2017-05-31 DNR LIU-2017-01008 UTGÅVA 1 1(13) En väg in Förstudierapport
Förstudierapport En väg in 2(13) Innehåll Basfakta... 3 Projektet... 3 Uppdragsgivare och uppdragstagare... 3 Bakgrund... 3 Projektets omfattning... 4 Projektmål... 4 Inberoenden...5 Projektförlopp...5 Resultat... 6 Kartläggningar/inventeringar... 6 Fysisk service... 6 Studievägledning... 7 Digital studentservice... 7 Grundserviceutbud... 7 Metod för inventering... 8 Rekommendation till fortsatt arbete... 9 Framtida organisation för En väg in... 10 Generalister i En väg in... 11 Förslag på tillgänglighet och bemanning... 11 Kompetensprofiler... 12 Riskanalys... 13 Bilagor... 13
Förstudierapport En väg in 3(13) Basfakta Projektet Uppdragsgivare och uppdragstagare Beställare/Projektägare: Kent Waltersson Projektledare: Marina Geijer Bakgrund Inom Campus LiU-projektet Vision för framtidens mötesplats fastslogs att; Linköpings universitet strävar efter att skapa en väg in till Linköpings universitet. En väg in är både en virtuell servicenod och en fysisk plats vid varje campus dit studenter, besökare och anställda vänder sig för att få information, hjälp och svar på allehanda frågor som rör livet på campus. Servicen anpassas efter studenternas behov, fysisk service för dem som önskar ett personligt möte, och digitala kanaler med självservice för dem som vill klara sig själva. En väg in är en funktion som ska vara bemannad av professionella generalister med hög servicekänsla. Konceptet ska ge det stöd och den service som studenter behöver före, under och efter studietiden och här finns generell information om universitetet. Servicen är effektiv och lösningsfokuserad; ju mindre tid studenten tvingas lägga på köer, väntetid och bli skickad runt på campus, desto mer tid kan studenten lägga på sina akademiska studier. En väg in är till för såväl studenter, som besökare och anställda. Den som besöker funktionen ska inte behöva ha ett internt perspektiv eller kunskap om LiU:s organisation. Besökarna får sina behov tillgodosedda genom bra och tillgänglig service, oavsett ärende. Detta kräver arbete över organisationsgränserna och oavsett frågans art kan personalen alltid hjälpa till, direkt eller indirekt. Linköpings universitet behöver skapa samsyn kring servicenivåer, arbeta fram gemensamma arbetsflöden och processer, göra överenskommelser gällande tillgänglighet, hitta rätt ansvarsfördelning och se till att ha studentens behov i centrum för verksamheten. Det krävs ett gemensamt åtagande över hela LiU för att En väg in ska bli framgångsrikt fysiskt och digitalt.
Förstudierapport En väg in 4(13) Projektets omfattning Förstudien initierades VT 2016 då ett projektdirektiv togs fram. En styrgrupp och projektgrupp tillsattes i september 2016. Arbetet med förstudien har pågått mellan oktober 2016 - maj 2017. Styrgruppen har bestått av: Maria Engelmark, Direktör Internationella relationer Robert Ericsson, styrgruppsordförande, Studieadministrativ chef Ina Jansson, studeranderepresentant Kristin Krantz, förste bibliotekarie Gunvor Larsson Abbad, föreståndare Didacticum Axel Lund, studeranderepresentant Joakim Nejdeby, IT-direktör Anette Philipsson, kanslichef medicinska fakultetens kansli Mattias Severin, prefekt ITN Sophie Dufwenberg, styrgruppssekreterare Marina Geijer, föredragande (projektledare) Projektgruppen har bestått av: Marina Geijer, projektledare Gunilla Johansson, biträdande projektledare Per Arvidsson, projektdeltagare Kristin Sjölander, projektdeltagare Sophie Dufwenberg, projektdeltagare/kommunikatör Tillsammans har projektgruppen arbetat 115% tjänst. Projektmål Nr Projektmål Effektmål P1 Kartlägga/inventera dagens fysiska servicenoder för E1-E4 studenter och besökare, öppettider, service, personal, frontdesk/backoffice-funktion P2 Kartlägga/inventera dagens digitala studentservice E1-E4 P3 P4 Ta fram beslutsunderlag över vilken service (kontaktvägar, tjänster, tillgänglighet) som ska erbjudas av En väg in, fysiskt och digitalt Föreslå kompetenskrav och utlysningsprocedur för medarbetare i funktionen En väg in E1-E4 E1-E4
Förstudierapport En väg in 5(13) Avgränsningar Förstudien kommer inte att: 1. ta fram processer för ärendehantering 2. resursbokningsfrågor löses inom ramen för ett annat utvecklingsprojekt 3. tillse att teknikstöd finns för anställda finns i funktionen En väg in 4. kartlägga digitala ingångar för besökare och anställda 5. utveckla digital service eller andra informationssystem (ex. digitala skärmar, skyltar, kösystem) för de fysiska receptionerna eller skötsel av detsamma 6. arbeta med medarbetarnas frågor/oro för en eventuell ny personalgrupp i funktionen En väg in, dessa frågor hanteras i första hand av enhetschef (motsvarande), inom respektive verksamhet. Dock bör projektet ha en tät dialog med enhetschefer för att skapa ett bra informationsflöde. 7. ta ansvar för utlysningsprocedur av tjänster som ska bemanna En väg in. Inberoenden Projektet En väg in är en del av Campus LiU-projektet. För att projektet ska kunna realiseras fullt ut behöver ett LiU-gemensamt ärendehanteringssystem och ett resursbokningssystem vara driftsatt i god tid innan En väg in tas i drift våren/sommaren 2019 då studenthus Valla står klart. Dessa projekt är viktiga förutsättningar för att konceptet En väg in ska kunna fungera på det sätt som Campus LiU-projektet Vision för framtidens mötesplats fastslog. Projektförlopp Projektet har haft veckovisa möten och vid behov bjudit in expertis från bland annat universitetsjurister vid Juristenheten, HR-konsult, kommunikatör och administrativ chef vid Universitetsförvaltningens kansli. Utöver detta har möten genomförts med Studentenheten, International Office och Universitetsbiblioteket för att kartlägga deras befintliga verksamhet. Projektgruppen har kartlagt både fysiska och digitala stödfunktioner för studenter som finns både inom LiU:s organisation och utanför t ex Kårexpeditionen i Kårallen. Kartläggningen har utgått från befintlig information på webbsidor som kompletterats med informella samtal med administrativ personal och genom möten med olika enheter. Projektet har också tagit sikte på visionerna från Campus LiUprojektet och använt det material som tidigare producerats i det projektet. Styrgruppen har träffats sex gånger och delgivits information om projektets framskridande och fattat beslut om projektleveranser. Då det kommer till informationsspridning har projektet gjort dragningar för kanslichefsmötet,
Förstudierapport En väg in 6(13) universitetsdirektörens särskilda beredningsgrupp, enhetschefer vid universitetsförvaltningen, administrativa chefer, prefekter, medarbetare vid universitetsbiblioteket (alla campus), LiU:s alla studievägledare, Studentrådet, Studentavdelningen och IT-serviceenheten. Omvärldsbevakning har gjorts genom kontakt med ett flertal lärosäten, därutöver gjordes också ett studiebesök på Umeå universitet som sedan 2014 arbetar enligt principen en väg in genom ett gemensamt ärendehanteringssystem för en första, andra och tredje linjens support. Besöket var lärorikt och det finns saker att lära av Umeå universitets process och erfarenheter. Efter besöket beslutade projektgruppen att vid Studenthälsan testa den metod, kallad Femman, som Umeå universitet har använt för att ta fram arbetsuppgifter och förhållningssätt för första linjens personal samt arbetsuppdelning mellan första, andra och tredje linjens support. För att också få med studenternas perspektiv har Studentrådet informerats kontinuerligt samt givits möjlighet till inspel i förstudien. Vidare har två studentgrupper inom ramen för kursen Tjänsteinnovation och tjänstedesign identifierat studieadministrativa förbättringsåtgärder gällande kontaktvägar till LiU och om det i framtiden är relevant att skapa självservicestationer för studentnära tjänster. Resultat Kartläggningar/inventeringar Fysisk service De fysiska ingångarna kartlades genom att inhämta information från www.liu.se och www.student.liu.se. Det är dessa vägar som studenter och besökare är hänvisade till då de letar information om t ex. kontaktpersoner och öppettider. Vissa kontrollfrågor har också ställts tillorganisationens stödverksamheter och studievägledningen kartlades specifikt. Det finns sammanlagt fler än 20 fysiska platser vid alla campus som har någon form av disk/reception som studenter kan besöka då de söker allmän service i form av: studieadministration, utbildningsinformation, frågor om platser/personer men även för en specifik grupp eller i ett specifikt ärende. Utöver det sker också studentmottagning på medarbetares enskilda kontor. Öppettiderna varierar beroende på den fysiska platsens syfte och kartläggningen visar att öppettiderna ofta är begränsade.
