EG-DOMSTOLEN: Kunden ska stå för returkostnaden EXPERTEN SVARAR: Vad gäller vid import? EN DAG MED: Arkdesign Sweden NUMMER 5 FEBR APRIL 2011 FÖR DIG SOM SÄLJER PÅ NÄTET Har kunden alltid rätt? Stefan Ekberg om kundservice som konkurrensmedel SID 22 KRÖNIKAN MED: JONAS HALLBERG Bästa vägen till en burk ärtsoppa SID 13 MODEBUTIKEN UNDERSÖKNING: 1000 svenskar i SIFO: Vad ger oss förtroende när vi näthandlar? SID 18 STAYHARD utmanar SID 6
Tim har ordet Tänker du verkligen öka din försäljning under 2011? Vi har precis kommit igenom julhandeln 2010 och många butiker har haft ett sådant tryck med besökare och beställningar att vi har jublat här på kontoret. Hos dem som använde Nya E-butik för sin e-handel har vi sett nya försäljningsrekord slås mer eller mindre dagligen i många butiker. Våra kunder säljer nu för mer än 800 miljoner per år i sina butiker och det är en siffra som ökar snabbt och kraftigt. Det gör oss till den största leverantören i Sverige av standardiserade plattformar för e-handel sett till kundernas försäljning. Och det är ju det som räknas, att du som kund säljer bra! Försäljningsframgångarna för våra kunder är självklart deras egen förtjänst och detta tack vare hårt arbete som många e-handlare har lagt ner på ett bra produktsortiment, tydliga bilder, säljande beskrivningar, bra betalsätt, en effektiv marknadsföring mm. Samtidigt ser vi att ökningen är avsevärt större i de butiker som nyttjar vår nya kassa, som använder E-butik Affiliate för att få fler besökare och kunder och bland de butiker som ligger i topp i sökmotorerna. Det är inte helt förvånande med tanke på hur vi slitit i två års tid för att utveckla Nya E-butik att bli den optimala plattformen för lyckad e-handel. Att få se resultatet i form av ökad försäljning hos våra kunder är fantastiskt. Julhandeln som precis passerat var ett extra kvitto på det. Det här var bara steg ett. Under 2011 tar vi ytterligare kliv framåt för att kunna bemöta och hantera dig som verkligen tänker öka din försäljning. Vi gör det med hjälp av en rad nya tjänster och verktyg som presenteras under året. Håll utkik i vår blogg på e-butik.se/blogg. En första tjänst, som finns tillgänglig redan nu, är den specialistgrupp som vi inrättat för dig som har som målsättning att bli topp tre inom ditt område. Läs mer på sidan 4. Inspireras också av reportaget om Stayhard på sidan 6. Två killar som vet hur man verkligen satsar! När du väl fått en kund börjar arbetet med hur du ska kunna behålla den. Läs Stefan Ekbergs tips och se hur andra e-handlare löst sin kundservice på sidan 22. Jag ser fram emot 2011 tillsammans med dig! Tim Svensson, VD, E-butik.se PS. Är det något du vill att vi ska ta upp i tidningen under året så tveka inte att kontakta oss på: redaktion@natsmart.se Våra kunder säljer nu för mer än 800 miljoner per år i sina butiker FOTO ERIKA STENLUND, TACK TILL QUALITY HOTEL PARK, SÖDERTÄLJE NätSmart febr april 2011 ISSN 2000-4672 UTGIVARE E-butik.se www.e-butik.se ANSVARIG UTGIVARE Tim Svensson tim@e-butik.se REDAKTÖR Erika Stenlund erika@natsmart.se AD Tom Sörhuus tom@natsmart.se PRODUKTION Mon Sun Design TRYCK Printall KORREKTUR Anita Granberg MEDARBETARE Krister Maxe Majken Öst-Söderlund Stefan Ljungström Carl-Robert Jonzon OMSLAGSBILD Carl-Robert Jonzon NätSmart utkommer med fyra nummer per år. Adress: Erstagatan 26, 116 36 Stockholm. E-post: redaktion@natsmart.se. www.natsmart.se. Upplaga: 12 500 ex. Returadress: E-butik i Norden AB, Lovisinggatan 3, 151 73 Södertälje. För icke beställt material ansvaras ej. 2 NätSmart Februari april 2011
Februari april 2011 INNEHÅLL #5 06 FOTO CARL-ROBERT JONZON 19 FOTO ISTOCK 22 6 Mode som utmanar Nätsmart besöker Herrljunga och killarna bakom modeföretaget Stayhard som på bara fem år har nått en omsättning på 60 miljoner. 16 E-handelsskolan med Krister Maxe Del 5; om direktmarknadsföring ett sätt att tänka när det handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvinna kunder. 18 Trygghet och förtroende på nätet 1 000 svenskar svarar på frågan vad som ger dem mest trygghet när de handlar i en nätbutik. Läs SIFO/Nätsmarts egen undersökning. 22 Kundservice Bra kundservice är ett allt viktigare konkurrensmedel menar Stefan Ekberg. Läs hans tips och om hur Guppi, Kaffepress och Fridas gård gjort. SURR (Surra på www.natsmart.se) Hjälp oss att bli bättre! Glöm inte att höra av dig med tips på ämnen och personer du vill att vi ska skriva om. Maila på: redaktion@natsmart.se WEBB- FRÅGAN Feedback Vill bara tacka för tidningen! Mycket bra och intressanta artiklar, speciellt för en gröngöling som jag. En glad överraskning tyckte jag verkligen. Tack! Moni Hej, mitt namn är Fredrik och jag driver ett logistikföretag i Jönköping där en av våra inriktningar är logistiklösningar för e-handlare. Jag vill tacka för en intressant tidning och undrar samtidig om ni kan sända mig ett ex. i framtiden. Fredrik