Kundsamverkan uppföljning, partnerskap och kunddriven tjänsteutveckling Charlotte Johansson Ahlström Marknadschef, Statens servicecenter Gäst: Staffan Gunnarsson, Göteborgs universitet
Kundsamverkan uppföljning, partnerskap och kundriven tjänsteutveckling 1) Vad innebär vår samverkan i praktiken? Vad sa ni i senaste NKI mätningen? 2) Kunddriven tjänsteutveckling vad är det? 3) Exempel på ett lyckat samarbete kunddriven tjänsteutveckling tillsammans med Göteborgs universitet och vinsten för kund och SSC 4) Hur ska vi nå partnerskap så att tjänsteutbudet utvecklas i takt med förändrade behov ur både din myndighets och Statens servicecenters perspektiv. Tankar och idéer kring Statens servicecenters tjänsteutveckling och samverkan vad gör vi i nästa steg
Samverkan regleras i vår instruktion Enligt 3 i instruktionen ska Statens servicecenter kontinuerligt samverka med de myndigheter som använder myndighetens tjänster i syfte att utveckla tjänsternas utformning och innehåll med avseende på kvalitet och effektivitet. Samverkan är del i överenskommelsen med kunderna och det är genom samverkan vi bland annat ska säkerställa att: tjänsterna håller god kvalitet och ständigt förbättras tjänsterna levereras i enlighet med träffade överenskommelser tjänsteutbudet utvecklas i takt med förändrade behov ur både kundens och Statens servicecenters perspektiv uppkomna incidenter och avvikelser hanteras effektivt relationen och samarbetet utvecklas
Statens servicecenters samverkansmodell Varför är samverkan viktigt? Om det uppstår ett problem, behov eller annan anledning så finns en tydlig struktur för vem som pratar med vem. Eskaleringsmodell En kanal att fånga in kundens behov för utveckling från det lilla till det stora Beställningar / offerter Uppföljning av överenskommelse Internkontroll, SLA 8-16 timmars uppdrag Relationsbyggande och förtroendeskapande
Vi möts även i andra forum Kundråd för små kunder Kundråd stora och mellan Användardag lön Samverkansdagen Ekonomi har inga användardagar men marknadsaktiviteter så som tips och trix SSC kommer att se över dessa möten så att det blir tydligt syfte och mera tillgängligt t ex webbinarier mm
Resultat användare Sammanfattning Användare av tjänsten 100 80 60 69 69 68 76 75 75 75 74 71 62 73 71 71 72 80 65 66 65 Lönetjänsten fortsatt högt värde Positiv trend för ekonomitjänsten Kundsupporten nedåtgående trend 40 20 0 NKI totalt Lönetjänster Ekonomitjänster Värdegrund Kundsupport Lojalitet 2017 2016 2015 2018-10-02
Vad tycker ni? Resultat kontaktpersoner 100 Resultat kontaktpersoner Sammanfattning 80 60 40 5352 48 72 72 72 6564 61 60 62 56 56 56 49 47 45 42 72 74 73 69 70 53 Lönetjänst, kontaktperson, konsulttjänster höga värden Ekonomitjänsten positiv trend 20 Kundsupport nedåtgående trend 0 2017 2016 2015 2018-10-02
Statens servicecenter, Kundundersökning 2017 Kontaktpersoner, sida 8 Utvärdering av samverkansmöten Medelvärde Ingen åsikt Jag är som helhet nöjd med samverkansmötena * 70 22 8 3,8 5% Det är relevant bemanning på samverkansmötena * 78 20 3 4,0 6% Antalet möten motsvarar behovet * 70 20 9 3,8 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) 3 Instämmer inte (1-2) * Ny fråga i årets mätning. Bas: 161 kontaktpersoner, de som haft något samverkansmöte med sin kontaktperson under året.
Statens servicecenter, Kundundersökning 2017 Kontaktpersoner, sida 9 Utvärdering av samverkan Notera en hög andel ingen åsikt i flera av påståendena nedan. Medelvärde Ingen åsikt Jag känner till Statens servicecenters samverkansmodell * 53 24 23 3,4 20% Samverkan bidrar till att tjänsten utvecklas * 46 34 21 3,3 40% Statens servicecenter samverkar internt för att lösa problem för mig * 39 36 24 3,1 40% Informationsutbyte gällande tjänsteleverans, risker, leveransbrister, internkontroll, incidenter, fungerar väl * 33 41 26 3,0 40% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) 3 Instämmer inte (1-2) * Ny fråga i årets mätning. Bas: 323 kontaktpersoner.
