Undersökning av befolkningens användning av post- och betaltjänster

Transkript

1 Post & telestyrelsen Undersökning av befolkningens användning av post- och betaltjänster 2011 ÅRS UNDERSÖKNING Projekt: (föregående undersökning 18434) Introduktion Hej, jag heter xxx och ringer från undersökningsföretaget TNS SIFO. Jag söker xxx? Vi genomför just nu en undersökning på uppdrag av Post- och telestyrelsen som handlar om hur kunderna upplever kvalitén i Postens service samt kundens betalningsvanor och hur de förser sig med kontanter. Du har kommit med i ett slumpmässigt urval och därför är din medverkan i undersökningen mycket viktig. Intervjun tar mindre än 10 minuter och dina svar behandlas helt anonymt. Får jag intervjua dig? Ja Nej BE ATT FÅ ÅTERKOMMA OM DET INTE PASSAR JUST NU. Frågeformulär 1. Hur betalar du vanligtvis dina räkningar? TILL INTERVJUARE: SPONTANT, FLERA SVAR MÖJLIGA 1) Över disk hos bankkontor/på banken 2) Över disk hos annan betalningsförmedlare, t.ex. dagligvarubutik, tobaksaffär etc. 3) Genom lantbrevbärare 4) Girering via brev (sänder in räkningar till banken) 5) Via dator/internet/bankens hemsida med e-faktura 6) Via autogiro 7) Via telefon/telefonbank 8) Annan betalar/har inga räkningar 9) Annat sätt, NOTERA: 10) Vet ej/vill ej svara 1

2 2. På vilket sätt tar du vanligtvis ut dina kontanter? TILL INTERVJUARE: SPONTANT, FLERA SVAR MÖJLIGA 1) Uttag över disk på bankkontor/på banken 2) Genom lantbrevbäraren 3) Uttag från konto t.ex. ICA-konto, betalkort eller motsvarande/vid köp i butik 4) Check (vid köp i butik) 5) Uttag från bankautomat (Bankomat/Minuten/Kontanten) 6) Får av annan i hushållet/månadspeng 7) Eget företag/kunder 8) Använder ej kontanter 9) Annat sätt, NOTERA: 10) Vet ej/vill ej svara TILL PROG: Q3 ENDAST TILL IP SOM SVARAT Q1=1 OCH/ELLER 2 3. Hur nöjd eller missnöjd är du med tillgängligheten till serviceställe där du kan betala räkningar och lösa in uttagsavier d.v.s. utbetalningskort från PlusGirot och Bankgirot. Frågorna avser inte service via lantbrevbärare. Är du (mycket missnöjd, ganska missnöjd, varken nöjd eller missnöjd, ganska nöjd, mycket nöjd eller Vet ej/ej svar)? TILL INTERVJUARE: LÄS UPP 1-4 1) När det gällde den tid det tog för dig att komma till servicestället? 2) När det gällde öppettider på servicestället? 3) När det gällde kötider på servicestället? 4) När det gällde personalens service på servicestället? 2

3 TILL PROG: OM IP SVARAR 8 PÅ 4.1:A, STÄLL EJ 4.1:B TILL 4.1:F UTAN GÅ DIREKT TILL Nu skulle vi vilja ställa några frågor kring hur ofta du besöker något av Postens serviceställen (Postombud, Frimärksombud eller Postens egna Företagscenter) och i vilka ärenden. Frågorna avser inte service via lantbrevbärare. TILL INTERVJUARE: LÄS UPP DEFINITIONER: Posten har tre typer av serviceställen. Postombud finns på t ex mataffärer, kiosker och bensinmackar och där kan du som privatkund sköta de flesta av dina postärenden, t.ex. köpa frimärken, förbetalt emballage och hämta och skicka brev och paket. Ett Frimärksombud är en plats där du enbart kan köpa frimärken och INTE göra några andra postärenden. Ett Företagscenter är ett serviceställe som drivs av Posten själv och som främst vänder sig till företagskunder. Här kan de utföra alla dina postärenden. Hur ofta besöker du något av Postens serviceställen för att A) utföra någon form av postärende? B) skicka paket eller tjocka brev? C) skicka rekommenderade brev och andra s.k. tilläggstjänster (t.ex. express, postförskott)? D) hämta paket eller tjocka brev? E) hämta rekommenderade brev och andra s.k. tilläggstjänster (t.ex. postförskott)? F) köpa frimärken? TILL INTERVJUARE: SPONTANT, FLERA SVAR MÖJLIGA 1) 1-3 gånger/år 2) 1 gång/kvartal 3) Varannan månad 4) Varje månad/1 gång i månaden 5) Någon gång var 14:e dag/varannan vecka 6) Någon gång/vecka 7) Flera gånger/vecka 8) Aldrig 9) Vet ej 3

