BEMÖTANDEGUIDE RESPEKT FÖR MÄNNISKAN Primärvårds- och rehabcentrum Region Kronoberg
HÄLSA KUNSKAP OMTANKE FÖRORD BEMÖTANDEGUIDE FÖR PRIMÄRVÅRDS- OCH REHABCENTRUM I REGION KRONOBERG I alla undersökningar där man frågar människor vad som är viktigt i vården rankas bemötandet i topp. Ett gott bemötande är a och o för att man ska känna förtroende och trygghet, och är avgörande när man exempelvis ska välja vårdcentral. Den här bemötandeguiden ger oss i primärvårds- och rehabcentrum ett gemensamt och tydligt förhållningssätt i våra kontakter. Den är våra riktlinjer för att kunna ge ett gott bemötande och god service. Alla medarbetare ska känna till, förstå och så långt det är möjligt agera enligt bemötandeguiden. Den kan användas vid rekrytering och introduktion av nya medarbetare, som utgångspunkt för förbättringsarbeten och finnas med i verksamhetsplaner samt vid medarbetarsamtal och lönesamtal. Alla ska vi göra vårt bästa för att ge våra patienter och brukare en god service, utifrån Region Kronobergs värdegrund Respekt för människan: Vi bryr oss om. Vi kan och vill. Vi ser helheten. Och utifrån primärvårds- och rehabcentrums ledord hälsa, kunskap och omtanke. Lena Nazzal centrumchef, primärvårds- och rehabcentrum, Region Kronoberg 2
ETT GOTT BEMÖTANDE HELA VÄGEN Region Kronobergs värdegrund är Respekt för människan. Det innebär i ett invånarperspektiv att vi bryr oss om kronobergarna och vill deras bästa. Utgångspunkten är alla människors lika värde. Människor är olika och vi är lyhörda för individens unika förutsättningar och behov. Vi kan och vi vill göra vårt bästa i mötet med våra patienter, så att de känner förtroende och trygghet för oss. Vi använder vår kompetens och kunskap för att på ett professionellt sätt göra det bästa för patienten. Vi vill kunna ge våra patienter ett gott bemötande hela vägen från deras första kontakt med oss, i patientmötet och tills dess att de lämnar våra lokaler. För den här gången. För vi vill ju att de ska känna sig välkomna att besöka oss igen om de skulle behöva. INFORMATION OM OSS KONTAKT MED OSS VÄLKOMMEN TRYGG OCH SEDD DELAKTIG MEDARBETARE EMELLAN 3
INFORMATION OM OSS MÅL: DET ÄR LÄTT ATT HITTA RELEVANT INFORMATION OM OSS Vi är alla ambassadörer för våra arbetsplatser, och informerar aktivt och positivt om vår verksamhet Det är lätt att hitta information om oss, via flera olika kanaler och att informationen är anpassad till olika målgruppers behov Vår information är: - tydlig, saklig och begriplig - lättillgänglig - målgruppsanpassad och relevant - aktuell och uppdaterad 4
KONTAKT MED OSS MÅL: VÅRA PATIENTER UPPLEVER ATT DET ÄR LÄTT ATT FÅ KONTAKT MED OSS OCH DE KÄNNER SIG VÄLKOMNA Vi har flera kontaktvägar in och är lätta att få kontakt med, vi svarar snabbt Vi presenterar oss med namn, titel, arbetsplats Vi svarar vänligt och uttrycker oss positivt Hos oss gäller ett samtal in vi lotsar patienten vidare/rätt i vårdkedjan Patienten ska känna att hen blir tagen på allvar och är betydelsefull Patienten ska känna sig trygg och omhändertagen efter kontakten med oss Alla patienter är lika mycket värda och erbjuds stöd utifrån sitt vårdbehov Vi strävar efter att ingen ska behöva ringa igen för att tiderna är slut 5
VÄLKOMMEN MÅL: PATIENTEN FÅR ETT POSITIVT FÖRSTA INTRYCK, KÄNNER SIG BEKVÄM OCH VÄLKOMMEN Tydlig och trevlig skyltning Öppen och välkomnande entré Fysisk tillgänglighet för alla Snyggt och rent i våra lokaler Vi tar hänsyn till patientens integritet/sekretess Vi ser patienterna, tittar dem i ögonen, hälsar, presenterar oss Vi visar vägen, berättar om hur besöket kommer att gå till och informerar om eventuella väntetider 6
TRYGG OCH SEDD MÅL: PATIENTEN SKA KÄNNA SIG TRYGG OCH SEDD HOS OSS I våra allmänna lokaler är patienten allas ansvar det är allas uppgift att uppmärksamma om någon suttit och väntat länge, verkar vilsen eller behöver hjälp Vi ser och uppmärksammar patienter gärna ett leende, ögonkontakt eller en nick när du passerar förbi Vi följer Region Kronobergs riktlinjer för väntrum, vilket bland annat innebär: - Våra väntrum är utformade för att skapa lugn, trygghet och en känsla av att vara välkommen - Vi har aktuell, oberoende och trovärdig information i väntrummen Vi visar diskretion och respekt för patienten Vi pratar inte med varandra om problem eller om andra patienter så att patienter hör 7
