Med kundupplevelsen i centrum

Med kundupplevelsen i centrum

If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. HENRY FORD

?

MEN VI VILL JU BARA KOMMA FRAM SNABBARE JU!

VÅRT JOBB

Servicedesign hjälper uppdragsgivare att bli kundcentrerade. Att jobba utifrån och in.

Varför är servicedesign (extra) viktigt idag?

KUNDERNA BEFINNER SIG I EN HELHETSUPPLEVELSE WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET PERSONALEN KUNDTJÄNST BUTIK

UPPLEVELSEEKONOMIN EXPERIENCES SERVICES GODS COMMODITIES FROM PINE & GILMORE

When you see customers exposed to really great experiences it spoils them. They start to expect a similar quality of service everywhere. You aren t competing with your direct market rivals: You are competing with the last best experience your customer has had. JOSEPH DICKERSON UX LEAD MICROSOFT

Blir det någon effekt av servicedesign?

KUNDUPPLEVELSE I VÄRLDSKLASS KUND- UPPLEVELSE KUNDEN FÖRST!

SHOW ME THE MONEY!!!

KUNDER HOS KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER hyser större förtroende väljer den organisationens tjänster framför andra stannar längre köper fler tjänster & produkter återkommer & uppgraderar oftare är mindre priskänsliga pratar positivt och rekommenderar berömmer personal talar inte illa om och avråder inte andra förstår tjänsten - frågar mer sällan har större tålamod vid fel, klagar mindre är billigare att betjäna

...VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT Intäkter (tillväxt) Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen samt lättare attrahera talang Rörelseresultat före avskrivningar Processeffektivitet Marknadsvärde

Vad vill alla företag egentligen ha?

INTERN GODA KUND- KOSTNADS- EFFEKTIVITET RELATIONER

GODA KUND- RELATIONER?

BEHÖVER DET VARA SÅ KOMPLICERAT?

Vem vill vara en kompis som skickar 357 gruppmail i veckan?

Som inte lyssnar på och ser dig.

Som ska synas & höras jämt.

Som inte är genuin.

Eller som det aldrig går att få tag på.

Kundupplevelse handlar om relationer.

Människor Behov Varumärke

Så hur gör man då?

VÅR METOD ÄR ITERATIV VI LYSSNAR INTERAKTIONER INSIKTER VI FÖRSTÅR TRIGGERMATERIAL VI TESTAR IDÉGENERERING VI HITTAR LÖSNINGAR

VI LYSSNAR SERVICE SAFARI KUNDINTERAKTIONER MED ELLER UTAN TRIGGERMATERIAL M FL.

HUR VAR DIN DAG?

STÄLLER FRÅGOR SOM UPPMUNTRAR TILL BERÄTTANDE VILKEN AV DINA LÄRARE SKULLE ÖVERLEVA EN ZOMBIE- APOKALYPS? VAD ÅT DU TILL LUNCH IDAG? GJORDE NÅGON NÅGOT FINT FÖR DIG IDAG?

VI FÖRSTÅR GENOM ATT KLUSTRA VILKET GER KUNDINSIKTER SOM LIGGER TILL GRUND FÖR KUNDRESOR & BETEENDEGRUPPER

VI HITTAR LÖSNINGAR BRAINWRITING NEGATIV IDÉGENERERING IDÉPRIORITERING 100 ÄPPLEN M FL.

VI TESTAR MED SAMTALSÖPPNARE BLACK BOXES SAMSKAPANDE PROTOTYPANDE

VÅR METOD ÄR ITERATIV INSIKTER INSIKTER INSIKTER INTERAKTIONER INTERAKTIONER INTERAKTIONER TRIGGERMATERIAL TRIGGERMATERIAL TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING IDÉGENERERING IDÉGENERERING

SAMSKAPAR TILLSAMMANS MED KUND OCH ORGANISATION FAS 1 FAS 2 FAS 3 FAS 4 KUND INTERAKTIONER INTERAKTIONER INTERAKTIONER OMVÄRLD ORGANISATION WS WS WS PRESENTATION WS = WORKSHOP

ARBETA KVALITATIVT KVANTITATIV METOD KVALITATIV METOD JA! JAG BEHÖVER... NEJ! VERIFIERING: JA eller NEJ och kanske VARFÖR. Ingen vägledning på hur ni ska göra om koncepten inte skapar kundvärde. UTVECKLING: VAD, NÄR, HUR och VARFÖR. Samla kunskap för att skapa en tjänst som levererar högt kundvärde.

Vi har mängder av data på våra kunder, men vi kan inte utveckla nya och bättre erbjudanden på det. Affärsutvecklare på bank

Finns det några utmaningar?

SÅKLART!

VARFÖR?

