Verksamhetsplan

Transkript

1 Verksamhetsplan

2 Innehåll vårt uppdrag Tillsammans hjälps vi åt för att ge Skåne skjuts!... 5 Vårt uppdrag... 8 Den röda tråden... 9 Värderingar Vision, mission och varumärke Trender och omvärld SWOT Övergripande mål Vår marknadsandel Kundernas upplevelse...27 Strategier Mål Aktiviteter Ekonomiska förutsättningar Program och planer Våra produkter Våra tjänster Organisation...58 Året som gått resultatredovisning...60 Skånetrafiken är en förvaltning inom Region Skåne. Vi erbjuder hållbart resande till alla som vill och behöver resa i, till och från Skåne. Kollektivtrafiken omfattar stadstrafik, regiontrafik, tågtrafik och serviceresor. All trafik och i princip alla övriga tjänster handlas upp och utförs på entreprenad. Skånetrafikens huvuduppgifter är att planera, utveckla, upphandla, informera om och marknadsföra kollektivtrafiken i Skåne. 2 3

3 Förord Tillsammans hjälps vi åt för att ge Skåne skjuts! Aldrig har så många rest med Skånetrafiken. Marknadsandelen är nu 29 procent och för att nå målet om 40 procent behöver vi fortsätta att leverera bra resor som möter kundernas förväntningar. Det är möjligt. Ambitionerna kring kollektivtrafiken i Skåne är höga och det satsas miljarder på att utveckla kollektivtrafiken de kommande åren. Vi har en enastående möjlighet framför oss att tillsammans bli bäst i världen på att leverera enkla och attraktiva resor. Men vi har också stora utmaningar i infrastrukturen de kommande åren. De stora byggprojekten inom järnvägen och i våra städer har lett till problem med framkomlighet och punktlighet, vilket i sin tur lett till mindre nöjda kunder. Det är därför viktigt att vi tillsammans med kommuner och staten hittar smidiga lösningar där kollektivtrafiken prioriteras under byggtiden, att vi förser kunderna med bra trafikinformation och månar lite extra om dem. Vad vi har framför oss 2018 är ett spännande år. Upphandling av trafiken och underhållet för Öresundstågen, upphandling av trafiken i Helsingborg och Spårväg Lund samt fortsatt planering kring införandet av System 3 är några av de stora trafikprojekten. Vi startar också ett program för att hålla ihop hela utvecklingen i Malmö där ny depå, bättre framkomlighet och nya MalmöExpressen-linjer står för dörren. Vi gör vår största satsning hittills för att förbättra vår trafikinformation. Vi startar upp en samlad trafikledning och beställningsmottagning för våra serviceresor i Hässleholm. Vi kommer att effektivisera beställning av sjukresor för ett stort antal kollegor inom vården. Och vi fortsätter vår utveckling av digitala tjänster. Vår nya app står för 12 procent av vår totala försäljning och redan 2018 räknar vi med att 22 procent av kunderna köper sin biljett i appen. Allt detta och mer därtill är viktiga aktiviteter som tar mycket resurser i anspråk men som verkligen gör att vi förflyttar oss och ökar kundnöjdheten och marknadsandelen. Vår absolut viktigaste utmaning under året är att öka kundnöjdheten. Hur vi skapar goda berättelser I årets verksamhetsplanering har vi gjort en gedigen omvärldsbevakning. Utifrån de olika trenderna har vi skapat en gemensam bild av framtiden och vad vi behöver arbeta vidare med. I strategierna har vi sedan beskrivit hur vi ska ta oss an dessa utmaningar och i prioriteringarna visar vi vad som är allra viktigast att fokusera på under Vi vill fortsätta att utveckla dialogen med kunderna. Ett exempel är vår nya enhet Kundmöte, som har i uppdrag att utveckla upplevelsen av att resa kollektivt. Det ska vara enkelt och väl använd tid. Vi ska ha attraktiva produkter och tjänster som får fler att ställa bilen och resa hållbart med oss. Inträffar en störning ska vi överträffa våra kunders förväntningar genom bra trafikinformation och enastående kundmöten. Helt enkelt ska vi vara bäst när trafiken går som sämst. Så skapar vi goda berättelser berättelser som sprids! För att lyckas med våra högt satta mål krävs att vi samarbetar mer än någonsin, såväl inom Skånetrafiken som med våra trafikföretag, grannlän, kommuner och Trafikverket. Tillsammans bygger vi för framtiden 2018 är också ett år då vi kommer fira. Innan året är slut kommer vi ha infört elbussar fullt ut i Landskrona och på linje 7 i Malmö. Ja, all allmän kollektivtrafik i Skåne kommer vara fossilbränslefri, sju år före branschens egna mål. Når vi vårt resandemål om tre procents ökning innan året är slut kommer vi att passera 170 miljoner resor. Det är 100 miljoner fler årliga resor än när Skånetrafiken bildades Så jag ser verkligen fram emot att få äta 100-miljonerstårta med er i år! Var nyfikna på varandra. Gör varandra bra. Ha kul när vi möts. Vi ska fortsätta att leva våra värderingar varje dag. Tillsammans bygger vi för framtiden och hjälps åt för att ge Skåne skjuts. Linus Eriksson, trafikdirektör Skånetrafiken 4 5

4 Verksamhetsplanen beskriver hur vi omsätter vårt uppdrag från regionfullmäktige och kollektivtrafiknämnden. Den hjälper oss att arbeta tillsammans för att nå våra mål. Maria Holmgren, stf trafikdirektör 6 7

5 Vårt uppdrag Den röda tråden Vårt uppdrag Den röda tråden Verksamhetsplanen beskriver hur vi omsätter vårt uppdrag från Region Skåne och kollektivtrafiknämnden. Region Skåne och kollektivtrafiknämnden styr genom mål, riktlinjer, strategier och ekonomiska ramar. Den regionala utvecklingsstrategin, som antagits av regionfullmäktige, pekar ut färdriktningen och målbilden om ett öppet Skåne I utvecklingsstrategin finns ställningstaganden som har stor bäring på kollektivtrafiken, bland annat att Skåne ska dra nytta av sin flerkärniga ortstruktur och vara en stark tillväxtmotor. Kollektivtrafiken är strategiskt viktig för att förverkliga målen om ett öppet Skåne Regionfullmäktige fastställer trafikförsörjningsprogrammet som beskriver mål och inriktning för kollektivtrafikens utveckling. Nuvarande trafikförsörjningsprogram gäller från Region Skånes verksamhetsplan och budget antas av regionfullmäktige på hösten varje år och innehåller mål utifrån perspektiven medborgare/kund, verksamhet, medarbetare och ekonomi. Skånetrafikens verksamhetsplan är det instrument vi använder för att styra och leda verksamheten och den ger dessutom förutsättningarna för våra affärsplaner tillsammans med trafikföretagen. Utöver affärsplanerna finns flera olika program och planer som kompletterar och konkretiserar verksamhetsplanen ytterligare. Det vi kallar den röda tråden visar hur vårt arbete med verksamhetsplaneringen hänger ihop inom Skånetrafiken. Vårt arbete blir enklare och effekten större när alla har samma mål i sikte. Visionen är den dröm vi vill förverkliga. Vår vision är Det naturliga valet. Vision Övergripande mål Övergripande mål visar vad vi ska uppnå på längre sikt. Vi ska fördubbla marknadsandelen till 40 procent och 8 av 10 kunder ska vara nöjda med Skånetrafiken. Regional utvecklingsstrategi (RUS) Trafikförsörjningsprogram (TFP) Region Skånes verksamhetsplan och budget Strategierna vägleder oss och skapar långsiktighet kring vad vi behöver göra för att infria målen och på längre sikt vår vision. De anger riktningen och visar vad vi ska prioritera de kommande åren. Strategier Mål Mål visar takten mot de övergripande målen. De mäts och följs upp kontinuerligt för att visa att vi är på rätt väg. Verksamhetsplan Aktiviteter är konkreta åtgärder som ska leda till förbättring, utveckling och göra särskild skillnad i mötet med kund och på så sätt bidra till att vi når målen. Aktiviteter Målkort Alla medarbetare har en viktig del i helheten och har ett individuellt målkort. Här bryts verksamhetsmålen och avdelningens mål ned i individuella mål och aktiviteter. Miljö- och hållbarhetsprogram Tillgänglighetsprogram Trafikutvecklingsplan Utvecklingsplan Affärsplaner Varumärkesmanual Trafikplan 8 9

6 Värderingar Vision, mission och varumärke Vision, mission och varumärke värderingar Vi vill att våra kunder och medarbetare ska välja oss för vad vi står för och erbjuder. Våra värderingar Välkomnande, Drivande, Omtanke och respekt är den plattform utifrån vilken vi agerar. Värderingarna hjälper oss att jobba i samma riktning. Tillsammans bildar värderingarna ett gemensamt förhållningssätt för oss alla som arbetar för Skånetrafiken. Utifrån dem vet vi hur vi ska hantera olika situationer och hur vi ska agera varje dag, i varje möte. Värderingarna är dessutom ett stöd i vårt arbete och ger oss vägledning när vi fattar beslut. De bidrar till att minska detaljstyrning, öka kreativiteten och uppmuntra ansvarstagande. Genom att leva och agera utifrån värderingarna ökar vi kundnyttan, stärker vårt erbjudande och ytterst vårt varumärke. Vision den dröm vi vill förverkliga Det naturliga valet. Vi erbjuder kollektivtrafik i världsklass och är därigenom det självklara valet för skåningar att resa. På så sätt bidrar vi tillsammans till ett hållbart samhälle och till att Skåne blir en innovativ och attraktiv region att bo och verka i. Mission varför vi finns till och vad vi ska göra Vi gör det lätt att resa. Vi öppnar Skåne. Kollektivtrafiken skapar möjligheter att bo och verka i hela Skåne. Det ska vara enkelt att resa med oss. Varumärket Skånetrafiken Skånetrafiken är det varumärke som möter våra kunder. Varje dag och i varje möte ska vi leva upp till, eller ännu hellre, överträffa kundernas förväntningar. Vi ska ge den bästa kundupplevelsen, oavsett förutsättningar och yttre omständigheter. Att ge den bästa kundupplevelsen handlar om allt från hur trafiken planeras och hur den enskilda resan genomförs till hur vi informerar och bemöter våra kunder. Våra mål är högt satta och vi vill leverera kollektivtrafik i världsklass. Därför lägger vi stor vikt vid att alla som representerar Skånetrafiken delar vår grundsyn och har ett förhållningssätt som utgår från våra värderingar och det som vårt varumärke står för. För att fortsatt utveckla och förbättra kundupplevelsen har vi ett nära samarbete med våra partners. Vårt varumärkeslöfte Tillsammans ger vi Skåne skjuts innebär att vi binder samman människor och platser genom de resor vi erbjuder. Samtidigt bidrar valet att resa med oss till ett levande och mer hållbart Skåne idag och för framtiden. Välkomnande Alla ska känna sig välkomna och känna att Skånetrafiken är till för oss alla. Vi arbetar i servicebranschen och möter andra som vi själva vill bli bemötta. Alla kunder ska känna sig inkluderade och känna att vi uppskattar och värdesätter dem. Varje kund är viktig för oss vid varje tillfälle. Vi bjuder alltid på ett leende och ett vänligt ord. Vi ger det lilla extra och anstränger oss för att varje möte ska överträffa kundernas förväntningar. Vi är öppna i sinnet och har ett förhållningssätt där samarbete och nya idéer välkomnas. Vi sätter oss in i våra kunders och kollegors perspektiv och ger ett bra bemötande oavsett situation. Drivande Vi skapar förutsättningar för människor att mötas genom ett hållbart resande. Vi är nyfikna, tar initiativ och ansvar i vårt arbete. Vi är lösningsorienterade och engagerar oss för att göra skillnad. Med framtidstro och gemensamma krafter åstadkommer vi resultat i linje med våra mål. Vi är affärsmässiga och transparenta i vår attityd och inställning till våra kunder och kollegor. Vi är handlingskraftiga och arbetar ständigt med att förbättra vårt erbjudande. Vi utvecklar våra resor med kunden i fokus. Det ska vara enkelt, bekvämt och hållbart att resa med Skånetrafiken. Hos oss finns en stark vilja att samarbeta, inspireras och lära av varandra. På så sätt kan vi tillsammans driva vårt erbjudande och vår verksamhet framåt. Omtanke och respekt Vi bryr oss om. Varje kund och varje resa är betydelsefull. Vi bemöter våra kunder och vår omvärld med omtanke, respekt och utifrån var och ens behov och förutsättningar. På så sätt tar vi ansvar och gör skillnad. Varje dag. När en kund väljer att resa med oss har vi fått ett förtroende. Att resa med Skånetrafiken ska vara en positiv upplevelse. Vi engagerar oss därför alltid för att göra vårt yttersta för att varje kund ska känna att de gjort rätt val när de reser med oss. På samma sätt som vi bemöter våra kunder agerar vi internt, kollegor emellan, oavsett var vi har vår anställning. Vi är lyhörda för varandras arbete och inser att tillsammans kan och vill vi ge Skåne skjuts. Vår varumärkesberättelse Den kollektiva kraften För oss handlar kollektivtrafik om så mycket mer än resor. För oss handlar det om möjligheten att få vara en del av och kunna bidra till något större, ett kollektivt mervärde som bygger en plats, en stad, en region från grunden och gör den till ett omtyckt hem där vi alla kan trivas. Vi binder samman människor och platser varje dag. När fler väljer att resa med oss kan vi tillsammans bidra till en välfungerande infrastruktur som möjliggör utvecklingen av städer och regioner där människor kan bo och leva med livskvalitet. Vi möjliggör en attraktiv och konkurrenskraftig arbetsmarknad och en vardag där människor får mer tid över till familj, vänner och intressen. Vi möjliggör en tillgänglig, varm och välkomnande plats att leva på och bidrar till att den finns kvar, även imorgon. Vår kollektivtrafik skapar gynnsamma förhållanden för alla som bor och vistas i vår region. Genom gemensamma krafter kan vi skapa det inkluderande nätverk som sammanflätar vår region och ger oss livskvalitet

7 Trender och omvärld trender och omvärld När vi håller oss uppdaterade om vår omvärld ger det oss en möjlighet att ligga steget före. Vi kan arbeta proaktivt för att hitta de lösningar som kommer att efterfrågas i framtiden. Louise Jennergren, marknadsanalytiker, Strategi och affärsstöd I vår verksamhet är omvärldsbevakning viktigt. När vi håller oss uppdaterade om aktuella frågor ger det oss framförhållning och möjlighet att tillsammans analysera trender och händelser som kan påverka vår verksamhet. Omvärldsanalys är också ett sätt att sålla bland informationsflöden, hitta mönster och identifiera varningssignaler och möjligheter som kan hanteras i ett tidigt skede. Framtagandet av en omvärldsanalys behövs också för att skapa en gemensam bild av framtiden. Genom omvärldsanalysen skapar vi förutsättningar för att: Hög strategisk påverkan, mindre brådskande Vi bör agera under de nästkommande två till tre åren. Det blir mindre viktigt att äga delningsekonomin växer fram Förändrat resemönster Automatiserade fordon Artificiell intelligens Planera för att använda våra begränsade resurser så bra som möjligt Minska kunskapsglappet mellan nutid och framtid Arbeta proaktivt Omvärlden blir en naturlig del i vårt arbete och utvecklar verksamheten i rätt riktning Omvärlden är i ständig förändring och för att prioritera och fokusera så värderas trenderna utifrån hur de påverkar Skånetrafiken och våra kunder. De närmaste åren finns flera trender som vi måste agera på och anpassa våra tjänster och produkter till. Från ett år till ett annat kan även trenden få större eller mindre betydelse, därför är det viktigt att revidera omvärldsanalysen årligen. Trenderna bedöms utifrån parametrarna låg till hög strategisk påverkan samt mindre brådskande till brådskande. Hög strategisk påverkan, brådskande Vi bör agera ytterligare på detta under nästkommande år. Tid värderas allt högre Individen i centrum Kombinerad mobilitet Problem och brister i infrastrukturen främst järnvägen Ökad medvetenhet kring miljö och hållbarhet Elektrifiering av fordon Bilen fortsatt norm i samhället Svag utveckling av skattebasen i regionen samtidigt som kostnaderna ökar Ökade krav på medfinansiering av infrastruktur Minskad känsla av trygghet i samhället Förändrat politiskt landskap Brådska Lägre strategisk påverkan, mindre brådskande Lägre strategisk påverkan, brådskande Vi bör följa utvecklingen under kommande år och agera i den omfattning som görs idag. Tendenser mot ökad protektionism Allt fler äldre och yngre Hälsan i fokus Förändrade väderförhållanden Strategisk påverkan Vi bör följa utvecklingen under de kommande två åren och agera i den omfattning som görs idag. En ny typ av gröna vågen Polarisering 12 13

