckade exempel på att det går att få goda resultat genom fokuserad satsning på den akuta vårdprocessen. Grundläggande är att säkra hög kompetens och kontinuitet hos alla yrkeskategorier för att kunna ge god vård och skapa kontinuerlig kvalitetsutveckling. I dagsläget saknas en fast läkarbemanning på akuten. Under 2008 sker ett omtag inom SU för att säkra just god kontinuitet och hög kompetens gällande läkarsidan på akuten. Fokus behöver också ligga på det idoga arbetet att skapa enkelhet/tydlighet i den relativt komplexa akutvårdsprocessen göra det lätt att, tidigt och snabbt, göra rätt. Det gäller att i samförstånd med omgivande verksamheter hitta optimal nivå av vårdåtgärder som främjar såväl hög vårdkvalitet som god effektivitet. Inriktning För att stärka den underifrån kommande förbättringskraften och få större genomslag av goda idéer i det dagliga vårdarbetet förändrades under 2006 organisationsstrukturen och en understruktur för kontinuerlig kvalitetsutveckling infördes. Från 1 okt 2007 har akuten också etablerat en justerad första linjens chefsstruktur och arbetar aktivt med att utveckla organisationen med fokus på tillgänglighet/närhet, ordning och reda samt arbetsglädje. En närvarande "utechef" och ett mer aktivt rehab arbete förväntas ge ökad arbetsglädje och även positivt effekt gällande sjukfrånvaron. 2008 handlar om att strukturerat arbeta vidare på den inslagna vägen och tillsammans med medarbetarna stegvis utveckla en verksamhet där hög kompetens, tydlighet, öppenhet och samsyn råder. Potentialer och utmaningar Det finns stora gemensamma potentialer mellan SU s akuter såväl som övriga akuter inom VGR. Akutenheten är en aktiv part inom regiongemensamt utvecklingsarbete och medverkar i olika utbyten med akutenheter inom övriga delar av Sverige. Integration och samverkan med kommun, primärvård och ambulans behöver utvecklas vidare. Utifrån SU s satsning på akutläkare blir forskning inom det akuta vårdflödet allt mer nära stundande. Den stora utmaningen från ett ledningsperspektiv är att ovan strategiska och relativt komplexa frågor behöver hanteras parallellt. 14

15

Tabell 2 Bakgrundsinformation för enkätundersökningen på Akutmottagning Mölndals sjukhus Fakta kring undersökningen Undersökningsperiod 01.03.2008 31.03.2008 Utskicksmånad Maj 2008 Utskickade enkäter 500 Inkomna svar 190 Tidigare mätningar 0 Representativitet Utskickade enkäter Inkomna svar Antal 500 190 n Svarsfrekvens % Totalt 38% Ålder 018 år 1939 år 4059 år 6069 år 7079 år 80 år eller över Kön Man Kvinna 33 163 140 47 61 56 6 24 28 12 18 12 34% 53% Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 16

2. Rapportens dataunderlag Undersökningsgrund Tolkning av svarsprocenten I tabell 2 på motsatt sida kan man se en rad faktaupplysningar om enkätundersökningen dvs tidsperioden för patienturvalet, tidpunkten för utskicket av enkäterna och svarsprocenten för verksamheten. I teorin betyder svarsprocenten mindre om det i övrigt gäller ett representativt och tillräckligt stort stickprov. En hög svarsprocent är emellertid alltid önskvärd eftersom man då minskar sannolikheten för ett oönskat skevt urval. I detta sammanhang har enkäten skickats per post till patienter som finns i sjukhusets patientregister. Svarsprocenten kan då väntas bli något lägre än om enkäten hade delats ut till patienterna av personalen. Representativiteten I tabell 2 kan läsaren också se hur det urvalet representerar hela patientunderlaget, som har varit i undersökningsperioden. Om det finns större avvikelse mellan fördelningen av periodens patienter och inkomna svar kan man i så gott som samtliga fall hänföra detta till ett medvetet val i samband med urvalet. Utskrivning av listor över tillfälliga patienter Patienturvalet till akutmottagningens mätning har skett enligt följande kriterier i patientregistreringssystemet. Alla mottagningskontakter under mars månad till verksamheten. Om patienten har haft flera kontakter, väljs patienten endast en gång. Urvalet omfattar patienter som har avslutat sitt besök på akutmottagning och gått hem från sjukhuset. Om mottagningen under det gällande tidsintervallet behandlat fler än 500 olika patienter, har stickprovet reducerats till 500 patienter genom ett slumpmässigt urval. Stickprovet täcker således alltid en period på en månads patientupplevelser. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 17

