Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsens arbetsutskott i Falkenberg 2013-10-29 334 Inrättande av K-center i. KS 2013-267 KS, KF Beslut Arbetsutskottet föreslår kommunstyrelsen tillstyrka kommunfullmäktige besluta 1 Uppdra till kommunstyrelsen att införa ett K-center enligt utredningens förslag 2 Uppdra till nämnder och förvaltningar och bolag att aktivt delta i det fortsatta arbetet 3 Principer för K-center och Rekommendationer antas som riktlinjer för det fortsatta arbetet. Beslutsunderlag Utredningen Inrättande av K-center i, samt Yttranden från barn-och utbildningsnämnden Dnr 2013-219/60 bygglovsnämnden sammanträde 2013-09-26 1259 kultur-och fritidsnämnden Dnr Kfn 2013-71 miljö-och hälsoskyddsnämnden sammanträde 2013-10-09 78 socialnämnden Dnr SN 2013-0158 tekniska nämnden sammanträde 2013-10-16 84 VIVAB, Yttrande över s förslag avseende inrättande av K-center Falkenbergs Bostads AB, utdrag ur sammanträdesprotokoll 7 122 FNAB, synpunkter förmedlade via e-post, 2013-10-25. Sammanfattning av ärendet Enligt tidigare beslut har ett förslag om ett kontaktcenter (K-center) för kommunens verksamheter tagits fram och överlämnas för vidare handläggning. Utredningens uppdrag var att presentera vad ett K-center skulle göra samt hur ett K-center för Falkenbergs kommun skulle kunna införas. Projektgrupp och projektledning, har enats om att presentera föreliggande förslag, som bland annat innebär, att rekrytering av chef till verksamheten startar under hösten 2013 och att chefen får i uppdrag att bygga upp och starta K-center. Utredningen har varit på remiss till förvaltningar och bolag. Ekonomi I budget 2013 är för K-centers införande - 500 000 kr anslaget för driftkostnader - 2 milj kr för investeringar. 311 80 Falkenberg. Telefon växel: 0346-88 60 00. Fax: 0346-133 40 e-post: kommun@falkenberg.se www.falkenberg.se
Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsens arbetsutskott i Falkenberg 2013-10-29 forts 334 Förslaget innebär att de ökade driftskostnaderna för K-center skall fördelas på förvaltningar och deltagande bolag. Övervägande Mål Medborgare: Formerna för medborgarkontakter, information och dialog skall ständigt vidareutvecklas i syfte att stärka den lokala demokratin. Verksamhet: De kommunala tjänsterna skall kännetecknas av hög kvalitet och vara lätt tillgängliga för brukarna De tjänster som kommunen tillhandahåller skall vara utformade så att brukarna är nöjda med service och bemötande Ovanstående mål, antagna av kommunfullmäktige, relaterar till varför vi skall ha ett K- center i Falkenberg, och nedan finns den målsättning som projektgruppen har satt för K- center. vill öka tillgängligheten för alla som behöver komma i kontakt med kommunen, samtidigt som kvaliteten i arbetet ökas. När en medborgare eller företagare tar kontakt med kommunen förväntar han/hon att omedelbart få hjälp med sitt problem. Uppgiften för K-center är att leva upp till detta, eller som en lägsta nivå, att registrera ärendet och på ett fastställt och kontrollerat sätt fördela ärendet till rätt funktion/handläggare samt ange när en återkoppling senast kan förväntas. Ett K-center kommer att innebära ett förändrat arbetssätt i kommunen. Istället för att kommunmedborgare och andra som vill ha kontakt med kommunen, skall söka sig till de olika tjänstemännen på förvaltningar, bolag eller verksamheter, så skall K-center vara den naturliga inledande kontaktytan. Medborgarna skall kunna ansöka och anmäla olika ärenden i K-center. K-center skall kunna ge information och vägledning samt handlägga enklare rutinärenden. Genom K-center kan vi öka tillgängligheten främst genom att det finns en plats för kontakt i alla frågor. K-center skall också stödja användningen av e-tjänster, och använda de sociala medierna för information. 311 80 Falkenberg. Telefon växel: 0346-88 60 00. Fax: 0346-133 40 e-post: kommun@falkenberg.se www.falkenberg.se
Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsens arbetsutskott i Falkenberg 2013-10-29 forts 334 Detta kommer innebära att: - det blir enklare för medborgarna att veta var de ska vända sig (en ingång till kommunen) - medborgarna inte behöver skickas runt mellan växel, handläggare och förvaltningar - det blir lättare för medborgarna att få svar på enkla frågor och ärenden - tillgängligheten kommer att öka för medborgarna, de behöver inte passa telefontider eller söka enskild handläggare för att få svar på enkla frågor och ärenden - Genom att K-center tar hand om information, vägledning och enklare rutinärenden, frigörs resurser på förvaltningarna som kan användas i kvalificerade ärenden. K-center skall också stimulera till mer samverkan och utveckling av ärendehanteringen i kommunen. Av remisserna framgår att - socialnämnden tillstyrker kommunstyrelsens förslag att inrätta ett K-center, - barn-och utbildningsnämnden ställer sig positiva till införandet av ett kontaktcenter samt lämnar synpunkten att den ekonomiska belastningen på nämnden skall relateras till de arbetsuppgifter som kontaktcentrat tar över - bygglovsnämnden vill påbörja arbetet långsamt och i liten skala, - tekniska nämnden föreslår att endast arbetsuppgifter som rör information och upplysning bör hanteras av K-center, - kultur-och fritidsnämnden anser att inrättandet av ett K-center i grunder är en god tanke, men är negativ till hanteringen av ärendet och utredningen. - miljö-och hälsoskyddsnämnden uttrycker att K-center innebär en ökad service till medborgare och verksamhetsutövare, och uttrycker att även övriga rådgivande tjänster såsom konsumentrådgivare, energi-och klimatrådgivare, företagslots