Patientenkät 2008 Mätning 1 Akutmottagning Drottning Silvias Barn- och Ungdomssjukhus

Transkript

1 Patientenkät 2008 Mätning 1 Akutmottagning Drottning Silvias Barn och Ungdomssjukhus

2

3 Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus Sahlgrenska Universitetssjukhuset 2008 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 2

4 Konceptet har utarbetats av Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland Olof Palmes Allée 15 DK 8200 Århus N Danmark September

5 Innehållsförteckning Läsvägledning..5 Syfte..7 Metod 9 Uppföljning av rapporten..11 Resultat 1. Om verksamheten Rapportens dataunderlag Akutmottagningens patienter Frågor om tillfredställelse Väntetiden på akutmottagningen Samlat intryck av akutmottagningen..29 Litteratur 30 Bilaga 1. Enkät och följebrev till mottagningens patienter Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper Bilaga 3. Mottagningspatienternas kommentarer 4

6 Läsvägledning Rapporten är en standardrapport. Det är således läsaren själv, som ska dra slutsatserna av de framställda analyserna. Hela rapporten är upplagd så att verksamheten kan jämföra sig med tidigare mätningar angående patienttillfredsställelsen och med resultat från andra avdelningar. I rapporten är det patienternas ord som gäller. Härmed inte sagt att det är den objektiva sanningen, som kommer fram. Sjukhus är funktions och specialitetsindelade och det är i verkligheten bara patienten som kan uppleva och känna kontinuitet, samordning, god kommunikation och bra yrkeskvalitet. Både den kvalitet som patienten upplever och den professionella kvaliteten är nödvändiga för en bra hälso och sjukvård. Här nedan ges en översikt över rapportens kapitel för att läsaren snabbt kan hitta de mest intressanta delarna. Först är det fyra kapitel om undersökningens ramar: Bakgrund, syfte, metod och grundläggande om uppföljningen. Därefter kan den som vill gå till kapitel 1 eller gå direkt till undersökningsresultaten i kapitel 3. Kapitel 1: Om akutmottagningen Resultaten från mottagningen kan inte betraktas utan att hänsyn tas till vilken mottagning resultaten kommer från. I avsnittet ges därför en kort förklaring av mottagningens egenskaper, som bland annat omfattar statistik information om mottagningen, antal besökande, särskilda förhållanden etc. Kapitel 2: Rapportens dataunderlag Här kan man se hur många patienter som fått enkäten och hur många som har svarat. Här framgår det också vilka andra mottagningar man valt som jämförelseunderlag i rapporten. Kapitel 3: Akutmottagningens patienter I undersökningen har man ställt en rad bakgrundsfrågor till patienterna. Frågorna är intressanta i sig genom att de ger en bild av mottagningens patientsammansättning. Bakgrundsinformationen används dessutom i bilaga 2 för att undersöka om det finns någon skillnad i dessa patientgruppers upplevelse av mottagningen. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 5

7 Kapitel 4: Frågor om tillfredsställelsen Här kan den som har bråttom under läsningen få en överblick. Här ställs en rad positivt formulerade påståenden, som patienten ska ta ställning till om de fått uppfyllda i kontakten med mottagningen. Om det tidigare har gjorts en mätning på mottagningen, kan man se hur svaren var sist och det finns möjlighet till jämförelse med patientsvar från andra mottagningar. Om man vill se kommentarerna som är kopplade till respektive fråga, finns de i bilaga 3. Kapitel 5: Väntetiden på akutmottagningen Här fokuserar man på den traditionella problemställningen om hur länge patienterna väntar i väntrummet, från den utsatta tiden till dess de kallas in. Fokus ligger på om väntetiden är jämnt fördelat över veckan, eller om det finns systematiska dagsvariationer. En jämförelse med andra mottagningar görs också. Kapitel 6: Samlat intryck av akutmottagningen Patienterna tillfrågas i scheman om att ge en samlad bedömning av mottagningen. Från en till fem stjärnor där en stjärna är "oacceptabelt" och fem stjärnor är "enastående". Även här kan man jämföra med eventuella tidigare mätningar och patientsvar från andra mottagningar. Om man vill se hur svaren varierar mellan patientgrupperna kan man gå till bilaga 2. Om man vill läsa kommentarerna som är kopplade till denna samlade bedömning finns de också i bilaga 3. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 6

8 Syfte Mätning av patienttillfredsställelsen Syfte Mätning är en medveten och systematisk form av iakttagelser. Anställda kan dagligen iaktta patienterna och göra sig en uppfattning om patienternas upplevelser. Med en enkät däremot har man medvetet tagit ställning till inom vilka områden man ska studera patienternas upplevelser. Man har dessutom valt ett system, som låter alla tillfrågade berätta lika mycket. Det ger kanske ett annat resultat än att varje dag iaktta patienterna, då de negativa upplevelserna kan ha en tendens att vara dominerande i den sortens iakttagelser. Med en enkät mäts patienternas upplevelse av omvårdnaden och det är inte detsamma som vårdpersonalens kompetens. Däremot kan duktig personal påverka patienttillfredsställelsen. Syftet med att mäta är att hitta förbättringsområden där man kan öka patienttillfredsställelsen. Mätresultaten skall betraktas som en generell uppfattning, där det är viktigt att hitta den bakomliggande orsaken. Ett undersökningsresultat kräver alltså analys för att få fram bra åtgärder. Konceptets syfte är: att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttillfredsställelsen på mottagnings, verksamhets, sjukhus och landstings/regionnivå att ge varje verksamhet ett redskap för att verksamheten på egen hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttillfredsställelsen att ge varje verksamhet en möjlighet att jämföra sig med andra verksamheter på utvalda områden. Konceptet är utformat så att det ger mesta möjliga information till både den enskilda verksamheten, områdesledningen, till sjukhusledningen och landstinget/regionen. Vad är det som mäts? Den tillfredsställelse som mäts i undersökningen är skillnaden mellan Det som patienten på förhand förväntat sig och det som patienten har upplevt. Källorna till ett missförstånd mellan förväntning och upplevelse kan vara flera: att sjukhuset saknar kunskap om patienternas önskemål och behov, att sjukhusets arbetssätt inte är klart specificerat eller att sjukhuset inte har kunnat ge patienten realistiska förväntningar som motsvarar de resurser och möjligheter som finns till förfogande. Konceptet är uppställt i modellen på nästa sida. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 7