Tabell 3 Rapportens jämförelseunderlag Mottagningens namn Antal Tidpunkt Sjukhus svar Akutmottagningen 186 Mars 2008 Sahlgrenska sjukhuset Akutmottagningen 161 Mars 2008 Östra sjukhuset Akutmottagningen 190 Mars 2008 Mölndals sjukhus Akutmottagningen 175 Mars 2008 Drottning Silvias Barn och Ungdomssjukhus Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 18

Jämförelse I rapporten har mottagningens patientsvar genomgående jämförts med patientillfredsställelseundersökningar från andra akutmottagningar. Jämförelseunderlaget i undersökningen refererar till ett ickeviktat genomsnitt av svaren från mottagningar i tabell 3. En jämförelse av patienternas svar tvärs över mottagningar ger möjlighet att rikta det löpande arbetet med att förbättra kvaliteten. Här är det särskilt intressant att titta på de mottagningar som får de bästa omdömena av patienterna. Är det något man kan lära sig? För frågorna om tillfredsställelse och väntetid i undersökningen har mottagningens resultat jämförts med genomsnittet av jämförelseunderlagets mottagningar, den mottagning som är "bäst" och den som är "sämst" i patienternas ögon. Tillfälligheter eller verkliga skillnader? På de flesta mottagningar utgör patienterna i undersökningen alla patienter som har varit på mottagningen under den fastställda undersökningsperioden. Undersökningen kan, med detta som utgångspunkt, klassas som en totalundersökning. Om man dessutom förutsätter att bortfallet i två undersökningar är betingat av samma källa, kan man välja att jämföra tillfredsställelsen mellan de två perioderna direkt utan att behöva ta hänsyn till statistik osäkerhet. Man kan även använda en mer konservativ tolkning genom att betrakta varje mätning som ett tillfälligt utdrag av mottagningens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 19

Tabell 4 Bakgrundsinformation om patienter på Akutmottagning Mölndals sjukhus Svar i procent antal Mottagningens resultat mottagningspatienter Antal besök 1 besök 23 besök 49 besök Fler än 9 besök Vilken veckodag sökte du vård på akutmottagningen? Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Lördag Söndag Minns inte Vilken tidpunkt kom patienten till akutmottagningen Dag (09.0021.00) Natt (21.0009.00) Minns inte Hur många timmar vistades du på akutmottagningen? Mindre än två timmar 24 timmar 45 timmar 56 timmar 68 timmar Mer än 8 timmar Ålder 018 år 1939 år 4059 år 6069 år 7079 år 80 år eller över Kön Man Kvinna Modersmål Svenska Annat Enkäten ifylldes av Patienten Närstående Samtliga mottagningars genomsnitt Tidigare Senare Nu Antal 190 712 % % % % 57 31 6 4 13 14 11 8 9 12 9 21 74 23 1 18 28 13 8 15 15 6 23 27 12 18 12 34 53 81 15 85 10 51 32 11 3 12 10 11 10 12 13 11 19 71 26 2 14 24 13 13 15 19 27 20 22 11 11 8 41 59 81 19 72 28 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 20