Förstudierapport En väg in 7(13) Studievägledning Vid Linköpings universitet finns dels central studievägledning och dels studievägledning vid fakulteter/område. Den första kontakten/ingången till studievägledare ser olika ut beroende på vilken fakultet studenten läser vid. Studenterna kan t ex boka tid via tidsbokningssystem, ringa eller skicka e-post. Den e-postadress som används för kontakt med studievägledare varierar mellan personliga LiU-adresser och delade brevlådor. Studievägledare vid Centrala studievägledningen, Utbildningsvetenskap och Tekniska fakulteten använder tidsbokningssystemet Timecenter. Inom Filosofiska fakulteten använder ungefär hälften av studievägledarna systemet och på Studentenheten vid Medicinska fakulteten används det inte alls. Ungefär hälften av alla studievägledare vid Linköpings universitet erbjuder regelbundet öppen mottagning/drop-in. Centrala studievägledningen erbjuder denna service inför sista ansökningsdag både höst och vår. Digital studentservice De digitala tjänsterna för studenter kartlades genom att inhämta information från www.liu.se och www.student.liu.se. Det är dessa vägar som studenter framför allt är hänvisade till då de letar information om LiU:s digitala tjänster. Kontrollfrågor har också ställts till medarbetare vid LiU-IT, Kommunikationsavdelningen, Universitetsbiblioteket samt institutionerna. Det finns drygt 35 olika digitala tjänster för studenter. Vissa kräver fullvärdigt LiU- ID, och vissa vänder sig till en specifik studentgrupp inom en fakultet eller institution. Vad gäller sociala medier är antalet redovisade konton ca 40, men enligt Kommunikationsavdelningen finns dock många fler konton som inte registrerats hos registrator. Kartläggningen har även visat att användningen av delade brevlådor är totalt är 330 stycken (varav Universitetsförvaltningen har 35 för studenter, fakulteterna 37, institutionerna 8 och Universitetsbiblioteket 4). För att höja servicenivån för nya campus- och distansstudenter, och underlätta ett digitalt bemötande bör LiU också fortsätta utredningsarbetet för elektronisk legitimering, så att fullvärdigt LiU-ID inte längre kräver fysisk legitimering och hantering av aktiveringsnyckel istället sker elektroniskt. Grundserviceutbud Grundserviceutbudet kartlades genom att sammanställa ett urval av de frågor som inkommer, och de arbetsuppgifter som utförs, vid studerandeexpeditioner eller motsvarande vid varje campus, LiU-IT:s kundcenter, LiU Reception och
Förstudierapport En väg in 8(13) Universitetsbiblioteket. I sammanställningen ingick även den service som identifierats viktig vid Campus LiU:s brukarmöten. Kartläggningen visar att följande områden kommer att vara aktuella för funktionen En väg in: allmän information studentinformation/studieadministration telefoni studentstöd bibliotek försäljning IT-support övrigt Detaljnivån för grundserviceutbudet kommer att tydliggöras i genomförandeprojektet efter genomförandet av 5:an-metoden där första linjens arbetsuppgifter identifieras och fastställs. Metod för inventering För att inventera vilka första-linjen-frågor som kan komma att besvaras av en generalistfunktion, har förstudien hämtat en metod från Umeå universitet. Metoden 5:an, som hämtat sitt namn från de fem steg som ingår i kartläggningsprocessen: 1. Manuell mätning av frågor/ärenden: Enkät som personalen (även chef), på berörd enhet fyller i under en vecka. Vad gäller frågan? Vilken väg kom frågan in (kanal)? Kom frågan rätt direkt eller behövde den hänvisas vidare? 2. Analys: Projektledare och utsedd kontaktperson på enheten sammanställer och strukturerar alla frågor/ärenden och stämmer av detta med enhetschef. 3. Matris: Under en halv dags arbete i helgrupp grupperas arbetsuppgifterna och placeras ut på två axlar (svåra eller enkla/hög eller låg kundnytta). 4. Ärendehanteringssystemets struktur byggs upp: Arbetsgruppen/enheten tar fram checklistor och svarsgrupper för de frågor som kan hanteras av generalister i första-linjen. Utbildning i dessa frågor/svar genomförs med generalister. I det här skedet möts 1:a och 2:a linjen. 5. Implementering: Datum bestäms för när detta ska börja gälla (det vill säga från och med när ska frågorna styras om?). Kontaktuppgifter ändras och frågor styrs in till 1:a linjen.