SVAR: Hej Fredrik, självklart ska du få tidningen i fortsättningen. På natsmart.se kan du också enkelt teckna en gratis prenumeration. Red Hej! Jag läste i Surr att ni i ett tidigare nummer skrivit om Affiliate. En läsare skrev att ni hade rett ut Affiliate för denna. Jag skulle vara mycket tacksam om ni kunde skicka hem det numret av tidningen till mig för jag skulle behöva läsa och lära mig mer om det! Jag hoppas att det går att ordna! Tack för en kanonbra tidning! Ulf SVAR: Roligt att du gillar tidningen! Alla tidigare nummer finns att ladda ner på natsmart.se. Hoppas att artikeln om Affiliate ska ge lite klarhet. Lycka till! Red Recension När jag får lite tid över brukar jag surfa runt lite på sajter som handlar om internetmarknadsföring och e-handel. Idag ramlade jag in på E-butiks sajt och fann till min glädje att de har lanserat Nätsmart som är en hel tidning om e-handel! Man kan läsa senaste numret som pdf, men det skönaste är att man kan beställa en prenumeration av en riktig tidning i papper. Artiklarna handlar om allt från betalsystem till effektivare marknadsföring, och det finns verkligen mycket matnyttigt som hjälper dig som har en e-butik att sälja mer. Adbid.se Har du e-handlat via mobilen någon gång? A) Ja B) Nej % 100 80 60 40 20 0 24 A 76 B Februari april 2011 NätSmart 3
Nyheter från E-butik UTVECKLING E-butik i Norden förvärvar Netrix Behovet av att koppla samman sin e-handelslösning med olika affärssystem tilltar i takt med att allt fl er e-handlare ökar sin omsättning. Därför förvärvar E-butik.se företaget Netrix AB som är specialister på just kopplingar mellan e-butiker och affärssystem. På bara tre år har omsättningen för svensk e-handel ökat från 37 till 66 miljarder kronor. Det innebär att många mindre handlare som började för några år sedan nu har nått sådana volymer att de behöver effektivisera sina butiker och orderflöden för att kunna fortsätta växa, säger Tim Svensson, vd för E-butik i Norden. Även de större företagen med välkända varumärken som har gett sig in på e-handel står nu inför en förändring. Förändringarna innebär att e-handelsbolagen ställer allt högre krav på leverantörerna av e-handelslösningar. Idag finns det mer än 100 företag i Sverige som erbjuder någon sorts e-handelslösning eller plattform för att möjliggöra handel via internet. Samtidigt krävs det större och starkare företag för att möta e-handlarnas + = ) nya krav. Vi har bara sett början på förändringen och kommer att få uppleva en omfattande konsolidering av branschen de närmaste åren, säger Tim Svensson. Som ett av de största och finansiellt starkaste bolagen i branschen vill vi leda den processen, säger Tim Svensson. Därför har E-butik i Norden nu genomfört ett förvärv av specialistföretaget Netrix. Tack vare köpet av Netrix får kunderna bättre möjligheter att koppla samman e-handelslösningen med sina affärssystem. Det innebär att hela kedjan från beställningar och leveranser till fakturering och redovisning hänger ihop. Idag görs mycket av arbetet manuellt i många företag, konstaterar Tim Svensson. Med den här lösningen frigörs mycket tid för e-handlarna, som kan fokusera på att öka försäljningen istället. Specialistgrupp för de största FÖR DIG SOM har som målsättning att bli topp tre i Sverige inom ditt område, kan E-butik.se nu erbjuda Specialistgruppen. Gruppen består av e-handelsexperter med specialkompetens och är inrättad för att tillgodose behoven för E-butiks största kunder. Säljer du mycket och tar din e-handel på största allvar kan Specialistgruppen vara något för ditt företag. På regelbundna möten mäts och utvärderas de olika delarna i din butik. Det handlar om alltifrån uppbyggnad av butiken, till utseende, marknadsföring, SEO, kassa och olika betalsätt. Tillsammans med dig som handlare utarbetar gruppen därefter förbättringspunkter som kontinuerligt följs upp för att ditt företag ska effektiviseras och växa på bästa sätt. Är du intresserad? Maila dina kontaktuppgifter till: specialistgruppen@e-butik.se 4 NätSmart Februari april 2011
Nyheter från E-butik UTVECKLING SERVICE E-butiks kunder fortsätter att öka sin försäljning nu säljer man för över 800 miljoner kronor om året. 4 frågor till... Staffan Hedberg, PRODUKTANSVARIG BETALA FÖRETAG PÅ SEB E-butiks e-handelslösning ingår sedan i höstas i SEB:s e-handelspaket SEB E-handel. Våra kunder säljer mest det gör oss störst! E-butiks kunder säljer nu för mer än 800 miljoner kronor per år i sina e-butiker och försäljningsiffran stiger kraftigt. Det gör E-butik.se till den största leverantören i Sverige av standardiserade plattformar för e-handel sett till kundernas försäljning. E-butik.se är den enda e-handelsleverantören som hjälper dig att även få besökare och potentiella kunder till din butik med hjälp av bland annat E-butik Affiliate och tjänsten sökmotoroptimering som tar dig högt upp i sökmotorerna. Prisad