Slutrapport Tolk- och översättningstjänster 2007-04-23 Samordnare: Dokument id: Per-Erik Petersson Slutrapport Rev A
Delrapport Datum: 2007-04-17 2(8) INNEHÅLLSFÖRTECKNING SAMMANFATTNING... 4 BAKGRUND... 4 MÅL... 4 AVGRÄNSNING... 4 RESULTAT... 5 SPONTANA KUNDMÖTEN... 5 MYNDIGHETSUTÖVNING I SAMBAND MED KUNDMÖTET... 6 GRUPPEN FÖRESLÅR ATT FÖLJANDE AKTIVITETER GENOMFÖRS UNDER TIDEN FRAM TILL 2008-06-30.... 7 TEKNIKLÖSNINGAR FÖR VIDEOKONFERENS... 7 TELEFONKUNDTJÄNST... 7 SYNERGI VID SAMLOKALISERING... 7 KOMMANDE UPPHANDLING... 7 TYDLIGARE REGELVERK (LAG/FÖRORDNING) FÖR TOLKAR OCH ÖVERSÄTTARE... 8 POLICYDOKUMENT... 8 ANDRA AKTÖRER... 8
Delrapport Datum: 2007-04-17 3(8) DISTRIBUTIONSLISTA En registrerad kopia av detta dokument har distribuerats till: Namn Organisation Datum Claes-Göran Lock AMS 2007-04-23 Ingela Abrahamsson CSN 2007-04-23 Solveig Grelsson CSN Ylva Bernrup Försäkringskassan 2007-04-23 Gunilla Törnqvist Migrationsverket 2007-04-23 Ulla Pettersson Imnell Migrationsver ket Bernice Bjelkevik Skatteverket Christer Schön Skatteverket 2007-04-23 Malene Skjemstad Tullverket 2007-04-23 Mats Wicktor Tullverket Caroline Lingqvist Verva 2007-04-23 Lena Köling Abjörner Verva 2007-04-23 Anders Lässman Kronofogdemyndigheten 2007-04-23 ÄNDRINGSFÖRTECKNING Nedanstående tabell redovisar ändringshistoriken för detta dokument. Version Datum Ändring PA 1 2007-04-10 PA 2 2007-04-11 Kompletteringar från Migrationsverket PA 3 2007-04-17 Kompletteringar, omstrukturering och viss språkgranskning Rev A 2007-04-23 Komplettering med arbetsgruppens slutsynpunkter, sammanfattning och fullständig språkgranskning BILAGEFÖRTECKNING Nummer Titel/Benämning Version 1 Delrapport nuläge Rev A 2 Krav på förmedling och uppdragstagare 3 Migrationsverkets instruktion om tolkanvändning
Delrapport Datum: 2007-04-17 4(8) Sammanfattning I ett gemensamt myndighetsperspektiv är tolk och översättningstjänster framför allt intressant för att stödja kontakterna med gruppen invandrare i deras väg till egen försörjning och delaktighet i samhället. Kundmötet bygger på två typfall Det spontana besöket hos en myndighet för att skaffa sig informa- process, som till exem- tion eller för att inleda en process Det mer formella mötet i en redan påbörjad pel är tänkt att utmynna i ett beslut Språkkunnig personal inom myndigheterna bord kunna utnyttjas gränsöverskridande av alla myndigheter som etablerar samarbete på området. Likaså borde tekniska lösningar kunna byggas och nyttjas av samarbetande myndigheter. Hanteringen av kommande upphandling och kvalitetssäkring av ingångna avtal borde kunna vara föremål för ett mer strukturerat samarbete än vad som gäller för närvarande. Likaså borde en för myndigheterna gemensam policy vara en väg mot ett bättre ensat förhållningssätt i frågor som rör tolkning och översättning. Bakgrund Forum för strategisk servicesamverkan har bedömt att tolk- och översättningstjänster kan vara ett intressant gemensamt utvecklingsområde. Beslut har fattats att Försäkringskassan ska ansvara för att, med stöd av övriga myndigheter i forumet, utreda förutsättningarna för samverkan på området. Mål Efter upprättandet av delrapport 2007-01-10 avseende myndigheternas nuläge beträffande tolk- och översättningstjänster ska arbetet avslutas med en rapport som beskriver myndigheternas behov av gemensam utveckling. Rapporten ska också innehålla förslag till en handlingsplan för att åstadkomma gemensamma lösningar. Avgränsning Analysfasen har förstärkt intrycket från delrapporten beträffande vilka si- tuationer som kräver tolk och översättning, nämligen kundmöten med Gruppen invandrare Gruppen funktionshindrade Personer som talar minoritetsspråk Arbetsgruppen är ense om att fokus bör läggas på samarbete kring gruppen invandrare, bland annat som ett led på vägen till egen försörjning. De övriga två grupperna bedöms respektive myndighet ha förmåga att ge service på egen hand och ett samarbete väger därför inte lika tungt. Delar av minoritetsspråk ingår dessutom i gruppen invandrare (romer).