9 Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster Medial och muntlig information Patientens personliga behov Sjukhuserfarenhet Förväntad service Patienten Upplevd service Tillhandahållen tjänst Extern kommunikation med patienten Beslutade serviceförbättringar Sjukhuset Sjukhusets uppfattning om patientens behov och förväntningar Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990) Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 8

10 Metod Metod Metoden är att använda en standardenkät riktad till olika patientgrupper. I konceptet finns fyra enkäter med var sitt följebrev: enkät till den inlagda patienten (grön blankett) enkät till öppenvårdspatienten (gul blankett) enkät till den dagkirurgiske patienten (blå blankett) enkät till akutmottagningens patienten (rosa blankett) Enkäten är för varje undersökning försedd med verksamhetens namn. Patienterna vet på så sätt utifrån vilken verksamhet de ska svara om de haft kontakt med flera verksamheter i samband med sin sjukdom. Undersökningens frågor Undersökningens konkreta frågeställning är gjord med bakgrund av tidigare genomförda mätningar av patienttillfredsställelsen. Litteraturlistan innehåller de skriftliga arbeten som undersökningen i olika omfattning baseras på. Konceptet mäter inte patienternas uppfattning om viktigheten i de ställda frågorna utan bara i vilken grad patienterna är nöjda med innehållet i frågorna. Viktigheten av de frågor som traditionellt ställs i sådana undersökningar har mätts i många olika undersökningar och har visat sig vara stabila. Tydligt visar erfarenheten att patienterna alltid sätter följande inbördes oprioriterade ämnen högt: kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. De frågor som finns i enkäten ligger huvudsakligen inom dessa fyra ämnesområden. Förbättringsområden De utvalda frågorna täcker inte alla aspekter av patienternas kontakt med sjukvården. Avsikten med mätningarna är att ge en utvärdering hur verksamheterna klarar av hävd svåra problemen inom sjukvården. Frågorna är således utvalda dels för att de är viktiga och dels för att de traditionellt har gett upphov till skillnader mellan verksamheter. Kvantitativt och kvalitativt Enkäten är utformad så att frågorna beträffande tillfredsställelsen är försedda med en möjlighet till kommentarer. Frågorna är ställda så att de formulerar värderingar som alla patienter kan tycka vara grundläggande för en bra patientupplevelse. Patienternas svarsalternativ är ja, både och, nej eller vet ej/ inte relevant. Alternativen är medvetet enkla eftersom det ofta krävs en kommentar till det satta krysset. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 9

11 Kommentarer i rapportens bilaga De kommentarer som patienterna gjort i samband med ifyllandet av enkäten finns ordagrant i bilaga 3. Endast kommentarer som är meningsfulla när de står för sig själva är medtagna. Det betyder att alla värderingar är nedskrivna antingen de är positiva eller kritiska. Omvänt är flera faktiska upplysningar utelämnade då de inte har någon betydelse om de inte står tillsammans med andra upplysningar. Sådana exempel är Jag föll och bröt benet. Validering av enkäten Enkäten har testats på patienter och presumtiva patienter som blivit intervjuade efter att ha fyllt i enkäten. Under intervjun har man till varje kryss i formuläret ställt frågor om bakomliggande orsak och hur man uppfattat frågan. Grundligt test av vardagen Undersökningen är bakåtriktad i sin utformning såtillvida att den riktas till patienter som varit på akutmottagningen under den gällande perioden. Metoden går ut på att ge en realistisk bild av vardagen på de medverkande verksamheterna. Man har via kontrollåtgärder i möjligaste mån sett till att inte skicka brev till avlidna patienter. Detta innebär med andra ord att undersökningen inte innefattar upplevelser från anhöriga till patienter, som avlidit på verksamheten. Utskick Mer om metoden Enkäten har skickats från sjukhuset med ett personligt brev till patienten. Ett frankerat svarsbrev har bilagts försändelsen. Patienterna har svarat anonymt. För en närmare genomgång av undersökningsmetoden, se Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær (2003). Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 10