kassa När du har fått en besökare till din butik är förstås målet att besökaren beställer och blir kund hos dig. Har du inte upptäckt E-butiks prisade kassa ännu så spana gärna in butikerna lajbansson.se och husetmitti byn.se Här kan kunderna enkelt och med minimal risk för fel göra sin beställning. E-butik.se arbetar ständigt för att förbättra och slipa på funktionerna för att öka din försäljning. Koppling till dina affärssystem Efter förvärvet av specialistföretaget Netrix så har E-butik.se dessutom fått en värdefull kompetens att koppla samman din e-butik med olika affärssystem. Målet under 2011 är att du ska spara mycket tid med smarta kopplingar till de olika affärssystem du använder. Tid som du kan lägga på just det att öka din försäljning ännu mer! Vad ingår i tjänsten SEB e-handel? E-handelsplattform från E-butik.se, fakturabetalning via SveaWebPay, kortbetalning med DIBS betalväxel och SEB:s inlösenavtal för direktbetalning via internetbank för alla som är kunder hos SEB. Du har också möjlighet att ansluta andra banker till din direktbetalning. Vi kommer under 2011 också att kunna erbjuda logistik och distributionstjänster som nya tillval. Varför har ni valt att samarbeta med E-butik.se? Vi har letat på marknaden och sökt en samarbetspartner som står för service och kvalitet. Båda dessa kriterier står E-butik för. Framför allt telefonsupporten, kundens utbildningsmöjlighet och även deras nya e-handelsverkstad för kunder som kan få hjälp på plats. Vilka är era tankar och förhoppningar kring samarbetet? Vår ambition är att SEB skall vara den bank som kunder tänker på i första hand då internet och e-handel kommer på tal. SEB:s styrka som e-aktör skall på så sätt leda till att kunder vänder sig till SEB till och med istället för sin egen bank (om annan bank). För att nå detta behöver vi ett konkurrenskraftigt e-handelspaket till ett attraherande pris. Det har vi fått när vi nu har inlett samarbetet med E-butik och Svea Webpay. Vilka riktar ni er till? Vårt nya e-handelspaket riktar sig främst till nystartade, små och medelstora företag men självklart kan vi även hjälpa större företag. E-butik lanserar mobil e-handel Håll utkik i bloggen på e-butik.se/blogg under Januari då E-butik lanserar mobil e-handel anpassad för Iphone- och Androidmobiler. Internet i mobilen ökar lavinartat och det är klart att våra kunder ska vara först med en mycket bra e-handelslösning i mobilen också säger VD Tim Svensson. Februari april 2011 NätSmart 5
På besök Coola killars bäste vän Från källarföretag till en årsomsättning på 60 miljoner på fem år. Stayhard satsar på yta, både bildligt och bokstavligt. Mode för trendiga killar. Det är så de marknadsför sig. Företaget har därtill gigantiska lagerytor, som rymmer 130 olika varumärken. Text Majken Öst-Söderlund Foto Carl-Robert Jonzon H errljunga är ett stationssamhälle längs stambanan mot badstränder lite dyrare än inköpspriset. Till- senare sålde styckevis bland barnfamiljer på Göteborg. Här har e-handelsföretaget Stayhard sitt Idén till Stayhard föddes under en resa till gång och efterfrågan. huvudkontor, sitt lager och New York. Joakim Naumburg och den andra sin nyöppnade lagerbutik. delägaren i företaget Daniel Möller upptäckte att Sverige saknade varumärken som var Bygden är annars mest känd för Herrljunga Cider, saft- och vinfabriken som grundades otroligt heta utomlands. Ed Hardy, till exempel, 1911 av frikyrkopastorn Oskar Svenberg. såldes överallt både i USA och i Europa, men i Pastorn startade tillverkningen då han behövde Sverige såldes märkeskläderna bara i en enda nattvardsvin till sina gudstjänster och hade butik. svårt att få tag i vin på annat håll. Daniel Möller är intresserad av mode. Joakim är den sanne entreprenören. Affärsidén var Detta tycks vara orten för sanna entreprenörer. Joakim Naumburg, Stayhards VD, började redan uppfunnen och den passade som hand med affärer redan när han var i sjuårsåldern. i handske med deras personliga intresse och Innan familjen skulle åka på semester köpte fallenhet. han stora tuggummiförpackningar, som han De unga företagarna, 22 och 25 år gamla, Februari april 2011 NätSmart 7
På besök 5 tips För ökad omsättning: 1Var orädd. Våga satsa. STAYHARD Grundat: 2005, ett år senare Stayhard AB. Ägare: Daniel Möller och Joakim Naumburg. Anställda: 23 Omsättning: 60 miljoner år 2010. startade sitt företag i Joakims föräldrars källarförråd hösten 2005. Daniel Möller är också från trakten, uppvuxen i Vedum. Källaren fylldes snabbt med T-shirtar och jeans. Att sälja mode är ungefär som att sälja frukt. Lagringstiden är starkt begränsad. Varorna ska ut till kunderna så fort som möjligt. Det som är inne i dag, kan vara passé i morgon. Detta är e-handelsföretagets verkliga styrka, förklarar Joakim. Det går snabbt att få ut varorna till kunderna. Många av Stayhards kunder är inne på hemsidan varje dag och kollar