Övergripande mål, strategier och mål 2018

Maria Holmgren 20171117 Övergripande mål, strategier och mål 2018 Övergripande mål Skånes tillväxt är beroende av att invånare kan resa till och från jobbet, studier eller fritidsaktiviteter på ett hållbart sätt - oavsett var de bor. Kollektivtrafiken bidrar med att stärka den regionala tillgängligheten, tidsförtäta Skåne och bli en gemensam arbetsmarknad. Det är därför centralt att de regionala kärnorna och tillväxtmotorerna är väl sammankopplade genom en eller flera länkar. Detta möter vi genom att utveckla kollektivtrafiken för att nå ett ökat resande och på sikt en fördubblad marknadsandel gentemot annan motorburen trafik. Det är våra kunder som avgör vilken kvalitet vi levererar och därför har vi ett NKI-mål som mäter kundnöjdheten. Dessa mål föreslås vara oförändrade mot idag. Definitioner: Vår marknadsandel ska fördubblas och nå 40 procent år 2030 Marknaden avser andel av alla motorburna resor. Mäts genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Första mätningen gjordes år 2009. Åtta av tio kunder ska vara nöjda med oss senast år 2025 NKI nöjd kund = reser minst någon/några gånger per månad. Mäts genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Strategier Strategierna är verktygen som vägleder och skapar långsiktighet kring de viktigaste förhållningssätten för att verksamheten ska infria målen och på längre sikt vår vision Det naturliga valet. De ger riktningen och visar vad vi ska prioritera de kommande åren. Strategierna följer indelningen i de fyra perspektiven kund, verksamhet, medarbetare och ekonomi. Därutöver har vi en strategi kring hur vi hanterar samverkan med våra intressenter. Kund Verksamhet Medarbetare Ekonomi Intressent Vi skapar värde för kund Hela resan - enkelhet, väl använd tid och hållbart Vi lever våra värderingar Vi är affärsmässiga Vi samverkar med andra

Kund Vi skapar värde för kund Med baskvalitet och hög service möter vi kundernas förväntningar Kundernas förväntningar ökar och vi har de senaste åren tappat i kundnöjdhet. Vi måste återfå kundernas förtroende. Det gör vi främst genom att leverera den kvalitet som kunderna har rätt att förvänta sig, en baskvalitet som innebär att det är helt, rent och i tid. Vi ska måna om kunden och erbjuda service i alla lägen. Att leverera baskvalitet och en god service gäller oavsett var i trafiken man reser. Ett kvalitetsområde som har stora brister är trafikinformationen till kund. Här behöver vi öka vår förmåga att hantera störningarna med särskilt fokus på förbättrad och utökad information så att kunden själv kan fatta beslut om sin resa. Kollektivtrafiken utvecklar Skåne Kollektivtrafiken ska tillgodose många olika medborgares behov och behöver kontinuerligt utvecklas och förbättras. Vi har ambitiösa mål och konkurrerar på en tuff marknad där vi ska vinna kunder på bekostnad av bilen. Vi prioriterar utveckling av trafiken där behoven och potentialen är som störst. Kollektivtrafiken har en nyckelroll för att man ska kunna bo, studera eller arbeta var man vill i Skåne och därför är vårt uppdrag också att upprätthålla en sammanhållen trafik även i områden med svagt resande. Individanpassade tjänster Tillgänglighet, utbud, enkelhet, pålitlighet och information är de parametrar som generellt är viktigast för kunderna. Önskemål om individuell information och behov av skräddarsydda tjänster ökar och vi involverar medborgarna och kunderna i dialogen och utvecklingsarbetet. Våra serviceresor är individanpassade och upplevs som enkla, trygga och tillgängliga.