12 Uppföljning av rapporten Uppföljning av rapporten Det är sällan man utifrån undersökningsresultatet och kommentarer direkt kan se var man exakt ska sätta in resurserna i förbättringsarbetet. En undersökning kan bara ge några förslag om var verksamheten kan hitta områden som med god effekt kan förbättras för patienterna. Det är således den enskilda verksamheten som ska arbeta med rapporten Erfarenhet av utvecklingsarbete Alla rapporter innehåller många idéer till förbättringar och konsten består i att inte låta sig påverkas av de många upplysningarna i rapporten. Erfarenheter från uppföljning av resultatet pekar på vikten av att indela förbättringsförslagen i grupper efter deras karaktär och efter när man ska ta itu med dem. Exempel på sådana är: förbättringar som omedelbart kan sättas i gång och som ska ge känslan av att verksamheten kan agera (de snabba framgångarna) förbättringar som ska förberedas och begrundas under en tidsperiod på ca 23 månader långsiktiga förbättringar med ett perspektiv på 12 år. Det är också ett gott råd att avsätta tid till att bearbeta rapporten. I detta sammanhang kan det vara bra med någon utifrån som man kan dryfta resultaten med. Engagemang främjar processen det är viktigt att resultat efterfrågas! Alternativa förbättringsområden Rapporten i sig själv ger fler ingångar till nya utvecklingsprojekt. Inom områden: där missnöjet är stort där missnöjet har ökat där svarspersonernas svar avviker från det förväntade där man skiljer sig från andra verksamheter som är ett problem för en speciell grupp patienter som svarspersonernas kommentarer uttryckligen beskriver där lusten att göra en insats är stor där verksamheten menar att möjligheten till framgång är god där framgång är möjlig med små insatser där man redan arbetar med och där förhållandena bekräftas av rapportens innehåll. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 11

13 Är det förväntningarna Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga: som är orealistiska eller är det det Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är faktiska problemet? mottagandet? Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer personalen de befintliga rutinerna? Är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de faktiska möjligheterna? Små steg Förändringspsykologi I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska gå vidare. Först härefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall det säkerställas att man efteråt mäter effekten. Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda riktig teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer. Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig något. Man friställer på så sätt sig själv. Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som något negativt utan snarare som en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav, i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga kvalitetsutvecklingsprocessen så att verksamheten kan arbeta med att förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfredsställelsen ökar hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om olika verksamheter med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras erfarenheter. Lackmustestet Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på verksamheten. Det är så att säga lackmustestet på om det har gjorts riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för patienttillfredsställelsen. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 12

14 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 13

15 Tabell 1 Statistisk upplysning för Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus Verksamhetens inriktning Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus Antal inskrivna Härav akut inlagda Läkartjänster 8,7 Sjukskötersketjänster 32,8 Underskötersketjänster 19,6 Sekreterartjänster 8,0 Övrig personal 2,0 Total budgetram 44,9 Mkr Statistik avser år 2007 Alla slags anställningar är omräknade till heltidstjänster Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 14

16 1. Om verksamheten Sahlgrenska Universitetssjukhuset/Område 1 Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus Barnakuten Barnakuten är en dygnet runt öppen akutmottagning för barn och ungdomar upp till 16 år. Akutmottagningen tar om hand ca patienter/år med medicinska, kirurgiska och ortopediska åkommor. På barnakuten arbetar läkare, sjuksköterskor, barn undersköterskor, läkarsekreterare och kanslister. Alla patienter som kommer till barnakuten triageras enligt Manchester modellen (prioriteras och sorteras) efter en 5 gradig skala. Denna triage görs av en sjuksköterska och omprövas under hela vårdtiden hos oss. Triagen ligger sedan till grund för den fortsatta handläggningen på barnakuten. Sjuksköterska försöker i samråd med vårdnadshavare att ge råd, hänvisa eller slutbehandla de patienter som inte bedöms som allvarligt sjuka eller skadade, men patienter avvisas aldrig. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 15

17 Tabell 2 Bakgrundsinformation för enkätundersökningen på Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus Fakta kring undersökningen Undersökningsperiod Utskicksmånad Maj 2008 Utskickade enkäter 500 Inkomna svar 175 Tidigare mätningar 0 Representativitet Patienter under Inkomna svar perioden Antal Ålder 018 år 1939 år 4059 år 6069 år 7079 år 80 år eller över Ej svarat Kön (%) Man Kvinna Svarsfrekvens totalt 35 % 91% (n=157) 8% (n= 13) 1% (n = 2) (n = 3) 41% 59% Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 16

18 2. Rapportens dataunderlag Undersökningsgrund Tolkning av svarsprocenten I tabell 2 på motsatt sida kan man se en rad faktaupplysningar om enkätundersökningen dvs tidsperioden för patienturvalet, tidpunkten för utskicket av enkäterna och svarsprocenten för verksamheten. I teorin betyder svarsprocenten mindre om det i övrigt gäller ett representativt och tillräckligt stort stickprov. En hög svarsprocent är emellertid alltid önskvärd eftersom man då minskar sannolikheten för ett oönskat skevt urval. I detta sammanhang har enkäten skickats per post till patienter som finns i sjukhusets patientregister. Svarsprocenten kan då väntas bli något lägre än om enkäten hade delats ut till patienterna av personalen. Representativiteten I tabell 2 kan läsaren också se hur det urvalet representerar hela patientunderlaget, som har varit i undersökningsperioden. Om det finns större avvikelse mellan fördelningen av periodens patienter och inkomna svar kan man i så gott som samtliga fall hänföra detta till ett medvetet val i samband med urvalet. Utskrivning av listor över tillfälliga patienter Patienturvalet till akutmottagningens mätning har skett enligt följande kriterier i patientregistreringssystemet. Alla mottagningskontakter under mars månad till verksamheten. Om patienten har haft flera kontakter, väljs patienten endast en gång. Urvalet omfattar patienter som har avslutat sitt besök på akutmottagning och gått hem från sjukhuset. Om mottagningen under det gällande tidsintervallet behandlat fler än 500 olika patienter, har stickprovet reducerats till 500 patienter genom ett slumpmässigt urval. Stickprovet täcker således alltid en period på en månads patientupplevelser. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 17

