Kontaktcenter Servicecenter-Medborgarservice-Informationskontor



Relevanta dokument
Medborgarkontor i Sala kommun

Arbetsplatsförlagd utbildning, AFU

Kultur- och utbildningsnämndens prioriterade mål

Utvärdering APL frågor till handledare VT2015

Införande av gemensam växelfunktion för stadens bolag och nämnder remiss

Stockholms läns Landsting AVTAL OM LANDSTINGETS Kommun LÄKARINSATSER I SÄRSKILDA BOENDEN xx-xx Sid 1 (5)

Malmö stad Arbetsmarknads-, gymnasie- och vuxenutbildningsförvaltningen 1 (2) Verksamhetsbidrag, Good Malmö, projektperiod

Utvärdering APL frågor till handledare

Byggnadsnämnden. Nämndplan

E-tjänster och Mina Sidor

Nacka kommun Smörblommans förskola - Föräldrar Förskola

Verksamhetsplan. Verksamhetsområde/enhet Särskilt boende. Diarienummer: VON 2016/

Stockholms stads budgetförslag för 2016

Om ni skulle göra om Lupp vad skulle ni göra bättre/ändra på?

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster. Esmail Salehi-Sangari, LTU & KTH Maria Ek Styvén, LTU Anne Engström, LTU Åsa Wallström, LTU

Nässjö kommuns personalpolicy

SKTFs undersökningsserie om den framtida äldreomsorgen. Del 2. Kommunens ekonomi väger tyngre än de äldres behov

Personlig assistans Skellefteå kommun

Handläggare Datum Diarienummer Åsa Morén KNS att besvara barn- och ungdomsnämndens skrivelse med föredragningen i ärendet.

Studentmedarbetarkonceptet

Remissvar En förvaltning som håller ihop. KS

Medborgarservice på riktigt. Verksamhetsutveckla genom att fånga upp medborgarnas behov

Bättre efterfrågad service till boende, besökare och företagare. Göteborg. Hållbar stad öppen för världen

Kommunkontoret i Bergsjö. 2. Information om ny företagshälsovård. 3. Redovisning av enkät Arbetsplatsens psykosociala puls.

DU KAN VÄLJA SAMARBETE.

Hur gör jag med dokumenten?

Under 2015 ska samtliga verksamheter genomföra den kommunövergripande miljöutbildningen vid APT. Respektive chef ansvarar för detta genomförande.

Riktlinjer för klagomål & synpunkter

Använd kompetensen rätt breddad kompetensförsörjning. Förändrat arbetssätt inom Örebro kommun 14 mars 2018

Tjänsteskrivelse 1 (2) Handläggare Datum Beteckning. Kommunrevisionen MISSIVSKRIVELSE

Förvaltningens förslag till beslut Kommunstyrelsen beslutar om effektmål 2016 för de egna verksamheterna enligt bilaga.

MOBBNINGSENKÄT. XXX-skolan

Dnr: 2013/544-BaUN-009. Bitte Henriksson - aa723 E-post: bitte.henriksson@vasteras.se. Barn och ungdomsnämnden

Höjning av schabloner/peng 2014

Barn- och bildningsnämnden Sammanträdesdatum Sida 1 (10) Förskolan Galaxen, Virsbo Måndag 25 mars 2013, kl

TOLKSERVICE GISLAVEDS KOMMUN

Handläggning av faderskap

XX-nämndens Verksamhetsplan Planeringsförutsättningar och omvärldsanalys. Förändring, utveckling och trender

Projektbeskrivning och Utvecklingsplan

VÄLFÄRDSFÖRVALTNINGENS LEDNINGSSYSTEM FÖR SYSTEMATISKT KVALITETSARBETE ENLIGT SOSFS 2011:9

Strömbackaskolan läsåret Handlingsplan mot droger

Lönsam syn på lön. är det möjligt? En gemensam skrift från Ledarna och Industri- och KemiGruppen

Datum Dnr Studentmedarbetare i Region Skåne. studentmedarbetarsystemet, Svenskt Näringsliv

Riktlinjer för marknadsföring av Linköpings kommun som arbetsgivare

Danderyds kommun. Kundundersökning Villa Solvi förskola - Föräldrar Förskola. Pilen Marknadsundersökningar Mars 2015.

Handbok för fullmäktiges beredningar

Funktionärer Helgresa Mälarn runt åt fel håll THE TWIN CLUB

BESLUT. Tillsyn av psykiatriska akutmottagningen,

Alla projekt som bedrivs inom Leader Sjuhärad skall vara allmännyttiga och en tillgång för Sjuhärads landsbygd.

