IF Försäkring. Insourcing Service Desk

IF Försäkring Insourcing Service Desk

AGENDA Introduktion till If Projektet Insourca Service Desk Resultatet Egna reflektioner Framtiden Frågor

OM IF If försäkrar det som är värdefullt i livet: människor, djur, hem, bilar och andra saker. Vi hjälper också företag att försäkra sina verksamheter så att de kan fungera som vanligt om de drabbas av en skada. 3,6 miljoner kunder i Norden och Baltikum 6800 kompetenta medarbetare som tar emot 1,4 miljoner skador per år och hanterar över hälften av dem inom 24 timmar. Nio av tio kunder ger oss toppbetyg för vår skadehantering.

OM IF IT If IT If IT services If säljer inga fysiska produkter utan digitala tjänster Genom att förstå affären och hur våra kunder och partners tänker kan vi skapa goda upplevelser för våra kunder med hjälp av IT 550 personer uppdelade på If s olika affärsområdena med en IT-chef inom varje affärsområdes ledningsgrupp Fokuserar på utveckling av interna applikationer och externa webtjänser och webshoppar Outsourcat IT Operations till separat bolag - IT services Ansvarar för IT Operations på If uppdelat på fyra avdelningar och ca 90 anställda: Procurement samordnar samtliga inköp och licenser för If IT Service Delivery Leverantörsansvar, IT-styrning och stabilitet på våra system Infrastructure Säkerställer att If har en modern och stabil IT infrastruktur. Service Desk - IT-support till våra 6800 användare och ett par hundra applikationer.

VARFÖR VILLE IF INSOURCA SERVICE DESK? Närmare affärsverksamheten Fysisk närvaro på de större kontoren (Service Points) Bättre förstå affärsverksamheten och hur IT bidrar till If s kundnöjdhet Närmare ITverksamheten Högre kvalitet på IT supporten genom att arbeta närmare utvecklingsavdelningarna Bli en aktiv del vid uppgraderingar och systemförändringar Identifiera och driva förbättringar Levernatören fick betalt per incident vilket inte skapade några incitament för att driva förbättringar på lång sikt Leverantören tjänade på repetativa incidenter Minska Lost User Hours Förbättrad Incident hantering med egna Incident Managers som känner till If s verksamhet och har bra kontakt med If IT Genomtänkt och effektiv process för Problem Management

PROJEKTET TAR FORM Idé Hur kan vi göra IT leransen ännu bättre? Hur kan vi komma närmre verksamheten? Hur kan vi minska Lost User Hours? Förstudie Business Case Service Desk feasability study Projekt Aktiv styrgrupp med representanter från verksamheten Program med 6 olika projektgrupper (kontrakt, processer, verktyg, telefonilösning, personal och lokaler)

VI KLARADE DET!!! Startade enligt plan 1:a Juni, 2015 utan några större problem Ca 8000 ärenden och First Contact Resolution på 51% första månaden

VARFÖR LYCKADES VI MED PROJEKTET? Bra planering Mycket väl genomarbetat Feasability Study Förstudien granskades både av styrgrupp och av extern konsult Ledningens stöd Initiativet såldes in väl på ett tidigt stadium Aktiv styrgrupp med rätt tyngd Rekryterade rätt personal Fokus på samarbete Kvalitet var drivkraften från början till slut Fokus på kvalitet och inte kostnad märktes tydligt vid rekryteringen Viktigt att hitta en bra balans i gruppen (kultur, erfarenhet) Det var en stor utmaning att driva ett nordiskt projekt men vi löste det genom att det fanns ett stort fokus på att dela information och beslut Otroligt viktigt att träffas fysiskt genom diverse workshops Specialanpassa inte verktygen Inget projekt fallerar pågrund av val av verktyg Varje anpassning kostar i resurser och komplexitet

SERVICE DESK JANUARI 2017 Vi är ett team på 43 personer (41 anställda och 2 konsulter) lokaliserade på If s större kontor i Norden. Service Desk teamet supportar samtliga If s IT applikationer och IT-utrustning. Våra kunder når oss enkelt via: Telefon eller chat Service Points and Onsite teams Service Desk portal Våra öppettider är vardagar 06:00 21:00 and helger 09:00 17:00.

SERVICE DESK KPI S First Contact Resolution Sedan starten i Juni 2015 så ser vi att antal ärenden stadigt minskar samtidigt som vi lyckats förbättra vår interna kunskap och därmed ökat vårt mätetal First Contact Resolution från under 55% till närmare 70%. Graph shows the number of support requests that was received by Service Desk against how many of these calls were able to be solved immediately in the first contact (monthly average).

SERVICE DESK KPI S Average Resolution Time Graph shows in bars how many tickets that Service Desk solve immediately, within 3 days and within 10 days. The yellow line shows average resolution time for tickets that we can t solve directly.

SERVICE DESK KPI S Average Answering Time Average Answering Time är direkt beroende på resurskapaciteten. Vi vet att om vi håller oss under 60 sekunder så är våra kunder nöjda med vår service. Graph shows average waiting time when contacting Service Desk.

SERVICE KPI S Customer Satisfaction Survey Varje år så frågar vi If s anställda om hur nöjda de är med IT. Det är uppenbart att Service Desk har en stor påverkan på hur hela IT upplevs.

EGNA REFLEKTIONER (FALLGROPAR?) Håll det enkelt Lätt att komplicera både processer och verktyg Service Desk ingen avancerad vetenskap ITIL ingen mirakelkur Fokusera på processer med volym Optimera de processer som används mest frekvent Knowledge Base Fortfarande en utmaning att få alla att använda och se nyttan med vår Knowledge Base i det dagliga arbetet Personalen är allt! Personal med rätt kompetens och attityd är helt avgörande IT support handlar om mänsklig interaktion Investera i din personal för att skapa en bra teamkänsla och säkerställ att din personal trivs och har kul på jobbet

FRAMTIDEN Ständig förbättring Utveckla kompetensen hos våra medarbetare genom vidareutbildning och att lära oss av kollegor i andra länder Utveckla användandet av vår Knowledge Base Service Desk Portal v2 Förbättrad design med fokus på enkelhet och sökfunktioner Erbjuda interaktion mellan slutanvändaren och Service Desk personalen Utöka/förbättra beställningsfunktioner och automatisera dessa Utökade tjänster Erbjuda IT-utrustning som en tjänst Aktivt deltagande i IT projekt Utökad applikationssupport Service Experience Rating Traditionella aktivitetsmål är nu på plats Nu behöver vi hitta bättre sätt att mäta och utveckla kvaliteten