19 Tabell 3 Rapportens jämförelseunderlag Mottagningens namn Antal Tidpunkt Sjukhus svar Akutmottagning 186 Mars 2008 Sahlgrenska sjukhuset Akutmottagning 161 Mars 2008 Östra sjukhuset Akutmottagning 190 Mars 2008 Mölndals sjukhus Akutmottagning 175 Mars 2008 Drottning Silvias Barn och Ungdomssjukhus Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 18

20 Jämförelse I rapporten har mottagningens patientsvar genomgående jämförts med patientillfredsställelseundersökningar från andra akutmottagningar. Jämförelseunderlaget i undersökningen refererar till ett ickeviktat genomsnitt av svaren från mottagningar i tabell 3. En jämförelse av patienternas svar tvärs över mottagningar ger möjlighet att rikta det löpande arbetet med att förbättra kvaliteten. Här är det särskilt intressant att titta på de mottagningar som får de bästa omdömena av patienterna. Är det något man kan lära sig? För frågorna om tillfredsställelse och väntetid i undersökningen har mottagningens resultat jämförts med genomsnittet av jämförelseunderlagets mottagningar, den mottagning som är "bäst" och den som är "sämst" i patienternas ögon. Tillfälligheter eller verkliga skillnader? På de flesta mottagningar utgör patienterna i undersökningen alla patienter som har varit på mottagningen under den fastställda undersökningsperioden. Undersökningen kan, med detta som utgångspunkt, klassas som en totalundersökning. Om man dessutom förutsätter att bortfallet i två undersökningar är betingat av samma källa, kan man välja att jämföra tillfredsställelsen mellan de två perioderna direkt utan att behöva ta hänsyn till statistik osäkerhet. Man kan även använda en mer konservativ tolkning genom att betrakta varje mätning som ett tillfälligt utdrag av mottagningens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 19

21 Tabell 4. Bakgrundsinformation om patienter Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus Svar i procent av antal patienter Akutmottagningens resultat på akutmottagningen (exklusive obesvarade frågor) Antal besök 1 besök 23 besök 49 besök Fler än 9 besök Vilken veckodag sökte du vård på akutmottagningen? Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Lördag Söndag Minns inte Vilken tidpunkt kom patienten till akutmottagningen Dag ( ) Natt ( ) Minns inte Hur många timmar vistades du på akutmottagningen? Mindre än två timmar 24 timmar 45 timmar 56 timmar 68 timmar Mer än 8 timmar Ålder 018 år 1939 år 4059 år 6069 år 7079 år 80 år eller över Kön Man Kvinna Modersmål Svenska Annat Enkäten ifylldes av Patienten Närstående Andra akutmottagningars genomsnitt Tidigare Senare Nu Antal % % % % Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 20

22 3.Akutmottagningens patienter Bakgrundsfrågor I enkäten ställs en rad frågor om patienten och patientens kontakt med mottagningen. Dessa svar kan vara intressanta i sig som en beskrivning av mottagningens patienter. Därutöver kan de ligga till grund för att avgöra om de olika patientgrupperna har olika uppfattning om mottagningen. I tabell 4 beskrivs undersökningens patientgrupp gentemot bakgrundsfrågorna. Siffrorna jämförs med resultatet av eventuella tidigare tillfredsställelsemätningar på mottagningen. I tabell 4 visas ett genomsnitt av andra namngivna akutmottagningar, så att man kan sätta akutmottagningens patientgrupp i perspektiv till andra. En specifikation av jämförelseunderlaget finns i tabell 3. Veckodag för senaste besök på mottagningen är en svag variabel, ur det hänseende att patienterna ju besvarar tillfredsställelsefrågorna utifrån alla sina besök på mottagningen. Egenskaper för mottagningens patienter De frågor man kan få svar på genom att läsa tabell 4 är bland annat följande: Karakteriseras mottagningen av patienter som behandlas många gånger, eller handlar det om patienter som bara kommer en gång? Finns det en tidsmässig utveckling och hur är det på andra platser? Hur ser åldersfördelningen ut i förhållande till andra akutmottagningar? Skillnad på patienterna? I bilaga 2 kan man se hur de olika patientgrupperna besvarar frågorna om tillfredsställelsen i undersökningen. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 21

23 Tabell 5 Frågor angående patienttillfredsställelsen vid behandlingen på Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 2008 Frågor (svar i procent av 175 patientsvar) Ja Både och Nej Vet inte/inte relevant Var den totala väntetiden på akutmottagningen acceptabel? Blev du väl bemött vid ankomsten till akutmottagningen? Var informationen om väntetid till behandlingen acceptabel? Lyssnade vårdpersonalen intresserat till det du hade att säga? Fick du tillräcklig information kring vård och behandling från vårdpersonalen? Lyssnade läkarna till det du hade att säga? Fick du tillräcklig information från läkarna? Kände du dig trygg under vårdtiden på akutmottagningen? Är du nöjd med vård och behandlingen på akutmottagningen? Tycker du att personalen visade hänsyn och respekt för dig som person? Svaren utgår från patienternas senaste besök på akutmottagningen Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 22