8 Trender och omvärld Trender och omvärld Trender med hög strategisk påverkan och brådskande Tid värderas allt högre Allt eftersom människor upplever ett ökat behov av att prioritera sitt liv utifrån tid, ökar kraven på snabbhet, pålitlighet och tillgänglighet. Acceptansen mot förseningar och långa väntetider tenderar att minska i samma grad. Oförutsägbarhet och brist på information är också en faktor som påverkar uppfattningen av hur långa väntetiderna är. Detta leder till ökade krav på kortare restider, högre punktlighet, högre pålitlighet samt möjlighet att använda tiden till vad man önskar. Individen i centrum Idag använder många sin konsumtion och sina val av tjänster och produkter för att göra ett ställningstagande som ett uttryck för vem man är. Vi möts idag av en stor mängd tjänster som är utformade för att förstärka och personlighetsanpassa den individuella livsstilen samt att öka bekvämligheten. Utbudet är oändligt och ofta tillgängligt för alla oavsett om du bor på landet eller i staden. Människors individuella värderingar och personliga livsstilar kommer i framtiden få en allt större påverkan på hur samhället utformas. För kollektivtrafiken blir detta en utmaning då det är en tjänst som av sin natur inte är individanpassad. Detta leder till att vi måste skapa en känsla av att kunden reser på sina egna villkor trots att produkten är styrd av kollektivet. Kombinerad mobilitet Kombinerad mobilitet handlar om hur olika färdmedel kopplas ihop med varandra, som exempelvis hyrcykel- och bildelningssystem som kopplas till kollektivtrafik. Kunden söker en lösning för hela sitt resebehov, från dörr till dörr, inte bara den sträcka vi kan erbjuda. Effektiva och integrerade pendlarparkeringar underlättar möjligheten att kombinera olika färdmedel. Resan från dörr till dörr förväntas fungera i alla delar. Kunden ska kunna koppla ihop olika transportmöjligheter på ett enkelt sätt beroende på sin egen situation. Problem och brister i infrastrukturen främst järnvägen Bristande investeringar i järnvägen samt ett ökat behov av tågtransporter både för gods och personer, leder till ökade brister i järnvägens infrastruktur. Det finns dels en bristande kvalitet, dels en bristande kapacitet. Eftersatt underhåll i kombination med en hårt trafikbelastad infrastruktur leder till fler och mer omfattande skador och fel, med trafikstörningar som drabbar kunder och gods allt mer. Den höga trafikbelastningen gör det samtidigt svårt att hantera de störningar som uppstår i trafiken, eftersom det finns begränsade marginaler att åtgärda förseningar. Detta kan leda till att kollektivtrafiken får svårt att behålla och locka nya kunder. Ökad medvetenhet kring miljö och hållbarhet Insikten om att konsumtion, produktion och samhällsutveckling måste ske på ett hållbart vis sprider sig alltmer. Miljömässig hållbarhet handlar om att dagens generation inte ska använda jordens resurser på ett sådant sätt att det äventyrar framtida generationers chanser att leva ett fullgott liv, eller att ekosystem eller den biologiska mångfalden hotas. Ekonomisk hållbarhet handlar om att hushålla med jordens resurser och att såväl staten som företag måste ta sitt ansvar. Social hållbarhet är ett tvetydigare begrepp och innefattar allt från jämlikhet, rättvisa och jämställdhet till mångfald, yttrandefrihet och hälsa. Idag är många konsumenter medvetna om frågor kring miljö och hållbarhet. Eftersom vi erbjuder en hållbar tjänst bör vi därför kommunicera det. Elektrifiering av fordon Teknikutvecklingen går fort när det gäller batterier. Det finns nu billigare, lättare och mer högpresterande teknologi på marknaden. Detta har lett till en betydande marknadsutveckling för elfordon. Detta gäller både elbilar, elbussar och elcyklar. Både i Skåne och nationellt pågår en omställning av kollektivtrafiken i städerna från bussdrift med förbränningsmotorer till elbussar. Det handlar om ett paradigmskifte. Genom grön elbussdrift minskar transporternas energianvändning och klimatutsläpp jämfört med förbränningsmotordrift. Det finns också en möjlighet att underlätta hela resan för kunden genom att kombinera elbil med kollektivtrafik genom att ha laddmöjligheter på pendlarparkeringarna. Bilen fortsatt norm i samhället Ända sedan bilens introduktion på marknaden har försäljningen fortsatt att öka. Bilismens utveckling har en stark koppling till den ekonomiska utvecklingen och nedgångar i den totala biltrafiken beror ofta på konjunkturnedgångar snarare än livsstilsoch värderingsändringar. Fler och fler städer startar initiativ för att minska biltrafiken. Det är möjligt att bilen som norm i samhällsplaneringen håller på att förändras, men fortfarande är bilen tydligt normen i samhället och för svensken. Svag utveckling av skattebasen i regionen samtidigt som kostnaderna ökar Tillväxten i Sverige har länge varit god men Skåne har inte haft samma tillväxt av ekonomin som riket i helhet. Det finns två huvudsakliga förklaringar: andelen sysselsatta av befolkningen i förvärvsarbetande ålder är lägst i landet och de sysselsatta tillverkar varor och tjänster av lägre värde per sysselsatt än genomsnittet för riket. Skåne har även relativt sett fler invånare med en svag förankring på arbetsmarknaden, både vad gäller sysselsättningsgrad, arbetslöshet och andel i befolkningen som står utanför arbetskraften. En utmaning för Region Skåne är ökade kostnader inom välfärden. Såväl hälso- och sjukvård som kollektivtrafik blir allt dyrare. När utvecklingen av skattebasen är svag samtidigt som kostnaderna ökar, så räcker inte pengarna till. Ökade krav på medfinansiering av infrastruktur I Sverige är det traditionellt staten som haft huvudansvaret för investeringarna i väg- och järnvägssystemet. Men kraven på medfinansiering ökar. Satsningen på Sverigeförhandlingen har förstärkt utvecklingen och medfinansiering från kommuner och regioner har nu blivit en direkt förutsättning för etablering av en ny stambana Stockholm Malmö. Medfinansiering är ett grundvillkor i denna typ av infrastruktursatsningar. Det leder till ökade krav på finansiella åtaganden för Region Skåne och kommuner samt ökade krav på skånsk samsyn. Minskad känsla av trygghet i samhället Terrorattentat har blivit en ny vardag och vi lever alla med en ovisshet kring när och var det händer nästa gång. Kollektivtrafiken är en möjlig målpunkt och detta kan påverka Skånetrafiken i hög grad. Både om det verkligen händer men också om befolkningen börjar undvika kollektivtrafiken på grund av rädsla för terrorattentat. Fler oroar sig också för att utsättas för överfall eller misshandel och det är fortsatt stora skillnader mellan män och kvinnor. Detta leder till ökade kundkrav på att kollektivtrafiken måste upplevas som trygg. Förändrat politiskt landskap De senaste åren har nya partier växt fram och det politiska landskapet är under förändring. Tiden då majoritetsstyre gick att uppnå för ett eller två partier är troligtvis förbi och framtiden kommer istället präglas av minoritetsstyren och ständiga förhandlingar. Detta kommer att gälla för såväl riket, landstingen som kommunerna och kan få påverkan på beslutsfattandet. När belastningen på järnvägen ökar samtidigt som vi har ett eftersatt underhåll så leder det till trafikstörningar. Ytterst är det kunderna som drabbas. Mark Fenzel, chef Affärsområde Tåg 14 15

9 Trender och omvärld Trender och omvärld Framgångsrika företag arbetar med artificiell intelligens. En förutsättning för detta arbete är tillgång till relevant information för att träna systemen. För oss är det prioriterat att analysera inom vilka områden artificiell intelligens kan bidra till Skånetrafikens utveckling. Mårten Ringnell, tf chef försäljningsutveckling, Försäljning Trender med lägre strategisk påverkan och brådskande En ny typ av gröna vågen Allt fler bor i städerna även om urbaniseringen i sin ursprungliga form avtagit. Städerna växer, men inte på bekostnad av landsbygden. I Skåne finns exempel på befolkningsökningar i vissa landsbygdsområden. Förtätning och utvidgning av städerna och ett arbetsliv som till stor del utförs framför en dator skapar ett behov av grönska och rekreation. Detta beteende leder till att stadsborna vill ta sig ut till rekreationsområden och landsbygdsbor vill arbetspendla till staden. Det kan finnas behov av att kombinera kollektiva resor och resor med bil. Polarisering Samhället bli allt mer polariserat i många avseenden. Boendesegregering ökar genom att resursstarka söker sig till dyra, attraktiva bostadsområden medan de resurssvaga hänvisas till billigare och mindre attraktiva områden. Geografiskt i Skåne sker också en polarisering då många av arbetstillfällena finns i de västra delarna och något högre arbetslöshet i de östra. Trender med hög strategisk påverkan och mindre brådskande Det blir mindre viktigt att äga delningsekonomin växer fram I de yngre generationerna finns det idag en större vilja att dela tjänster och varor med varandra än i tidigare generationer. Allt fler är villiga att dela eller låna för att lösa sina behov. Det blir mindre viktigt att äga. Idag finns en rad möjligheter att dela exempelvis bostäder, bilar, cyklar, kläder med mera. Förändrat resmönster Utvecklingen går mot att vi reser mer, längre och över större områden. Infrastrukturprojekt gör det också lättare och snabbare att resa långt. I takt med att samhället blir alltmer mobilt och uppkopplat så påverkas också människors behov av att resa. Hur det påverkar resandet totalt är fortfarande osäkert, men studier pekar på att det ger ett förändrat, men inte minskat resande. Automatiserade fordon Automatisering och robotisering tycks prägla en stor del av framtiden och så även trafiken. Förarlösa fordon förväntas bli en realitet inom en inte alltför avlägsen framtid. Inom kollektivtrafiken är detta egentligen inget nytt, totalt finns det idag drygt 40 förarlösa tunnelbanesystem runt om i världen och fler är på väg. En ökad automatisering inom kollektivtrafiken kan leda till ökad kapacitet och minskad trängsel då en högre turtäthet är möjligt. Artificiell intelligens Artificiell intelligens (AI) har blivit ett modeuttryck inom många olika typer av verksamheter. Det handlar om att kombinera stora mängder information (big data) med smarta algoritmer för att se mönster inom ett område (vård, ekonomi, logistik och transport) och därigenom kunna utföra handlingar som verkar mest lämpliga. Trender med lägre strategisk påverkan och mindre brådskande Tendenser mot ökad protektionism Globaliseringen har lett till ett ökat utbyte av varor, information och kunskap men också en allt större global rörlighet där allt fler gränshinder försvinner. De senaste åren har dock motkrafter mot denna utveckling uppstått. Det går nu att se tendenser mot en ökad protektionism genom exempelvis olika former av protektionistiska åtgärder mot frihandel. Allt fler äldre och yngre Vi lever allt längre i Sverige. På 150 år har medellivslängden ökat från strax under 50 år till omkring 80 år idag. I Statistiska centralbyråns (SCB) riksprognos förutspås en medellivslängd på närmare 90 år för både män och kvinnor Den historiskt sett stora invandring vi haft till Sverige de senaste åren, kombinerat med det stora antalet flyktingar som kom 2015, innebär ett tillskott av yngre till befolkningen. Framtidens äldre kommer att ha andra behov av service och således andra krav på samhället än tidigare. De yngre kommer att ha stort behov av kollektivtrafik framöver och är en attraktiv kundgrupp för kollektivtrafiken. Hälsan i fokus Hälsa har under senare år vuxit fram som ett viktigt ideal för allt fler och idag ligger långt mycket mer i hälsobegreppet än att bara få vara frisk. Det handlar om att ta hand om sig själv, om att träna och om att visa upp för alla runtomkring att man gör det. Det är påvisat att kollektivtrafikens kunder får mer vardagsmotion än bilister. Att gå till och från hållplatser och stationer ger positiva hälsoeffekter och minskade vårdkostnader för samhället på sikt. Förändrade väderförhållanden Ett förändrat klimat i Sverige kan få flera effekter som höjda vattennivåer och mer extremt väder. Detta kan medföra stora konsekvenser för infrastrukturen och kollektivtrafiken. Frekventa snöoväder och översvämningar kan orsaka stora trafikstörningar. Kraftiga vindar och stormar ökar risken för stormfällning av träd, vilket kan störa och stoppa trafik. Klimatförändringarna innebär också ökade temperaturer och värmeböljor kan innebära stora hälsoproblem. Framförallt löper äldre och sjuka personer stor risk vid extrem värme

10 SWOT SWOT SWOT Vi använder en SWOT-analys för att beskriva våra interna styrkor och svagheter samt de externa möjligheter och hot vi upplever. S står för Strengths (styrkor), W för Weaknesses (svagheter), O för Oppurtunities (möjligheter) och T för Threats (hot). Vi har många starka sidor. Styrkor som bidrar till att vi åstadkommer bra resultat. Dessa ska vi bevara och fortsätta att utveckla. Våra svagheter handlar om att vi inte alltid lyckas leverera som utlovat. Vi måste ständigt jobba med både förbättringar och utveckling. Genom att vara öppna för våra svagheter, kan vi vända dessa till styrkor. Utifrån vår omvärldsanalys har vi fått fram ett antal externa faktorer som påverkar oss. Om det påverkar oss positivt är det möjligheter, medan det som påverkar oss negativt är hot. Det finns trender som vi kan se som möjligheter för vår verksamhet. Dessa ska vi fortsätta att ta tillvara på och se till att vi använder. Omvärldsanalysen indikerar även på ett antal hot som vi måste ta hänsyn till och fortsätta att arbeta med för att de inte ska påverka oss i negativ bemärkelse. Yttre faktorer, som vad som händer i vår omvärld eller relationen till våra partners, sorteras under möjligheter eller hot. Inre faktorer, det vill säga vad vi själva kan påverka, fångar vi upp bland styrkor och svagheter i vår SWOT-analys. För att skapa bästa möjliga kollektivtrafik samverkar vi med kommuner och trafikföretag. Vi är i full gång med förberedelserna för införandet av elbuss på sträckan Svågertorp Ön i Malmö. Håkan Kristiansson, affärsutvecklare, Affärsområde Buss Styrkor Svagheter Hot Möjligheter Vi är moderna, har entreprenörsanda och leder utvecklingen i branschen Vårt miljö- och hållbarhetsarbete Vi har ett attraktivt trafikutbud och en strategisk plan för fortsatt trafikutveckling Visionsarbetet i samverkan med kommunerna Affärsmodeller som i grunden ger förutsättningar för leverans Våra engagerade, lojala och kompetenta medarbetare Vi har koll på vår uppföljning och är resultatinriktade Egen tjänsteutveckling som ger flexibilitet och oberoende Trafikinformation till kund Avtalsleveransen och kontrollen av att vi får det vi köpt Svårigheten att få alla personer som arbetar för Skånetrafiken att i varje kundmöte leverera hög service och bra bemötande enligt vårt varumärke Vår förmåga att använda oss av kunskapen om kunden Kompetensförsörjning för fortsatt utveckling Våra ekonomiska kalkyler och analyser Dialogen mellan affärsområdena och stödavdelningarna är otillräcklig Vi har parallella prismodeller Minskad känsla av trygghet i samhället samtidigt som kraven på trygg kollektivtrafik ökar Kunderna tycker inte att vi är tillräckligt prisvärda Minskat förtroende från kunderna dålig pålitlighet och kvalitetsbrister Problem och brister i infrastruktur omfattande trafikstörningar Framkomligheten för busstrafiken i de större städerna är otillräcklig Långsiktig finansiering av ökade kostnader för investeringar och drift Myndighetsbeslut utanför vår kontroll Bilen är en fortsatt norm i samhället Svag utveckling av skattebasen finansiering av den offentliga välfärden och kollektivtrafiken Mediabilden av kollektivtrafiken Ökat antal IT-attacker och IT-incidenter Skånes och Öresundsregionens utveckling ökad tillväxt, rörlighet och behov av kollektivtrafik Miljö och hållbarhet vi har en hållbar tjänst att sälja Vårt varumärke, vi är en välkänd aktör Statligt riktade medel för kollektivtrafiksatsningar i flera kommuner sätter Skåne och kollektivtrafiken på kartan Trepartssamverkan med infrastrukturägare och trafikföretag för långsiktig utveckling Vi attraherar trafikföretag genom vår affärsmodell och den potential som finns i Skåne Elektrifiering av fordon minska energiförbrukningen och klimatutsläpp i stadsmiljön Tid värderas allt högre, vi kan utnyttja möjligheten som väntetiden och restiden ger till att erbjuda våra kunder att använda tiden till vad de själva önskar Vår data/information ger potential för andra aktörer att skapa nya tjänster och mervärde för våra kunder 18 19