Personal- och arbetsgivarutskottet

Servicedeklaration för Myndighetsstaben. Bygglov Räddningstjänst Skadeförebyggande verksamhet Säkerhetssamordning Miljöstaben


3 Remissvar angående Förslag till Botkyrkas nya översiktsplan

Byggnadsnämnden. Nämndplan

Vilka erbjuds förskola och pedagogisk omsorg? Kommunerna är skyldiga att erbjuda förskola eller annan pedagogisk omsorg till barn från ett år:

Månadsrapport. Socialförvaltningen Juli 2015

Servicedeklaration för Kommunledningsstaben

Frivilligverksamhet i Hjo kommun

LIA handledarutbildning 22/10. Att vara handledare

Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? Resultat för Skövde Hemtjänst

Arbetsmiljöberättelse för område Vård och omsorg. År Maria Ottosson Lundström. Dnr:

1) Ordinarie verksamhet har öppet mellan klockan och Man kan ha två varianter av barnomsorg på obekväma arbetstider:

Frågor och svar - Förslag om modersmålstöd i förskolan

Dunderbergsgatan vx individochfamilj@nybro.se Hemsida

Ramverk för systemförvaltning

AVTAL OM GEMENSAM SOCIAL JOUR OCH BEREDSKAP

Det finns många skäl, men här är några: 1. För att arbetsmiljön påverkar hälsan och välbefinnandet. 4. För att det är ett lagstadgat krav.

Uppdragshandling för boendestödjare

DEN NYA ADMINISTRATÖREN Ett ESF-finansierat kompetensutvecklingsprojekt mellan Tranemo kommun och Orust kommun

Revisorerna i Skurups kommun. Revisionsstrategi. November 2011 Anmäld kommunfullmäktige

Månadsbrev augusti 2015

Tyresö kommun. Elev- och föräldraenkät 2015 Föräldrar Pedagogisk omsorg 60 respondenter Genomförd av CMA Research AB Mars 2015

Granskning om placeringar av barn och unga inom individ- och familjeomsorgen

Checklista för undersökning av assistansmiljön 2015 Personlig assistans

Den moderna lärlingen. larlingibutik.se

Plan för att öka verksamheternas attraktionskraft

Vi bygger Attefallshus och säger välkommen till landet. Sammanställning av en förstudie inför ett kommande Leader projekt

Herr ordförande När jag tittar ut härifrån är det med glädje jag ser vilket engagemang denna fråga väcker. Det är bra för Hörby med en debatt om hur

Ett år efter Skolverkets rapport

Gemensam definitionsgrund

Uppsala KONTORET FÖR HÄLSA, VÅRD OCH OMSORG

Guide till projektarbetet

Ann-Christin Bingåker. Stefan Lamme. Pia Ingvarsson

Verksamhetsplan. Överförmyndarnämnden

PROTOKOLL Fört vid sammanträde med Sydöstra Skånes samarbetskommitté på Kronovalls slott klockan 09:00-12:00

Samverkansprojektet Svensk geoprocess

Lika eller olika? Hur företagare och unga ser på löner och anställning ELIN BENGTSSON DECEMBER, 2009

PROTOKOLL LEDNINGSTRÄFF

Yrkesväxling för Försvarsmaktens anställda en möjlighet för kommuner, kommunförbund, kommunalförbund och kommunala bolag.

sommarjobb i botkyrka Guide för dig som ska sommarjobba

SKTFs personalchefsbarometer. Ökade varsel och rekryteringssvårigheter 2009

Planerade interna kontroller Förslag till beslut. Sammanfattning av ärendet. Beslutsunderlag

Riskhanteringsplan för internkontroll synpunkts- och klagomålshantering för bättre resultat i verksamheten

Verksamhetsberättelse kortversion. Barn- och utbildningsnämnd

Projekt Region Skånes Ungdomssatsning Skåneleden, Folkhälsa och Kulturarv

Mellan. kommun, nedan kallad Kommunen, och Kommunförbundet Skåne, nedan kallat KFSK har träffats följande

Vägar till ett effektivare miljöarbete

Detta dokument anger uppgifter och ansvarsfördelning mellan och inom olika delar av ledningen för Margarethaskolan i Knivsta.

Projektplan för Samverkstan

Från utredning till ny skollag - elevhälsa för att främja lärande. AnnSofi Persson-Stenborg aps@ur.se

Transkript:

RungKonsulter RungKonsulter Kontaktcenter Servicecenter-Medborgarservice-Informationskontor Strategi, praktiskt genomförande och resultat Eva Gustavsson

Vi vet att 80% av medborgarkontakterna gäller okomplicerade ärenden Tillgängligheten innan kontaktcenter införs är under 50% Telefon vanligaste kontaktformen - ca 60% Kontaktcenter minskar samtalsvolymen med ca 30% Kontaktcenter minskar resursåtgången med upp till 50% Handläggningstid minskar, ex från 6-2 månader Färre samtal till handläggarna Nöjda medborgare Förtroendet ökar Ex; År 2 klarar kontaktcenter direkt 70% av inkommande ärenden

