Pensionsmyndighetens arbete kring kundcentrerad digitalisering

Relevanta dokument
Seminarium: Livshändelse- och behovsdriven utveckling i staten. Richard Shelley Ekonomistyrningsverket (ESV)

Dokumentation av Workshop 9 maj 2017

Kundens komplexa köpbeteende hur du analyserar kundresan och drar nytta av insikterna i agerandet gentemot kund

Gunilla Dyrhage Verksamhetsområdeschef Självbetjäning Försäkringskassan

Agil transformation och DevOps Hur lyckas du? Stockholm, Stefan Ingelgård

Arbetsförmedlingen - på väg mot ett högre förtroende. Caroline Enevold Chef Kunddriven Verksamhetsutveckling

BRANSCHLYFT GENOM KUNDCENTRERAD UTVECKLING

Agenda. Prototyp Uttagsplan Patrik Malmquist, Min Pension

Customer Journey Design. Kundresan är ett kraftfullt verktyg för att skapa en extraordinär kundupplevelse

Rekommendation Migrationsverket för investeringarna Min Sida, e-dar och Informationskvalitet. Datum: Dnr: Komm2018/

Den Digitala Förändringsresan - vilka är framgångsfaktorerna?

Expertgruppen för digitala investeringar. Framgångsfaktorer för ett agilt arbetssätt

Business agility, alla håller med, men hur gör vi nu?

Hur digitalt är Västmanland? (nedkortad version)

FÖRENKLINGSFORUM FOKUS PÅ FÖRETAGARNA

4 dagar med strategi, taktik och verktyg för content marketing-arbetet. IHM CONTENT MARKETING

Steg för steg. så får du ut mest av din digitaliseringssatsning

Övergripande kommunikation för omställningen av hälsooch sjukvården

Kundservice och kunddialog som värdeskapare i en digital värld. CX Summit 2017 Pernilla Aspenberg, Chef Kundmöte

Customer Experience Summit 2017 Så säkerställer du en optimal kundupplevelse KONFERENS 6 DECEMBER 2017 TEMADAGAR 5 & 7 DECEMBER 2017 STOCKHOLM

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?

SMART KOMMUN I NACKA: ÖPPEN OCH ENKEL

Utgångspunkter, avgränsningar och kriterier för prioritering. Fi 2017:04, Komm 2017/

GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling

Konsumenten i centrum. Samrådsgrupp 10 december 2013

Kronofogden - Automatisering skuldsanering. Datum: Dnr: Komm2018/

Bakgrund. Definitioner

Strategi för ehälsa Region Jönköpings län

På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap

Vägen till den digitala myndigheten

Kommunikationsmaterial

Policy för innovation och digitalisering GÄLLER FÖR STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING

En empatisk organisation. The Handelsbanken way

Gunilla Dyrhage December 2017 Arbetsförmedlingen. Kunddriven verksamhetsutveckling & Digital transformation

Med kunden i fokus & ett Agilt mindset. för att navigera i komplexitet

Miniskrift Mot mer agila former av samarbete och kommunikation

Utkast på utgångspunkter, avgränsningar och kriterier för prioritering. För synpunkter

Butiken är scenen Du är viktig Vi vågar Vi har koll Vi är starka tillsammans

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY

Chefs- och ledarskapspolicy

1(7) Digitaliseringsstrategi. Styrdokument

Digitaliseringspolicy för Örnsköldsviks kommunkoncern

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun

SBAB ÖKAR SNABBHETEN OCH KUNDNYTTAN MED COMPLIANT CLOUD

Vi skapar resultat och produktivitet genom hållbara arbetskonstellationer

Framtidens energivisualisering i kontorsmiljö

Digital Strategi för Kulturrådet

Värdegrund på Alfa-kassan

Morgondagens arbetsplatser En studie om de nya digitala och mobila arbetsplatserna och de nya arbetssätten. Consultants for Strategic Futures.