etc. knyts till K- center. Nämnden kommenterar även de ekonomiska och organisatoriska effekterna av införandet. - VIVAB ser positivt på att ett K-center inrättas, och önskar ett samarbete mellan företagets kundtjänst och kommunens K-center för att fortsätta arbetet med att underlätta för företagets kunder och för att hitta effektiva arbetssätt. - FaBo, som anser att sig ha varit involverad i utredningen och uppfattar att alla har fått kommit till tals, ställer sig bakom ett K-center och anser att det är ett lyft för. FaBo anser sig dock behöva veta mer specifikt vad K-center kan erbjuda för tjänster för att kunna bedöma hur man kan använda K-center. - FNAB tycker K-center är ett viktigt steg mot att utveckla kommunen till en modern organisation som kan svara upp mot medborgarnas och företagens förväntningar och att kommunens service är av stor betydelse för företagens utveckling och kommunens tillväxt. 311 80 Falkenberg. Telefon växel: 0346-88 60 00. Fax: 0346-133 40 e-post: kommun@falkenberg.se www.falkenberg.se
Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsens arbetsutskott i Falkenberg 2013-10-29 forts 334 Nämnderna är positiva eller neutrala till införandet av ett kontaktcenter. Flera har dock i sina yttranden tagit upp problematiken med att K-center skall finansieras genom debiteringar till förvaltningarna. Nämnderna har inte avsatt medel för detta under planperioden. I flera yttranden framkommer också att man önskar att de resurser som skall överföras till K-center skall stå i proportion till de arbetsuppgifter som utförs, och att införandet skall ske succesivt. Utredningen, har haft som förutsättning att införandet av K-center skall vara en kostnadsneutral aktivitet för kommunen. Detta innebär att de kostnader som kommunen har för K-center skall rymmas inom befintliga ramar. Utredningen har med stöd från utvecklingen i andra kommuner, konstaterat att de utökade kostnader som införandet av K-center medför centralt, kan finansieras genom resursöverföring från förvaltningarna. Under uppstartsperioden blir belastningen något större, men i takt med att verksamheten utvecklas utnyttjas resurserna på ett bättre sätt än tidigare. I samband med att K-center och förvaltning tar fram vilka ärenden/funktioner som K-center skall utföra för respektive förvaltning, blir det tydligare vilka resurser som kommer att överföras. Oberoende av hur överföringen sker, kommer förvaltningarna att behöva se över sin organisation. Den fulla potentialen på resursflödet kommer inte att synas förrän verksamheten är i full gång, vilket beräknas ta ca 3 år. I förvaltningarnas yttrande framgår att dessa inte har budgeterat för de merkostnader i form av personalkostnader i samband med processkartläggning av ärenden, som man bedömer kommer att finnas under uppstartsperioden. En förvaltning uttrycker att detta arbete kan innebära att handläggningstiderna kan öka under en övergångsperiod. Processkartläggning är en del i det kvalitetsarbete som redan idag sker på ett antal förvaltningar, och måste, idag och i framtiden, ses som en del av det ordinarie utvecklingsarbetet. Samtliga förvaltningar har varit representerade i utredningen, och samtal med bolagen ägde rum inför starten av utredningen. I yttrandena framkommer det att flera förvaltningar har arbetat aktivt med att ta fram exempel på ärenden som kan hanteras i K-center. Den tveksamhet som lyser igenom i en del yttranden kan delvis hänföras till den osäkerhet som finns, när man är medveten om, att man är på väg in i ett nytt arbetssätt. För att underlätta införandet föreslås att nedanstående principer för K-center samt rekommendationer antas. Principer för K-center - Kommunvägledarna indelas i fyra svarsgrupper - omsorg och stöd, - bygga bo miljö 311 80 Falkenberg. Telefon växel: 0346-88 60 00. Fax: 0346-133 40 e-post: kommun@falkenberg.se www.falkenberg.se
Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsens arbetsutskott i Falkenberg 2013-10-29 forts 334 - skola och barnomsorg, - uppleva/ göra samt övriga ärenden, men skall även kunna ge information och vägledning om kommunens samtliga verksamheter. - Personer som ringer till 88 60 00 får svarsalternativ att välja på, och kopplas till kommunvägledare i den grupp man valt. Om inget val görs, kopplas man till grupp uppleva/göra samt övriga ärenden. Man väljer endast en gång. - Inkommande samtal, epost samt ärenden från chatt eller annan digital kanal registreras i k-centersystemet. - Målet är att KC i full drift med föreslaget arbetssätt och stöd av IT-system och digitala kanaler ska besvara och avsluta 70 % av inkommande kontakter. - Kommunvägledarna har tillgång till verksamhetssystem i den omfattning som krävs för att kunna lösa sina uppgifter samt att dubbelarbete inte sker på förvaltningar och K- center. - Omstyrda samtal från förvaltningarna fördelas till kommunvägledare efter verksamhetsområde i första hand. - Interna samtal styrs till röststyrd växel. Rekommendationer För att införandet av K-center ska bli så framgångsrikt som möjligt rekommenderas följande: - Kommunledning och förvaltningsledningar stödjer aktivt och står bakom projektet och målsättningen med K-center. - Att ha ett tre-årsperspektiv på utvecklingen. - Att startpunkten för K-center anpassas efter när det är lämpligt med hänsyn tagen till genomförande av utbildningar, semestrar samt ombyggnad av lokaler. - K-center-chefen anställs först och får vara med och forma sin organisation. - Rekrytering av kommunvägledare sker mot en tydlig kompetensprofil där service är en viktig förmåga. - Att K-center får tydliga och accepterade uppdrag från förvaltningarna (ärende och vad som får utföras), samt att detta dokumenteras genom processkartläggningar och i överenskommelser. - Förvaltningarna tar fram och genomför utbildningar för kommunvägledarna inom de uppdrag/områden som K-center enligt överenskommelser ska verka. - Att det sker en omställning i arbetssätt och styrning av inkommande samtal på förvaltningarna så att den möjliga effektiviseringen och ökade tillgängligheten verkligen realiseras. 311 80 Falkenberg. Telefon växel: 0346-88 60 00. Fax: 0346-133 40 e-post: kommun@falkenberg.se www.falkenberg.se
Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsens arbetsutskott i Falkenberg 2013-10-29 Forts 334 - Att kommunvägledarna börjar vid ungefär samma tidpunkt. Då kan utbildningar och teambuilding genomföras vid ett eller ett fåtal tillfällen. - Nödvändiga resurser för genomförandes ställs till förfogande. Detta gäller både pengar och personal. Vid protokollet Jenny Antonsson Protokollet justerat 2013-10-29 och anslaget 2013-10-30. Utdragsbestyrkande 311 80 Falkenberg. Telefon växel: 0346-88 60 00. Fax: 0346-133 40 e-post: kommun@falkenberg.se www.falkenberg.se
FALKENBERG Kommunstyrelseförvaltningen Ann-Christin Nicolaisen K-center i Falkenbergs kommun Förslag med bilagor
FALKENBERG K-center, förslag med bilagor Datum 2013-08-06 K-center Falkenberg 3 Bakgrund 4 Mätning av kommunens telefonservice 4 Inkommande samtal fördelar procentuellt enligt nedanstående: 4 Profitels mätning 5 Besök 5 Utredningens uppdrag och genomförande 5 Vad vill vi uppnå med ett kontakt-center 7 Kommunens övergripande mål 7 Översyn av kontaktflöde 8 Mål 8 Aktiviteter 8 Kanal strategi 9 Nyttokalkyl 10 Organisation 10 Personal till k-center 11 Arbetsuppgifter/kvalifikationer/rekrytering/intern organisation 11 Volym och organisation 11 Svarsgrupper 11 Tjänster 12 Öppettider och tillgänglighet 13 Samarbete mellan k-center och förvaltningar/bolag 13 Framtagande av ärenden- processkartläggning 14 Sekretess och PUL 14 Serviceavtal 15 Utbildning 15 Lokaler 15 K-center programvara 16 Information 17 Finansiering 17 Tidplan 18 Fackliga förhandlingar 18 Bilagor 18 Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
Bakgrund Personer som söker kontakt med har varierande kunskap om vem man skall söka i ett specifikt ärende eller vilken förvaltning eller vilket bolag som har hand om den verksamhet som man söker. Som förälder till barn i skola eller förskola, som anhörig till boende i ett serviceboende eller om man har ett pågående ärende hos en förvaltning, har man ofta en handläggarkontakt och vet därför vem man söker. För övriga som söker kontakt är det svårt att veta vilken förvaltning och vilken person man skall ha kontakt med. Det kan ta lång tid och flera försök innan man får tag på den person som kan ge rätt svar på ens fråga. Kunskapen för att ge rätt svar är utspridd på många handläggare i kommunen, och dessa kan inte alltid vara tillgängliga. När man därför vill öka tillgängligheten och samtidigt kunna ge rätt svar på frågorna som ställs, måste man börja fundera över hur man organiserar service och tjänster. Det finns ett samband mellan hur man organiserar arbetsuppgifter och arbetssätt och tillgängligheten till de tjänster som kommunen har. Under utbildningen "Förenkla-helt enkelt", som har ett företagsperspektiv, visade samtliga förvaltningar samt några kommunala bolag ett intresse för att ett k-center 1 som vänder sig både till invånare och företagare byggs upp, och i ett svar på en motion i kommunfullmäktige informeras om att ett k-center kommer att införas, samt att medel är avsatta för vissa kostnader i samband med detta för budgetåren 2013 och 2014. I dokumentet har för enkelhetens skull i de flesta fall använt begreppet "förvaltningarna". Detta skall dock läsas som "förvaltningarna samt de kommunala bolag som ingår i k-center". Mätning av kommunens telefonservice Till kommunens växel kommer samtal som skall gå till de olika förvaltningarna samt till FABO och Falkenbergs Energi. Volymen på samtalen ses nedan. Inkommande samtal fördelar procentuellt enligt nedanstående: Antal samtal till växeln per månad Medel per månad 14 223 Högst 16 369 Lägst 10 733 Tappade samtal 5-6% Antal samtal per år till växeln ca 170 000 Medel per arbetsdag 669 Samtal i procent, fördelade 84 % FABO 12 % FEAB 4 % Förutom samtalen som går via växeln, kommer ca 41 000 samtal per månad, ca 492 000 per år, till de direktnummer som olika tjänstemän har. Hur många av dessa som blir besvarade går inte att få fram ur systemet som det ser ut idag. 1 Jag har valt att använda begreppet k-center som en förkortning av kontaktcenter. Kundcenter-begreppet har valts bort p. g. a. att det leder tanken till ett köp-säljförhållande. Kommunens verksamhet är mer varierad. Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
