Utvärdering av process och system Verkan av processfokuseringen är något som måste värderas eftersom det är effekterna som ständigt räknas. Syftet med ett ledningssystem är inte att uppfylla kraven i en standard utan att prestera de resultat som man planerar för. Därvidlag kan det vara nödvändigt att utvärdera såväl enskilda processer som delprocesser samt inte minst hela systemet. ISO 9001 ger råd för mätning och övervakning av processer i avsnitt 8.2.3 där det framgår att man skall skapa metoder som visar processernas förmåga att åstadkomma planerade resultat. I vägledningen ISO 9004 ges exempel på mätning av processers prestanda genom t ex utvärdering av - duglighet - utbyte - arbetsresultat och effektivitet hos organisationens medarbetare - kostnadsfördelning och kostnadsminskning Dessa avsnitt är tillämpliga i första hand på enskilda processer men även på flera samverkande processer. För att få mer kunskap om utvärdering av hela systemet bör man istället vända sig till avsnitt 8.4 Analys av information. Där talas det om att man skall fastställa, samla och analysera relevant information för att visa om kvalitetsledningssystemet är lämpligt och hur det fungerar. ISO 9004 ger mer gedigen information om att det är viktigt att ha kunskap för att kunna ta faktabaserade beslut, genom att t ex - använda rätta analysmetoder - använda lämpliga statistiska metoder - fatta beslut och vidta åtgärder grundade på resultat av logiska analyser, balanserade mot erfarenhet och intuition Balans Beakta speciellt den sista punktsatsens innehåll. Erfarenhet och intuition är något som inte negligeras. Standarden talar alltså om att det kan behövas en balans mellan dessa faktorer och faktagrunder, logik etc. Syftet med en sådan balansering är att få fram olika synvinklar med möjlighet att fatta ännu bättre beslut. Analys av informationen utgör underlag för beslut om förbättring på olika nivåer, inte minst utgör sådan information grund för Ledningens genomgång. Metoder För att få komplett kunskap kan det vara nyttigt att ha utvärderingsmetoder även för systemets prestanda och giltighet. Med sådan information som underlag kan det vara lättare att bedöma om själva systemet klarar uppdraget att ge ständiga förbättringar. Vi ger här ett antal exempel, dels på mätning av enskilda processer, dels på mätning av systemet. Tänk på att det är ganska generella metoder som i första inte är fokuserade på produkterna utan på processerna och dessa samverkan. Vid användning av nedanstående typ av mätning/utvärdering lämnas enkäten ut till hela företaget eller ett statistiskt urval av personer i företaget. Varje person sätter ett kryss i den rutan som han/hon tycker att krysset hör hemma. Personen sätter kryss i de rutor som han/hon anser sig kompetent att bedöma. När det gäller exemplet Infrastruktur kan förmodligen de flesta göra bedömningen medan bara de som arbetar med mätutrustning klarar av att bedöma matrisen på nästa sida. Samma sak gäller för processen för Marknad/försäljning. Statistisk bearbetning kan göras i linje med exemplet på sida 11. Sådana här undersökningar är komplement till andra typer av processmätningar. Här frågar man de som arbetar i systemet. Var och en bör kunna klara att svara på ett par minuter. Det kan vara lämpligt att svara anonymt. Så här kan utvärdering av en process för Infrastruktur vara utformad Hur har hanteringen av Försämring Ingen skillnad Förbättring - lokaler påverkat den interna effektiviteten under det senaste året? - datorutrustning (hårdmjukvara) underlättat arbetet? - interna transportmedel givit fördelar för det interna tempot? - stödtjänster (städning/hygien, IT, vaktmästeri) påverkat medarbetarnas förmåga? 4 NYTT OM 9000 & 14000 / NR 138 / 2005
