Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2013 Arbetet för att förbättra konsumentmarknaden inom telekom fortsätter! Telekområdgivarna tar varje år emot omkring 8 000 ärenden från konsumenter. Många fall handlar om missförstånd eller oklarheter i samband med att konsumenten ingår avtal med operatören. Telekområdgivarna har därför tillsammans med de operatörer som är med i Telekområdgivarna utvecklat de uppföranderegler som gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband. Samma operatörer har också åtagit sig att följa reglerna. Fler med i arbetet för en bättre konsumentmarknad För att få med fler i arbetet för att förbättra konsumentmarknaden inom området har initiativ tagits för att det även ska omfatta landets stadsnät. Samtal har även påbörjats för att utreda om det kan vara lämpligt att operatörernas återförsäljare ska kunna komma med i det pågående förbättringsarbetet! Fler besöker oss på webben Allt fler besöker vår webbplats i syfte att få opartisk och kostnadsfri rådgivning. Under 2013 ökade antalet webbesök med 43 procent jämfört med året innan. Nu fortsätter vi arbetet! Ett stort tack riktas till vår ägare IT & Telekomföretagen, myndigheterna som är med i vår styrelse, Konsumentverket och Post- och telestyrelsen, samt inte minst till våra finansierande operatörer som genom att vara med i Telekområdgivarna visar att de tar ansvar för att deras kunder kan få våra råd och vår hjälp. 1
De operatörer som under 2013 haft avtal med Telekområdgivarna är: 3, Alltele, Boxer, Bredbandsbolaget, Com Hem, Glocalnet, Götalandsnätet, Tele2, Telenor, Telia och Universal Telecom. Varumärken vars kunder också kan få mer ingående hjälp av oss är: Comviq, Halebop, Hallon och Vimla. Mattias Grafström, VD Sammanfattning ÄRENDESTATISTIK Under 2013 fick Telekområdgivarna in 8108 ärenden en ökning med 2,5 procent jämfört med 2012. Detta är den näst högsta siffran för antal ärenden sedan Telekområdgivarna startades. Klagomålen fördelas på följande sätt i förhållande till de tjänster som operatörerna erbjuder; mobil telefoni (2810 ärenden), följt av fast telefoni (1791 ärenden), TV (1680 ärenden), mobilt bredband (1442 ärenden) och fast bredband (1327 ärenden) 1. Sett till mer generella avtalsfrågor har antalet ärenden om felaktig anslutning (+41 procent), operatörsbyten (+32 procent) och uppsägning (+21 procent) ökat mycket och där är ett antal operatörer med mycket små marknadsandelar kraftigt överrepresenterade. För kategorin felaktig anslutning står dessa operatörer för drygt hälften av klagomålen. Sammanfattningsvis kan vi därför i vår statistik se att operatörer med mycket små marknadsandelar har skapat en oproportionerligt hög andel av klagomålen på marknaden under de två senaste åren. GENOMFÖRDA INSATSER UNDER ÅRET Telekområdgivarna har tillsammans med operatörer tagit fram uppdaterade uppföranderegler som gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband. 1 Många ärenden gäller flera tjänster vilket medför att totalsumman av antalet ärenden per kategori uppgår till fler än 8108 ärenden. 2
Arbetat för att det ska finnas bättre och tydligare information om avtalsvillkoren för konsumenter. Ökat antalet besök till Telekområdgivarnas webbplats med 43 procent. Öppnat konton på YouTube, LinkedIn och det digitala pressrummet Mynewsdesk. Tagit fram underlag för deltagande i studieboken Din ekonomi & framtid, som kommer ut under år 2014, och vänder sig till gymnasieelever i åldern 17-19 år. Tagit initiativ för att få med även stadsnät i arbetet för en bättre konsumentmarknad. Påbörjat en utredning för att se om även operatörernas återförsäljare bör kunna ansluta sig till Telekområdgivarna i arbetet för en bättre konsumentmarknad. Förstärkt Telekområdgivarnas omvärldsbevakning inom konsumenträtt och telekom. Telekområdgivarna har fortsatt verkat i rollen som kontaktpunkt vid störningar på marksänd TV i samband med utbyggnaden av 4G-näten för mobila bredband. Rådgivning 3
Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för TV, telefoni och bredband. Verksamheten försöker också bidra till att tvister mellan konsumenter och operatörer får en snabb och smidig lösning. De konsumentproblem som Telekområdgivarna upptäcker på marknaden förmedlas vidare till såväl operatörer som myndigheter. I lämpliga fall kan Telekområdgivarna föreslå uppföranderegler eller andra åtgärder för att lösa problem som förekommer i större omfattning. ÄRENDESTATISTIK Under 2013 fick Telekområdgivarna in 8108 ärenden en ökning med 2,5 procent jämfört med 2012. Detta är den näst högsta siffran för antal ärenden sedan Telekområdgivarna startades. Klagomålen fördelas på följande sätt i förhållande till de tjänster som operatörerna erbjuder; mobil telefoni (2810 ärenden), följt av fast telefoni (1791 ärenden), TV (1680 ärenden), mobilt bredband (1442 ärenden) och fast bredband (1327 ärenden) 2. Det område inom vilket andelen ärenden ökat mest är TV-ärenden. Dessa frågor har gått upp med cirka 24 procent jämfört med föregående år. Det är andra året i rad som denna kategori ökar mest. En stor del av ökningen är en konsekvens av de så kallade 800-störningar som Telekområdgivarna är kontaktpunkt för. Antalet ärenden om störningar på marksänd TV med anledning av utsändning av mobilt bredband (s.k. 800-störningar) uppgick till 613 stycken under 2013 (jämfört med 219 under 2012). Av dessa ansågs 373 (2012 vad det 146) ha utgjorts av störningar från mobilt bredband medan övriga sannolikt haft andra störningsorsaker (år 2012 vad motsvarande siffra 146). Ökningen är enligt vår bedömning inte anmärkningsvärd med tanke på den ökade utbyggnad som skett. Andelen ärenden gällande mobiltelefoni har ökat med 10 procent jämfört med år 2012. Främst är det ärenden gällande användning i utlandet (så kallad roaming) som har ökat med 16 procent. De vanligaste klagomålen handlar om att konsumenten fått sin telefon stulen med höga räkningar som följd då potentiella spärrar också kan ha en fördröjning innan de slår in. Klagomålen gäller också att konsumenten inte är medveten om att telefonsvararen kan generera höga räkningar även om telefonen är avstängd. För fast bredband har antalet ärenden minskat med 14 procent jämfört med föregående år. Kategorin hastighet har gått ner med 25 procent jämfört med 2012. Möjliga orsaker till detta kan vara att fler går över till fiberanslutningar med högre hastigheter. Andelen ärenden gällande fast telefoni inklusive IP-telefoni är oförändrade. Ärenden som gäller mobilt bredband har ökat med 11 procent sedan föregående år. Såväl hastighetsärenden som täckningsärenden 2 Många ärenden gäller flera tjänster vilket medför att totalsumman av antalet ärenden per kategori uppgår till fler än 8108 ärenden. 4
har dock gått ner. Ökningen verkar mest bestå i klagomål på begränsningar i avtalen gällande datamängd och i många fall en strypt hastighet som tidigare blev följden av att konsumenten nått taket av den avtalade datamängden. Ärenden gällande användning av surfning i utlandet (dataroaming) har gått ned med ca 20 procent jämfört med år 2012. En trolig förklaring till detta är de spärrar som införts (sedan sommaren 2012 omfattas också resor utanför EU). Det är nu vanligare att frågorna om debitering av data handlar om användning inom Sverige reglerna om automatisk spärrning inte gäller. En sådan situation kan uppkomma om en konsument köper en så kallad smartphone och använder ett abonnemang utan fast pris på data. Beträffande försäljningssituationen har antalet ärenden ökat mest gällande butiksförsäljning där en ökning med 36 procent däremot skett jämfört med förra året. Här beskriver vissa