POST & TELESTYRELSEN Postens service-kassatjänst T-20963

Transkript

1 POST & TELESTYRELSEN Postens service-kassatjänst T FEBRUARI 2001

2 T (7) BAKGRUND/SYFTE Post- och Telestyrelsen genomför inom ramen för sin tillsynsverksamhet undersökningar om inverkan på den upplevda kvaliteten hos kunderna vid förändringar i Postens service samt kundernas betalningsvanor och hur de förser sig med kontanter. Denna undersökning är en uppföljning av tidigare genomförda mätningar 1997, 1998, 1999 och Vissa förändringar har gjorts mellan åren vilket framgår nedan. MÅLGRUPP Den svenska befolkningen, 16 år och uppåt. GENOMFÖRANDE/TID Undersökningen är genomförd via telefonintervjuer som en del av Temos telefonomnibus Temo Direkt. Urvalet är baserat på ett riksrepresentativt urval i två steg. I steg ett dras hushåll ur TEMO s hushållsbas över hushållstelefonnummer med kompensation för hemliga telefonnummer. I steg två dras slumpmässigt en individ, 16 år eller äldre, inom hushållet. Undersökningen är genomförd under vecka 3 i februari 2001 och omfattar intervjuer. FRÅGEFORMULÄR Se bilaga. TABELLBILAGA De + respektive - tecken som finns i tabellrapporten är resultatet av ett signifikanstest. Signifikanstestet visar om det finns en statistiskt säkerställd skillnad mellan en undergrupp och totalresultatet. Eftersom denna undersökning kan betraktas som en urvalsundersökning fungerar signifikanstestet som en hjälp att hitta skillnader mellan undergrupper. Ett + betyder att undergruppen har ett högre värde än totalresultatet och ett - att undergruppen har ett lägre värde. Bromma Cecilia Svärd Anneli Jennefors

3 T (7) INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND/SYFTE 1 MÅLGRUPP 1 GENOMFÖRANDE/TID 1 RESULTAT 3 Fråga 1 3 Fråga 2 4 Fråga 3 5 Fråga 4 6 Fråga 5 7 BILAGOR Diagram Frågeformulär Tabellbilaga Teknisk beskrivning

4 T (7) RESULTAT Fråga 1 Hur ofta brukar du gå till Posten för att betala och ta ut pengar i kassan? gånger per år 20 1 gång per kvartal 6 Varannan månad 3 Varje månad/1 gång i månaden 15 Någon gång var 14:e dag/varannan vecka 6 Någon gång/vecka 4 Flera gånger/vecka 1 Går aldrig till Posten för att betala och ta ut pengar i kassan 43 Vet ej 1 Frågan var spontan, d.v.s. vi läste ej upp några svarsalternativ för respondenten. Drygt hälften (55 procent) av svenska folket går till Posten minst en gång per år för att betala och ta ut pengar i kassan, medan drygt fyra av tio (43 procent) svarar att de aldrig går till Posten av denna anledning. Bland dem som svarar att de går till Posten för att betala och ta ut pengar är det vanligast att besöka Posten i detta ärende 1-3 gånger per år och en gång i månaden (20 procent respektive 15 procent). Eftersom frågan omformulerades i denna mätning, är jämförelser med de tidigare undersökningarna inte möjligt. I de tidigare mätomgångarna löd frågan: Hur ofta brukar Du gå till Posten för att uträtta ärenden i kassan? Av dem som besöker Posten en gång per kvartal finns en större andel yngre (16-29 år). Bland dem som besöker. Män, åringar och boende i glesbygd uppger i något större utsträckning än övriga att de besöker Posten flera gånger i veckan.