Profitels mätning I den telefon- och växel undersökning som Profitel gjorde 2012 (54 samtal) framgår att jämfört med undersökningen 2011 är helhetsintrycket att kontakterna blivit bättre, både då det gäller växelpersonalens arbete och personalen ute på förvaltningarna. Trots detta finns det stora områden som kan förbättras. T ex: antalet samtal som besvaras av en handläggare när de kopplas från växeln är 48 % (2011: 38%) Bedömningen i mätningen är endast ett jämförande instrument gentemot de övriga kommunerna i mätningen. Det finns ingen statistik över vad som händer med samtal, 41 000 per månad, som rings till direktnummer, alltså där den inringande tidigare har fått sin kontaktpersons direktnummer. I jämförelse med övriga kommuner i profitels mätning får vi följande profil: PARAMETER Grönt är högre än andra kommuner, är lika,. ange lägre. Telefoni - Tillgänglighet snitt 40-45% FBG 48 % T I Telefoni - Svar på frågan 37 % Telefoni - Information 85% Telefoni - Intresse & engagemang 92 % Telefoni - Bemötande 77 % god/19 %medeigod Telefoni - Svarstid växel 79 % under 25 sek \ 6 Telefoni - Svarstid handläggare 52 % Telefoni - Helhetsintryck je E-post - Svarstid i dygn-inget ärendesvar E-post - Medelsvarstid i timmar E-post - Svarstider/Svar på fråga inom 2 a-dagar E-post - Avsändare (Kontaktuppgifter) E-post - Svarskvalitet Ett k-center har normalt som mål att ta hand om 70 % av inkommande kontakter, medan en telefonväxel har som mål att skicka vidare samtalen. Erfarenheten från företag och kommuner som infört k-center är att denna processförändring kan effektivisera ärendehandläggningen med ca 20 %. Det finns kommuner där antal inkommande telefonsamtal har minskat med hälften, eller mer, då k-center införts, samt att den kontaktsökande får relevant svar på sin fråga första gången man ringer i mycket större utsträckning, d v s i mer än 65-70 % av inkommande samtal. Besök Växeln hjälper även besökare som kommer till stadshuset. Vid en mätning över 3 månader registrerades besök enligt nedan: Antal besök per vecka, medel 129 Antal besök per dag, medel 25 (lägst 10, högst 40) Utredningens uppdrag och genomförande Att kommunen skulle ha ett k-center var en förutsättning för utredningen. Kommunfullmäktige har bland annat avsatt medel för lokalinvestering i kommande budgetar. Utredningens uppdrag var att "Ta fram tekniska förutsättningar för ett kundtjänstsystem som ska hantera de frågor och svar som inte finns någon annanstans. Här skall även statistik på antalet frågor och vilken Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
typ av frågor som kommer till kundcenter kunna tas fram. Detta behövs dels för uppföljning och utveckling, men även för kommunikation mellan kundcenter och förvaltningarna. Ge förslag på hur kundcenter bör organiseras och finansieras Ge förslag på hur införandet av kundcenter ska ske Ge förslag på effektmål för kundcenter under en 3-års period" Ledningsgrupp för utredningen har varit kommunchefen samt förvaltningscheferna för socialförvaltningen, barn-och utbildningsförvaltningen, kultur-och fritidsförvaltningen samt miljöoch hälsoskyddsförvaltningen. För att få bra underlag för ett beslut om hur en förbättrad kontakt kan se ut i har en projektgrupp bestående av representanter från förvaltningarna varit med och tagit fram framlagda dokument Projektgruppen består av Ann-Christin Nicolaisen, projektledare Carola Andersson, kultur-och fritidsförvaltningen Gunilla Johansson, barn-och utbildningsförvaltningen Henrik Lundahl, kommunstyrelseförvaltningen Lena Gjertsen, stadsbyggnadskontoret Mattias Skoog, informatör, kommunkansliet Per-Ola Svensson, miljö-och hälsoskyddsförvaltningen Thorbjörn Larsson, IT-strateg, kommunkansliet Wolf Zughaft, socialförvaltningen samt Belinda Åhl - Larsson, växeln. (Gick till annan tjänst i början av 2013.) Projektgruppen har haft möten en-två gånger i månaden, mellan mötena har projektgruppens deltagare haft egna arbetsgrupper på respektive förvaltning, och projektledaren har arbetat med olika tjänstemän angående lokaler, programvara, etc. Projektledaren har haft 50 % tjänst i projektet. Rapportering har skett till kommunchefen och ledningsgruppen. Även ledningsgrupperna i bolagen har deltagit i inledande samtal då även bolagens tjänster bör kunna nås via k-center. I nuläget har Falkenbergs näringslivs AB och Falkenbergs Bostads AB uttalat att de vill vara med. Förvaltningscheferna och projektledaren var i 2011 på studiebesök i Järfälla kundtjänst. Vid projektstarten i juni 2012 hade projektledning och projektgrupp ett gemensamt möte tillsammans med konsulten Jan Nilsson från företaget Jayway, som informerade om arbetet med att starta kontaktcenter i Jönköping, samt om den utvärdering som Högskolan i väst gjort tillsammans med föreningen Sambruk. Denna handlar om vad ett kommunalt kontaktcenter är, och hur man kan starta det. Utvärderingsmaterialet har varit en del av utredningens arbetsmaterial och finns tillgängligt för arbetsgruppen och övriga intresserade. 2 Deltagarna var eniga om att skulle ta till vara den erfarenhet som andra kommuner gjort. 2 http://www.sambrukakademien.se/ Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
Ledningsgruppen har vidare deltagit genom att få information från projektgruppens arbete genom minnesanteckningar, informationer av kommunchefen, genom kommunikation med respektive representant i projektgruppen samt genom att ha möjlighet att i april-13 lämna synpunkter på ett utkast av utredningen samt delta i studiebesöket i Ängelholm kommuns kundtjänst i maj 2013. Projektet har under arbetets gång haft kontakt med andra kommuner som har kontaktcenter/kundtjänster. Dessa kontakter har skett både mellan respektive förvaltningar och på projektledningsnivå. Studiebesök har skett till Jönköpings kommuns kontaktcenter under hösten 2012 samt i maj 2013 till Ängelholms kommun, som startade sitt kontaktcenter 2013. Utredningen färdigställdes under sommaren-13, då justeringar gjordes i förslaget efter de synpunkter som kommit in från deltagare i ledningsgrupp och projektgrupp. Projektgruppen har även inbjudit flera leverantörer av programvara till k-center, så att de har fått visa vad deras respektive programvara kan göra och de har fått svara på frågor som deltagarna haft. Vad vill vi uppnå med ett kontakt-center Kommunens övergripande mål Nedanstående mål, vilka är fastställda av