konsumenter att de blir inlockade i butiken med löften om gratis produkter och att säljarna undviker att nämna att vissa kostnader, som till exempel förhöjd månadsavgift, tas ut för en mobiltelefon. En annan beskrivning som återkommer är att konsumenter blir lovade att avtalen ska bli billigare men att resultaten stället blir att de får fler avtal eller att avtalen blir dyrare. Det är inte sällan äldre personer och personer som kan ha svårt med språket som drabbas mest av denna typ av försäljning. Antalet ärenden om distansavtal och hemförsäljning har minskat. De vanligaste klagomålen när det gäller distansavtal är att det uppstår missförstånd kring avtalets innebörd och vad ångerrättsreglerna egentligen innebär. Flera operatörer erbjuder dock prova på-abonnemang vilket innebär att konsumenterna också får möjlighet att prova den tjänst de har ingått avtal och vilken täckning som finns på de platser där konsumenten i första hand ska använda tjänsten. Under år 2012 och 2013 har Telekområdgivarna fått in allt fler ärenden som gäller operatörer, som inte är med i Telekområdgivarna. Många av dessa ärenden gäller ett antal mindre operatörer som har använt tveksamma metoder för att sälja sina tjänster. Som exempel kan nämnas att privatpersoner har blivit uppringda i sin egenskap av småföretagare och operatören hävdar att ett företagsabonnemang har ingåtts varpå personen som träffat avtalet inte får ångra detta. Även Allmänna reklamationsnämnden (ARN) har fått in anmälningar kring detta och det finns nu flera avgöranden där ARN har slagit fast att ångerrätt kan gälla för abonnemang som säljs som företagsabonnemang 3. Problemen som dessa operatörer orsakar har fått effekten att antalet ärenden stadigt har ökat när det gäller operatörsbyten, ångerrätt, 3 http://telekomradgivarna.se/dina-rattigheter2/regler--beslut/beslut/inga--avsluta-avtal/avbestalla-- angra/angra/ 5
marknadsföring, felaktiga anslutningar och marknadsföring. Se tabellen nedan som belyser antal klagomålsstatistiken gällande dessa kategorier under 2011, 2012 och 2013. 2011 2012 2013 Operatörsbyte 97 486 643 Ingen information om ångerrätt 187 324 290 Felaktig anslutning 190 403 567 När det gäller kategorin felaktig anslutning är det operatörer som inte är med i Telekområdgivarna som står för drygt hälften av klagomålen. Andelen ärenden som gäller tillgängligheten för operatörernas kundtjänster har ökat kraftigt, hela 82 procent sedan föregående år. En starkt bidragande orsak till detta är också små operatörer, som inte är med I Telekområdgivarna, som med tveksamma säljmetoder hävdar att avtal ingåtts. Konsumenter som kontaktat oss har haft svårt att komma fram till dessa operatörers kundtjänster för att försöka lösa de problem som uppstått. Andra klagomål på kundtjänst handlar om att konsumenter beskriver att kompetensen är låg hos kundtjänstpersonal och att det inte går att ha en konstruktiv dialog med en person som de uppfattar läser ur en manual. Även frågan om bristfällig loggning förekommer som klagomål och det kan till exempel handla om konsumenter som har meddelat att de vill ångra eller säga upp ett avtal via telefon, men att det senare visat sig att operatören inte har registrerat detta. Eftersom Telekområdgivarna ingår separata avtal med varje finansiär kan det vara relevant att följa upp hur stor del av våra ärenden som inte har någon koppling till våra finansiärer. Nedanstående tabell visar hur det förhållit sig med detta under andra halvåret 2012 jämfört med andra halvåret 2013. Ärenden som gäller operatörer som är med i Telekområdgivarna anges som TR i tabellen. Q 3 2012 Q 4 2012 Q3 2013 Q4 2013 TR 1396 1532 1313 1369 EJ TR 391 342 404 381 Andel ej TR 28 % 22 % 31 % 28 % 6
