Svenska löntagares hantering av bankärenden, syn på sina banker, byte och val av bank samt bilden av räntan på lönekontot

Undersökning via webbpanel/webbenkät: Svenska löntagares hantering av bankärenden, syn på sina banker, byte och val av bank samt bilden av räntan på lönekontot september 2014

Fakta om undersökningen Metod: kvantitativ undersökning genomförd med hjälp av webbpanel samt datainsamling via webbenkäter Undersökningsmålgrupp: Svenska löntagare i åldern 18-67 år. D v s personer som är anställda, får lön och har ett lönekonto i en bank. Antal svarande: 1 000 personer Genomförandeperiod: 8-14 september 2014 Huvudansvar för projektet: Fredrik Erfelt, Argument AB, 070-560 03 42 Datainsamling/webbpanel: M3 Research AB 1

Bakgrundsfakta om de svarande 2

Kön Kön? 50% 50% Kvinnor Män 3

Ålder Ålder? Genomsnittlig ålder: 44,8 år 21% 25% 24% 15% 15% 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-67 år 4

Utbildningsnivå Vilken är den högsta utbildning som du genomgått? 43% 32% 7% 8% 9% Grundskola (årskurs 1-9) Gymnasium (2-4 år) Högskola/ universitet (1-5 år) Högre utbildning vid högskola/ universitet, t ex doktorsexamen Annan eftergymnasial utbildning, t ex yrkeshögskola 5

Sysselsättning/anställning 57% Sysselsättning/anställning? Observera att de som har annan sysselsättning än anställning (t ex studerande, pensionärer, egenföretagare m fl) inte deltog i denna undersökning och därför inte heller finns med i diagrammet nedan 22% 13% 8% Anställd i privat företag Statligt anställd Anställd av region/landsting Anställd av kommun 6

Personlig inkomst Vilken är din personliga årliga bruttoinkomst före skatt? Upp till 99 999 kr 1% 100 000-199 999 kr 5% 200 000-299 999 kr 22% 300 000-399 999 kr 35% 400 000-499 999 kr 14% 500 000-599 999 kr 6% 600 000-699 999 kr 700 000 kr eller mer 2% 4% Snittinkomst: 364 173 kr Vill inte svara 11% 7

Geografisk del av Sverige (region) Geografi/region? 37% 20% 19% 10% 14% Östra Mellansverige Småland med öarna Sydsverige Västsverige Norra Sverige 8

Ortsstorlek/H-region Ortsstorlek (H-region)? 37% 40% 13% 5% 5% Storstäder Större städer Mellanbygden Tätbygden Glesbygden 9

Intresse och engagemang i den egna privatekonomin Hur intresserad/engagerad skulle du säga att du är i din privatekonomi (sparande, pensionssparande, lån, försäkringar, aktier, fonder etc)? Medelvärde: 3,62 32% 33% Män, välutbildade samt personer med hög inkomst är mer intresserade & engagerade i sin egen privatekonomi än övriga. 23% 9% 4% Helt ointresserad (1) 2 3 4 Mycket intresserad (5) 10

Hantering av bankärenden via dator eller mobiltelefon/surfplatta? 11

Bankärenden via dator respektive mobiltelefon/surfplatta bild 1 Använder du idag dator respektive mobiltelefon/surfplatta för att göra olika bankärenden? 74% 52% 3% 23% 34% 13% Dator Mobiltelefon/surfplatta Nej Ja, ibland Ja, alltid 12

Bankärenden via dator respektive mobiltelefon/surfplatta bild 2 Vad använder du oftast när du gör bankärenden: dator eller mobiltelefon/surfplatta? Frågan besvarades endast av dem som använder både dator och mobiltelefon/surfplatta för bankärenden. 61% 31% 8% Oftast dator Oftast mobiltelefon/ surfplatta Lika ofta 13

Bankärenden via dator respektive mobiltelefon/surfplatta skillnader mellan kvinnor och män samt mellan olika åldrar Vad använder du oftast när du gör olika bankärenden: dator eller mobiltelefon/surfplatta? Män 7% 23% 70% Kvinnor 9% 38% 53% Oftast dator 18-29 år 30-39 år 10% 5% 47% 43% 40% 55% Oftast mobiltelefon/ surfplatta Lika ofta 40-49 år 8% 26% 66% 50-59 år 10% 18% 72% 60-67 år 6% 22% 72% 14

Typ av bank storbank eller nischbank? 15

Typ av bank lönekonto Vilken typ av bank har du idag för ditt lönekonto, det vill säga det konto som din lön betalas in på? En storbank (SEB, Handelsbanken, Swedbank, Nordea eller Danske Bank) 90% Någon övrig bank/nischbank (Resurs Bank, ICA Banken, Avanza, Ikano Bank, Ålandsbanken, Marginalen Bank, Nordnet, Länsförsäkringar Bank, SBAB m fl) 10% Har inget lönekonto/ingen bank för detta 0% 16

