Kommunikation är samarbete Ingår som en del i Handbok i kriskommunikation
Kommunikation är samarbete Innehåll Samverkan Innehåll i kommunikation Organisation Informationsansvarig Kanalansvariga Drabbade/anhörigcenter Intern information Samverkanspersoner Omvärldsbevakning och analys Dokumentation Observatör 3 6 8 8 9 9 9 9 0 0 0 Utgiven av Krisberedskapsmyndigheten 0605 Form och produktion: Jupiter Reklam Tryck: NRS Tryckeri
Samverkan En kris innebär att många olika myndigheter och organisationer måste samverka för att lösa det inträffade. Det gäller även för kommunikationsfrågorna. Självklart är det bra, och en förutsättning för att människor ska känna trygghet inför organisationens förmåga att hantera krisen. Men det kan också vara rent livsavgörande om det till exempel gäller hälsoråd eller råd eller instruktioner för farliga ämnen. Då är det oacceptabelt om organisationer lämnar olika information i samma fråga. Det är i dag därför ett prioriterat område inom krishanteringen att kunna samverka kring gemensamma budskap. Ett bra sätt är att arbeta med att bygga upp en samverkan i vardagen, före krisen. Att skapa nätverk med andra informatörer och krishanterare i närstående myndigheter eller organisationer. Med närstående menas i detta fall både geografiskt och yrkesmässigt. Vid en kris är det lättare att arbeta tillsammans med människor som man känner, eller i alla fall har träffat tidigare. En god kriskommunikationsförmåga handlar också om att mitt i krisen kunna tänka brett och se vilka andra aktörer som är eller kommer att bli inblandade, och att informera dem. Om flera personer ur en ledningsorganisation, från olika organisationer ska delta i en presskonferens är det naturligt att de träffas innan och förbereder sig. Lika naturligt ska det vara för de informationsansvariga att snabbt knyta kontakterna, skapa SMS-grupper eller e-postgrupper, eller hur man nu väljer att kommunicera. Det gäller också för de informationsansvariga att se vilka konsekvenser olika fattade beslut får för andra aktörer och när man bör underrätta varandra. Budskap som har till syfte att skapa en reaktion eller ett beteende blir mycket starkare om det sprids på samma sätt, men av flera aktörer. 3
En annan viktig del av samverkan är den som myndigheter måste bedriva med allmänheten, och andra olika målgrupper i krishanteringen. Några exempel kan vara: Grupper med särskilda behov Anhöriga Anställda och deras anhöriga Frivilliga Uppdragsgivare Internationella kontakter Vilken eller vilka det än rör sig om gäller det att snabbt upprätta kanaler där organisationen och de berörda kan hålla kontakt. Beakta de kanaler ni redan har och försök att använda dem. Inställningen från den egna organisationen bör vara att detta kan vara grupper som på olika sätt kan bidra till krishanteringen, likaväl som de själva kommer att behöva stöd. Alltså ska man inte betrakta målgrupper enbart som något som kommer att ställa krav på myndigheten. De kommer även att kunna vara en resurs. Åtta hus vid Påskvägen i Vagnhärad förstördes då en spricka i jorden orsakade ett ras. Foto: Pressens Bild. 5
Innehåll i kommunikation Människor vill veta - människor vill berätta! Tänk på vilka ni vänder er till; medierna är en länk till allmänheten, och allmänheten är inte en anonym massa. Där finns drabbade, anhöriga, vittnen, frivilliga, förövare, politiker, medarbetare. Att formulera ett budskap är viktigt utifrån det syfte man har med kommunikationen. Vad vill ni uppnå i form av reaktioner, skyddsåtgärder, förflyttning, evakuering? Eller behöver ni förmedla en känsla av allvar, lugn eller trygghet? När ni lägger upp en informationsplan, fundera ut ett budskap som utgår från de tre viktigaste sakerna ni vill ha sagt kring detta. Till exempel: vad är det som ni, er enhet eller verksamhet gör just nu? Vilka