kommunfullmäktige, kan på olika sätt relateras till en förbättrad kontakt med medborgarna, införande av k-center och en utveckling av verksamheterna: Medborgare: "Formerna för medborgarkontakter, information och dialog skall ständigt vidareutvecklas i syfte att stärka den lokala demokratin. " Verksamhet: "De kommunala tjänsterna skall kännetecknas av hög kvalitet och vara lätt tillgängliga för brukarna" "De tjänster som kommunen tillhandahåller skall vara utformade så att brukarna är nöjda med service och bemötande" vill öka tillgängligheten för alla som behöver komma i kontakt med kommunen, samtidigt som kvaliteten i arbetet ökas. När medborgaren tar kontakt med kommunen förväntar han/hon att omedelbart få hjälp med sitt problem. Uppgiften för k-center är att leva upp till detta, eller som en lägsta nivå, att registrera ärendet och på ett fastställt och kontrollerat sätt fördela ärendet till rätt funktion/handläggare samt ange när en återkoppling senast kan förväntas. När ett ärende är skickat in till funktion/handläggare har förvaltningen ansvar för ärendet/processen, samt att registrering sker i ärendesystemet allteftersom ärendet framskrider. K- center "äger ärendet" ur ett serviceperspektiv och följer upp att ärendet tas om hand av en handläggare samt kan svara medborgaren om hur långt i handläggningen som ärendet har kommit. Ett k-center kommer att innebära ett förändrat arbetssätt i kommunen. Istället för att kommunmedborgare och andra som vill ha kontakt med kommunen, skall söka sig till de olika tjänstemännen på förvaltningar, bolag eller verksamheter, så skall k-center vara den naturliga inledande kontaktytan. Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
Medborgarna skall kunna ansöka och anmäla olika ärenden i k-center. K-center skall kunna ge information och vägledning samt handlägga enklare rutinärenden. Genom k-center kan vi öka tillgängligheten genom bättre öppettiden och att det finns en plats för kontakt i alla frågor. Detta kommer innebära att: det blir enklare för medborgarna att veta var de ska vända sig (en ingång till kommunen) medborgarna inte behöver "skickas runt" mellan växel, handläggare och förvaltningar det blir lättare för medborgarna att få svar på enkla frågor och ärenden tillgängligheten kommer att öka för medborgarna, de behöver inte passa telefontider eller söka enskild handläggare för att få svar på enkla frågor och ärenden Genom att k-center tar hand om information, vägledning och enklare rutinärenden, frigörs resurser på förvaltningarna som kan användas i kvalificerade ärenden. K-center skall också stimulera till mer samverkan och utveckling av ärendehanteringen i kommunen. En av de kommuner som genomfört k-center bedömde att 15 % av arbetet är att bygga k-center, 85 % är förändringar i verksamheterna. Detta sker bl a genom att införandet av ett k-center innebär att arbetet med kvalitetssäkring ökas då en översyn av handläggning och rutiner sker och att de frågor och ärenden som kommer in till k-center registreras, och att man därigenom snabbt får en indikator på vilka frågor som är aktuella i samhället. Därigenom kan man också snabbt gå ut med relevant information till medborgarna via t ex facebook, hemsida etc. Översyn av kontaktflöde För att få maximal nytta av k-center är det viktigt att k-center marknadsförs som ingången till kommunens verksamheter. Detta innebär att huvudregeln vid informationer till allmänheten är att s kontaktuppgifter är det samma som k-centers kontaktuppgifter. Kommunens telefonpolicy måste uppdateras och eventuellt kan en röststyrd växel, som servar de som vet vem de söker, installeras. Mål Att medborgarna upplever att det är lätt att få information och hjälp vid första kontakten med kommunen. Aktiviteter 1. Införande av gemensamt k-center för a. Telefonsamtal b. Besök c. Brev d. Email, e-tjänster e. Chatt f. Sociala medier 2. E-tjänster skall finnas där det är ekonomiskt försvarbart 3. Den interna handläggningen förändras a. K-center - mål att ta hand om och avsluta ärenden vid 70 % av samtalen. b. Handläggningen tydliggörs genom processkartläggning c. Växelfunktion - snabbt skicka vidare relevanta samtal Falke C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx 2013-08-06
Kanalstrategi K-center skall kunna ge information om status på ärenden som är aktuella hos olika kommunala verksamheter. Detta innebär att k-center på ett enkelt sätt måste kunna se ärendenas status. Det är därför viktigt att så många inkommande ärenden som möjligt registreras och uppdateras i k-centers ärendehanteringssystem. Denna registrering kan i vissa fall ske automatiskt; t ex kan e- tjänstärenden registreras automatiskt i k-centers ärendesystem, för att sedan gå vidare till aktuell verksamhetsgrupp. För att k-center skall kunna svara på statusfrågor angående ärendena, är det viktigt att ärendena också uppdateras i k-centers ärendesystem. Dessa uppdateringar kan, beroende på vilket system som köps in, och vilka verksamhetssystem vi har i kommunen, delvis göras automatiskt. Om registrering inte sker k-centers ärendesystem måste kommunvägledarna i varje ärende även ha tillgång till förvaltningarnas ärendesystem. Verksamheten blir då mer tungarbetad och risk för felaktiga svar ökar. Kanalstrategin bör vara enligt följande: Röd pil visar att ärendet skickas till eller från förvaltning/bolag, röd kontur att förvaltning/bolag ansvarar för aktiviteten. För beskrivning av ärendetyper se bilaga 4 ROSA-modellen. Besök Telefon Brev Webb, sociala medier E-post E-tjänst Svar lämnas via telefon, epost eller hemsidan K-center: Registrering: av alla inkommande ärenden samt information om pågående ärenden Information Vägledning Administrativa Rutinmässig Upplysning Rådgivning förberedelser och regelstyrd handläggning och beslut Verksamhetssystem Verksamhetsspecifika förberedelser Värderande handläggning Berörd enhet Svar lämnas Ärende avslutas Utredning och värderande handläggning, beslut Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsofit\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
