Sammanfattning Vi har gjort en kognitionsergonomisk analys av Pågatågens kortautomat. Vi ställde samman ett frågeformulär och valde i vår undersökning att utgå från kortautomaten vid Centralstationen i Lund. Med hjälp av intervjuer riktade till användarna angående automaten och dem själva, iakttagelser av beteendemönster samt egna undersökningar fick vi fram vårt analysunderlag. Med hjälp av en digitalkamera dokumenterade vi miljön och händelseförloppet. Vi diskuterade våra intryck i gruppen och konstaterade vissa brister med automaten. Många upplevde automaten som svår att använda och vi anser den vara otydlig i sina delmoment. Även vi hade problem med vissa funktioner trots att vi försökt sätta oss in i hur automaten fungerar. Användarintervjuerna gav mycket bra resultat, vilket var till stor hjälp i delmoment två för design av ny produkt. Vi utgick från den befintliga automaten och diskuterade dess för- och nackdelar. Utifrån våra anteckningar skissade vi fram olika förslag samt valde en slutgiltig lösning där schematisk enkelhet poängteras. 2
Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Innehållsförteckning 3 Inledning & Metod 4 Placering & Beskrivning 5 Flödesschema 7 Användarintervjuer 8 Resultat 11 Lathund 14 Design, ny automat 15 Skissförslag 16 Formförslag 17 3
Inledning Vi fick i uppgift att utveckla en av Skånetrafikens biljettautomater. Det finns två typer av automater i bruk, en större för betalning med kontanter och en mindre för köp med rabattkort eller bankkort (betalkort). Vi valde den senare modellen. I Lund finns flera automater av denna typ, placerade i anslutning till tågstationen. I vår analys har vi först och främst utgått från de två automaterna som är placerade vid nedgången till gångtunneln under järnvägen, vid Lunds centralstation. Metod Vi har i våra analyser och dokumentationer försökt följa samma tillvägagångssätt som i uppgift 1. Därför började vi med att sätta oss ner och samla relevanta frågor till en användarintervju. Vi kom snart på att det fanns många olika infallsvinklar på vårt problem och alla frågor kunde inte besvaras av användarna. Därför ställde vi även frågor till personalen på Skånetrafikens kundcenter. Detta för att få ett vidare perspektiv på vad som är de största problemen med denna typ av automat, vilka frågor som oftast ställs till personalen och vilken teknik som hindrar eller bidrar till designen hos en ny biljettautomat. Utifrån denna information diskuterade vi kring automatens funktion och utseende och skissade därefter fram olika förslag till en ny design. 4
Placering av biljettautomat Biljettutomaterna vi undersökte står i en öppen hall, innan tunneln till spåren. Hallen inryms i Centralstationsbyggnaden, där även Skånetrafiken, som ansvarar för biljettautomaterna, har sitt kundcenter. På platsen finns två stora automater för kontant betalning och de midre intilliggande automaterna som avser betalning med speciella åkkort eller bankkort. Två tv-monitorer högt uppe på väggen visar tågens avgångsrespektive ankomsttider. Till vänster om automaterna finns en informationskarta med förklaringar om vilka resezoner och åkkort som gäller och hur man går tillväga för att köpa biljett i automaten. Till höger om automaterna finns en karta över var biljettautomaterna befinner sig på stationen. På varje perrong finns två biljettautomater för kort i varsin ände av perrongen. Biljettautomaterna bär Pågatågens karakterisiska lila färg. Två av automaterna på perrongerna avvek dock från mönstret och var istället blåfärgade. 5
