TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2017-09-04 Sida 1 (1) Diarienr NF 2017/00129-1.3.5 Sociala nämndernas förvaltning Johan Crusefalk Epost johan.crusefalk@vasteras.se Kopia till Nämnden för personer med funktionsnedsättning Redovisning av systematiskt kvalitetsarbete inom nämnden för personer med funktionsnedsättnings verksamhetsområde - halvår 1 2017, synpunkter/klagomål Förslag till beslut Nämnden för personer med funktionsnedsättning godkänner redovisningen av avvikelser i form av klagomål och synpunkter. Ärendebeskrivning Nämnden för personer med funktionsnedsättning har i april 2015 beslutat att förvaltningen ska sammanställa avvikelser i form av klagomål och synpunkter respektive lex Sarah halvårsvis samt att dessa båda avvikelsetyper ska bedömas. Stadens redovisningsplan anger att de båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter samt lex Sarah ska diarieföras i olika serier, vilket medför att även sammanställningen till nämnd sker i olika skrivelser för att kunna diarieföras i rätt serie. Respektive skrivelse avslutas med en sammanvägning och bedömning av respektive avvikelsetyp. I sammanställningen för 2015 bedömdes de båda avvikelsetyperna gemensamt. I halvårssammanställningarna för 2016 och i år har separata bedömningar genomförts med hänvisning till att de båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter och lex Sarah är av så olika karaktär att en gemensam bedömning inte ger en tydlig överblick av vad avvikelserna handlar om. Av sammanställningen går att utläsa antal och typ av missförhållanden i klagomåls-och synpunktsärenden gällande nämndens myndighetskontor och den utförda vård och omsorg som sker i nämndens regi
TJÄNSTESKRIVELSE 1 2017-08-24 Dnr: NF 2017/00129-1.3.5 Sociala nämndernas förvaltning Handläggare: Johan Crusefalk Nämnden för personer med funktionsnedsättning Sammanställning av avvikelser i form av klagomål & synpunkter inom Nämnden för personer med funktionsnedsättnings (NF:s) myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg, tidsperioden 1/1-30/6 2017 Bakgrund Stadens redovisningsplan anger att de båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter samt lex Sarah ska diarieföras i olika serier, vilket medför att även sammanställningen till nämnd sker i olika skrivelser för att kunna diarieföras i rätt serie. Respektive skrivelse avslutas med en sammanvägning och analys av respektive avvikelsetyp. I sammanställningen för 2015 analyserades de båda avvikelsetyperna gemensamt. I halvårssammanställningarna för 2016 och i år har separata analyser genomförs med hänvisning till att de båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter och lex Sarah är av så olika karaktär att en gemensam analys inte ger en tydlig överblick av vad avvikelserna handlar om. Värt att notera är att det saknas enhetliga och allmänt vedertagna definitioner på begreppen synpunkt respektive klagomål i såväl övergripande styrdokument som SOFS 2011:9 liksom i Västerås stads egen policy för synpunktshantering. Sammanställningen av synpunkter och klagomål är i denna skrivelse uppdelad på myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg. Koordinator för klagomål och synpunkter har fortsatt kontakt med enheten för personligt ombud, där klagomål och synpunkter på NF:s område kommit in från kunder som på grund av funktionsnedsättning har svårt att annars komma till tals. Detta gäller såväl klagomål på myndighetsutövning som på utförd vård och omsorg. 1. Klagomål och synpunkter myndighetsutövning 2017-01-01--06-30 I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål på myndighetsutövningen inom Nämnden för personer med funktionsnedsättnings (NF:s) område specificerat per kategori. Bemötande 1 Rättssäkerhet 2 Övrigt 3 Totalt 6 Postadress Västerås stad Soc nämndernas förvaltning 721 87 Västerås Kommentar till tabell Under första halvåret 2017 kom fem klagomål som avser Biståndsenheten funktionsnedsättning och ett som avser Sociala nämndernas förvaltning (SNF:s) policyarbete och strategiska funktioner på funktionsnedsättningssidan. Ett klagomål handlar om bristande samverkan, där en intresseorganisation upplever att de lämnas utanför samarbetet mellan Västerås stad och region Västmanland i funktionsnedsättningsfrågor. De övriga klagomålen avser myndighetsutövningen vid biståndsenheten, till exempel bemötande från biståndshandläggare, bristande Telefon direkt 021-392514 Kontaktcenter 021-39 00 00 Organisationsnr: 212000-2080 Webbplats www.vasteras.se E-post kontaktcenter@vasteras.se
