Mål och strategier för Skånetrafiken KTN den 5 december 2016
Skånetrafikens uppdrag
Den röda tråden Vision Långsiktiga mål Strategier Region Skånes vision är Livskvalitet i världsklass. Vi bidrar till detta genom en kollektivtrafik i världsklass. Vår vision är Det naturliga valet, dvs kollektivtrafiken ska vara det självklara valet när skåningar ska resa och bidrar därmed till ett hållbart samhälle Vad som ska uppnås på längre sikt. Våra långsiktiga mål är: fördubblad marknadsandel år 2030 (40%) och NKI 8 av 10 kunder ska vara nöjda Våra verktyg för att vägleda oss och skapa långsiktighet kring vad vi behöver göra för att nå de långsiktiga målen och på sikt vår vision Kortsiktiga mål Leder mot vision och långsiktiga mål, visar takten. Vi delar in målen i fyra olika perspektiv. Kund, Verksamhet, Medarbetare och Ekonomi. Vi når målen genom: Fokusområden Aktiviteter Målkort Visar vilka prioriterade områden vi särskilt måste jobba med de kommande åren. Tre fokusområden: Nöjdare och fler kunder, Ökad baskvalitet samt Skapa mervärde. Utifrån våra fokusområden tas aktiviteter fram. De mest omfattande drivs i form av projekt, andra som fokusaktiviteter och vissa på avdelningsnivå. Gemensamt för alla aktiviteter är att de ska leda till förbättringar och göra särskild skillnad i mötet med kund och på så sätt bidra till att vi når målen. Alla har ett individuellt målkort som tydligt kopplar till kortsiktiga mål i VP och på avdelningen samt aktiviteter som gör att vi når dessa.
Tidigare verksamhetsplaner Förvaltningens plan för hur ta omhand och omsätta uppdraget Nya Verksamhetsplan 2017-2020 Nämnden tydliggör uppdraget och beslutar om Vision Långsiktiga mål Strategier Kortsiktiga mål Fokusområden Aktiviteter Individuella målkort
Visionen
Livskvalitet i världsklass (Region Skåne) Det naturliga valet Kollektivtrafiken är det självklara valet när skåningar ska resa och bidrar därmed till ett hållbart samhälle Vi tar positionen kollektivtrafik i världsklass. Genom att sträva efter detta bidrar vi till regionens vision. 6
Förslag Långsiktiga mål
Långsiktiga mål Beskriver vad vi vill uppnå på längre sikt. Vi har två långsiktiga mål som båda utgår från kunden. Hela kollektivtrafikbranschen har enats kring ett nationellt fördubblingsmål. Vårt fördubblingsmål innebär att vi ska öka resandet och ta nya marknadsandelar så att vi år 2030 når 40% marknadsandel och därmed har fördubblat vår marknadsandel. För att nå fördubblingsmålet behöver vi bl a leverera en kollektivtrafik i världsklass. Det är våra kunder som avgör hur vi lyckas med detta och därför har vi också ett NKI-mål som mäter kundnöjdheten Vi ska fördubbla vår marknadsandel till 40% år 2030 Marknaden avser andel av alla motorburna resor. Mäts genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Första mätningen gjordes år 2009. Åtta av tio kunder ska vara nöjda med oss senast år 2025 NKI nöjd kund=reser minst någon/några gånger per månad. Mäts genom den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar.
Förslag strategier
Strategier Verktyg/redskap Skapar långsiktighet kring vad vi behöver göra för att nå de långsiktiga målen och på sikt visionen Följer indelningen i de fyra perspektiven; kund, verksamhet, medarbetare och ekonomi. Därutöver hur vi samverkar med andra intressenter. Sneglat på strategikartan inom hela regionen
Perspektiv Kund Intressent Strategi Värde för kund- vi har koll på kundens behov av resor och tjänster. Affärerna vi och våra leverantörer är beroende av att kunderna väljer oss. Intressent Verksamhet Medarbetare Ekonomi Samverkan vi bygger framgång tillsammans med leverantörer, partners, kommuner och Trafikverket Hela resan vi skapar enkelhet, väl använd tid och ett hållbart resande Värderingar - vi är en värderingsstyrd organisation med kompetenta och motiverade medarbetare Affärsmässighet vi har koll och är kostnadseffektiva
Strategi kund Värde för kund- vi har koll på kundens behov av resor och tjänster.
Strategi intressent Affärerna vi och våra leverantörer är beroende av att kunderna väljer oss.