Beskrivning av biljettautomat 1 2 Destinationerna är listade i bokstavsordning på en belyst metallskärm. Före varje namn finns en tresiffrig kod. Displayen visar "läs in kort". Åkkortet inläses i kortluckan i nedre högra hörnet. Vill man däremot betala med bankkort sitter kortläsaren i övre högra hörnet i en utanpåliggande låda som man drar kortet genom. Bilder intill visar aktuella bankkort. Textruta förklarar hur man går tillväga för att köpa en biljett med hänvisning till de röda pilarna. Display Behållare med lucka där kvittot kommer ut. Informationsrutor om särskilda villkor. Informationstext om att fylla på åkkortet med pengar från bankkortet. Lampor vid sidan om kortläsaren blinkar och maskinen piper när man trycker på knapparna. 2 Den tresiffriga koden knappas in i displayrutan med de svarta knapparna längst till vänster på knappsatsen. Knapparna är numrerade ett till nio från höger till vänster uppifrån och ner. Nollan finns underst i mittraden. Femman är markerad för punktskrift. Den röda felknappen i vänstra hörnet (Fel/Fault) raderar en siffra eller går tillbaka i menyn vid tryck. 3 I denna avdelning är alla knappar blå. Här väljs biljettypen i turordning; Enkelbiljett; vuxen*, barn* el. familj* T.o.R-biljett; vuxen, barn el. familj Business-klass; vuxen el. barn T.o.R Business-klass; vuxen el. barn samt Special*. * Biljettknappen markeras med upphöjt V, B, F resp. S. Texten till samtilga knappar finns även på engelska. 6 4 Här bekräftar du ditt köp genom att välja Biljett. Den gröna och röda knappen längst upp avser Biljett/Ticket resp. Avbryt/ Stop. Grön knapp är markerad för punktskrift. Övriga sex knappar är svarta och står för; Tillköp, Laddning Återköp, Saldo Prisuppgift rabatt samt Prisuppgift (beroende på om du har åkkort eller inte)
VÄLJ ANNAN BILJETTYP! REST 29. 50 B RABATT LÄN VÄLJ TILL- STATION KAN EJ ANULL ÅTERKÖP SALDO SPECIAL TILLKÖP MÖRRUM/ EJ ANULL!! PRISUPPGIFT RABATT VÄLJ TILL- STATION VÄLJ TYP AV BILJETT TILLKÖP VÄLJ TYP AV BILJETT LÄS IN KORT PRISUPPGIFT V B FAM BUI VÄLJ FRÅN STATION FEL STATIONSKOD! VÄNTA LADDNING MALMÖ Z/ V2. KL/ 36.00 LUND Z/ MÖRRUM/ T VÄLJ TYP AV BILJETT Vid avbrott av olika anledningar: VÄLJ VIA- STATION VÄLJ TILL- STATION DRA KONTOKORT V B FAM BUI ***AVBROTT***/ Samt 3 pip plus röd lampa lyser (För lång tid hinner gå innan kortet dras) VIA LUND MALMÖ ZON / 250 VÄNTA! VÄLJ ANNAN BILJ. TYP BYTE VID JÄRNVÄGSSTATION!!! VÄLJ TYP AV BILJETT T/R LÄS IN BUSS/ TÅGKORT Teckenförklaring PRIS > SALDO PÅ KORT (Kortet innehåller för lite pengar) V B FAM BUI MALMÖ ZO/ V2 KL./ 13 TRYCK BILJETT VÄLJ ANNAN BILJETTYP! RABATTKORT LÄN BARN ANGE BELOPP KR LÄS IN KORT = inledningsdisplay = vanligaste förloppet, köp av vuxenbiljett. KORT SKRIVES SUM 22980 20000 = kort insättes / drages NU BETALT 1 V KL 2 TRYCK BILJETT/ AVBRYT =stationskod slås NYTT SALDO : 33.40 VÄNTA! V B FAM BUI = biljettyp väljes KORT SKRIVES = lyckat försök 7 =misslyckat försök, avbrott
Frågor Kvinna 25 Man 25 Kvinna 15-20 Kvinna 20-30 Kvinna 30-40 Kvinna 20-30 Kvinna 20-25 Man 20-25 Man 25-30 Kvinna 30-40 Utformning Var biljettautomaten lätt att upptäcka? Ja, men jag vet ju var den är. Hyfsat. Nej. Nej, men vet var den är. Vad tycker du om Lite svår att upptäcka Bra att alla automater i början. placeringen av automaten? är samlade på ett ställe. Det kan vara ganska trångt. Automaten skulle hellre vara mer skild från den stora autmaten. Bra, man ser den främst av allt. Den står för nära den stora automaten. Vad anser du om själva utseendet? Svårt att se destinationskoderna och displayen. Lite för låg och otydliga knappar. Displayen är ok, fast liten. Svårt att hitta knapparna. Helt ok. Ok, tycker jag. För låg. Bra, men lite rörig. Lagom hög för mig. Tycker du att automaten känns ren och fräsch? Visst. Ja, den känns ren. Ja, oftast. Ren, men snygg är den ju inte. Vad är ditt första intryck, rent utseendemässigt? Knapparna känns otydliga. Svårt att se destinationskoderna. Lite rörig och småplottrig. Otydlig. Kan man se att det är en