4 TILL PROG: Q4.2 ENDAST TILL IP SOM SVARAT 8 PÅ Q4.1:A, GÅR DÄREFTER TILL Q Varför besöker du aldrig Postens serviceställen? Kan du ge något exempel? Öppet svar: NOTERA: Vilken typ av serviceställe, Postombud, Frimärksombud eller Företagscenter, besöker du oftast? 1. Postombud 2. Frimärksombud 3. Företagscenter 4. Vet ej NY. Hur ofta besöker du posten.se? gånger/år 2. 1 gång/kvartal 3. Varannan månad 4. Varje månda/1 gång i månaden 5. Någon gång var 14:e dag/varannan vecka 6. Någon gång/vecka 7. Flera gånger/vecka 8. Mer sällan 9. Aldrig 10. Vet ej/ej svar OM BESÖKER POSTEN.SE NY. Varför besöker du posten.se? 1. Köpa tjänster 2. Söka information 3. Lämna klagomål 4. Söka postnummer 5. Ta reda på var det finns brevlådor 6. Annat, vad? 7. Vet ej 4

5 5

6 5. Hur nöjd eller missnöjd är du med tillgänglighet och service vad gäller postens serviceställen (Postombud, Frimärksombud, Företagsombud) på följande områden. Frågan avser den typ av serviceställe som du besöker oftast, d.v.s. ditt svar på föregående fråga. Är du (mycket missnöjd, ganska missnöjd, varken nöjd eller missnöjd, ganska nöjd, mycket nöjd eller Vet ej/ej svar)? TILL INTERVJUARE: LÄS UPP 1-3 1) När det gäller den tid det tar för dig att komma till Postens serviceställen? 2) När det gäller öppettider hos Postens serviceställen? 3) När det gäller kötider hos Postens serviceställen? TILL PROG: Q6A OM Q4.1B=1-7, 9 Q6B OM Q4.1C=1-7, 9 Q6C OM Q4.1D=1-7, 9 Q6D OM Q4.1E=1-7, 9 ROTERA Q6A-D. Q6E STÄLLS ALLTID SIST IP SKALL MAX FÅ 2 ST FÖLJDFRÅGOR PÅ Q6A-D 6. Hur väl tillgodoser utbudet av tjänster som finns hos Postens serviceställen ditt behov A) när det gäller att skicka paket eller tjocka brev? TILL PROG.: OM Q6A=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Vilka behov blir inte tillgodosedda när det gäller att skicka paket eller tjocka brev? B) när det gäller att skicka rekommenderade brev och andra s.k. tilläggstjänster (t.ex. express, postförskott)? TILL PROG.: OM Q6B=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Vilka behov blir inte tillgodosedda när det gäller att skicka rekommenderade brev och andra s.k. tilläggstjänster? C) när det gäller att hämta paket eller tjocka brev? TILL PROG.: OM Q6C=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Vilka behov blir inte tillgodosedda när det gäller att hämta paket eller tjocka brev? D) när det gäller att hämta rekommenderade brev och andra s.k. tilläggstjänster (t.ex. postförskott)? TILL PROG.: OM Q6D=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Vilka behov blir inte tillgodosedda när det gäller att hämta rekommenderade brev och andra s.k. tilläggstjänster? 6

7 E) om du gör en samlad bedömning av posttjänsterna? TILL PROG.: OM Q6E=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Vilka behov blir inte tillgodosedda när det gäller den samlade bedömningen? TILL INTERVJUARE: LÄS UPP SVARSALTERNATIV 1-5 1) Inte alls 2) I låg grad 3) I viss grad 4) I hög grad 5) Helt och hållet 6) Vet ej/ej svar TILL PROG: Q7A OM Q4.1B=1-7, 9 Q7B OM Q4.1C=1-7, 9 Q7C OM Q4.1D=1-7, 9 Q7D OM Q4.1E=1-7, 9 ROTERA Q7A-D. Q7E STÄLLS ALLTID SIST IP SKALL MAX FÅ 2 ST FÖLJDFRÅGOR PÅ Q7A-D 7. Hur nöjd eller missnöjd är du med personalens kunnande och bemötande på Postens serviceställen... A) när det gäller att skicka paket eller tjocka brev? TILL PROG: OM Q7A=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Varför är du missnöjd? Kan du ge något exempel? B) när det gäller att skicka rekommenderade brev och andra s.k. tilläggstjänster (t.ex. express eller postförskott)? TILL PROG: OM Q7B=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Varför är du missnöjd? Kan du ge något exempel? C) när det gäller att hämta paket eller tjocka brev? TILL PROG.: OM Q7C=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Varför är du missnöjd? Kan du ge något exempel? D) när det gäller att hämta rekommenderade brev och andra s.k. tilläggstjänster (t.ex. postförskott)? TILL PROG: OM Q7D=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Varför är du missnöjd? Kan du ge något exempel? 7

8 E) om du gör en samlad bedömning? TILL PROG: OM Q7E=1-2 STÄLL FÖLJDFRÅGA: Varför är du missnöjd? Kan du ge något exempel? TILL INTERVJUARE: LÄS UPP SVARSALTERNATIV Mycket missnöjd 2. Ganska missnöjd 3. Varken nöjd eller missnöjd 4. Ganska nöjd 5. Mycket nöjd 6. Vet ej/ej svar 8.1. Anser du att det är prisvärt eller inte prisvärt att som avsändare skicka brev/vykort? Frågan avser endast portokostnaden för fysiska brev/vykort postade i Sverige. Frågan avser brev/vykort som skickas såväl inrikes som utrikes. 1) Inte prisvärt 2) Prisvärt 3) Vet ej/ej svar 8

9 Hur många brev skickar du under ett år? Frågan avser endast fysiska brev postade i Sverige. Med brev avses kuverterade försändelser som skickas såväl inrikes som utrikes. SPONTANT, ETT SVAR 1) 0 2) 1-5 3) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) Fler än ) Vet ej/ej svar Hur många vykort skickar du under ett år? Frågan avser endast fysiska vykort postade i Sverige. Med vykort avses okuverterade kort bla julkort som skickas såväl inrikes som utrikes. SPONTANT, ETT SVAR 1) 0 GÅ TILL Q8.4 OM Q4.1B=1-7, 9. GÅ TILL FRÅGA 9 OM Q4.1B=8 2) 1-5 3) ) ) ) ) ) ) )

10 11) ) ) Fler än ) Vet ej/ej svar 8.3. Hur mycket pengar lägger du under ett år på att skicka brev/vykort? Frågan avser endast portokostnaden för fysiska brev/vykort postade i Sverige. Frågan avser brev/vykort som skickas såväl inrikes som utrikes. SPONTANT, ETT SVAR 1) 5-20 kr 2) kr 3) kr 4) Mer än 200 kr 5) Vet ej/ej svar TILL PROG.: OM Q4.1B=1-7, Anser du att det är prisvärt eller inte prisvärt att som avsändare skicka paket? Frågan avser endast portokostnaden för paket postade i Sverige och som skickats genom att de lämnats in hos något av Postens serviceställen. Frågan avser endast pakettjänster som skickas såväl inrikes som utrikes men inte tjocka brev. 1) Inte prisvärt 2) Prisvärt 3) Vet ej/ej svar 10