svårigheter finns och hur tänker ni möta dem? Det är frågor som journalister ställer till er och som berörda självklart har rätt att ställa. Det ni tycker är viktigast är det ni ska säga först. Detta är särskilt viktigt i direktsändning. Var inte heller rädd för att upprepa det. Försök sätta er in i era målgruppers situation och deras behov av svar. Människor vill veta vad man som enskild ska tänka på just nu och hur man ska agera. Vilka blir konsekvenserna för mig och min familj och hur får jag mer information? I ett senare skede uppstår frågor också kring vad som har hänt och varför, vem som bär ansvaret och om det kommer att ges kompensation eller ersättning. Fundera också över hur du ska formulera budskapet. Diskutera gärna med medarbetare och kom överens om bra formuleringar, ordval och språkbruk. Vid kriser är det viktigare än annars att uttrycka sig korrekt, tydligt, klart och koncist. Ingenting får vara möjligt att missuppfatta. Skriv gärna ned på papper och håll dig till detta! Detta är extra viktigt i svåra frågor. Vårt sätt 6
att uttrycka oss från en myndighet kan bli etablerade uttryck som ofta används i medier. Vilka uttryck använder vi till exempel för att sätta ord på personer, grupper eller företeelser? Särskilt i mycket heta ärenden kan det vara till stöd för den enskilde medarbetaren, när han eller hon manglas av journalisternas frågor, att veta att man i arbetsgruppen är överens om vilken information som ska ut och hur. Det kan gälla frågor som vem som ansvarar för journalistkontakter, om man ska skicka ett pressmeddelande och vad som ska stå i det, vad man svarar på frågor och vem som svarar, vem som ansvarar för besök och visningar, hur dessa ska planeras och vem som ska representera myndigheten vid dessa besök. I detta sammanhang bör man också noga fundera på vilken typ av information som kan vara värdefull att få in från målgrupperna. Hur formulerar man det och hur når man ut? Vill man till exempel få in kompetensbeskrivningar på dem som erbjudit sig att hjälpa till för att få rätt folk? Eller behöver man beskrivningar av de drabbade för att få hjälp med identifiering? Finns det gärningsmän på fri fot som man behöver få in tips om? Här är det viktigt för din organisation att kunna lyssna; vad berättar människor? Vad frågar de om? Hur myndigheten uppträder i dessa olika kommunikationssituationer kommer att påverka förtroendet, och därmed också människors beredvillighet att hjälpa till.
Organisation Att organisera kriskommunikationsarbetet vid en kris handlar till stor del om att man har medvetenhet och kunskap innan krisen inträffar. Krishanteringssystemets aktörer måste vara medvetna om kommunikationens betydelse vid en kris. De ska snabbt kunna identifiera kommunikationsbehov och krav när en kris inträffar och bygga upp en organisation för att hantera kommunikationen, liksom all annan typ av krishantering. Därför bör varje kommun, länsstyrelse, landsting och myndighet ha minst en professionell kommunikatör på heltid som kan arbeta med att öka medvetenheten om dessa frågor i organisationen. Informatören bör ha ett gott förtroende hos krisledningen, helst ingå i denna och även arbeta med och delta i informationsnätverk i regionen. Den som ansvarar för informationen ska också ha befogenhet att, eller i vart fall enkelt kunna, förstärka informationsfunktionen med i förväg utsedda och utbildade personer. Allt detta görs naturligtvis bäst i planeringsstadiet, genom att organisationen skriver och fastställer en kriskommunikationsplan där mandat, befogenheter och arbetsuppgifter är fastställda i förväg. Informationsansvarig Den som är ansvarig för informationen bör helst sitta med i krisledningen. Personen bör ha någon form av mandat att till exempel kalla in personal, besluta om publicering på webben och bemanna olika funktioner i myndigheten. Det bör också vara denna funktion som har arbetsledaransvar över dem som arbetar med informationsfrågorna, och kan besluta om arbetsplanering, scheman, tider etc. Vid kriser arbetar ofta en informationsavdelning som en nyhetsredaktion, och det gäller att en person ansvarar för att hålla ihop arbetet. Personalfrågor är också ytterst viktiga vid en kris. Någon måste ha ansvar för att personalen får mat, vila och vid behov krisstöd. 8