24 4. Frågor om tillfredsställelsen Rekommendationer Undersökningens frågor om tillfredsställelsen är gjorda på grundval av egna erfarenheter och litteraturstudier. Frågorna har därefter blivit utvärderade genom patientintervjuer. På flera områden hänger undersökningens frågor ihop med de rekommendationer som ges i den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet som framställdes Några rekommendationer från publikationen har inte ersatts av undersökningens enkät, vilket primärt hänger samman med att några frågor inte är ämnade för en patientinriktad enkät. I Patientens möte med vården rekommenderas det att: vårdpersonalen under hela patientförloppet är uppmärksam på patientens önskemål om att vara delaktig i beslut rörande sin behandling och vård vårdpersonalen utarbetar riktlinjer för hur man i möjligaste mån undviker förändringar i vårdplaneringen vårdpersonalen visar öppenhet, tillmötesgående, tillit, engagemang samt förståelse och vilja att hjälpa patienten vårdpersonalen anpassar informationen till den enskilda patienten verksamheten utarbetar tvärprofessionella riktlinjer för hur man säkrar kontinuitet i patientförloppet verksamheten utarbetar riktlinjer som säkrar information i rätt tid mellan vårdgivarna: kommun, primärvård och sjukhus vårdpersonalen ser till att patienten blir informerad om kommande behandling, kontroll och uppföljning i behandlingsprocessen. vårdpersonalen sätter sig in i patientjournalen och annat relevant material inför mötet med patienten. Svar på centrala frågor Andra aspekter kan ha betydelse för den enskilde Patienternas svar Enkäten för mottagningspatienterna innehåller en rad positivt formulerade frågor som kan besvaras av patienten med ett "Ja", "Både och", "Nej" eller "Vet ej/inte relevant". Frågorna utger sig inte för att täcka alla aspekter av en patients upplevelse i samband med ett mottagningsbesök. Frågorna berör de centrala ämnena som kommunikation, kontinuitet, koordination och yrkesmässig kvalitet. I de fall patienten inte har tyckt att frågorna täcker hans/hennes upplevelse av mottagningsbesöket, har det funnits utrymme att kommentera fritt på baksidan av schemat i samband med en samlad bedömning av mottagningen. Patienternas svar i procentfördelning finns i tabell 5 på motsatt sida. Patienter som inte har satt ett kryss har tagits med under Vet ej/ ej relevant. Kommenterar till Kommentarerna till svaren rörande mottagningen återges i sin frågorna fullständighet i bilaga 3. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 23

25 Tabell 6 Andel svar med förbättringsmöjligheter från patienter på Akutmottagningen Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Antal Mottagningens resultat Andra mottagningar Tidigare Senaste Nu Genomsnitt Bästa mottagning 175 andel % % % % % % Sämsta mottagning 8. Var den totala väntetiden till akutmottagningen acceptabel? 9. Blev du väl bemött vid ankomsten till akutmottagningen? 10. Var informationen om väntetid till behandlingen acceptabel? 11. Lyssnade vårdpersonalen intresserat till det du hade att säga? 12. Fick du tillräcklig information kring vård och behandling från vårdpersonalen? 13. Lyssnade läkarna till det du hade att säga? 14.Fick du tillräcklig information från läkarna? 15. Kände du dig trygg under vårdtiden på akutmottagningen? 16. Är du nöjd med vård och behandlingen på akutmottagningen? 17. Tycker du att personalen visade hänsyn och respekt för dig som person? Förbättringsmöjligheter har beskrivits utifrån andelen 'Både och' och 'Nej' svar från patienter som har en uppfattning om frågan. Den angivna procenten kan p.g.a. avrundning avvika marginellt från den procent som framgår i bilaga 2. Antal anger det maximala antalet personer som svarat på en fråga. Antalet personer som svarat på frågorna varierar. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 24

26 Skillnad på patienterna? Frågorna angående tillfredsställelsen har analyserats i bilaga 2 för att tydliggöra samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler, där man kan granska skillnaden mellan akutmottagningarna. Svar med Utifrån de genomförda intervjuerna och patienternas kommentarer förbättringsmöjligheter är det tydligt att patienterna uttrycker en viss kritik när de använder kategorierna Både och eller Nej. Dessa två kategorier kan alltså betecknas som svar som mer eller mindre pekar på förbättringsmöjligheter sett ur patientens synvinkel. Tidsmässig utveckling och andra mottagningar Jämför med försiktighet I tabell 6 visas andelen svar med förbättringsmöjligheter för akutmottagningen för varje tillfredsställelsefråga i undersökningen. Man kan se svaren för den senaste undersökningen och man kan jämföra dem med motsvarande svar från eventuella tidigare undersökningar på akutmottagningen. Av översiktsskäl har jämförelsen endast gjorts för den andel av svaren som uttrycker förbättringsmöjligheter. Av hänsyn till jämförelsen mellan de ställda frågorna har procenten beräknats mot bakgrund av patienter som har en uppfattning om frågan, och som har uppfattat frågan som relevant för sin situation En jämförelse mellan olika akutmottagningar är mer problematisk än tidsmässig jämförelse av två mätningar på samma mottagning. Skillnader i sjukdomskaraktär och patientgruppens sammansättning kan lätt betyda, att skillnader i tillfredsställelse tillskrivs skillnader i patientunderlaget, och inte skillnader i mottagningarnas agerande. Med detta sagt, måste man dock hålla fast vid att de uppmätta procenttalen visar patienternas faktiska tillfredsställelse, och att en mottagning har de patienter den har. Och det är dem man ska ge bästa möjliga behandling. Genomsnittet, Bäst och Sämst I tabell 6 kan man för varje fråga se hur patienterna från andra akutmottagningar i genomsnitt har besvarat frågorna. Därutöver kan man i raden "Bästa mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som har den lägsta andelen svar med förbättringsmöjligheter. Omvänt kan man i raden "Sämsta mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som enligt patienterna har flest förbättringsmöjligheter. Namnen på jämförelseunderlagets akutmottagningar framgår av tabell 3. Akutmottagningen kan på så se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och hur man ligger i förhållande till de bäst och sämst värderade akutmottagningarna. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 25

