L Bilaga 6 Servicenivåer och Viten stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se
Innehåll 1 Inledning 3 1.1 Syfte 3 1.2 Generella principer 3 2 Beställningar och leveranser 3 2.1 Leveranstider för Produkter 3 2.2 Leveranstider för Beställningar avseende Produkter som läggs för leverans inför läsårsstart och införande 5 3 Support-, incident- och problemhantering 6 4 Reparation av Produkter 6 5 Fakturering 7 2 (8) Upphandling av Digitala Enheter och Kringutrustning
1 Inledning 1.1 Syfte Definitioner som används i detta dokument har den betydelse som anges i Bilaga 1 (Begrepp och definitioner). Syftet med denna bilaga är att beskriva principerna för beräkning av Servicenivåer och Viten och att beskriva de Servicenivåer som ska gälla för Leveransen. 1.2 Generella principer Syftet med Servicenivåer och Viten är att skapa tydliga och mätbara mål för Ramavtalsleverantören, samt att säkra att dessa mål uppnås under utförandet av Leveransen. Samtliga Servicenivåer mäts med hjälp av ett eller flera nyckeltal. För varje nyckeltal har en viss målnivå för Leveransen definierats. Om Ramavtalsleverantören inte presterar i enlighet med Servicenivån ska Vite utgå enligt vad som nedan anges för respektive Servicenivå. Om Staden, Tjänsteleverantören eller någon av Stadens övriga leverantörer är orsaken till att Ramavtalsleverantören brutit mot en Servicenivå, kan Ramavtalsleverantören begära att den enskilda händelsen inte ska räknas med i beräkningen av utfallet av Servicenivån och i beräkningen av Vitet. En sådan begäran ska innehålla ett underlag vari det tydligt påvisas att brott mot Servicenivån orsakats av annan leverantör eller av Staden. Det totala Vitet som kan utgå per månad ska vara begränsat till maximalt 10 % av faktureringen för den månad leveranserna ska faktureras. 2 Beställningar och leveranser 2.1 Leveranstider för Produkter Detta avsnitt beskriver leveranstider för Beställningar avseende Produkter som inte läggs för leverans inför läsårsstart eller införande. Servicenivåerna i detta avsnitt syftar till att säkerställa att Effektiv Leveransdag för Beställningar avseende Produkter som inte läggs i Upphandling av Digitala Enheter och Kringutrustning 3 (8)
anslutning till läsårsstart eller införande inträffar innan eller på Avtalad Leveransdag. I detta sammanhang hänvisas uttryckligen till avsnitt 2.2 i Bilaga 4 (Allmänna leverans- och förhyrningsvillkor) avseende förbudet för Ramavtalsleverantören att leverera Produkter innan Avtalad Leveransdag såvida Staden, eller Staden genom Tjänsteleverantörens försorg, inte godkänt detta. När det i det nedanstående hänvisas till Effektiv Leveransdag som inträffar innan Avtalad Leveransdag, är Ramavtalsleverantören således införstådd med att sådan förtida leverans ska kräva Stadens, eller Staden genom Tjänsteleverantörens försorgs, godkännande. Med en förseningsdag avses därmed i det följande dag som påbörjas efter Avtalad Leveransdag utan att Effektiv Leveransdag inträffat. Referens: Bilaga 4 (Allmänna leverans- och förhyrningsvillkor) avsnitt 2.2 och 2.4. Omfattning: Samtliga Beställningar avseende Produkter som inte läggs för leverans inför läsårsstart eller införande. Mätobjekt: Beställda Produkter. Rapportering: Per månad. Servicenivå: Effektiv Leveransdag ska inträffa innan eller på Avtalad Leveransdag. Vite: Enligt Tabell 1. Leveransprecision Antalet påbörjade Noll (0) En och en halv (1,5) procent per månad för förseningsdagar för dagar av den totala Ersättningen Förhyrda Produkter. Förhyrda Produkter över hela Hyresperioden för under en den försenade Förhyrda kalendermånad. Produkten per påbörjad förseningsperiod om en (1) Arbetsdag. Leveransprecision Antalet påbörjade Noll (0) En och en halv (1,5) procent per månad för förseningsdagar för dagar av Ersättningen för den Förvärvade Förvärvade Produkter försenade Förvärvade Produkter. under en Produkten per påbörjad kalendermånad. förseningsperiod om en (1) Arbetsdag. Tabell 1: Servicenivåer och Viten för Beställningar avseende Produkter som inte läggs för leverans inför läsårsstart 4 (8) Upphandling av Digitala Enheter och Kringutrustning