Genomförda insatser under 2013 FÖREBYGGANDE AKTIVITETER Telekområdgivarna arbetar för att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. För att kunna bidra till detta fokuserar vi på att göra operatörerna till bättre operatörer och konsumenterna till bättre konsumenter. Nedan redovisas ett urval av insatser som har genomförts under 2013 i syfte att förbättra konsumentmarknaden för TV, telefoni och bredband. Uppföranderegler vid försäljning Telekområdgivarna tar varje år emot omkring 8 000 ärenden från konsumenter. Många fall handlar om missförstånd eller oklarheter i samband med att konsumenten ingår avtal med operatören. Telekområdgivarna har därför tillsammans med de operatörer som är med i organisationen utvecklat de uppföranderegler som gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband. Samma operatörer har också åtagit sig att följa reglerna. Under 2013 har uppförandereglerna uppdaterats och det färdiga resultatet publicerades den 21 oktober. I samband med uppdateringen av reglerna har nyhetsbrev om uppförandereglerna skickats ut till operatörer och andra berörda organisationer. Syftet har varit att få fler personer och organisationer att känna till reglerna och öka tillämpningen. 7
Uppförandereglerna länkar nu även till de delar av etiska regler för telefonförsäljning till konsumenter, som ges ut av Kontakta och SWEDMA, som reglerar hur säljare ska agera vid uppringning av konsumenter. Telekområdgivarnas uppföranderegler ingår numera också i Elektronikbranschens undervisningsmaterial för sin eftermarknadsutbildning till säljare inom marknaden. Bidra till mer realistiska förväntningar på telekommarknaden Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mäter varje år hur kundnöjdheten ser ut inom olika branscher. Resultatet för telekom visade att kundnöjdheten minskar för alla områden utom digital-tv inom privatmarknaden. Totalt minskade kundnöjdheten (inklusive digital-tv och mobilt bredband) från index 66,5 under 2012 till 66,0 för 2013. Telekområdgivarnas mål för året var en ökning av index till 67,7. SKI menar att branschen för TV, telefoni och bredband måste bli bättre på att skapa rimliga förväntningar hos sina kunder och kunna leverera det som kommuniceras. Branschen utlovar både täckning och hastigheter som kunderna inte alls upplever håller i verkligheten, medan viktiga villkor kan vara svåra att hitta. Telekombranschen har precis som tidigare år en stor andel kunder som klagar. Av klagomålen är 3 av 10 olösta enligt siffror från SKI:s undersökning. Klagomålen handlar nästan uteslutande om att man inte får det som man förväntat sig av tjänsten. Lägst är klagomålen inom digital-tv och fast telefoni där var åttonde kund klagar och högst är det hos mobiltelefoni för företagskunder där var fjärde kund klagar. Mer än var tionde privatkund inom telekom planerar att byta leverantör. För att förbättra situationen med missnöjda konsumenter har Telekområdgivarna deltagit i ett arbete för att förtydliga operatörernas information om avtalsvillkoren. Under 2013 kom det föreskrifter och allmänna råd från Post- och telestyrelsen som till stora delar byggde på arbete som tagits fram med hjälp av Telekområdgivarna. Allt fler besöker Telekområdgivarnas webbplats Telekområdgivarnas webbplats rustar besökaren med opartisk information både innan man ska ingå ett abonnemang och om problem uppstår med ett redan befintligt abonnemang. Målet för webbplatsen 2013 var att öka antalet besök med åtta procent. Utfallet för året blev en ökning med hela 43 procent till 204 145 besök. Sökningar via Google är den huvudsakliga källan varifrån besökare hittar till Telekområdgivarnas webbplats. I november 2013 kom exempelvis 60,5 procent av webbesöken från sökmotorn Google. På andra plats är Post- och telestyrelsens webbplats varifrån 5,1 procent av besökarna till telekområdgivarna.se kom. 8