pågatågsautomat? Ja, textrubrikerna ger tillräcklig information. Ja, pga den lila färgen. Nja, den lila färgen isåfall. Nej. Ja, den lila färgen säger allt. Ja, för att den är lila men inte annars. Ja, det vet man. Nej, det är inte tillräckligt tydligt. Nej, mycket otydligt. Användande Vet du direkt hur du ska gå tillväga? Ja, jag siktar direkt på knapparna. Det är ju numrerat men vid laddning av kortet hände inget. Letar efter destinationskoderna direkt. Svårförståelig. Ja, jag går direkt på knapparna. Ja, men man får läsa noga. Ja, läser på displayen och följer instruktionerna. Nej, man får läsa noga. Den är lite rörig. Nej, den känns rörig Får du tillräckliga instruktioner? Nej, det var svårt första gången. Ja, vid köp av biljett. Ja, men för liten text. Ja, men det är svårt första gången. Ja, det tycker jag. Ja, visst. 8
Frågor Kvinna 25 Man 25 Kvinna 15-20 Kvinna 20-30 Kvinna 30-40 Kvinna 20-30 Kvinna 20-25 Man 20-25 Man 25-30 Kvinna 30-40 Förstår du knapparnas funktion? Nej, jag fick prova mig fram. Första gången kan det vara svårt. Ja, de sitter ganska bra. Ja, men man får läsa noga. Ja, men de är lite ologiska. Ja, men det är lite väl grötigt. Får du tillräcklig respons? När man får biljetten vet man att man gjort rätt. Ja, läser på displayen. Hör när det piper. Ja, det tycker jag. Nej, displayen sitter dumt. Min hand är ivägen för blicken. Har du någon gång stött på problem? Nej. Många gånger, bl.a när jag skulle ladda kortet. Ja, ibland det inga biljetter. Det uppstod en smärre förvirring när de bytte siffersystemet. Ja, vid feltryck på knappar. Fick biljetten sent. Nej. Ja, ibland fastnar kortet. Ja, nu precis. Kortet kom ut igen. Nej. Om ja, fick du vidare instruktioner? Nej. Nej. Nej. Nej. Nej. Nej. Finns där något speciellt som du skulle vilja ändra på? Vill ha större rubrik och tydliga instruktioner. Knappar med eller utan funktion ska tas bort. Ortsnamn med större stil. Enklare. Enklare. Större text och mindre plotter. Displayen ska visa saldo vid biljettköp. Automaten kunde vara lite högre. Tydligare, enklare knappar som på den stora. Samma destinationssystem som den stora. Nej. Tar processen lagom lång tid? Ja, det är lagom. Ja, när jag vet hur jag ska göra. Nej, lite väl långsamt. Normalt sett, ja. Biljetten Får du tillräcklig information på biljetten? Ja, bra information. Ja, lite för mycket faktiskt. Nej, saldo hade varit bra. Mycket siffror och lite text. Ganska otydlig. Ja, men det framgår inte att man måste behålla den! Ja, det är bra. Användaren Hur ofta åker du tåg? 2 ggr/vecka. Varje dag. 1 ggr/vecka. Ofta. Varje dag. 6-8 ggr/vecka. 1 ggr/varannan månad. Varje dag. 1 ggr/vecka. Varje dag. 5 ggr/år. 9
Frågor Kvinna 25 Man 25 Kvinna 15-20 Kvinna 20-30 Kvinna 30-40 Kvinna 20-30 Kvinna 20-25 Man 20-25 Man 25-30 Kvinna 30-40 Köper du din biljett i automaten? Ja, alltid. Nej, jag har oftast månadskort. Ja, varje gång. Har månadskort, men annars ja. Ja, alltid. Upplever du den som svår vid varje användning? Nej, jag kan den. Nej. Nej. Nej. Känns automaten pålitlig? Nej, eftersom den inte alltid funkar. Ja, om den inte sväljer kortet. Ja, absolut. Finns det några påtagliga stressfaktorer kring automaten? Ja, om man har brått till sitt tåg. Ja, om den inte fungerar som den ska. Ja, om det är kö. Ja, knapparnas otydlighet sinkar processen och det tar lång tid. Nej. Om ja, påverkar detta ditt biljettköp? Ja, lite kanske. Nej. Nej. 10