11 på väg 20 21

12 Övergripande mål Övergripande mål Skånes tillväxt är beroende av att alla som bor här kan resa till och från jobbet, studier eller fritidsaktiviteter på ett hållbart sätt oavsett var de bor i regionen. Kollektivtrafiken öppnar upp och binder samman Skåne. Den möjliggör en gemensam arbetsmarknad och fungerande infrastruktur både i de större städerna och på mindre orter. För att nå målen om ökat resande och på sikt en fördubblad marknadsandel gentemot annan motorburen trafik, måste vi fortsätta utveckla kollektivtrafiken så att fler vill och kan välja ett hållbart sätt att resa inom regionen. De övergripande målen beskriver vad vi vill uppnå på längre sikt. Det är utmanande mål som kräver framsynta, medvetna och målinriktade beslut och aktiviteter. Vårt fördubblingsmål innebär att vi ska öka resandet och ta nya marknadsandelar från bilismen så att vi 2030 når 40 procent marknadsandel jämfört med Hela kollektivtrafikbranschen har enats kring detta nationella fördubblingsmål. För att nå fördubblingsmålet behöver vi bland annat leverera en kollektivtrafik i världsklass. Det är våra kunder som avgör vilken kvalitet vi levererar och därför har vi ett mål som är kopplat till kundnöjdhet. Fördubblad marknadsandel 40 procent av 10 kunder ska vara nöjda med Skånetrafiken 2025 Marknaden avser andel av alla motorburna resor. Mäts genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Första mätningen gjordes NKI står för Nöjd kund-index. Mäts genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar

13 Vår marknadsandel Vår marknadsandel Vår marknadsandel Vår marknadsandel ökar. Enligt Kollektivtrafikbarometern 2017 uppgår den till 29 procent av alla motorburna resor. Vi har tagit oss från cirka 27 procent året före. Vårt mål är att år 2030 ska vi ha en marknadsandel på 40 procent av alla motorburna resor. Det förutsätter att våra kunder väljer kollektivtrafiken i fler situationer, men framförallt att vi måste bli attraktiva för nya kunder som väljer kollektivtrafiken före eller i kombination med bilen. Hur vi reste 2017 Under 2017 gjorde skåningar i genomsnitt 124 resor med kollektivtrafik per person. Det är viktigt för oss att öka antalet resor per invånare då det betyder att vi får nya kunder och inte bara ökar i takt med befolkningens ökning. Av Skånes befolkning reser 36 procent kollektivt ofta, 18 procent reser kollektivt dagligen och 18 procent någon gång i veckan. För att nå våra högt uppsatta mål måste vårt erbjudande bli så attraktivt att skåningarna reser mer och oftare. Hur vi kan attrahera nya kunder Vi måste ha ett erbjudande som attraherar de kunder som inte tycker vi är ett intressant alternativ idag. Det kan exempelvis innebära tjänster och produkter som gör Marknadsandel Gäller motorburna resor. Källa: Kolbar. 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % det enklare att ansluta till kollektivtrafiken, där bilen eller andra färdsätt är en del av resan. Det ena behöver inte utesluta det andra. Majoriteten av våra kunder använder också bilen vilket gör att behovet av att kombinera färdmedel är stort. Vi måste arbeta mer aktivt för att inte tappa kunder mellan olika livsfaser. Vi har svårt att ta tillbaka marknadsdelar i äldre kundgrupper. Erbjudanden som underlättar vardagspusslet En del av dem som i dagsläget inte reser med oss bor i orter kring de större städerna. Andra bor på landsbygden eller i mindre orter. Gemensamt för båda grupperna är att de är över 26 år och förvärvsarbetande. En stor del kämpar med att få ihop vardagspusslet med inköp, aktiviteter, hämtning och lämning av barn. Eftersom en stor del av pusslandet görs i anslutning till arbetsresan, blir kollektivtrafiken sällan ett intressant alternativ. Vi behöver jobba med mer flexibla erbjudanden och underlätta att ansluta till kollektiva resor. Att tänka på hela resan från dörr till dörr och öppna för möjligheter till kombinationsresor kommer att bli viktigt framöver Potential att locka dem som reser korta sträckor Över hälften av alla bilresor är kortare än tio kilometer. Satsningar på cykel och kollektivtrafik i städerna leder till att fler ställer bilen. Det finns även stor potential för ett ökat fritidsresande med kollektivtrafiken. Flest pendlare finns i västra Skåne Skånes befolkningstyngdpunkt ligger i de västra delarna. Det är där den största befolkningstillväxten väntas, även om samma trend syns i hela regionen. Enligt Skånes befolkningsprognos kommer Skånes befolkning öka med 10 procent från cirka 1,3 miljoner, till cirka invånare år Utmaningar och möjligheter i regionen Skånes geografi skiljer sig från andra storstadsregioner då det är flerkärnigt och det finns flera städer i regionen. Eftersom de Trivector Traffic, Rapport 2015:86 flesta bor och arbetar i västra Skåne är det här den största pendlingen sker. Fler och fler är beroende av att kunna förflytta sig över ett allt större geografiskt område. Man bosätter sig på en ort och väljer att bo kvar, även när man arbetar eller studerar på annan ort. Samma synsätt gäller fritid och socialt umgänge. För att kunna utnyttja ett större utbud är man beredd att resa mer. I Skåne är det möjligt. Lösningar för dem som inte bor inne i städerna En styrka i vår region är möjligheten att kunna bo naturnära och ändå arbeta i staden. Det är en livsstil som vi behöver möta. För att undvika ökad biltrafik i städerna behöver vi nya lösningar för dem som pendlar dit. En lösning är pendlarparkering där kunden kan köra bil första sträckan, parkera bilen och sedan åka med kollektivtrafiken sista biten in till stan. I kartan ovan framgår tydligt var potentialen finns. Resflöden med bil och kollektivtrafik Skåne 2016, exklusive transittrafik (resor/år). Utöver det som visas i kartan finns ett stort antal mindre resflöden i det finmaskiga vägnätet. Kartan visar dock samtliga större resflöden i Skåne, även utanför kollektivtrafikens huvudlinjenät. Källa: Skånetrafikens biljettstatistik och resanderäkningar samt Trafikverkets uppmätta/ beräknade bilflöden uppräknade med medelbeläggningen per personbil (1,33 personer). Färdsätt Antal resor Tåg Buss Personbil Sträckorna där flest färdas Längs västkusten och väg E6 är bilens marknadsandel betydligt större än tågets. Vägen är också hårt belastad och utsatt för många olyckor. Här finns stor potential att öka kollektivtrafikens marknadsandel. I områdena kring och mellan de största städerna i Skåne finns stor potential. Här finns stora reseflöden men låg marknadsandel, bilen dominerar. Ofta bor man i en ort och jobbar i en annan och man har ett naturligt behov av att förflytta sig

14 Kundernas upplevelse Kundernas upplevelse Vårt mål är att åtta av tio ska vara nöjda med Skånetrafiken Det är viktigt att vi har nöjda kunder, både för att behålla dem vi har och för att attrahera fler till kollektivtrafiken. Det senaste åren har vi tappat i kundnöjdhet och vi måste nu arbeta hårt för att återfå kundernas förtroende. Det sker främst genom att leverera hög service och baskvalitet, det vill säga att hålla löftet om att våra bussar och tåg ska vara hela, rena och i tid. Under 2017 var 52 procent av våra kunder mycket nöjda eller nöjda med oss. Vi har lägre värde för kundnöjdhet än riksgenomsnittet men vi släpper inte på ambitionen att stärka och öka kundnöjdheten. Det är viktigt att stärka attityden till och bilden av kollektivtrafiken och vår verksamhet. De flesta är nöjda med den senaste resan den faktiska produkten, men är ändå inte nöjda överlag. Därför krävs det att vi jobbar med ständiga förbättringar som syns och uppmärksammas. Vi behöver förknippas med positiva minnen för att även få ambassadörer som talar positivt om oss. Det tar tid att förbättra kundnöjdheten och kräver ett gediget och fokuserat arbete. Vi kan inte förvänta oss att vända kundernas syn på oss över en natt. Det krävs också ständiga förbättringar för att behålla samma kundnöjdhet som tidigare och för att höja den behövs något extra. Kundnöjdhet handlar också om vilka förväntningar kunden har. Kundnöjdhet, NKI, mäter vi genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern. Undersökningen görs löpande under hela året och fångar både de som reser ofta med kollektivtrafiken och de som reser mer sällan eller aldrig. Andel nöjda kunder NKI-utveckling. Källa: Kolbar 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % 60 % 55 % 50 %

15 Strategier strategier Strategierna är våra verktyg som vägleder och skapar långsiktighet kring vad vi behöver göra för att nå våra mål och på sikt vår vision. De anger riktningen och visar vad vi ska prioritera de kommande åren. Genom att omsätta strategierna i aktiviteter förflyttar vi oss i riktning mot målen. Alla våra aktiviteter ska därför vara baserade på våra strategier. Strategierna följer indelningen i de fyra perspektiven kund, verksamhet, medarbetare och ekonomi. Därutöver har vi en strategi för samverkan med våra intressenter. I år har vi kompletterat strategierna med texter som beskriver våra utmaningar och hur vi tar oss an dessa. Vi har gjort en prioritering av de områden som 2018 är styrande för vad vi ska göra under året. Vi erbjuder hela resan enkelt, hållbart och väl använd tid Strategier Vi skapar värde för kund Vi lever våra värderingar Vi samverkar med andra Vi är affärsmässiga 28 29

16 Strategier Strategier Kund Vi skapar värde för kund Med baskvalitet och hög service möter vi kundernas förväntningar Kundernas förväntningar ökar och vi har de senaste åren tappat i kundnöjdhet. Vi måste återfå kundernas förtroende. Det gör vi främst genom att leverera den kvalitet som kunderna har rätt att förvänta sig, en baskvalitet som innebär att våra bussar och tåg är hela, rena och i tid. Vi ska måna om kunden och erbjuda service i alla lägen. Att leverera baskvalitet och god service gäller oavsett var i trafiken man reser. Ett kvalitetsområde som har stora brister är trafikinformationen till kund. Här behöver vi öka vår förmåga att hantera störningarna med särskilt fokus på förbättrad och utökad information så att kunden själv kan fatta beslut om sin resa. Kollektivtrafiken utvecklar Skåne Kollektivtrafiken ska tillgodose många olika medborgares behov och behöver kontinuerligt utvecklas och förbättras. Vi har ambitiösa mål och konkurrerar på en tuff marknad där vi ska vinna kunder på bekostnad av bilen. Vi prioriterar utveckling av trafiken där behoven och potentialen är som störst. Kollektivtrafiken har en nyckelroll för att man ska kunna bo, studera eller arbeta var man vill i Skåne och därför är vårt uppdrag också att upprätthålla en sammanhållen trafik även i områden med svagt resande. Individanpassade tjänster Tillgänglighet, utbud, enkelhet, pålitlighet och information är de parametrar som generellt är viktigast för kunderna. Önskemål om individuell information och behov av skräddarsydda tjänster ökar och vi involverar medborgarna och kunderna i dialogen och utvecklingsarbetet. Våra Serviceresor är individanpassade och upplevs som enkla, trygga och tillgängliga. Det här prioriterar vi: Baskvalitet helt, rent och i tid Förbättrad trafikinformation genom kundbehovsorienterad utveckling av befintliga tjänster och införande av nya informationstjänster som stöttar och hjälper kunder vid trafikstörning Öka kvaliteten inom Serviceresor genom införandet av beställningscentral i egen regi Utveckla trafiken i prioriterade stråk som Västkustbanan och över Öresundsbron, 30 kilometer från större orter och i stadstrafiken genom stadsexpresser Öka vår förmåga att möta efterfrågan på skräddarsydda tjänster Involvera medborgare och kunder i dialog och utvecklingsarbete Verksamhet Vi erbjuder hela resan enkelt, hållbart och väl använd tid Resorna öppnar upp regionen Kollektivtrafiken är en tillväxtmotor för hela Skåne. Den ger fler medborgare tillgång till ett större utbud av arbetsplatser, studier och fritidsaktiviteter. Enkelhet och väl använd tid Kollektivtrafiken ska vara enkel att förstå och enkel att resa med, ett system med tydliga trafikslag där linjer och knutpunkter hänger ihop. Turutbud och öppettider styrs i första hand av behov och efterfrågan men också utifrån ett visst basutbud baserat på orternas storlek. Vi anpassar vår trafik så att fler kan välja att resa i den allmänna kollektivtrafiken. Vi förbättrar samordningen mellan serviceresor och allmän kollektivtrafik och stimulerar dem som reser med färdtjänst och sjukresor att resa i den allmänna kollektivtrafiken. Att optimera utnyttjandet av sin tid blir viktigare och vi utvecklar därför våra fordon och tjänster så att restiden och väntetiden blir mer användbar. Utvecklingen sker i linje med de behov våra kunder har och gör det både enklare och bekvämare att resa. Vi gör det enkelt att söka resa och köpa biljett och möjliggör för andra aktörer att hantera våra biljetter digitalt. Hela resan Vi skapar en attraktiv kollektivtrafik i ett sammanhängande system där det är enkelt att byta mellan våra olika trafikslag. Vi tar i större utsträckning hänsyn till hela resebehovet och inte bara den sträcka vi tillhandahåller. Det innebär att vi behöver skapa bättre kopplingar mellan vår trafik och närliggande tjänster, som exempelvis låne- eller hyrcyklar eller pendlarparkeringar. Detta innefattar inte bara mobilitet utan också tjänster som stöttar kunden i vardagen, som att enkelt hitta information och köpa biljett för hela resan, hämta matkasse och paket med mera. Lösningarna för kundens hela resebehov skapar vi genom samarbete med olika aktörer. Hållbart Ökat kollektivt resande leder till bättre miljö, minskat buller och en bättre hälsa. Alla våra tåg- och bussresor är märkta med Bra Miljöval och senast år 2020 är all vår kollektivtrafik fossilbränslefri. Nästa strävan blir mot klimatneutralitet, som innebär att utsläppen från kollektivtrafiken under hela livscykeln är noll. Vi inför successivt grön el i alla korta resor och utnyttjar fördelen med eldrift när vi planerar trafiken i städerna. Vi arbetar med socialt ansvarstagande i leverantörskedjorna och vår trafik är tillgänglig så att fler kan åka i den allmänna kollektivtrafiken. Kollektivtrafiken förutsätter en bra infrastruktur En bra infrastruktur höjer kapaciteten, sänker kostnaderna, ökar tillförlitligheten, förkortar restiden och förbättrar miljön. Flera infrastrukturinvesteringar är på gång i Skåne, men det krävs ännu fler. Den eftersatta tåginfrastrukturen ger upphov till allt för många störningar, likaså de många vägarbetena. God framkomlighet och prioritet för kollektivtrafiken är avgörande för att vi ska nå våra mål. Beredskapen vid störningar måste bli bättre avseende trafikinformation, alternativa resvägar och ersättningstrafik. Det här prioriterar vi: Stöd för företag som vill ge sina medarbetare och besökare bättre möjligheter att utnyttja kollektivtrafiken Samverkan med tredje part genom att via öppen data möjliggöra så att andra kan skapa tjänster för våra kunder Elektrifiering av stadstrafiken i Landskrona och linje 7 i Malmö 30 31

