RungKonsulter RungKonsulter Kontaktcenter Servicecenter-Medborgarservice-Informationskontor Strategi, praktiskt genomförande och resultat Eva Gustavsson
Vi vet att 80% av medborgarkontakterna gäller okomplicerade ärenden Tillgängligheten innan kontaktcenter införs är under 50% Telefon vanligaste kontaktformen - ca 60% Kontaktcenter minskar samtalsvolymen med ca 30% Kontaktcenter minskar resursåtgången med upp till 50% Handläggningstid minskar, ex från 6-2 månader Färre samtal till handläggarna Nöjda medborgare Förtroendet ökar Ex; År 2 klarar kontaktcenter direkt 70% av inkommande ärenden
Strategi För vem och varför nyttan, effekter Kommunövergripande verksamhet Verksamheterna deltar aktivt i arbetet Kommunvägledare ny yrkesroll Kanalstrategi med tydliga mål Styrning av medborgarkontakter Attraktiv arbetsplats
Tidsplan för ett projekt Q1 år 1 Q3 år 2 Mobilisering Workshops Huvudprojekt Drift Verksamhet IS/IT Lokal
Genomförande Tydligt beslut Workshops m förvaltningsledningar Omvärldsanalys, nytta, effekter, förväntningar, möjligheter, risker, hitta vår modell Projekt Kartläggning och analys av medborgarkontakter Tillgänglighet, frekvens, innehåll, kontaktform, potential Lämpliga uppgifter för kontaktcenter, e-tjänster etc Processutveckling Resursbehov Kompetenskrav IS/IT-stöd, lokaler Finansiering, avtal, former för uppföljning och utvärdering Utbildning Driftstart
Fördelning mellan kontaktformer 11% 18% 10% 1% 60% Telefon Brev E-post Besök Fax
Fördelning av innehåll i kontakter samtliga verksamheter 33% 14% 1% 16% 36% Information och vägledning Anmälan, ny ansökan eller nytt ärende Befintligt ärende, status, komp, återtagande Konsultation/utredning, individuell bedömn Synpunkter
Ex resultat kartläggning Ärende Info, vägl Ny ansökan Befintligt ärende Spec bedömn Synpunkt Annan myndighet/organisation 158 77 82 11 61 Familjerådgivning 12 5 3 1 0 Serveringstillstånd 25 4 24 12 1 Tillstånd försäljning öl, tobak 1 5 0 2 0 Ekonomiskt bistånd 366 158 966 56 44 Dödsboanmälan 29 4 37 6 1 Budget- och skuldrådgivning 15 7 27 3 0
Ärendelista 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 A B C D E F Ärendeförteckning Info Ny ansökan Befintligt ärende Spec konsultation Synpunkter Vård och Omsorg Bistånd SoL Pers omvårdnad Bistånd SoL serviceinsatser Hemvårdsbidrag Hermtjänst - utförare Städteam Dagverksamhet/dagvård Trygghetslarm Anhörigcentral Fixartjänsten Äldreboende Underlag för uppdrag och kompetensprofiler till kontaktcenter
Exempel på ärenden som handläggs i kontaktcenter Felanmälan fysisk miljö Miljöjour VA-fakturor anmälan, uppsägning, flytt Barnomsorg kö, fakturor, support vid webbansökan Interkommunal ersättning Tolkbeställning vid färdtjänst Vigselbokning Viss akut biståndsbedömning Kommunens synpunktshantering
Fler ärenden.. E-tjänstsupport till allmänheten Förenklad biståndsbedömning Bostadsanpassning Information till klient om beslutat försörjningsstöd Lagfaren ägare på fastighet Tomtkarta Fler arbetsuppgifter på gång Boka biståndshandläggare Besked ärendestatus bygglov Felanmälan kommunens fastigheter Sjukanmälan elev
Organisationsmodeller Inlotsning av samtal röststyrning, knappval, telefonist, svarsgrupper???????? Kontaktcenter Förvaltningar Bolag Virtuellt anslutna handläggare
Ex finansieringsmodell Förvaltningarna debiteras utifrån kund- och ärendeanalys samt uppdraget omfattning och innehåll År 1 Fördelning inkommande samtal via växeln Tillgänglighet idag Kartläggningsresultat förvaltningarnas medborgarkontakter Utvalda handläggningsuppdrag från förvaltningar År 2 Baserat på kontaktcentrats ärendestatistik Nya uppdrag från förvaltningar till kontaktcentrat Förvaltningarna bidrar med personal eller pengar
Rekrytering Kompetensprofil Kommunvägledare Internrekrytering vid start Serviceattityd Söka tjänster
Framgångsfaktorer Tydligt beslut vad, varför, hur Förankra genom medverkan - kommunikation 0-lägesanalys, finansieringsmodell Egen lösning ingen kopia Rekrytera kompetent personal Strategi för styrning av samtal Plan för hemtagning av effekter Ta höjd för slutresultatet Andras erfarenheter Väl genomtänkta argument IS/IT-stöd
Vad kan jag hjälpa er med? Mobilisering Föreläsningar, kanalstrategi, definiera uppdrag och ta fram projektplan Leda workshops Projektledning, expertstöd till projektledning Metodstöd Kund- och ärendeanalys, databas, erfarenheter, utbildning Personal Rekrytering, handledning Utvärdering, uppföljning och vidareutveckling av verksamheten
Välkommen att kontakta mej 070-8692800 eva@runghastar.se www.runghastar.se Eva Gustavsson