3.Akutmottagningens patienter Bakgrundsfrågor I enkäten ställs en rad frågor om patienten och patientens kontakt med mottagningen. Dessa svar kan vara intressanta i sig som en beskrivning av mottagningens patienter. Därutöver kan de ligga till grund för att avgöra om de olika patientgrupperna har olika uppfattning om mottagningen. I tabell 4 beskrivs undersökningens patientgrupp gentemot bakgrundsfrågorna. Siffrorna jämförs med resultatet av eventuella tidigare tillfredsställelsemätningar på mottagningen. I tabell 4 visas ett genomsnitt av andra namngivna akutmottagningar, så att man kan sätta akutmottagningens patientgrupp i perspektiv till andra. En specifikation av jämförelseunderlaget finns i tabell 3. Veckodag för senaste besök på mottagningen är en svag variabel, ur det hänseende att patienterna ju besvarar tillfredsställelsefrågorna utifrån alla sina besök på mottagningen. Egenskaper för mottagningens patienter De frågor man kan få svar på genom att läsa tabell 4 är bland annat följande: Karakteriseras mottagningen av patienter som behandlas många gånger, eller handlar det om patienter som bara kommer en gång? Finns det en tidsmässig utveckling och hur är det på andra platser? Hur ser åldersfördelningen ut i förhållande till andra akutmottagningar? Skillnad på patienterna? I bilaga 2 kan man se hur de olika patientgrupperna besvarar frågorna om tillfredsställelsen i undersökningen. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 21

Tabell 5 Frågor angående patienttillfredsställelsen vid behandlingen på Akutmottagning Mölndals sjukhus 2008 Frågor (svar i procent av 190 patientsvar) Ja Både och Nej Vet inte/inte relevant Var den totala väntetiden på akutmottagningen acceptabel? Blev du väl bemött vid ankomsten till akutmottagningen? Var informationen om väntetid till behandlingen acceptabel? Lyssnade vårdpersonalen intresserat till det du hade att säga? Fick du tillräcklig information kring vård och behandling från vårdpersonalen? Lyssnade läkarna till det du hade att säga? Fick du tillräcklig information från läkarna? Kände du dig trygg under vårdtiden på akutmottagningen? Är du nöjd med vård och behandlingen på akutmottagningen? Tycker du att personalen visade hänsyn och respekt för dig som person? Svaren utgår från patienternas senaste besök på akutmottagningen Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 22

4. Frågor om tillfredsställelsen Rekommendationer Undersökningens frågor om tillfredsställelsen är gjorda på grundval av egna erfarenheter och litteraturstudier. Frågorna har därefter blivit utvärderade genom patientintervjuer. På flera områden hänger undersökningens frågor ihop med de rekommendationer som ges i den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet som framställdes 2003. Några rekommendationer från publikationen har inte ersatts av undersökningens enkät, vilket primärt hänger samman med att några frågor inte är ämnade för en patientinriktad enkät. I Patientens möte med vården rekommenderas det att: vårdpersonalen under hela patientförloppet är uppmärksam på patientens önskemål om att vara delaktig i beslut rörande sin behandling och vård vårdpersonalen utarbetar riktlinjer för hur man i möjligaste mån undviker förändringar i vårdplaneringen vårdpersonalen visar öppenhet, tillmötesgående, tillit, engagemang samt förståelse och vilja att hjälpa patienten vårdpersonalen anpassar informationen till den enskilda patienten verksamheten utarbetar tvärprofessionella riktlinjer för hur man säkrar kontinuitet i patientförloppet verksamheten utarbetar riktlinjer som säkrar information i rätt tid mellan vårdgivarna: kommun, primärvård och sjukhus vårdpersonalen ser till att patienten blir informerad om kommande behandling, kontroll och uppföljning i behandlingsprocessen. vårdpersonalen sätter sig in i patientjournalen och annat relevant material inför mötet med patienten. Svar på centrala frågor Andra aspekter kan ha betydelse för den enskilde Patienternas svar Enkäten för mottagningspatienterna innehåller en rad positivt formulerade frågor som kan besvaras av patienten med ett "Ja", "Både och", "Nej" eller "Vet ej/inte relevant". Frågorna utger sig inte för att täcka alla aspekter av en patients upplevelse i samband med ett mottagningsbesök. Frågorna berör de centrala ämnena som kommunikation, kontinuitet, koordination och yrkesmässig kvalitet. I de fall patienten inte har tyckt att frågorna täcker hans/hennes upplevelse av mottagningsbesöket, har det funnits utrymme att kommentera fritt på baksidan av schemat i samband med en samlad bedömning av mottagningen. Patienternas svar i procentfördelning finns i tabell 5 på motsatt sida. Patienter som inte har satt ett kryss har tagits med under Vet ej/ ej relevant. Kommenterar till Kommentarerna till svaren rörande mottagningen återges i sin frågorna fullständighet i bilaga 3. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 23