17 Strategier Medarbetare Vi lever våra värderingar Välkomnande, drivande, omtanke och respekt Vi agerar utifrån våra värderingar. Vi är välkomnande, drivande och visar omtanke och respekt i alla lägen, varje dag och i varje möte. Vår kultur är tillåtande och lärande och tar tillvara goda idéer. Vi samarbetar och gör varandra bra. Vi prioriterar helheten före delarna och samverkar mellan avdelningarna och inom Region Skåne. Alla som arbetar i och för Skånetrafiken representerar de värden som varumärket står för. Genom verksamhetsplaneringen och den röda tråden skapar vi tydliga mål och prioriteringar för varje medarbetare. Utvärdering och uppföljning sker löpande. Attraktiv arbetsgivare och hälsofrämjande arbetsplats Vi erbjuder utvecklande och stimulerande arbete där verksamheten och goda resultat alltid står i fokus. Vi är en hälsofrämjande arbetsplats med en hållbar arbetsmiljö där varje medarbetare tar aktivt egenansvar. Vi arbetar utifrån jämlikhetsperspektiv, för allas lika värde och mot diskriminering. Kompetensförsörjning Våra chefer skapar förutsättningar för kompetensutveckling och medarbetarna tar ansvar för att utveckla sin kompetens utifrån behov och för att klara framtida uppdrag. Genom att strategiskt arbeta med kompetensförsörjning minskar vi också personberoendet samt skapar framtida ledare. Det goda ledarskapet Våra chefer leder och utvecklar verksamheten i dialog med medarbetarna och där deras engagemang och kompetens tas tillvara. Våra ledare är närvarande, lyssnande och tydliga samt uppmuntrar till delaktighet. Ledarna agerar alltid som förebilder och skapar tillit. Det här prioriterar vi: Skapa en mer värdegrundsbaserad kultur utifrån vårt varumärke genom utbildning och stöd till alla som representerar varumärket Skånetrafiken Med stöd av ny organisation fortsätta att utveckla arbetssättet med fokus på ökat samarbete och helheten Kompetensutveckling för medarbetare främst genom intern utbildning Ledarutveckling genom internt program (Växa vidare) för befintliga chefer Det är kundens upplevelse som definierar vårt varumärke. Därför ska vi alltid sträva efter att ge den bästa kundupplevelsen. Christina Elwing, varumärkesstrateg, Produkt och marknad 32 33

18 Strategier Strategier Ekonomi Vi är affärsmässiga Intressent Vi samverkar med andra För att möta kostnadsutvecklingen, framtida utbyggnad av trafik och utveckling av tjänster, jobbar vi både med att öka intäkterna och att sänka kostnaderna. Ökad försäljning Potentialen att öka försäljningen är stor. Grunden är både att behålla befintliga kunder och attrahera nya. Att behålla våra kunder gör vi främst genom att leverera en trafik med hög kvalitet. Nya kunder attraherar vi framförallt genom en fortsatt utveckling. Tillgänglighet och enkelhet ska prägla vår försäljning. Kunden ska kunna köpa en resa och få hjälp var som helst och när som helst. För företag och kommuner finns smidiga lösningar. Vi fokuserar på en ökad självservicegrad för att möta kundernas behov och skapa effektivitet i vårt system. Vi ser potential i att bättre utnyttja ledig kapacitet på bussar och tåg. Genom kommunikation, prissättning och andra verktyg kan vi aktivt styra mot att sprida resandet över dagen. Kostnadsmedvetenhet I alla lägen är vi kostnadsmedvetna. Den största delen av våra kostnader är trafikkostnader. Därför är det av största vikt att vi löpande arbetar med effektivisering och optimering av trafiken. Vi utvecklar dialogen om effektiva trafiklösningar och nya modeller för finansiering av infrastruktursatsningar. Vi säkerställer underhåll av fordon och utrusning i vår verksamhet. Vårt biljettsystem ska vara kostnadseffektivt vad gäller såväl utveckling som kostnader för utrustning, installationer, drift och underhåll. Låga försäljningsomkostnader prioriteras men vi kan vara beredda att betala mer för att nå nya kundgrupper. God ekonomisk hushållning och uppföljning Vi har en effektiv och ändamålsenlig ekonomisk styrning. Varje beslut föregås av en affärsmässig bedömning där både kostnader, intäkter och beroendet mellan dem vägs in. Våra system är driftsäkra och står emot intrångsförsök, garanterar våra kunders integritet samt ger goda möjligheter att upptäcka och motverka fusk. Vi kvalitetssäkrar vårt arbete genom att arbeta processorienterat och med systematisk uppföljning. Vi analyserar och har god förmåga att prognostisera de ekonomiska konsekvenserna av planerad verksamhet på kort och lång sikt. Avvikelser följs upp med konkreta åtgärder. Det här prioriterar vi: Implementering av ny försäljningsoch serviceinriktning Fördjupad analys för att bättre förstå sambanden mellan resor, kostnad och intäkt Öka självservicegraden, upprätthålla kundens betalningsvilja och säkra våra intäkter Vi skyddar våra IT-system mot störningar och avbrott så att vi kan leverera service och information till våra kunder Effektivisering av sjukreseprocessen som i sin tur bidrar till effektivt resursutnyttjande i sjukvården Trafikföretag Det mesta av vår verksamhet och den dagliga kundkontakten sköts via olika trafikföretag. Vi är därför helt beroende av ett nära och förtroendefullt samarbete med trafikföretagens alla representanter för vårt varumärke. Vårt samarbete utgår från kunden och våra avtal utformas med tydliga incitament för ökad kundnöjdhet och ökat resande. Genom affärsplaner styrs och utvecklas affären. Vi ger stort ansvar till trafikföretagen när det gäller att driva en trafik med hög tillförlitlighet, punktlighet och kvalitet och även den lokala marknadsföringen. Vi är skickliga beställare som kontinuerligt följer upp och säkerställer att vi får leverans enligt avtal. Kommuner En attraktiv kollektivtrafik skapar nya villkor och möjligheter kring stadsutveckling, förnyelse och hållbar samhällsutveckling. Bra kollektivtrafik gynnar staden, dess boenden och alla besökare. Vi bygger förtroende med kommunerna genom en tydlig dialog kring vår långsiktiga inriktning och vårt helhetsperspektiv. Det handlar framförallt om att öka framkomligheten, inte minst med tanke på de många vägarbeten och stora projekt som pågår. Avgörande är att kollektivtrafiken får högsta möjliga prioritet och framkomlighet i våra fyra större städer; Malmö, Helsingborg, Lund och Kristianstad. Det handlar också om att skapa trygghet, tillgänglighet och goda möjligheter att kombinera resan med andra färdmedel. Att verka för att bostäder och handel förläggs kollektivtrafiknära är ytterligare en framgångsfaktor. När nya områden byggs är kollektivtrafiken tidigt på plats. På uppdrag av 23 av de skånska kommunerna ansvarar vi för färdtjänsten. Genom att leverera hög kvalitet och kostnadseffektivitet vill vi aktivt verka för att fler kommuner ger oss det förtroendet. Stat Staten ansvarar genom Trafikverket för byggande, drift och underhåll av statliga vägar och järnvägar. Tillförlitligheten i framförallt järnvägstrafiken är inte på en nivå som möter våra kunders förväntningar. Vi samverkar med Trafikverket och andra intressenter i olika forum, för att skapa förutsättningar för en god infrastruktur. Det är avgörande för en trygg och säker trafik men också för att möta efterfrågan i takt med samhällets nuvarande och framtida behov. Inom sydsverige och Danmark Utvecklingen går mot att många reser längre och över större områden. Våra kunder ska kunna resa sömlöst, vilket ställer krav på bra samarbete mellan länen och i trafiken över Öresund. Media Vår närvaro i media är stor och därför är god kontakt med presskåren en viktig del i vårt arbete. Vi har en proaktiv och öppen dialog med pressen. Sociala medier är huvudkanaler för vårt kommunikationsarbete. Övriga Vi är öppna för samverkan med tredje part som erbjuder lösningar för att underlätta för kunden att kombinera kollektivtrafiken med andra färdmedel. Genom öppen data möjliggör vi för andra att koppla erbjudanden till resan. Det här prioriterar vi: Vi når målen i varje trafikavtal genom intensifierat affärsplanearbete Trepartssamverkan i våra fyra större städer med fokus på framkomlighet och prioritet av kollektivtrafik Ta fram tydliga målsättningar tillsammans med Trafikverket för ökat kundfokus i besvärliga trafiksituationer, till exempel förbättrad prognos under en trafikstörning Ge fler kunder möjlighet till köp i vår nya app genom samarbeten med Danmark Ökad proaktivitet och närvaro i sociala medier 34 35

19 Mål Mål mål Målen för 2018 och 2021 visar takten mot de övergripande målen och att vi är på rätt väg. Målen följer indelningen i de fyra perspektiven kund, verksamhet, medarbetare och ekonomi. Genom att arbeta målinriktat får vi hela tiden kvitto på om vi gör rätt saker på rätt sätt. Kund Insikt Mål 2018 Mål 2021 Resor Hur många som reser med oss 3 % 170 miljoner 200 miljoner Tåg 4 % Stadsbuss 2,8 % Regionbuss 2,4 % Färdtjänst Andel av alla färdtjänstresor som görs i allmän kollektivtrafik 48 % 52 % Marknadsandel Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 29 % 31 % NKI nöjd kund Hur nöjda våra regelbundna kunder är 65 % 70 % NKI allmänheten Hur nöjda alla i Skåne är med oss 60 % 65 % NKI Serviceresor Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är 88 % 92 % KM nöjd kund Hur nöjda våra kunder är med sin resa Pågatågen 8,4 8,6 Öresundståg 7,2 7,8 Stadsbuss 7,7 7,8 Regionbuss 8,0 8,1 170 miljoner Hur många som reser med oss 29 % Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 65 % Hur nöjda våra regelbundna kunder är 88 % Hur nöjda våra färdtjänstoch sjukresekunder är 65 % Försäljning via självbetjäning KM nöjd kund punktlighet Hur punktlig kunderna upplever trafiken Pågatågen 7,4 7,6 Öresundståg 7,1 7,6 Stadsbuss 7,4 7,5 Regionbuss 7,5 7,6 NKI punktlighet Serviceresor 91 % 93 % Kundservice Vår förmåga att ge service i varje kundmöte på Kundtjänst och Kundcenter 85 % 90 % Trafikinformation i stört läge Hur nöjda kunderna är vid trafikstörningar i tågtrafiken 6,4 8,0 NKI handläggning färdtjänst Hur nöjda färdtjänstkunderna är med bemötande, information och tid för handläggning 84 % 90 % 36 37

20 Mål Mål Verksamhet Insikt Mål 2018 Mål 2021 Punktlighet Att våra kunder kommer fram i tid Pågatågen 92 % 92 % Öresundståg 85 % 92 % Stadsbuss 87 % 88 % Regionbuss 87 % 88 % Serviceresor Kollektivtrafikens energianvändning Förseningsersättning Att vi uppfyller kraven för bra miljöval Vår förmåga att snabbt besvara kundernas ersättningsanspråk 89 % inom 10 minuter 0,18 kwh/ personkilometer 91 % inom 10 minuter 0,18 kwh/ personkilometer 70 % inom 24 h 75 % inom 24 h Medarbetare Insikt Mål 2018 Mål 2021 Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vi är i zonen för förändringskraft och har goda förutsättningar att utföra arbetet Cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkbara >= 70 >= Friskare medarbetare Minska sjukfrånvaron 20 dagar Utfall 2020 minus en dag Attraktiv arbetsgivare Rekommenderar oss som arbetsgivare 82 % 85 % Besvarade synpunkter via Facebook Vår förmåga att snabbt svara och få ut information till kunderna 60 minuter 60 minuter Försäljning via självbetjäning Vår förmåga att styra över kunderna till självbetjäning, där tillgängligheten är dygnet runt 65 % 80 % Ekonomi Insikt Mål 2018 Mål 2021 Ekonomi i balans Att vi hushåller med våra resurser I balans I balans Vi jobbar aktivt för att våra kunder ska känna sig nöjda och trygga med våra resor och det är roligt att det ger resultat. Under 2017 ökade NKI för Serviceresor och 2018 är målet att öka ytterligare till 88 procent. Titti Unosdotter, chef affärsområde Serviceresor 38 39

21 Aktiviteter Aktiviteter Våra aktiviteter ska leda till utveckling och förbättringar som gör positiv skillnad i kundupplevelsen. Ett starkt kundfokus bidrar till att vi når våra mål och en fortsatt framgångsrik kollektivtrafik. Aktiviteterna har bäring på strategierna, oftast fler än en. Det är konkreta åtgärder med tydliga ansvar och leveranser. De mest omfattande aktiviteterna drivs i form av projekt. Nedan har vi samlat ett urval av våra aktiviteter Vidareutveckling av Skånetrafikens nya app Vi fortsätter att utveckla vår nya app som gör det enkelt för kunden att söka resa och köpa biljett. Under 2018 kommer vi att lansera flera nya tjänster i appen. Till exempel kommer vi få möjlighet att skicka viktig trafikinformation i form av pushnotiser till våra kunder, dessutom blir det möjligt för kunderna att köpa resor till Danmark i appen. Erbjudanden i vårt nya biljettsystem Vi fortsätter utvecklingen av vårt nya biljettsystem. Vidareutvecklingen görs för att på sikt ersätta de erbjudanden vi har i dagens biljettsystem. Det nya biljettsystemet, som har andra priser och zoner än dagens system, finns än så länge enbart tillgängligt för kunderna via vår nya app. På sikt kommer även övriga säljkanaler knytas till det nya biljettsystemet. Mitt konto, kundvänliga tjänster och företagslösning Projektet Mitt Konto utvecklar kundvänliga och efterfrågade tjänster, som till exempel möjlighet för kunder att dela på eller skicka biljetter mellan mobiler kopplade till den nya appen. Under första halvåret 2018 läggs stort fokus på att lansera en företagsportal och nya företagserbjudanden. Nya och mer användarvänliga biljettautomater Vi ska göra en upphandling av nya, enklare och mer användarvänliga biljettautomater. De kommer i framtiden att fungera som en kompletterande säljkanal till vår nya app eftersom även de konstrueras efter det nya biljettsystemet. Här tillkommer även ny utrustning ombord och hos våra kundcenter och serviceombud. Förbättrad trafikinformation Trafikinformationen till våra kunder är en central del i hur de upplever sin resa, speciellt under en trafikstörning. Därför har Skånetrafiken beslutat att ta fram och implementera de tio mest effektiva åtgärderna för att förbättra trafikinformationen till våra kunder. Samtidigt som de kortsiktiga åtgärderna genomförs, kommer vi tillsätta ett omfattande program som under de kommande åren ska lyfta Skånetrafikens trafikinformation till den bästa i landet. Nya expressbusslinjer i Malmö I Malmö stad kommer nya MalmöExpressenlinjer (MEX) införas inom ramen för det vi kallar Program Malmö. De nya linjerna kräver mycket god framkomlighet med egna körfält och särskild signalprioritering. Införandet av expressbusslinjer och eldrift i stadstrafiken ställer nya krav på depåernas placering i förhållande till aktuellt linjenät. Parallellt med utredning av de olika MEX-linjerna utreder vi därför lämpliga placeringar av bussdepåer. Genomförandeavtal för en första etapp för linje 8, sträckan Lindängen Västra hamnen, har redan godkänts. Elbuss i Malmö på linje 7 Tillsammans med Malmö stad och trafikföretaget driver vi ett projekt för att införa elbuss på linje 7. Införandet ska bidra till målen om ökad marknadsandel, ökad kundnöjdhet samt skapa en kollektivtrafik som är attraktiv, resurseffektiv och som bidrar till en bättre stadsmiljö. Övriga mål är att öka energieffektiviteten, minska bullernivåer i stadsmiljön, mindre utsläpp och ökad komfort för resenärerna samt förbättrad framkomlighet för att öka medelhastigheten för kollektivtrafiken. Även detta projekt är knutet till Program Malmö. HelsingborgsExpressen (HEX) och Helsingborgs stadstrafik Avtalet om stadstrafiken i Helsingborg blir det första avtalet med en mer utvecklad affärsmodell, där ännu mer fokus läggs på att möta kundernas förväntningar och erbjuda baskvalitet och hög service. Införandet blir unikt i Europa med bland annat en stadsexpress 2019, HEX1, med 18 meter långa och tilläggsladdade elbussar och senare HEX2, med 24 meter långa elbussar. För våra kunder innebär det både snabbare och bekvämare resor. Spårväg Lund Spårvägen skapar förutsättningar för en hållbar attraktiv stadsutveckling. Spårväg Lund är ett samarbetsprojekt mellan Lunds kommun och Region Skåne för att bygga spårväg för trafik mellan Lund C och Science Village/ESS. Sträckan är cirka 5,5 kilometer lång med nio hållplatser. Lunds kommun bygger banan medan Region Skåne investerar i vagnar, upphandlar och ansvarar för att driva trafiken. Spårvägen bidrar till en bättre miljö i Lund och kunderna erbjuds avgångar runt var sjunde minut under rusningstid. Region Skåne bygger dessutom en depå i närheten av ESS. Byggstart av 40 41

