Flera lösningar för olika behov

Januari 2019 Flera lösningar för olika behov Intervjuer med verksamheter som utvecklar personcentrerad vård. Pernilla Askenbom på uppdrag av Hanna Lundstedt - Innovativa arbetssätt i primärvården, SKL

1 Flera lösningar för olika behov Den här rapporten presenterar intervjuer med verksamheter som prövat ett nytt sätt att se på personer i kontakt med vården. Det har skett som ett led i att följa upp hur en modell för gruppering av behov och beteenden hos den svenska befolkningen kan vara ett stöd i att tänka på nya sätt när tjänster utformas. Utgångspunkten var att ta reda på hur underlaget med grupperingarna hade använts, frågor som uppstått, insikter i utvecklingsarbetet och vilket stöd SKL skulle kunna bidra med. Det är ett nedslag i utvecklingsarbetet hos några verksamheter och beskriver kort några användningsområden. Bakgrund Inom vården utförs många olika tjänster som ofta är anpassade utifrån exempelvis diagnos. I en förändring av vården mot en mer personcentrerad vård, där patienten är medskapare mer än mottagare, behöver tjänsterna utvecklas för att bättre svara mot de personliga egenskaper, behov och beteenden som präglar en människa. I det arbetet har SKL undersökt olika behov och beteenden hos den svenska befolkningen som resulterade i fyra grupper som presenterats vid olika tillfällen och förmedlats i skrift. De fyra grupperna har sedan utgjort ett underlag för förändrad syn på mötet mellan vård och personer i behov av vård. Grupperna presenterades i skriften Behov och beteenden hos personer i kontakt med vården: https://skl.se/download/18.5e588ed415aa6ecabde9f48f/1489484509965/beteenden+och+behov+hos+p ersoner+i+kontakt+med+vården.pdf Sammanfattning Modellen har främst använts som diskussionsunderlag och som inspel till perspektivskifte. Det har använts i olika utsträckning och inom olika områden. Det har även bidragit till diskussioner om medarbetarnas egna beteenden gentemot varandra och för fördjupade samtal och förståelse för personen/patienten i mötet. Det har också skapat medvetenhet om att människor är olika och använts för att tänka olika och att ha flera vägar. Att alltid tänka tanken med delaktiga patienter. Vi kan gemensamt komma fram till helt nya lösningar. Frågan om resurser och prioriteringar kommer också fram och där kan modellen utgöra en grund. I intervjuerna beskrivs användningsområden som mödravården, tjänsteutveckling på vårdcentral, på organisationsnivå i en förändring, i prioriteringsarbete med lång vårdkö, på strategisk nivå för att få veta mer om befolkningens behov lokalt och anpassa data och statistik. Kulturförändringen har gjort det möjligt att tänkta förändring utifrån att göra på ett annat sätt. Att komma fram till lösningen tillsammans och alla yrkesgrupperna blir lyssnade till. Alla kommer till tals. Inte så hierarkiskt. Vårdcentralen Linden i Katrineholm På frågan hur det har använts skiftar svaren något med det gemensamt att det handlar om att se personer i kontakt med vården med andra perspektiv. Ett lekfullt sätt har varit ett rollspel som gav nya insikter och ett annat har varit att använda sig av frågor som modellen bygger på för att närmare utforska lokala förutsättningar. Ett annat exempel är att innehåll och arbetssätt i olika patientgrupper har utvecklats. Det bygger nu mer på delaktighet och samskapande utifrån personernas behov snarare än vad professionen tänkt ut i förväg. Det har bidragit till att man stärkt varandra och var och en kan delta utifrån sina styrkor.

2 Insikter som kommit fram är att modellen även kan vara en grund för självreflektion och synliggöra hur jag kan använda min profession på flera sätt. Vi tittar till exempel på patientnära lösningar. Då har vi använt modellen och delat in digitala verktyg som kan passa för olika personer. Innovation Skåne Behovet hos verksamheterna av fortsatt stöd handlar om att få byta erfarenheter med varandra, webbaserat material som är lätt att använda vid olika typer av möten och tillfällen där dessa frågor behöver aktualiseras. Det kan handla om filmer, instruktioner, att bedriva utvecklingsarbete, att samskapa på nya sätt och exempel på hur olika verksamheter löst olika problem och dilemman. Hur personer i kontakt med vården och patienter involveras både i sin egen vård och i utvecklingsarbetet. Det finns även en önskan om fortsatt forskningsbaserad utveckling. Verksamheterna skulle också vara hjälpta av frågor att jobba utifrån och visa på metoder att samskapa med patienten. Något som också framförs är att det finns många styrkor och befintlig kunskap att ta tillvara på i det här utvecklingsarbetet. Visa på sådant som professionen redan kan och kan använda sig av så att det inte hela tiden uppfattas som att det är något nytt. Region Kronoberg Om Intervjuerna Under december 2018 januari 2019 genomfördes fem intervjuer med nio personer från olika verksamheter och olika roller i organisationen. Intervjuerna genomfördes av konsulten Pernilla Askenbom. Verksamheter som deltagit är Innovation Skåne, Region Skåne, Vårdcentralen Linden i Katrineholm, Södermanland, Närhälsan Färgelanda vårdcentral i Färgelanda, Västra Götaland och Region Kronoberg.