Resultat och diskussion Placering De två biljettautomaten vi undersöker är placerade på var sin sida om två av den större modellen av automater (för kontantköp). De fyra automaterna fyller därmed tillsammans upp i stort sett hela ena sidan av nergången till gångtunneln under järnvägen. De går inte att missa om man ska med tåget och kommer direkt från gatan. Miljön är stökig och bullrig, då stora mängder av människor passerar här varje minut, från och till arbetet eller hemmet osv. Det är oftast i en stressad situation man använder biljettautomaten, och man vill inte ta en omväg enbart för detta köp. Därför tycker vi är de har en bra placering. Nergången under järnvägen, en stressig och bullrig miljö. Våra första intryck I våra analyser var första steget att själva bekanta oss med biljettautomaten. Vi skrev ner våra första spontana tankar om dess utseende och intrycket vi fick av den i sin miljö. Det här är några av våra spontana tankar: 1) Automaten är rörig. 2) Pilar hänvisar till knappar, i fel ordning. 3) Det finns två ettor. 4) Mycket information plus informationstavla vid sidan om. 5) Automaten ser ut som ett komplement till den stora och skyms av den. 6) Försök till struktur finns med lyckas inte. 7) Liten display, endast en sak visas. 8) Är kortläsaren fastlimmad i efterhand? 9) Knapparna är grupperade med många färger och streck. 10) Placeringen är bra/lättillgänglig men bullrig miljö. 11) Kladdig, repig. 12) Fel och avbryt knapparna är förvirrande. 13) Svårt att se om biljetten har kommit. 14) Grön knapp blinkar för ofta, det gör en osäker. 15) För mycket siffror. 11
Användarintervju Vi förstod ganska snart att det fanns mycket att förbättra på denna typ av biljettautomat, men vi ville även höra de dagliga användarnas åsikter om automaten, så vi sammanställde ett frågeformulär och intervjuade tio personer om deras upplevelser vid denna automat. Frågorna och svaren sammanställdes i ett diagram. Slutsatserna man kan dra av deras svar är överrensstämmande på flera punkter, vi fick höra många klagomål på att automaten hade otydliga röriga knappar, att ortsnamnen är skrivna med för liten text vilken gör dem svårlästa, att det tar för lång tid att hitta rätt destinationskod, många tycker att displayen är för liten och placerad så att den skyms av handen när man trycker på knapparna. Användarna ville också att kortets saldo skulle visas i displayen, många ville ha tydligare instruktioner om hur man går tillväga för att köpa en biljett, men de flesta tyckte ändå att responsen de fick var tillräcklig. Användarnas totala intryck av automaten är dock att den är otydlig, svår och rörig. Vi håller med de intervjuade på nästan alla punkter. Vi tycker att responsen är opålitlig och oregelbunden vilket kan försvåra användandet. Det finns två kortläsare, en för rabattkort och en för bankomatkort/betalkort. Vi tycker att detta gör det svårare för användarna, då man vid första anblick blir osäker på vilken utav de två som man ska använda. Svaren vi fick var tydliga och användbara för den fortsatta analysen och designen av en ny biljettautomat. Visuella iakttagelser Vi iakttog även personer i själva användarögonblicket, utan att tala med dem, för att från kroppsspråket och reaktionerna kunna utläsa vilka svårigheter som finns. Flera användare hade tendensen att trycka på de ställen som blinkade eller lyste, även om där inte satt någon knapp. De drogs till dessa punkter för att få hjälp eller respons på sitt val. En man tryckte av misstag på fel knappen i stället för avbryt knappen, kanske på grund av att den senare var placerad alltför avlägset. Flera hade så svårt att hitta rätt kod att hela köpet avbröts och kortet spottades ut igen. Alla dessa saker medförde arga blickar, irritation och fördröjning av biljettköpet, vilket bidrar till vårt intryck av att detta inte är en bra eller kommunikativ automat. Feedback Biljettautomaten gav användarna feedback i form av sviktande knappar, pip och blinkande ljus, grönt eller rött. Det fanns ingen struktur i blinkningarna, den gröna lampan lyste dels som feedback på att man gjort rätt men även ibland då något gått fel. Det var inte alls så att rött stod