Kvalitet i bemötandet

Ett utvecklingsinstrument för Kvalitet i bemötandet HSO Skåne Försäkringskassan Skåne HAREC HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 1

Innehållsförteckning Förord...3 Bemötande vad är det?...4 Bemötande ur olika perspektiv...4 Kunskap om funktionshinder...6 Begreppen handikapp respektive funktionshinder...7 Attityder och värderingar...9 Teorier om attityder och värderingar...9 Hur ser det ut idag?...10 Det goda mötet...12 Vad är viktigt att tänka på innan man ska ha ett möte?...12 Vad är viktigt att tänka på under mötet?...13 Vad är viktigt att tänka på efter mötet?...13 Svåra samtal...14 Den professionella yrkesrollen...16 Referenser...19 Litteratur...19 Bra hemsidor...19 Detta projekt är genomfört och detta utvecklingsinstrument är framtagen med stöd av medel från Allmänna Arvsfonden. Sidan 2 HSO Skåne/Kib 2001

Förord Följande diskussionsmaterial har utformats i projektet Kvalitet i bemötandet som har genomförts i samarbete mellan HSO Skåne, Försäkringskassan Skåne och HAREC, Centrum för handikapp- och rehabiliteringsforskning vid Lunds universitet. Materialet är tänkt att användas som ett underlag vid utvecklingsarbete, för personal inom Försäkringskassan, kommunerna, hälso- och sjukvården samt för andra yrkesgrupper som i sitt arbete möter personer med funktionshinder. Bakgrunden till projektet Kvalitet i bemötandet var den så kallade Bemötandeutredningen och kritiska erfarenheter från handikapprörelsens medlemmar. Erfarenheterna från både bemötandeutredningen och handikapprörelsen visar att personer med funktionshinder ofta känner sig dåligt bemötta, kränkta, kontrollerade och ifrågasatta i mötet med olika myndigheter. Några av de myndigheter som det har framkommit klagomål på i nämnda utredning är Försäkringskassan, kommunerna och hälso- och sjukvården. Dessa erfarenheter låg således till grund för projektet. Målsättningen med projektet Kvalitet i bemötandet var att förändra det upplevda negativa bemötandet till ett positivt bemötande gentemot personer med funktionshinder samt att ta fram ett material som brett och långsiktigt skall kunna användas för sådant arbete. Trots att vårt projekt i första hand har arbetat tillsammans med personal inom Försäkringskassan, är materialet även användbart för personal vid andra myndigheter som i sitt arbete kommer i kontakt med personer med funktionshinder, t ex i kommuner och inom hälso- och sjukvården. Skåne 2001-10-31 Lars Gustavsson Länsombudsman Jakob Axelsson Projektledare HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 3

Bemötande Vad är det? Bemötande är ett begrepp som numera används ganska flitigt i olika sammanhang. Det kan handla om bemötande mellan återförsäljare kund, läkare patient, arbetskamrater emellan o s v. Ofta när bemötande diskuteras saknas dock en klar och tydlig uppfattning av vad bemötande är och vad som menas med bemötande. Eftersom begreppet används i så många olika sammanhang och med så olika betydelser är det viktigt att göra klart vad man menar med bemötande. Ord kan definieras på många olika sätt och ha olika betydelse för olika människor. Bemötande är dock ett ord som många associerar till hur någon uppträder eller uppför sig mot någon annan. Det är också vad bemötande betyder enligt Svenska Akademins ordlista, dvs uppträda emot, behandla, uppföra sig, bete sig mot. Trots ovanstående till synes lätta och enkla definition är bemötande inte något enkelt eller lättidentifierat begrepp utan snarare ett väldigt svårfångat fenomen. Som framgår nedan finns det många olika definitioner av, och synsätt på, begreppet bemötande. En gemensam nämnare är dock att det i väldigt stor utsträckning handlar om hjärtat av den sociala verkligheten; vardagens möten och utbyten av ord och handlingar människor emellan. Det har hittills skrivits och forskats relativt lite om just begreppet bemötande. Delvis kan det kanske ha sin förklaring i att det inte finns någon direktöversättning av ordet bemötande i den engelskspråkiga litteraturen. I engelskan är begreppet attitude, attityd på svenska, den närmaste motsvarigheten till bemötande. Enligt Svenska Akademins ordlista definieras attityd som hållning, uttrycksfullt åskådliggörande av någons handling. Av tidigare nämnda definition av bemötande kan man således dra den slutsatsen att bemötande och attityd också hänger ihop i det svenska språkbruket. Attityder kan i sin tur beskrivas vara den förmedlande länken mellan åsikter och handlingar. Människors benägenhet att handla står på ett visst sätt i överensstämmelse med den attityd de har. Bemötandet av en viss grupp eller individ är dock mer än bara uppfattningar och värderingar. Det är när uppfattningar och värderingar positiva som negativa omsätts i handling. Bakom det positiva bemötandet finns i botten en positiv attityd och omvänt förhåller det sig med det negativa bemötandet. För att ytterligare förtydliga begreppet attityd kan det sägas vara den underliggande föreställningen som gör en människa benägen att handla på ett visst sätt. Bemötande ur olika perspektiv Trots att det föreligger vissa skillnader i uppfattningen av bemötande kan man av texten ovan dra den slutsatsen att bemötande i hög grad påverkas av människors attityder, värderingar eller uppfattningar. Således skulle det vara förhållandevis lätt att förändra ett dåligt bemötande genom att byta ut de människor som inte har de värderingar som stämmer överens med verksamheten, de värderingar och den policy som huvudmannen vill förmedla till omvärlden. Om bemötande enbart definieras utifrån ett socialpsykologiskt perspektiv eller på en mikronivå kan man hålla med om att det enbart är attityder och mänskliga värderingar som påverkar bemötandet. Det är dock inte hela sanningen. Sidan 4 HSO Skåne/Kib 2001