3 INNOVATION SKÅNE MARIA BJERSTAM En jämlik vård behöver olika sätt att möta medborgaren Att tänka segmentering är bra för att komma bort från tanken att en lösning passar alla. En jämlik vård behöver anpassas för människors olika förutsättningar. Ett sätt att tänka kan vara hur mataffärerna hanterar kunders olika behov i olika områden, när det handlar om att köpa mat. Sådana tankar utforskas kring mödrahälsovården i Skåne. Maria arbetar som innovationsledare på Innovation Skåne, ett helägt bolag inom Region Skåne. Att vara innovationsledare innebär att stödja innovation i Region Skånes verksamheter bland annat inom området digitalisering och e-hälsa. Maria är Fysioterapeut i grunden och har arbetat i många år med verksamhetsutveckling och ledningsfrågor. - Jag är intresserad av digital utveckling, inte bara i patientmötet utan hur vården kan använda data och hur vi kan få ut mer nytta av data vi samlar in inleder Maria. Vad har ni utvecklat i er verksamhet? Vi driver ett projekt kring digitalisering inom mödrahälsovården som stöd för gravida och barnmorskan under graviditetsresan. Det finns har rätt mycket data som vi kan använda på ett smartare sätt. Exempelvis som beslutsstöd för barnmorskor och återkoppling till patient. Mödrahälsovårdens uppgift är att jobba hälsofrämjande och minska risker. När patienter eller kunder lämnar ifrån sig mycket information förväntar de sig att den ska vara tillgänglig, så att de exempelvis inte behöver upprepa sig i varje möte. Vi kommer att fortsätta att utveckla och använda data för smartare beslutsstöd i verksamheten och smartare och ge mer relevant service för den som behöver, utifrån just sina behov och den kontext de befinner sig i. Tillsammans med bland annat RISE, Tomelilla kommun och Linköpings universitet ska vi försöka kartlägga den kontext som de gravida och nyblivna föräldrar befinner sig i och se om vi kan åtgärda hinder och stimulera möjligheter genom digitala verktyg som stöd för att stimulera hälsosamma levnadsvanor. -Jag funderar över hur vi exempelvis skulle kunna använda mataffären som ett led i att öka medvetenheten om hälsan och ändra beteenden berättar Maria. Hur har ni involverat patienterna? Vi har haft personer som besöker vården med i olika projekt. Alla som besöker vården är ju inte patienter som exempelvis gravida. Samarbete har skett både tillsammans med ett tjänstedesignföretag och i ett samarbete med Malmö universitet, för en kurs i interaktionsdesign. Då handlade det om att se hur ett digitalt stöd under graviditeten skulle kunna utformas. Kommunikationsavdelningen har arbetat tillsammans med annat tjänstedesignföretag om Graviditetsresan. Vi fick bekräftat en del av det vi redan sett och vet men sammanställt på ett pedagogiskt vis