22 Aktiviteter infrastrukturen inleddes årsskiftet Planerad trafikstart är våren System 3 storsatsning på tåg System 3, Sveriges största och mest spännande tågsatsning för sträckan Köpenhamn Malmö Lund Helsingborg, fick under oktober 2017 grönt ljus från regionfullmäktige. Därmed startade Skånetrafiken en förstudie som planeras vara klar under första halvåret Målsättningarna med satsningen är att leverera en hög servicenivå: att uppfylla kundens behov av komfort, enkelhet och servicenivå längs hela resan. Det är även att erbjuda ökad kapacitet, 900 platser är upp till 30 procent större kapacitet jämfört med dagens fordon. Det är dessutom en målsättning att ta fram ett effektivt trafikupplägg och erbjuda halvtimmestrafik i rusningstid mellan Helsingborg och Köpenhamn. Upphandling av svenska delen av Öresundstågstrafiken Öresundståg är ett gemensamt tågsystem för södra Sverige. I samverkan med våra grannlän är förberedelserna igång för att forma underlagen till vår största trafikupphandling. Att hitta en affärsmodell som skapar förutsättningar för bästa möjliga baskvalitet och kundmöten till en rimlig kostnad är den stora utmaningen. Överflyttning av sjukresor till den allmänna kollektivtrafiken Antalet sjukresor i Skåne ökar i takt med att fler blir äldre. Ett ökat samarbete mellan Skånetrafiken och sjukvården ska göra att den allmänna kollektivtrafiken blir det naturliga valet för sjukresan i de fall det är möjligt. Vi kommer att ta fram en bättre bokningsprocess bland annat genom digitala lösningar som webbokning. Kunden kommer att få bättre information och en högre kvalitet oavsett om det är en sjukresa eller en resa i den allmänna kollektivtrafiken. Vårdpersonalen kommer att spara tid och resurser och även trafikkostnaderna kommer att reduceras. Beställningscentral i egen regi Som ett led i att öka kvaliteten för våra färdtjänst- och sjukresekunder kommer en beställningscentral i egen regi att etableras i Hässleholm under våren och sommaren I samband med detta flyttas trafikledningen till Hässleholm. Ett 40-tal nya medarbetare rekryteras men verksamheten kommer introduceras i etapper. Med start den 1 maj 2018 kommer 30 procent av bokningarna göras av egen personal. Ytterligare 30 procent tillkommer i juli och de resterande 40 procenten under augusti månad. GDPR den nya dataskyddsförordningen Projektet ska säkra att Skånetrafiken uppfyller EU:s nya dataskyddsförordning. GDPR, General Data Protection Regulation, som träder i kraft den 25 maj GDPR innebär hårdare krav på hantering av personuppgifter. Det kommer att ställas krav på nya rutiner och processer för säker hantering av register samt krav på ansvarig i ledningsnivå. Intern kompetenshöjning För att höja vår kompetens och minska vårt personberoende tar vi fram metod, upplägg och innehåll för intern utbildning. Denna omfattar till exempel utbildning om sekretess, GDPR, miljö samt verksamhetsplan. HBGEXPRESSEN Bild trasig inväntar ny från Bethina/Joakim 42 43

23 vi tar dig dit 44 45

24 Ekonomiska förutsättningar Så möter vi efterfrågan Ekonomiska förutsättningar Med 2018 års budget tar vi flera steg för att höja baskvaliteten i kollektivtrafiken. Budgeten banar väg för flera stora projekt som gör kollektivtrafiken mer tillgänglig och hållbar. De största satsningarna i budget 2018 är: Så här finansieras Skånetrafiken 2018 Biljettintäkter Intäkter Serviceresor Övriga intäkter Regionbidrag mnkr 196 mnkr 151 mnkr mnkr Tiominuterstrafik över Öresundsbron i rusningstrafik 18 nya pågatåg levereras Upprustning av Öresundståg Beställningscentral för Serviceresor i egen regi Vår nya app får ytterligare funktioner, bland annat möjlighet att resa till Danmark Förbättrad trafikinformation vid trafikstörningar Elektrifiering och upprustning av stadsbussar Vår verksamhet finansieras genom intäkter och regionbidrag. Budgeten omfattar totalt miljoner kronor, en ökning med 389 miljoner kronor jämfört med budget Biljettintäkterna förväntas öka till miljoner kronor. Det är en ökning med totalt 120 miljoner kronor Så här använder Skånetrafiken pengarna 2018 jämfört med budget 2017, varav 84 miljoner kronor förväntas komma från ett ökat resande och 36 miljoner kronor från indexering. Även övriga intäkter ökar, bland annat genom att vi hyr ut fler pågatåg. Regionbidraget stiger med 231 miljoner till miljoner kronor. Entreprenadkostnader (trafik) mnkr Serviceresor Personalkostnader Övriga kostnader Finansiella kostnader 346 mnkr 261 mnkr 454 mnkr 521 mnkr Den största delen av kostnaderna är entreprenadkostnader, det vill säga ersättning till trafikföretagen. Kostnaderna för serviceresor redovisas separat. I övriga kostnader ingår bland annat hyror, IT och drift, underhåll och drift av hållplatser, stationer och teknisk utrustning, information och marknadsföring, kontrollantverksamheten, övriga köpta tjänster, provisioner och förseningsersättningar. I finansiella kostnader står avskrivningar och räntor för Öresundståg och Pågatågen för de största delarna. För 2018 går kostnaderna upp kraftigt. Det som framförallt driver kostnadsutvecklingen är index, ökade banavgifter, upprustning och underhåll av tåg, nya avtal samt avskrivningar för investeringar i nya pågatåg och ny utrustning kopplat till vårt nya biljettsystem. Även relativt små förändringar av index ger stora kostnadsförändringar och för 2018 beräknas indexuppräkningen för busstrafiken till hela 95 miljoner kronor. Även kostnadsreducerande åtgärder motsvarande 92 miljoner kronor genomförs. Det handlar bland annat om effektiviseringar i trafiken och i övriga verksamheten, ändrat regelverk för serviceresor, sänkta kostnader för marknadsföring och försäljning samt minskad användning av konsulter. Med vår nya app har vi gjort det lättare att köpa biljetter och resa med oss. De närmaste åren fortsätter vi att förbättra appen samtidigt som vi lägger till fler betalsätt i vårt nya biljettsystem för att möta kundernas högt ställda förväntningar på enkelhet. Camilla Bunke, chef Försäljning 46 47

25 Program och planer Program och planer Program och planer Utifrån regionfullmäktiges verksamhetsplan med budget, den regionala utvecklingsstrategin och trafikförsörjningsprogrammet tar vi årligen fram vår verksamhetsplan. Det är kollektivtrafiknämnden som beslutar om målen och strategierna i verksamhetsplanen och det är sedan förvaltningens ansvar att ta fram aktiviteter som har bäring på strategierna och som gör att vi når målen. Verksamhetsplanen är vårt viktigaste instrument för att styra och leda verksamheten. Målsättningen är att den skapar engagemang, delaktighet och ansvar för helheten för alla som jobbar med kollektivtrafiken i Skåne. Den ger dessutom förutsättningarna för våra affärsplaner tillsammans med trafikföretagen. Utöver affärsplanerna finns flera olika program och planer som kompletterar och konkretiserar verksamhetsplanen ytterligare. Varumärkesmanual Vår varumärkesmanual är framtagen för alla som arbetar för Skånetrafiken. Det ska vara enkelt att välja att resa med Skånetrafiken och vi behöver därför skapa enhetlighet och tydlighet genom alla kontaktpunkter där våra kunder möter oss. För Skånetrafiken är kommunikation ett viktigt styrmedel. Därför finns även vår kommunikationsstrategi som en del av varumärkesmanualen. I kommunikationsstrategin framgår vårt långsiktiga arbetssätt för att med kommunikation och marknadsföring bidra till att vi når våra verksamhetsmål. Kommunikationsstrategin omfattar bland annat våra övergripande målgrupper, budskap och kanalval. Miljö- och hållbarhetsprogram Genom att erbjuda attraktiva, rena, klimatsmarta och energieffektiva resor som bland annat bidrar till mer hälsosamma och tystare stadsmiljöer, bidrar miljö och hållbarhetsarbetet till att öka kollektivtrafikens attraktivitet. I enlighet med Region Skånes ISO certifikat drivs vårt miljö- och hållbarhetsarbete på ett strukturerat sätt mot ständiga förbättringar. Våra buss- och tågresor är märkta med Svenska Naturskyddsföreningens märkning Bra Miljöval. I vårt miljö- och hållbarhetsarbete utgår vi ifrån fokusområdena fossilbränslefrihet och energieffektivitet, ren luft och minimerat buller samt ansvarstagande i leverantörskedjan. Tillgänglighetsprogram Vi ska erbjuda en resa som är trygg och anpassad, oavsett om vår kund reser med allmän eller särskild kollektivtrafik. Barn, äldre och kunder med funktionsnedsättning ska kunna använda vår trafik på samma sätt som övriga och med samma självklarhet. Programmet ger inriktning och de strategiska val vi ser som viktiga ledstjärnor vad gäller planering och beslut kring att utveckla kollektivtrafiken. Utvecklingsplan Utvecklingsplanen beskriver de kommande årens produkt- och tjänsteutveckling i syfte att möta den omfattande utveckling som kollektivtrafiken står inför. Det här är en sammanhängande plan som syftar till att fokusera på genomförande och värde för kund. Utvecklingsplanen beskriver de stora förändringarna i form av produktoch tjänsteutveckling som inom ett femårsperspektiv ska möta kunder. Planen är uppdelad i flera delar som beskriver möjliggörare, infrastruktur, produkter och tjänster samt beroenden mellan de olika delarna. Åtgärderna i planen styr i vilken ordning och takt produkt- och tjänsteutvecklingen sker och blir även inspel till trafikförsörjningsprogrammet. Trafikutvecklingsplan Vi omsätter trafikförsörjningsprogrammet genom att beskriva hur buss- och tågtrafiken ska utvecklas på tre till fyra års sikt och kopplat till våra mål om marknadsandel, resande och punktlighet. Trafikutvecklingsplanen klassificerar våra stråk utifrån kundernas val och beskriver brister, åtgärder och effektiviseringar utifrån målstandarder för olika stråk. En viktig del är att utveckla trafiken och hitta lösningar så att det blir enkelt för kunden att resa från dörr till dörr. Planen revideras årligen och bryts ned i en årlig trafikplan. Affärsplaner trafikföretagen Grunden för våra avtal är målet om fler och nöjdare kunder samt det ansvar som trafikföretagen har för att planera och marknadsföra trafiken lokalt. För varje trafikavtal har vi en gemensam affärsplan med fastställda mål, inriktning och ambitioner kring den avtalade trafiken och vilka aktiviteter som ska genomföras för att uppnå dessa. Genom samverkan och trafikföretagens ansvar i avtalsmodellen stärker, effektiviserar och utvecklar vi vår planering och drift. Allt för att fler kunder ska få en bättre resa. Affärsplanerna är, liksom Verksamhetsplanen, tre till fyraåriga, med störst fokus på år Trafikplan Trafikplanen är ettårig och beskriver hur vi omsätter trafikförsörjningsprogrammet, trafikutvecklingsplanen och verksamhetsplanen i kombination med budget och flerårsplan till konkreta åtgärder i trafiken. Trafikplanen utgör ramen för den detaljplanering som sker tillsammans med trafikföretagen, kommunerna, våra grannlän och Trafikverket inför tidtabellsskiftet

26 Våra produkter Våra produkter Våra produkter resan är grunden Vi erbjuder idag en hållbar, väl utbyggd och tillgänglig kollektivtrafik i ett sammanhängande system. Utbud och öppettider följer riktlinjerna i trafikförsörjningsprogrammet. Med våra länsgrannar har vi ett mångårigt samarbete för att stimulera och utveckla resandet över länsgränserna och vi samverkar med Danmark kring resor över Öresundsbron. Alla Skånetrafikens resor med buss och tåg har Naturskyddsföreningens märkning Bra Miljöval. Märkningen ställer tuffa krav på energieffektiva resor med låg klimatpåverkan och låga avgasutsläpp. Resan är grunden för Skånetrafikens erbjudande och vi behöver möta olika kunders behov. Vårt erbjudande till kund sker genom tågtrafik, regiontrafik, stadstrafik och serviceresor. Tågtrafik Öresundståg Pågatågen Krösatågen Regiontrafik Regionbuss SkåneExpressen SkånePendeln Närtrafik Tågtrafik Tågtrafiken utgör stommen i den skånska kollektivtrafiken och grunden för de regionala resorna inom länet samt mot angränsande regioner, inklusive Köpenhamnsområdet. Tågen gör det möjligt att snabbt resa mellan Skånes städer och större tätorter. Tågen gör färre uppehåll än busstrafiken vilket innebär kortare restider. All tågtrafik körs på el märkt med Bra Miljöval. Resorna i tågtrafiken står för knappt en tredjedel av det totala antalet resor, fördelat ungefär lika mellan Öresundståg och Pågatågen. Allt eftersom utvecklingen går emot att vi reser mer, längre och över större områden får tågtrafiken ännu större betydelse. Öresundståg är trafiksystemet med de kortaste restiderna och svarar för trafiken till Danmark och grannlänen. Stadstrafik Stadsbuss StadsExpressen Pågatågen utgör det finmaskiga tågsystemet med god tillgänglighet och erbjuder möjligheten att från mellanliggande orter nå de större tätorterna. Krösatågen är liksom Öresundståg ett gemensamt trafiksystem. Krösatågen trafikerar de norra delarna av Skåne. Serviceresor Färdtjänst Sjukresor Regiontrafik Den regionala resan har en god tillgänglighet och täcker stora ytor för att knyta landsbygd närmare större städer och arbetsplatser. Kunderna ska kunna förflytta sig tryggt vid både längre och kortare resor på landsbygd och mellan orter och samhällen. Under 2018 kommer all regional busstrafik att vara fossilbränslefri. För regional busstrafik finns, utöver den ordinarie regionbusstrafiken, två ytterligare produkter med olika syften. SkåneExpressen är till för snabba resor mellan större och mindre orter i Skåne och på längre sträckor där tågräls saknas. Uppgiften är att knyta ihop regionalt viktiga orter. SkånePendeln är till för snabba resor mellan större och mindre orter i Skåne med en restid på under en timme och där tågräls saknas. På landsbygden, där linjelagd kollektivtrafik saknas, erbjuds i stället Närtrafik. Trafiken körs vanligen med taxifordon och utbudet är begränsat. Resan måste förbeställas av kunden och målpunkten är i huvudsak närmaste tätort. Kommunerna har möjlighet att via tillköp utöka turutbudet. Stadstrafik Stadstrafiken knyter samman staden och gör det enkelt att resa från yttre stadsdelar till centrala delar och bytespunkter för vidare resa. Turtätheten är viktig precis som tillgängligheten och enkelheten. I Skåne finns tio städer med stadstrafik, från Ystad med cirka resor per år till Malmö med cirka 42 miljoner resor per år. Stadstrafiken skiljer sig mellan de olika städerna beroende på de olika förutsättningar som finns. Kundens behov av att kunna känna igen sig i systemet är viktig oavsett var i Skåne han eller hon befinner sig. Gemensamt för all stadstrafik är att fordonen också kan ha stående resenärer. Sedan december 2015 är alla stadsresor fossilbränslefria. Stadsbussarna körs på biogas, el märkt med Bra Miljöval eller biodiesel. Drygt hälften av alla kollektivtrafikresor i Skåne görs i de fyra största städerna Malmö, Lund, Helsingborg och Kristianstad. Trängseln inne i städerna och det stora antalet resor kräver andra lösningar i form av kapacitet och framkomlighet än i de mindre städerna. Därför kompletteras trafiken med stadsexpresser som prioriteras i stadsrummet och körs med fordon som medger stort antal resande. Visionsbild SkåneExpressen: God framkomlighet, en produkt och ett väderskydd som svarar mot kundgruppens funktionella behov och skapar förutsättningar för ökad attraktivitet och ökat resande