27 Tabell 7 Väntetid Akutmottagningen Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus Hur många timmar vistades du på akutmottagningen vid ditt senaste besök? Svaret är angett i procent av antalet patienter Mottagningens resultat Tidigare Senaste Nu Antal 175 Andra mottagningar Genomsnitt Bästa mottagning Sämsta mottagning % % % % % % Mindre än 2 timmar timmar timmar timmar timmar Mer än 8 timmar Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 26

28 5. Väntetid på akutmottagningen Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: vårdpersonalen i början av patientförloppet informerar patienten om det förväntade tidsperspektivet och ordningsföljden av förloppet. verksamheten säkrar att vårdpersonalen planlägger förloppet med minimal oförutsedd väntetid både mellan sjukhusets interna verksamheter och även inom specialiteter. Patientens egen utvärdering av väntetiden I tabell 7 visar patienternas egna upplevelser av väntetiden under vistelsen på akutmottagningen vid senaste besöket. Dessutom kan man i raden "Bäst" se väntetiden för den akutmottagning som enligt patienterna har kortast väntetid. Den egna mottagningen kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till den bäst och sämst värderade mottagningen. Tillfredsställelse med väntetid Patienternas tillfredsställelse med väntetiden på mottagningen framgår av tabell 5 och 6. Denna bedömning har genomförts mot bakgrund av samtliga besök på akutmottagningen och inte enbart utifrån den enskilde patientens senaste besök. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 27

29 Tabell 8 Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus Vad är ditt samlade intryck av akutmottagningen? Svaret är angett i procent av antalet patienter 5 stjärnor (fantastiskt) 4 stjärnor ( bra) 3 stjärnor (både bra och dåligt) 2 stjärnor (dåligt) 1 stjärna (oacceptabelt) Andel kritiska helhetsvärderingar Antal Mottagningens resultat Andra mottagningar Tidigare Senaste Nu Genomsnitt Bästa Sämsta mottagning mottagning 175 % % % % % % P.g.a. avrundning kan andelen kritiska helhetsvärderingar ha en avvikelse på 1, 2 och 3 stjärnor. "Bästa mottagning" har störst andel 4 och 5 stjärnor bland mottagningar i rapportens jämförelseunderlag. "Sämsta mottagning" har minst andel 4 och 5 stjärnor bland mottagningar i rapportens jämførelseunderlag. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 28

30 6. Samlat intryck av akutmottagningen Från 5 till 1 stjärna Patienterna har i enkäten blivit ombedda att ge en samlad värdering av verksamheten. 5 stjärnor betyder fantastiskt, 4 betyder bra, 3 betyder både bra och dåligt, 2 betyder dåligt och 1 betyder oacceptabelt. Det samlade omdömet avspeglar patientens uppfattning om de förhållanden som han eller hon tycker är viktiga i sin kontakt med verksamheten. Uppfattningen kan således mycket väl avspegla ett förhållande, som man inte frågat om i enkäten. Utifrån patienternas svar är det uppenbart att 4 och 5 stjärnor är ett uttryck för nöjda patienter. Svarar patienterna däremot bara 3 stjärnor eller färre handlar det om stor otillfredsställelse hos patienten angående vissa aspekter som har betydelse för det samlade intrycket av verksamheten. Genomsnittet, det och det sämsta Tabell 8 visar patienternas samlade bedömning av akutmottagningen och kan jämföras med resultaten från mottagningens eventuella senaste mätning. I tabell 8 kan man dessutom se hur patienterna från andra akutmottagningar har besvarat frågan om helhetsbedömning. Mottagningen kan på detta sätt se hur man placerar sig i förhållande till genomsnittet, och hur man placerar sig i förhållande till den bästa och sämsta mottagningen. Verksamheten kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade verksamheten. Kommentarer Det är också viktigt att lägga märke till att det är många olika förhållanden som kan betyda fler eller färre antal stjärnor. Detta framgår av enkätens nästa fråga där patienten ombetts att tänka efter varför han eller hon gav just det antal stjärnor. Dessa kommentarer åter finns ordagrant i bilaga 3. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 29

31 Litteratur Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. Valari A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. NewYork. (1990) Den etiske praksis. Mette Morsing. København. (1991) Målsætninger for patientservice og samarbejde. Århus Amts sygehus væsen. (1993) Kvalitet som mål i offentlig virksomhed. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993) Borgernes syn på den offentlige sektor. Finansministeriet. (1995) Patientservice. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service og kvalitetskontoret. (1994) Undersøgelser om patienttilfredshed en brugsbog. Ringkjøbing Amt. (1994) Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger en vejledning. Københavns Sundhedsvæsen. (1994) Introduktion til kvalitetsarbejde. Bind 1 og 2. Service og kvalitetskontoret, Århus Amt. (1994) Service management and marketing. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990) Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. FOKUS. (1995) Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence. International Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995) Omsorg på Riget. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jesper K. Fisker og Jan K. Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995) Dialogen med patienten. Handbok om att samla in och ta tillvara pati enternas erfarenheter. SPRI s forlag. (1995) I hinandens øjne. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995) Patienten värderer vården en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995) Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet. Teori, metode og resultater. Jan Maintz. Munksgaard. (1995) I grænsefladen mellem liv og død. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995) Århus Amts fælles kvalitetspolitik. Århus Amt. (1995) 30