4 Länk till 2 av konceptfilmer från Malmö Universitet http://www.innovationskane.com/sv/mer-digitaliserad-modravard/ Länk till rapport om gravidresan https://www.skane.se/organisation-politik/om-region-skane/publikationer/halsa-ochsjukvard/insiktsrapport-blivande-foraldrar-i-skane/ Vilka är era utmaningar kopplade till att jobba med tjänsteutveckling utifrån behov? Jag tycker att styrning och ledning för hälso- och sjukvården behöver problematisera vårdvalet och vilka effekter det ger och vilka effekter man faktiskt vill ha. Politikerna vill ofta se högre tempo i genomförandet av förändringar, men hindren ligger många gånger i att det är en stor organisation och kräver omfattande insatser för att nå och engagera alla i den förändring man vill se. Det blir en svårighet att leverera jämlik vård när vårdvalets förfrågningsunderlag i olika utsträckning styr mer vilket utbud det blir än patienternas behov säger Maria. Ett exempel som Maria beskriver är när gravida kvinnors frågeställningar dyker upp under graviditeten i förhållande till när ersättning betalas ut till vårdgivaren. En kvinna som nyligen blivit gravid får två besök omedelbart, ett hälsosamtal och ett inskrivningssamtal. Ersättning utbetalas endast för fysiska besök. Den gravida kvinnan kanske inte behöver båda besöken som fysiska möten, beroende på sin egen historia och erfarenhet av tidigare graviditeter. När ultraljudet sedan sker i v. 18-20 kommer många fler frågor, för då har det nya livet blivit mer påtagligt. Då uppstår en tveksamhet i vården att erbjuda en kontakt, eftersom ersättningen utgår från basprogrammet och nästa planerade besök är i v.25. Vi skulle dessutom behöva ha ett mer anpassat stöd för de gravida som röker. Det är flera som fortsätter att röka under hela graviditeten. Socioekonomisk utsatthet är en förklaring som vi kan se i den data vi har. Då fungerar segmenteringsmodellen som ett sätt att hitta nya sätt att tänka och agera för att ge en jämlik vård. Hur har ni använt materialet med segmenteringsmodellen? Materialet har vi använt lite grann vid en workshop om behov tillsammans med leverantörer. Det har fungerat bra som diskussionsunderlag för att förändra tankesättet. Vi prövade även att använda det i samtalet med barnmorskor för att stärka trovärdigheten och överkomma motståndet. Då frågade vi om de kunde tänka sig att titta på dessa olika grupper och se vad de fick för idéer och ge sitt perspektiv. Det är bra för att komma bort från tanken att one size fits all berättar Maria. Önskemål, utvecklingsförslag och andra medskick För oss handlar det om att få dela erfarenheter då det är mycket trial and error i början. Vi har olika förutsättningar runt om i landet och det ger inspiration att få träffas i nätverk för att kunna fortsätta hemma sedan. Det kan SKL stötta med. Modellen fungerar att använda som utgångspunkt för att vända tanken hos styrning och ledning och vårdpersonal Det skulle vara en utveckling att använda olika kontexter kring modellen. Att utforska vilka de kan vara som exempelvis en version för gravida. Skulle de kunna beskrivas utifrån denna gruppering? avslutar Maria.

5 REGION SKÅNE - RASMUS NORD SCHÖNBECK En gemensam standard för delaktiga patienter Region Skåne erbjuder vårdcentralerna ett data- och analyspaket för att utveckla nya tjänster från reella behov. Modellen ska stötta en förändring så att tänka utifrån olika personers behov kan komma in på riktigt. En gemensam standard som specificerar patientens delaktighet för personcentrerad vård är under utveckling. Rasmus arbetar sedan fem år på Region Skåne med frågor som rör kvalitetsutveckling av hälso- och sjukvården. Har även arbetat med Flippen i primärvården som projektledare i kronikersatsningen. Tidigare var han chef i kommunal omsorg och ansvarade för frågor som involverade både kommunal och regional vård. Han har även arbetat med processer för införandet av standardiserade vårdförlopp. Hur har ni använt materialet om segmentering? Vi har främst använt modellen för att resonera. Det har varit en hjälp som just tankemodell. När vi tittat på vår egna data insåg vi ganska snabbt att vi nog inte gör det som matchar behovet hos medborgaren. När vi ville pröva modellen samlade vi några vårdcentraler för att ta reda på vilka behov man ser. Vad hade organisationen för behov av kunskap om medborgaren och vad såg medarbetarna i primärvården för behov. Återkopplingen vi fick var att vårdcentralerna behöver tillgång till data för medborgarnas faktiska behov. Data de hade själva skulle kunna visa på sjukvårdens upplevda behov hos patienten såväl som patientens upplevda behov, men inte reella behov. -För att utveckla verksamheterna mot att forma tjänster utifrån behov, måste vi se till att arbeta med reella behov och ett vårdtjänsteutbud som matchar olika individers möjlighet att ta del av en vårdtjänst berättar Rasmus. Deltagarna på arbetsdagen funderade över segmentering eftersom begreppet var nytt. De hade inte gemensamt reflekterat över det tidigare. Innovation Skåne bidrog med andra perspektiv i det här arbetet. Att använda modellen visade på möjligheten att se kundens olika behov. Det har använts med framgång i andra branscher under lång tid. Vår fråga var hur det kan användas i hälso- och sjukvård säger Rasmus. Så började omställningsprocessen. Hur får vi rätt person på rätt plats, vilka dyker upp i mitt upptagningsområde? osv Några vårdcentraler kom ganska långt. Ska vi matcha medborgarens möjlighet att nyttja tjänsten fullt ut då måste vi göra på ett annat sätt. Utifrån arbetet vi gjorde tillsammans med vårdcentralerna tog vi hjälp av analytiker och statistiker. De hjälpte oss att ta fram vad vi kallar ett baspaket med analys och statistik. I Region Skåne har vi tillgång till stora mängder data i en vårddatabas som vi kan stödja verksamheten med. Däremot var det inte särskilt användbart och behövde utvecklas. Databasprojektet gick ut i tre omgångar för test och återkoppling. Vi säkerställde bland annat att vi mätte samma sak. Projektet gick ut på att mäta ett reellt behov och visade på mycket data som kan användas, som inte används idag. Vårt första baspaket var 50 sidor. Vartefter har paketet effektiviserats och visualiserats. I början av januari kommer version fyra, som bara är cirka fem sidor istället.