Förstudierapport En väg in 9(13) Inom ramen för förstudien har metodens tre första steg framgångsrikt provats på enheten Studenthälsan. De resterande stegen kan fullföljas först då ett ärendehanteringssystem är driftsatt. Den samlade bedömningen är att metoden kan användas vid samtliga enheter som ingår i ett kommande genomförandeprojekt. Rekommendation till fortsatt arbete Visionen för En väg in är en universitetsövergripande serviceplattform med hög tillgänglighet där studenterna kan utföra de vanligaste typerna av studierelaterade ärenden via digital service, vilket gör studielivet enklare och mer fokus kan läggas på studierna. Genom ett koncept för information, vägledning, service och självservice som förenklar för befintliga och presumtiva studenter, besökare och anställda. Oavsett ärende frågor, felanmälan, bokningar eller beställningar, synpunkter och service, och oavsett kanal fysiskt besök, telefon, e-post, chatt, frågeformulär eller sociala medier ger kompetenta medarbetare snabba och korrekta svar och ett professionellt bemötande. I samtliga kanaler är det ett telefonnummer och en mailadress som frontas en väg in. Upplevelsen ska vara att det är lätt att komma i kontakt med LiU. Den stora mängden digitala tjänster och delade brevlådor som i dagsläget finns för studenter på LiU förmedlar en spretig fasad med många ingångar för både service och kontakt. Inom ramen för denna förstudie har konstaterats vikten av att samma grundserviceutbud bör återfinnas i samtliga digitala kanaler och tjänster, både av den anledningen att LiU ska tillämpa likvärdig ärendehantering oavsett kanal, men också för att användaren ska känna igen serviceutbudet och inte behöva anpassa sina frågor eller ärenden till specifika kanaler eller tjänster. Utöver grundserviceutbudet kan campusspecifik service erbjudas.
Förstudierapport En väg in 10(13) Kartläggningen visar att studenterna i dagsläget kan komma i kontakt med LiU via mail, telefon och sociala medier. Projektgruppen har identifierat att kontaktvägarna bör breddas och inkludera chatt (likt Universitetsbiblioteket) och utvidgad FAQ. Genom att erbjuda mer digital studentservice och genom använda den kommunikationskanal som i den specifika situationen är bäst lämpad för ändamålet kan LiU förbättra servicen. Enligt juristenheten bör sociala medier eller chatt användas när det är relevant för universitetets verksamhet och lämpligt med hänsyn till omständigheterna. Användningen av dessa kanaler ska hanteras i enlighet med de regler som även gäller för andra kommunikationsformer, t.ex. rörande myndighetsutövning, registrering, arkivering, sekretess och hantering av personuppgifter. De policys som är framtagna för ändamålet Offentlighetsprincipen inom Linköpings universitet - en vägledning och Användning av sociala medier vid Linköpings universitet ska tillämpas. De två studentprojekten inom kursen Tjänsteinnovation & tjänstedesign visade att studenterna inte är intresserade av att LiU utvecklar självservicestationer då man som student hellre använder sig av en t.ex. en app. Dessutom skickade studenterna med följande insikter till projektgruppen: Det finns väldigt många tjänster och resurser. Trots fyra år av studier så upptäcker man fortfarande nya tjänster. Funktionerna och tjänsterna är väldigt många och spretigt fördelade inom LiU:s organisation. Studenten slussas runt digitalt för att studenten ej besitter rätt information från början. Tjänsterna är ej integrerade i varandra och har olika gränssnitt, ingen sammanhängande layout existerar. Det är många informativa tjänster som borde vara interaktiva. Den nya LiUappen är ett litet steg i rätt riktning. Den har mer studentfokus tack vare inloggningsfunktionen men är inte plattformsöverskridande. Framtida organisation för En väg in Inför genomförandeprojektet bör några delar tydliggöras som skapar förutsättningar för genomförandeprojektets framgång: Framtida förvaltning av uppdraget En väg in bör tydliggöras och enhetschef för uppdraget bör utses. Detta skapar förutsättningar för överlämning från projekt till linjen, men skapar också förutsättningar för styrning, ledning och bemanning, av/inför det framtida uppdraget. Förändringshantering med anledning av transformation från nuvarande serviceorganisation till den framtida organisationen. T.ex. avseende uppdragsförändringar, bemanning/rekrytering m.m.
Förstudierapport En väg in 11(13) Ovanstående punkter bör diskuteras i dialog med universitetsledningen, så att erforderliga beslut och förutsättningar är klargjorda inför starten av genomförandeprojektet. Det inkluderar även frågor som tillgänglighet, bemanning och krav/inberoenden av ett LiU-gemensamt ärendehanteringssystem respektive resursbokningssystem. Generalister i En väg in För att uppnå en servicenivå där Linköpings universitet kan möta sina studenter via en väg in och aldrig flytta studenten utan flytta ärendet krävs en utökad bemanning av funktionen En väg in. Kostnaderna kommer initialt inte att vara i paritet med dagens eftersom konceptet i flera avseenden innebär en förändring där organisationen står inför ett arbetssätt som i mångt och mycket innebär att medarbetare inom organisation själva ska sluta att ge service och/eller automatiskt svara på alla generalistfrågor. Personalgruppen inom En väg in kommer istället att utgöra en generalistfunktion, en första linje. Specialister inom olika delar av organisationen kan därmed lägga mindre tid på rutinärenden och frigöra tid till kvalificerade arbetsuppgifter. Den nya personalgruppens arbetsuppgifter kan definieras som: Generalistfunktionen ska bemanna En väg in och ta emot frågor och beställningar via alla kanaler (besök, telefon, chatt, ärendehanteringssystem och mail). Säkerställa korrekt svar, snabbt svar och med ett professionellt bemötande ta hand om allmänna frågor till Linköpings universitet. Frågor som inte kan eller ska besvaras, skickas vidare i ärendehanteringssystem till 2:a linjens specialistfunktion. I ett kommande genomförandeprojekt är det viktigt att beakta hur projektet ska förhålla sig till den ordinarie linjeorganisationen och vilket mandat projektet har att fatta beslut. Förslag på tillgänglighet och bemanning Utifrån diskussion med styrgruppen föreslås att En väg in har följande öppettider: Fysiskt: måndag-fredag kl. 8.00 17.00 (vid Campus Valla och Norrköping kan dock öppettiderna eventuellt behöva förlängas för att harmoniera med bibliotekets öppettider på vardagar). Digitalt: måndag-torsdag kl. 9.00 20.00 samt fredag kl. 9.00 17.00. Vidare föreslås att växeltelefonifunktionen läggs in i organisationen för En väg in för att möjliggöra att det blir ett telefonnummer till Linköpings universitet. Arbetssättet i växeltelefonifunktionen bör gå från att koppla personer vidare inom organisationen till att svara på de inkommande frågorna och lösa ärendet direkt.