Mötet mellan enskilda människor sker sällan opåverkat av de attityder och värderingar som råder i samhället. Tvärtom. Det finns många omkringliggande faktorer som kan påverka uppfattningen av bemötandet, förutom personliga värderingar och attityder. T ex kan strukturella förhållanden såsom regler, personalpolitik, arbetsförhållanden och ekonomiska resurser inom en organisation eller på en arbetsplats påverka bemötandet. Vad gäller offentliga myndigheter spelar också politiska beslut en avgörande roll för bemötandet. Hur relationen mellan personalen och brukaren kommer att utvecklas bestäms i hög grad indirekt av ekonomiska och politiska prioriteringar som görs inom de offentliga myndigheterna. Att dessa prioriteringar också har en etisk dimension som tränger ända in i bemötandesituationen, tas dock alltför sällan med i diskussionerna. Bemötande kan också ses utifrån ett juridiskt perspektiv. I det juridiska perspektivet är det lagstiftningen i Sverige som ligger till grund för bemötandet. Det mest grundläggande uttrycks i regeringsformens första kapitel där det står följande: Den offentliga makten skall utövas med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans frihet och värdighet Bemötande kan således förstås och tolkas ur ett ännu vidare perspektiv, ett makroperspektiv. I makroperspektivet, eller det kollektiva bemötandet som det också kan kallas, förstås bemötande ur både ett juridiskt, strukturellt och socialpsykologiskt perspektiv. Bemötandet beror då både på hur samhället genom lagar, regler, programförklaringar och allmänna värderingar manifesterar sin syn på ett visst fenomen eller en speciell grupp människor. Detta perspektiv kan således innefattas av många olika aspekter från samhällets sida och många olika beslut kan påverka bemötandet. Förutom personliga värderingar kan det handla om lagar och regler, ekonomiska neddragningar, personalpolitik o s v. För att kunna förklara och förstå bemötandets alla olika aspekter är det nödvändigt att se det ur detta breda perspektiv. Det finns många olika faktorer som formar bemötandet, några viktiga områden som en anställd påverkar själv och tillsammans med sina arbetskamrater, tas upp i detta material. I följande fem avsnitt aktualiseras ett antal områden som är viktiga att diskutera och reflektera över för att utveckla ett korrekt och bra bemötande av personer med funktionshinder. Diskutera A. Vad är bemötande för dig? Ge exempel på bra möten och dåliga möten som du haft i din yrkesutövning. B. Fundera över de bra respektive dåliga mötena, vad det är som skapat intrycket av det bra respektive det dåliga. Vad har Du kunnat påverka som gjort det slutliga resultatet? C. Diskutera och fundera över situationer där inget personligt möte skett, men personer känner sig bra eller dåligt bemötta. Vad gör skillnaden? HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 5

Kunskap om funktionshinder För att kunna bemöta personer med funktionshinder på ett bra och korrekt sätt krävs att man har kunskaper om olika funktionshinder och vad det innebär att leva med dem. Det är inte minst viktigt om man dagligen möter personer med funktionshinder i sitt arbete. Ökad information och ökad kunskap om funktionshinder, betonas som viktigt både i Bemötandeutredningen och i den nationella handlingsplanen från Patient till medborgare. Detta har även framkommit i andra undersökningar av samma art där man önskade att personalen inom olika offentliga myndigheter hade större kunskaper om olika funktionshinder samt ökade kunskaper om hur det är att leva med ett funktionshinder. En intervjuad i Kvalitet i bemötandet uttrycker det på följande sätt: Att handläggarna som man möter har viss kunskap om just mitt funktionshinder tycker jag är ganska viktigt. Men det är tyvärr ovanligt eftersom mitt funktionshinder är ganska ovanligt. Att personalen, som arbetar med personer med funktionshinder, har kunskaper om funktionshinder är också av vikt för de myndigheter eller organisationer som de företräder. Ökade kunskaper och bättre bemötande leder till mer nöjda brukare vilket i sin tur leder till mer nöjd personal. Kunskap om funktionshinder är viktigt för ett korrekt bemötande Att känna till alla diagnoser eller alla typer av funktionshinder som finns är näst intill en omöjlighet. Begreppet funktionshinder innefattar ett stort antal olika sjukdomar, skador, syndrom e t c. Människor kan ha funktionsnedsättningar på grund av fysiska eller intellektuella skador, syn- eller hörselskador eller sjukdomar, medicinska tillstånd eller mentalsjukdomar. Ingen människa kan givetvis ha en djupare kunskap om alla dessa olika funktionshinder. Men det är ingen omöjlighet att skaffa sig en bra överblick över de vanligast förekommande funktionshindren och hur de kan påverka det dagliga livet. Att vara funktionshindrad innebär ofta vissa komplikationer för den enskilde som icke-funktionshindrade inte känner till. Detta uppfattas dock olika från person till person, trots att man har samma funktionshinder. Exempel på faktorer som kan påverka hur man uppfattar sitt funktionshinder kan t ex vara ålder, kön, den sociala situationen, vilken fysisk eller psykisk kondition man befinner sig i, livsinställnig osv. Samtidigt är det viktigt att påpeka att det också finns många gemensamma nämnare som personer med funktionshinder upplever. Ett exempel är att man som funktionshindrad ofta är beroende av stöd och service för att kunna leva sitt liv på samma villkor som icke-funktionshindrade. Därför är det önskvärt att den personal som personer med funktionshinder möter inom olika myndigheter, har kunskap om hur det är att leva med ett funktionshinder. Ett annat viktigt perspektiv angående funktionshinder är skillnaden mellan synliga och osynliga handikapp. Ur ett kunskapsperspektiv är det viktigt att betona att det finns många funktionshinder som inte är synliga med blotta ögat. Det kan i vissa situationer innebära större svårigheter för Sidan 6 HSO Skåne/Kib 2001