nyheter. Så fort ett plagg når lagret, mäts det, fotograferas och läggs upp på hemsidan. Redan samma dag kan kunden lägga in sin order och i bästa fall når varan kunden redan påföljande dag. Annat var det för föregångarna, de stora postorderföretagen som höll till i Borås, inte alls långt ifrån Herrljunga. De var tvungna att fota allt, ge ut kataloger och sedan vänta på ordersedlar som skulle komma med posten. Joakim har ändå nytta av föregångarna. De byggde upp logistiksystem och affärssystem, som e-handelsbolagen drar nytta av. Stayhard har också en styrelseordförande som är från Borås med erfarenhet från tillväxtföretag i regionen. I övrigt har Joakim och Daniel inga förebilder. De har försökt gå sin egen väg och lita på sitt eget omdöme. I ett halvt år skötte kompanjonerna sina affärer på helger och kvällstid. På dagarna jobbade Joakim som betongarbetare och Daniel på Volvo Penta. Vår verksamhet växte lavinartat och vi tog allt större plats med våra varor. Efter sex månader var det dags att hyra en större lokal och att säga upp oss från våra jobb och börja jobba med företaget på heltid. Joakim säger att de vågat satsa, vågat växa, naturligtvis har inte allt gått på räls, men de har försökt ta lärdom av misstagen. De var unga när de började och riskerade inte så mycket. Hade alla investeringar misslyckats kunde de flytta hem till mor och far igen, slicka såren och börja på ny kula. I dag är det långt ifrån något källarföretag de driver. Företaget har över 22 anställda och är nu inne i ett expansivt skede, nyanställningar sker hela tiden. Joakim berättar att han hade en arbetsintervju igår och ska ha en till direkt efter vår intervju. Att hitta rätt personal har varit en av de svåraste uppgifterna. Men företaget kan inte växa utan bra personal. Att ha god likviditet har varit det andra stora problemet, åtminstone under de första 2 Gör kloka investeringar, se till att de hela tiden är lönsamma. 3Försök att klara investeringarna utan riskkapitalister. 4Se till att företaget har tillväxtmöjligheter, lokaler, personal, kapacitet. 5Gör ingenting som ni inte själva tror på. 8 NätSmart Februari april 2011
På besök Joakim Naumburg, VD på Stayhard i företagets lager och lagerbutik i Herrljunga, som rymmer 130 olika varumärken. åren. Joakim gör ingen hemlighet av att det kostar, både att växa och att synas. De har inte anlitat några riskkapitalister, men de har ända från början haft god stöttning från ortens bank. Just nu syr företaget upp en extra stor kostym, för att kunna fortsätta växa under de kommande åren. Förra året fördubblade företaget sin omsättning, från trettio till sextio miljoner. Ägarna satsar för att ha en årsomsättning på hundra miljoner under nästa år. På sensommaren öppnade de sin lagerbutik i anslutning till lagret. Joakim är stolt över att kunna erbjuda sina kunder 130 olika varumärken i tjugo olika produktkategorier. Kunderna kan välja en produkt på datorn, som personalen hämtar på lagret, sedan kan de prova i lugn och ro. Vi öppnade en butik i Göteborg förra Att sälja mode är ungefär som att sälja frukt. Lagringstiden är begränsad hösten, men där kan vi bara ha ett axplock ur vårt sortiment. Den fysiska butiken är ändå ett bra komplement, vi kommer att starta nya butiker framöver, vi letar redan en lokal i Stockholm. Stayhards målsättning är att synas så mycket som möjligt. Ju fler exponeringsytor desto bättre. Företaget satsar stora resurser på reklam, inte bara på nätet, utan också i modeoch livsstilsmagasin och på tv-reklam. De sponsrar bland annat Paradise Hotel. Stayhards målgrupp är framförallt killar mellan 18 och 35, den vanligaste kunden är en 30-årig modemedveten man. Trendig 30-åring med ordnad ekonomi är budskapet, som företaget vill kommunicera till sina kunder. Därför trängs hantverkarna just nu i det som ska bli den nya entrén till huvudkontoret. Lokalerna ska vara representativa. Februari april 2011 NätSmart 9
På besök Herrljunga med lagerbutiken och lagret på 2 500 kvadratmeter. I fastigheten på totalt 8 000 kvadratmeter finns utrymme att växa. 10 NätSmart Februari april 2011
På besök Företagsbilen med stora påklistrade dekaler, som står parkerad utanför, ser inte ut att ha som främsta företräde att den är bensinsnål. På frågan vad företaget har för miljöpolicy ser Joakim för första gången lite villrådig ut. Senare säger han att deras målgrupp kanske inte har minskad miljöpåverkan som någon större hjärtefråga. Det är inte ekologiskt odlad bomull eller rättvisemärkta produkter som företaget satsar på. I början var det inte lätt att övertyga internationella modeföretag att leverera varor till en adress i Herrljunga, idag går det bättre. Företaget har också anställt två designers som gör egna varumärken, som även andra återförsäljare kan köpa in. Just nu säljer det egna varumärket bäst av alla produkter på den egna hemsidan. Något som gläder Joakim