Förstudierapport En väg in 12(13) Personalgruppen kan därför schemaläggas för ett par olika arbetsuppgifter: - Bemanning av fysisk disk - Bemanning av telefon - Bemanning digital reception (svara på ärenden inkomna i ärendehanteringssystem, chatt) Grundprincipen bör vara att det alltid skall vara två ordinarie personal vilka bemannar de fysiska platserna för att det ska finnas kompetens på plats, men också att schemaläggningen innebär att ingen arbetar enskilt och att det schemamässigt finns möjlighet att ta pauser för återhämtning. Det är också önskvärt att en person inte arbetar hela sin arbetsdag i den fysiska disken utan ges möjlighet att variera sina arbetsuppgifter. Gällande chatt så bör den/de medarbetare som arbetar med detta moment ha fokus på arbetsuppgiften för att snabbt kunna ge svar då det är grundförutsättningen i mediets form. Uppskattningsvis behövs det 4 medarbetare vid varje campus för att bemanna de fysiska diskarna och digital reception (ärenden i ärendehanteringssystemet) samt 1 medarbetare som arbetar dedikerat med chatt. Därutöver behövs 2 medarbetare som arbetar med växeltelefonifunktionen samt en enhetschef. Medarbetarna förutsätts också att i tjänsten rotera mellan olika campus för att täcka upp vid exempelvis ledigheter och sjukdom. Dock har varje medarbetare en stationeringsort Linköping respektive Norrköping. Utöver ordinarie bemanning (se ovan) krävs personal under kvällspassen (förslagsvis studentmedarbetare) för att kunna harmoniera med bibliotekets öppettider. Det är också viktigt att det finns en förstärkning att tillgå under terminens toppar och därför kan studenter ingå i personalgruppen, dessa bör dock ses som ett komplement och inte en bärande del. Öppettiderna bör processas och beslutas enligt LiU:s samverkansprocess. Öppettiderna för En väg in måste efter införande utvärderas kontinuerligt och anpassas efter inkommande ärendeflöde. Kompetensprofiler Följande kompetenskrav skall gälla vid en kommande rekrytering och en kommande rekryteringsannonsen ska fokusera på medarbetarnas servicekänsla: Skallkrav gymnasieutbildning god erfarenhet av service och/eller administrativt arbete
Förstudierapport En väg in 13(13) goda kunskaper i både tal och skrift på svenska och engelska god datorvana/god IT-kompetens Meriterande högskolestudier arbetslivserfarenhet inom studieadministration högskola/universitet erfarenhet av att arbeta i ett ärendehanteringssystem andra språk utöver svenska och engelska Vid anställningsintervju bör arbetsprov genomföras (görs i dagsläget vid t.ex. LiU- IT:s kundcenter och biblioteket). Delar av intervjun kan exempelvis genomföras på engelska. Det är också relevant att simulera ett fiktivt möte med en student för att kunna bedöma den sökandes serviceförmåga. Stor vikt kommer att läggas vid personlig lämplighet. Riskanalys Förstudien har fokuserat på att fundera över vilka risker som finns gällande nytt arbetssätt, lokalernas fysiska utformning samt hur LiU:s campusuppdelning påverkar det framtida konceptet. Riskanalysen diskuterades på sista styrgruppsmöte 170531 men har ej presenterats för CSG utan tas med i det fortsatta arbetet i genomförandeprojektet. Bilagor Ref. Dokumentnamn, beteckning och namn Diarienummer 1 Funktioner i nytt studenthus i Valla LiU-2013-01599 2 Vision och definition för en digital-väg-in och LiU-2017-01008 självbetjäningstjänster 3 Kartläggning av digital studentservice LiU-2017-01008 4 Serviceinventering (fysik) LiU-2017-01008 5 Femman en pilotstudie inom ramen för En väg in LiU-2017-01008 6 Grundserviceutbud för En väg in LiU-2017-01008
17-03-20 LiU-2017-01008 1(2) Vision för en digital-väg-in och självbetjäningstjänster En universitetsövergripande serviceplattform med hög tillgänglighet där studenterna kan utföra de vanligaste typerna av studierelaterade ärenden via digital service och självservicestationer vilket gör studielivet enklare och mer fokus kan läggas på studierna. Definition av en digital-väg-in och självbetjäningstjänster 2019 En väg in är ett koncept för information, vägledning, service och självservice som förenklar för befintliga och presumtiva studenter, besökare och anställda. Oavsett ärende frågor, felanmälan, bokningar eller beställningar, synpunkter och service, och oavsett kanal fysiskt besök, telefon, e-post, chatt, frågeformulär eller sociala medier ger kompetenta medarbetare snabba och korrekta svar och ett professionellt bemötande. Servicen är effektiv och lösningsfokuserad och anpassas efter alla former av möten personliga eller digitala, och besökaren ska uppleva att det är lätt att komma i kontakt med LiU. Samma grundserviceutbud bör återfinnas i samtliga digitala kanaler och tjänster, både av den anledningen att LiU ska tillämpa likvärdig ärendehantering oavsett kanal, men också för att användaren ska känna igen serviceutbudet och inte behöva anpassa sina frågor eller ärenden till specifika kanaler eller tjänster. I samtliga kanaler är det ett telefonnummer och en mailadress som frontas en väg in. Bemanning En digital-väg-in bör ses som en chans att erbjuda befintliga och presumtiva studenter, besökare och anställda service var de än befinner sig. Tillgängligheten bör anpassas utifrån efterfrågan och förändras vid behov. Elektronisk legitimering Via en digital-väg-in ska användaren kunna utföra den vanligaste typen av ärenden och ska inte behöva besöka campus för dessa, därför är elektronisk legitimering där fullvärdigt LiU-ID inte längre kräver fysisk legitimering och uthämtning av aktiveringsnyckel en grundförutsättning för en digital-väg-in. Självservicestationer Många av de frågor som personalen som bemannar kan besvara, kan även besvaras via självservicestationer. Här kan användaren söka information om t.ex. en lokal eller plats (via interaktiva kartor över LiU:s byggnader och campusområden), anställd eller föreläsning samt nyttja bokningssystemet. Med sitt LiU-ID når studenten ytterligare e-tjänster och här bör den digitala servicen i mesta möjliga mån grundas på utbildningstillhörighet. Med sitt LiU-ID kan studenten logga in i Lisam, studentportaltjänsterna eller sina digitala tentor. Det finns en utvecklad intuitiv användarhjälp och guider för den som är ny användare av tjänsterna. Studenten kan göra felanmälningar (t.ex. felanmäla en mikro eller kopiator) och se sina inskickade anmälningar/bokningar/ärenden och t.ex. kunna följa sin examensansökan under handläggningstiden, ladda upp en bild till sitt LiU-kort, samt nå bibliotekstjänsterna (lån, omlån). STUDENTAVDELNINGEN
STUDENTAVDELNINGEN 2(2) Bokningssystem Via bokningssystem kan användaren boka ett grupprum, en dator eller mötestid med LiU-personal (t.ex. studievägledare, Studenthälsan eller en bibliotekarie). Bokningssystemet visualiserar även vilka lokaler och vilken service som är ledig för drop-in. (Av dessa tjänster är det enbart boka en studievägledare som inte kräver LiU-ID.) Som medarbetare kan man boka LiU:s utbud av hyrbilar, elcyklar etc. via Raindance för att sedan hämta nycklarna vid en fysisk plats vid varje campus. Kontaktväg via www.liu.se Interaktivt stöd för de som inte vet hur de ska komma vidare. Här finns chattfunktionalitet (väl synlig på samtliga eller utvalda webbsidor), frågeformulär eller automatiserade ärendeprocesser och FAQ, de första två med koppling till ärendehanteringssystemet. Info-skärmar Här visas husspecifik information om servicetjänster för studenter t.ex. var det finns lediga datorer och grupprum, avgångstid för nästa campusbuss, pågående evenemang, kurser eller föreläsningar. Videosamtal/Skype Möjligheten till videosamtal bör synliggöras, framför allt för de målgrupper som har särskilda behov, t.ex. International Office som ofta behöver finnas tillgängliga utöver kontorstid. LiU-appen Här finns minst samma serviceutbud som går att nå via självservicestationerna och fria datorer/pekskärmar. Återkoppling 80% ska få svar/hjälp direkt vid första kontakten. Förfrågan via webb och e-post ska få svar alternativt återkoppling snarast, dock senast inom 2 arbetsdagar. Om ärendet kräver längre handläggningstid än 2 arbetsdagar ska frågeställaren bli informerad om sitt ärendes status. 90% ska få svar via telefon inom två minuter.