Några av de viktigaste orsakerna till den tydliga ökningen av webbesök är ett långsiktigt arbete med sökmotoroptimering och ökad närvaro i en rad sociala medier. Du kan läsa mer om Telekområdgivarnas arbete med sociala medier under rubriken nedan. Under 2014 kommer webbplatsen att förbättras ytterligare. Utifrån resultat från användarundersökningar och besöksstatistik kommer webbplatsens struktur och innehåll att göras om. Den nya webbplatsen ska automatiskt anpassa sig utifrån om besökaren surfar via en dator, mobiltelefon eller platta. Webbplatsen ska också uppfylla kraven för tillgänglighetsanpassning för personer med funktionsnedsättning. Ett ytterligare mål för organisationen är hur många konsumentärenden som kommer in i förhållande till hur många besök webbplatsen har. Tanken är att webbplatsen ska ha så bra och tydlig information att så många som möjligt enkelt hittar svar direkt och då inte har behov av att kontakta oss för ett personligt svar. Förhållandet mellan antal ärenden och webbesök mäts i ett index där ett lågt värde är eftersträvansvärt. Målet för 2013 var att index skulle minska med 0,1 enhet från 5,6 som var resultatet 2012. Utfallet blev betydligt bättre än målet och index minskade med 1,7 enheter till 3,9. Ökad närvaro i sociala medier Telekområdgivarna har under året arbetat aktivt med att vara närvarande på Facebook och Twitter. Syftet är att öka medvetenheten bland målgrupperna om verksamheten och att tipsa besökarna om opartisk konsumentinformation inom området. Ett viktigt syfte är även att driva besökstrafik till Telekområdgivarnas webbplats så att fler konsumenter kan få hjälp. Detaljerad rådgivning till konsumenter sker för närvarande inte i de sociala medierna utan konsumenten hänvisas till att skicka in ärenden via Telekområdgivarnas webbplats eller ringa telefonrådgivningen. Under året har Telekområdgivarna även öppnat konton på LinkedIn och YouTube. En presentationsfilm om verksamheten har tagits fram med stöd från Konsumentverket. Dessutom har ett digitalt pressrum öppnats på Mynewsdesk där journalister enklare kan hitta Telekområdgivarnas nyheter och kontaktuppgifter. Ett av kommunikationsmålen för året var att nå 500 personer som gillar Telekområdgivarna på Facebook. Målet nåddes under november och totalt var det 548 personer som gillade Telekområdgivarna vid årsskiftet. VERKSAMHETSAKTIVITETER Ett antal större arbeten har även pågått kring verksamhetens organisation och styrning. Nedan redogörs för några av de viktigaste insatserna som har utförts. 9
Få med stadsnät i arbetet för en bättre konsumentmarknad Initiativ har tagits för att nå ut med information om Telekområdgivarna till stadsnät runt om i landet. Syftet är att fler stadsnätsägare ska känna till Telekområdgivarnas arbete med att förbättra telekommarknaden ur ett konsumentperspektiv. Syftet är också att uppmärksamma stadsnätsägarna på om de operatörer som verkar i deras nät är med i Telekområdgivarna och därmed bidrar till en bättre konsumentmarknad. Arbetet sker i samarbete med Svenska Stadsnätsföreningen (SSNf) och fortsätter under 2014. Få med operatörernas återförsäljare i arbetet för en bättre konsumentmarknad I dagsläget är det bara operatörer som ingår avtal med privatpersoner som kan vara med i Telekområdgivarna. Men nästan alla operatörer använder även olika återförsäljare när konsumenter ingår avtal för tjänsterna inom TV, telefoni och bredband. Många av de problem som konsumenter vänder sig till Telekområdgivarna med uppstår i säljsituationen mellan konsumenten och säljaren. För att kunna få med även återförsäljare i arbetet för en bättre konsumentmarknad har ett projekt inletts där olika möjligheter för ett deltagande i Telekområdgivarna undersöks. Arbetet fortsätter under 2014. Förstärkt omvärldsbevakning För att öka organisationens möjlighet att inhämta ny kunskap har ett arbete