Resultat Delrapport Datum: 2007-04-17 5(8) Resultatet redovisas med utgångspunkt i två typfall. Det första handlar om något som kännetecknas av att en invandrare spontant kontaktar en myndighet genom ett fysiskt besök eller genom ett telefonsamtal. Det andra handlar om att en invandrare är föremål för myndighetsutövning, till exempel i form av utredning/beslut i ett ärende som berör henne/honom. Spontana kundmöten Gruppen är enig om att det är svårt att klara spontana kundmöten där ett omedelbart behov av tolk föreligger. Dessa möten resulterar ofta i att kunden bokas in på en senare besökstid så att myndigheten hinner engagera en tolk. I bästa fall kan en telefontolk beställas som i normalfallet kan ta upp- inom 15 minuter på de mest frekventa draget språken. Gruppen ser ett antal möjliga vägar att gå vidare på för att skapa ett bättre kundmöte: Existerande tekniska lösningar hos en myndighet på en ort kan utnyttjas även av andra myndigheter på samma ort för att kund och handläggare ska kunna föra ett samtal med stöd av en tolk som till exempel uppträder på en bildskärm via videolänk. Migrationsverket har sedan ett antal år tolkat via video. Kontoret i Solna har specialutrustade rum där tolkar kan videotolka, bland annat till Migrationsverkets enhet i Kiruna. Under februari 2007 har en uppföljning och behovsanalys utförts av Migrationsverkets ITenhet. Det visade sig att utrustningen, ledningarnas kapacitet och de administrativa rutinerna inte har varit tillfredsställande. På grund av detta har användandet av videotolkning minskat. I rapporten framkom dock att önskemål fanns att verket i framtiden skulle satsa mer på videotolkning och bättre utrustning. Diskussioner förs också om att använda webbkamera. Migrationsverket räknar med att kunna göra stora besparingar om de beskrivna problemen blir lösta. Myndigheter som är etablerade på samma ort skulle kunna utbyta interna förteckningar över språkkunskaper hos personalen på respektive myndighet. Dessa personer skulle åtminstone kunna användas upp till en nivå där kundens ärende blir definierat och det fortsatta behovet av kontakter kan fastställas. Detta skulle underlätta för den aktuella myndigheten att planera de fortsatta kundkontakterna. Myndigheternas telefonkundtjänster borde kunna bistå varandra med språklig kompetens. Det kan i princip ske på samma sätt som det föregående exemplet, dvs. att telefonkundtjänsterna byter förteckningar över anställda med språkkunskaper. Det kan också ske genom att en tolk kommer in som tredje part i samtalet och att alla berörda telefonkundtjänster använder likartade tekniska lös- i
Delrapport Datum: 2007-04-17 6(8) ningar mot ett gemensamt utbud av tolkar för att på så sätt nå upp till en beläggning som kanske behövs för att göra lösningen ekonomiskt försvarbar. På flera av myndigheterna pågår översyn av organisationens utformning. På Försäkringskassan talas bland annat om att anordna kundmötesplatser i samverkan med andra myndigheter. Det är framför allt fråga om ett samarbete med Skatteverket och AMS. Diskussionerna har lett till att grupper skapats för att ta reda på om synergieffekter kan uppnås på exempelvis HR-området, eller det ju- ridiska området. Denna trend kan bredda förutsättningarna för att det hos de samlokaliserade myndigheterna finns personal med sådan språklig kompetens att de åtminstone kan fungera som vägledare när det gäller att ta reda på gruppen invandrares behov av infor- mation och fortsatta stöd i språkligt hänseende. Därför bör det i de redan pågående diskussionerna mellan Försäkringskassan, AMS och Skatteverket föreslås att en grupp skapas för att förbättra det spontana kundmötet med personer som behöver någon form av tolkning eller översättning. Gruppen ser några möjliga vägar till utveckling och förbättring: Myndighetsutövning i samband med kundmötet Gruppen är enig om att myndigheterna vid myndighetsutövning måste överväga det lämpliga i att använda egen personal för tolkning eller över- sättning. Kvalitet och opartiskhet är av stor betydelse. Gällande ramavtal löper t.o.m. halvårsskiftet 2007 med möjlighet till ett års förlängning. Den senare klausulen har redan utnyttjats och avtalet löper alltså de facto t.o.m. 2008-06-30. Inför tillkomsten av nästa ramavtal 2008 finns det potential för att myndighetsgemensamt skapa ett gott underlag som tar tillvara myndigheterna gemensamma erfarenheter av bristerna i det nuvarande avtalet. Hur kravbilden skulle kunna utformas framgår av bilaga 2. Ett samlat intryck är att myndigheterna är dåliga på att reklamera brister i utförd tolkning och översättning. Ett för myndigheterna gemensamt förhållningssätt gentemot leverantörerna i detta avseen- levda kvaliteten på utförda tjänster inom området. Vid några av de skulle vara en styrka som på sikt förbättrar kvaliteten. Man bör då och då skicka samma översättning på ytterligare en översättning för att kontrollera resultatet. Mellan myndigheterna bör det regelbundet förekomma avstämningar beträffande den upp- träffarna bör Tolk- och översättarinstitutet bjudas in. Likaså bör Rikspolisstyrelsen medverka i den händelse de fortsatt ska upp- handla tolk- och översättartjänster.