förstås. Egna produkter ger mer vinst än andras produkter. Säljs det mer på den egna hemsidan, ökar också försäljningen hos återförsäljarna. Det enorma lagret, på dryg 2 500 kvadrat, ekar ännu tomt på sina håll, Joakim försäkrar att ytan kommer att behövas framöver, därtill har han försäkrat sig om att företaget får hyra ännu mer yta i den 8 000 kvadratmeter stora fastigheten. Det finns gott om växtmån, det har han sett till. Men hur går det då med kundtillströmningen? Joakim hoppas att hemmamarknaden ska växa ännu mer, företaget finns redan nu i hela Norden och utvidgning är på gång till Tyskland och Holland. Namnet Stayhard är internationellt gångbart och Joakim är stolt över att de lyckades få ett namn som har attityd, som är lätt att komma ihåg och som väcker reaktioner. Vi funderade länge på ett bra företagsnamn. Det måste utmana. Vi hade en betydligt hårdare stil i början, i dag har vi ett betydligt bredare sortiment, vi säljer till och med barnkläder. Men de ska vara tuffa förstås, säger Joakim och ler. Annars tar vi inte in dem. Trendigt, modernt, coolt. Begreppen är svårdefinierbara. Är det kläderna som gör mannen, eller mannen som gör kläderna? Vi hade en betydligt hårdare stil i början, i dag säljer vi till och med barnkläder Så fort ett plagg når lagret mäts det, fotograferas och läggs upp på hemsidan. Februari april 2011 NätSmart 11
Vad gör man med alla osålda produkter som blivit kvar sedan julhandeln? Säljer dem på Fyndiq såklart! FYNDIQ Använd Fyndiq-knappen i din e-butik eller besök fyndiq.se/handlare/
Krönika Mitt liv som kund NätSmarts krönikör Jonas Hallberg värnar om ett mänskligt bemötande i relationen mellan företag och kund. *** ILLUSTRATION RIBER HANSSON KÄRA LÄSARE varje företag behöver minst en kund. Utan kund inga kontanter. Jag tänkte att vi idag skulle tala litet grann om relationen mellan företag och kund, som ju är eller bör vara livsviktig för företaget. Först en kort dialog: Hur ska jag som servicegivare uppträda mot fru Bengtsson? Som du skulle vilja att hon uppträdde mot dig om du var kund och hon var servicegivare. Den här tanken är inte så värst originell. Den bygger på hur en timmermansson tänkte för 2 000 år sen. När jag går och handlar mat i snabbköpet, hamnar jag ofta i förvirring och måste fråga en rödklädd expedit som jobbar ute i butiken med att sortera fiskbullsburkar: Ursäkta, får jag fråga dig, var hittar man ärtsoppa i burk? ANTINGEN är det en minus-typ och då redogör han ganska motvilligt för var soppburken står. Han är störd, eftersom han blev avbruten av mig i ett viktigt samtal med en kollega om en brud som båda känner. ELLER så är det en plus-typ, som glatt vandrar med mig till konservsopporna och stolt stannar och pekar: Där! Hon har gjort mitt problem till sitt. Hon vill lösa problemet. Hon ser till att jag kommer rätt till målet. Hon till och med ler när vi är framme. Slutsats: Entusiasm och medkänsla ger service. Jag kommer gärna tillbaka. Till slut kommer jag fram till kassan i snabbköpet. När kassörskan och jag får ögonkontakt, säger vi nästan samtidigt: Hej! Det här är ju ett ganska kort möte och inte mycket att utöva service under. Min forskning visar, att 68 % av kassörskorna inte i detta ögonblick möter min blick Därför det är det viktigt att man har ögonkontakt med kunden även i slutfasen. Jag har dragit mitt kort, jag har fått kvittot och ska börja på egen hand stuva ned varorna i färgglada reklamplastpåsar. Jag säger: Tack! när jag får kvittot. Min forskning visar, att 68 % av kassörskorna inte i detta ögonblick möter min blick, utan kollar på något väldigt intressant vid sidan av kön. (Kanske tänker hon: Jag tänker inte slösa med min blick. Den sparar jag för nära och kära.) Slutsats: Även vid en så flyktig process som den som sker i snabbköpskassan, kan service ges. Känsla och en uppiggande ögonkontakt kan ge stimulans och kan göra att man återkommer. Vilka slutsatser kan vi dra av den här snabba och ytliga genomgången när det gäller mitt liv som kund? Den kund som märker att servicegivaren vill lösa kundens problem, kommer tillbaka. Den kund, som blir glad av tjänsten, kommer tillbaka. Den kund, som blir bemött på ett varmt och mänskligt sätt med ögonkontakt och inlevelse, kommer också tillbaka. Nästa gång kanske vi kommer att diskutera något helt annat, som är minst lika viktigt som att hitta bästa vägen till en burk ärtsoppa. Varma hälsningar, Jonas Hallberg Jonas Hallberg är frilansskribent, radiopratare och legendarisk programledare i TV. Februari april 2011 NätSmart 13