Tabell 6 Andel svar med förbättringsmöjligheter från patienter på Akutmottagningen Mölndals sjukhus För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Antal 8. Var den totala väntetiden till akutmottagningen acceptabel? 9. Blev du väl bemött vid ankomsten till akutmottagningen? 10. Var informationen om väntetid till behandlingen acceptabel? 11. Lyssnade vårdpersonalen intresserat till det du hade att säga? 12. Fick du tillräcklig information kring vård och behandling från vårdpersonalen? 13. Lyssnade läkarna till det du hade att säga? 14. Fick du tillräcklig information från läkarna? 15. Kände du dig trygg under vårdtiden på akutmottagningen? 16. Är du nöjd med vård och behandlingen på akutmottagningen? 17. Tycker du att personalen visade hänsyn och respekt för dig som person? Mottagningens resultat Andra mottagningar Tidigare Senaste Nu Genomsnitt Bästa Sämsta mottagning mottagning 190 % % % % % % 56 65 56 74 22 20 17 22 54 58 54 61 17 21 17 26 31 35 26 43 17 16 8 20 32 31 22 38 19 27 19 32 30 38 30 44 16 23 16 30 Förbättringsmöjligheter har beskrivits utifrån andelen 'Både och' och 'Nej' svar från patienter som har en uppfattning om frågan. Den angivna procenten kan p.g.a. avrundning avvika marginellt från den procent som framgår i bilaga 2. Antal anger det maximala antalet personer som svarat på en fråga. Antalet personer som svarat på frågorna varierar. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 24

Skillnad på patienterna? Frågorna angående tillfredsställelsen har analyserats i bilaga 2 för att tydliggöra samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler, där man kan granska skillnaden mellan akutmottagningarna. Svar med Utifrån de genomförda intervjuerna och patienternas kommentarer förbättringsmöjligheter är det tydligt att patienterna uttrycker en viss kritik när de använder kategorierna Både och eller Nej. Dessa två kategorier kan alltså betecknas som svar som mer eller mindre pekar på förbättringsmöjligheter sett ur patientens synvinkel. Tidsmässig utveckling och andra mottagningar Jämför med försiktighet I tabell 6 visas andelen svar med förbättringsmöjligheter för akutmottagningen för varje tillfredsställelsefråga i undersökningen. Man kan se svaren för den senaste undersökningen och man kan jämföra dem med motsvarande svar från eventuella tidigare undersökningar på akutmottagningen. Av översiktsskäl har jämförelsen endast gjorts för den andel av svaren som uttrycker förbättringsmöjligheter. Av hänsyn till jämförelsen mellan de ställda frågorna har procenten beräknats mot bakgrund av patienter som har en uppfattning om frågan, och som har uppfattat frågan som relevant för sin situation En jämförelse mellan olika akutmottagningar är mer problematisk än tidsmässig jämförelse av två mätningar på samma mottagning. Skillnader i sjukdomskaraktär och patientgruppens sammansättning kan lätt betyda, att skillnader i tillfredsställelse tillskrivs skillnader i patientunderlaget, och inte skillnader i mottagningarnas agerande. Med detta sagt, måste man dock hålla fast vid att de uppmätta procenttalen visar patienternas faktiska tillfredsställelse, och att en mottagning har de patienter den har. Och det är dem man ska ge bästa möjliga behandling. Genomsnittet, Bäst och Sämst I tabell 6 kan man för varje fråga se hur patienterna från andra akutmottagningar i genomsnitt har besvarat frågorna. Därutöver kan man i raden "Bästa mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som har den lägsta andelen svar med förbättringsmöjligheter. Omvänt kan man i raden "Sämsta mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som enligt patienterna har flest förbättringsmöjligheter. Namnen på jämförelseunderlagets akutmottagningar framgår av tabell 3. Akutmottagningen kan på så se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och hur man ligger i förhållande till de bäst och sämst värderade akutmottagningarna. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 25