Delrapport Datum: 2007-04-17 7(8) Myndigheterna kan agera påtryckare för att få fram bättre formell reglering i lag eller förordning för tolkar och översättare. I skrivelsen Förbättrad tolkservice - Språktest, nationellt register, statistik, Ds 2006:24 presenterades många intressanta idéer och förslag. För- slaget om språktest är bra och liksom förslaget om nationellt register på icke auktoriserade tolkar som godkänts i test. En årlig natiohänt sedan skrivelsen publicerades. Arbetsgruppen finner det ange- nell statistik skulle kunna vara värdefull. Det är obekant vad som läget att många av de föreslagna regleringarna kommer till stånd. Myndigheterna kan skapa ett gemensamt policydokument som beskriver juridik och etik vid nyttjandet av tolk- och översättningstjänster samt hur egen personal bör utnyttjas i sammanhanget. Vida- re bör policyn avhandla huruvida myndigheterna ska använda sig av Domstolsverkets taxa eller inte. I myndigheternas interna dokument bör det anges om och i så fall när denna taxa ska användas. Vid till exempel Migrationsverket ligger i dag denna bedömning hos handläggaren. Gruppen föreslår att följande aktiviteter genomförs under tiden fram till 2008-06-30. Tekniklösningar för videokonferens Under 2007 bör en sammanställning göras över myndigheternas möjligheter till videokonferens samt hur myndigheterna tekniska lösningar ser ut för att ta reda på om de är interoperabla. Telefonkundtjänst Försäkringskassan initierar i sitt pågående förändringsarbete diskussioner med andra myndigheter om det finns möjliga synergieffekter i ett samarbete kring tolkfrågor. Detta kan ske under de närmaste 12 månaderna. Synergi vid samlokalisering Försäkringskassan väcker frågan vid sina diskussioner med AMS och Skatteverket. Redan under innevarande år kan det finnas ett gemensamt koncept för dessa myndigheter hur tolk och översättning ska hanteras vid samlokalisering. Kommande upphandling Under 2:a halvåret 2007 arrangeras ett eller flera möten mellan de sex myndigheternas upphandlare för att diskutera gemensamt förhållningssätt och gemensamt arbete för att formulera kommande upphandlingsunderlag. Det är naturligtvis en förutsättning att RPS eller den myndighet som utses som ansvarig för upphandlingen också ska delta i detta arbete. Denna grupp fortsätter sedan att arbeta fram till dess ett nytt ramavtal föreligger. Här finns till exempel nödvändig kompetens för att skriva instruktioner som stöd till användarna/handläggarna. Dessutom kan det under perioden konstitueras ett
Delrapport Datum: 2007-04-17 8(8) samarbete för att hantera bristande kvalitet och reklamationer. Tydligare regelverk (lag/förordning) för tolkar och översättare Arbetsgruppen föreslår att Verva agerar mot utbildningsdepartementet för att ta reda på vad som hänt sedan Ds 2006:24 publicerades och vad som hände med tolkförmedlingsutredningen SOU 2004:15. I den senare föreslogs bland annat att en lag skulle införas om obligatorisk registrering och statlig översyn över privata tolkförmedlingar. Detta borde naturligtvis gälla de kommunala förmedlingarna, men det nämndes inget om detta i utred- ningen. Policydokument Ett dokument skapas som till sitt innehåll kan vara lika för alla sex myndigheterna. Vid framtagandet av dokumentet uppmärksammas Migrationsverkets erfarenheter av sin instruktion. Detta arbete bör kunna vara avslutat under innevarande år, inkluderat ledningsbeslut i respektive myndighet och gängse publicering. Det är nödvändigt att policyn finns på plats inför kommande upphandling där den kan få status som del av underlaget. Arbetet kan kanaliseras till nuvarande arbetsgrupp men följa gällande regler hos varje myndighet för hur styrdokument framställs, något som generellt också kan förmodas engagera myndigheternas jurister. Andra aktörer Kommunerna har stora volymer kundmöten där tolk- eller översättnings- blir aktuella. Via Vervas medverkan bör redan under innevarande år tjänster diskussioner inledas med till exempel SKL.