de personer som har ett osynligt handikapp. Det kan t ex resultera i att personen i fråga har svårare att övertyga andra att han/hon är funktionshindrad och således är i behov av stöd och hjälp. Ett citat från intervjuundersökningen som påvisar detta är följande: det är många som liksom inte fattar varför jag går hemma. Jag ser inte så sjuk ut, men det är invärtes allting sitter. Begreppen handikapp respektive funktionshinder Vilka ord som används vid benämningen av vissa grupper har ofta speciell betydelse. Det är t ex viktigt då vissa begrepp har en historisk förankring med en negativ innebörd. (Jämför med diskussionen om benämningen av personer från Afrika.) Vad gäller personer med funktionshinder har man genom historien använt många olika namn, t ex idiot, sinneslö, krympling o s v. Numera pågår det däremot en diskussion om vad man skall kalla personer med funktionshinder. I t ex engelskt språkbruk har ordet handicap kommit att tyngas av en sådan negativ laddning att man numera vanligen använder orden disability och disabled. På liknande sätt används oftare funktionshinder och funktionshindrad i svenskt språkbruk i stället för handikapp eller handikappad. Men det medvetna bytet av språkbruk har också en annan orsak. Det handlar om framväxten av det så kallade miljörelaterade handikappbegreppet. Ordet handikapp används och har ofta använts oreflekterat i dagligt tal. I vissa sammanhang avses egenskaper hos en individ och ibland åsyftas svårigheter i en given situation. Egentligen handlar det om ett komplicerat samspel mellan de båda perspektiven. Innebörd och konsekvenser av ett visst funktionshinder kan variera väldigt mycket beroende på rådande omständigheter. Följderna av en funktionsnedsättning kan förbättras genom omgivningens reaktioner eller utformning. Genom ökad tillgänglighet, stöd och service kan handikappet elimineras i många situationer. Det kan naturligtvis också omvänt förstärkas och ökas genom oförstående, dåligt samhällsstöd etc. Mot denna bakgrund har det så kallade miljörelativa handikappbegreppet vuxit fram, som innebär att handikapp ska ses som en relation mellan individen och miljön. Funktionsnedsättningen finns hos individen, men handikappet uppstår när omgivningens hinder eller krav är större än funktionsförmågan. En tillämpning av det miljörelativa handikappbegreppet ingår i WHO:s definition av handikapp. Detta system växte fram som en komplettering till ett redan existerande system (ICD) för att klassificera sjukdomar. Syftet med ICIDH, International Classification of Impairment, Disability and Hadicap, var att beskriva konsekvenser av olika sjukdomar och diagnoser. I definition av handikappbegreppet skiljer man på tre olika begrepp; skada (impairment) på organnivå, funktionsnedsättning (disability) på personnivå och handikapp (handicap) på situationsnivå. Något annorlunda uttryckt är handikapp den konsekvens som består i att individen, på grund av en skada som lett till en funktionsnedsättning, har svårt att, eller inte kan, fungera i vissa situationer. WHO:s handikappbegrepp är alltså miljörelativt, eftersom individen beskrivs i relation till omgivningen och dess krav. Det är också genom att tillhandahålla begrepp för att beskriva handikappets relativitet som HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 7

klassifikationssystemet har fått sin största betydelse. Dessutom innehåller det en mer specificerad gruppering och gradering av funktionsnedsättningar inom åtta olika områden. En vidareutveckling av ICIDH kom så sent som under år 2001. Den nya klassificeringen är känd som ICIDH-2 och står för International Classification of Functioning, Disability and Health. Den nya benämningen ersätter de gamla begreppen, impairment, disability och handicap och har också fått en vidgad betydelse genom att inkludera positiva erfarenheter. Genom införandet av ICIDH-2 har man flyttat fokus från sjukdomskonsekvenser till en klassificering av olika komponenter av hälsa. Målet med införandet av ICIDH-2 syftar bl a till att komma fram till en grundläggande gemensam vetenskaplig förståelse av hälsorelaterade förhållanden och att etablera ett gemensamt språk för att beskriva olika sjukdomar och diagnoser. ICIDH-2 ingår också som en stomme i FNs standardregler för att tillförsäkra personer med funktionshinder delaktighet och jämlikhet. En konsekvens av det miljörelativa handikappbegreppet är att det knappast går att avgränsa ett visst antal eller vissa människor som handikappade, eftersom handikappet är beroende av situationen. Detta hindrar dock inte att det finns ett mindre antal människor med så pass stora funktionshinder, att det resulterar i att de är funktionshindrade i de flesta situationer och behöver mycket stöd, service och hjälpmedel för att kunna leva ett värdigt liv. Med handikapp i denna mer begränsade mening avses att man på grund av fysisk eller psykisk funktionsnedsättning har betydande och bestående svårigheter i den dagliga livsföringen. Som framkommer ovan finns det ett behov av att skaffa sig goda kunskaper om funktionshinder och hur det är att leva som funktionshindrad. Det finns idag både litteratur, databaser och organisationer för funktionshindrade genom vilka man kan få kunskap. Samt naturligtvis genom att vara lyhörd mot de brukare man möter i sin yrkesutövning. Diskutera A. Vad innebär de definitioner av handikapp som vi har idag? B. Hur kan du i din yrkesroll arbeta för att ett funktionshinder i minskad utsträckning leder till handikapp? C. Vilka benämningar använder ni i er organisation idag om personer med funktionshinder? Vad betyder definitioner och vokabulär för synen och grundinställningen till funktionshindrade? Sidan 8 HSO Skåne/Kib 2001