genomförts för att förbättra omvärldsbevakningen. Den redan befintliga tjänsten för mediebevakning har uppdaterats och ett urval av nyheterna sprids numera dagligen till varje anställd på Telekområdgivarna via e-post. Som komplement till mediebevakningen har även ett bevakningsverktyg för sociala medier, bloggar och forum tagits fram. På så sätt har Telekområdgivarna en bättre översikt om var organisationen omnämns och vilka frågor inom området telekom som diskuteras. Kontaktpunkt vid TV-störningar Telekområdgivarna har under året fortsatt arbetet i rollen som kontaktpunkt vid störningar på marksänd TV som uppkommit i samband med utbyggnaden av 4G-nät för mobila bredband som sker runt om i landet. Telekområdgivarna bidrar genom kontakt med berörda och genom att bistå med information till att problem med störningar kan upptäckas och avhjälpas. Läs mer om den här typen av ärenden från konsumenter under rubriken Rådgivning. 10
Samarbeten Telekområdgivarna har under året haft fyra referensgruppsmöten, samt ett flertal arbetsmöten, med operatörer som har avtal med Telekområdgivarna. Uppslutningen har varit god och flera viktiga frågor har här behandlats under året. Exempel är tydligare avtalsvillkor, förbättrade uppföranderegler och hur information om mobiltäckning kan förbättras. Kontakten mellan operatörerna och Telekområdgivarna är konstruktiv och resulterar i gemensamma lösningar som minskar konsumenternas problem och avlastar därmed även operatörer, myndigheter och konsumentvägledare. Telekområdgivarna har under året fortsatt samarbetet med Kronofogdemyndigheten och operatörerna med syfte att minska antalet obetalda mobiltelefoniskulder främst hos unga konsumenter. Den stora minskning av antalet ärenden hos Kronofogden som härrör från skulder gällande mobiltelefoni har nu lett till en stabil och relativt låg nivå där det är svårt att komma lägre och arbetet har därmed avslutats. Telekområdgivarna har haft arbetsmöten i specifika frågor med såväl Konsumentverket som Post- och telestyrelsen. Telekområdgivarna har också avstämningar med Allmänna reklamationsnämnden. Nya bedömningar från nämnden tas upp och svårtolkade fall där praxis ibland saknas eller är oklar diskuteras. Under året har Telekområdgivarna också deltagit i möten med Näringsdepartementet och Justitiedepartementet för att ta del av pågående arbete samt bidra med fakta i olika frågor. Telekområdgivarna har även varit representerat i Bredbandsforum, ett initiativ från regeringen med målet att Sverige ska få bredband i världsklass. Telekområdgivarna medverkar även i Bredbandsforums kommunikationsgrupp. Tillsammans med de andra konsumentbyråerna har utbildning av konsumentvägledare genomförts. Till samma grupp har även byrågemensam information skickats ut regelbundet. 11
Organisation Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för TV, telefoni och bredband. Telekområdgivarna arbetar för att göra konsumenterna till bättre konsumenter och operatörerna till bättre operatörer. Genom aktivt samarbete med myndigheter och operatörer bidrar vi till målet att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. Verksamheten finansieras av deltagande operatörer. Telekområdgivarnas opartiskhet synliggörs exempelvis genom att Post- och telestyrelsen samt Konsumentverket finns med i verksamhetens styrelse. Verksamheten bedrivs som ett icke vinstdrivande aktiebolag med organisationen IT&Telekomföretagen som enda ägare. Förslag till disposition beträffande bolagets vinst Styrelsen föreslår att till förfogande stående vinstmedel (kronor) balanserade vinstmedel 277.454 kr årets vinst 170.796 kr disponeras så att i ny räkning överföres 448.250 kr Vad beträffar företagets resultat och ställning i övrigt hänvisas till efterföljande resultat- och balansräkning med tillhörande bokslutkommentarer. 12