Operatör: Trafikslag: Sträcka: DSB Småland Tåg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-41 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Halmstad - Nässjö. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 335 st. Antal insamlade enkäter: 320 st. Svarsfrekvens: 95,5%. Bortfall: 4,5%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som DSB Småland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska DSB Småland fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser 0,49 73 13,2 Prisvärd biljett 0,36 73 9,7 Behaglig temperatur 0,39 80 7,8 Enkelt att resa med bagage 0,37 79 7,8 Tydlig information från personalen 0,47 86 6,6 Serviceinriktad personal 0,46 86 6,4 Tidhållningen 0,52 88 6,2 Tydlig information skyltningen ombord 0,46 87 6,0 Enkelt boka biljett 0,39 87 5,1 Tryggt och säkert att resa 0,45 90 4,5 Tydlig information stationen 0,28 85 4,2 Välstädat 0,22 83 3,7 Enkelt hämta ut biljett 0,35 90 3,5 Enkelt att stiga ombord 0,34 93 2,4 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som DSB Småland rekommenderas att fokusera på för Nässjö Halmstad är: 1. Bekväma sittplatser Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som DSB Småland redan är bra på är: 1. Tydlig information från personalen 2. Serviceinriktad personal 3. Tidhållningen 4. Tydlig information skyltning ombord 5. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (stiga ombord, boka och hämta biljetter) 2. Tydlig information på stationen Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 5 8 6 7 3 3 88 89 92 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 12 8 16 8 11 10 77 84 74 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 7 9 6 10 7 10 84 84 84 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 2 2 3 4 8 7 90 95 89 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 4 5 3 7 6 6 89 89 90 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 4 16 15 8 13 9 88 71 76 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 2 5 8 4 5 4 92 88 91 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 5 5 4 5 5 5 90 90 91 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 1 5 2 4 3 2 93 94 95 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 8 9 13 11 7 8 80 83 79 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 5 2012 01 2013 1 5 4 91 98 93 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 11 8 7 1 4 5 84 91 89 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 10 9 4 2 1 9 90 94 80 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 18 10 15 13 9 12 71 77 76 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 11 10 20 25 30 26 54 64 60 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 3 1 3 10 8 4 88 91 93 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 7 5 6 7 5 13 88 89 80 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Lägre priser för duo/familj. Det skulle vara väldigt uppskattat. Skotta snö på perrongerna. Tydligare information om att man måste trycka på stoppknappen vid avstigning. Att linjen går snabbare. Tre timmar mellan Nässjö och Halmstad tycker jag är alldeles för lång tid. Att det ska finnas en fikavagn där man till exempel kan köpa kaffe. Eluttag till dator på varje plats. WiFi. Bättre renhållning. Bättre "bord" vid stolar för arbete med dator. Tips: Mugghållare separat om "stolsbordet" används. Inför möjlighet att betala kontant. Jag reser kollektivt i olika delar av landet. Att hålla reda på alla mobilappar, SMS-betalningar, resekort och så vidare är alldeles för krångligt. Det måste finnas ett betalningssystem som är enkelt och fungerar överallt. Alla säten fällbara! Sovvänligt. Vintertid ha en kupé mörk (utan takbelysning) morgon och kväll. Tiderna som ska passa när arbetsdagen börjar och slutar. Sätta in ett extra tåg mellan 12:00 och 16:00. Flera avgångar om dagen och den sista avgången ska vara klockan 22:00 eller 21:30. Få en fungerande app. Betala med SMS. Skaffa trevlig personal, detta är ändå ett serviceyrke. Kundundersökning mars 2013 39
40
41