Attityder och värderingar Nedanstående citat kan på ett bra sätt inleda detta avsnitt. Det uttrycktes i samband med en av de intervjuer som har genomförts i projektet Kvalitet i bemötandet och beskriver hur den intervjuade ibland kände det i mötet med en myndighetsperson. Det känns nästan som att stå lite med mössan i hand, tycker jag i alla fall det känns som. Värderingar är en av de allra viktigaste faktorer som påverkar bemötandet. Det gäller i hög grad intällningen och förhållandet till personer med funktionshinder. Funktionshindrades historia är kantad med utanförskap, marginalisering och stigmatisering, vilket i stor utsträckning har resulterat i att de har varit och är utsatta för negativa värderingar från sin omgivning. Historiskt har människor med funktionshinder oavsett om de har varit rörelsehindrade, synskadade, hörselskadade eller haft något annat funktionshinder i stor utsträckning setts framför allt som föremål eller objekt för vård. Funktionshindrade har levt i starkt beroende av sin omgivning, av anhöriga, kyrkan och/eller privat välgörenhet, eller av fattigvård och under senare år socialvården och andra offentliga verksamheter. Detta har lett till att de på många sätt nästan enbart uppfattats som en belastning för det övriga samhället eller som tärande på samhällets resurser. Det har ofta räckt med obetydliga funktionshinder för att en utstötande särmärkning skulle bli ett faktum. Människor med funktionshinder har i många fall uppfattats som enbart ömkansvärda eller som egendomliga, för en del som skrämmande eller motbjudande. Därför har den funktionshindrade människan i många fall fått stanna utanför det gängse levnadsmönstret, med yrkesliv, familjebildning etc, och ofta stannat i någon form av omhändertagande, långt ifrån en delaktighet i samhället. Det har lett till att många funktionshindrade har fått leva i andra hand, på grundval av de villkor som deras beroende av andra människor skapat. Trots att synen numera har blivit mer human än tidigare finns det fortfarande delar av det gamla synsättet som lever kvar in i våra dagar. Varför har det då blivit på detta sätt? En del av förklaringen kan man få om man närmare studerar några teorier om attityder och värderingar. Teorier om attityder och värderingar Som framgår ovan kan man genom att studera teorier om mänskliga värderingar och attityder, och hur de skapas, lättare förstå varför de negativa attityderna och värderingarna gentemot personer med funktionshinder har uppstått och kan vara otillfredsställande än idag. Attityder och värderingar är begrepp som främst studerats inom socialpsykologin. Både attityder och värderingar är tämligen komplexa begrepp som är svåra att definiera och förklara uppkomsten till. Därav finns det en mängd olika teorier, definitioner och användningsområden av dessa begrepp. Nedan kommer dock bara några av dessa att nämnas. Inom den tidiga socialpsykologin ansågs att attityder och värderingar enbart bestämdes av mentala processer. Under årens lopp har dock begreppen utvecklats och numera anser man att det handlar om något som i hög grad lärs in. Vilka värderingar eller attityder man har till en speciell grupp individer beror således i stor utsträckning på vilka föreställ- HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 9

ningar som finns om dessa i samhället. Dessa föreställningar kan förmedlas av olika parter, t ex familj, vänner samt i dagens samhälle media. Att vissa personer med funktionshinder kan både se ut och bete sig på ett sätt som avviker från icke-funktionshindrade är inget nytt. Som nämndes tidigare i detta avsnitt har personer med funktionshinder under lång tid i många fall uppfattats som skrämmande och i stor utsträckning fått leva sitt liv utanför samhället. Detta har lett till att de har fått en stämpel som avvikare och annorlunda individer. Eftersom denna nedvärderande syn och utfrysning har pågått under lång tid och även har legitimerats av samhället till viss del, är det svårt att förändra dessa uppfattningar. Samtidigt är det till stor del en förklaring till varför det fortfarande finns negativa attityder och värderingar gentemot personer med funktionshinder. Det är att dessa gamla föreställningar har lärts in och lagt grunden för de negativa värderingar som fortfarande lever kvar. Hur ser det ut idag? Med den ovan beskrivna historiska epoken i minnet är det viktigt att inte tro att det inte har hänt något fram till idag. Det har skett mycket positivt under de senaste decennierna vad gäller synen på de funktionshindrade. Ett exempel på vad som har skett på internationell nivå är det av FN proklammerade internationella handikappåret 1981, som gjorde att frågor kring funktionshinder kom i rampljuset på ett speciellt sätt. Framtagandet av FN:s Standardregler, UN Standard Rules on the Equalization of Opportunities for Persons with Disabilities, som kom 1993 kan ses som en milstolpe. Dessa regler syftar till att stater skall vidta åtgärder för full delaktighet för personer med funktionshinder och anger de minimikrav man kan ställa på alla länders regeringar. Inledningsvis slår man fast den viktiga grundsatsen: Människor med funktionshinder är medlemmar av samhället och har rätt att förbli på sin hemort. De ska erhålla det stöd de behöver inom ramen för den allmänna undervisningen, hälsovården, arbetsmarknaden och sociala servicen. Standardreglerna är visserligen inte lika lagligt bindande som exempelvis barnkonventionen, men de är mycket konkret utformade vilket gör dem till ett kraftfullt instrument i det handikappolitiska arbetet. För uppföljning och utvärdering av dessa regler har FN också utsett en särskild rapportör, svensken Bengt Lindqvist, som till sitt förfogande har en panel på tio personer som representerar de ledande internationella handikapporganisationerna. Vilka attityder man möter är centralt för hur bemötande uppfattas. Ett exempel på lagstiftningsnivå är den tidigare nämnda regeringsformen som i inledningen fastslår att den offentliga makten skall utövas med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans frihet och värdighet. Detta innefattar naturligtvis även personer med funktionshinder. Det senaste exemplet i Sverige på att man idag dels har en mer human syn på personer med funktionshinder och dels är medveten om att något måste göras är den nationella handlingsplanen för handikappolitiken som kom under år 2000, Från patient till medborgare. I den har regeringen förklarat att alla hinder skall rivas för att funktionshindrade skall få rätt att Sidan 10 HSO Skåne/Kib 2001