Verksamhet Hela resan enkelhet, väl använd tid och hållbart Kollektivtrafiken är en tillväxtmotor för hela Skåne. Den ger fler medborgare tillgång till ett större utbud av arbetsplatser, studier och kultur. Enkelhet och väl använd tid Kollektivtrafiken ska vara enkel att förstå och enkel att resa med, ett system med tydliga trafikslag där linjer och knutpunkter hänger ihop. Turutbud och öppettider styrs i första hand av behov och efterfrågan men också utifrån ett visst basutbud baserat på orternas storlek. Vi anpassar vår trafik så att fler kan välja att resa i den allmänna kollektivtrafiken, vi förbättrar samordningen mellan serviceresor och allmän kollektivtrafik och stimulerar de som reser med färdtjänst och sjukresor att resa i den allmänna kollektivtrafiken. Att optimera utnyttjandet av sin tid blir viktigare och vi utvecklar därför våra fordon och tjänster så att restiden och väntetiden blir mer användbar. Utvecklingen sker i linje med de behov våra kunder har och gör det både enklare och bekvämare att resa. Vi gör det enkelt att söka resa och köpa biljett och möjliggör för andra aktörer att hantera våra biljetter digitalt. Hela resan Vi skapar en attraktiv kollektivtrafik i ett för kunden enkelt och sammanhängande system där det är enkelt att byta mellan våra olika trafikslag. Vi tar i större utsträckning hänsyn till hela resebehovet och inte bara den sträcka vi tillhandahåller. Det innebär att skapa bättre kopplingar mellan vår trafik och närliggande tjänster, så som låne-/hyrcyklar, pendlarparkeringar m.m. Detta innefattar inte bara mobilitet utan också tjänster som stöttar kunden i vardagen så som enkelt att hitta information och köpa biljett för hela resan, hämta matkasse, paket mm. Lösningarna för kundens hela resbehov hittar vi genom samarbete med olika aktörer. Ovan faller väl in under samlingsbegreppet Mobility as a Service (MaaS). Hållbart Ett ökat resande leder till bättre miljö, minskat buller och en bättre hälsa. Inom några år är all vår kollektivtrafik fossilbränslefri och nästa strävan blir mot klimatneutralitet, som innebär att utsläppen från kollektivtrafiken under hela livscykeln är noll. Vi inför succesivt grön el i alla korta resor och utnyttjar fördelen med eldrift när vi planerar trafiken i städerna. Vi är socialt ansvarstagande och vår trafik är tillgänglig så att fler kan åka i allmänna kollektivtrafiken. Kollektivtrafiken förutsätter en bra infrastruktur En bra infrastruktur höjer kapaciteten, sänker kostnaderna, ökar tillförlitligheten, förkortar restiden och förbättrar miljön. Flera infrastruktur-investeringar är på gång i Skåne, men det krävs ännu mer. Den eftersatta tåginfrastrukturen ger upphov till allt för många störningar, likaså de många vägarbetena. God framkomlighet och prioritet för kollektivtrafiken är avgörande för vi ska nå våra mål. Beredskapen vid störningar måste bli bättre avseende trafikinformation, alternativa resvägar och ersättningstrafik.

Medarbetare Vi lever våra värderingar Välkomnande, drivande och omtänksamma Vi agerar utifrån våra värderingar. Vi är välkomnande, drivande och omtänksamma i alla lägen, varje dag i varje möte. Vår kultur är tillåtande och lärande och tar tillvara goda idéer. Vi samarbetar och gör varandra bra. Vi prioriterar helheten före delarna och samverkar mellan avdelningarna och inom Region Skåne. Alla som arbetar i och för Skånetrafiken representerar de värden som varumärket står för. Genom verksamhetsplaneringen och den röda tråden skapar vi tydliga mål och prioriteringar för varje medarbetare. Utvärdering och uppföljning sker löpande. Attraktiv arbetsgivare och hälsofrämjande arbetsplats Vi erbjuder utvecklande och stimulerande arbete där verksamheten och goda resultat alltid står i fokus. Vi är en hälsofrämjande arbetsplats med en hållbar arbetsmiljö där varje medarbetare tar aktivt egenansvar. Vi arbetar utifrån jämlikhetsperspektiv, för allas lika värde och mot diskriminering. Kompetensförsörjning Våra chefer skapar förutsättningar för kompetensutveckling och medarbetarna tar ansvar för att utveckla sin kompetens utifrån behov och för att klara framtida uppdrag. Genom att strategiskt arbeta med kompetensförsörjning minskar vi också personberoendet samt skapar framtida ledare. Det goda ledarskapet Våra chefer leder och utvecklar verksamheten i dialog med medarbetarna och där deras engagemang och kompetens tas tillvara. Våra ledare är närvarande, lyssnande och tydliga samt uppmuntrar till delaktighet. Ledarna agerar alltid som förebilder och skapar tillit.