Kartläggning av digital service för studenter LiU-2017-01008 Kanal Om spec studentgrupp Kräver LiU-ID/inloggning Övrigt Länk Länk Länk Länk Länk liu.se http://www.liu.se/?l=sv bibl.liu.se I första hand befintliga studenter (ej presumtiva) X (vissa lån/söktjänster) http://www.bibl.liu.se/?l=sv X (för att låna och reservera, Nås från bibliotekswebben men är en separat och upphandlad s k UniSearch I första hand befintliga studenter (ej presumtiva) samt för tillgång till e-resurser) discovery-söktjänst (EDS från EBSCO i nuläget) https://search.ebscohost.com/login.aspx?authtype=ip,guest,uid&custid=s3912378&groupid=main&profile=eds2&ssl=y Emulerar LiU-webbens utseende, ligger i ett separat system Bibliotekets ämnesguider I första hand befintliga studenter (ej presumtiva) (LibGuides) http://guide.bibl.liu.se Till exempel: http://guide.bibl.liu.se/sociologisocialtarbete Publicera examensarbete http://www.ep.liu.se www.ep.liu.se (LiU E-Press) Befintliga studenter student.liu.se http://www.student.liu.se/?l=sv LiU-nytt-s (nyhetsbrev via mail) Veckovis med uppehåll juli-augusti http://www.student.liu.se/liu-nytt-s?l=sv X Studentportalen X https://www3.student.liu.se/portal/ Lisam X https://lisam.liu.se Facebook https://www.facebook.com/linkopingsuniversitet/ https://www.facebook.com/mastersatliu/ https://www.facebook.com/lithstudent/ https://www.facebook.com/lararutbildning/ https://www.facebook.com/studievagledarnahu/ Twitter https://twitter.com/liu_student https://twitter.com/liu_universitet?ref_src=twsrc%5etfw https://twitter.com/liu_bibliotek Instagram https://www.instagram.com/liu_student/ https://www.instagram.com/linkopings_universitet/ https://www.instagram.com/linkoping_university_master/ Bibliotekets chatt http://www.bibl.liu.se/?l=sv LiU-appen http://www.student.liu.se/studentstod/itsupport/liuapp?l=sv X (LiU-ID ger alla funktioner) TimeEdit X Schema och lokalbokning https://se.timeedit.net/web/liu/db1 Studiehandboken http://www.lith.liu.se/sh/ LiTH-studenter Valwebb Lärarstudenter X Val examensarbete, ämnesval. Främst maj, sep, dec https://valwebb.student.liu.se/vfu/open/index.jsp Edit MedFak-studenter X PBL-scenarier http://edit.hu.liu.se/edit/ Tentamenssök X https://www4.student.liu.se/tentasearch/ Tentamensresultat X https://www4.student.liu.se/tentaresult/ Anslagstavlan X (LiU-ID ger alla funktioner) https://www.student.liu.se/studenttjanster/anslagstavlan?l=sv Kalendarium http://www.student.liu.se/vid-sidan-av-studierna/kalendarium?l=sv http://liu.se/liu-nytt/kalendarium?l=sv LiU CareerGate https://careergate.liu.se/sv/ X (LiU-ID ger alla funktioner) Box X https://liu.account.box.com/login Tidbokningssystem https://www.timecenter.se/centralstudievagledning/ (TimeCenter) Boka studievägledning https://www.timecenter.se/liu/ https://www.timecenter.se/filfak-uv/?rid=26328&tjid=54553 m.liu.se (mobil webb) http://m.liu.se/?l=sv Programvaror http://www.student.liu.se/studentstod/itsupport/programvaror?l=sv X IT-guider X https://zero.comaround.com/sv-se/ Kontohanterinssystemet Nya studenter X (antagen via antagning.se Skapa temporärt LiU-ID/byta lösenord https://account.liu.se/ Utreseportalen (MoveOn) Studenter som ska studera utomlands X https://liu.moveon4.com/form/51c836d70f9d30ff54000000/eng PayEx X Utskriftskonto https://wallit.payex.com/ Felanmälan http://felanmalan.liu.se/ Kursvärderingssytemet https://kursvardering.liu.se/kurt Skype Internationella studenter (IO), kursgivning Doktorandportalen Forskarstuderande vid IDA X https://www.ida.liu.se/edu/grad/login.shtml Databaser för exjobb Studenter vid IDA, ISY, IEI, IFM och ITN X För exjobb. IFM:s under avveckling https://x-sys.itn.liu.se/ https://www.ida.liu.se/wexupp/student/ (även ISY, IEI) Kurswebbar Studenter vid IFM X Under avveckling Ligger under http://www.ifm.liu.se/ Gitlab Studenter vid IDA och ISY X Versionshanteringssystem för projekt https://gitlab.ida.liu.se/users/sign_in Webreg Studenter vid IDA X Administrativt stöd för studenter vid gruppanmälningar https://www.ida.liu.se/webreg/ Totalantal delade brevlådor och funktionsmailadresser vid LiU december 2016 Delade brevlådor 330 Funktionsmailadresser/listor 2 141
Kartläggning av ingångar fysiskt service/receptioner Utgångspunkten för denna kartläggning har varit att inhämta information från www.liu.se och www.student.liu.se då det är dessa vägar som studenter och besökare är hänvisade till då de letar efter information om kontaktpersoner och öppettider. Vissa kontrollfrågor har ställts till delar av organisationen, studievägledningen kartlades specifikt under hösten. LiU-2017-01008 Serviceplats Öppettider Exempel på service Telefontider Centrala studerandeexpeditionen campus Valla 10:00-15:30 LiU-id, LiU-kort, studieadministrativa ärenden, frågor om lokaler/personer 10.00-12.00, 13.00-15.00 F LiU-id, LiU-kort, e-tjänstekort, studieadministrativa ärenden, frågor om lokaler/personer, försäljning av kompendier och kontorsmaterial, Centrala studerandeexpeditionen campus Norrköping 10:00-15:00 beställa gamla tentor Delas med Campus Valla F LiU-id, LiU-kort, e-tjänstekort, frågor om lokaler/personer, lokalärenden, felanmälan, post & transporter, hyrbil, borttappat & LiU-kortsstation/FA-serviccenter US 08:00-15:00 upphittat F LiU-reception (valla) Mån-fre kl 7.45 17.00 Telefonväxel, frågor om lokaler/personer, försäljning av profilprodukter, "Showroom för visning av datorer med tillbehör för anställda, teleservice Växeln öppen mån-fre kl 7.45 17.00. F Kårexpeditionen (Valla) Måndag-torsdag 09.00-16.00, Fredag 10.00-15.00 (lunch 13-14) Beställa gamla tentor, Uppdatera LiU-kort, borttappat & upphittat F Kontakt Person/ funktion LiU-IT:s Kundcenter (valla) Studenter på plats i Vallabiblioteket måndagar och torsdagar 17:00-20:00 För studenter: E-post, utskrifter vid kopiatorerna eller andra IT-tjänster Mån och tors 08-20 tis,ons och fre 8-17 F LiU-tryck kundcenter (Valla) mån,tis,tors,fre 