delta fullt ut i samhället. Vidare skriver man att för att detta skall ske måste politiken successivt förändras och bedrivas ur ett medborgarperspektiv. Man konstaterar också att personer med funktionshinder är medborgare med lika rättigheter och skyldigheter som andra medborgare. Syftet med den nationella handlingsplanen är att det handikappolitiska arbetet skall inriktas på att ta bort de hinder som finns för funktionshindrades fulla delaktighet i samhället. De nationella målen i handlingsplanen är i kortfattad form följande: En samhällsgemenskap med mångfald som grund Att samhället utformas så att människor med funktionshinder i alla åldrar blir fullt delaktiga i samhällslivet Jämlikhet i levnadsvillkor för flickor och pojkar, kvinnor och män med funktionshinder Det handikappolitiska arbetet skall inriktas särskilt på: Att identifiera och undanröja hinder för full delaktighet i samhället för människor med funktionshinder Att förebygga och bekämpa diskriminering mot personer med funktionshinder Att ge barn, ungdomar och vuxna med funktionshinder förutsättningar för självständighet och självbestämmande Till denna samling av internationell och nationell lagstiftning och värderingsdokument som har framtagits för att behandlingen av personer med funktionshinder skall bli bättre kan man lägga alla de olika policydokument som är framtagna av de olika offentliga förvaltningarna i Sverige. I många av dessa kan man läsa om olika myndigheters policy gentemot personer med funktionshinder. Som framgår ovan har man idag kommit relativt långt vad gäller en mer human syn på personer med funktionshinder. Trots det finns fortfarande en del av det gamla synsättet kvar, gamla negativa värderingar kan vara något som lever kvar i flera generationer. Därför är det angeläget att framhålla vikten av att behandla brukarna med respekt. Att bli behandlad med respekt var just en av de faktorer som man framhävde i enkäten som en av de viktigaste i mötet med Försäkringskassan. Det torde därför också vara av vikt i mötet med andra myndigheter. Även i intervjuundersökningen framhölls respekt som något grundläggande i bemötandet vilket framgår nedan: Respekt ja just att få respekt är något som jag tycker är viktigt när jag möter myndighetspersoner! Diskutera A. Vad är värderingar? Hur påverkar värderingar bemötandet? B. Hur påverkar funktionshindrades historia och olika beteckningar på personer med funktionshinder bemötandet? C. Vilka av FNs standardregler påverkar er myndighetsutövning och ert arbete? D. Tror ni det är någon skillnad på synen på kvinnor eller män med funktionshinder eller invandrare och svenskar med funktionshinder? E. Hur ser er förvaltnings policy ut vad gäller personer med funktionshinder? F. Kommer den nationella handlingsplanen att påverka ert arbete på något sätt? HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 11

Det goda mötet Att hålla i och genomföra ett bra och tillfredsställande möte är inte alltid så lätt. Det är mycket man ska tänka på, både före, under och efter mötet för att det ska bli så bra och givande som möjligt. Det är naturligtvis olika saker att tänka på beroende på vilken sorts möte man skall ha. Generellt för möten är att det är en stor fördel om man har tid att förbereda sig innan mötet. Att vara förberedd och påläst innebär ofta att brukaren uppfattar personalen som mer professionell. Det märks också ofta att man har förberett sig, man behöver t ex inte ställa några onödiga eller upprepande frågor som från brukarens perspektiv kan uppfattas som att man som handläggare inte är väl insatt i ärendet. Att planera ett möte innan leder också till att brukaren oftast uppfattar hela mötet som mer givande. Det uppfattas som bättre service vilket även det är en viktig del av ett bättre bemötande. Utifrån forskning och olika undersökningar är bl a bristen på information en stor anledning till den kritik som finns gentemot olika offentliga myndigheter. Ett citat från intervjuundersökningen visar också på detta: - Man får inte reda på någonting om man inte själv är väldigt vetgirig och frågar mycket man måste själv veta sina rättigheter och man måste kunna formulera sig Att ge bra och tydlig information är naturligtvis viktigt i en mötessituation. Det är då viktigt att man har förberett sig innan och vet vad man talar om och vad man ska säga till brukaren. En annan sak som poängterades i intervju- och enkätundersökningen var att man efterlyste mer personliga möten med handläggarna. Det var också något som betonades som grundläggande för ett bättre bemötande. Att vara både korrekt och nära, kräver hög kompetens - Det viktigaste i bemötandet från Försäkringskassan är att kunna känna den man pratar med när jag ska träffa folk vill jag kunna sitta ner i lugn och ro och prata igenom vad man har att prata igenom och inte liksom bara hafsa igenom papperna. Utifrån dessa kunskaper och erfarenheter har vi nedan listat ett antal viktiga punkter som kan vara bra att tänka på före, under respektive efter ett möte för att det skall bli så bra och givande som möjligt. Vad är viktigt att tänka på innan man ska ha ett möte? Var skall mötet äga rum? Hemma hos brukaren eller på kontoret? Finns allt nödvändigt material tillgängligt vid mötet? Förbered dig genom att läsa igenom t ex journalen eller annan tillgänglig information Tänk på vad vill du ha reda på, vad ska du säga? Om nödvändigt förbered frågor innan mötet Om det finns några frågetecken läs på innan, t ex om ett speciellt funktionshinder/diagnos Om du känner dig osäker på beslutet gå till gamla domar och praxis Sidan 12 HSO Skåne/Kib 2001

för att söka kunskap. På så sätt kan du också lättare motivera varför ditt beslut blir som det blir. Fundera på hur du skulle känna det i den andres situation Förbered brukaren på vad han eller hon kan göra innan mötet eller ta med sig till mötet Vad är viktigt att tänka på under mötet? Var konkret och tydlig Lyssna, var lyhörd för brukarens situation och frågor Innan du säger något, fundera på hur du kan formulera dig på ett icke kränkande sätt Försök skapa trygghet i samtalet/mötet Underskatta aldrig en människas upplevelse av ett problem Lova inte mer än vad du kan hålla Skriv ner det viktigaste under mötet så att du inte glömmer något Vad är viktigt att tänka på efter mötet? Har han/hon verkligen förstått allt vad du har sagt? Gå igenom anteckningar från mötet och planera hur du skall gå till väga för att genomföra ärendet Om du har glömt att informera om något var inte rädd för att kontakta honom/henne och informera om det vid ett senare tillfälle. Ge dig lite tid för reflektion vad gick bra respektive dåligt i mötet. Diskutera eventuellt med en kollega. Dessa minnespunkter det finns säkert flera kan förhoppningsvis hjälpa er att på ett bättre sätt hålla i bättre möten med brukarna. Dessutom leder det förhoppningsvis också till att ni blir bättre på att förmedla information på ett pedagogiskt och förståeligt sätt. Diskutera A. Vilka faktorer skall ett bra möte innehålla (förutom de ovanstående)? B. Redogör för ett bra respektive dåligt möte som Du har haft. Diskutera sedan faktorer som gör ett möte till ett bra respektive dåligt möte. C. Finns det andra viktiga faktorer än de ovan nämnda som är viktiga att tänka på vid ett möte? Vilka i så fall? D. Vikten av att förbereda sig innan ett möte diskutera fördelar och nackdelar. E. Vilka hinder finns för att ni ska kunna förbereda ett möte t ex oplanerade möten? F. Vad kan man förbättra? HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 13