VÄSTERÅS STAD 2 rättssäkerhet i handläggning av ansökningar samt felaktig tolkning av lämnade uppgifter om kunders hjälpbehov. Sedan 2017-05-01 handläggs klagomål och synpunkter vid (SNF) i ett nytt verksamhetssystem, Flexite. Syftet med Flexite är i första hand att kvalitetssäkra och förenkla rapportering, handläggning och statistikuttag kring klagomål och synpunkter. Sammanfattande bedömning myndighetsutövning Enligt Västerås Stads förvaltningsgemensamma policy för synpunktshantering är synpunkter och klagomål från allmänheten värdefulla impulser i arbetet med att utveckla kvaliteten i stadens verksamheter. Alla medarbetare i staden ska därför ha kompetens att fånga upp och korrekt dokumentera synpunkter och klagomål oavsett i vilken form de kommer in. Antalet inkomna klagomål avseende NFs myndighetsutövning under första halvåret 2017 bedöms som lågt i förhållande till antal och karaktär på de ärenden som handläggs, men håller sig på samma nivå som de två senaste åren. På grund av det låga antalet klagomål är det nödvändigt att tolka materialet försiktigt. Fyra av de sex klagomålen är inlämnade av olika slags företrädare, vilket kan tyda på att de enskilda har behov av stöd för att kunna ta tillvara sina intressen. Samtidigt ska insatser som bedrivs på uppdrag av NF utformas så att de stödjer den enskildes oberoende och utveckling mot självständighet. Detta ska även beaktas i biståndsbedömningen. Det går inte utifrån tillgängliga uppgifter att dra några tydliga slutsatser när det gäller orsaken till det låga antalet registrerade klagomål och synpunkter. Det låga antalet klagomål i kombination med införandet av Flexite på förvaltningen har medfört att koordinator för klagomål och synpunkter planerar informations- och utbildningsinsatser för all personal vid de olika myndighetskontoren under hösten 2017 om vikten av att fånga upp och rapportera in klagomål och synpunkter i Flexite. För att ytterligare öka tydligheten på området, finns även planer på att under hösten 2017 göra en samlad dokumentation av förvaltningens rutiner för synpunkter och klagomål inklusive koordinatorsfunktionen för att få dem antagna av Nämnden för personer med funktionsnedsättning. Under 2016 uppmärksammade Biståndsenheten funktionsnedsättning koordinator för klagomål och synpunkter på att det finns ett behov för biståndsenheten att kunna signalera till beställarfunktionen vid SNF att en utförare inte lever upp till avtal/beställning, också i de fall när de inte tagit emot klagomål från kunder. Det har därför utarbetats en rutin där biståndsenhetens chef dokumenterar avvikelsen och skickar till koordinator, beställarchef och beställare. Beslut om åtgärd sker sedan utifrån avvikelsens allvar. Första halvåret 2017 har det på NF:s område kommit in en uppgift om en sådan avvikelse som handlar om utebliven insats från utförare.
VÄSTERÅS STAD 3 Klagomål och synpunkter utförare 2017-01-01--06-30 I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål på utförd vård och omsorg inom NF:s område specificerat på utförare. Totalt finns 18 utförare inom NF:s område, där samma utförare inte sällan bedriver flera olika insatser: Aros Stödgrupp 3 Attendo LSS (gruppboende/dagl.verks) 4 Framtidens Omsorg (boendestöd) 7 MISA 1 Nordisk Assistans (pers. ass.) 2 Nytida (gruppbostad) 5 Personstöd (boendestöd) 1 V.I.S.K.O.S 2 Vård & Omsorg (boendestöd, avlösn.) 2 Vård & Omsorg (boende soc. psyk.) 5 Vård & Omsorg (daglig verksamhet) 12 Vård & Omsorg (grupp/korttidsboende) 11 Totalt 54 Kommentar till tabell Uppgifter om avvikelser (klagomål, synpunkter & lex Sarah-hantering) inom utförd vård och omsorg kan dels lämnas till Sociala nämndernas förvaltning (SNF), dels komma in direkt till utförare och leverantörer. De avvikelser som kommer in till SNF dokumenteras löpande i det interna diariesystemet Ciceron. Kunskap om de avvikelser som lämnas direkt till utförare och leverantörer är beroende av att det finns fungerande rutiner för redovisning från utförarna till SNF. Varje utförare ska enligt avtal/beställning