Vi har lyssnat för kontaktpersoner mest kring samverkan Över 300 kommentarer både från användare och kontaktpersoner Jag upplever att SSC har problem att samverka internt och just därför tar det tid att lösa visa ärende. Dålig intern kommunikation när man anlitar olika avdelningar. De tycks inte ha förståelse för varandras behov kopplat till samma kund Anser framförallt att kommunikationen gällande incidenter och interkontroll kan förbättras 11% Kontaktpersoner 7% 6% 18% Effektivisering/digitalisering Användarvänlighet system Upplever att det finns tydliga stuprör hos SSC Informationsutbytet fungerar ej tillfredställande. Som kund anser jag att vi som kund i första hand ska bli informerade om problem som uppstår och borde upptäckas av SSC. Blir konstigt om man får ett svar från exempelvis Östersund att "vi har inte fått information från Gävle". Jag tycker inte att Statens servicecenter har en kundens bästa i fokus Inte den upplevelse jag har fått. Olika svar från olika delar av organisationen. 40% 18% Samverkan, kundservice, kommunikation Kvalitet Övrigt Pris 2018-10-02
Kunddriven tjänsteutveckling - är det Tjänstedesign Tjänstedesign kan mycket kort beskrivas som kunddriven affärsutveckling. I enkelhet handlar det om att utforma användarvänliga och konkurrenskraftiga tjänster genom att på riktigt utgå ifrån kundens behov och organisationens möjligheter.
Kunddriven tjänsteutveckling - tjänstedesign - Varför kundinvolvering för SSC Det finns omfattande forskning som visar att de finns flera fördelar med att låta kunder/användare vara med i en produkt- /tjänsteutvecklingsprocess. Till exempel ger kundinvolvering följande positiva effekter: Det skapar en bättre kundupplevelse. Kunderna är i många fall bättre på att skapa nya varor och tjänster. De vet inte alla hinder tekniskt, internt mm Kundinvolvering ger fördjupad kundinsikt. Kundinvolvering ger ökad förståelse för vilka funktioner och emotioner som upplevs som viktiga för användarna i relation till tjänsteerbjudande Snabbare utvecklingsprocess. En hel uppsjö av idéer till nya produkter/tjänster kan samlas in på kort tid. Stärker kundrelationerna. De kunder som fått vara delaktiga i en tjänsteutvecklingsprocess får en större inblick i organisationen, känner sig delaktiga och få på så sätt en starkare relation med organisationen.
Kundinvolvering och nyttan för kund Några fördelar på kundnivå finns potentiella fördelar i form av: tidig tillgång till kunskap om kommande produkter och tjänster och därigenom en möjlighet att tidigt anpassa den egna verksamheten till nya tjänsteinstrument att som medverkande kund i utvecklingen få möjlighet att påverka tjänstens utformning rena good-will-värden - att gentemot egna kunder och egen personal markera ett progressivt och nytt arbetssätt som visar att företaget/organisationen är innovativt och framåtsträvande
Vi är en del av er - End to end SSC är en del i er process HR-process Tydliga gränssnitt vem gör vad men det kräver samverkan och dialog Många av er särskilt de stora kunderna har resurser som jobbar vidare i alla rutor runtomkring SSC leverans, det ställer nya krav och utmaningar för SSC, det bidrar till vår gemensamma utveckling. Upphandling till betalning Detta måste vi omhänderta i tjänsteutveckling /partnerskap Illustrativa exempel
15 Ett lyckat samarbete Göteborgs universitet
Exempel på lyckat samarbete - Göteborgs universitet Uppdrag att anpassa tjänst Gemensamt resultat: 2017 mars go live första versionen av anpassad tjänst som idag fem kunder har Referensgrupp med blivande och potentiella kunder Gapanalys på kunder i framkant av Primula Kund (GU) som pilotar löpande utvecklingen Göteborgs universitet Kundens egen utveckling HR 2.0 Från go live till nu Utveckling av ReachMee som tilläggstjänst Primula Fortsatt anpassning/utveckling av tjänst ex Supporten vem gör vad mellan KMY och SSC första och andra linjen Snabbare hantering av incidenter vid system/integrationer - juni 2018 Primula 3.0 för alla primula kunder framåt och även befintliga
Göteborgs universitet ett bra exempel på kunddriven tjänsteutveckling Gick in med att skapa mer än bara system byte - Projekt PA 2.0 Utvecklade och gick igenom samtliga processer och utvecklade dessa tillsammans med SSC för att skapa bästa gränsytor Erfarenheter Vi sitter ihop, GU kan skruva på processerna men det går inte utan samarbete. Viktigt att båda arbetar med att säkerställa effektiviteten i tjänsten och systemet, det måste blir standard Själva förutsättningen är att vi samverkar. Arbetssättet under projekttiden måste fortgå under ordnade former i drift. Liten tight projektgrupp tillsammans med fokus på att se möjligheter och lösningar. För att förenkla så omförhandlades vissa lokala avtal. SSC måste vara lyhörda. Det innebär kompromisser på vägen. Medarbetarna är nöjda med tjänsten men det finns förbättringsområden som måste lösas.