MÅL: PATIENTEN HAR FÖRTROENDE FÖR OSS, KÄNNER SIG DELAKTIG, VÄL- INFORMERAD OCH OMHÄNDERTAGEN DELAKTIG Vi är förberedda och pålästa om patienten Vi hälsar och presenterar oss Vi talar med personen, lyssnar aktivt och bekräftar Vi har fokus på patienten i rummet och ser till att undvika störningar Vi ger patienten tydliga besked och försäkrar oss om att hen förstår och känner sig delaktig Vi lyssnar och tar hänsyn till anhöriga men det är patientens upplevelse som är i fokus Vi kompletterar med skriftlig information vid behov Vi sammanfattar samtalet och kommunicerar tydligt vad som ska hända i nästa steg/efter besöket om det t ex blir någon uppföljning, när och hur provsvar meddelas, vart remiss skickas o s v Vi ger snabbt svar på prover, röntgen och andra undersökningar Vi ger personliga svar på undersökningar Vi gör färdigt patienten och klargör/diskuterar uppföljning framöver (alternativt lotsar patienten vidare och förmedlar kontakt till annan vårdgivare om det behövs) 8
MEDARBETARE EMELLAN MÅL: ALLA MEDARBETARE TRIVS, KÄNNER SIG DELAKTIGA OCH SEDDA PÅ SIN ARBETSPLATS Vi tar gemensamt ansvar för att vår vardag fungerar Alla tar ansvar för att följa och utveckla våra gemensamma rutiner, mål och vår värdegrund Vi delar med oss av kunskap och erfarenheter Hos oss råder lagarbete och vi-känsla: vi gör detta tillsammans! Humor och glädje är viktigt 9
NÄR DET INTE RIKTIGT BLIR SOM EN TÄNKT SIG... Trots omtanke, professionalism och goda intentioner kan det ibland bli fel i ett möte. Det är mänskligt och kan bero på många olika saker. Det viktiga i sådana situationer är inte att reda ut vems felet är, utan att vara lösningsorienterad och försöka göra det bästa för patienten. FÖREBYGG Tips på hur vi kan förebygga så att problematiska situationer inte uppstår: Involvera patienten i vårdsituationen. Innan patientmötet, fråga patienten, Finns det något vi ska tänka på inför ditt besök? Vad kan vi göra för att ditt besök ska bli så bra som möjligt?. På så sätt kan vi fånga upp patientens eventuella särskilda behov eller önskemål. När vi har lång väntetid för besök kan vi svara patienten: Väldigt många patienter vill komma till oss just nu. Det är roligt men innebär tyvärr att vi har svårare att erbjuda tider snabbt. Vi måste helt enkelt prioritera patienter med akuta eller väldigt svåra besvär. Vi jobbar hårt för att lösa problemet med tillgängligheten! Normer kan komma i vägen för jämlik vård och service. Ta ett steg tillbaka och titta på hur det ser ut på din arbetsplats. Fundera på vilka finns vår verksamhet till för, egentligen? Alla människor har fördomar! Hur ser du på människor på barn, vuxna, män, kvinnor, personer med funktionsnedsättning, transpersoner? Nästa gång du pratar med någon, byt ut den du har framför dig. Skulle du prata annorlunda med den personen då? Varför? Reflektera över vilka fördomar du har och hur du kan jobba med dem för att de inte ska komma i vägen för jämlik vård. NÄR DET ÄNDÅ BLIR FEL Det är viktigt hur vi uttrycker oss. Ibland går det att vända en negativ situation till en positiv. Be om ursäkt om det är befogat Var lösningsorienterad med patientens bästa för ögonen 10
Primärvårds- och rehabcentrums bemötandeguide är framtagen av medarbetarna i centrumet. I april 2013 samlades representanter från alla arbetsplatser för att genom grupparbeten ta fram innehållet. Det presenterades för övriga medarbetare och chefer, justerades och redigerades till en färdig guide. I juni 2016 samlades en del av representanterna för att ompröva och revidera innehållet. Efter förankring på arbetsplatserna blev denna nya version färdig. Primärvårds- och rehabcentrum Region Kronoberg November 2016 11