11 TILL PROG.: OM Q4.1B=1-7, Hur många paket skickar du under ett år? Frågan avser endast paket postade i Sverige och som skickats genom att de lämnats in hos något av Postens serviceställen. Frågan avser paket som skickas såväl inrikes som utrikes. SPONTANT, ETT SVAR 1) 1-5 2) ) ) Fler än 20 5) Vet ej/ej svar TILL PROG.: OM Q4.1B=1-7, Hur mycket pengar lägger du under ett år på att skicka paket? Frågan avser endast portokostnaden för paket postade i Sverige och som skickats genom att de lämnats in hos något av Postens serviceställen. Frågan avser paket som skickas såväl inrikes som utrikes. SPIONTANT, ETT SVAR 1) Mindre än 100 kr 2) kr 3) kr 4) Mer än 500 kr 5) Vet ej/ej svar 9. Nu skulle vi vilja ställa några frågor kring postutdelningen. Hur delas posten ut till dig? Får du den TILL INTERVJUARE: LÄS UPP 1-4 1) I postlåda/brevlåda GÅ TILL Q10 2) I dörren GÅ TILL Q11.1 3) I box i fastigheten, t.ex. i entrén GÅ TILL Q11.1 4) Annat sätt GÅ TILL Q11.1 5) Vet ej/ej svar GÅ TILL Q

12 10. Hur långt har du till din post-/brevlåda? SPONTANT, 1) Har min post-/brevlåda vid tomtgräns i villaområde 2) Har min post-/brevlåda inom 200 meter 3) Har min post-/brevlåda mellan meter 4) Har min post-/brevlåda mer än 1000 meter bort 5) Vet ej/ej svar 11. Är du nöjd eller missnöjd med hur postutdelningen är ordnad där du bor, d.v.s. var du får din egen post? Är du TILL INTERVJUARE: LÄS UPP 1-5 TILL INTERVJUARE: VI MENAR HUR NÖJD ELLER MISSNÖJD IP ÄR MED VAR HAN/HON FÅR/HÄMTAR SIN VANLIGA POST, DVS. SJÄLVA PLATSEN/PLACERINGEN (EX. I DÖRREN, I BREVLÅDA VID TOMTGRÄNSEN, LÄNGRE BORT ETC.) 1) Mycket missnöjd 2) Ganska missnöjd 3) Varken nöjd eller missnöjd 4) Ganska nöjd 5) Mycket nöjd 6) Vet ej/ej svar NY. Har du någon gång under de senaste 3 månaderna av misstag fått någon annan persons post? 1. Ja 2. Nej 3. Vet ej 12

13 OM JA NY. Hur ofta har det hänt att du under de senaste 3 månaderna av misstag fått någon annan persons post ANGE ANTAL GÅNGER, NUM 12. Vid en generell bedömning avseende det senaste året, hur nöjd eller missnöjd är du med kvaliteten i utdelningen där du bor, d.v.s. att din post kommer fram till dig i tid och att du inte får andras post? Är du TILL INTERVJUARE: LÄS UPP Mycket missnöjd 2. Ganska missnöjd 3. Varken nöjd eller missnöjd 4. Ganska nöjd 5. Mycket nöjd 6. Vet ej/ej svar NY. Hur nöjd eller missnöjd är du med den utdelningstid för post som gäller i det område där du bor? 1. Mycket missnöjd 2. Ganska missnöjd 3. Varken nöjd eller missnöjd 4. Ganska nöjd 5. Mycket nöjd 6. Vet ej/ej svar NY: När får du din post? 1. Före