Kanalansvariga Alla kriser är olika och kommunikationen måste därför anpassas till dem. Några av de vanligaste kanalerna är naturligtvis webbplatsen, e-post, telefon, medier eller möten. Men alla kriser behöver hanteras med god flexibilitet och fantasi, och därför kommer ni säkert att komma på och använda er av flera andra kanaler. Oavsett vilka, är det viktigt att se till att det finns personer som behärskar de vanligaste kanalerna och som kan träda i tjänst. Finns det alltid någon vid myndigheten som kan lägga ut information på webbplatsen? Kan man alltid kalla in mer personal till att bemanna växeln eller upplysningscentralen? Drabbade/anhörigcenter Det blir ofta ett stort informations- och medietryck vid olika kriscentrum. Detta är viktigt att kunna hantera, så att särskilt drabbade får både det stöd och den information de behöver och att den mediepersonal som kommer till platsen får den information de behöver. Samtidigt måste särskild hänsyn visas mot drabbade personer i chock. Försök att hitta en avskild plats och skapa ett anhörigcenter där de drabbade och deras anhöriga kan mötas. Det kan också vara bra om det finns särskild personal vid kriscentrumet som är beredd på att möta medier så att drabbade kan undvika detta om de så önskar. Interninformation Ju fler som har tillgång till löpande information, desto fler kan informera. Tänk på att även de medarbetare som inte arbetar direkt med krisen vill ha och behöver information. Samverkanspersoner Det är bra om den som är informationschef och strateg inte fastnar i alltför detaljerade praktiska göromål. Därför behövs både samverkanspersoner från olika verksamheter och en informationsstab. 9
Omvärldsbevakning och analys Med dagens mediesamhälle och hastigheten på olika informationsflöden är det viktigt att även under en kris bedriva en aktiv omvärldsbevakning för att kunna slå larm när något är på väg åt fel håll. Det kan vara ett helt felaktigt rykte som uppkommer från en trovärdig källa, eller en debatt som fokuserar på något som myndigheten har en helt annan bild av. Ofta kan t.ex. internationella medier vara något som man missar i omvärldsbevakningen och de är i dag en viktig informationskälla för många invånare. En informatör bör i sin omvärldsbevakning kunna se olika fällor, analysera, ge förslag på åtgärder och redovisa detta för krisledningen. Dokumentation En god dokumentation är viktig både ur ett rättssäkerhetsperspektiv och för att hålla reda på det som är sagt. Ur kommunikationssynpunkt är det också viktigt att veta vad man har gått ut med och vad man har svarat på olika frågor, till exempel vid presskonferenser. Observatör Som ett led i att kunna göra en ordentlig utvärdering och genomlysning av sin verksamhet, kan man ta hjälp av en oberoende observatör. Det kan också vara till hjälp under krishanteringen, att ha en icke-operativ resurs som kan bistå med råd och dåd och som inte själv är direkt engagerad i krisen. En sådan person kan också med fördel hjälpa till med erfarenhetsåterkoppling och utvärdering när arbetet är avslutat. En svavelsyratank på Kemira rämnade i Helsingborg och drygt tio tusen ton oleum, rykande svavelsyra, läckte ut. Ett stort giftigt gasmoln hotade att driva in över Helsingborg. Helsingborgare uppmanades via radio att stanna inomhus och stänga all ventilation. Roger Ekström, Räddningstjänsten. Foto: Roland Bengtsson. 0