Operatör: Trafikslag: Sträcka: Svenska Direktflyg Flyg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-41 Kundundersökning mars 2014 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2014 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2014 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Umeå - Östersund. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 82 st. Antal insamlade enkäter: 62 st. Svarsfrekvens: 75,6%. Bortfall: 24,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2014 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2014 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2014 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Svenska Direktflyg kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Svenska Direktflyg fokusera på? Kundundersökning mars 2014 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser 0,61 56 26,8 Prisvärd biljett 0,68 65 23,8 Tryggt och säkert att resa 0,80 71 23,2 Behaglig temperatur 0,61 69 18,9 Välstädat 0,72 82 13,0 Tydlig information från personalen 0,64 83 10,9 Serviceinriktad personal 0,67 85 10,1 Enkelt att stiga ombord 0,62 84 9,9 Tydlig information skyltningen ombord 0,53 85 8,0 Enkelt att boka biljetter 0,51 86 7,1 Tidhållningen 0,60 90 6,0 Tydlig information på terminalen 0,47 88 5,6 Enkelt att resa med bagage 0,48 92 3,8 Enkelt att hämta ut biljetter 0,48 96 1,9 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2014 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2014 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Svenska Direktflyg rekommenderas att fokusera på för Östersund Umeå är: 1. Bekväma sittplatser 2. Prisvärd biljett 3. Tryggt och säkert 4. Behaglig temperatur Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Svenska Direktflyg redan är bra på är: 1. Välstädat 2. Tydlig information från personalen 3. Serviceinriktad personal 4. Enkelt att stiga ombord Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (boka och hämta ut biljetter, resa med bagage) 2. Tidhållningen 3. Tydlig information på terminalen 4. Tydlig information skyltningen ombord Kundundersökning mars 2014 10
Resultat Kundundersökning mars 2014 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2012 2013 2014 8 2 6 2 3 8 92 95 85 Det är bekväma sittplatser ombord. 2012 2013 2014 30 41 53 17 23 22 53 36 25 Det är behaglig temperatur ombord. 2012 2013 2014 14 31 33 19 12 21 67 57 46 Det är välstädat ombord. 2012 2013 2014 8 3 5 11 12 13 79 86 83 Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2012 2013 2014 2012 2013 2014 7 2 3 4 3 7 7 9 4 2 13 8 91 90 93 95 84 80 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 9 3 7 7 7 15 90 86 77 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 2 4 9 8 7 12 90 89 79 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2012 2013 2014 22 17 10 16 24 27 66 66 51 Det är enkelt att resa med bagage. 2012 2013 4 3 2 3 2014 02 93 96 98 Det var enkelt att stiga ombord. 2012 2013 2014 3 13 9 7 6 8 79 85 90 Kundundersökning mars 2014 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 5 6 4 3 4 6 92 90 90 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2012 2013 3 12 2 2014 0 95 97 100 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2012 2013 2014 16 22 37 11 16 14 73 61 49 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2012 2013 2014 22 17 14 29 34 43 57 44 40 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2012 2013 2014 6 5 17 18 16 11 72 76 79 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2012 2013 2014 5 2 16 12 20 15 83 78 70 Kundundersökning mars 2014 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Flygresor året om, istället för att som nu göra uppehåll över sommaren och runt jul. Tiden på eftermiddagsflyget från Östersund skulle senareläggas med avgång 17:30 för att passa flera. Byt öronproppar, de i julas var sköna. De ni har nu är hårda och känns vassa i öronen. Flyger denna sträcka relativt ofta och det är majoriteten av gångerna piloter/styrmän som skyndar sig igenom säkerhetsgenomgången. Dela ut litet fruktpaket och en tidning. Kundundersökning mars 2014 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41