Så här kan utvärdering av en process för Behandling av mätutrustning vara utformad På vilka sätt har Försämring Ingen skillnad Förbättring - nya mätinstrument påverkat mätningarna - förmågan att hantera utrustningen förbättrats - korrekta mätresultat erhållits - val av kalibreringsfrekvens givit positiva effekter - sannolikheten för mätfel pga av utrustningen minimerats - förtroendet för genomförda mätningar påverkats - skydd och förvaring av mätutrustning förbättrats Så här kan en process för Marknad/försäljning utvärderas Effekter som är synliga som resultat av ledningssystemet under det senaste halvåret Stämmer mer sällan Ingen skillnad Stämmer allt oftare kundkraven kartläggs - snabbare - säkrare - med lägre resursinsats - med tydligare dokumentation offert - lämnas oftare inom tid - accepteras i större utsträckning - stämmer oftare med efterkalkyl - kräver mer sällan omarbetningar analys av genomförandemöjlighet - förenklas av nya rutiner - genomförs säkrare - innebär färre avvikelser - sker i ökat samförstånd ändringar hanteras - snabbare - säkrare - med lägre resursinsats - med tydligare dokumentation kundreaktionerna - är mer positiva - är mindre komplicerade att åtgärda - kostar mindre - leder i större utsträckning till återköp - ger idéer till förbättring NYTT OM 9000 & 14000 / NR 138 / 2005 5
En utvärdering av hela systemet kan se ut som följande. Tänk på att detta är ett förslag och att nedanstående matris ej är komplett utan den kan utökas med det som ni själva anser vara värdefullt. Den är alltså mer en inspirationsgivare. Effekter av ledningssystemet Sämre Ingen skillnad Bättre Organisation, ansvar etc Organisation finns för processansvar Ansvaret är tydligare och bättre kommunicerat Befogenheter finns för att ta ansvaret Kompetens att ta ansvar och hantera befogenheter motsvarar behoven Dokumentation Dokument i handbok är förstådda Dokument i handbok är tillgängliga Instruktioner finns i tillräcklig utsträckning Redovisande dokuments innehåll analyseras Du har snabb tillgång till de dokument du behöver Ledning Personer med ledarroll utövar ledarskapet Policyn ger tydlig bild av företagets inriktning Mål är relaterade till vad policyn prioriterar Mål mäts och rapporteras kontinuerligt Kommunikationen från ledningen är förståelig och tillräcklig Kommunikationskanaler från medarbetare till ledning är etablerade och fungerande Ledningen presenterar ledningssystemets resultat på ett pedagogiskt sätt. Ledningen föregår med gott exempel när det gäller förbättringar Resurser Plan för utvärdering av fördelning av resurser finns och fungerar Engagemanget för ledningssystemet är bra Önskad kompetens stämmer bra med verklig kompetens Intresset för vidareutveckling av medarbetare är stort Verksamhetsmiljön är väl utredd och styrd 6 NYTT OM 9000 & 14000 / NR 138 / 2005
Effekter av ledningssystemet (forts) Sämre Ingen skillnad Bättre Produktframtagning Samverkan mellan marknad, inköp och produktion fungerar väl Leveranstider är realistiska och hålls Medarbetarna anser att produktframtagningen flyter väl - medarb marknad/försäljning - medarb konstruktion - medarb inköp - medarb produktionsplanering - medarb produktion/efterbehandling Överlämningar från föregående led genomförs säkrare och enligt interna krav Lansering av nya produkter genomförs i tid, med tillräcklig relevans Mätning/utvärdering/förbättring Metoderna för processutvärdering är dugliga och ger bra underlag för analyser 6 20% 22 73% 2 7% Revisionernas resultat ger stort värde och revisionerna är väl investerade pengar 2 7% 18 60% 10 33% Metoderna för förebyggande åtgärder är väl etablerade och dugliga 4 13% 17 57% 9 30% Avvikelserna åtgärdas i tid och resultaten utvärderas och kommuniceras 4 13% 26 87% 0 0% Medarbetare upplever att det blir ständig förbättring 3 10% 24 80% 3 10% Exempel I ovanstående matris som berör Mätning/utvärdering/förbättring presenterar vi ett exempel. Vi antar att 30 personer i ett företag har fått fylla i enkäten. Samtliga 30 st har fyllt i alla rutorna och alla har svarat anonymt. Därefter har man sammanställt svaren. Som ni ser så har 6 personer markerat för Sämre i raden för Metoderna för processutvärdering är dugliga och ger bra underlag för analyser. 