Nyttokalkyl Ett förslag till nyttokalkyl ur ett medborgarperspektiv finns nedan. Färre avbrott vid handläggning pl förvattning pga telefssamtai etc Förbättrad information och handläggning Av lastning av frågor och enkla ärenden Ökad meeborga mytta informat och svar pl frågor vid första kontakttillfälle Snabbare handläggning pä förvaltning Ökad-tillgänglighet för medborgarna Organisation Ett k-center är en verksamhet som berör kommunens hela verksamhet, samtliga förvaltningar och bolagen. De som söker sig till kommunen vet inte HUR kommunen är organiserad, utan man förväntar sig att få svar när man kontaktar "kommunen". Av denna anledning bör kommunens k-center inledningsvis höra till kommunstyrelseförvaltningen. När och om en serviceförvaltning bildas är det naturligt att k-centrat tillhör denna organisation. K- center är ju en serviceorganisation till både förvaltningar, bolag och personer och företagare som söker sig till kommunen. Förvaltningar och bolag tecknar serviceavtal med k-center om vilka ärenden som skall handläggas. Mer information finns i kapitlet "Samarbete mellan k-center och förvaltningar och bolag" på sidan 11. Ibland vet den som kontaktar kommunen inte om det är kommunen eller någon annan myndighet som äger frågan. Det händer till exempel att man ringer eller besöker kommun i ärenden som gäller bostadsbidrag, sjukärenden, pensionsärenden etc. Idag hänvisar kommunens tjänstemän dessa personer till rätt myndighet vilket man även fortsättningsvis skall göra. I ett längre perspektiv kan ett eventuellt samarbete mellan myndigheterna ytterligare förenkla kontakten mellan de enskilda personerna och respektive myndighet, så att samma k-center kan svara på frågan eller skicka vidare ärendet. Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
Personal till k-center I projektet har det diskuterats om k-center skall ha egen fast personal eller om man skulle ha ett k- center med personal från förvaltningarna. I det senare fallet kan personalen antingen sitta i en gemensam lokal eller bilda svarsgrupper på förvaltningarna, men man har kvar sin fasta punkt ute på respektive förvaltning. Projektgruppen anser att k-center skall ha egen fast personal på grund av att: administrationen avseende bemanning/schemaläggning blir mindre och ansvaret for vikarier vid frånvaro blir tydligt medarbetarna splittras inte genom att tjänstgöra på två olika arbetsplatser - och har inte två olika chefer chefen för k-center anställer personal och ansvarar för att utvecklingssamtal och kompetensutveckling sker kompetens säkerställs med kontinuerlig utbildning i bemötande och telefonikunskap fördelning av de kompletterande arbetsuppgifterna som behövs i ett k-center bestäms inom arbetsplatsen teamet är viktigt för personalens trivsel fast personal är väl beprövat arbetssätt i andra kommuner med goda resultat - Järfälla, Skellefteå, Jönköping, Tyresö, Nacka, Botkyrka Örebro avskaffade roterande schema för flera år sedan på grund av det inte fungerade. Den kompetens som finns på förvaltningarna kommer att tas tillvara på minst två sätt, dels genom att rekryteringen av personal till k-center i första hand kommer att ske internt, dels att samarbetet mellan förvaltningarna och k-center kommer att vara en pågående aktivitet genom utbildningar och uppföljningar. Arbetsuppgifter/kvalifikationer/rekrytering/intern organisation Personalen i K-center är kommunens ansikte utåt och förväntas kunna möta många olika människor på ett positivt sätt och svara på många olika frågor. Det är därför viktigt att denna personal har ett servicetänkande, är flexibla och intresserade av offentlig verksamhet, särskilt kommunens olika verksamheter. Högskoleutbildning är önskvärd för flertalet av tjänsterna, flerspråkighet en merit. Volym och organisation Svarsgrupper Då Falkenbergs k-center kommer att vara ett relativt litet k-center(14-16 anställda) måste personalen kunna svara på frågor gällande flera verksamhetsområden. Detta ställer stora krav på både anställda, k-centersystem och de verksamheter som lämnar uppgifter till olika informationssystem, såsom kommunens hemsida och intranätet. När man har svarsgrupper måste den kontaktsökande välja vilken svarsgrupp man vill kopplas till. Detta val kan göras antingen med knappval eller med tal. Den inringande personen skall endast behöva välja en gång innan man kommer fram till en person. För att kunna ge snabba och korrekta svar föreslås att fyra svarsgrupper bildas. Med ovanstående förslag samt en röststyrd växel skulle tryckvalen bli fem stycken: Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