08.00-16.00 ons 09.30-16.00 Kompendier (9:15-15:15) tryck, kopiering mån, tis, tors, fre kl. 09.00-16.00, ons kl. 09.30-16.00 F LiS Servicecenter Norrköping - Lisin Mån-fre 7-16 Post & transporter, hyrbil, borttappat & upphittat F/(P) LiS Servicecenter Valla Mån-fre 8-15 Post & transporter, hyrbil, borttappat & upphittat, köp av profilprodukter F/(P) Biblioteken Vallabiblioteket Mån-tors kl 08-20, fre 08-17, lörd 11-15 Gemensam resurs för informationssökning Erbjuder chatt mellan 10-16, mån-fre F Campus Norrköpings bibliotek Mån-tors kl 08-20, fre 08-17, lörd 11-15 Gemensam resurs för informationssökning Erbjuder chatt mellan 10-16, mån-fre F Medicinska biblioteket Mån-tors kl 08-20, fre 08-16:30, lörd och sönd 11-15 Gemensam resurs för informationssökning Erbjuder chatt mellan 10-16, mån-fre F Instutitioners studerandeexp. ITN:s kursexpedition Tisdag och torsdag 12:30-13:00 Tentautlämning P ISYs studerandeexpedition Mån-fre kl 12:30-13:15 Tentautlämning F IEI:s studerandeexpedition måndag - fredag 10.00-11.30, 12.30-14.30 Tentautlämning 10.00-11.30, 12.30-14.30 F IDA:s Studerandeexpedition 12.30-13.30, tisdag och torsdag Tentautlämning P IBL:s tentaexpedition Tis 9:45-10:15, Tors 13:45-14:15, Mån, ons 10:00-10:30 Tentautlämning P IFM:s kursexpeditioner Måndag - torsdag kl 12.30-13.00 Tentautlämning P Studerandeexpedition på MAI måndag-fredag kl 12.15-13.15 Tentautlämning F Tentautlämning på instutitioner utan exp. IKE IKK Tentor hämtas hos administratör Tentautlämning IMH Utlämning av tentor i tillfällig mottagning under tentautdelningsperioden/hämtas hos administratören Tentautlämning IMT Tidsbokning för tentautlämning hos administratör Tentautlämning ISAK Tentor hämtas hos administratör Tentautlämning ISV Beroende på utbildning; "Tentarum" med öppettider, hos administratör/lärare eller via tidsbokning Tentautlämning TEMA Tentor hämtas hos administratör Tentautlämning Möte med studenter (utan receptionsdisk) Studenthälsan (alla campus) Kontaktformulär F Kordinatorer för studenter med funktionshinder (VallaViss drop-in. P Språkverkstäder Valla och Norrk Kontaktformulär P Internationella frågor fakulteterna Filfak: 12:15-13:15 2 dgr/vecka Tekfak 12:15-13:15 2 dgr/vecka Internationella avdelningen (Valla och Norrk) Nkp: Mån: 9.00-15.00 Valla: Mån-tis, tors-fre 12.00-15.00 Mottagningen är till för utbytesstudenter som har praktiska frågor som rör bostäder, försäkringar Måndag 13:00-16:00, Torsdag 9:00-12:00 P/F Antagningsenheten (Valla och Norrk) Måndag 10:30-11:30, Torsdag 13:00-14:00 F Examensenheten (Valla och Norrk) nej F Studentenheten Medicinska fakulteten US: 9-11 och 13-15 (oftast är någon på plats även övriga tider, men mellan följande klockslag finns garanterad bemanning) Nkp: 9.00 11.00 och kl. 13.00 14.30 Studieadministrativa ärenden, studievägledning, Medfak International, examenshandläggning F/P Studievägledning Filosofiska fakulteten (Valla och Norrk) Sitter tillsammans med institution P Tekniska fakulteten (Valla och Norrk) Enskilda samtal via bokning i TimeCenter, kontorstider Mottagning under luncher 1-2 dagar i veckan D-huset, Täppan P Området för Utbildningsvetenskap (Valla och Norrk) Enskilda samtal via bokning i TimeCenter, kontorstider Drop in Valla: Måndagar 12:30-14:00, torsdagar 13:00-15:00 Drop in Norrköping: Fredagar 10:00-12:00 D-huset, Bomullspinneriet Måndag 08:30-09:30, onsdagar 10:00-11:00 och fredagar 08:30-09:30(på CV och CN) P/F Medicinska fakulteten (US och Norrk) Växthuset, Kåkenhus P Central studievägledning (Valla och Norrk) Bokning i TimeCenter kontorstider Drop-in inför sista ansökningsdag till högre studier Zenit, Kåkenhus Måndag, onsdag och torsdag 14:00-15:00 P/F
2017-04-18 DNR LIU-2017-01008 1(16) 5:an en pilotstudie inom ramen för En väg in En slutrapport av Anneli Friberg/UB Bakgrund I januari 2017 fick jag ett uppdrag av Marina Geijer, projektledare för En väg in. Uppdraget var att undersöka om metoden 5:an kan användas på LiU för att identifiera vilka frågor som kan lyftas från våra olika stödverksamheter till en fysisk och digital reception, en så kallad 1: a linje. Metoden har tidigare använts med stor framgång i Umeå i samband med skapandet av Infocenter Umeå universitets en-väg-in. Jag har vid olika tillfällen sedan hösten 2015 fått ta del av både muntlig och skriftlig information om metoden, men har inte tillämpat den i praktiken förrän nu. Förutsättningar Projektgruppen hade redan innan jag fick uppdraget utsett Studenthälsan (SH) som den enhet som skulle prova metoden. Deadline för slutrapport från pilotstudien: 31/3 Slutrapporten skulle innehålla: insikter från pilotstudien, rekommendationer för fortsatt arbete med och användande av metoden samt två exempel på checklistor. En för ett enkelt ärende och en för ett svårt ärende. Tidplaner Den tidplan som jag kommunicerade till SH: Vecka 6 (8/2) information på APT, igångsättande av enkäten 9/2 Vecka 6 7 (9/2 17/2) mätperiod Vecka 8 9 analys & sammanställning av enkäten Vecka 10 (7/3) workshop, 8.30 12.00 Vecka 11 12 ta fram checklistor Vecka 13 slutrapport Den tidplan som jag jobbade efter: Vecka 4 (27/1) möte med Gunilla Johansson, enhetschef SH Vecka 5 (31/1) möte med Marie Delsander, kontaktperson SH Vecka 6 (8/2) information på APT, igångsättande av enkäten 9/2 Vecka 8 9 analys & sammanställning tillsammans med Marie ANNELI FRIBERG/UB