6 -Nästa fråga är att nu när vi har tillgång till data - hur kan vi då säkerställa att vi bygger rätt utbud? Under arbetet har vårdcentralerna parallella funderingar kring att vi kanske inte kan skapa samma tjänster, de kanske måste vara olika. Vi behöver också se hur modellen att tänka utifrån olika behov kan komma in på riktigt i vårt arbete. Vilka reaktioner har det lett till? Upplevelsen var att det är ganska svårt att tänka kring. Personalen ville ha en modell som mer stämde med den data som tagits fram. Data för hälsa och medicinska behov. Man ville placera in modellen på ett sätt som blev begripligt. Det uppstod ett gap mellan förståelse och praktisk tillämpning berättar Rasmus. Önskemål, utvecklingsförslag och andra medskick Jag ser gärna att det kommer en instruktion för hur man använder modellen. Att det mer handfast beskrivs hur vi kan ta oss an detta och använda praktiskt. Det finns en risk annars som jag ser det att den används på olika sätt. Då blir det svårt att diskutera för att man har så olika ingångar. Fortsätt att utveckla modellen och lyft den gärna i olika nätverk. Vi behöver öka förståelsen för hur vi kan använda den gemensamt. Och utveckla den tillsammans i ett fortsatt förändringsarbete om hur vi kan tänka annorlunda i vården. Där kan SKL hjälpa till nationellt avslutar Rasmus.

7 VÅRDCENTRALEN LINDEN I KATRINEHOLM - MARIA JERNSDOTTER BJÖRKLUND, ROSIE AXÉN OCH ULLA JORDÁN Forum för patienter att lära av varandra Stolthet över nya sätt att jobba med gruppbehandling ger kraft i kulturförändringen. Vårdpersonalen föreläser inte på traditionellt vis med en föreläsare som undervisar en lyssnande publik. Föreläsningar sker utifrån ett personscentrerat förhållningssätt och dialog. Med olika professioner samtidigt. Vårdcentralen Linden har ett annat sätt att tänka kring medborgarnas olikheter tagit form där alla får komma till tals. Ulla, Rosie och Maria arbetar på vårdcentralen Linden i Katrineholm. De har olika bakgrunder och roller i arbetet med många års erfarenhet. Med stort engagemang och glädje berättar de om förändringsarbetet från ton och innehåll i kallelse till utformandet av patientgrupper där det är patienterna som lär vården och där de kan lära av varandra. Vad är era tankar kring segmenteringsmodellen och hur har ni använt den? - Arbetet med att tänka kring personer med olika behov utifrån materialet började vid en planeringsdag berättar Ulla. Genom projektet med personcentrerad vård, som genomförts några år tidigare, hade vi fått med oss mycket kring det här sättet att tänka. Nu ville vi hitta flera olika sätt att möta patienter på. Planeringsdagen genomsyrades av att människor är olika och att vi behöver hitta olika sätt att möta patienterna på. Det är klart att olika personer har tagit till sig det här sättet att tänka olika långt, men alla är med på något sätt. Var och en måste göra den här resan själv. Det är inte så lätt att förstå de olika perspektiven, men ju längre planeringsdagen kom desto fler insikter. Vi hade förhoppningen att ta det vidare på organisatorisk nivå, men det har vi kvar att göra. Däremot har vi gjort en omorganisation där vi delat upp verksamheten utifrån två flöden. En för kortvariga kontakter och en för långvariga kontakter (personer med kroniska sjukdomar). Ett sätt att ändra våra tjänster för att hindra undanträngning. Det finns två enhetschefer och en gemensam verksamhetschef vilket underlättar samordningen. Det är bra att repetera segmenten/grupperna om igen och betona att det inte handlar om en ytterligare indelning. Vi vill lägga till att det inte handlar om mig i hela livet, utan att det kan skifta utifrån i vilken situation personen befinner sig i. Det gäller ju att jag inte ser på en människa på samma sätt hela tiden, utan att det kan skifta. Modellen är ytterligare en hjälp på vägen mot att jobba personcentrerat tycker vi. Vi har valt lite olika områden för att utveckla våra tjänster och tänka nytt. Det är bland annat; receptionen, BVC, Kroniska sjukdomar och friskvård-egenvård. Vi har jobbat med de här perspektiven i omorganisationen och har hittat flera sätt att förändra vårt arbetssätt och bemötande. Vi saknar däremot tekniskt stöd, men vi närmar oss det digitala. Vi har även kunnat jobba trygghetsskapande då vi hittat lösningar på olika nivåer som exempelvis hur vi skickar och skriver kallelser samt att det är flera personer med större behov som har ett direktnummer istället för att behöva ringa växeln.