1. omsorg och stöd, 2. bygga bo miljö 3. skola och barnomsorg, 4. uppleva/ göra samt övriga ärenden, samt 5. röststyrd växel: "om du vet vem du skall ringa till.. Om man inte har en röststyrd växel blir antalet val fyra, och personalen kopplar eventuella samtal. Om man inte gör något val kommer man till grupp 4. Antalet svarsgrupper är beroende av hur många anställda det finns i k-center. Ju fler och mer kvalificerade arbetsuppgifter som förvaltningar och bolag bestämmer att k-center skall ansvara för, ju mer personal kommer det att finnas i k-center. Svarsgrupperna bör dock inte vara fler än att varje grupp i huvudsak skall kunna klara bemanningen vid semestrar och utbildningar. Ärenden som tillhör en viss verksamhet, t ex näringslivsfrågor, kan styras om till en eller två utvalda personer som är särskilt utbildade inom detta område, inom en svarsgrupp. På så sätt kan man säkerställa kvaliteten på de svar som lämnas. Omsorg och stöd bildar en egen grupp då de, beroende på vad som kommer att avtalas med förvaltningen, kommer att behandla sekretessuppgifter. Detta behandlas vidare under avsnittet "Sekretess och PUL". I personalgruppen skall det finnas några som är k-centers kontaktperson gentemot de förvaltningar man servar. Mer om detta finns i kapitlet" Samarbete mellan k-center och förvaltningar och bolag". Tjänster Då de flesta av nuvarande tjänsterna som telefonister i samband med införande av k-center förändras i grunden, bör man ändra titeln till exempelvis kommunvägledare för de nyinrättade tjänsterna. Personalen till tjänsterna skall nyrekiyteras. I nuläget är kommunens kanslichef chef för kommunens växel. Den kommande k-centerchefen kommer att förutom sedvanligt arbete med personal, ekonomi och verksamhetsutveckling och utbildningar att arbeta med att skriva serviceavtal med förvaltningarna och sköta kommunikationen med dessa. En del av utbildningarna kommer att ske i samarbete med de olika förvaltningarna då det är dessa som kommer att ansvara för att informationen som är tillgänglig på hemsida, FAQ och liknande informationssidor, är riktig. Inom enheten kommer det också att behövas personal som ansvarar för k-centers programvara, den kontinuerliga uppdateringen som beror på vilka ärenden som förvaltningarna önskar att k-center tar hand om, kontaktpersoner till förvaltningarna, samt personal som ansvarar för den dagliga bemanningen och coaching av personal. Dessa arbetsuppgifter kan med fördel fördelas på de olika kommunvägledarna beroende på deras kompetens och intresse. Ovanstående innebär att tjänsterna i K-center måste förhandlas samt att en K-centerchef bör rekryteras under 2013, då chefen bör vara med och anställa övrig personal och fördela arbetsuppgifterna. Tjänsten som chef för kontaktcenter bör annonseras externt, då detta ökar rekryteringsbasen. Att få en person med erfarenhet från liknande verksamhet kan vara en fördel för den fortsatta utvecklingen av K-center. Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mablO l\appdata\local\microsoft\windows\temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
Antalet personal i K-center beräknas till att fullt utbyggt till 16 heltidstjänster inklusive chef och itoch verksamhetsutveckling. Denna beräkning tar sin utgångspunkt i de erfarenheter andra kommuner i samma storleksklass, som redan har fungerande kontaktcenter, har gjort. Antalet anställda kommer dock att vara beroende av den verksamhet som förvaltningar och bolag beställer, antalet externa kontakter samt vilka öppettider som kommunen bestämmer att k-center skall ha. 1 vissa kommuner har man lokaliserat konsumentvägledare, ekonomi- och skuldrådgivare och energi- och klimatrådgivare till k-center. Dessa tjänster har i nuläget inte tagits med i beräkningen, då de inte bedöms kunna ges en permanent arbetsplats i lokalerna. Trots detta skulle tjänsterna kunna ha vissa tider då de är tillgängliga för allmänheten i k-center. Då samtliga nyinrättade tjänster, förutom chefen, i första hand skall utannonseras internt, innebär detta att det förväntas bli en omfördelning av tjänster inom organisationen. Öppettider och tillgänglighet Med K-center ökar tillgängligheten till kommunen genom att det i k-center alltid finns personal närvarande som kan svara på de flesta frågor som kommer in till kommunen, oberoende av vilken kanal man kontaktar kommunen. Genom att k-center kommer att bli kommunens enhet som besvarar de flesta frågor, kommer de telefontider som finns till olika tjänstemän att fasas ut. I de fall k-centerpersonalen inte kan, eller får, svara på frågan, får man ändå ett svar som innebär att frågan är överlämnad till förvaltningen för handläggning samt när man kan förvänta ett svar därifrån. Inom k-centersystemet skall det finnas en uppföljningsmöjlighet för k-centerpersonalen. Ytterligare tillgänglighet kan fås genom utökade öppettider. Deltagarna i projektgruppen har diskuterat att k-center skall ha öppet på kvällen en dag i veckan, och/eller några timmar på lördagen. Detta får analyseras vidare utifrån den personalbemanning som k-center kommer att ha. Kostnaden för ökade öppettider med möjlighet till bra kvalitet på svaren kan bli för hög. Idag har kommunens växel öppet September - maj Mån-tors kl.8-17 Fredag kl.8-16 Juni-aug Mån-fre kl. 8-16 Flera förvaltningar har telefontider som begränsar tillgängligheten till kontakt med tjänstemännen. K-centers öppettider föreslås vara 7.30-18.00 alla vardagar. Öppettiden bör utvärderas efter ett år. Med tillgänglighet menas även att alla medborgare skall kunna besöka k-center. Som ett led i detta har projektledaren tillsammans med fastighetsansvarige haft kontakt med länsstyrelsen för att undersöka om det kan finnas möjligheter att anpassa entrén vid Kuben, så att verksamheten blir tillgänglig även för funktionshindrade. En extern arkitekt har varit med i arbetet, och ett förslag till ombyggnad kommer att tas fram, men denna ombyggnad är inte finansierad inom anslagna medel. Samarbete mellan k-center och förvaltningar/bolag K-center måste ha goda kunskaper om förvaltningarnas verksamheter och i sin tur kunna ge god information tillbaka till förvaltningarna om de frågor som medborgarna ställer. Därför kommer det att finnas en kontaktperson på k-center till respektive förvaltning. Varje förvaltning måste också ha Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