5 T (7) Fråga 2 Hur ofta brukar du gå till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken? gånger per år 26 1 gång per kvartal 13 Varannan månad 11 Varje månad/1 gång i månaden 21 Någon gång var 14:e dag/varannan vecka 10 Någon gång/vecka 5 Flera gånger/vecka 2 Går aldrig till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken 11 Vet ej 1 Frågan var spontan, d.v.s. vi läste ej upp några svarsalternativ för respondenten. Även denna fråga är omformulerad sedan de tidigare undersökningarna och innebär att någon jämförelse över tiden inte är möjlig. Nio av tio (88 procent) går minst en gång per år till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken. Det vanligaste är att man besöker Posten i detta ärende 1-3 gånger per år (26 procent), följt av en gång i månaden vilket två av tio svarar. Ungefär en av tio svarar en gång per kvartal, varannan månad eller varannan vecka och lika många uppger att de aldrig går till Posten i detta ärende. Bland dem som går till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken någon gång per vecka återfinns en större andel bland boende i glesbygd.

6 T (7) Fråga 3 Hur betalar du vanligen dina räkningar? Över postgiro, bankgiro eller motsvarande Över disk på postkontor/post i butik Över disk på bankkontor/på banken Genom lantbrevbärare Via dator Telefonbank Annat sätt Annan betalar/har inga räkningar Vet ej/vill ej svara Betalning av räkningar via dator, internet eller bankens hemsida har ökat från 1999 till 2001 med 14 procentenheter (från 9 procent till 23 procent) och det har skett på bekostnad av såväl postala betalningsuppdrag (postgiro, bankgiro, privatgiro eller motsvarande) som besök på posten. Bland dem som betalar räkningar via dator återfinns en större andel bland män, personer i åldersgruppen år, flerpersonshushåll (3 personer eller fler i hushållet) och de som har en hushållsinkomst över kronor. Medan det är vanligare bland kvinnor, de som är 60 år eller äldre, en till tvåpersonshushåll och de med en hushållsinkomst under att betala sina räkningar över postgiro, bankgiro eller personkonto. Bland dem som betalar räkningarna över disk på postkontor eller post i butik finns en större andel bland de yngsta (16-29 år).

7 T (7) Fråga 4 På vilket sätt tar Du vanligen ut kontanter? Uttag från bankautomat (Bankomat/Minuten) Uttag över disk på bankkontor/på banken Uttag över disk på postkontor/post i butik Uttag från ICA-konto eller motsvarande Lantbrevbärare Check Annat sätt Vet ej/vill ej svara Uttag från Bankautomat har ökat något från 2000 till 2001 med 4 procentenheter ( från 77 procent till 81 procent), likaså har uttag från ICA-konto ökat något (från 2 procent till 4 procent). Av dem som tar ut kontanter från bankautomat återfinns en större andel bland de mellan 16 och 44 år, flerpersonshushåll och de som har en hushållsinkomst över kronor. Av dem som tar ut pengar över disk på postkontor eller på bankkontor finns en större andel bland dem som är 60 år eller äldre, enpersonshushåll och de med en hushållsinkomst under kronor.

8 T (7) Fråga 5 Är du nöjd eller missnöjd med följande områden i Postens service? med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för dig att komma till Posten? Mycket nöjd Ganska nöjd Varken eller Ganska missnöjd Mycket missnöjd med tillgängligheten vad gäller öppettider? med tillgängligheten vad gäller kötider? med kassapersonalens service? Fråga 5 är en ny fråga, där de svarande fick bedöma olika områden i Postens service. Någon jämförelse över tiden finns alltså inte för denna fråga. Åtta av tio är nöjda med Kassapersonalens service. Drygt sju av tio är också nöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till Posten och med öppettiderna. Detta är goda resultat jämfört med kundmätningar i allmänhet. Med tillgängligheten vad gäller kötider är man inte fullt lika nöjd, där är också andelen missnöjda något större än för de övriga områdena i Postens service (21 procent). De som är 60 år och äldre är genomgående mer nöjda än övriga, dock inte med tillgängligheten när det gäller den tid det tar att komma till Posten, där i stället de i åldersgruppen år är något nöjdare än övriga. Boende i glesbygd uppger i större utsträckning än övriga att de är nöjda med tillgängligheten vad gäller kötider och kassapersonalens service. De i åldersgruppen år och boende i Stockholm, Göteborg och Malmö är i större utsträckning än övriga missnöjda med tillgängligheten vad gäller kötider.

9 T DIAGRAM

10 T TABELLER

11 T ÖPPNA SVAR

12 T FRÅGEFORMULÄR

13 T TEKNISK BESKRIVNING