Vardagsliv 14,15 EN DAG MED: 8.00 Vaknar av en puss på kinden av sambon Susanne som är klar för att åka till sitt jobb. Bättre väckarklocka går inte att få! Frukost i lugn och ro med morgontidningen inför dagens start är viktig för mig. 9.00 Framför datorn med morgonkaffet. Svarar på de nya mail som kommit in. Ett snabbt svar kan vara avgörande för om kunden ska handla av mig eller någon annan. Att svara kan ta lång tid, då det ofta är förfrågningar på varianter jag inte har färdiga i webbutiken. Skriver ut gårdagens och nattens beställningar. 10.30 Beställer två par förlovningsringar från den fi rma som hjälper mig med tillverkning efter min egen design. Tänker som vanligt på fl er ringar och modeller jag ska ta fram. 11.00 Paketerar ringmått, som mina kunder får låna gratis. I försändelsen har jag även ett förfrankerat returkuvert, för att de smidigt ska kunna returnera det till mig. Ringmåtten är till för att kunden ska kunna prova ut sin fingerstorlek hemma och slippa gå ut i någon guldsmedsbutik. 12.30 Dags för lite lättlunch, fläskpannkaka från gårdagen mumma! Därefter till Posten för att hämta ut två rek. brev. 13.45 På plats i min lilla verkstad som jag hyr i ett 11.00 Arkdesign Sweden industriområde 25 min cykelväg från mitt hem. Dagens första jobb är en storleksändring av en förlovningsring ett rätt vanligt jobb. Försöker klara av det med vändande post under dagen. Snabba returer gillas alltid av kunderna, och ger min fi rma positiva ringar på vattnet. När jag bytte till E-butiks system så fördubblade jag min försäljning, trots samma produktsortiment som innan. Jag har även behållt sidans bilder och färgval sen tidigare webshop. Beror kanske på den tydliga varukorgen och den smidiga betalsidan, där allt är samlat. 14.15 Dags för breda symbolringar i silver som jag nu ska oxidera, slipa och slutligen polera så enbart gravyren är svart medan ringens yta är spegelblank. Jag har gjort symboler till alltifrån sportbilsklubbar, hundklubbar och Scania till fl ipperspelsentusiaster. Hälften av mina smycken är min egen design som jag får tillverkade åt mig, andra halvan av guldsmedsjobbet gör jag själv. 16.00 Jag blev tidigt färdig idag! Efter att jag loggat in på Postens pacsoft och skrivit ut mina rek-etiketter bär det iväg till postkontoret. Tänker ofta på tiden då jag skrev namnetiketter i word och Posten fick skriva in allt för varje brev snacka om att stenåldern i e-branschen bara ligger något år tillbaks i tiden! 16.30 Hemma igen, och där väntar nylagad mat alltid lika välkommet! 17.15 Vid datorn för att kolla av mail och beställningar. Hur morgondagen blir beror på beställningarna. Antingen verkstaden och tillverkning eller en dag med uppdateringar i webbutiken. Jag sköter all fotografering och bildbehandling av produkterna till sidan själv och textuppdateringen. Gärna något varje dag, för det gillar både Google och kunderna. Oavsett vilket, så älskar jag mitt jobb, och bäst av allt är att få ett orderpling i mobilen. 19.00 Arbetsdagen är slut, och jag gör vardagssysslorna hemma, som att skotta dagens vita nederbörd. Kanske en film, eller några omgångar på flipperspelet senare. Försöker komma i säng tidigt, men lyckas aldrig. STEFAN LJUNGSTRÖM 9.00 ARKDESIGN SWEDEN Namn: Stefan Ljungström Adress: arkdesignsweden.com Startår: 2006 Butiksystem: E-butik utökad Info: Guldsmed sedan 1989. Förlovningsringar o namnsmycken som specialitet. FOTO PRIVAT Cathis Olsson SÖKMOTOREXPERT PÅ E-BUTIK.SE Hej medarbetare Du är ny på E-butik, vad sysslade du med innan? Jag började på E-butik i oktober 2010. Jag har en brokig bakgrund som bland annat seglingsinstruktör och navigationslärare. Jag har också arbetat som springvikarie och studerat lite av varje; framför allt e-tjänster, webbutveckling, språk och historia. Jag kan lite om mycket. Hur viktigt är det ut säljsynpunkt att satsa på SEO? A och O skulle jag säga, syns man inte i sökmotorerna är det svårt att få försäljning. Jag tror att sökmotorerna är viktigare än annonser. För att en annons ska fylla sin funktion måste rätt kund se annonsen vid rätt tillfälle. Vilka tips har du för att man ska få en så bra placering som möjligt i sökmotorerna? Försök komma på vad som är centralt för just din sajt/butik och arbeta utifrån det. Man behöver inte lägga ned krut på sidor om leveransvillkor eller små produkter. Det viktigaste är att klura ut vilka ord dina kunder kan använda för att hitta just dig. När du hittat de orden ska du hålla fast vid dem och fortsätta arbeta med dem även om det tar tid att få resultat. Kan man sökmotoroptimera sin butik själv? Det kan man, men det tar mycket tid. Att sökmotoroptimera en sajt går inte att göra på en timma, det krävs att man kontinuerligt arbetar med det. Vi som heltid arbetar med SEO har just de resurserna. Låter man oss göra jobbet kan man istället ta hand om sina kunder och arbeta med sitt utbud. Vad ger dig mest trygghet/förtroende när du handlar i en webbutik? Helheten är viktig för mig, att det finns tydliga leveransvillkor, säkra betalsätt och sen, givetvis, att det jag söker just då finns. FAKTA Namn: Cathis Olsson Ålder: 36 år Familj: Sambo och sonen Alvin 2 år Fritid: Jag pluggar också så det blir inte mycket tid över till annat än familjen. Vad handlar du på nätet: Böcker, garn, elektronik, lite kläder och annat smått och gott. 14 NätSmart Februari april 2011