EN GUIDE FRÅN. Så påverkar digitaliseringen er marknadsoch kommunikationsavdelning

KUNDLYFTET Innovation genom kundinvolvering och kravhantering

Chalmers Teknologkonsulter AB 0

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten.

Återredovisning digital strategi följduppdrag utifrån utredningsuppdrag 15/06

Försäkringskassans handlingsplan för barnrätt

WEBBSTRATEGIDAGARNA OFFENTLIG SEKTOR 2017

Vi skapar resultat och produktivitet genom hållbara arbetskonstellationer

KUNDINVOLVERING OCH DIGITALISERING

Strategisk inriktning digitalisering Christer Hårrskog

Myndigheten för digital förvaltning

Digitaliseringsstrategi för Vallentuna kommun

Trafikförvaltningens kundservicestrategi - för den regionala kollektivtrafiken i Stockholms län

Goda exempel på digitala lösningar. esam 2019

Uppskattning och frågande som skapar de bästa av världar

Missiv Dok.bet. PID131548

DIGITAL ANALYTICS ha koll på kronan och mät effekten av era insatser! KONFERENS NOVEMBER 2018 STOCKHOLM

Flippen" Nya innovativa arbetssätt i primärvården Sydöstra sjukvårdsregionen

Från mottagare till medskapare Ett kunskapsunderlag för en mer personcentrerad hälso- och sjukvård

Intern kommunikationspolicy Arbetsförmedlingen

Företagspresentation Avega Group

UTBILDNING: Skapa och leda högpresterande

BETÄNKANDET SOU 2015:88 Gestaltad livsmiljö en ny politik för arkitektur, form och design (SOU 2015:88)

SÄLJKULTURANALYS BAKGRUND

Etablering av Lean inom logistik / distribution

Så ger verksamhetsplaneringen effekt i hela organisa4onen. Iter

Vår verksamhetsidé. Att arbeta i Eksjö kommun ska vara. utmanande och inspirerande.

Digitala veckan. 14 mars -18 mars www SMS

Uppskattning och frågande som skapar de bästa av världar

Varumärkesplattform Nacka vatten och avfall. nackavattenavfall.se

Riksantikvarieämbetets strategiska plan

Regionalt handlingsprogram för besöksnäring och turism för Örebroregionen

Chefspolicy för Söderköpings kommun

Välkommen till Det digitala Malmö

Förbättringskunskap i Västernorrland

Kunddriven verksamhetsutveckling inom Arbetsförmedlingen

FRAMTIDENS HÄLSOOCH SJUKVÅRD 2.0

VGR IT verksamhetsplan 2018

Vision och styrkort Länsstyrelsen för Norrbottens bästa - 1

Uppdraget. Vårt uppdrag kommer från riksdag och regering.

Ulf Streiby. CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB

IT-Projekt - Ingenting att skratta åt!

Med kundupplevelsen i centrum

Digitalisering av Skolverket

KONSUMENTDRIVEN TJÄNSTEUTVECKLING

Avega Group Presentation

Framgångsrikt ledarskap på distans

Examensarbeten hösten 2015

Program för digitalisering

Användningscentrering i agila utvecklingsprojekt. johanna.sarna@valtech.com Valtech

Local initiatives for transition to sustainability in the Stockholm region

Transkript:

Pensionsmyndighetens arbete kring kundcentrerad digitalisering 2017-11-21 Pia Rydqvist

Allt utvecklingsarbete ska vara kundfokuserat och utgå från de tre livsfaserna Kundinsikter - behov, beteenden och drivkrafter Kundresor - kundupplevelsen Kombinera kvantitativ och kvalitativ data Tvärfunktionellt samarbete både internt och externt Arbetssätt och processer som stödjer samarbete och flödesoptimering Trygghet att göra och utveckla rätt saker Delaktighet där medarbetarnas engagemang tas tillvara Samskapande med användaren/kund

Introduktion erbjuds samtliga medarbetare

Kundinsiktrådets övergripande uppdrag Inspirera i det kundbehovsdrivna och sprida kundkunskap Kvalitetssäkra kundbehov inför strategiska initiativ Stödja och förädla kundkunskap i utvecklingsarbete