22 personer har svarat Ingen skillnad och 2 st har markerat Bättre. Nu har man statistik över dagsläget, dvs hur medarbetarna upplever effekterna av ledningssystemet. Man kan se att huvuddelen av svaren hamnar i kolumnen för Ingen skillnad. Det är en signal att ledningssystemet är statiskt och inte presterat förbättring. En annan slutsats man kan dra är att Revisionerna och Förebyggande åtgärder verkar fungerar ganska bra eftersom 34% respektive 30% anser att det blivit Bättre inom dessa områden. Betydligt sämre verkar hanteringen av avvikelserna fungera. Ingen tycker att det blivit bättre. Då kan man dra slutsatsen att framtagning av möjligheter till förbättring verkar fungerar relativt väl men sedan orkar inte företaget omhänderta och genomföra förbättringarna. Detta märks också på att det verkar vara Ingen skillnad (80%) när det gäller förmågan till ständiga förbättringar. Den här typen av undersökning bearbetas och resultaten utgör givetvis intressant information till Ledningens genomgång. Det är där som diskussionen och bedömningen av systemets förmåga skall ske och ändringsbeslut tas. Undersökningen kan lämpligen genomföras årligen för att få information över tiden för att se trender. En stor fördel med undersökningar av den här arten är att informationen tar kort tid att få och den baseras på medarbetarnas uppfattning. Det är en subjektiv mätning som omsatts i numeriska tal men den kan utgöra en starkt komplement till andra undersökningar. NYTT OM 9000 & 14000 / NR 138 / 2005 7
Miljöledningssystemets förmåga att prestera resultat En fråga som ibland ställs är: Vad menas med ständiga förbättringar? Är det förbättring av miljöprestanda som menas eller är det förbättring av själva systemet som menas? För att få ett bra svar på detta får man begrunda syftena med ett ledningssystem för miljö. En viktig kravställare är miljön, dvs den omgivning som varje företag verkar i. Eftersom varje företags verksamhet leder till olika former av belastning och förbrukning av resurser, är det viktigt att genomföra förbättringar av den egna miljöprestandan. Miljöprestandan kan ofta kvantifieras och därmed mätas objektivt genom bra mätmetoder. Många gånger tar miljömål fasta på dessa kvantifierade aspekter och ledningssystemet skall därmed leda till en kvantifierad minskning av mängd eller en förbättring av farlighet/allvarlighetsgrad. Dessutom kan sannolikheten för att något Systemets förmåga/ duglighet oavsiktligt skall inträffa bedömas, t ex vid riskanalys. Regler När man skapar ett ledningssystem så åstadkommer man förhållningssätt som kan vara preciserade på olika vis, t ex som regler, metoder, systematik. Ett företag kan skriva Mätning Miljöaspekternas förbättring Systemets förmåga avgör hur väl miljöaspekterna förbättras. Därför är det viktigt att ha kunskap om systemets duglighet. regler för avfallshantering och därmed ge förutsättningarna för genomförandet. Man kan även säkerställa att det finns instruktioner, kärl, märkning av kärl och omhändertaganderutiner. Detta räcker dock inte för att ledningssystemet skall fungera. Det måste finnas systematik för att in- Genom att se möjligheterna genom en till synes ogenomtränglig mur, kan vägen som leder till fortsatt framgång väljas. 20 NYTT OM 9000 & 14000 / NR 123 / 2003