2.2 Leveranstider för Beställningar avseende Produkter som läggs för leverans inför läsårsstart och införande Servicenivåerna i detta avsnitt syftar till att säkerställa att Effektiv Leveransdag för Beställningar avseende Produkter som läggs i anslutning till läsårsstart och införande inträffar innan eller på Avtalad Leveransdag. I detta sammanhang hänvisas uttryckligen till avsnitt 2.2 i Bilaga 4 (Allmänna leverans- och förhyrningsvillkor) avseende förbudet för Ramavtalsleverantören att leverera Produkter innan Avtalad Leveransdag såvida Staden, eller Staden genom Tjänsteleverantörens försorg, inte godkänt detta. När det i det nedanstående hänvisas till Effektiv Leveransdag som inträffar innan Avtalad Leveransdag, är Ramavtalsleverantören således införstådd med att sådan förtida leverans ska kräva Stadens, eller Staden genom Tjänsteleverantörens försorgs, godkännande. Med en förseningsdag avses därmed i det följande dag som påbörjas efter Avtalad Leveransdag utan att Effektiv Leveransdag inträffat. Referens: Bilaga 4 (Allmänna leverans- och förhyrningsvillkor), avsnitt 2.2, 2.3 och 2.4. Omfattning: Samtliga Beställningar avseende Produkter som läggs för leverans inför läsårsstart och införande. Mätobjekt: Beställda Produkter. Rapportering: Efter avslutad leverans inför läsårsstart och införande Servicenivå: Effektiv Leveransdag ska inträffa innan eller på Avtalad Leveransdag. Vite: Enligt Tabell 2. Leveransprecision Antalet påbörjade Noll (0) En och en halv (1,5) procent under förseningsdagar för dagar av den totala Ersättningen leveransperioden Förhyrd Produkt över hela Hyresperioden för inför läsårsstart och under leveransperioden den försenade Förhyrda införande för inför läsårsstarten och Produkten per påbörjad Förhyrda Produkter. införande. förseningsperiod om en (1) Arbetsdag. Upphandling av Digitala Enheter och Kringutrustning 5 (8)
Leveransprecision Antalet påbörjade Noll (0) En och en halv (1,5)) procent under förseningsdagar för dagar av Ersättningen för den leveransperioden Förvärvad Produkt försenade Förvärvade inför läsårsstart och under leveransperioden Produkten per påbörjad införande för inför läsårsstarten och förseningsperiod om en (1) Förvärvade införande. Arbetsdag. Produkter. Tabell 2: Servicenivåer och Vite för Beställningar avseende Produkter som läggs inför läsårsstart och införande 3 Support-, incident- och problemhantering Servicenivåerna i detta avsnitt syftar till att säkerställa att Ramavtalsleverantören vidtar åtgärder för att förhindra upprepning av incidenter. Referens: Bilaga 4 (Allmänna leverans- och förhyrningsvillkor), avsnitt 3.3. Omfattning: Alla rotorsaksanalyser under en månad. Mätobjekt: Rotorsaksanalyser. Rapportering: Per månad. Vite: Enligt Tabell 3. Samtliga rotorsaksanalyser som ska lämnas till Staden. Antal rotorsaksanalyser Noll (0) som inte har lämnats rotorsaksanalyser inom avtalad tid. 5 000 kr per påbörjad förseningsperiod om två (2) Arbetsdagar per rotorsaksanalys Tabell 3: Servicenivåer och Viten avseende rotorsaksanalyser 4 Reparation av Produkter Servicenivåerna i detta avsnitt syftar till att säkerställa att Ramavtalsleverantören reparerar Produkter som är föremål för Brist eller Produktskada i enlighet med de tidsramar som anges nedan. 6 (8) Upphandling av Digitala Enheter och Kringutrustning
Referens: Bilaga 4 (Allmänna leverans- och förhyrningsvillkor), avsnitt 4. Omfattning: Samtliga Produkter som skickats in för reparation under en månad. Mätobjekt: Produkter som skickats in för reparation. Rapportering: Per månad. Servicenivå: Enligt Tabell 4. Vite: Enligt Tabell 4. Felsökning och kostnadsförslag. Tid från att Två (2) Arbetsdagar 200 Sek per påbörjad Ramavtalsleverantören förseningsperiod om har fått tillgång till två (2) Arbetsdagar defekt Produkt vid Leveranspunkten till att kostnadsförslag eller garantireparation meddelas Staden och Tjänsteleverantören. Reparation eller utbyte. Tid från beställning av reparation till leverans av reparerad Produkt till Leveranspunkten. Fem (5) Arbetsdagar 200 Sek per påbörjad förseningsperiod om två (2) Arbetsdagar Tabell 4: Servicenivåer och Viten för reparationer av Produkter 5 Fakturering Servicenivåerna i detta avsnitt syftar till att säkerställa att Ramavtalsleverantören tillhandahåller fakturor i rätt tid och på ett korrekt sätt. Referens: Bilaga 8 (Faktureringsrutiner). Omfattning: Alla fakturor under en månad. Mätobjekt: Fakturor. Servicenivå: Enligt Tabell 5. Vite: Enligt Tabell 5. Upphandling av Digitala Enheter och Kringutrustning 7 (8)
Korrekt fakturering från Korrekta fakturor avse- Alla fakturor 50 kr per felaktig Leverantören till Staden. ende fakturareferens, ska vara faktura fakturaspecifikation, korrekta fakturamottagare, volymer, priser och övriga avtalsvillkor. Tabell 5: Servicenivåer och Viten för fakturering 8 (8) Upphandling av Digitala Enheter och Kringutrustning