Inventering och strukturering av kundkunskap Myndighetens kunskaper/ erfarenheter kring kunderna finns i olika förstudier, projekt, undersökningar etc. Myndighetens kundinsikter är paketerad och tillgänglig som ett agerbart strukturkapital

Förståelse för hur hela verksamheten påverkar kunden Bakom scen På scen Telefonin Hemsida, e-tjänster Personligt möte/ Servicekontoren Brev, blanketter Våra resurser i form av medarbetarna Processer, arbetssätt, rutiner Organisation, systemstöd, styrning Kundernas kontakt med verksamheten i de olika kanalerna utifrån sina behov och förväntningar. Visualiseras i en kundresa där kundinsikter ger förståelse för upplevelsen. Medarbetarnas behov av förutsättningar för att möta kundernas behov och förväntningar. Visualiseras i en medarbetarresa där processer och arbetssätt över handläggningen ger insikter för behovet av stöd och verktyg. Verksamhetens möjligheter att ge rätt förutsättningar med systemstöd, styrning mm för att få balans mellan kundens behov och verksamhetens uppdrag och nå rätt effekter.

TJÄNSTEKARTAN Tjänstedesign KUNDINSIKTER KUNDUPPLEVELSEN KUNDRESAN KUNDENS MÖTE I KANALER TJÄNSTEKONCEPT/ERBJUDANDEN Lean Agilt PROCESSER OCH SYSTEMSTÖD MEDARBETARINSIKTER MEDARBETARUPPLEVELSE AFFÄRSMÅL, MÄTNING OCH UPPFÖLJNING

Nytt arbetssätt för webbutvecklingen Snabbhet Fokus på färre saker parallellt. Rätt saker i rätt ordning Flödesoptimering istället för resursoptimering Bestående tvärfunktionella agila team Kontrollerad flexibilitet Projekt och förvaltningsstyrningen bibehålls Teamen optimeras för att leverera mot webben Gemensam hantering av utvecklingskapacitet Kundnära Flera kundfeedbackloopar och kundinsikter hanteras i flera steg Täta driftsättningar möjliggör stegvisa leveranser som justeras efter kundfeedback Modernt Tvärfunktionella agila team deltar redan i tidigare faser av utvecklingscykeln Tvärfunktionella agila team med tydliga ansvarsområden och hög kollektiv förmåga

Några av våra utvecklingsinitiativ Mina sidor och e-tjänster - ett koncept för inloggade sidor och e-tjänster som är anpassade efter kundens förutsättningar, behov och situation Uttagsplan i samarbete med Min Pension (och i samverkan med branschen) Efterlevandeguiden samarbete med Skatteverket och Försäkringskassan (lanserad sept 2016)

Segmentering för att möta behovet av individanpassning

Samarbete för att ge individuellt anpassat stöd i en digital tjänst De som närmar sig pensionsåldern vill kunna planera pensionen utifrån sina egna pensionsuppgifter och med personlig vägledning De vill kunna simulera uttag och börja ta ut hela pensionen på ett och samma ställe De vill ha kontroll och att det är enkelt, vilket i sin tur skapar trygghet

Myndighetsgemensamt samarbete

Framgångsfaktorer för en kundcentrerad verksamhet Kultur som gör att kundupplevelsen* genomsyrar beslut och ställningstaganden i en verksamhet, på alla nivåer. Samsyn i organisationen med en gemensam förståelse för kundens hela process och upplevelse. Handlingskraft där kompetens, incitament och en stödjande infrastruktur ger förutsättningar för att driva och utveckla kundupplevelsen samt följa kundnyttan. *Den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga interaktioner med verksamheten över tid

Det handlar inte om att fråga kunderna vad dom vill ha Det handlar om att förstå vad kunderna behöver och att skapa konkreta lösningar på hur Daniel Ewerman, Transformator Design