formera de som skall svara för sorteringen av avfallet i de förberedda fraktionerna och dessutom måste det finnas ett engagemang för att verkligen leva upp till reglernas innehåll. Resultatet av avfallshanteringen är därmed avhängigt av ledningssystemets funktion och förmåga att prestera mer eller mindre förväntade resultat. Ledningssystemets syfte är att prestera olika resultat och man bör givetvis även ha kunskap om systemets förmåga. Då är man inne på en annan typ av mätning som ofta inte går att utläsa med hjälp av mätinstrument och direkta kvantifieringar. Utvärdering av systemet Mätning av systemförmåga och systemeffektivitet är förstås lika viktigt som att mäta miljöprestandan. Ju bättre förmågan är, desto sannolikare är det att miljöprestandan förbättras. Ett ledningssystem är ju ett verktyg som skall vara lämpligt för sitt ändamål och det skall presteras resultat. Systemet måste därmed ha en aktiv, dynamisk profil eftersom ständig förbättring är huvudmålsättningen med systemet. I vilken utsträckning har ni kunskap om hur väl ledningssystemet för miljö arbetar? Att uppnå miljömål påvisar förstås att systemet är effektivt men det kan visas fler parametrar att beakta. Framför allt kan det vara viktigt att värdera hur själva systemet fungerar. Att mäta kvantifierade mängder (exempelvis antal körda mil eller förbrukad energi) kan vara lätt. Utvärdering av systemet är egentligen lika lätt, men lite mer sällan tillämpat. Här följer exempel på hur man kan göra för att få trender som åtminstone kan ge bevis på om det finns ständiga förbättringar inbyggt i systemet. Undersökningen kan göras genom stickprov i verksamheten och/ eller genom att medarbetare själva markerar vad de tycker om systemets tillämpning. Ledning och ledarskap När en företagsledning uttrycker visioner och förhållningssätt, får det inte stanna vid tomma ord. Ledarskap innefattar att föregå med gott exempel och aktivt agera i linje med ambitionerna. Ledarnas betydelse för resultatet kan inte nog poängteras, inte minst för att det är hos ledarna som ansvar och befogenheter finns. Ledarnas roll är att styra på effektivt vis och identifiera möjligheter att nå ännu bättre resultat. Att utvärdera resultatet av ledningens ageranden kan tyckas vara svårt men det går. Som vanligt när det gäller högsta ledningen bör det vara högsta ledningen själv som initierar sådana här utvärderingar. Inriktning och innehåll i utvärderingar av systemresultat bör ske på en strategisk nivå. Detaljer och delar av system kan delegeras till andra nivåer. Massorna följer en ledare som marscherar tjugo steg framför, men om han är tusen steg framför ser de honom inte och följer honom inte Ledningens agerande sämre oförändrat bättre Miljöpolicyns tydlighet i fråga om att uttrycka miljöambitionerna Högsta ledningens kunskap om miljöaspekterna Lagefterlevnad/uppfyllande av tillstånd Redovisning av miljösituationen Ledningens utvärdering av miljöledningssystemets effektivitet Andelen medarbetare som kan förklara innehållet i policyn Andelen i ledningen som genomgått miljöutbildning Antalet synpunkter vid externa inspektioner Ledningens förståelse för miljö som en strategisk affärsfaktor Antalet beslut av ledningsgrupp som givit mätbara effekter Tempot och säkerheten i beslutsfattandet minskar konstant ökar NYTT OM 9000 & 14000 / NR 123 / 2003 21
Mål och program för att nå målen Mål sätts för att uttrycka förbättringsambitioner. Mål bör finnas inom väsentliga områden där resultatet kan synliggöras. Redan när man sätter ett mål bör mätmetoderna fastställas. Dessutom preciseras tidsaspekter. När ett mål fastställts bör även vägen att nå målet vara klarlagd. Om man bestämt sig för att minska antalet kemikalier från begränsningslistan med 50% så är det lämpligt att man från början vet hur det arbetet skall framskrida. Sannolikheten är uppfylla mål följs upp med lämpliga intervall. Många företag har väldigt många mål och det finns risk för att organisationen inte mäktar med att uppnå alla mål. Det kan vara mera effektivt att fokusera på färre men väsentliga mål och därmed kunna sätta in resurser som verkligen säkerställer måluppfyllelsen. Man bör inte ha så många järn i elden