27 Våra produkter Serviceresor Serviceresor är en del av kollektivtrafiken och avser färdtjänst och sjukresor som utförs med serviceresefordon. Skånetrafiken erbjuder sina serviceresekunder resor med personbil eller specialfordon. Alla våra resor är individanpassade och vi erbjuder resa och service från dörr till dörr, utifrån ett hela resan-perspektiv. Med serviceresor är det enkelt att resa i hela Skåne och för Skånetrafiken är det centralt att kunder med funktionsnedsättning ska ha livskvalitet genom hela livet. Tillsammans med kommunerna och kunderna har vi skapat en serviceresa som är individ- och miljöanpassad och som upplevs som enkel, trygg och tillgänglig. Vid beställning av resan har kunden valfrihet angående när och var resan ska ske. För resor utanför Skåne görs resorna med Riksfärdtjänsten. Beställning och resa kan ske dygnet runt och veckans alla dagar. Beställningsmottagning och trafikledning bokar resa utifrån kundens behov. Oavsett var kunden finns geografiskt i Skåne hämtar vi upp kunden och samordnar resan tillsammans med andra för att få ett effektivt resursutnyttjande och minska miljöbelastningen. Utveckling av produkterna För att öka kvaliteten och servicen, korta restiderna samt skapa bättre möjlighet att använda tiden ombord, är utvecklingen av produkterna betydelsefull. Vi jobbar därför med utformningen av nästa generations tåg, bussar och hållplatser med fokus på funktionella lösningar utifrån kundernas behov. För sträckor där många reser eller som är av särskilt stor regional betydelse är behoven ofta mer utmanande. Här utvecklas produkterna med särskilt fokus på kapacitet kombinerad med komfort och en ännu högre servicenivå. För tågtrafiken handlar det om System 3, för regiontrafiken är det SkåneExpressen och Skåne- Pendeln och i stadstrafiken är det stadsexpresser. För att möta den ökade efterfrågan på sträckan Helsingborg-Lund-Malmö- Köpenhamn är vi igång med att ta fram ett helt nytt erbjudande med en hög servicenivå, komfort och ökad kapacitet. Vi kallar detta för System 3. Spårvagnen kan betraktas som en stadsexpress eftersom den har bästa möjliga framkomlighet och möjlighet att ta många kunder. Hela trafiksystemet har dessutom stationer med enhetlig och genomgående design på väderskydden som skapar igenkänning för kunden. Visionsbild spårväg: Fordon, infrastruktur och väderskydd skapar en helhet för kunden som lätt hittar, känner igen sig och får relevant information om sin resa

28 Så möter vi efterfrågan Våra tjänster Våra tjänster Våra tjänster för enklare resa Vi på Skånetrafiken arbetar för att skapa enkelhet och väl använd tid genom att utveckla och förbättra våra olika tjänster utifrån kundens behov. Framför allt ligger fokus på att förenkla köp av biljett, skapa verktyg och information för att hitta det bästa resealternativet och sedan få stöd under resan. Vi ska göra det enklare för kunden att kombinera kollektivtrafiken med andra färdmedel som cykel eller bil. Ny app med kunden i fokus Vi har lanserat en ny prismodell, med ett förenklat biljettsortiment, konsekventa rabatter och ett helt nytt zonsystem som utgår från kundens behov. Tillsammans med detta utvecklar vi en ny app där kunden har tillgång till hela biljettutbudet utifrån den nya prismodellen. Appen gör att användaren snabbt och enkelt kan hitta rätt resa. Biljetterna i mobilen bygger på en ny nationell standard utvecklad och förvaltad av Samtrafiken och innehåller visuella koder. I ett senare skede tillkommer även andra betalsätt allt för att alla kunder ska hitta en enkel och bra lösning. Även när det gäller skyltning och annan information till kunden är ett antal förbättringar på gång. Nya skyltar installeras i en stor andel av våra bussar och ger kunden såväl stöd i resan som tips och information. Nya typer av skyltning vid stationer och knutpunkter underlättar också resandet. För att hitta lösningar för de kunder som behöver kombinera kollektivtrafiken med andra färdmedel har vi påbörjat ett erfarenhetsutbyte med andra aktörer. Priser och zoner som är lätta att förstå Vi ska ha en konkurrenskraftig prissättning. Idag tillämpas rabattsättning vid köp av periodkort, reskassa samt för större kundkategorier där företag eller organisationer, exempelvis kommuner, står som mellanhand. Dagens system med Jojo kommer att existera parallellt med det nya systemet fram till För att förenkla biljettköpet och ge förutsättningar för nya tjänster introducerades det nya biljettsystemet och den nya prismodellen under Utvärdering av hur den nya modellen påverkar kunderna kommer att ske löpande. Nya betalsätt kommer successivt att kopplas på. Personliga zoner Bakgrunden till vårt gamla system för prissättning har sitt ursprung i tiden då de två länen Malmöhus och Kristianstad, slogs ihop till ett. Systemet med 202 zoner upplevdes som krångligt av våra kunder. Det är dessutom baserat på gammal teknik som ger oss begränsade möjligheter till utveckling av nya erbjudanden och affärsmodeller. Därför skapades en ny enklare prissättning som anpassar sig efter varje kunds resebehov och som bygger på tre zoner: liten, mellan och stor. Till de personliga zonerna kopplas ett enklare biljettsortiment med endast tre biljettyper: enkel-, 24 timmars- och 30-dagarsbiljett. Rabatterna är raka, vilket innebär att de personer som har rätt till rabatterade resor får rabatt på samtliga biljettyper. Nytt för 2018 är att biljettpriserna indexeras årligen mot konsumentprisindex

29 Så möter vi efterfrågan Våra tjänster Försäljning och service Tillgänglighet och enkelhet ska prägla vår försäljning och service. Vi ska fokusera på att snabbt driva en ökad självservice för att möta våra kunders förväntan på att kunna hantera sina egna behov och för att skapa effektivitet i våra system. Den digitala utvecklingen går fort och allt fler använder mobilen till flera olika typer av tjänster. Det finns också en förväntan på att det ska vara möjligt att använda mobilen till att planera och köpa sina resor. Här kan vi förutom ett smidigt biljettköp erbjuda aktuell och skräddarsydd information till varje kund. Det är din biljettautomat i fickan. Mobilen är den prioriterade säljkanalen men det betyder inte att det är den enda lösningen vi erbjuder. Även plastkortet har en framtid och vi tror att den personliga servicen kommer att ha en framträdande roll också i framtiden. Vi är bäst på service i det personliga mötet. Här har vi tid och resurser att hantera de mest komplexa ärendena. Vi samarbetar med andra aktörer för att bredda vår närvaro och möta våra kunder på fler ställen både digitalt och fysiskt. Telefon och chatt För att möta våra kunder vid de flesta tider på dygnet finns vi tillgängliga via telefon och chatt. Försäljningsställen På de större knutpunkterna i Skåne finns Skånetrafikens kundcenter. Här har kunderna möjlighet att köpa biljett samt få tillgång till aktuell information av den bästa säljpersonalen. Som komplement till kundcenter finns även serviceombud med hela vårt utbud samt ombud som säljer Jojo Reskassa i förladdade valörer. Dessutom sker försäljning i biljettautomaterna och i våra appar. Med vår nya app finns även möjligheten att köpa periodkort i mobilen. Förseningsersättning och förlustgaranti Vi har förstärkt vårt erbjudande med möjlighet till ersättning för de kunder som blir sena vid sin resa. Om oturen skulle vara framme och en kund blir av med sitt periodkort erbjuder vi via vår förlustgaranti möjlighet att snabbt och enkelt få ett nytt kort. Kundservice Resan är grunden för vårt erbjudande och vi vill möta våra kunder på flera olika sätt. Det är viktigt att sprida information om hur resa och biljettköp fungerar, men även att informera om eventuella störningar eller kunna hantera de tillfällen då resan inte har gått som det var tänkt. Det ska alltid vara enkelt för kunder att komma i kontakt med oss. Sociala medier Vi har närvaro i sociala medier de flesta tider på dygnet. Detta innebär att vi inte bara kan ge snabba svar och service, utan även stötta våra kunder vid störningar och kriser. Vi visar att vi bryr oss om kundens behov och finns där kunden finns

30 Organisation Organisation Om Region Skåne Region Skåne ansvarar för hälso- och sjukvården i Skåne och har dessutom ett ansvar för utvecklingen av näringsliv, kollektivtrafik, kultur och samarbete med andra regioner. Region Skånes högsta beslutande organ är regionfullmäktige, som väljs direkt av invånarna i Skåne. Under regionfullmäktige och regionstyrelsen arbetar nämnder, utskott och beredningar med olika ansvarsområden. Kollektivtrafiken är strategiskt viktig när det gäller att förverkliga målen för hela Skånes utveckling. Det är Region Skåne som har det politiska och ekonomiska ansvaret för den lokala och regionala kollektivtrafiken i Skåne. Villkoren regleras i ett avtal med länets samtliga kommuner. På initiativ från länets kommuner är Region Skåne också ansvarig för färdtjänsten och riksfärdtjänsten. Skånetrafikens organisation Vår värld förändras och förväntningarna på oss ökar. För att lyckas med vårt uppdrag och fortsätta att utveckla och förbättra kundupplevelsen stärker och utvecklar vi successivt vår organisation och vårt arbetssätt. Utgångspunkten är alltid ett förhållningssätt som utgår från våra värderingar och det som vårt varumärke står för. Med den röda tråden förankrar vi visionen i verksamheten och förtydligar hur vi konkret arbetar för att närma oss den. Samverkan och det faktum att vi är en beställarorganisation har präglat de förändringar vi gör i organisationen med start den 1 januari Därutöver vill vi ytterligare öka kundfokus och öka vår förmåga att leverera bra trafik till kunderna. Grunden i vår organisation är tre affärsområden som svarar för våra leveranser till kund i form av tåg- buss- och serviceresor. De förutsättningsskapande avdelningarna gör affärsområdena bra genom områdena Strategi och affärsstöd, Produkt och marknad, Försäljning samt Digitalisering och IT. I en principöverenskommelse har 23 av Skånes 33 kommuner bestämt att de vill behålla denna ordning. Regionfullmäktige styr nämnderna genom budget och angivna mål, ramar och riktlinjer för hur verksamheten ska genomföras. Regionala utvecklingsnämnden utarbetar det regionala trafikförsörjningsprogrammet och tar ställning till vilken del av trafiken som regionen själv tar ansvar för genom beslut om trafikplikt. Kollektivtrafiknämnden har det samlade kund- och resenärsansvaret i Skåne. Skånetrafiken är namnet på kollektivtrafiknämndens förvaltning. Skånetrafikens viktigaste uppgifter är att handla upp trafik och tjänster, utveckla trafikutbudet, fordonen och tjänsterna samt informera och marknadsföra trafiken utifrån politiska beslut. Vår stabsavdelning stödjer hela verksamheten med politisk beredning, press, kvalitet, intern service, HR och ekonomi. Organisationen bygger på samarbete och ett driv att skapa värde för kund. Stab Strategi och affärsstöd Produkt och marknad Försäljning Digitalisering och IT stf trafikdirektör Affärsområde Buss trafikdirektör Affärsområde Serviceresor Affärsområde Tåg Viktiga satsningar i organisationen för 2018 Stärkta affärsområden Värdet vi skapar uppstår i våra resor. Vi har därför förstärkt våra affärsområden med sju nya affärschefer, så att de tillsammans med sina medarbetare bättre ska kunna driva och utveckla våra affärer i samverkan med trafikföretagen. Som aktiva beställare med kraft att följa upp våra avtal så får vi det vi köpt men har också förmåga att utveckla både nuvarande och kommande trafikavtal. Vi slår också ihop de två tidigare affärsområdena Buss Norra och Buss Södra till ett affärsområde för att skapa tydlighet och underlätta samarbete och lärande. Ökat fokus på trafikinformation och kundomhändertagande Med bristande kapacitet och eftersatt underhåll på järnvägen i Skåne samt sämre framkomlighet i våra städer behöver vi än mer öka vår förmåga att ge trafikinformation och ta hand om våra kunder vid störningar. Under 2018 tillsätts en programledare med uppdraget att markant lyfta nivån för vår förmåga att möta kund, i synnerhet i stört läge. Detta omfattar allt från trafikinformation, system och processer till det konkreta mötet med kunden ombord på våra bussar och tåg. Vi har redan identifierat tio direkta åtgärder som vi nu vidtar. Enklare och tydligare stödfunktioner Under de kommande åren står vi inför stora utmaningar. Spårväg Lund, införande av stadsexpresser i Malmö och Helsingborg, tågsatsningar som Malmöpendeln och System 3 ställer stora krav på oss i allt från projektstyrning och upphandling till strategiska vägval. Vi förstärker därför vårt strategiska arbete genom en ny avdelning som får samlat ansvar för strategi, verksamhetsplanering och affärsstöd i form av programkontor och upphandling. Produkt och marknad är också en nyinrättad avdelning med fokus på att skapa attraktiva, innovativa produkter och en sammanhållen linje i allt vad våra kunder möter i form av fordon och varumärke till ombordpersonal och digitala medier. Att resa kollektivt ska vara en positiv upplevelse. Avdelning Försäljning ges ett tydligare ansvar att utveckla vår försäljning i både befintliga och nya kanaler, men även ansvar för intäktssäkring och kundservice genom kundtjänst och kundcenter. Avdelningen Digitalisering och IT har uppdraget att skapa enkla och effektiva stödsystem och leda arbetet med att digitalisera våra tjänster och kanaler som våra affärsområden behöver. Inriktningen på organisationen är tydlig och vår framgång beror på vår kultur. Tillsammans gör vi varandra bra och lever våra värderingar varje dag så att fler väljer att resa med oss. Däri ligger Skånetrafikens styrka. Stabens roll är att skapa förutsättningar så att våra affärsområden kan jobba så effektivt som möjligt. Ulf Welin, stabschef 58 59