8 Vilka utmaningar har ni sett? Vi är inte jättevana att arbeta fram nya arbetssätt. Men vi blir bättre. Under 2016-2017 var alla med och skapade den nya organisationen, så det finns en kunskap. En person från utvecklingsenheten har stöttat oss i verksamhetsutvecklingen och vi har avsatt tid för utveckling, vilket är viktigt för att kunna jobba vidare. Landstinget Södermanland ska jobba personcentrerat. Vi är långt därifrån. Att tänka nytt är svårt. Bra hjälp att tänka att människor är olika. Det är en process att ta insikter och material från utvecklingsdagar ut i verksamheten. Prata om segment, personcentrerat - att se patienten med andra ögon. - En fråga jag grunnat på är när vi journalför. Då använder vi ordet patient i alla lägen. Och det är inte så personcentrerat tycker jag. Då tänker vi grupp. - Att benämna patienten med namn istället. Hur tänker vi kring det och vad har orden för betydelse? frågar Maria. För att bli säkra behöver vi prata om grupperingarna och hur vi kan gå vidare. Vilka hinder finns? Hur tänker vi i vårdsverige? Hur gör vi för att närma oss en ökad personcentrering. Exempelvis att läsa sin journal på nätet och vad det får för konsekvenser för hur vi uttrycker oss? Det som är en utmaning på gruppnivå är att vi upplever att vårdprogram styr mycket. Ibland tycker patienten något annat än Socialstyrelsen. Det behöver bli tillåtande att personen får avgöra. Nu är värdena bra, jag hör av mig om ett halvår. Låt patienten ta ansvar och kräv också att patienten tar ansvar. Vad är ni stolta över? Vi jobbar med gruppbehandling för viktminskning. Vi föreläser inte om kost och motion utan lyssnar och har med olika professioner, till exempel deltar en psykolog vid varje träff. Vi har även haft patientråd vid flera tillfällen och börjat många olika grupper. Patienterna lär sig av varandra. Uppgifter de får göra och prata tillsammans. Kulturförändringen har gjort det möjligt att tänkta förändring utifrån att göra på ett annat sätt. Att komma fram till lösningen tillsammans och alla yrkesgrupperna blir lyssnade till. Alla kommer till tals. Inte så hierarkiskt. Önskemål, utvecklingsförslag och andra medskick Vi skulle gärna använda oss av kortare filmer som visar på insikter om hur människor kan ta emot samma budskap och bemötande på olika sätt. Filmer som beskriver de fyra grupperna. Vad det kan innebära för samma person i olika situationer till exempel. Det finns en film som handlar om empati som visar hur olika situationer personer som besöker vården kan uppleva. Den tycker vi tycker vi är bra. Vi vill ha hjälp att synliggöra, göra det tydligt vartåt vi ska, avslutar Ulla, Rosie och Maria.

9 FÄRGELANDA VÅRDCENTRAL SARAH SAMUELSON OCH IRENE SVENNINGSON Vände på kakan för att möta behov på rätt sätt Det ringde en dam som ville ha tid för provtagning, men det var redan bokat vid det tidigare besöket. Väldigt vad ni grejar med mig, ni tror väl att jag är senil var hennes reaktion. Det blev en bekräftelse på att behovssegmenteringstanken som vi haft med oss genom hela förbättringsarbetet stämde. Alla vill inte ha samma service. Många vill ta eget ansvar och då ska de få göra det. Det frigör resurser för att hjälpa dem som är i behov av ett mer stöd. Sarah är distriktssköterska och arbetar med BVC och utvecklingsarbete på vårdcentralen. Hon har även, tillsammans med andra på vårdcentralen, arbetat med innovationsguiden. Irene är också distriktssköterska i grunden och disputerad. Har haft olika roller och nu valt att gå tillbaka till forskningen med innovationsarbete på Färgelanda vårdcentral. Sarah och Irene berättar att de med hjälp av Lean genomförde ett förbättringsarbete som gjorde att de fick syn på behovet att förändra sitt arbetssätt. -Problemet vi hade att vi hade en lång och ohanterlig väntelista för läkarbesök. Folk hamnade där flera gånger innan de kom till läkare. Tiderna som blev utskickade passade inte vilket resulterade i uteblivna besök. Då vände vi på kakan, tog bort listan och började om. I stället fick patienter med behov av återbesök inom två månader en tid direkt för uppföljning vid det första mötet med läkaren. Om återbesöket var efter två månader fick patienten en lapp i handen med information om när hen skulle ta kontakt med vårdcentralen för att boka sitt återbesök. Patienter som av någon anledning inte klarade att boka sitt återbesök själv blev kallade som tidigare. Det kunde exempelvis röra sig om patienter med kognitiv svikt eller psykisk ohälsa. Ett syfte med förbättringsarbetet var att få mer tid över till multisjuka patienter med större behov. Då var segmenteringsmodellen en bra tankemodell för utveckling av nya kontaktvägar. - Vi har även frågat befolkningen om hur de vill att kontakten med vården ska se ut. Vi lade till de sju frågorna från valideringsrapporten, de som visat sig vara avgörande för grupperingen vid behovssegmenteringen. Vi ville pröva och se om dessa sju frågor kunde identifiera de olika segmenteringsgrupperna och om man i så fall kunde koppla det till hur de olika grupperna vill att kontakten med vårdcentralen ska se ut. Vi gjorde så att vi lämnade ut blanketter bland annat på förskolor, folkhögskolor, bibliotek och mataffärer. Vi hade också en frågepelare på vårdcentralen för att besökare skulle kunna svara. Vi fick in cirka 260 svar och får nu hjälp med att analysera statistiken och att koppla data till frågorna, säger Irene. Det vi redan nu ser att vi kan utveckla är att använda bilder och digital teknik, särskilt för människor som bor långt bort. Ett exempel är när en mamma, hörde av sig om sitt barn. Hon hade svårt att ta sig in till vårdcentralen för att bara kolla upp. Hon undrade då: -Skulle jag kunna ta ett kort på utslagen? Vi löste det så att hon fick skicka en bild till en privat mobil istället. Då kunde vi hjälpa henne att bedöma att det handlade om vattkoppor och inte svinkoppor. Även om tekniken finns, behöver den vara lättillgänglig för att det ska underlätta i det dagliga arbetet.