Ekonomi Vi är affärsmässiga För att möta kostnadsutvecklingen och framtida utbyggnad av trafik och utveckling av tjänster, jobbar vi både med att öka intäkterna och att sänka kostnaderna. Ökad försäljning Potentialen att öka försäljningen är stor. Grunden är både att behålla befintliga kunder och attrahera nya. Att behålla våra kunder gör vi främst genom att leverera en trafik med hög kvalitet och nya kunder värvar vi framförallt genom en fortsatt utveckling. Tillgänglighet och enkelhet skall prägla vår försäljning. Kunden ska kunna köpa en resa och få hjälp var som helst och när som helst. För företag och kommuner finns smidiga lösningar. Vi fokuserar på en ökad självservicegrad för att möta kundernas behov och skapa effektivitet i vårt system. Vi ser potential i att bättre utnyttja ledig kapacitet på bussar och tåg. Genom kommunikation, prissättning och andra verktyg kan vi aktivt styra mot att sprida resandet över dagen. Kostnadsmedvetenhet I alla lägen är vi kostnadsmedvetna. Den största delen av våra kostnader är trafikkostnader. Därför är det av största vikt att vi löpande arbetar med effektivisering och optimering av trafiken. Vi utvecklar dialogen om effektiva trafiklösningar och nya modeller för finansiering av infrastruktursatsningar. Vi säkerställer underhåll av fordon och utrusning i vår verksamhet. Vårt biljettsystem ska vara kostnadseffektivt vad gäller såväl utveckling som kostnader för utrustning, installationer, drift och underhåll. Låga försäljningsomkostnader prioriteras men vi kan vara beredda att betala mer för att nå nya kundgrupper. God ekonomisk hushållning och uppföljning Vi har en effektiv och ändamålsenlig ekonomisk styrning. Varje beslut föregås av en affärsmässig bedömning där både kostnader, intäkter och beroendet mellan dem vägs in. Våra system är driftsäkra och står emot intrångsförsök, garanterar våra kunders integritet samt ger goda möjligheter att upptäcka och motverka fusk. Vi kvalitetssäkrar vårt arbete genom att arbeta processorienterat och med systematisk uppföljning. Vi analyserar och har god förmåga att prognostisera de ekonomiska konsekvenserna av planerad verksamhet på kort och lång sikt. Avvikelser följs upp med konkreta åtgärder.

Intressent Vi samverkar med andra Trafikföretag Det mesta av vår verksamhet och den dagliga kundkontakten sköts via olika trafikföretag. Vi är därför helt beroende av ett nära och förtroendefullt samarbete med trafikföretagens alla representanter för vårt varumärke. Vårt samarbete utgår från kunden och våra avtal utformas med tydliga incitament för ökad kundnöjdhet och ökat resande. Genom affärsplaner styrs och utvecklas affären. Vi ger stort ansvar till trafikföretagen när det gäller att driva en trafik med hög tillförlitlighet, punktlighet och kvalitet och även den lokala marknadsföringen. Vi är skickliga beställare som kontinuerligt följer upp och säkerställer att vi får enligt avtal. Kommuner En attraktiv kollektivtrafik skapar nya villkor och möjligheter kring stadsutveckling, förnyelse och hållbar samhällsutveckling. Bra kollektivtrafik gynnar staden, dess boenden och alla besökare. Vi bygger förtroende med kommunerna genom en tydlig dialog kring vår långsiktiga inriktning och vårt helhetsperspektiv. Det handlar framförallt om att öka framkomligheten inte minst med tanke på de många vägarbeten och stora projekt som pågår. Avgörande är att kollektivtrafiken får högsta möjliga prioritet och framkomlighet i våra fyra större städer, Malmö, Helsingborg, Lund och Kristianstad. Det handlar också om att skapa trygghet, tillgänglighet och goda möjligheter att kombinera resan med andra färdmedel. Att verka för att bostäder, handel etc förläggs kollektivtrafiknära är ytterligare en framgångsfaktor. När nya områden byggs är trafiken tidigt på plats. På uppdrag av 23 av kommunerna ansvarar vi för färdtjänsten. Genom att leverera bra kvalité och kostnadseffektivitet vill vi aktivt verka för att fler kommuner ger oss det förtroendet. Stat Staten ansvarar genom Trafikverket för byggande, drift och underhåll av statliga vägar och järnvägar. Tillförlitligheten i framförallt järnvägstrafiken är inte på en nivå som möter våra kunders förväntningar. Vi samverkar med Trafikverket i olika forum och påverkar för att få en infrastruktur som skapar förutsättningar för en trygg daglig drift och som kontinuerligt byggs ut och förbättras för att möta en ökad efterfrågan. Inom Sydsverige och Danmark Utvecklingen går mot att många reser längre och över större områden. Våra kunder ska kunna resa sömlöst, vilket ställer krav på bra samarbete mellan länen och i trafiken över Öresund. Media Vår närvaro i media är stor och god kontakt är en viktig del i vårt arbete. Vi har en proaktiv och öppen dialog med pressen. Vår huvudkanal är social media. Övriga Vi är öppna för samverkan med tredje part som erbjuder lösningar för att underlätta för kunden att kombinera kollektivtrafiken med andra färdmedel. Genom öppen data möjliggör vi för andra att koppla erbjudanden till resan. Mål 2018 Målen för år 2018 visar takten mot de övergripande målen och följer indelningen i de fyra