för fel och grönt för rätt, vilket är den vanligaste och inpräntade betydelsen. Vid varje knapptryck pep automaten till, en eller flera gånger beroende av om köpet gick igenom eller inte. Detta är en tydlig och bra reaktion från automaten som dock kanske blir lite tjatig i längden. Knapparna var rejält stora och lätta att trycka in, de sviktade lite och detta gav feedback att du verkligen hade gjort ditt val. Det fanns även taktila upphöjningar på vissa knappar som kanske underlättar för synskadade. Trots att ingen studentrabatt ges var det några användare som antog att det skulle finnas, och därför letade länge efter studentrabatt-knappen. I en studentstad kanske man ska upplysa om att ingen rabatt ges? 12
Knappar som sviktar vid tryck. Grön och röd lampa. Användarna Användarnas huvudsakliga mål är att köpa en tågbiljett, fast vi märkte att några enstaka försökte ladda sitt rabattkort med sitt betalkort. Av det kan man dra slutsatsen att automaten till största delen används för att köpa tågbiljetter. Vi tror att denna typ av automat används av ett brett spektrum av människor. Långt ifrån alla är experter. Många åker bara tåg ett par gånger i månaden och en del ännu mer sällan. De köper ett rabattkort hos Skånetrafiken att ha i plånboken för att sedan använda det vid enstaka tillfällen. Vi märkte också att många ungdomar/barn, alltifrån tio år och uppåt använde den. Detta ökar också biljettautomatens krav på att vara lättförstådd och enkel. Det fanns dock information på engelska vilket underlättar för en stor grupp människor att kunna köpa sin biljett. Det är ofta i en stressad situation som människor använder den här automaten och de behöver kunna ta upp information snabbt och utan att tveka. Vi tycker inte att biljettautomaten uppfyller de krav som användarna har rätt att ställa. 13
Lathund för kortautomaten 1 2 Om du vill betala med bankkort, drar du ditt kort i den övre kortläsaren. Om du använder ett Skånetrafikens rabattkort, för du in det i den nedre kortläsaren. Här hittar du de tresiffriga destinationskoderna. Välj den destination. Knappa in motsvarande kod med hjälp av de svarta knapparna. 3 Sedan väljer du biljettyp, vilket du gör med de lila knapparna. 4 Därefter bekräftar du ditt biljettköp genom att trycka på den gröna knappen. Biljetten får du i luckan längst ner till vänster. 14
Ny biljettautomat Det finns mycket att förbättra på den gamla biljettautomaten. Vi har fokuserat mest på att göra den nya automaten tydligare och mer lättanvänd. Med en struktur som går uppifrån och ner, och steg för steg hjälper användaren till rätta vill vi göra automaten lättare. Vi har gjort följande förbättringar: En stor och tydlig display, där information ges vid varje moment om vad som ska genomföras. Lampor i form av pilar som hänvisar till knapparna. Lyser då aktuellt moment ska genomföras. Kortinmatning och biljettutmatning sitter nära varandra och skapar ett samband. Endast en kortinmatning. Vi vill byta ut så mycket siffror som möjligt mot symboler och bilder, t.ex vuxen/barn biljett. Det svåra systemet med destinationskoder är utbytt mot knappar, en för varje resmål. Klar och avbrytknappen är placerade på en tydlig plats under biljettutmatningen. Designen är enkel och välkomnande. Vi valde att behålla den karaktäristiska lila färgen och framhävde den ytteligare. kortinmatning val av biljettyp lampor som lyser vid val knappar för resmål display knappar för val av: saldo, laddning språk, tal mm. Samverkar med displayens gränssnitt. biljettutmatning klar/avbrytknapp Tillvägagångsätt vid vanligt köp 1) Sätt in ditt kort. 2) Välj typ av biljett, ex vuxen. 3) Välj resmål, ex Helsingborg. 4) Tryck klar för biljett. 5) Ta ditt kort. 6) Ta din biljett. 15
16 Skisser på biljettautomater
17 Formförslag till vald design