10 Hur har ni använt materialet med grupperingarna? Sarah och Irene berättar att de först en ganska grundlig genomgång tillsammans med alla medarbetare och sedan en uppföljning i form av en fokusgruppintervju. Vi frågade hur man såg på behovssegmentering och hur vi kunde ha användning för det i verksamheten. Vi tror att det kan vara en bra tankemodell både vid det individuella vårdmötet med patienten och i allt förbättringsarbete arbete vi gör på vårdcentralen. Vi behöver tänka på resurser till personer som behöver oss allra mest. Önskemål, utvecklingsförslag och andra medskick Vi ser att vi kan använda detta som en tankemall och skulle vilja förfina den. Vi vill utforska för att se om de sju avgörande frågorna visar på dessa fyra grupper bland medborgarna i Färgelanda. Hur vill de i så fall kommunicera med oss? Vi ställer oss också frågan om det är det dessa sju frågor det handlar om? Det återstår att se och en del av det fortsatta arbetet. Vi ser ett behov av att beforska och följa upp det här arbetet för att ta reda på om det blev rätt. Även ta reda på hur det bästa sättet att använda det är. Blir det till nytta för patienter och/eller personal? Vi tänker att en egentriagering skulle behövas. - En självständig person som helst inte vill ha kontakt med vården kan svara på ett par frågor via webben eller i en app. För att själv kunna bedöma om de faktiskt behöver ha kontakt och inte vänta för länge. Något som också skulle underlätta är att det avsätts tid för att kunna sätta sig in i nya sätt att arbeta och införa dem. Vi har fått extra tid och lite extra pengar och kunna vara med. Fastnar i verksamheten annars. Tid för lärande och reflektera. Både chef och medarbetare. Svår att hitta, måste skapa avsatt tid för utveckling. Vad önskar ni för stöd från SKL? Vi vill ha hjälp att koppla grupperingarna till forskning för att göra det strukturerat för att få tillräcklig kunskap. Inte bara att det är ett projekt. Om det ska användas i utvecklingsarbetet måste man kunna luta sig mot forskning. Det är inte tillräckligt med en rapport. Vi behöver ha evidens för det vi gör. Att det här inte sker godtyckligt. Vi tolkar det på olika sätt, och det kan vara rätt men vi måste veta vad vi gör. Få en manual. Hitta sätt att underlätta att lära av varandra. Det är ok att jobba med grupper. Involvera patienten! Vi har det med oss i tanken. Gör man stora förändringar i arbetssätt måste patienten vara med. Kan vara ett dilemma ibland då patienten har sitt individuella perspektiv och inte helheten. Vi ska ändå alltid tänka tanken med delaktiga patienter. Vi kan gemensamt komma fram till helt nya lösningar avslutar Irene och Sarah.

11 Källa: RAPPORT ANALYSUPPDRAG: FLIPPEN -VALIDERING AV SEGMENTERINGEN De sju frågorna Flippen 2016, sid 8-9 Vi har valt att diskutera följande frågor: 1. Jag är nöjd med min livskvalitet 2. Jag känner mig ofta ensam 3. Jag känner ofta att jag inte är kompetent i olika situationer 4. Om du skulle behöva gå till läkaren imorgon, hur nervös eller avslappnad skulle du känna dig? 5. Jag är ofta rädd för att få en allvarlig sjukdom 6. Jag provar gärna alternativmedicinska metoder exempelvis naturläkemedel, homeopati, kinesiologi eller annat 7. Framtiden känns hopplös och jag tror inte att saker och ting kan bli bättre Anledningen till att vi valt just dessa frågor är att de är starkt kopplade till segmenttillhörigheten. Sammanlagt valdes 18 frågor (se Bilaga 2) men på dessa 7 frågor skilde sig individerna i de olika segmenten mest på.