göra en sammantagen redovisning av inkomna synpunkter och klagomål i samband med varje halvårsskifte juni/juli och varje årsskifte. Samtliga utförare förutom Västerås Stads Vård & Omsorg (fortsättningsvis benämnt Vård & Omsorg) ska från och med 2017 göra sin halvårsvisa, sammantagna rapportering av synpunkter och klagomål samt lex Sarah-ärenden i en enhetlig, digital undersökning som går ut till alla utförare. I undersökningen har begreppen klagomål och synpunkter fördefinierats och utförarna ombeds exemplifiera några viktiga områden för kvalitetsutveckling som tagit sin utgångspunkt i klagomål och synpunkter. Sedan 2017-05-01 handläggs enskilda klagomåls- och synpunktsärenden vid Vård & Omsorg i ett nytt verksamhetssystem, Flexite. Syftet är att förenkla rapporteringen och handläggningen. Vård & Omsorg gör även sin sammantagna halvårsredovisning med material från Flexite Under första halvåret 2017 har det kommit in 54 klagomål som avser utförd vård och omsorg. Av de 54 klagomålen har 40 (74 %) redovisats från utförarna själva medan övriga 14 (26 %) har kommit in till SNF. Av de 14 klagomålen på utförd vård och omsorg som kommit in direkt till SNF så har 9 lämnats av anhörig, ställföreträdare och företrädare för annan insats/verksamhet, medan kunden själv anmält klagomålet i 5 av fallen. När det gäller klagomålen
VÄSTERÅS STAD 4 som redovisats direkt till utförarna saknas som regel tydliga uppgifter om vem som lämnat klagomålet. Av det totala antalet klagomål är den största kategorin klagomål på omvårdnad, bemötande och omfattning av aktiviteter vid boenden med särskild service, långa stängningstider under sommaren vid daglig verksamhet samt bristfälliga insatser inom boendestöd. Sammanfattande bedömning utförd vård & omsorg Utförare som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet är skyldiga att ha ett kvalitetsledningssystem enligt aktuell författning, där inkomna synpunkter och klagomål ska ses som ett viktigt underlag för systematisk utveckling av verksamhetens kvalitet. På samma gång har utförarna stor frihet att själva bestämma hur deras kvalitetsledningssystem och redovisningen av klagomål och synpunkter utformas. Vid tidigare halvårsrapporteringar har jämförbarheten i redovisningen försvårats av betydande olikheter mellan utförarna. Här följer några exempel: Många dokumenterade klagomål behöver inte betyda en dålig verksamhet. Det kan lika gärna bero på välutvecklade rutiner för att fånga upp avvikelser i verksamheten och använda dem för lärande. Det finns en grundläggande skiljelinje mellan utförare med en dokumentationskultur, där synpunkter och klagomål och vidtagna åtgärder skrivs ned, och utförare som uttrycker att de löser uppkomna avvikelser i vardagsarbetet. Synpunkter och klagomål blir då inte dokumenterade och kan därmed inte sammanställas och redovisas i efterhand. Det finns stora skillnader mellan olika utförare med vilken detaljnivå man beskriver dokumenterade klagomål, t.ex. uppgifter om vem som lämnat klagomålet, orsaken till att klagomålet uppkommit och vad man vidtagit för åtgärder för att lösa klagomålet. Generellt sett är det samlade redovisade materialet som kommit in från utförarna vid det här mättillfället mera jämförbart än tidigare på grund av att utförarna redovisat sina uppgifter i den digitala länken. På längre sikt är avsikten att samtliga utförare av vård och omsorg som arbetar på avtal med Västerås Stad ska ansluta sig till Flexite och handlägga synpunkter, klagomål och lex Sarah-ärenden samt ta ut halvårsstatistik ur detta system. Det finns dock ännu ingen bestämd tidplan för när detta kan ske. Det går att se att antalet hanterade klagomål och synpunkter som rapporterats till SNF angående utförare inom NF:s område fortsatt att öka, från 44 första halvåret 2016 till 54 första halvåret i år. Rapportering har denna gång kommit in från utförare som tidigare inte rapporterat. Flera utförare har i tidigare kontakt beskrivit en ständigt pågående utbildningssatsning för att öka antalet dokumenterade klagomål och synpunkter. Det finns dock fortfarande be-tydande skillnader i antalet redovisade klagomål och synpunkter mellan utförare som annars är jämförbara när det gäller antal kunder och uppdrag. Detta ger bilden av ett kunskapsglapp på området mellan utförarna.