ANNELI FRIBERG/UB 5:an en pilotstudie Version 3 2(16) Vecka 9 (27/2) briefing för Gunilla tillsammans med Marie Vecka 10 (6/3) möte med Teresia Andersson, Infocenter Umeå Vecka 10 (7/3) workshop, 8.30 12.00 Vecka 10 11 checklista svårt ärende (Gunilla & Marie) checklista enkelt ärende (Susanne & Ann-Britt) Vecka 12 (23/3) dragning för styrgruppen Vecka 13 (31/1) leverans av slutrapport Utöver detta har jag haft löpande avstämningar med Marina Geijer och Robert Ericsson (styrgruppsordförande). Något som inte syns i tidplanen är det för- och efterarbete jag har gjort i samband med alla möten och aktiviteter. Metodens fem steg 1. Manuell mätning av frågor/ärenden: Enkät som personalen (även chefen) fyller i under en vecka. Vilken väg kom frågan in (kanal)? Kom frågan rätt direkt eller behövde den hänvisas vidare? 2. Analys: Projektledare och kontaktperson sammanställer och strukturerar alla frågor/ärenden. Stämmer av med enhetschef. 3. Matris: Under en halv dag grupperas arbetsuppgifterna (post-it) och placeras ut på två axlar (svåra eller enkla/hög eller låg kundnytta i frågeögonblicket). Detta gör hela arbetsgruppen/enheten tillsammans. 4. Ärendehanteringssystemets struktur byggs upp: Arbetsgruppen/enheten tar fram checklistor och svarsgrupper. Utbildning genomförs. I det här skedet möts 1:a och 2:a linjen. 5. Implementering: Datum bestäms för när detta skall börja gälla (det vill säga från och med när ska frågorna styras om)? Kontaktuppgifter ändras och frågor styrs in till 1: a linjen. Bilden ovan visar den matris som används i steg 3. 2
ANNELI FRIBERG/UB 5:an en pilotstudie Version 3 3(16) Enkäten I den ursprungliga metoden mäter man frågor och ärenden som kommer in under en vecka (fem arbetsdagar). Här gjorde vi en LiU-anpassning genom att förlänga mätperioden till sju arbetsdagar på Gunillas initiativ. I Umeå användes samma enkät till samtliga verksamheter (se bilaga 1). Jag valde (i dialog med Gunilla och Marie) att även här göra en LiU-anpassning (se bilaga 2) eftersom jag tror att det kan vara bra att verksamhetsanpassa enkäten för att underlätta för dem som skall fylla i den. Jag utgick därför från de faktiska kontaktvägarna som SH har idag: funktionsbrevlåda, egen e-post, telefon, meddelande via facebooksida, kontaktlåda i väntrum, anmälan via formulär och spontant besök. Vi valde också att lägga till ytterligare en kolumn: Kategori. Här kunde man fylla i om frågeställaren vad LiU-student, LiU-anställd eller extern. Sammanlagt kom det in 308 frågor under dessa sju arbetsdagar. Exempel på frågor: tidbokningsrelaterade frågor lokal- och rumsfrågor (till exempel frågor om tentasalar, bekräftelser på lokalbokning) mentorskapsrelaterade frågor (till exempel intresseanmälningar, löneunderlag) vårdrelaterade frågor (till exempel medicinsk rådgivning, utdelning av receptfritt läkemedel) arrangemangsrelaterade frågor (till exempel anmälan till workshops, områdesbokning inför studentarrangemang) För fullständig sammanställning (bruttolista) av frågorna, se bilaga 3. Checklistor För att säkra att alla får en likvärdig ärendehantering med korrekta svar skapas så kallade checklistor. En checklista kan vara uppbyggd som en länksamling som inleds med en mening om vad frågan handlar om. Den kan också vara uppbyggd som en FAQ, med frågor och svar, eller som ett detaljerat steg för steg pratmanus. Checklistorna är tänkta att utgöra stommen i ett framtida ärendehanteringssystem. Begränsningar Eftersom vi inte har något ärendehanteringssystem idag innefattar pilotstudien endast steg 1 3, samt delar av steg 4 (att ta fram checklistor). 3
ANNELI FRIBERG/UB 5:an en pilotstudie Version 3 4(16) Genomförande av workshopen Vi hade möjlighet att anlita Teresia Andersson, Infocenter i Umeå, som konsult vid det tillfälle då hela enheten skulle workshopa. Jag planerade upplägget tillsammans med henne, men själva arbetet med matrisen ledde hon. Dagen inleddes med en kort dragning där jag återkopplade till enheten vad som hade hänt sedan jag träffade dem senast, vilket var vid det tillfälle då vi satte igång arbetet. Jag avslutade med att säga att det vi skulle ägna förmiddagen åt var: Att titta på frågorna från enkäten utifrån perspektivet att identifiera vilka frågor som SH kan lämna ifrån sig till en 1: a linje. Därefter berättade Teresia om den resa som stödverksamheten har gjort vid Infocenter i Umeå. Min erfarenhet från tidigare workshopar är att lokalen spelar roll. Den behöver vara rymlig och flexibel. Vi hade bokat lokal P26 i C-huset för att ha workshopen där, och det fungerade väldigt bra. Innan vi började hade vi förberett rummet genom att fästa upp sammanställningen från enkäten (frågorna) på ena väggen. Gunilla hade valt att dela upp medarbetarna i två blandade grupper så att de under workshopen också skulle kunna lära av varandra. Alternativet hade varit att gruppera dem som brukar arbeta tillsammans i vardagen. De två grupperna ombads att titta på frågorna och välja några i taget. De skrev upp den valda frågan på en post-it och strök från listan efterhand som de plockade åt sig frågor. 4
ANNELI FRIBERG/UB 5:an en pilotstudie Version 3 5(16) Deltagarna ombads att diskutera frågorna med följande i åtanke: Hur skulle ni vilja att denna fråga hanteras i Studenthuset? På vilket sätt kan 1: a linjen ta hand om den specifika frågan? Vad vill ni att svaret på frågan ska vara? Vad ger störst nytta för frågeställaren i frågeögonblicket? Hur ska det kännas för den student, anställd eller besökare som ställer frågan? Hur vill de bli bemötta? Tänk på att alla frågor finns och kommer förr eller senare att ställas. Men vad ska en 1: a linje göra med dem: svara eller hänvisa vidare? Grupperna fick jobba med detta i ungefär en timme. Därefter följde en gemensam genomgång och mappning på matrisen. Grupperna fick redovisa växelvis och berätta hur de hade resonerat kring de olika frågorna. 5
ANNELI FRIBERG/UB 5:an en pilotstudie Version 3 6(16) Workshopen avslutades med att enheten enades om vilka två frågor som det skulle tas fram checklistor för: läkemedel och tidbokning. Uppskattad kostnad i tid Planeringsmöte (Anneli & Gunilla): 1,5 timme x 2 personer (3) Avstämningsmöte (Anneli & Marie): 1 timme x 2 personer (2) Mätperiod: hela enheten, inom ramen för ordinarie arbetstid Sammanställning av mätning (Anneli & Marie): 4 timmar x 2 personer (8) Avstämningsmöte (Anneli & Marie & Gunilla): 1,5 timme x 3 personer (4,5) Workshop/arbetsmöte: hela enheten, inom ramen för ordinarie arbetstid Checklista 1 (Anneli & Marie & Gunilla): 3 timmar x 3 personer (9) Checklista 2 (Susanne & Ann-Britt): 2 timmar x 2 personer (4) + För- och efterarbete (Anneli): 25+ timmar Något som har varit svårt att uppskatta är den tid som jag har lagt på för- och efterarbete i samband med alla möten och aktiviteter. 6