Svåra samtal Att arbeta inom Försäkringskassan, kommunen eller inom vården innebär att man ganska ofta måste hålla i svåra samtal och att man ibland måste förmedla negativa besked. Det är en svår uppgift att göra det på ett bra sätt. Att komma med dåliga nyheter är som bekant aldrig särskilt populärt. Brukaren har ibland också andra förväntningar på beslutet som kan försvåra samtalet ytterligare. Men om man kan förmedla dessa negativa besked på ett bra sätt dvs om man på ett bra sätt kan förklara varför det har blivit ett negativt beslut slipper man ofta många tråkiga och uppslitande samtal. För att bli bättre på att förmedla negativa besked finns det säkert mycket man kan göra och mycket man kan tänka på. Vi har dock fastnat för tre faktorer som vi tycker är viktiga att tänka på och som kan underlätta att hålla i svåra samtal. Dessa tre faktorer är empati, information och vikten av att lyssna. Med hjälp av en empatisk framtoning, som innebär att man har förmåga att leva sig in i andras problem, har man lättare att förstå hur ett negativt besked kan påverka vederbörande. Då kan man lättare välja hur man skall informera brukaren om det negativa beskedet. Dessutom är det viktigt att man informerar brukaren varför man har tagit det beslut som man har gjort. Här kan det t ex handla om att informera om lagar och regler eller förklara för personen att han eller hon har gjort fel eller missuppfattat något. Det är också viktigt att informera brukaren om att det finns möjligheter att överklaga beslutet. Utgångspunkten för att lämna ett besked, såväl negativt som positivt, är kommunikation. Vid all kommunikation finns det minst en avsändare och minst en mottagare, därav vikten av att lyssna. I kommunikationen mellan två individer kan mycket gå fel, olika personer uppfattar saker på olika sätt, ord kan uppfattas olika o s v. För att ytterligare förbättra kommunikationen kan det vara bra att fundera över följande påståenden: - Nästan ingen fattar exakt vad du menar. Konflikter beror ofta på missförstånd i kommunikationen. Man ska således inte utgå från att brukaren alltid förstår vad du menar med en gång. Det är bättre att fråga en extra gång än att vara osäker på att informationen gått fram. Varför det kan vara så svårt att kommunicera kan bl a bero på att mottagaren inte alltid vet vilken avsikt avsändaren har. Dessutom finns det flera sorters kommunikation som kan motverka budskapet: Verbal kommunikation Icke verbal kommunikation (kroppsspråk, rum, kläder o s v) Underförstådda budskap förstås ej alltid av den andre Känslomässiga budskap Var klar i din kommunikation, dvs. säg alltid sanningar. Just i situationer när brukaren har förväntningar på vad du skall säga är det viktigt att vara klar i vad du säger. Det syns oftast om man inte pratar sanning. Dessutom blir det alltid mer problematiskt efteråt om det kommer fram att man inte talat sanning. När människor reagerar konstigt red ut Sidan 14 HSO Skåne/Kib 2001

Det är viktigt att redan från början reda ut saker om du misstänker att brukaren inte har förstått vad du menar. Om man väntar för länge med att reda ut befintliga frågetecken blir det oftast svårare att rätta till problemet. Dessutom finns det mycket som kan missuppfattas och som kan vara svårt att förstå i de situationer du befinner dig i tillsammans med brukaren. Alla de lagar och regler som finns är inte alltid så lätta att förstå och man kan dessutom tolka dem på olika sätt. Något annat som kan komplicera förståelsen ytterligare är att man ofta har ett annat perspektiv eller utgångspunkt som brukare än som tjänsteman. Därtill kan det språk som används inom olika myndigheter vara svårt att förstå för utomstående, vilket ytterligare kan komplicera förståelsen. Tänk således på att inte använda dig av för svåra ord eller ett typiskt myndighetsspråk. I kommunikationen med andra människor är det inte bara vad som sägs som är av betydelse. Kroppsspråket är också av stor betydelse. Därför har vi listat några viktiga påståenden som kan vara bra att tänka på angående kroppsspråket. De kanske kan uppfattas som självklara men kan ändå vara bra att nämna i detta sammanhang. Att tänka på angående kroppsspråket: Peka inte finger Försök se neutral ut i ansiktet Sänk skuldrorna Slappna av i musklerna, låt armarna hänga löst Stå inte bredbent istället en lyssnande kroppshållning var dock försiktig med att gå för nära Sist men inte minst Var dig själv. Det blir ofta det bästa resultatet om man undviker att förställa sig. Det är också lättare att slappna av och få en bra kontakt med andra människor om man är sig själv. För att föra svåra samtal behövs trygghet i relationen Diskutera A. Vad är svårast i att förmedla negativa beslut? Diskutera gärna utifrån egna exempel hämtade från verkligheten. B. Diskutera ovanstående påståenden ligger det något i dem? C. Vad kan man göra för att underlätta att förmedla ett negativt besked? D. Vad ska man göra om brukaren blir arg och upprörd? E. Hur tror ni att kroppsspråket kan påverka bemötandet? HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 15