en eller flera kontaktpersoner som skall ansvara för uppföljning och utveckling tillsammans med k- center. Framtagande av ärenden- processkartläggning Vaije förvaltning ansvarar för att ta fram den information och de ärenden som skall finnas tillgängliga via k-center. K-centerpersonalen kommer att använda sig dels av kommunens hemsida som informationshämtare, men även av förvaltningarnas interna system, lathundar och av den särskilda information som kommer att finnas tillgänglig via k-centers informationssystem. Det är av yttersta vikt att dessa system kontinuerligt ses över och uppdateras. Framtagningen av ärenden sker genom att förvaltningarnas arbetsgrupper tar fram och kartlägger lämpliga ärenden med hjälp av ROS A-modellen 3 och att en processkartläggning av ärenden sker. Processkartläggningen, som skall ske i samarbete med k-center, skall tydliggöra säkerställa att rätt information ges, och var den finns tydliggöra vilken information som den som sökt kontakt behöver lämna säkerställa att alla moment tas med i ärendet klargöra vem som är ansvarig för ärendet samt i vilket läge k-center skall lämna ärendet vidare till förvaltningen för handläggning och beslut. När k-center har startats kommer arbetet med att uppdatera ärenden och processer att vara en pågående verksamhet hos kommunens verksamheter och k-center. Arbetet med processkartläggning och uppdatering av ärendeflöde kommer att bli en permanent och naturlig del i förvaltningarnas förbättrings- och kvalitetsarbete. Vid de studiebesök som gjorts har man poängterat att arbetet med processkartläggning tar mycket tid, men att den är nödvändig. Sekretess och PUL Samtliga kontakter som tas via k-center kommer att registreras i ett ärendesystem. Härigenom säkras att inga kontakter/ärenden tappas bort samtidigt som kommunen får ett bra uppföljningsoch utvecklingsmaterial. De flesta förfrågningar som kommer till k-center kommer att var enkla informationsförfrågningar, anmälningar och ansökningar, men andra ärenden som förvaltningarna vill att k-center tar hand om kan vara ärenden som ligger under sekretess. Som exempel kan nämnas ärenden om t.ex. försörj ningsstöd, när kunden får sin ersättning och hur mycket. Information har hämtats in om hur andra kommuner har hanterat detta med tanke på sekretess och Personuppgiftslagen (PUL). Enligt Datainspektionen som utövar tillsyn av PUL är det viktigt att det finns rutiner för logguppföljning och övervakning i syfte att utreda felaktig och obehörig användning av ett handläggarstöd. Handläggare får inte titta i ärenden som de inte handlägger. Det bör vara ett fåtal handläggare som har åtkomst och registrering av personuppgifter får ske endast där det är nödvändigt för ärendets fortsatta hantering. 3 Se bilaga4 Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx
Falkenbergs k-center kommer att arbeta efter de centrala riktlinjer som finns. Vid samtal med företrädare för socialförvaltningen i Falkenberg har vi kommit fram till att det är möjligt att lösa sekretesshandläggningen på ett bra sätt i vår kommun. Serviceavtal Avtal skall tecknas mellan förvaltningar så att k-center blir behörig att hantera frågor gällande information, rådgivning och vägledning råd och annan hjälp till enskilda och handlägga enklare förvaltningsärenden. Tillgängligheten till vissa uppgifter begränsas till utpekad grupp inom k- center, där de anställda får delegation att utföra angivna arbetsuppgifter. K-center blir då en stödverksamhet till förvaltningens kärnverksamhet. Delegering sker genom avtal som innebär att k- center för annans räkning får lämna upplysningar, vägledning, råd och annan hjälp till enskilda och handlägga enklare förvaltningsärenden. K-center föreslås hantera ovanstående enligt följande: Avtal tecknas mellan k-center och varje förvaltning så att k-center blir behörig att hantera frågorna K-center tar fram noggranna riktlinjer för användning av information och system samt tydliga roller Begränsad åtkomst till system via personlig inloggning utifrån de arbetsuppgifter och verksamhetsområden man arbetar i Loggning av samtliga aktiviteter i k-centersystemet Registrering av personuppgifter endast där det är nödvändigt för att hantera ärendet I serviceavtalet skall även anges hur ersättning skall betalas till k-center för utförda tjänster samt hur uppföljning och avstämningar skall ske. Angående finansieringen, se kapitlet "Finansiering " sidan 14. Utbildning Utbildning för personalen kommer att ske kontinuerligt, dels som stöd i själva k-centerarbetet, dels skall förvaltningar och företag ansvara för att nödvändig information finns tillgänglig för arbetsgruppen utifrån de uppdrag som respektive förvaltning ger till k-center. Innan K-center startar behöver kommunvägledarna olika typer av utbildning och ett utbildningsprogram bör därför tas fram som bland annat gäller: Service och bemötande, arbetssätt och attityd Telefoni, Trio Utbildningsdagar tillsammans med respektive förvaltning Individuell coachning genom medlyssning K-centersystemet Verksamhetssystem Lokaler Kontaktcenter skall finnas i Stadshuset främst av tre anledningar: 1. Stadshuset är lätt att nå med allmänna kommunikationer 2. Många människor befinner sig dagligen i närområdet Falkenbergs Kommun Ann-Christin Nicolaisen 2013-08-06 C:\Users\mabl01\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\1927I6U6\Förslag k-center Falkenberg ver 0806.docx