POST & TELESTYRELSEN Befolkningens post- och kassavanor T-23831
BAKGRUND/SYFTE Post- och Telestyrelsen genomför inom ramen för sin tillsynsverksamhet undersökningar om inverkan på den upplevda kvaliteten hos kunderna vid förändringar i Postens service samt kundernas betalningsvanor och hur de förser sig med kontanter. Denna undersökning är en uppföljning av tidigare genomförda mätningar 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 och 2002. Mot bakgrund av de förändringar som Postens servicenät under senare tid har genomgått, har frågeställningarna i årets mätning anpassats till nuvarande förhållanden, vilket medför att jämförelse med tidigare mätningar bör göras med viss försiktighet. Sommaren 2001 påbörjades avvecklingen av det traditionella kontorsnätet samtidigt som brev- och pakettjänster lades över på av Posten för ändamålet särskilt anlitade partner, t ex butiker och serviceinrättningar. Avsikten är att konsumenterna skall uträtta sina brev och paketärenden hos dessa partner. Samtidigt har kassatjänsterna (in- och utbetalningar) skilts ut från traditionell postverksamhet och tillhandahålls numera i ett separat bolag kallat Svensk Kassaservice AB. Eftersom omstruktureringen av Postens servicenät har genomförts relativt nyligen i en del områden har också postkontor nämnts parallellt med Post- hos- Partner och Svensk Kassaservice AB vid telefonintervjuerna. Detta med tanke på att det finns skäl att anta att åtskilliga konsumenter ännu inte har hunnit få någon erfarenhet av det nya servicenätet. MÅLGRUPP Den svenska befolkningen, 16 år och uppåt. GENOMFÖRANDE/TID Undersökningen är genomförd via telefonintervjuer som en del av Temos telefonomnibus, Temo Direkt. Urvalet är baserat på ett riksrepresentativt urval i två steg. I steg ett dras hushåll ur Temo s hushållsbas över hushållstelefonnummer med kompensation för hemliga telefonnummer. I steg två dras slumpmässigt en individ, 16 år eller äldre, inom hushållet. Undersökningen är genomförd under vecka 4 i januari 2003 och omfattar 1.019 intervjuer. FRÅGEFORMULÄR Se bilaga. 2
TABELLBILAGA De + respektive - tecken som finns i tabellrapporten är resultatet av ett signifikanstest. Signifikanstestet visar om det finns en statistisk säkerställd skillnad mellan en undergrupp och totalresultatet. Eftersom denna undersökning kan betraktas som en urvalsundersökning fungerar signifikanstestet som en hjälp att hitta skillnader mellan undergrupper. Ett + betyder att undergruppen har ett högre värde än totalresultatet och ett - att undergruppen har ett lägre värde. Bromma 2003-02-05 3
INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND/SYFTE 2 MÅLGRUPP 2 GENOMFÖRANDE/TID 2 FRÅGEFORMULÄR 2 TABELLBILAGA 3 RESULTAT 5 Hur ofta går man till Svensk Kassaservice/postkontor för att betala räkningar och ta ut pengar? 5 Hur ofta går man till Postens Partner/postkontor för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken? 6 På vilket sätt betalar man vanligen sina räkningar 8 Bedömning av tillgänglighet och service gällande Svensk Kassaservice/postkontor 10 Bedömning av tillgänglighet och service gällande Postens Partner/postkontor 11 En av tre känner till vad Post- och Telestyrelsen gör 12 BILAGOR Tabeller Öppna svar Frågeformulär Teknisk beskrivning 4
RESULTAT Hur ofta går man till Svensk Kassaservice/postkontor för att betala räkningar och ta ut pengar? De svarande i undersökningen fick uppge hur ofta de brukar gå till Svensk Kassaservice/postkontor för att betala räkningar och ta ut pengar. Frågan avser fast kassaservice, alltså inte den som tillhandahålls av lantbrevbärare. Frågan var spontan, d.v.s. svarsalternativen lästes inte upp för respondenten. Drygt fyra av tio (43 procent) av svenska folket går till Svensk Kassaservice/postkontor minst en gång per år för att betala räkningar och ta ut pengar i kassan, medan 58 procent svarar att de aldrig går dit av denna anledning. Bland dem som svarar att de går till Svensk Kassaservice/postkontor för att betala räkningar och ta ut pengar är det vanligast med den typen av ärenden 1-3 gånger per år och en gång i månaden (19 procent respektive 10 procent). Av dem som besöker Svensk Kassaservice/postkontor 1 gång i månaden återfinns en större andel bland de äldsta (60 år och äldre). 5