Den professionella yrkesrollen Som framgått är det många olika faktorer som påverkar bemötandet och hur det uppfattas av brukarna. Alla dessa faktorer kan ni som tjänstemän inte påverka. Det finns dock många olika faktorer som ni faktiskt kan påverka, både inom den organisation som ni arbetar i och hos er själva. Som framgått handlar det bl a om att ni med jämna mellanrum måste uppdatera era kunskaper om olika funktionshinder. Ni måste rannsaka er själva angående ert uppträdande gentemot brukarna. Att ibland våga pröva nya arbetssätt och att vara öppna för nya idéer. Det innebär också att ni måste vara lyhörda och lyssna på kritik och att sedan försöka vända det till något positivt eller konstruktivt. Listan kan göras lång och detta är bara några av de faktorer som vi tidigare har nämnt och som ni förhoppningsvis kan arbeta med i framtiden. Att ge ett bra och positivt bemötande kan dock vara komplicerat. Som nämndes i det inledande kapitlet kan bemötande uppfattas och förstås ur ett makroperspektiv, dvs att många olika faktorer på olika nivåer formar bemötandet. Bl a har ni som tjänstemän en mängd lagar och regler att ta hänsyn till och som påverkar bemötandet i allra högsta grad. Utöver lagar och regler påverkar även organisationskulturen, personalpolitiken och ekonomin och andra resurser inom organisationen eller myndigheten hur bemötandet uppfattas. Dessutom har människor olika tolkningar på vad som är ett bra bemötande, vilket ytterligare försvårar möjligheterna att ge ett bra bemötande. Ett rehabiliterande arbetssätt stärker brukaren. Ett repressivt trycker ner! Dessa olika faktorer kan komplicera arbetet på olika sätt, det kan uppstå vissa dilemman. Många som sysslar med forskning inom förvaltningsområdet menar att de mest betydelsefulla relationerna för en tjänsteman är relationerna till lagen och till samhällsmedlemmarna. De menar att man som tjänsteman ofta slits mellan kraven från lagen och medborgarna i samhället. Problem kan uppkomma, antingen om kraven som de två olika relationerna innebär kommer i konflikt med varandra, eller om de olika kraven i sig själva är svåra att uppfylla. I praktiken innebär kraven på lydnad inför lagen och hänsyn till samhällsmedborgarna ofta en avvägning. Det kan vara svårt att göra det rätta när konkurrerande krav kommer från olika håll. Att lyda lagen är en hörnsten för offentliga tjänstemän i en rättstat. Även om viljan och förmågan att följa lagen finns, kan situationer uppstå som komplicerar tjänstemannens relation till lagen. Lagtexter och förordningar kan vara svårtolkade eller innehålla motsättningar, eller vara formulerade på ett sätt som försvårar implementeringen. Om beslutet som har lett fram till lagtexten bygger på en kompromiss, finns det ofta konflikter inbyggda i formuleringarna, vilket kan göra det svårt att genomföra beslutet. En lag kan också vara föråldrad, skriven för en verklighet som inte längre finns. Förvaltningen finns till för samhällsmedlemmarna och bör visa dessa hänsyn. Olika offentliga organisationer och lagens utformning som styr dessa organisationer är egentligen bara ett medel för att kunna uppfylla kraven från samhällsmedlemmarna. Oavsett vilket beslut som fattas har Sidan 16 HSO Skåne/Kib 2001

samhällsmedborgarna rätt att få ett bra bemötande. Men vilket bemötande bör tjänstemannen ge? Skall hon/han visa medkänsla eller vara neutral? Skall hon/han behandla alla lika eller anpassa behandling efter person? Det finns också en hög grad av komplikation i själva begreppet samhällsmedlemmar. Tjänstemannen måste konfronteras med åtminstone tre olika grupperingar av samhällsmedlemmar, som i vissa fall kan stå i motsats till varandra, samtliga samhällsmedlemmar, intressenter och brukare. Vems behov och önskemål bör väga tyngst? Att vara en bra offentlig tjänsteman och att ge ett bra bemötande handlar i stor utsträckning om att på ett bra sätt kunna balansera de här olika kraven snarare än att ett krav är det mest betydelsefulla som allting annat jämförs mot. Med hjälp av nedanstående modell kan man på ett ganska enkelt, och förenklat, sätt se vilka olika roller eller dilemman som en offentlig tjänsteman kan hamna i. Dessa olika roller kan ses som idealtyper. Den ena representerar den personliga rollen och den andra den byråkratiska. Det är dock viktigt att komma ihåg att en och samma handläggare kan ha drag från båda dessa idealtyper. De representerar inte heller ideal i vardaglig betydelse, utan ska snarare uppfattas som två mått mot vilka man kan jämföra den enskilda tjänstemannen. Personlig roll Lyssna Skapa förtroende för sig själv Hjälpa Stötta Se den enskilde Använda sig av lagutrymmet Byråkratisk roll Informera Skapa förtroende för lagen Administrera Handla rättssäkert Behandla alla lika Tillämpa lagen Enligt den personliga rollen anses situationsanpassning och att sätta den enskilde i centrum som grundkriteriet för yrkeskunnandet. Det handlar bl a om att lära känna brukaren, att ha en förmåga att sätta sig in i hans eller hennes situation. Grunden i tänkandet är att det inte finns ett sätt som alltid är riktigt, man måste sätta brukaren i fokus och anpassa sina egna handlingar efter hans eller hennes behov. Det viktigaste hos tjänstemannen blir förmågan att kunna lyssna på och förstå brukaren. Lagen fungerar mer som ett redskap som tjänstemannen kan använda sig av när man hjälper brukaren. Fokus i beslutsprocessen ligger i brukarens situation och hon eller han ses som en hel människa med en egen historia och med en egen vilja och egna önskningar. Den byråkratiska rollen bottnar i en traditionell syn på en tämligen torr och tråkig tjänsteman. Beslut anses riktiga för att de fattas efter de formellt korrekta procedurerna och principerna. Besluten ska också vara förutsägbara vilket minskar utrymmet för situationsanpassning men även för godtycke. För att ett beslut inte ska bli godtyckligt måste handläggaren distansera sig från den försäkrade. Handläggaren är mer en administratör än en hjälpare. Den hjälp tjänstemannen ger brukarna handlar mer om att hitta rätt bidrag och att informera om dem. Det viktigaste för att kunna utföra arbetet blir följaktligen kompetens och kunskaper av mer formell karaktär. Det viktigaste i mötet mellan tjänstemannen och brukaren är inte själva mötet eller relationen utan att lagen följs och att brukaren får rätt beslut. I detta ligger också att tjänstemannen gör en så positiv bedömning han kan inom det utrymme som lagen och myndighetsutövningen ger. Exempel på svårigheter som kan uppstå i mötet med brukaren utifrån den personliga rollen är att det finns viss risk för att tjänstemannen kommer för nära brukaren och känner sig personligt ansvarig för henne eller honom. Det kan också resultera i att tjänstemannen plötsligt känner HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 17