12 REGION KRONOBERG - SARA MARIPUU OCH CATRIN MÅRD (EJ BEKRÄFTAD) Att fortsätta på samma sätt skapar problem Rollspel och insikter om tilltal och patientens kapacitet har omvandlat kallelse till konsultation. Det måste också finnas tillit till den kunskap som finns hos vårdpersonalen. Ett personcentrerat sätt är lösningen där patienten tar ett aktivt ansvar och där det finns tillit till den kunskap som mycket erfaren personalen har. Sara Maripuu och Catrin Mård arbetar i Region Kronoberg och har båda en bakgrund som fysioterapeuter. Sara har tidigare arbetat fackligt med folkhälsofrågor och är nu utredare med ett delat ansvar kring personcentrerad vård. Catrin är verksamhetschef för primärvårdsrehab som samordnar resurser för rehabilitering med 120 medarbetare. Hur resonerar ni kring att använda gruppindelning på övergripande nivå? Sara hade viss insyn i Flippen då en privat vårdcentral i Älmhult deltog i det projektet. Vid en presentation som de hade fick jag tidigt kontakt med segmenteteringsmodellen berättar Sara. Då var den dock inte validerad. -Jag ser att segmentering kan fungera för att kombinera hela individens behov kring en slags gruppindelning säger Sara. -När begreppet personcentrerad vård kom tänkte jag inte ännu ett begrepp. Vi har därför duckat lite för frågan då det blir för mycket för oss och för medarbetarna att förhålla oss till. Det ska också bearbetas för att bli begripligt i förhållande till vårt redan pågående arbete. Primärvården har ett helhetstänk kring personen upplever jag, vilket gjort att vi inte känt oss så manande. Det är också viktigt att titta på hur primärvårdsuppdraget är formulerat menar Catrin. -Allmänspecialister och distriktssköterskor är skolade in i primärvårdsuppdraget och har tänket. Något annat arbetssätt fungerar inte säger Catrin. Hon beskriver att det är en större utmaning med specialisterna som inte får det sättet att tänka lite till många - med sig i utbildningen och kommer hit och lägger upp omfattande behandlingsinsatser utan att ha fördjupat förståelsen kring personens behov eller vad patienten kan göra själv. Det är ett stort problem för oss att högskoleutbildningarna och andra påbyggnadsutbildningar inte skolar in studeranden i primärvården. På psykologutbildningen till exempel pratar man inte ens om primärvården. Det skapar problem med långa köer hos oss att fortsätta med samma behandlingssätt som i specialistvården, eftersom resurserna inte räcker till för ett arbetssätt som inte stöder primärvårdens uppdrag. Det är ett annat sätt att se på tillgänglighet. Vi anser att ett personcentrerat arbetssätt är lösningen på det. Det är det som fungerar säger Catrin och Sara. Lösningen är att involvera patienten och att bygga på dennes kapacitet. Läkarna förväntar sig att vi lägger ansvar på patienten. De äldre distriktsläkarna och distriktssköterskorna tänker och gör så. Det måste finnas tillit till den kunskapen. Hur har ni använt diskussionsunderlaget för segmenteringsmodellen? Vi har exempelvis använt det på en utvecklingsdag. Jag tog med utklädningskläder för rollspel kring ett antal olika typer av patienter där jag intervjuade dem utifrån materialet berättar Catrin. Det blev lättsamt. Bra att leka fram det och även ett tillfälle för självreflektion. I intervjuerna blev det synligt att