perspektiven- kund, verksamhet, medarbetare och ekonomi, enligt modell för balanserade styrkort. KUND Insikt Mål 2018 Utfall Kommentar Resor Hur många som reser med oss 3% 1,8% (okt) Tåg 4% 4,0% (okt) Stadsbuss 2,8% 0,8% (okt) Regionbuss 2,4% 1,1% (okt) Färdtjänst Andel av alla färdtjänstresor som görs i allmän kollektivtrafik 48% 46% (okt) Marknadsandel Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 29% (jun-aug 29%, 26% 2016) Ny mätmetod påverkar. Fler vana resenärer i undersökningen gör att andelen ökar. Vi skruvar metoden för att det ska vara jmf med tidigare år. NKI nöjd kund Hur nöjda våra regelbundna kunder är 65% 52% (59% 2016) Ny mätmetod påverkar. Vi skruvar metoden för att det ska vara jmf med tidigare år. Högre resultat de senaste månaderna. NKI Allmänheten Hur nöjda alla i Skåne är med oss 60% 48% (52% 2016) Ny mätmetod påverkar. Se ovan. NKI Serviceresor Hur nöjda våra färdtjänstoch sjukresekunder är 88% 84% KM, nöjd kund Hur nöjda våra kunder är med sin resa Pågatåg 8,4 8,2 (vår) Öresundståg 7,2 7,7 (vår) Mål fastställda i Öresundståg AB. Stadsbuss 7,7 7,9 (vår) Regionbuss 8,0 8,3 (vår) KM, nöjd kund punktlighet Hur punktlig kunderna upplever trafiken Pågatåg 7,4 7,3 (vår) Öresundståg 7,1 8,2 (vår) Mål fastställda i Öresundståg AB. Stadsbuss 7,4 7,2 (vår) Regionbuss 7,5 7,5 (vår) NKI punktlighet Serviceresor 91% 89% (okt) Kundservice Vår förmåga att ge service i varje kundmöte på Kundtjänst och Kundcenter 85% 83% (aug) Nytt. Fokus på service och bemötande.

Trafikinformation i stört läge Hur nöjda kunderna är vid trafikstörningar i tågtrafiken 6,4 5,6 (vår) Nytt. Vår förmåga att hantera trafikstörningar. NKI Handläggning färdtjänst Hur nöjda färdtjänstkunderna är med information, bemötande och tid för handläggning 84% 74% uppskattat Nytt. Definitioner: Marknadsandel. Marknaden avser andel av alla motorburna resor. Mäts genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Kundnöjdhet NKI nöjd kund = reser minst någon/några gånger per månad, nationell undersökning Kolbar NKI allmänheten = samtliga respondenter, nationell undersökning Kolbar NKI Serviceresor = nationell undersökning, Barometern för anropsstyrd trafik, Anbaro KM = kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Egen ombordmätning som mäter upplevelsen av resan och punktligheten. Öresundståg har annan utformning av frågor och är inte fullt jämförbar. Verksamhet Insikt Mål 2018 Utfall Kommentar Punktlighet Att våra kunder kommer fram i tid Pågatåg 92% 90% (okt) Öresundståg 85% 84% (okt) Mål fastställda i Öresundståg AB. Stadsbuss 87% 84% (okt) Regionbuss 87% 84% (okt) Serviceresor 89% inom 10 min 87% (okt) Kollektivtrafikens energianvändning Att vi uppfyller kraven för bra miljöval 0,18 kwh/pkm (0,20 år 2016) Förseningsersättning Vår förmåga att snabbt bevara kundernas ersättningsanspråk 70% inom 24 tim 61% inom 24 tim (okt) Besvarade synpunkter via Facebook Försäljning via självbetjäning Vår förmåga att snabbt svara och få ut trafikinformation Vår förmåga att styra över kunderna till självbetjäning där tillgängligheten är dygnet runt 60 min 32 min (okt) 65% 54% (okt) Definitioner Punktlighet. Mäts på olika sätt i våra produkter. Pågatåg och Öresundståg: Realtidsmätning +3.59 min Stadsbuss och Regionbuss: Realtidsmätning +2.59 min Serviceresor: Realtidsmätning +/-10 min utifrån den tid som överenskommits Kollektivtrafikens energianvändning avser den allmänna kollektivtrafiken. KWh/pkm = kilowatt-timmar per personkilometer. Tar fasta både på energiförbrukningen och på antalet resor. Försäljning via självbetjäning. Kanaler för självbetjäning är biljettautomater, appbiljetter och e-handel. Medarbetare och ekonomi Insikt Mål 2018 Utfall Kommentar

Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vi är i zonen för förändringskraft och har goda förutsättningar att utföra arbetet Cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkbara >=70 72,7 Riktvärde 70 75 75,5 Riktvärde 70 70 67,4 Riktvärde 70 Friskare medarbetare Minska sjukfrånvaron Utfall 2017 minus en dag 19,1 år 2016 Attraktiv arbetsgivare Rekommendera oss som arbetsgivare 82 79,7 Ekonomi i balans Att vi hushåller med våra resurser I balans I balans Definitioner Målen kring prestationsnivå, ledarskap, målkvalitet och att vi är en attraktiv arbetsgivare mäts genom årlig medarbetarundersökning Springlife och avser våra ca 370 medarbetare.