att hon/han vet vad som är bäst för brukaren. I all välmening kan då tjänstemannen, snarare än brukaren själv, definiera målen och vägen dit. Dessutom minskar chansen avsevärt att handläggningen blir lika för alla, vilket är ett viktigt krav som man inte kan åsidosätta. Svårigheter som kan uppstå utifrån den renodlade byråkratiska rollen är t ex att brukarna kan uppleva tjänstemannen som väldigt regelstyrd och utan någon som helst empati. Om tjänstemannen inte ger något av sig själv eller intresserar sig för något annat än vad som just situationen kräver blir det troligtvis ganska torftiga möten. Det kan också bli besvärligt för tjänstemannen om hon/han har byggt upp en bra relation till en brukare och om de en dag måste ge ett negativt beslut. Just avvägningen, eller förmågan att kunna göra avvägningen, mellan dessa olika krav och roller kan sägas vara det som utmärker den professionella yrkesrollen. För att kunna ge ett bra bemötande är det således nödvändigt att man har både den byråkratiska och den personliga rollen i sitt tankesätt. Den byråkratiska rollen är grunden för verksamheten, men den räcker inte för att skapa en situation som genererar tilltro hos brukaren, varför den personliga rollen också behövs. Vidare kan man säga att det som bör karaktärisera ett bra möte är att brukaren upplever att tjänstemannen är på hans sida. Möten av dessa slag kännetecknas av en mänsklig relation snarare än av en formell kontakt. Det är viktigt att få brukaren att känna sig viktig, sedd och respekterad, samtidigt som det står klart för honom att lagen följs. För att lyckas att skapa den goda professionella yrkesrollen krävs det att det finns en vilja att förbättra bemötandet, både personligen och hos den myndighet eller organisation som ni arbetar inom. Först då kan man påbörja arbetet med det goda bemötandet fullt ut. Att vara engagerad och att kunna möta olika människor är en stor del av arbetet i myndighetsutövningen. Det kräver mycket av de personer som har denna yrkesroll. Det handlar till exempel om att ha ett professionellt förhållningssätt till arbetet, med andra ord att ha en professionell yrkesroll. Det är, som tidigare nämnts, inte alltid så lätt. Men det är oerhört viktigt. Vi hoppas därför att denna skrift har kunnat hjälpa er till diskussioner och reflektioner som ytterligare kan utveckla er professionella yrkesroll samt förbättra bemötandet för dem ni kommer i kontakt med i er yrkesutövning. Diskutera A. Vad är svårast i den professionella yrkesrollen? B. Vilket utrymme har ni som tjänstemän att göra positiva respektive negativa bedömningar, tolkningar inom lagens utrymme? Vad betyder detta utrymme för brukarna? C. Bör man ha en formell eller icke formell hållning? Vad kan de olika sätten innebära? Sidan 18 HSO Skåne/Kib 2001

Referenser Hemsidor Socialstyrelsen... www.sos.se Handikappombudsmannen... www.handikappombudsmannen.se Nyhetsbyrån Ikapp... www.ikapp.nu Handikapprörelsens it-förening... www.funka.nu Ågrenska stiftelsen...www.agrenska.se Mun-H-Center... www.mun-h-center.com HSO Skåne... www.skane.hso.se Handikappförbundens Samarbetsorgan... www.hso.se Rehabilitation Internation... www.rehab-international.org Center för små handikappgrupper... www.csh.dk Disabled Peoples International... www.dpi.org Hjälpmedelsinstitutet... www.hi.se Statens institut för särskilt utbildningsstöd... www.sisus.se Fritzes Offentliga Publikationer... www.fritzes.se Landstingsförbundet... www.lf.se Svenska Kommunförbundet... www.svekom.se Litteratur Bemötandeutredningens delbetänkande, Kontrollerad och ifrågasatt, SOU 1998:48 Bemötandeutredningens delbetänkande, När åsikter blir handling, SOU 1998:16 Förenta Nationerna, Standardregler för att tillförsäkra människor med funktionsnedsättning delaktighet och jämlikhet, Socialdepartementet, 1995. Från patient till medborgare, Proposition 1999/2000:79, Socialdepartementet. Funktionshinder - vad är det?, Fritzes förlag. HSO Skåne/Kib 2001 Sidan 19

HSO Skåne är en samarbetsorganisation för huvuddelen av Skånes handikappföreningar. Dessa har fler än 35 000 funktionshindrade medlemmar i länet. HSO Skånes uppgift är att arbeta med övergripande frågor som är gemensamma för medlemsföreningarna. Prioriterade arbetsområden är vård, rehabilitering/habilitering, hjälpmedel och social service. HSO SKÅNE Vaktgatan 3, 254 56 Helsingborg Tfn 042-12 97 46 Fax 042-24 46 75 E-post: info@skane.hso.se http://www.skane.hso.se Sidan 20 HSO Skåne/Kib 2001