14 Efter Vet ej/ej svar Är du beroende av att få post till dig utdelad fem dagar i veckan? Bortse från leveranser av en eventuell morgontidning. Ange på en skala 1-5 där 1 betyder inte alls beroende och 5 betyder Mycket beroende. 1) Inte alls beroende GÅ TILL Q14.1 2) GÅ TILL Q14.1 3) GÅ TILL Q14.1 4) (Tidigare GÅ TILL Q13.2) 5) Mycket beroende (Tidigare GÅ TILL Q13.3) 6) Vet ej/ej svar GÅ TILL Q14.1 Fråga 13.2 BORTTAGEN Hur väl passar Postens placering av sina brevlådor dig när du skall posta brev eller andra försändelser? SPONTNAT, ETT SVAR 1) Inte alls (Tidigare GÅ TILL Q14.2) 2) I låg grad (Tidigare GÅ TILL Q14.2) 3) I viss grad GÅ TILL Q14.3 4) I hög grad GÅ TILL Q14.3 5) Helt och hållet GÅ TILL Q14.3 6) Vet ej/ej svar GÅ TILL Q

15 14.3. Hur väl passar Postens tömningstider av brevlådorna dig när du skall posta brev eller andra försändelser? SPONTANT, ETT SVAR 1) Inte alls (Tidigare GÅ TILL Q14.4) 2) I låg grad (Tidigare GÅ TILL Q14.4) 3) I viss grad GÅ TILL Q15 4) I hög grad GÅ TILL Q15 5) Helt och hållet GÅ TILL Q15 6) Vet ej/ej svar GÅ TILL Q15 15

16 15. Vilken är den högsta skolutbildning du har genomgått eller genomgår för närvarande? TILL INTERVJUARE: LÄS UPP 1-3 1) Grundskola/folkskola eller annan jämförbar utbildning 2) Gymnasium eller annan jämförbar utbildning 3) Högskola, universitet eller annan jämförbar utbildning 4) Ej svar/vill ej svara 16. Vilken är din huvudsakliga sysselsättning för närvarande? TILL INTERVJUARE: VID BEHOV LÄS UPP ) Egen företagare 2) Anställd tjänsteman inom stat, landsting, kommun 3) Anställd arbetare inom stat, landsting, kommun 4) Privat anställd tjänsteman 5) Privat anställd arbetare 6) Tjänstledig/Föräldraledig 7) Arbetslös/i arbetsmarknadsåtgärd 8) Hemarbetande 9) Studerande 10) Värnpliktig 11) Pensionär 12) Långtidssjukskriven/Sjukpensionär 13) Annan sysselsättning 14) Ej svar/vill ej svara 16

17 17. Vilken är hushållets sammanlagda årsinkomst innan skatten är dragen? Räkna med studiemedel, barn-/studiebidrag, pensioner etc. TILL INTERVJUARE: VID BEHOV LÄS UPP ) Upp till kronor/år 2) kronor/år 3) kronor/år 4) kronor/år 5) kronor/år 6) kronor/år 7) kronor/år 8) kronor/år 9) kronor/år 10) kronor/år 11) kronor/år 12) kronor/år 13) Över kronor/år 14) Ej svar/vill ej svara 18. Vad är din ålder? TILL INTERVJUARE: NOTERA 19. Kön? TILL INTERVJUARE: NOTERA KÖN, LÄS EJ UPP FRÅGAN 1) Man 2) Kvinna 17

18 20. Hur många personer bor det totalt i hushållet? TILL INTERVJUARE: NOTERA ANTALET 21. OM Q20>1: För den statistiska bearbetningens skull skulle jag även vilja veta åldern på övriga i hushållet förutom dig själv? TILL DP: PROGRAMERA SÅ ATT INTERVJUAREN KAN FYLLA I ÅLDERN PÅ SAMMA ANTAL MEDLEMMAR SOM Q20 MINUS 1 PERSON (EFTERSOM IP SJÄLV REDAN UPPGETT SIN ÅLDER I Q18) TILL INTERVJUARE: NOTERA ÅLDER FÖR VARJE PERSON I HUSHÅLLET EXKLUSIVE IP. OM DET BOR FLER ÄN EN PERSON I HUSHÅLLET FÖRUTOM IP, BE IP BÖRJA MED ATT TALA OM ÅLDERN PÅ DEN ÄLDSTA OSV. TACKA FÖR MEDVERKAN OCH AVSLUTA INTERVJUN 18