32 Organisationsudvikling gennem dialog. Helle Alrø (red). Ålborg Universitetsforlag. (1996) Bruger og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet Dike. (1996) Slik jeg ser det pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. Rikshospitalet. Oslo. (1996) Fødselshjælpen i Århus Amt. Set med brugernes øjne. Service og kvalitetskontoret.århus Amt. (1996) Ta temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse. Fyns Amt. (1998) Et liv der ikke dør. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margrethe Lomholt Kemp og Peter Kemp. Spektrum. (1998) Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvalitetsudvikling. Helle U. Timm. DSI rapport (1997) Den rituelle reflektion om evaluering i organisationer. Peter Dahler Larsen. Odense Universitetsforlag. (1998) Danmarks første folkehøring. Afrapportering fra en folkehøring om det fynske sygehusvæsen. Kasper Møller Hansen. Fyns Amt. (1999) Skadestuerne i Århus Amt set med patienternes øjne. Service og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1999) Århus Amts Virksomhedsmodel. Århus Amt. (1999) Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse. Forskningsrapport nr. 3. HELTEFStiftelse for helsetjenesteforankring. (1999) Århus Amt set med patientens øjne, 2. måling. Kvalitetsafdelingen.(2003) Patienternes vurdering af landets sygehuse. Spørgeskemaundersøgelse blandt patienter. Amterne, HS og Sundhedsministeriet. (2001) Tendenser i evaluering. Peter DahlerLarsen og Hanne Kathrine Krogstrup (red). Odense Universitetsforlag. (2001) Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer. Kvalitetsafdelingen. Århus Amt. (2003) Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. Kvalitetsafdelingen. (2003) International comparisons of patients views on quality of care. Bodil Larsson, et al. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 1. (2005) A Clusterrandomized trial of significance of a reminder procedure in patient evaluation survey in general practice. Hanne Heje et al. International Journal for Quality in Health Care vol. 18, no 3. (2006) 31

33 Bilaga 1. Enkät och följebrev Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 33

34 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 34

35 RIS & ROS Vi vill veta Din åsikt om vården Sahlgrenska Universitetssjukhuset genomför nu en enkätundersökning för att ta reda på hur Du som patient uppfattar vården och behandlingen i samband med Ditt besök på Akutmottagningen. Med stöd av dina och andras svar vill vi arbeta med att göra vården ännu bättre. Dina egna kommentarer till frågorna i enkäten är mycket värdefulla för undersökningen. Texta gärna. Räcker inte utrymmet i enkäten för dina kommentarer, skriv gärna på ett extra papper. Har Du problem att fylla i enkäten, be gärna någon närstående om hjälp. När Du fyllt i enkäten skickar Du den i det medföljande svarskuvertet, helst inom 14 dagar. För att kunna bearbeta den stora mängd uppgifter som vi kommer att få in krävs att dessa lagras och bearbetas i ett dataregister. Dina uppgifter är anonyma och sekretesskyddade, ingen obehörig har tillgång till registret. När undersökningsresultatet presenteras kommer vi givetvis inte att redovisa svar från enskilda individer. Har Du frågor på innehållet i enkäten, är Du välkommen att kontakta Sahlgrenska Universitetssjukhuset, Kvalitetschef Eva Brändström telefonnummer Ditt deltagande är frivilligt, men vi är mycket tacksamma om Du deltar. Dina svar kommer att hjälpa oss att utveckla vården. Tack för Din medverkan! Göteborg den maj 2008 Med vänlig hälsning Jan Eriksson Sjukhusdirektör 35

36 36

37 37

38 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 38

39 Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 39

40 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 40

41 Bilaga 2 Läsvägledning till tabeller Från generell tillfredsställelse till fokus på utvalda grupper Bilagans struktur Stickprov När man utvecklar kvaliteten skärper man hela tiden kraven efterhand som man når resultat. Det är således bra att man på sjukhuset kan finna en generellt hög patienttillfredsställelse. Nästa steg är att i undergrupperna se om det finns speciella grupper som ständigt kräver förbättringar. Det kan t ex finnas generell tillfredsställelse med verksamhetens förmåga att informera, men vad händer om man tittar på de grupper som av särskilda orsaker behöver speciell information? Det kan gälla dem som inte har stor erfarenhet av sjukhusvård. Enkätens samtliga frågor om förhållningssättet är analyserade i en tabell. I varje tabell kan man se hur de olika grupperna har svarat på den ställda frågan. Nederst på sidan kan man se hur alla svarspersonerna från verksamheten i genomsnitt har svarat. I sista kolumnen Antal patienter kan man se hur många patienter procenttalet omfattar exklusive de patienter som inte besvarat frågan. När man vill se om det är skillnad på de olika grupperna t ex kvinnor och män, gör man det genom att jämföra procenten upp och ned. Här kan man t ex se hur många som svarat Nej. När man läser procenttalen ska man hela tiden vara uppmärksam på att procenttalen innefattar ett tillräckligt antal patienter i kolumnen Antal patienter. Handlar det t ex om en liten grupp på 10 patienter är procenttalen osäkra då en patient således står för 10 %. De redovisade patienterna i undersökningen är alla patienter som varit inskrivna på akutmottagningen och blivit utskrivna till hemmet. Mätningen har med denna utgångspunkt karaktären av totalundersökning. Man kan således välja att jämföra tillfredsställelsen direkt mellan patientgrupperna utan att det föreligger risk för statistisk osäkerhet. Man kan också tolka det mera konservativt genom att betrakta mätningen som ett tillfälligt uttryck för verksamhetens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. I praktiskt syfte kan man jämföra siffrorna mellan de olika patientgrupperna men man inte lägga för stor vikt vid skillnaden på en till tio procent, såvida det inte är tal om en utveckling som gäller flera frågor. Man hela tiden tänka på hur många svar den uträknade procenten är baserad på. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 41