E-handelsskolan del 5 Sälj direkt! 7 tips för att lyckas med direktmarknadsföring på Internet. I E-handelsskolan DEL 5 lär Krister Maxe dig att skaffa, behålla, utveckla och återvinna dina kunder. OM DU ÄR intresserad av ett säkrare sätt att marknadsföra ditt företag, om du vill tjäna mer pengar snabbare, då är direktmarknadsföring något för dig. Och i den här artikeln får du de 7 viktigaste faktorerna som du ska ha i åtanke när du arbetar med direktmarknadsföring. Men vad är egentligen direktmarknadsföring? Direktmarknadsföring (DM) är en metod, ett sätt att tänka när det gäller marknadsföring. Det handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvinna kunder. En viktig princip inom direktmarknadsföring är att mottagaren alltid ska ha möjlighet att svara på ditt budskap. Antingen genom att köpa direkt, ta reda på mer information, ringa, besöka din e-butik, websajt eller på annat sätt ta kontakt. En annan princip är att all DM ska vara mätbar, du ska med andra ord kunna ta reda på Sikta på rätt personer vilka resultat du har fått på dina aktiviteter och du ska kunna kartlägga mottagarens beteende. Direktmarknadsföring handlar alltså om att skaffa kunskap om sina kunder och utnyttja denna kunskap för att sälja mer till både nya och befintliga kunder. Direktmarknadsföring blandas ibland ihop med direktreklam (DR). DR är en kanal på samma sätt som tv, radio, dagspress etc är kanaler. Direktmarknadsföring fungerar i alla kanaler och de som används mest är adresserad/oadresserad direktreklam, e-post, internetannonsering, sms/mms, sökordsmarknadsföring och telemarketing. Men även massmediekanaler används, till exempel responsdriven TV-reklam eller annonsering i print. Vad kan du göra för att säkerställa att du får bra resultat med direktmarknadsföring? 1DU VILL INTE försöka sälja gräsklippare till folk som bor i lägenheter. Du kastar inte bara bort pengarna du riskerar också att göra dina säljare sura om du har några. För det är inget kul att ringa en massa människor som absolut inte är intresserade av vad du har att sälja. Du måste se till att din lista innehåller personer som i alla fall KAN VARA intresserade av vad du säljer. En av reglerna inom direktmarknadsföring är att din nästa kund kommer att likna din sista kund. Du behöver en bra idé 2DEN GAMLA reklamlegenden David Ogilvy sa en gång: Om din annonsering inte är baserad på en bra idé, kommer den att glida förbi som ett skepp i natten. Inom direktmarknadsföring kommer det där skeppet att sjunka. En bra idé handlar om att stoppa folk och få dem intresserade. Ibland handlar det om produkten. Oftare handlar det om kunden eller prospektet. För en av kunderna jag arbetar med nu skapade vi en låda med texten, Sant eller falskt om företagsnamnet. Varför? Innan kampanjen hade vi gjort en enkät som gav svar på många frågor om vad kunderna tyckte om företaget. Och det visade sig att det fanns en massa myter, rykten och annat som helt enkelt inte var sant. Kampanjen gick mycket bra. En del av kunderna ringde till och med för att berätta att de tyckte att det var ett bra utskick och att de äntligen fi ck ett riktigt bra erbjudande. Innan du skickar ut din nästa DMkampanj så fråga dig själv: Är kampanjen baserad på en bra idé? Om svaret är nej så är det bara att börja om från början. 16 NätSmart Februari april 2011
E-handelsskolan del 5 Ge dem ett erbjudande de inte kan motstå 3KOMMER DU IHÅG filmen Gudfadern? I så fall kommer du säkert ihåg när Don Vito Corleone säger: Jag ska ge honom ett erbjudande han inte kan motstå. Det är ett av målen med din direktmarknadsföring. Erbjudandet handlar inte om vad du säljer, att du har låga priser eller superbra service. Erbjudandet är något extra som kunden får om han fyller i svarskortet, besöker en hemsida, beställer något från din webbutik inom en viss tid eller ringer för att beställa. För en av mina före detta kunder erbjöd vi en herrgårdsweekend om man köpte produkten inom en viss tid. Resultat: Slutsålt nästan direkt. Gör kampanjen värdefull 4PÅ KINAKROGAR får man ibland in liten lyckokaka när man har ätit, som innehåller några visdomsord, eller en framtidsvision om vad som komma skall. Tänk dig om budskapet istället var, Prova våra goda desserter. Då skulle du känna dig lurad. Den lilla lappen i kakan ska handla om dig. Samma sak med en DM-kampanj. Den ska handla om kunden, inte bara om produkten eller tjänsten. Ett enkelt sätt är att bjuda på kunskap. Lär kunden något som han eller hon inte redan vet. Trovärdighet är nyckeln 5DET SPELAR INGEN roll om du är IKEA eller H&M du behöver bevisa dina påståenden och argument med specifi ka fakta, exempel och kundcase. Använd gärna kundintyg också, alltså positiva uttalanden från nöjda kunder. Om du inte har några