Strategi För vem och varför nyttan, effekter Kommunövergripande verksamhet Verksamheterna deltar aktivt i arbetet Kommunvägledare ny yrkesroll Kanalstrategi med tydliga mål Styrning av medborgarkontakter Attraktiv arbetsplats

Tidsplan för ett projekt Q1 år 1 Q3 år 2 Mobilisering Workshops Huvudprojekt Drift Verksamhet IS/IT Lokal

Genomförande Tydligt beslut Workshops m förvaltningsledningar Omvärldsanalys, nytta, effekter, förväntningar, möjligheter, risker, hitta vår modell Projekt Kartläggning och analys av medborgarkontakter Tillgänglighet, frekvens, innehåll, kontaktform, potential Lämpliga uppgifter för kontaktcenter, e-tjänster etc Processutveckling Resursbehov Kompetenskrav IS/IT-stöd, lokaler Finansiering, avtal, former för uppföljning och utvärdering Utbildning Driftstart

Fördelning mellan kontaktformer 11% 18% 10% 1% 60% Telefon Brev E-post Besök Fax

Fördelning av innehåll i kontakter samtliga verksamheter 33% 14% 1% 16% 36% Information och vägledning Anmälan, ny ansökan eller nytt ärende Befintligt ärende, status, komp, återtagande Konsultation/utredning, individuell bedömn Synpunkter

Ex resultat kartläggning Ärende Info, vägl Ny ansökan Befintligt ärende Spec bedömn Synpunkt Annan myndighet/organisation 158 77 82 11 61 Familjerådgivning 12 5 3 1 0 Serveringstillstånd 25 4 24 12 1 Tillstånd försäljning öl, tobak 1 5 0 2 0 Ekonomiskt bistånd 366 158 966 56 44 Dödsboanmälan 29 4 37 6 1 Budget- och skuldrådgivning 15 7 27 3 0

Ärendelista 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 A B C D E F Ärendeförteckning Info Ny ansökan Befintligt ärende Spec konsultation Synpunkter Vård och Omsorg Bistånd SoL Pers omvårdnad Bistånd SoL serviceinsatser Hemvårdsbidrag Hermtjänst - utförare Städteam Dagverksamhet/dagvård Trygghetslarm Anhörigcentral Fixartjänsten Äldreboende Underlag för uppdrag och kompetensprofiler till kontaktcenter

Exempel på ärenden som handläggs i kontaktcenter Felanmälan fysisk miljö Miljöjour VA-fakturor anmälan, uppsägning, flytt Barnomsorg kö, fakturor, support vid webbansökan Interkommunal ersättning Tolkbeställning vid färdtjänst Vigselbokning Viss akut biståndsbedömning Kommunens synpunktshantering

Fler ärenden.. E-tjänstsupport till allmänheten Förenklad biståndsbedömning Bostadsanpassning Information till klient om beslutat försörjningsstöd Lagfaren ägare på fastighet Tomtkarta Fler arbetsuppgifter på gång Boka biståndshandläggare Besked ärendestatus bygglov Felanmälan kommunens fastigheter Sjukanmälan elev

Organisationsmodeller Inlotsning av samtal röststyrning, knappval, telefonist, svarsgrupper???????? Kontaktcenter Förvaltningar Bolag Virtuellt anslutna handläggare

Ex finansieringsmodell Förvaltningarna debiteras utifrån kund- och ärendeanalys samt uppdraget omfattning och innehåll År 1 Fördelning inkommande samtal via växeln Tillgänglighet idag Kartläggningsresultat förvaltningarnas medborgarkontakter Utvalda handläggningsuppdrag från förvaltningar År 2 Baserat på kontaktcentrats ärendestatistik Nya uppdrag från förvaltningar till kontaktcentrat Förvaltningarna bidrar med personal eller pengar

Rekrytering Kompetensprofil Kommunvägledare Internrekrytering vid start Serviceattityd Söka tjänster

Framgångsfaktorer Tydligt beslut vad, varför, hur Förankra genom medverkan - kommunikation 0-lägesanalys, finansieringsmodell Egen lösning ingen kopia Rekrytera kompetent personal Strategi för styrning av samtal Plan för hemtagning av effekter Ta höjd för slutresultatet Andras erfarenheter Väl genomtänkta argument IS/IT-stöd

Vad kan jag hjälpa er med? Mobilisering Föreläsningar, kanalstrategi, definiera uppdrag och ta fram projektplan Leda workshops Projektledning, expertstöd till projektledning Metodstöd Kund- och ärendeanalys, databas, erfarenheter, utbildning Personal Rekrytering, handledning Utvärdering, uppföljning och vidareutveckling av verksamheten

Välkommen att kontakta mej 070-8692800 eva@runghastar.se www.runghastar.se Eva Gustavsson