31 Året som gått resultatredovisning Året som gått resultatredovisning Året som gått Trafikstart för nya avtal i Serviceresor 182 nya fordon har bidragit till minskade väntetider och nöjdare kunder. Införande av ny pris- och zonmodell, parallellt med den gamla modellen Parallellt med det nya biljettsystemet lanserades en helt ny pris- och zonmodell i Skåne med så kallade personliga zoner i tre nivåer (liten, mellan och stor). I den nya modellen har vi även förenklat sortiment och rabatter. Nu finns det enkel-, 24-timmars- och 30-dagarsbiljett och för de som har rätt till rabatt gäller den samtliga biljettyper. Fler kommuner har köpt till Seniorkort och Serviceresekort Tre nya kommuner; Landskrona, Ystad och Hörby har köpt till seniorkort och Svedala har köpt till Serviceresekort. Det stärker möjligheterna att öka resande med den allmänna kollektivtrafiken. Upphandling av Pågatågstrafiken slutförd I slutet av juni blev det klart med nytt avtal att köra Pågatågen fram till december 2026, med start den 9 december Det nya avtalet lägger stort vikt på resenärernas reseupplevelse och kvalitet. Avtalet inkluderar även ansvar för fordonsunderhållet i depån i Raus i Helsingborg och akut ersättningstrafik. Säljrekord för Jojo Sommar 2017 slog vi åter säljrekord för Jojo Sommar med sålda kort. Det var även första året då vi kunde erbjuda Sommarbiljetten i mobilen. Sommarerbjudandet är perfekt för att lojalisera befintliga kunder men även för att attrahera nya kunder. Överbelastningsattacker Under hösten drabbades Skånetrafiken, liksom ett antal andra offentliga aktörer av så kallade överbelastningsattacker. Skånetrafikens skydd mot överbelastningsattacker är nu uppdaterat med utökat skydd och rutiner för agerande vid händelser. December 2016 Mars 2017 Maj 2017 Juli 2017 Hösten 2017 Februari 2017 Mars 2017 Juni 2017 Augusti 2017 Hösten 2017 Succe för nya SkåneExpressen 1 Våra nya och bekväma dubbeldäckarbussar, med bättre bekvämlighet och information, sattes i trafik på stäckorna Malmö-Kristianstad och Lund-Hörby. När vi frågar våra kunder får vi höga betyg och resandet har ökat med resor (11 procent) Nytt biljettsystem lanserat Den 27 mars lanserades ett nytt enklare och modernare biljettsystem. Först ut var den nya Skånetrafiken-appen. Med den nya appen har man biljettautomaten i fickan och kan när som helst, var som helst köpa sin biljett. Det gör det enkelt att få information om resan och att köpa biljett. ID-kontroller på Kastrup upphörde Den 5 maj upphörde ID-kontrollerna på Kastrup. Efter beslutet behövde resenärerna inte längre gå av tåget på Kastrup på resan till Sverige och därmed blev det möjligt att införa fler avgångar och kortare restid. Från december är tiominuterstrafiken över bron tillbaka igen och restiden nästintill densamma som innan gränskontrollerna infördes. 68 nya bussar i Malmö I Malmö har vi bytt ut ett stort antal gamla stadsbussar mot 68 fabriksnya bussar och ett tjugotal har rustats upp. Detta gav oss förutsättningar att erbjuda kunderna en mer tillförlitlig och trygg reseupplevelse. Bussarna har tagits emot väl av kunderna. Nytt regelverk för sjukresor I slutet av året introducerades ett nytt regelverk för sjukresor. En massiv Eriksgata i Skåne genomfördes för att sprida informationen om det nya regelverket. Utöver de personliga mötena ute i verksamheterna togs även informationsmaterial fram. Avgörande beslut under 2017 Genomförandeavtal för eldrivna bussar i Landskrona stad Nytt avtal om operativt tågtrafiksamarbete över Öresundsbron Beslut att ta över beställningsmottagning serviceresor i egen regi Beslut om elbussar för linje 7 i Malmö 60 61

32 Året som gått resultatredovisning Året som gått resultatredovisning Uppföljning av mål Kund Resandeutveckling Våra kunder blir fler och fler. Sedan Region Skåne bildades 1999 har resandet ökat, från cirka 70 miljoner resor 1999 till 165,4 miljoner De första åren präglades av mycket stora resandeökningar, mycket tack vare en förbättrad infrastruktur, däribland Öresundsbrons tillkomst, men också tack vare att det blev enklare att åka över den gamla länsgränsen förbättrades villkoren radikalt på nytt då Citytunneln invigdes. Samtidigt genomfördes en av de största trafiksatsningarna hittills, med genomslag inte bara i tågtrafiken utan även i en stor del av busstrafiken. Stora tågsatsningar genomfördes också från och med december 2013 då nya stationer öppnades i nordöstra Skåne. De senare åren har utvecklingstakten varit lägre men fortsatt positiv. Resandet 2017 ökade med 1,8 miljoner resor, vilket motsvarar 1,1 procent och Resandeutveckling , miljoner resor innebär att trenden med årliga resandeökningar håller i sig. Det totala resandet 2017 var 165,4 miljoner. Det är främst gräns- och ID-kontrollerna, störningar i järnvägsinfrastrukturen, banarbeten och bristande framkomlighet i städerna som gör att vi inte når den förväntade nivån på 4 procent, motsvarande 170 miljoner resor. Positivt för resandeutvecklingen har bland annat varit nya trafikavtal, den nya prismodellen och det nya biljettsystemet. Inga stora satsningar på ny trafik gjordes 2017 men de linjer som fått ökat turutbud har också fått ett ökat resande. Summa Stadsbuss Regionbuss Tåg Serviceresor Resandeutveckling tågtrafik Den största ökningen av resor sker i tågtrafiken, som under 2017 hade 2,6 procent ökning och totalt 47,5 miljoner resor. ID- och gränskontrollerna påverkade resandet markant även under 2017, trots att ID-kontrollerna slopades under våren. Vid årets utgång kvarstod en relativt smidigare gränskontroll i Hyllie och trafikutbudet hade övergått till normal omfattning. Resandet över bron ökade med 4,5 procent jämfört med 2016, men hamnade trots det cirka 13 procent lägre än innan gräns- och ID-kontrollerna infördes. Av cirka 22 miljoner resor inom Öresundståg i Skåne 2017 gjordes drygt 9 miljoner resor över bron. Det totala resandet på Öresundståg i Skåne ökade något under 2017, detta gäller på alla sträckor utom öster om Hässleholm. För Pågatågen i Skåne ökade resandet mest längs Västkustbanan norr om Helsingborg och på Skånebanan, vilket kompenserade för minskningen av Öresundstågresandet öster om Hässleholm. På Trelleborgsbanan var resandet redan från starten i december 2015 högt och ökade ytterligare under Samtidigt var resandet på den parallella busslinjen 146 oförändrat, vilket gav den totala ökningen på 9 procent i stråket Trelleborg Malmö. För Barkåkra, Förslöv och Båstad har utveckling gått tvärtom efter en trög start har resandet ökat med cirka 60 procent från 2016 till På Ystadbanan Österlenbanan minskar resandet. I övrigt är resandet med Pågatåg relativt oförändrat. Även på Krösatågen i Skåne har resandet ökat under året. Resandeutveckling stadstrafik Hälften av alla våra resor sker i stadstrafiken. Stadsbussarna i Malmö svarar för varannan resa, vilket innebär att en fjärdedel av det totala resandet sker här. De statligt riktade bidragen för kollektivtrafiksatsningar i städerna är positiva på längre sikt. Men under 2017 har de pågående infrastrukturarbetena lett till försämrad framkomlighet och omläggningar i trafiken vilket har påverkat resandet i Malmö, Lund och Helsingborg negativt. Vi når inte målen, men har haft en positiv resandeutveckling i Lund med 2,6 procent och Malmö med 1,7 procent, medan resandet i Helsingborg minskat med 4,2 procent. I Lund har ett pilotprojekt med påstigning i alla dörrar genomförts, vilket öppnat upp för en enklare resa för kunderna. I merparten av våra tio städer ser vi ett ökat resande, vilket ger en total resandeutveckling för Stadsbuss med 0,3 procent. Särskilt glädjande är Landskrona, där bland annat en bra leverans och god service samt införandet av seniorkort bidragit till en resandeökning på över 10 procent. Resandeutveckling regiontrafik Regionbusstrafiken har sin starkaste tillväxt i resor till och mellan de största städerna. Sammantaget ökade resandet under 2017 med 1 procent. Vi ser att resandeutvecklingen varit starkare i vissa stråk. Bidragande har bland annat varit tidigare satsningar på ökat turutbud och nya bussar. På SkåneExpressen 1 och 2 har nya bussar med hög komfort, påstigning i alla dörrar och avgångar fyra gånger i timmen lockat fler pendlare att ställa bilen till förmån för bussen. Resandetillväxten här har varit närmare 12 procent jämfört med Även regionbusstrafiken runt Trelleborg, Malmö, Lund och Landskrona har haft en fortsatt bra utveckling. Införande av tågtrafik på Trelleborgsbanan har lockat nya kunder och påverkat busstrafiken med fler resor. Resandeutveckling serviceresor Serviceresor finns för kunder som beviljats färdtjänst samt för sjukresor. Vi utför färdtjänst för 23 av 33 kommuner och ansvarar för sjukresor inom hela regionen. Antalet sjukresor har ökat med över 5 procent Ökningen sker främst i Malmö, men även i övriga Skåne. Även antalet färdtjänstresor ökade med 1,2 procent mot föregående år. Sedan kostnadsfria resor för färdtjänstresenärer i den allmänna kollektivtrafiken infördes, har andelen färdtjänstresenärer som nyttjar den allmänna kollektivtrafiken stadigt ökat och nådde 46 procent

33 Året som gått resultatredovisning Året som gått resultatredovisning Marknadsandel Marknadsandelen för det kollektiva resandet i Skåne 2017 slutade på 29 procent av det motoriserade resandet. Det är en uppgång jämfört med föregående år och det betyder att kollektivtrafikresandet har ökat mer än bilresandet. Från och med 2017 mäts marknadsandelen med ny metod som justerats under året, resultatet för 2017 baseras på siffror från juli till december. NKI nöjd kund Kundnöjdheten, NKI, mäter vi genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern. Undersökningen görs löpande under hela året och fångar både dem som reser ofta med kollektivtrafiken och dem som reser mer sällan eller aldrig. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något. Under 2017 var 52 procent av våra kunder mycket nöjda eller nöjda med oss. Detta är en lägre nivå än föregående år. Under året har det varit flertalet större infrastrukturstörningar och banarbeten som påverkat tågtrafiken. Även problem med framkomligheten i de större städerna har gett ett försämrat förtroende för kollektivtrafiken och lett till en lägre kundnöjdhet. Under 2017 har det även skett förändringar i reglerna för reseersättning samt indikationer mot prishöjningar. Detta i kombination med lägre punktlighet skapar sämre förutsättningar för att öka NKI. För kundnöjdheten är det viktigt att kunden kan lita på att vi kommer fram i tid. Av undersökningen framgår också att de som köpt färdbevis i den nya appen är mer övergripande nöjda än de som inte gör det. Det är viktigt att vi har nöjda kunder, både för att behålla dem vi har och för att attrahera fler till kollektivtrafiken. Vi har lägre värde för kundnöjdhet än riksgenomsnittet men vi släpper inte på ambitionen att stärka och öka kundnöjdheten. NKI allmänhet Resultatet för 2017 är på en lägre nivå än föregående år. NKI allmänheten innefattar även de som aldrig eller sällan reser med oss och påverkas av både media och våra kunders synpunkter. Infrastrukturproblem, förändringar i vårt regelverk och diskussion i media påverkar allmänhetens nöjdhet. NKI Serviceresor Nöjdheten hos våra kunder som reser färdtjänst eller sjukresa är hög och stabil över tiden. Under 2016 var det en liten dipp i nöjdheten då vi under sommaren och hösten hade tekniska problem med planeringssystemet. Under 2017 har vi sett en förbättring och vi är tillbaka på 85 procent i nöjdhet. Under året har antalet resor ökat, vilket ställer större krav på planering och trafikledning, då antal fordon är oförändrat. De nya avtalen, med större krav på uppföljning av fordon och bemötande, har gett en bättre leverans och detta har troligen påverkat kundnöjdheten uppåt. NKI Serviceresor 88 % 86 % 84 % 82 % 80 % Kvalitetsmätning ombord Vi fördjupar kunskapen kring vad våra kunder tycker om oss genom undersökningen Kvalitetsmätning ombord. Undersökningen görs ombord och syftar till att mäta kundens upplevelse av sin resa som de gör just där och då. Varje fråga får ett betyg mellan 0 till 10, där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. De nyckeltal vi valt att följa upp extra noga är sammanlagt betyg på resan och den upplevda punktligheten. Öresundståg AB ansvarar för mätningen ombord på Öresundstågen. Här är frågeformuleringarna annorlunda, vilket påverkar resultatet. För Öresundståg inkluderas här endast de resenärer som är bosatta i Skåne län. KM nöjd kund När vi frågar kunderna om deras sammanlagda betyg på sin resa så är betygen generellt sett bra och stabila över tiden. Mest nöjd är man med bemötandet från tågvärdar och bussförare och minst nöjd är man med punktligheten, informationen samt ersättningstrafiken när ordinarie tåg inte kan gå. Efter förbättring på flertalet punkter under , såsom exempelvis klottersanering, punktlighet, tågvärdarnas bemötande och ersättningstrafik ligger Pågatågen 2017 stabilt kvar på samma höga nivå som för 2016 och de uppsatta målen nås med god marginal. KM, Nöjd kund 8,5 8,0 7,5 7,0 Stadsbuss Även Stadsbuss når uppsatt mål för Här är skillnaden i nöjdhet mellan städerna stor; i mindre städer är man mer nöjd än i de stora städerna. Av de fyra större städerna är kunderna i Kristianstad mest nöjda, därefter Helsingborg, Lund och Malmö. Utmaningar med infrastrukturarbeten har påverkat den upplevda punktligheten, möjligheten ge korrekt information i tid och i viss mån även framförandet av bussen och tillräckligt med plats ombord. En viss minskning av trygghet ombord har också kunnat skönjas. Troligtvis bottnar detta i det allmänna samhällsklimatet. Mest nöjda är kunderna som reser med regionbussarna. Generellt sett uppnås goda värden för samtliga kvalitetsområden Värden mellan 7,4 och 7,6 av 10 uppges för upplevd punktlighet, information och fordonets skick medan värden mellan 8,3 och 8,4 anges för uppträdande, framförande, sammanlagt betyg på bussresan samt tillräckligt med plats ombord. Målet nås med god marginal. Regionbuss Pågatågen Öresundståg