ANNELI FRIBERG/UB 5:an en pilotstudie Version 3 7(16) Insikter Innan arbetet med 5:an startar bör visionen för en-väg-in förmedlas tydligt till medarbetarna. En grundförutsättning för att det ska bli ett bra resultat är att alla förstår varför arbetet ska genomföras. Den kontaktperson som utses av chefen blir en viktig resurs för projektledaren som skall genomföra 5:an med enheten/avdelningen. Därför är det viktigt att kontaktpersonen är väl förtrogen med verksamheten. Det är viktigt att lägga gott om tid på själva starten och igångsättandet av arbetet med 5:an, som till exempel att ge tydlig information till enheten/avdelningen om vad som ska göras och varför, att låta frågor och farhågor komma upp till ytan, att understryka att det är verksamheten själv som styr vilka frågor och ärenden som ska lyftas bort och läggas i en 1: a linje. Jag noterade att det fanns många funderingar inför uppstarten: Vilka frågor skall mätas? Vad räknas som ett ärende/en fråga? Hur ska man tänka med frågor som rör interna flöden (väntelistor och remisser)? Beslutades att inte notera remisser. Hur skall ärenden som kommer till koordinatorerna via ärendehanteringssystemet noteras? Beslutades att det skulle räknas som anmälan via formulär i kolumnen Kontaktväg i enkäten. Kan man fylla i mer än en åtgärd (till exempel gav information, utförde beställning, skickade vidare beställning )? Beslutades att det kan man. Det är bra att genomföra de tre första stegen i 5:an under en sammanhållen fem- till sexveckorsperiod för att det inte ska bli alltför utdraget. Räkna med att arbetet med checklistorna kan ta längre tid. I det här skedet är det inte slutresultatet, det vill säga checklistorna, som är det viktiga utan att få igång processen och tänket kring att lyfta bort generella frågor från verksamheten. Det får vara lite kaos i början, som Teresia sade under workshopen med SH. 7
ANNELI FRIBERG/UB 5:an en pilotstudie Version 3 8(16) Checklista enkelt ärende läkemedel Fråga: Jag skulle vilja ha en värktablett. Studenthälsan har enbart vissa receptfria läkemedel. Studenter kan endast få en värktablett på Studenthälsan i samband med medicinskbedömning hos en sjuksköterska. Tid behöver då bokas via paddan i receptionen. Receptfria läkemedel kan på Campus Valla köpas på pressbyrån. Receptfria läkemedel kan på Campus Norrköping köpas på pressbyrån, apotek och matvaruaffärer. Receptfria läkemedel kan på Campus US köpas på apotek. Checklista svårt ärende tidbokning Fråga: Jag vill boka tid hos Studenthälsan. Hur gör jag? Svar: Då kan du fylla i dina uppgifter i det här formuläret: http://www.student.liu.se/studentstod/studenthalsan/kontakta-oss?l=sv Fråga: Jag har tid bokad hos Studenthälsan, som jag måste omboka eller avboka. Hur gör jag? Svar: Då mejlar du den här adressen: studenthalsan@liu.se Fråga: Jag har en tid bokad hos Studenthälsan, men minns inte när jag ska dit. Svar: Jag ska se hur det ser ut i bokningssystemet. Får jag be om ditt namn eller födelsedatum. Fråga: Jag mår dåligt och behöver prata med någon. Vart vänder jag mig? Svar: Är det akut ska du vända dig till Sjukvårdsrådgivningen 1177 som har öppet dygnet runt. Är det inte akut kontakta Studenthälsan: http://www.student.liu.se/studentstod/studenthalsan/kontakta-oss?l=sv Fråga: Jag är sjuk och behöver träffa en läkare. Svar: Då ska du kontakta Vårdcentralen. Mer information finns här: https://www.1177.se/ostergotland/regler-och-rattigheter/din-vag-in-i-varden-i- Ostergotland/ Fråga: Jag behöver preventivmedel. Svar: Då ska du kontakta något av följande: Ungdomsmottagningen i Linköping: (direktlänk) Ungdomsmottagningen i Norrköping: (direktlänk) Kvinnohälsan i Linköping: (direktlänk) 8
ANNELI FRIBERG/UB 5:an en pilotstudie Version 3 9(16) Kvinnohälsan i Norrköping: (direktlänk) Fråga: Jag tror att jag har dyslexi. Vem ska jag prata med? Svar: Om du är i behov av en utredning av eventuell dyslexi/dyskalkyli ska du kontakta Logopedmottagningen inom Region Östergötland. Du kan vända dig direkt dit, du behöver ingen remiss. Logopedmottagningen i Linköping: https://www.1177.se/ostergotland/hittavard/ostergotland/kontakt/oron-talvard-linkoping/ Logopedmottagningen i Norrköping: https://www.1177.se/ostergotland/hittavard/ostergotland/kontakt/logopedmottagning-norrkoping/ Kontaktpersoner: Åsa Löwgren och Anneli Högström Fråga: Jag har dyslexi och behöver hjälp för att klara mina studier. Svar: Då ska du fylla i det här formuläret: https://www.nais.uhr.se/ Kontaktpersoner: Åsa Löwgren och Anneli Högström Fråga: Jag misstänker att jag har en diagnos. Vem kan jag prata med det om? Svar: Då kan du prata med någon på Studenthälsan. Här bokar du tid: http://www.student.liu.se/studentstod/studenthalsan/kontakta-oss?l=sv Fråga: Jag behöver hjälp att hantera min stress. Svar: Studenthälsan ger kurser i hur du kan hantera din studiestress. Här finns mer information om deras kurser samt länk till anmälan. http://www.student.liu.se/studentstod/studenthalsan/kurslinkoping/ta-hand-omdin-stress?l=sv Vill du prata med någon om din situation kan du kontakta Studenthälsan: http://www.student.liu.se/studentstod/studenthalsan/kontakta-oss?l=sv Fråga: Anhörig som är orolig Svar: Vill du prata om din oro med någon så kan du mejla dina kontaktuppgifter till Studenthälsan på den här adressen: studenthalsan@liu.se Fråga: Vi håller på att arrangera en fest. Vem kan vi prata med för att boka ett område? Kontaktperson: Jonas Blom Fråga: Jag vill bli mentor. Hur funkar det? Kontaktperson: Malin Nestor Checklistor för krishantering kommer att behöva hanteras separat. 9