Andra exempel på kunddriven tjänsteutveckling Tillväxtverkets samarbete i utveckling av elektroniskt bokslut Lösning för intermittent anställda tillsammans med Lunds universitetet och arbetsgivarverket Utveckling av tilläggstjänst Primula - Bemanningsplanering tillsammans med SIS Och många fler
Vad ska vi göra framåt!
Vad gör vi för att förbättra samverkan En väg in för kundkontakt med SSC oavsett fråga och antal tjänster. SSC ser över samverkansmodellen. Roller med lika benämningar och applicering, fortsatt flexibilitet, att tjänsteutveckling blir en del av agendan Hur når vi Partnerskap olika för olika kunder. Finna nya former för samverkan för att ha en proaktivitet. T ex samla KMY i kluster, grupper skapa delaktighet. Kundråd som ger mervärde både för kund och SSC, t ex klustra så att det kan bli nätverksträff Erbjuda marknadsaktiviteter som kan tillgängliggöras via andra kanaler än att vara på plats t ex webbinarer mm Samverkan är grunden för vårt samarbete oerhört viktigt men ska fylla nytta för båda parter,
Uppföljning av vår överenskommelse Vi ser i dag ett behov att utveckla vår uppföljning mot kund, vi märker att KMY idag har ökat sin beställarkompetens och har anpassat sig till formen köpa av tjänst vilket kräver att SSC utvecklas. Fakta/volymer För att kunden ska utvecklas i sin roll bör SSC återkommande ge kvalitativa verktyg för uppföljning och statistik På kort sikt säkra en stabil leverans av det vi har. På medellång sikt - Kunna ge en samlad bild hur t ex tertialet har gått med alla delar i figuren Incidenter Service Kvalitet Internkontroll
Framgång är att våga använda Kunddriven tjänsteutveckling/tjänstedesign Hitta Nya kunder på väg in - Bra lösningar som inte SSC har kopiera och anpassa Befintliga kunder - I samverkan fång kundens behov Referensgrupp ger idéer Välja/finansiera Samla ihop utvärdera och prioritera, finansiera och VÄLJ Referensgrupp är med i prioritering Göra Från förändring av en funktion till en ny tjänst konceptualisera lösningen Kund är med i framtagning och som pilot Referensgrupp kan vara befintliga eller potentiella som lösningar diskuteras med
Kunddriven tjänsteutveckling / tjänstedesign Bastjänst lika för alla, men sen finns det segment t ex universitetet och högskolor, inom bas som är standard om är standard för olika segment Arbeta strukturerat/systematiskt med referensgrupper kopplat till olika segment. Kontinuerligt för att testa utveckling, legala frågeställningar, för harmonisering för prioritering Att se till hela processen, kunna möta upp mot den utvecklingskraft som finns hos kunderna, vi är en del av en end to end process. Partnerskap - Hitta partnerskap med ett antal kunder som har resurser att bidra i vår utveckling som gagnar alla kunder. Kvalitet Service Kundunika tjänster Tilläggstjänster Kostnadseffektivitet A B C Bastjänst