Strategi intressent Samverkan vi bygger framgång tillsammans med leverantörer, partners, kommuner och Trafikverket
Strategi verksamhet Hela resan vi skapar enkelhet, väl använd tid och ett hållbart resande
Strategi medarbetare Värderingar - vi är en värderingsstyrd organisation med kompetenta och motiverade medarbetare
Strategi ekonomi Affärsmässighet vi har koll och är kostnadseffektiva
Kortsiktiga mål
De korta målen visar takten mot de långa målen Utgår från fyra perspektiv Kund Verksamhet Medarbetare Ekonomi
Mål kund Vi mäter och följer upp: Resor Marknadsandel Andel av alla motorburna resor utifrån den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Kundnöjdhet NKI nöjd kund=reser minst någon/några gånger per månad, Kolbar NKI allmänheten=samtliga respondenter, Kolbar NKI Serviceresor = nationell undersökning, Barometern för anropsstyrd trafik, Anbaro KM = kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Mäter upplevelsen av resan och punktligheten
Mål kund Kundmål Insikt Mål 2017 Utfall 2016 Resor Hur många som reser med oss 4% (172 milj) 4% Tåg 5% 5% Stadsbuss 4% 4% Regionbuss 2,8% 2,3% Serviceresor Andel färdtjänstresor i allmän kollektivtrafik 45% 40% Marknadsandel Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 28% 27% NKI nöjd kund Hur nöjda våra regelbundna kunder är 65% 59% NKI Allmänheten Hur nöjda alla i Skåne är med oss 60% 51% NKI Serviceresor Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är 87% 83% KM, Nöjd kund Hur nöjda våra kunder är med sin resa Pågatåg 7,8 7,5 Öresundståg Obs! enkäten har annan frågeformulering 7,8 8,2 Stadsbuss 7,8 7,7 Regionbuss 8,0 7,8 KM, Nöjd kund punktlighet Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är Pågatåg 8,0 8,0 Öresundståg Obs! enkäten har annan frågeformulering 8,0 7,3 Stadsbuss 7,4 7,4 Regionbuss 7,5 7,4 NKI punktlighet, Serviceresor 90% 21
Mål verksamhet Vi mäter och följer upp: Punktlighet Bra miljöval Hur snabbt vi besvarar kundsynpunkter och ersättningsanspråk Vår försäljning via självbetjäning
Mål verksamhet Verksamhetsmål Insikt Mål 2017 Utfall 2016 Punktlighet Att våra kunder kommer fram i tid Pågatåg Realtidsmätning + 3.59 min 92% 91% Öresundståg Realtidsmätning + 3.59 min 85% 84% Stadsbuss Realtidsmätning -0.30/+2.59 min 86% 84% Regionbuss Realtidsmätning -0.30/+2.59 min 86% 84% Serviceresor Realtidsmätning +/-10 min 87% inom tio min 85% Kollektivtrafikens energianvändning Att vi uppfyller kraven för bra miljöval 0,18 kwh/pkm 0,19 kwh/pkm Förseningsersättning Besvarade kundsynpunkter via Facebook Försäljning via självbetjäning Vår förmåga att snabbt besvara kundernas ersättningsanspråk Vår förmåga att snabbt svara och få ut information till kunderna Vår förmåga att styra över kunderna till självbetjäning, där tillgängligheten är dygnet runt 50% inom 24h 40% inom 24 h 60 min 100 min 60% 50% 23
Mål medarbetare Vi mäter och följer upp i årlig medarbetarenkät Medarbetarmål Insikt Mål 2017 Utfall 2016 Prestationsnivå Vi är i zonen för förändringskraft och har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete >= 70 Ledarskap Cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande >= 76 Målkvalitet Friskare medarbetare Attraktiv arbetsgivare Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Minska sjukfrånvaron Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare 67 Utfall 2016 minus en dag 86% 24
Mål ekonomi Ekonomimål Insikt Mål 2017 Utfall 2016 Ekonomi i balans Att vi hushållar med våra resurser I balans 0 25
Innehåll i månadsrapporten (1 av 2) KUND Nivå Frekvens Resor Produkt inkl 4 städer Månad Marknadsandel Skånetrafiken År NKI nöjd kund Skånetrafiken Månad NKI Allmänheten Skånetrafiken Månad NKI Serviceresor Ao Serviceresor Månad KM Nöjd kund Produkt inkl 4 städer Tertial KM Nöjd kund, punktlighet Produkt inkl 4 städer Tertial Andel ftj-resor i allm koll Skånetrafiken Månad NKI Serviceresor trygghet NKI Enkelt köpa biljett Skånetrafiken Månad Varumärke Skånetrafiken Tertial KM störningshantering (fråga vid störning Pågatåg) NKI Punktlighet Serviceresor Tertial Månad VERKSAMHET Nivå Frekvens Punktlighet Produkt inkl 4 städer Månad Energianvändning Skånetrafiken År Förseningsersättning Skånetrafiken Månad Kundsynpunkter via chatt Skånetrafiken Månad Kundsynpunkter via Facebook, Snitt svarstid Skånetrafiken Månad Självbetjäning Skånetrafiken Månad Utförandegrad Produkt inkl 4 städer Månad Medelhastighet Buss inkl 4 städer Månad Förseningstimmar Kundsynpunkter via chatt Tåg, produkt Skånetrafiken Handläggningstid färdtjänst Skånetrafiken Månad Handläggningstid sjukresor Skånetrafiken Månad 26
Innehåll i månadsrapporten (2 av 2) Medarbetarmål Insikt Mål 2017 Mål 2020 2015 Utfall 2016 Prestationsnivå Vi är i zonen för förändringskraft och har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete >= 70 >= 70 71,5 Ledarskap Cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande >= 76 >= 76 75,4 Målkvalitet Friskare medarbetare Attraktiv arbetsgivare Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Minska sjukfrånvaron Utfall 2016 minus en dag Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare 67 70 65,1 Utfall 2019 minus en dag 18,6 86% 89% 84,7% Ekonomi i balans Att vi hushåller med våra resurser och har en sund ekonomi. 27
Aktiviteter
Prioritering av aktiviteter Arbetet med prioritering och resurssättning av aktiviteter pågår enligt tidplan. Klart 13 december. 2016-11-23 Internt 29