kundintyg idag så börja samla på dig dem så snabbt som möjligt. Det är enkelt. Fråga bara kunderna vad de tycker om produkten eller tjänsten genom att skicka dem en enkel enkät. En enkät är för övrigt ett utmärkt verktyg för att ta reda på mer om dina kunder som du kan använda i din marknadsföring. Testa, testa, testa 6FÖR EN AV mina tidigare kunder testade vi två olika kampanjer. Den ena gav runt 4 % i respons. Den andra 9 %. Det är stor skillnad. Att testa hjälper dig att hitta nya, bättre sätt att göra kampanjer. Det handlar alltså inte bara om att hålla koll på vilken kampanj som funkade bäst du kan också få hjälp att förutsäga framtiden. Ett test visar vad som funkade, vad som inte funkade och hur du på bästa sätt ska investera din framtida marknadsbudget. Att testa hjälper dig att hitta nya, bättre kampanjer Ta hjälp av experter Krister Maxe är copywriter och marknadsföringskonsult. Vill du ha fler marknadsförings- och skrivtips kan du prenumerera på hans nyhetsbrev som du hittar på www.maxe.nu. 7VARJE GÅNG du genomför en DMkampanj eller sänder ett enkelt litet mejl så skickar du en del av ditt företag, ett smakprov på vem du är. Du kanske tycker att det bara är en DM-kampanj, men har du tänkt på att det kanske är den enda delen av ditt företag som någon faktiskt kommer att möta? Du kanske tycker att det BARA är ett mejl men jag tror du skulle bli förvånad när du inser hur enkelt det är att till exempel förolämpa en kund. Se till att du använder proffs som vet vad de gör innan du lämnar dina bästa kunder och heta prospekt i händerna på dem. Och om du väljer att göra dina kampanjer själv så se till att du skaffar dig tillräckligt med kunskap innan du kör igång. Lycka till! Krister Maxe Februari april 2011 NätSmart 17
Undersökning från NätSmart/SIFO Svenskarna har mest förtroende för certifierade webbutiker De fl esta svenskar har störst förtroende för webbutiker som är e-handelscertifi erade. Men för yngre personer är omdömen och recensioner från andra viktigare när det gäller trygghet och förtroende att handla på nätet. Grafi k Tom Sörhuus Fråga: Vad ger dig mest trygghet/förtroende om du skulle handla/när du handlar i en webbutik? Undersökningen kring trygghet och förtroende för webbutiker genomfördes bland 1000 svenskar av TNS Sifo på uppdrag av Nätsmart. Resultaten visar att någon form av e- handelscertifiering är viktig för att konsumenten ska få ett förtroende för webbutiken. Detta är tydligare bland kvinnorna än bland männen Det skiljer sig även åt mellan olika åldersgrupper. I de yngre åldrarna, upp till 34 år, är det viktigare med omdömen och recensioner från andra, medan personer över 35 år och uppåt håller fast vid att e-handelscertifiering är viktigast. En fjärdedel av de tillfrågade tyckte att det faktum att webbföretaget även hade en fysisk butik gav mest trygghet vid ett eventuellt köp. 40% 30 20 10 0 Så här svarade svenskarna: 37 Att webbbutiken har någon form av e-handelscertifiering (t.ex. Trygg e-handel) % 25 21 Andra kunders omdömen och recensioner Att webbföretaget även har en fysisk butik 17 Tydlig kontakt information (tel och e-post) OM UNDERSÖKNINGEN TNS SIFO genomförde på uppdrag av Nätsmart/E-butik i Norden AB en undersökning bland 1000 svenskar kring trygghet/ förtroende för nätbutiker. Metoden var datainsamling via webbaserade intervjuer i TNS SIFOs Internetpanel i december 2010. Totalt genomfördes 1037 intervjuer. För att läsa hela undersökningen se: e-butik.se/sifo 18 NätSmart Februari april 2011
40% 30 20 10 0 Så här svarade männen: 33 Att webbbutiken har någon form av e-handelscertifiering (t.ex. Trygg e-handel) % 28 26 Andra kunders omdömen och recensioner Att webbföretaget även har en fysisk butik 13 Tydlig kontaktinformation (tel och e-post) NätSmart listar NätSmart listar +FLER PLUGGAR E-HANDEL Antalet utbildningar inom e-handel ökar hela tiden. Nu har du som vill lära dig mer om e-handel på högskolenivå sju olika utbildningar att välja mellan. Mer kunskap är bra för hela branschen!!google LISTAR Sökorden i Sverige som ökade mest under 2010 var: facebook, Justin Bieber (tonårsartist), Swedbank, Youtube, Skattetabell och New York. Vad nu det egentligen säger? 40% 30 20 10 0 Så här svarade kvinnorna: 41 Att webbbutiken har någon form av e-handelscertifiering (t.ex. Trygg e-handel) % 23 15 Andra kunders omdömen och recensioner Att webbföretaget även har en fysisk butik 21 Tydlig kontakt information (tel och e-post) OTÅLIGA NÄTKONSUMENTER En tredjedel av konsumenterna lämnar en långsam nätbutik om laddningstiden är mer än 2 5 sekunder på grund av frustration. Majoriteten uppger att de bara är villiga att testa en nätbutik ett par gånger, innan de ger upp. Glöm alltså inte att optimera din butik även för hastighet! FOTO ISTOCKPHOTO Februari april 2011 NätSmart 19
Du har idéerna vi har lösningen! 020-WEBPAY sveawebpay.se facebook.com/sveawebpaysverige