13 patienten är mycket mer delaktig och vikten av att jag, som individ, i min profession tar tillvara på det. För mig som chef blev det en ögonöppnare då jag fick oväntad feedback efteråt. Jag fick mig en knäpp på näsan kring hur jag tilltalade män och kvinnor. Det tog jag med mig säger Catrin. Vilka utmaningar upplever ni med att förändra arbetssätt? Det blir ett problem när styrmedel och incitament från centralt håll lägger fokus på något annat än det som är primärvårdens uppdrag. När det kommer nya satsningar och information från centralt håll ska medarbetarna inte behöva bekymra sig om vad det heter och lägga tid på att tolka nationella begrepp. Många av begreppen ska stanna hos ledningen. Medarbetarna ska ha verktyg. Vi har varit lite för snabba att trycka ut begrepp och nyheter utan att själva först verkligen förstå vad det här är och vad det innebär för oss säger Catrin. En fråga vi ofta ställer oss själva är hur vi gör framöver med högt fokus på tillgänglighet och lite till många. Vi har också ett rehabiliteringsansvar och hur går det då vi även har hand om primärvårdsakut. Hur fungerar garantin? Ledningen förväntar sig att sociala resurser och fysioterapeuter också ska fånga patientens behov. Det kan bli så långa väntetider ibland, hos rätt profession, att det blir en läkartid oavsett problem. Det ett dilemma. - Vi har tänkt att om man får ett snabbt första besök och där kan fånga de som behöver hjälp så skulle vi kunna erbjuda rätt använd kompetens, utifrån patientens behov och en ökad tillgänglighet. Att förstå vem som kan hjälpa patienten bäst. I den bästa av världar kan man lägga mer tid vid första besöket - då har man en chans att fånga patienten. Det första besöket kanske ska handla om vem patienten är och vad hen kan och vill? Chefer och ledning behöver prioritera vad första mötet ska handla om och avlasta personal menar Catrin. Den största utmaningen är ändå för nya medarbetare är att förstå primärvårdsuppdraget. En ny kollega som tidigare jobbat på en specialistmottagning reflekterade: Egentligen är det samma sak - de personer jag möter här röker också för mycket, dricker för mycket, äter ohälsosamt och motionerar för lite. Skillnaden är att de sitter kvar och svär inte åt mig. Ska jag verkligen erbjuda en terapi då? Som en del av introduktionen av nya medarbetare har jag funderat på att införa frukost med Catrin som en del i introduktionen för att förmedla ett helhetligt perspektiv på vår verksamhet och hur vi samarbetar med patienterna berättar Catrin. Vad är nästa steg? Det som behövs ytterligare är att systematisera den personcentrerade vården. Ställ frågor till patienten om motivation, mål och nätverk. Det finns en plan för fem fokusområden i politiken - där kvalitet i vårdmötet är ett. En tanke vi har är att sätta ihop personcentrerad vård och segmentering för att använda i mötet med patienten. Behövs för att rätt behandling ska kunna ges. Utgå från personens motivation, mål och nätverk. Behandlingen är beroende av det. - Jag som verksamhetschef kan införa ett nytt sätt att prata med andra chefer och medarbetare för att stärka nya sätt att jobba säger Catrin. Jag får emellanåt frågan Vad ska vi göra med den här personen? eller Är det här rätt behandling? Istället för att komma med förslag på lösning ska jag börja fråga Vad vill patienten?

14 Just nu utvecklar vi kallelsen. Det kan tyckas banalt, men här behöver vi tänka till. Vem kan exempelvis få en kallelse digitalt? Bara ordet kallelse stämmer inte med hur vi vill jobba. Vi har börjat använda ordet konsultation för att göra skillnad i språket. Ett mer jämlikt sätt att se på mötet mellan person och profession. Här kan segmenteringsmodellen användas för att utveckla verksamheten att förstå personers olika behov. Catrin beskriver ett exempel från vardagen där en läkare under utbildning berättat om hur han hör att samma person ringer runt till olika läkare då vi inte fångat upp personens behov. En sådan orolig person behöver fångas direkt. Som det är nu tar det tid för många istället och personen får inte hjälp utifrån sitt behov. -Personcentering är ett sätt att paketera flera delar och Patientkontrakt är att göra verkstad av personcentrerad vård säger Sara. Hur har ni involverat patienten? Hela vår hälso- och sjukvårdsstrategi Närmare Kronobergaren handlar om en nära vård med fokus på öppen vård och flexibilitet och att vara nära individen med hög grad av delaktighet. Det handlar om uppdrag, organisation och bemötande. (http://www.regionkronoberg.se/contentassets/26616637a0c9465794cdcfae0e63ecee/narmarekronobergaren.pdf) Sara berättar att de bygger upp en struktur för att hjälpa till att utveckla vården, en resursgrupp med bland annat patientråd och referensgrupper med patienter. Den ska gå att avropa från verksamheten. Inom ett halvår ska vi gå ut och göra reklam för den här resursgruppen. Sara fortsätter När man är patient hamnar du i två lägen - beroendeläge och underläge. Det är vårdens ansvar att bryta detta. Det kan aldrig förväntas av patienten att efterfråga något särskilt. Vad är ni hjälpta av vid en utveckling av materialet? Visa på sådant som professionen redan kan och kan använda sig av så att det inte hela tiden uppfattas som att det är något nytt. När det inte är det. Vi har exempelvis hålla en utbildning i motiverande samtal som vi fått mycket uppskattning för. Den hjälpte i vårdmötet. Då är det kunskap som redan finns som du kan använda dig av. Vi skulle vilja kunna visa filmer med exempel, kanske en film runt varje grupp. Även hjälp med frågor som vi kan använda i utvecklingsarbetet. Använd casepedagogik och exempelvis narrativ medicin, att berätta för livet. Finns det andra metoder att nära sig personer som besöker vården, visa på dem! Det är viktigt att påminna om den resa som vi har gjort. Vi gör skillnad varje dag för befolkningen. Både nationellt och lokalt. Bara de senaste tio åren har det skett stora förändringar. Det får vi inte glömma bort avslutar Sara.