42 Samvariation är inte orsakssammanhang Att det finns samvariation betyder inte att det finns ett orsakssammanhang. Samvariation kan vara resultatet av flera olika sammanhang i bakgrundsförhållandena. I undersökningen är det så att flera av bakgrundsfrågorna är samvarierande, vilket ska beaktas när man tolkar sammanhangen. Kombinationer av bakgrundsfrågorna Det är inte så att analyserna utgör en perfekt analys av de bakomliggande förhållandena som styr patienternas svar. Analyserna ger endast en första inblick i materialets allmänna siffermässiga sammanhang. De enskilda bakgrundsfrågorna ger här var för sig bara en liten men inte täckande bild av en grupp patienter. Ytterligare analyser? Ytterligare analyser har inte genomförts av undersökningen då analysmöjligheterna dels är otaliga, dels har tidsfristen för rapportering inte möjliggjort sådana analyser och dels kan ytterligare analyser komma att göras efter de behov och önskemål som sjukhuset framlägger. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 42

43 Fråga 5 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 43

44 Fråga 7 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 44

45 Fråga 8 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 45

46 Fråga 9 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 46

47 Fråga 10 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 47

48 Fråga 11 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 48

49 Fråga 12 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 49

50 Fråga 13 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 50

51 Fråga 14 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 51

52 Fråga 15 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 52

53 Fråga 16 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 53

54 Fråga 17 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 54

55 Fråga 18 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 55

56 Bilaga 3. Patienternas kommentarer Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 57

57 Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 58

58 Bilaga 3 Läsvägledning till patienternas kommentarer Patienterna förklarar kryss som betyder missnöje Kvalitativ analys Läses kommentarerna i rapporten som helhet är det viktigt att man är uppmärksam på att kommentarerna inte är representativa. Det visar sig alltid i sådana undersökningar att det finns en tendens till att kommentarer ofta ger ett mera kritiskt helhetsintryck än de angivna kryssen. Detta hänger bl. a. samman med att man ofta lägger till en förtydligande anmärkning till ett kritiskt kryss. En jämförelse mellan kryssen och de skrivna kommentarerna visar dessutom att en svarsperson mycket väl kan vara nöjd med en fråga även om han eller hon gjort en kritisk kommentar. Det har alltså vid ikryssningen gjorts en helhetsvärdering av den ställda frågan samtidigt som svarspersonen visar att en del av frågan inte kan besvaras positivt. Kommentarerna ska behandlas kvalitativt och ger primärt ett intryck av de många orsaker och fenomen som kan ligga bakom de olika kryssen. Det kan vara både positiva och negativa uttalanden. Patienternas egna kommentarer Kommentarerna återges anonymt så som de är skrivna. Undantaget är när någon nämnts vid namn, vilket då ersatts med NN. Kommentarerna har skrivits direkt efter motsvarande fråga. Två upplysningar uppges om den patient som kommentarerna kommer från, nämligen ålder och kön. Dessutom får man veta hur patienten kryssat för den fråga som också fått en skriven kommentar. Kommentarerna som motiverar antalet stjärnor är försedda med upplysningar om antalet stjärnor, ålder och kön. Det har inte gjorts försökt att rätta eventuella felaktiga faktaupplysningar i kommentarerna. Center f Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Akutmottagning Drottning Silvias barn och ungdomssjukhus 59

59 60

60 Akutmottagningen Sahlgrenska Universitetssjukhuset 1

61 DSBUS akutmottagning Fråga: 7: Var det lätt att hitta akutmottagningen på sjukhusområdet? Respondentens svar: Ja Bara för att vi varit där förut. Annars är det inte helt lätt Respondentens svar: Ja Vid ett av besöken fick vår dotter,då 3 mån. läkarbedömning snabbt. Andra gången fick vi vänta ca 7 tim. Respondentens svar: Ja Vi åkte med ambulans, det var inte så svårt att hitta. Ålder?: 1939 år Respondentens svar: Ja Att kunna få lite info. om väntetiden vore bra. Respondentens svar: Nej Det var svårt för mig att hitta dit första gången. Respondentens svar: Nej Var hemma och väntade i 3 timmar. Respondentens svar: Ja Väntetiden när man kommer med små barn är för lång. Respondentens svar: Ja Vi har fått väldigt snabb och bra vård när vi varit där på kvällen/natten. Lite sämre på dagen. Respondentens svar: Ja Eftersom vår son har en blodsjukdom och blödde kraftigt fick han rum direkt. En annan gång hade han svårt att andas,så vi åkte in men 'tjejen i luckan' tyckte att han hade fin färg så vi fick vänta och vänta...oacceptabelt! Respondentens svar: Ja Fick dock vänta 5 timmar på medicinläkare efter att kirurgläkaren bedömt... Respondentens svar: Vet inte Vi kom i ambulans. Kön?: Uoplyst Respondentens svar: Nej Vi gick till barnsjukhuset/kliniken först. Man såg en skylt med 'barn' och tror qtt allt finns inom samma dörrar. 2