Tabell 7 Väntetid Akutmottagningen Mölndals sjukhus Hur många timmar vistades du på akutmottagningen vid ditt senaste besök? Svaret är angett i procent av antalet patienter Mottagningens resultat Tidigare Senaste Nu Antal 190 Andra mottagningar Genomsnitt Bästa mottagning Sämsta mottagning % % % % % % Mindre än 2 timmar 18 14 12 18 24 timmar 28 24 13 35 45 timmar 13 14 10 17 56 timmar 8 13 8 18 68 timmar 15 15 13 18 Mer än 8 timmar 15 19 6 30 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 26

5. Väntetid på akutmottagningen Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: vårdpersonalen i början av patientförloppet informerar patienten om det förväntade tidsperspektivet och ordningsföljden av förloppet. verksamheten säkrar att vårdpersonalen planlägger förloppet med minimal oförutsedd väntetid både mellan sjukhusets interna verksamheter och även inom specialiteter. Patientens egen utvärdering av väntetiden I tabell 7 visar patienternas egna upplevelser av väntetiden under vistelsen på akutmottagningen vid senaste besöket. Dessutom kan man i raden "Bäst" se väntetiden för den akutmottagning som enligt patienterna har kortast väntetid. Den egna mottagningen kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till den bäst och sämst värderade mottagningen. Tillfredsställelse med väntetid Patienternas tillfredsställelse med väntetiden på mottagningen framgår av tabell 5 och 6. Denna bedömning har genomförts mot bakgrund av samtliga besök på akutmottagningen och inte enbart utifrån den enskilde patientens senaste besök. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 27

Tabell 8 Akutmottagning Mölndals sjukhus Vad är ditt samlade intryck av akutmottagningen? Svaret är angett i procent av antalet patienter 5 stjärnor (fantastiskt) 4 stjärnor ( bra) 3 stjärnor (både bra och dåligt) 2 stjärnor (dåligt) 1 stjärna (oacceptabelt) Andel kritiska helhetsvärderingar Antal Mottagningens resultat Andra mottagningar Tidigare Senaste Nu Genomsnitt Bästa Sämsta mottagning mottagning 190 % % % % % % 9 12 9 14 43 37 31 43 25 32 25 37 8 8 4 10 10 11 8 13 43 51 37 60 P.g.a. avrundning kan andelen kritiska helhetsvärderingar ha en avvikelse på 1, 2 och 3 stjärnor. "Bästa mottagning" har störst andel 4 och 5 stjärnor bland mottagningar i rapportens jämförelseunderlag. "Sämsta mottagning" har minst andel 4 och 5 stjärnor bland mottagningar i rapportens jämførelseunderlag. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 28

6. Samlat intryck av akutmottagningen Från 5 till 1 stjärna Patienterna har i enkäten blivit ombedda att ge en samlad värdering av verksamheten. 5 stjärnor betyder fantastiskt, 4 betyder bra, 3 betyder både bra och dåligt, 2 betyder dåligt och 1 betyder oacceptabelt. Det samlade omdömet avspeglar patientens uppfattning om de förhållanden som han eller hon tycker är viktiga i sin kontakt med verksamheten. Uppfattningen kan således mycket väl avspegla ett förhållande, som man inte frågat om i enkäten. Utifrån patienternas svar är det uppenbart att 4 och 5 stjärnor är ett uttryck för nöjda patienter. Svarar patienterna däremot bara 3 stjärnor eller färre handlar det om stor otillfredsställelse hos patienten angående vissa aspekter som har betydelse för det samlade intrycket av verksamheten. Genomsnittet, det och det sämsta Tabell 8 visar patienternas samlade bedömning av akutmottagningen och kan jämföras med resultaten från mottagningens eventuella senaste mätning. I tabell 8 kan man dessutom se hur patienterna från andra akutmottagningar har besvarat frågan om helhetsbedömning. Mottagningen kan på detta sätt se hur man placerar sig i förhållande till genomsnittet, och hur man placerar sig i förhållande till den bästa och sämsta mottagningen. Verksamheten kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade verksamheten. Kommentarer Det är också viktigt att lägga märke till att det är många olika förhållanden som kan betyda fler eller färre antal stjärnor. Detta framgår av enkätens nästa fråga där patienten ombetts att tänka efter varför han eller hon gav just det antal stjärnor. Dessa kommentarer åter finns ordagrant i bilaga 3. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 29