34 Året som gått resultatredovisning KM nöjd kund, punktlighet Det finns ett tydligt samband mellan den faktiska punktligheten och den upplevda punktligheten. Framkomlighetsproblem och missade anslutningar slår hårt på hur kunderna upplever punktligheten. Även trafikinformationen påverkar hur man upplever om tåget eller bussen är i tid eller ej. För 2017 låg den upplevda punktligheten kvar på motsvarande nivå som 2016 för Pågatågen, Öresundståg och Regionbuss, medan den sjönk för Stadsbuss. Enbart Regionbuss nådde det uppsatta målet för året. Pågatågen höjde den kundupplevda punktligheten mellan 2015 till Detta berodde mycket på att en del infrastrukturåtgärder genomfördes som förbättrade den faktiska punktligheten utmärkte sig Trelleborg C som Skånes punktligaste pågatågstation. Den upplevda punktligheten sjönk under Största orsaken till detta var störningar i tågtrafiken under året samt ett antal större banarbeten. Den faktiska punktligheten ligger över den upplevda punktligheten för Pågatågen vilket kan förklaras med att tågen har fler stopp jämfört med Öresundstågen. Öresundståg AB ansvarar för mätningen ombord på Öresundstågen. Här är frågeformuleringarna annorlunda, vilket påverkar resultatet. KM, Punktlighet 8,2 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 Stadsbuss I Stadsbuss går den upplevda punktligheten ner, vilket främst beror på de stora infrastrukturförändringar som genomförts i Skåne under året. Det är särskilt tydligt i Helsingborg där framkomligheten i de centrala delarna varit starkt begränsad. Helsingborg har fått lägst betyg av städerna med 6,5. Malmö hamnar på 6,7 och i Lund är resultatet 7,2. Skälen till att Lund hamnat förhållandevis högt är att den faktiska punktligheten varit väsentligt högre, bland annat beroende på att man lyckats bättre med trafikomläggningarna och att vi tilllämpar påstigning i alla dörrar där. Även regionbussarna har påverkats av den sämre framkomligheten i städerna, men det slår inte lika hårt på helheten. Här syns en uppåtgående trend och vi har lyckats nå målet för NKI Serviceresor punktlighet Kunderna är fortsatt nöjda med punktligheten. Under 2017 ökade den till 89 procent vilket följer trenden för den faktiska punktligheten. Regionbuss Pågatågen Öresundståg Uppföljning av mål Verksamhet Punktlighet En avgörande faktor för att öka resandet och kundnöjdheten är att kunden kan lita på att vi kommer fram i tid. En bra punktlighet är beroende av många delar och för att lyckas måste alla samverkande parter arbeta tillsammans. En hög punktlighet är beroende av ett samspel mellan alla parter som utför, leder och planerar tågtrafiken. Mycket fokus framöver ligger på att rusta upp järnvägen och samtidigt hålla en hög punktlighet. Punktligheten påverkas också av gränskontrollerna vid Hyllie och fram till maj 2017 av ID-kontrollerna vid Kastrups flygplats. Vi kommer att fortsätta sträva efter en så hög faktiskt punktlighet som möjligt. Detta innefattar till exempel att effektivisera uppehållen på stationer, det vill säga förbättra flödet av resenärer in och ut i tågen, köra med rätt fordonssammansättning och minska effekterna av planerade infrastrukturåtgärder. Även för busstrafiken är en välfungerande infrastruktur med bra framkomlighet avgörande för att nå en bra punktlighet. Ombordstigning, tidtabeller, planering av omlopp och personal, trafikomläggningar och underhåll av bussar är viktiga delar för att lyckas med punktligheten. Det är tydligt att infrastruktursatsningar, bristande framkomlighet och signalprioritering som inte fungerat har påverkat punktligheten negativt, inte minst i Helsingborg som sjunkit till 79 procent Även i Lund och Kristianstad har punktligheten gått ner. Ingen av de större städerna når målet på 86 procent. Även Regionbuss har påverkats av framkomligheten i de stora städerna. Dock har punktligheten ökat något 2017 jämfört med Punktlighet tåg 90 % 86 % 82 % 78 % 74 % Punktlighet Buss 88 % 86 % 84 % 82 % 80 % Pågatågen Öresundståg Stadsbuss Året som gått resultatredovisning Regionbuss ,0 6,

35 Året som gått resultatredovisning Året som gått resultatredovisning Punktlighet Serviceresor Punktligheten har ökat sakta men säkert och når målet på 87 procent. Under 2017 har antalet resor ökat, vilket ställer större krav på planering och trafikledning, då antal fordon är oförändrat. De nya avtalen, med större krav på uppföljning och med incitament har gett en bättre punktlighet. Över tid har vi förändrat definitionen vad en punktlig resa innebär. Miljö och hållbarhet Prognosen pekar på att energieffektiviteten har förbättrats under 2017 från 0,20 till 0,19 kilowatt-timmar per personkilometer. Detta kan bero på en lägre energiförbrukning på grund av till exempel införande av grön eldrift, ökad användning av biodiesel, användning av smart körning och andra åtgärder som har genomförts inom ramen för Skånetrafikens handlingsplan för ökad energieffektivitet. Prognosen för personkilometer pekar på en ökning under 2017 vilket också påverkar nyckeltalet för energieffektivitet positivt. Dock räcker denna förbättring av energieffektiviteten inte för att leva upp till Naturskyddsföreningens licenskrav för märkningen Bra Miljöval. För närvarande har Skånetrafiken dispens från Bra Miljövals energieffektivitetskrav. Dispensen sträcker sig till december Arbetet för att minska trafikens energiförbrukning per körd kilometer och öka personkilometrar behöver därför fortsättas. Prognosen pekar också på att andelen förnybart inom allmän kollektivtrafik har ökat under Detta är ett resultat av Skånetrafikens kravställning på 100 procent biodrivmedel i upphandlingarna. Tågtrafiken har drivits på el märkt med Bra Miljöval sedan länge tillbaka. Sedan december 2015 drivs all stadstrafik på fossilfria bränslen och senast i december 2018 kommer även all regionbusstrafik övergå till fossilbränslefritt. Då kommer hela den allmänna kollektivtrafiken, det vill säga all buss- och tågtrafik, att vara fossilbränslefri kommer även Serviceresor vara fossilbränslefria. De målsättningar som finns i vårt Miljöoch hållbarhetsprogram för områdena ren Punktlighet Serviceresor 88 % 87 % 86 % 85 % 84 % 83 % 82 % 81 % 80 % luft och minimerat buller samt ansvarstagande i leverantörskedjorna förväntas att uppnås. För områdena ren luft finns målsättningarna att inte överskrida gränsvärden för partikel- och kväveoxidutsläpp. Prognosen visar att gränsvärdena inte kommer att överskridas. Bullret från trafiken ska minska enligt uppsatt mål, vilket bör ha skett under 2017 i och med införande av el märkt med Bra Miljöval i Ängelholm och inköp av ett större antal nya gasfordon till bland annat Malmö stadstrafik. Förseningsersättning Antal ärenden rörande förseningsersättning ökade under 2017 jämfört med Maj och juni var månader med flera stora trafikstörningar som påverkade antalet ansökningar. Den 1 april kom en ny lag som reglerar förutsättningar för förseningsersättning. Den innebär att kunder har rätt till ersättning vid en försening på 20 minuter. Tidigare var gränsen 30 minuter. Denna förändring ledde till att vi fick fler ärenden. I juni månad sänktes ersättningsnivåerna för periodkortskunder. Detta ledde till att antalet inkommande ärenden minskade något. Vi klarar målet på 50 procent hanterade ärenden inom 25 timmar med god marginal, och har under 2017 hanterat 61 procent av ärendena inom 24 timmar. Besvarade synpunkter på Facebook Skånetrafikens kundtjänst är en av de ledande aktörerna nationellt när det gäller svarstid och responsgrad på Facebook. Trots ökat antal Facebook-kontakter är den genomsnittliga svarstiden endast 30 minuter. Försäljning via självbetjäning Med lanseringen av ett nytt biljettsystem och en ny prismodell har vi förenklat kundernas biljettköp. Det gör att våra kunder i större utsträckning väljer de digitala kanalerna för sitt biljettköp. Självbetjäningsgraden består av försäljning i biljettautomater, våra appar samt försäljningen via webben. Självbetjäningen har ökat stadigt. Även om vi inte nått målet för helåret 2017 har ökningstakten tagit rejäl fart under andra halvåret, då flera kunder föredragit vår nya app för sina biljettköp. Under december månad var självbetjäningen över 60 procent. Försäljning via självbetjäning 60 % 55 % 50 % 45 % 40 %

36 Året som gått resultatredovisning Året som gått resultatredovisning Uppföljning av mål Medarbetare Uppföljning av mål Ekonomi Medarbetarundersökning Varje år gör vi en medarbetarundersökning. Under 2017 svarade hela 96 procent på enkäten. Resultaten av undersökningen visar vilka områden som fungerar bra och vilka vi behöver förbättra. I Verksamhetsplanen följer vi upp fyra olika områden, varav det viktigaste är det som kallas Prestationsnivå. Prestationsnivå Prestationsnivån är ett sammanvägt värde av de olika områdena i undersökningen. Prestationsnivån har stadigt höjts sedan 2014 och under 2017 har vi lyckats nå vårt högsta resultat någonsin, 72,7. Detta beror på att vi höjt oss inom de flesta områden; stressprofilen har förbättrats men även områdena lärande i arbete, delaktighet, effektivitet och återkoppling har förbättrats. Att ligga på en prestationsnivå över 70 innebär att vi totalt sett har arbetsglädje, ork och motivation och visar förmåga och kraft att förändras. Något som är särskilt viktigt när en organisation står inför eller är mitt i stora förändringar. Prestationsnivå 74 % 73 % 72 % 71 % 70 % 69 % 68 % Resultatet 2017 är ett överskott på 58 miljoner kronor. Verksamhetens kostnader uppgår till miljoner kronor. Våra intäkter ökar i takt med att fler reser med oss och genom prisjusteringar. De ökade intäkterna är dock inte i balans med de kostnader som utvecklingen av kollektivtrafiken för med sig. Regionbidraget är den andra viktiga intäktskällan. Kostnadstäckningsgraden visar hur stor del av våra kostnader som täcks av intäkter från den egna verksamheten, huvudsakligen biljettintäkter. Detta styrs till stor del av politiska beslut om trafikplan, budget, regionbidrag och biljettpriser. Vi jobbar både med att öka intäkterna och sänka kostnaderna. De totala intäkterna 2017, exklusive vidarefakturering, bidrag avseende ID-kontrollerna och reavinst, var miljoner kronor. Regionbidraget var miljoner kronor. Vår kostnadstäckningsgrad år 2017 är oförändrat 57 procent i jämförelse med 2016, exklusive den jämförelsestörande posten för bidrag från Trafikverket på 57 miljoner kronor. Omsättning, intäkter och regionbidrag samt kostnadstäckningsgrad Intäkter Regionbidrag Kostnadstäckningsgrad % Ledarskap och målkvalitet Området Ledarskap ligger stabilt en bra bit över undersökningens riktvärde, även om vi inte riktigt nått vårt mål. Även inom området Målkvalitet har vi höjt oss. Riktvärdet är 70 och vi landar på 67,4 vilket gör att vi når målet i Verksamhetsplanen för Friskare medarbetare Resultatet för 2017 är 20,9 dagar. Målet för 2017 var en kalenderdag per medarbetare mindre sjukfrånvaro än 2016, det vill säga 18,1 dagar. Vi har under året intensifierat det preventiva rehabiliteringsarbetet på individnivå med upprättande av handlingsplaner så tidigt som möjligt, för att därefter kontinuerligt följa upp utifrån läge, aktiviteter och målbild. Attraktiv arbetsgivare Vårt mål 2017 var att 86 procent av våra medarbetare kan tänka sig att rekommendera andra att börja arbeta på Skånetrafiken. Resultatet blev 79,7 procent vilket är en minskning från föregående år då vi landade på 82,7 procent. I undersökningen har vi en särskild fråga om hur vi uppfattar samarbetet avdelningar och enheter emellan var det 63 procent som ansåg att samarbetet mellan avdelningarna/enheterna inte fungerar bra, i jämförelse med 55,7 procent föregående år % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % % 70 71

37 Året som gått resultatredovisning Året som gått resultatredovisning Budget i balans 2017 Intäkterna ökade med 258 miljoner kronor till miljoner kronor 2017, exklusive vidarefakturering och reavinst. Biljettintäkterna motsvarade miljoner kronor, det vill säga en ökning mot 2016 på 129 miljoner kronor jämfört med 2016, men 32 miljoner kronor sämre än budget. Vi har under året sett en successiv övergång till det nya biljettsystemet. Den största förflyttningen står våra regelbundna kunder för, och ungefär var tredje periodkortskund har nu månadskortet i mobilen. Vi ser en minskning av intäkterna från Jojo Reskassa då flera kunder väljer någon av våra fullprisbiljetter eller periodbiljett i det nya biljettsystemet istället. Många kunder föredrar ett enkelt och smidigt biljettköp framför rabatten som reskassan ger, vilket medför en högre intäkt. Vi ser också att rabatterna i det nya biljettsystemet leder till att fler väljer periodbiljett framför enstaka biljetter. Intäkterna från skolkorten har ökat under 2017, främst på grund av större årskullar, men även beroende på att en del skolor köper till det utökade skolkortet Jojo Skola Plus. Totalt är intäkterna för resor i Skåne 32 miljoner kronor bättre än budget för Intäkterna från resor till Danmark har dock minskat en del jämfört med 2016 och hamnar 64 miljoner kronor under budget för Intäkterna på Serviceresor har ett utfall på 192 miljoner kronor, vilket är 7 miljoner bättre än budget. Anledningen är det ökade antalet sjukresor, vilket medfört ökade intäkter i form av egenavgifter, men som också fört med sig ökade transportkostnader. Under 2017 har vi erhållit 57 miljoner kronor av Trafikverket för att täcka de kostnader vi haft avseende ID-kontrollerna under perioden den 4 januari 2016 till och med den 3 maj De totala kostnaderna, rensat från vidarefakturering och reavinst, uppgår till miljoner kronor, vilket är 13 miljoner kronor bättre än budget. Kostnader Entreprenadkostnader Serviceresor Personalkostnader Den största delen av våra kostnader är entreprenadkostnader. Utfallet på de direkta kostnaderna till trafikföretagen ökade jämfört med 2016 med 5 procent, motsvarande 188 miljoner kronor. Ökningen beror bland annat på kostnader för ID-kontroller, indexuppräkningar, höjda banavgifter, nya upphandlade trafikavtal, utbyte av bussar och underhåll av tåg. Mängden infrastrukturfel i järnvägsnätet gör att kostnaden för tågersättande buss och förseningsersättning har blivit dyrare än budgeterat. Kostnaderna för Serviceresor uppgår 2017 till 338 miljoner kronor, vilket är 17 miljoner kronor sämre än budget. Den enskilt största orsaken till detta är ökningen i antalet sjukresor. De interna kostnaderna, till exempel personal-, marknadsförings- och övriga kostnader, uppgår 2017 till 514 miljoner kronor, vilket är 38 miljoner kronor bättre än budget. I jämförelse med 2016 är det en kostnadsminskning med 12 miljoner kronor. Kapitalkostnaderna, i huvudsak avskrivningar och internränta, uppgår 2017 till 462 miljoner kronor, vilket är 17 miljoner kronor bättre än budget. Ett försenat övertagande av två Öresundståg från SJ och förseningar i upprustningen av Öresundstågen är två av de största anledningarna. Övriga kostnader Finansiella kostnader Kund Insikt Utfall 2017 Mål 2017 Resor Hur många som reser med oss 1,1% 165,4 miljoner 4 % 170 miljoner Tåg 2,6 % 5 % Stadsbuss 0,3 % 4 % Regionbuss 1,0 % 2,8 % Färdtjänst Andel av alla färdtjänstresor som görs i allmän kollektivtrafik 46 % 45 % Marknadsandel Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 29 % 28 % NKI nöjd kund Hur nöjda våra regelbundna kunder är 52 % 65 % NKI allmänheten Hur nöjda alla i Skåne är med oss 47 % 60 % NKI Serviceresor Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är 85 % 87 % KM, nöjd kund Hur nöjda våra kunder är med sin resa Pågatågen 8,2 7,8 Öresundståg 7,5 7,8 Stadsbuss 8,0 7,8 Regionbuss 8,3 7,8 KM, nöjd kund punktlighet Hur punktlig kunderna upplever trafiken Pågatågen 7,2 8,0 Öresundståg 7,9 8,0 Stadsbuss 7,0 7,4 Regionbuss 7,5 7,5 NKI punktlighet, Serviceresor 89 % 90 % 72 73

38 Året som gått resultatredovisning Verksamhet Insikt Utfall 2017 Mål 2017 Punktlighet Att våra kunder kommer fram i tid Pågatågen 90 % 92 % Öresundståg 83 % 85 % Stadsbuss 83 % 86 % Regionbuss 84 % 86 % Serviceresor 87 % 87 % Kollektivtrafikens energianvändning Att vi uppfyller kraven för bra miljöval 0,19 prognos 0,18 kwh/pkm Förseningsersättning Besvarade synpunkter via Facebook Försäljning via självbetjäning Vår förmåga att snabbt bevara kundernas ersättningsanspråk Vår förmåga att snabbt svara och få ut trafikinformation Vår förmåga att styra över kunderna till självbetjäning där tillgängligheten är dygnet runt 61 % inom 24h 50 % inom 24h 30 min 60 min 55 % 60 % Medarbetare Insikt Utfall 2017 Mål 2017 Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vi är i zonen för förändringskraft och har goda förutsättningar att utföra arbetet Cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkbara 72,7 >=70 75, ,4 67 Friskare medarbetare Minska sjukfrånvaron 20,9 18 dagar Attraktiv arbetsgivare Rekommendera oss som arbetsgivare 79,7 % 86 % Ekonomi Insikt Utfall 2017 Mål 2017 Ekonomi i balans Att vi hushåller med våra resurser 58 miljoner bättre än budget I balans 74 75