Eftersom en omorganisation av posten har skett under år 2002, bör jämförelser med tidigare mätningar göras med viss försiktighet. I de två tidigare mätomgångarna löd frågan: Hur ofta brukar Du gå till Posten för att betala och ta ut pengar i kassan? Med Posten menar vi både postkontor och postservice som finns i butiker, medborgarkontor, bibliotek eller liknande, inte kassaservice via lantbrevbärare. Hur ofta går man till Postens Partner/postkontor för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken? De svarande i undersökningen fick också uppge hur ofta de besöker Postens Partner/ postkontor för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken. Även denna fråga var spontan, d.v.s. svarsalternativen lästes inte upp för respondenten. Drygt åtta av tio (84 procent) går minst en gång per år till Postens Partner/postkontor för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken. Det vanligaste är att man besöker Postens Partner/postkontor i detta ärende 1-3 gånger per år (28 procent), följt av en gång i månaden vilket två av tio svarar. Drygt en av tio svarar en gång per kvartal eller varannan månad. Cirka 5 procent uppger någon gång varannan vecka och lika många svarar någon gång i veckan. Att de aldrig går till Postens Partner/postkontor i detta ärende uppger 16 procent. 6
Av dem som uppger att de aldrig besöker Postens Partner/postkontor för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken återfinns en större andel bland de äldsta (60 år och äldre) och tvåpersonshushåll. I de två tidigare mätomgångarna löd frågan: Hur ofta brukar Du gå till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken? Med Posten menar vi både postkontor och postservice som finns i butiker, medborgarkontor, bibliotek eller liknande, inte kassaservice via lantbrevbärare. 7
På vilket sätt betalar man vanligen ut sina räkningar Betalning av räkningar via dator, Internet eller bankens hemsida har ökat från 1999 till 2003 med 30 procentenheter (från 9 procent till 39 procent) och det har skett på bekostnad av postala betalningsuppdrag (postgiro, bankgiro, privatgiro eller motsvarande). Bland dem som betalar räkningar via dator återfinns en större andel bland män, personer i åldersgruppen 30-44 år, boende i Stockholm, Göteborg och Malmö och de som har en hushållsinkomst över 300 000 kronor. Medan det är vanligare bland kvinnor, de som är 45 år eller äldre och de med en hushållsinkomst under 300 000 att betala sina räkningar över postgiro, bankgiro, privatgiro eller motsvarande. 8
På vilket sätt tar man vanligen ut kontanter Uttag från Bankautomat har ökat från 2000 till 2002 med 6 procentenheter (från 77 procent till 83 procent). Däremot har det i stort sett inte skett någon förändring mellan mätningen 2002 och 2003 (83 respektive 82 procent). När det gäller uttag från konto t ex ICA-konto, betalkort eller motsvarande vid köp i butik har det skett en ökning med 6 procentenheter mellan mätningen 1999 och 2003. I övrigt är resultaten i stort sett oförändrade. Av dem som tar ut kontanter från bankautomat återfinns en större andel bland dem mellan 30 och 44 år och de som har en hushållsinkomst över 300 000 kronor. Av dem som tar ut pengar över disk hos Svensk Kassaservice/postkontor finns en större andel bland dem som är 60 år eller äldre och de med en hushållsinkomst under 300 000 kronor. Även bland dem som tar ut pengar över disk på bankkontor återfinns en större andel bland 60- åringar och äldre och de med en hushållsinkomst under 300 000 kronor. De som är 60 år och äldre uppger i mindre utsträckning än övriga att de tar ut pengar från t ex ICA-konto, betalkort eller motsvarande vid köp i butik. 9
Bedömning av tillgänglighet och service gällande Svensk Kassaservice/postkontor Vid mätningen år 2001 och 2002 fick de svarande bedöma tillgänglighet och service när det gällde Posten. I årets mätning har de svarande i undersökningen fått bedöma tillgänglighet och service gällande Svensk Kassaservice/postkontor. Jämförelser mellan årets resultat och de föregående mätningarna bör därför göras med försiktighet. Hälften (51 procent) är nöjda med personalens service hos Svensk Kassaservice/postkontor. Fyrtiofyra procent är också nöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till Svensk Kassaservice/postkontor. Nästan fyra av tio (38 procent) är nöjda med tillgängligheten vad gäller kötider och 36 procent med öppettider. Andelen missnöjda för de olika påståendena överstiger dock inte 20 procent. Jämförelser med de föregående mätningarna bör göras med försiktighet, man kan dock konstatera att andelen nöjda med servicen är färre jämfört med mätningarna 2001 och 2002. Trots denna minskning av andel nöjda är andelen missnöjda i stort sett oförändrad, med undantag för kötider där andelen missnöjda istället har minskat. Många väljer att inte ta ställning i de olika påståendena vid årets mätning, vilket förmodligen beror på att man inte har hunnit skaffa sig någon erfarenhet av service och tillgänglighet när det gäller Svensk Kassaservice och därför avstår från att uttala sig. 10
Boende i enpersonshushåll och personer med en hushållsinkomst under 300 000 kronor är i större utsträckning än övriga nöjda när det gäller öppettider hos Svensk Kassaservice/ postkontor. De som är mellan 30 och 44 år är i större utsträckning än övriga missnöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till Svensk Kassaservice/ postkontor. Boende i Stockholm, Göteborg och Malmö är i större utsträckning än övriga missnöjda med kötider och personalens service. Bedömning av tillgänglighet och service gällande Postens Partner/postkontor De svarande i undersökningen fick också möjlighet att bedöma tillgänglighet och service gällande Postens Partner/postkontor. Cirka två av tre är nöjda när det gäller öppettider och personalens service. Drygt sex av tio (63 procent) är också nöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till Postens Partner/postkontor och 57 procent är nöjda när det gäller kötider. Som tidigare påpekats bör jämförelser med föregående mätningar göras med reservation. Det kan dock bland annat konstateras att andelen nöjda när det gäller personalens service har minskat. Andelen missnöjda när det gäller kötider har å andra sidan också minskat. 11
Boende i glesbygd är i större utsträckning än övriga missnöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till Postens Partner/postkontor. De som är mellan 30 och 44 år är mer missnöjda än övriga när det gäller personalens service och kötider. En av tre känner till vad Post- och Telestyrelsen gör Av de svarande i undersökningen uppger en av tre att de känner till vad Post- och Telestyrelsen gör. De som uppgav att de känner till detta fick också frågan om de kunde nämna något som Post- och Telestyrelsen gör. Många nämnde till exempel att Post- och Telestyrelsen har hand om, tilldelar eller bestämmer om 3G-nätet. Nedan följer några citat som framkom gällande detta: De bestämmer om bland annat 3G nätet. Har hand om 3G systemet. Beviljar tillstånd till mobiltelenät 3G. Delar ut 3G licenser. Tillstånd gällande GSM är också något som nämns av några. De säljer tillstånd till GSM-nätet och tredje generationen telefoner. De håller på med att dela ut GSM-telefonnätsrättigheter. Flera uppger också att Post- och Telestyrelsen är en tillsynsmyndighet. De styr över posten och telekommunikationen. Det är någon form av övergripande myndighet. En tillsynsmyndighet, reglerar företagen inom telekommunikationen. Tillsynsorgan, delar ut tillstånd, radio och teve-kanaler. 12
Många nämner också att Post- och Telestyrelsen ansvarar för, lämnar ut tv-licenser och bevakar tv-licenser samt ger licenser för mobiltelefoner. Delar ut licenser för bl a mobiltelefoni. Har hand om tv-licenser. Har hand om licenser för telefoni. De håller på med mobillicenser. Ett flertal förväxlar Post- och Telestyrelsens uppgifter med Postens uppgifter. De delar ut posten. De ser till att vi får vår post och Telestyrelsen håller på med våra telefoner. De delar ut brev och paket. Har hand om brev och post. Sköter om postutdelningen. Levererar post. Har hand om post- och telegram. De ser till att man får post. De befordrar brev. De redovisade citaten är ett urval bland många. De andra citaten finns under bilagan Öppna svar. 13
TABELLER 14
ÖPPNA SVAR 15
FRÅGEFORMULÄR 16
TEKNISK BESKRIVNING 17