Litteratur Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. Valari A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. NewYork. (1990) Den etiske praksis. Mette Morsing. København. (1991) Målsætninger for patientservice og samarbejde. Århus Amts sygehus væsen. (1993) Kvalitet som mål i offentlig virksomhed. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993) Borgernes syn på den offentlige sektor. Finansministeriet. (1995) Patientservice. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service og kvalitetskontoret. (1994) Undersøgelser om patienttilfredshed en brugsbog. Ringkjøbing Amt. (1994) Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger en vejledning. Københavns Sundhedsvæsen. (1994) Introduktion til kvalitetsarbejde. Bind 1 og 2. Service og kvalitetskontoret, Århus Amt. (1994) Service management and marketing. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990) Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. FOKUS. (1995) Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence. International Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995) Omsorg på Riget. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jesper K. Fisker og Jan K. Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995) Dialogen med patienten. Handbok om att samla in och ta tillvara pati enternas erfarenheter. SPRI s forlag. (1995) I hinandens øjne. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995) Patienten värderer vården en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995) Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet. Teori, metode og resultater. Jan Maintz. Munksgaard. (1995) I grænsefladen mellem liv og død. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995) Århus Amts fælles kvalitetspolitik. Århus Amt. (1995) 30

Organisationsudvikling gennem dialog. Helle Alrø (red). Ålborg Universitetsforlag. (1996) Bruger og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet 1990 1994. Dike. (1996) Slik jeg ser det pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. Rikshospitalet. Oslo. (1996) Fødselshjælpen i Århus Amt. Set med brugernes øjne. Service og kvalitetskontoret.århus Amt. (1996) Ta temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse. Fyns Amt. (1998) Et liv der ikke dør. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margrethe Lomholt Kemp og Peter Kemp. Spektrum. (1998) Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvalitetsudvikling. Helle U. Timm. DSI rapport 97.06. (1997) Den rituelle reflektion om evaluering i organisationer. Peter Dahler Larsen. Odense Universitetsforlag. (1998) Danmarks første folkehøring. Afrapportering fra en folkehøring om det fynske sygehusvæsen. Kasper Møller Hansen. Fyns Amt. (1999) Skadestuerne i Århus Amt set med patienternes øjne. Service og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1999) Århus Amts Virksomhedsmodel. Århus Amt. (1999) Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse. Forskningsrapport nr. 3. HELTEFStiftelse for helsetjenesteforankring. (1999) Århus Amt set med patientens øjne, 2. måling. Kvalitetsafdelingen.(2003) Patienternes vurdering af landets sygehuse. Spørgeskemaundersøgelse blandt 34.000 patienter. Amterne, HS og Sundhedsministeriet. (2001) Tendenser i evaluering. Peter DahlerLarsen og Hanne Kathrine Krogstrup (red). Odense Universitetsforlag. (2001) Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer. Kvalitetsafdelingen. Århus Amt. (2003) Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. Kvalitetsafdelingen. (2003) International comparisons of patients views on quality of care. Bodil Larsson, et al. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 1. (2005) A Clusterrandomized trial of significance of a reminder procedure in patient evaluation survey in general practice. Hanne Heje et al. International Journal for Quality in Health Care vol. 18, no 3. (2006) 31

Bilaga 1. Enkät och följebrev 33

RIS & ROS Vi vill veta Din åsikt om vården Sahlgrenska Universitetssjukhuset genomför nu en enkätundersökning för att ta reda på hur Du som patient uppfattar vården och behandlingen i samband med Ditt besök på Akutmottagningen. Med stöd av dina och andras svar vill vi arbeta med att göra vården ännu bättre. Dina egna kommentarer till frågorna i enkäten är mycket värdefulla för undersökningen. Texta gärna. Räcker inte utrymmet i enkäten för dina kommentarer, skriv gärna på ett extra papper. Har Du problem att fylla i enkäten, be gärna någon närstående om hjälp. När Du fyllt i enkäten skickar Du den i det medföljande svarskuvertet, helst inom 14 dagar. För att kunna bearbeta den stora mängd uppgifter som vi kommer att få in krävs att dessa lagras och bearbetas i ett dataregister. Dina uppgifter är anonyma och sekretesskyddade, ingen obehörig har tillgång till registret. När undersökningsresultatet presenteras kommer vi givetvis inte att redovisa svar från enskilda individer. Har Du frågor på innehållet i enkäten, är Du välkommen att kontakta Sahlgrenska Universitetssjukhuset, Kvalitetschef Eva Brändström telefonnummer 031342 10 00. Ditt deltagande är frivilligt, men vi är mycket tacksamma om Du deltar. Dina svar kommer att hjälpa oss att utveckla vården. Tack för Din medverkan! Göteborg den maj 2008 Med vänlig hälsning Jan Eriksson Sjukhusdirektör 35