UTMANING - INTERN ORGANISATION ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE EXPERTSILO 1 EXPERTSILO 2 EXPERTSILO 3 EXPERTSILO 4

UTMANING - INTERN ORGANISATION oflexibla silos inga delade värden och visioner anställda utan LIKA-SAMMAN-HAVET möjlighet att påverka linjärt och kortsiktigt tänkt anti-risk mentalitet KPI er utan kundförankring mätt katt FROM DESIGN THINKERS

UTMANING - INTERN ORGANISATION ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE ORGANISATION ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE

Kunden bryr sig inte om vilken avdelning du arbetar på. I hens ögon är du en del av företaget.

DET HANDLAR OM KUNDERNAS HELHETSUPPLEVELSE WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET PERSONALEN KUNDTJÄNST BUTIK

VART DERAS ÅSKMOLN LIGGER OCH VARFÖR WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET PERSONALEN KUNDTJÄNST BUTIK

SÅ ATT NI VET VAD NI SKA GÖRA FÖR SATSNINGAR WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET PERSONALEN KUNDTJÄNST BUTIK

HUR BLIR MAN EN KUNDCENTRERAD ORGANISATION?

Det här med digitalt då?

Allt kan inte digitaliseras!

01110001010001010001101010111010101010101111101010001010101010101100001010101010101 01101010101011110101000010101010100001010101000010101010100010101010101010001010101 11010100011100010100010100011010101110101010101011111010100010101010101011000010101 0100101010 DET 1101 HÄR 0101010 Ä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ÖSNINGEN 10111010101010101111101010001010101 0101011000010101010101010110010101010111010101010101010101111010100001010 10101000010101010000101010101000101010101010100010101011101011010100011 10001010001010001101010 (PÅ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

001010001010001101010111010101010101111101010001010101010101100001010101 0101010110101 01111010100001010101010000101010100001010101010001010101010 1010001010101110101000111000101000101000110101011101010101010111110101000 10000101010100101010 1101 0101010 10101010100010101010101010001010 10111010110101000111000101000101000110101011101010100010101010100001010101000010001 01 10001010001101010111010101010101111101010001010101010101 101010101011011010 1010111101010 0101010101000010101010000101010101000101010101010100010101011100 0111000101000101000110101011101010101010111110101000101010101010110000101010101010101 101010101011110101000010101010 0100001010101010001010101010101000101010111110 0111000 00010100011010101110101010101011111010100010101010101011 0101101010101 0111101010000101010101000010101010000101010101000101010101010100010101011100 011100010100010100011010 1011101010101010111110101000101010101 010110000101010101010101100101010101110101010101010101011110101000010101 01010 0 0 010101010 0 0 01010101010 0 010101010101010 0 01010101110101101010 0 011 10001010001010001101010 01010100010101010100001010101000010001 0111 0110101011101010101010111110101000101010101010110000101010101010101101010 1010111101010000101010101000010101 000101010101000101010101010100010101011100 0111000101000101000110101011101010101010101011000010101010101010110101010101 111010100001010101010000101010100001010101010001010101010101000101010111110 011100010100010100011010101110101010101 101010110000101010101010101101010101 0111101010000101010101000010101010000101010101000101010101010100010101011100

DIGITALT - EN MÖJLIGGÖRARE BIG DATA WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET INFORMATION PERSONALEN KUNDTJÄNST UTSKICK BUTIK

Det handlar inte om parallella universum!

Det handlar om människor, aktiviteter & sammanhang.

SYSTEM FÖR! MÄNNISKOR

Co-designing services with clients and customers has become best practice in service design. However, digital services are often excluded from the early stages of co-efforts, and are instead subjected to user testing.

It puts a prototype in the hands of the user to like or dislike, understand or not understand but not answering the fundamental question. Will they use it? Or do they even need it?

VÅR METOD = LEAN UX HYBRID KUNDBEHOV Avgränsade funktioner som ska testas i sprinten.vilka interna och externa roller och kompetenser behövs? LÄRA OCH UPPREPA Vilka lärdomar fick vi och vad kan vi avgränsa till nästa loop. INTERAKTIONER BEHOVSGRUPPER OCH KUNDRESA För vem designar vi och vad har de för behov som måste omhändertas? INSIKTER UTVÄRDERA Analysera datan från användarna, vad funkar och vad behöver förbättras TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING STRATEGI Vilken strategi väljer vi för att bygga och utvärdera funktionerna. TESTA Testa funktionerna på kunderna, hur de interagerar och skapar förståelse. MVP Minsta möjliga omfattning. Designprincip som inkluderar målsättning, behovsgrupper och strategin. BYGGA Bygg enligt de designprinciper som MVP:n anger.

Tack! EMMA LINDAHL Servicedesigner emma.lindahl@transformatordesign.se +46 70 859 13 40 SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign