Post- och telestyrelsen BEFOLKNINGENS POST- OCH KASSAVANOR 2004 T-25055

Transkript

1 PTS-ER-2004:9 Dnr: /32 Post- och telestyrelsen UNDERSÖKNING AV BEFOLKNINGENS POST- OCH KASSAVANOR JANUARI 2004 T Kontaktpersoner: Post- och Mathias Henricson, e-post: tel: telestyrelsen: Temo AB: Anneli Jennefors, e-post: tel: TEMO AB, P.O. BOX 8057, SE STOCKHOLM, SWEDEN PHONE +46 (0) , FAX +46 (0) , VAT NO. SE

2 Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Bakgrund och syfte... 3 Resultat... 4 Hur ofta går man till Svensk Kassaservice för att betala räkningar och ta ut pengar?... 4 Hur ofta går man till Postens Partner för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken?... 5 På vilket sätt betalar man vanligen sina räkningar... 6 Bedömning av tillgänglighet och service gällande Svensk Kassaservice... 8 Bedömning av tillgänglighet och service gällande Postens Partner... 9 Bilaga: Metodbeskrivning... 0 Bilaga 2: Frågeformulär... Bilaga 3: Tabeller... 2 Bilaga 4: Öppna svar... 3 T Temo AB (3)

3 Bakgrund och syfte Post- och telestyrelsen genomför inom ramen för sin tillsynsverksamhet en årlig undersökning av hur befolkningen upplever kvaliteten i Postens service samt av befolkningens betalningsvanor och hur man förser sig med kontanter. Denna undersökning är en uppföljning av tidigare genomförda mätningar Mot bakgrund av de förändringar som Postens servicenät under senare tid har genomgått, har frågeställningarna i årets mätning och den föregående (2003) anpassats till nuvarande förhållanden, vilket medför att jämförelse med tidigare mätningar bör göras med viss försiktighet. Sommaren 200 påbörjades avvecklingen av det traditionella kontorsnätet samtidigt som brev- och pakettjänster lades över på av Posten för ändamålet särskilt anlitade partner, t ex butiker och serviceinrättningar. Avsikten är att konsumenterna skall uträtta sina brev och paketärenden hos dessa partner. Samtidigt har kassatjänsterna (in- och utbetalningar) skilts ut från traditionell postverksamhet och tillhandahålls numera i ett separat bolag kallat Svensk Kassaservice AB. T Temo AB (3)

4 Resultat Hur ofta går man till Svensk Kassaservice för att betala räkningar och ta ut pengar? De svarande i undersökningen fick uppge hur ofta de brukar gå till Svensk Kassaservice för att betala räkningar och ta ut pengar. Frågan avser fast kassaservice, alltså inte den som tillhandahålls av lantbrevbärare. Frågan var spontan, d.v.s. svarsalternativen lästes inte upp för respondenten. Knappt fyra av tio (38 procent) av svenska folket går till Svensk Kassaservice minst en gång per år för att betala räkningar och ta ut pengar i kassan, medan 6 procent svarar att de aldrig går dit av denna anledning. Bland dem som svarar att de går till Svensk Kassaservice för att betala räkningar och ta ut pengar är det vanligast med den typen av ärenden -3 gånger per år (20 procent). Resultaten ligger i stort sett i nivå med mätningen år Diagram : Hur ofta brukar du gå till Svensk Kassaservice* för att betala räkningar och ta ut pengar? -3 ggr/år g/kvartal Varannan månad g/månad Varannan vecka Någon gång/vecka Flera ggr/vecka Går aldrig till SV Kassaservice* i detta ärende Vet ej % 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% *Formuleringen år 200/ 2002 : Posten T Temo AB (3)

5 Av dem som besöker Svensk Kassaservice varannan vecka återfinns en större andel bland de äldsta (60 år och äldre). Eftersom en omorganisation av posten har skett under år 2002, bör jämförelser med tidigare mätningar göras med viss försiktighet. I mätomgångarna 200 och 2002 löd frågan: Hur ofta brukar Du gå till Posten för att betala och ta ut pengar i kassan? Med Posten menar vi både postkontor och postservice som finns i butiker, medborgarkontor, bibliotek eller liknande, inte kassaservice via lantbrevbärare Hur ofta går man till Postens Partner för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken? De svarande i undersökningen fick också uppge hur ofta de besöker Postens Partner för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken. Även denna fråga var spontan, d.v.s. svarsalternativen lästes inte upp för respondenten. Åttiofem procent går minst en gång per år till Postens Partner för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken. Det vanligaste är att man besöker Postens Partner i detta ärende -3 gånger per år (26 procent), följt av en gång i månaden vilket 2 procent uppger. Drygt en av tio svarar en gång per kvartal eller varannan månad. Åtta procent uppger någon gång varannan vecka och fyra procent någon gång i veckan. Att man aldrig går till Postens Partner i detta ärende uppger 4 procent. Resultaten ligger i stort sett i nivå med föregående års mätning. Diagram 2: Hur ofta brukar du gå till Postens Partner för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken? -3 ggr/år g/kvartal Varannan månad g/månad Varannan vecka Någon gång/vecka Flera ggr/vecka Går aldrig till Postens Partner* i detta ärende Vet ej % 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% *Formuleringen år 200/2002 : Posten T Temo AB (3)

6 Av dem som besöker Postens Partner en gång i månaden återfinns en större andel bland de yngsta (6-29 år). En större andel bland männen och de äldsta uppger att de aldrig besöker Postens Partner i detta ärende. I mätomgångarna 200 och 2002 löd frågan: Hur ofta brukar Du gå till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken? Med Posten menar vi både postkontor och postservice som finns i butiker, medborgarkontor, bibliotek eller liknande, inte kassaservice via lantbrevbärare. På vilket sätt betalar man vanligen sina räkningar Betalning av räkningar via dator, Internet eller bankens hemsida har ökat från 999 till 2004 med 37 procentenheter (från 9 procent till 46 procent) och det har skett på bekostnad av postala betalningsuppdrag (postgiro, bankgiro, privatgiro eller motsvarande). Andelen har minskat från 999 till 2004 med 34 procentenheter (från 79 procent till 45 procent). Diagram 3: Hur betalar du vanligen dina räkningar? Över postgiro, bankgiro, pers. konto, sänder in räkningar till banken Via dator/internet/bankens hemsida Över disk hos SV Kassaservice* Över disk på bankkontor/på banken Genom lantbrevbärare Via telefon/telefonbank Annan betalar/har inga räkningar Annat sätt *Formuleringen år 200/2002 : Posten 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Bland dem som betalar räkningar via dator återfinns en större andel bland personer i åldersgruppen år och de som har en hushållsinkomst över kronor. Medan det är vanligare bland kvinnor, boende i glesbygd, 45-åringar och äldre samt de med en hushållsinkomst under att betala sina räkningar över postgiro, bankgiro, privatgiro eller motsvarande. T Temo AB (3)

7 På vilket sätt tar man vanligen ut kontanter Uttag från Bankautomat har ökat från 999 till 2004 med 5 procentenheter (från 78 procent till 83 procent). När det gäller uttag från konto t ex ICA-konto, betalkort eller motsvarande vid köp i butik har det skett en ökning mellan mätningarna 999 och 2004 (från 2 procent till 7 procent). I övrigt är resultaten i stort sett oförändrade. Diagram 4: På vilket sätt tar du vanligen ut kontanter? Uttag från bankautomat Uttag över disk på bankkontor/banken Uttag över disk hos SV Kassaservice* Uttag från konto t ex ICA-konto betalkort Genom lantbrevbärare Check (vid köp i butik) Får av annan i hushållet Annat sätt 2 *Formuleringen år 200/2002 : Posten 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Av dem som tar ut kontanter från bankautomat återfinns en större andel bland dem mellan 6 och 44 år och de som har en hushållsinkomst över kronor. Av dem som tar ut pengar över disk hos Svensk Kassaservice eller pengar över disk på bankkontor finns en större andel bland dem som är 60 år eller äldre och de med en hushållsinkomst under kronor. Även bland dem som tar ut pengar via konto (t ex ICA-konto, betalkort eller motsvarande vid köp i butik) återfinns en större andel bland de med en hushållsinkomst under kronor. T Temo AB (3)

8 Bedömning av tillgänglighet och service gällande Svensk Kassaservice Vid mätningen år 200 och 2002 fick de svarande bedöma tillgänglighet och service när det gällde Posten. I årets mätning och i mätningen år 2003 har de svarande i undersökningen fått bedöma tillgänglighet och service gällande Svensk Kassaservice. Jämförelser mellan årets och 2003 års resultat och de föregående mätningarna bör därför göras med försiktighet. Cirka 44 procent är nöjda med personalens service hos Svensk Kassaservice. Vid jämförelse med föregående års undersökning kan man konstatera att andelen nöjda har minskat med 7 procentenheter. Trots detta är andelen missnöjda i stort sett oförändrad, fler väljer däremot i årets mätning att inte ta ställning i frågan (34 procent jämfört med 29 procent 2003). Nästan fyra av tio (38 procent) är nöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till Svensk Kassaservice. Även detta visar på ett försämrat resultat jämfört med föregående mätning (minskning från 44 procent nöjda till 38 procent nöjda). Trettiofyra procent är nöjda med tillgängligheten vad gäller kötider, jämfört med 38 procent år Andelen missnöjda är 2 procent vid båda mättillfällena. Bara 27 procent uppger att de är nöjda när det gäller öppettiderna hos Svensk Kassaservice, vilket är en minskning med 9 procentenheter jämfört med föregående mätning. Trots detta är andelen missnöjda i stort sett oförändrad. Andelen som inte tar ställning i frågan har däremot ökat från 3 procent till 37 procent. T Temo AB (3)

9 Bedömning av tillgänglighet och service gällande Postens Partner De svarande i undersökningen fick också möjlighet att bedöma tillgänglighet och service gällande Postens Partner. Nästan tre av fyra bland de svarande är nöjda med tillgängligheten när det gäller öppettider hos Postens Partner och sju av tio är nöjda med personalens service. Knappt sju av tio (67 procent) är också nöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till Postens Partner och drygt sex av tio (62 procent) med kötiderna. För samtliga frågor om tillgänglighet och service gällande Postens Partner kan konstateras att det skett en ökning av andelen nöjda med i genomsnitt cirka 5 procentenheter jämfört med mätningen år Diagram 6 T Temo AB (3)

10 Bilaga: Metodbeskrivning Metod Undersökningen är genomförd via telefonintervjuer som en del av Temos telefonomnibus, Temo Direkt. Urvalet är baserat på ett riksrepresentativt urval i två steg. I steg ett dras hushåll ur Temo s hushållsbas över hushållstelefonnummer med kompensation för hemliga telefonnummer. I steg två dras slumpmässigt en individ, 6 år eller äldre, inom hushållet. Målgrupp Den svenska befolkningen, 6 år och uppåt. Tidsperiod under vilken projektet genomfördes Undersökningen är genomförd under vecka 3 i januari 2004 och omfattar.007 intervjuer. T Temo AB (3)

11 Bilaga 2: Frågeformulär T Temo AB 2004 (3)

12 Bilaga 3: Tabeller T Temo AB (3)

13 Bilaga 4: Öppna svar T Temo AB (3)