att elden slocknar Mål och handlingsprogram sämre oförändrat bättre Mål är tydligt relaterade till miljöaspekternas betydelse Delmål finns relaterade till övergripande mål Målen är kvantifierade och därmed mätbara samt tidsrelaterade Kopplingen mellan mål handlingsprogram kan tydligt iakttagas Mål utarbetas och fastställs av högsta ledningen Andelen mål som uppfylls Andelen handlingsprogram som leder till förväntade effekter Redovisning av måluppfyllelsen på övergripande mål Redovisningen av måluppfyllelsen på delmål Intresset hos organisationen för miljömål minskar konstant ökar Kunskap är och ger makt Resursförsörjningen när det gäller miljökompetens påverkar många faktorer. Miljökunskap kan avse baskunskap, t ex om de egna miljöaspekterna, grunderna i Miljöbalken och rutiner i ledningssystemet. Kompetens bör även säkras avseende miljöteknik, miljöledningsprogram, produktkunskap, författningskrav/ tillstånd etc. Då kan det fordras specialistkunskap där såväl egna medarbetare som inhyrda/köpta tjänster säkerställer det erforderliga miljökunskapsspektrat. Ett viktigt område är motivation/engagemang. Viljan att aktivt medverka i miljöarbetet är en nyckelfaktor som bör utvärderas. Ett ledningssystem får gärna uppmuntra förslag och idéer istället för att vara fokuserat på avvikelser. Motivationen mår alltid bra av en klapp på axeln. Utan begeistring har aldrig något stort blivit gjort Kunskap/kompetens/engagemang sämre oförändrat bättre Medarbetarnas miljökunskap Medarbetare med specialistkompetens inom miljö Köpta tjänster när den egna kunskapen inte räcker till Andelen önskemål om miljöutbildning vid medarbetarsamtal Antalet förslag på miljöförbättringar från medarbetare Antalet avvikelser/förbättringsförslag från revisioner Andelen medarbetare med högskoleutbildning med miljökunskap minskar konstant ökar 22 NYTT OM 9000 & 14000 / NR 123 / 2003
Köpa in från de som klarar uppdraget Inköp av varor och tjänster är en del av den egna resursförsörjningen. Ur miljösynvinkel är inköp ett viktigt område eftersom inhandlade varor/tjänster påverkar de egna miljöaspekterna. Om det genomförs inköp som förbättrar den egna miljösituationen och den egna produktens miljöstatus, är detta en vinst för det egna företaget som kan påverka flera olika faktorer, t ex lönsamhet, image, marknadsposition etc. Inköp bör baseras på en tydlig inköpsstrategi där det gäller att värna det egna varumärket ur miljösynvinkel. Människan har alltid två motiv för sina handlingar: ett gott motiv och så det verkliga motivet Inköp sämre oförändrat bättre Bedömning/värdering av leverantörer Miljökrav vid upphandling minskar konstant ökar Andelen inköpta produkter med miljömärkning Kunskapen hos egna inköpare avseende miljöfaktorer Andelen leverantörer som säljer med miljöargument Systemets hårda och mjuka paket Utvärdering av flera faktorer kan genomföras enligt nedan. Framför allt kan det vara nyttigt att fastställa trender inom olika områden eller hur väl olika metoder fungerar i den egna verksamheten. Det är bara de medelmåttiga systemen som presterar sitt bästa Miljöledningssystemets lämplighet, funktion och resultatförmåga Ledningsystemet har under det senaste året presterat Tydligare: Miljöansvar och befogenheter Beslut som ökar förbättringstempot Ambitioner från högsta ledningen Märkning av kemikalier Mätresultat av prioriterade aspekter Regler för avfallshantering Miljöredovisning av de egna produkternas innehåll Mer motiverade medarbetare inkl ledning: sämre oförändrat bättre Genom bra metoder för delaktighet Genom att resurser fördelats där de gör mest nytta Genom att instruktioner blivit mer förståeliga Genom mer lättillgänglig dokumentation i ledningssystemet Genom att varuinformationsblad finns på rätt ställe Genom att uppfyllandet av egna miljömål ständigt redovisats NYTT OM 9000 & 14000 / NR 123 / 2003 23