36

37

Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper 39

Bilaga 2 Läsvägledning till tabeller Från generell tillfredsställelse till fokus på utvalda grupper Bilagans struktur Stickprov När man utvecklar kvaliteten skärper man hela tiden kraven efterhand som man når resultat. Det är således bra att man på sjukhuset kan finna en generellt hög patienttillfredsställelse. Nästa steg är att i undergrupperna se om det finns speciella grupper som ständigt kräver förbättringar. Det kan t ex finnas generell tillfredsställelse med verksamhetens förmåga att informera, men vad händer om man tittar på de grupper som av särskilda orsaker behöver speciell information? Det kan gälla dem som inte har stor erfarenhet av sjukhusvård. Enkätens samtliga frågor om förhållningssättet är analyserade i en tabell. I varje tabell kan man se hur de olika grupperna har svarat på den ställda frågan. Nederst på sidan kan man se hur alla svarspersonerna från verksamheten i genomsnitt har svarat. I sista kolumnen Antal patienter kan man se hur många patienter procenttalet omfattar exklusive de patienter som inte besvarat frågan. När man vill se om det är skillnad på de olika grupperna t ex kvinnor och män, gör man det genom att jämföra procenten upp och ned. Här kan man t ex se hur många som svarat Nej. När man läser procenttalen ska man hela tiden vara uppmärksam på att procenttalen innefattar ett tillräckligt antal patienter i kolumnen Antal patienter. Handlar det t ex om en liten grupp på 10 patienter är procenttalen osäkra då en patient således står för 10 %. De redovisade patienterna i undersökningen är alla patienter som varit inskrivna på akutmottagningen och blivit utskrivna till hemmet. Mätningen har med denna utgångspunkt karaktären av totalundersökning. Man kan således välja att jämföra tillfredsställelsen direkt mellan patientgrupperna utan att det föreligger risk för statistisk osäkerhet. Man kan också tolka det mera konservativt genom att betrakta mätningen som ett tillfälligt uttryck för verksamhetens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. I praktiskt syfte kan man jämföra siffrorna mellan de olika patientgrupperna men man inte lägga för stor vikt vid skillnaden på en till tio procent, såvida det inte är tal om en utveckling som gäller flera frågor. Man hela tiden tänka på hur många svar den uträknade procenten är baserad på. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 40

Samvariation är inte orsakssammanhang Att det finns samvariation betyder inte att det finns ett orsakssammanhang. Samvariation kan vara resultatet av flera olika sammanhang i bakgrundsförhållandena. I undersökningen är det så att flera av bakgrundsfrågorna är samvarierande, vilket ska beaktas när man tolkar sammanhangen. Kombinationer av bakgrundsfrågorna Det är inte så att analyserna utgör en perfekt analys av de bakomliggande förhållandena som styr patienternas svar. Analyserna ger endast en första inblick i materialets allmänna siffermässiga sammanhang. De enskilda bakgrundsfrågorna ger här var för sig bara en liten men inte täckande bild av en grupp patienter. Ytterligare analyser? Ytterligare analyser har inte genomförts av undersökningen då analysmöjligheterna dels är otaliga, dels har tidsfristen för rapportering inte möjliggjort sådana analyser och dels kan ytterligare analyser komma att göras efter de behov och önskemål som sjukhuset framlägger. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 41

Fråga 5 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 42

Fråga 7 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 43

Fråga 8 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 44

Fråga 9 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 45

Fråga 10 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 46

Fråga 11 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 47

Fråga 12 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 48

Fråga 13 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 49

Fråga 14 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Mölndals sjukhus 50