Typ av bank huvudbank Den bank som du idag ser som din huvudbank, vilken typ av bank är det? En storbank (SEB, Handelsbanken, Swedbank, Nordea eller Danske Bank) 89% Någon övrig bank/nischbank (Resurs Bank, ICA Banken, Avanza, Ikano Bank, Ålandsbanken, Marginalen Bank, Nordnet, Länsförsäkringar Bank, SBAB m fl) 11% Kan inte säga att jag har någon huvudbank 0% 17

Typ av bank skillnader mellan olika undergrupper av svarande Det är något vanligare att de unga har en nischbank både för sitt lönekonto och som huvudbank. Äldre personer har i något större utsträckning sitt lönekonto hos en storbank och ser även storbanken som sin huvudbank. Det är ovanligare med nischbank bland de som bor i glesbygden. Ju mer intresserad och engagerad man är i sin privatekonomi, desto större sannolikhet att man också har en nischbank för sitt lönekonto och även som huvudbank. 18

Synen på den nuvarande huvudbanken Hur nöjd eller missnöjd är du, totalt sett, med din nuvarande bank? Om du har flera banker, svara för den som du ser som din huvudbank. 43% Medelvärde: 3,90 23% 28% 2% 5% Mycket missnöjd (1) 2 3 4 Mycket nöjd (5) 19

Synen på den nuvarande huvudbanken skillnader mellan ortstorlekar/h-regioner och mellan typ av bank som man har som huvudbank Hur nöjd eller missnöjd är du, totalt sett, med din nuvarande bank? Medelvärden på en skala 1-5, där 1 = "mycket missnöjd" och 5 = "mycket nöjd" 1,00$ 1,50$ 2,00$ 2,50$ 3,00$ 3,50$ 4,00$ 4,50$ 5,00$ Bor i storstäder Bor i större städer Bor i mellanbygden Bor i tätbygden Bor i glesbygden 3,85 3,85 4,02 4,13 4,17 Har en storbank som huvudbank Har en nischbank som huvudbank 3,87 4,18 20

Räntan på lönekontot 21

Kunskap om den aktuella räntan på lönekontot Vet du vad den aktuella räntan är på ditt lönekonto? 32% 45% Män, välutbildade samt personer med hög inkomst har bättre kunskap om räntan på sitt lönekonto. Och ju högre ålder, desto mer exakt vet man vad lönekontoräntan ligger på. 23% Nej Ja, ungefär Ja, exakt 22

Synen på den aktuella räntan på lönekontot Hur nöjd eller missnöjd är du idag med räntan på ditt lönekonto? OBS! Frågan besvarades endast av de 68% som i den förra frågan svarade att de vet ungefär eller exakt vad den aktuella räntan är på det egna lönekontot 58% Ju högre upp i ålder man kommer, desto mer missnöjda är löntagarna med räntan på lönekontot. De som har sitt lönekonto hos en nischbank är klart mindre missnöjda (medelvärde 2,01) än vad de är som har lönekontot hos en storbank (medelvärde 1,73). 20% 14% Medelvärde: 1,76 5% 3% Mycket missnöjd (1) 2 3 4 Mycket nöjd (5) 23

Viktiga aspekter vid val av bank 24

Viktiga aspekter vid val av bank Hur viktiga eller oviktiga upplever du att följande aspekter är om du skulle välja bank idag? Medelvärden på en skala 1-5, där 1 = "helt oviktigt" och 5 = "mycket viktigt" 1,00$ 1,50$ 2,00$ 2,50$ 3,00$ 3,50$ 4,00$ 4,50$ 5,00$ Internetbankens kvalitet och funktionalitet Hur säker och trygg banken upplevs Räntan på bolån & andra lån Avgifterna på olika produkter och tjänster Kvaliteten på kundservice Räntan på sparkontot Snabb hantering och besked (t ex krediter/lån) Fullservicebank (brett utbud produkter & tjänster) Tillgänglighet (geografiskt läge, öppet-/telefontider etc) Mobilbankens/mobilappens kvalitet och funktionalitet Din personliga kontaktperson på banken Räntan på lönekontot Bankens varumärke (hur känd den är, anseende etc) Hållbart agerande (miljö/klimat, socialt, ekonomiskt) 4,54 4,40 4,35 4,31 4,30 4,23 4,08 4,01 3,95 3,86 3,79 3,67 3,59 3,47 25

Viktiga aspekter vid val av bank skillnader mellan olika undergrupper av svarande Bild 1 Det finns inga nämnvärda skillnader mellan olika undergrupper av löntagare vad gäller hur stor vikt man lägger vid Internetbankens kvalitet och funktionalitet alla upplever att detta är en mycket viktig aspekt vid val av bank. Mobilbankens/mobilappens kvalitet och funktionalitet prioriteras däremot betydligt högre bland unga än bland äldre. Denna aspekt anses också vara viktigare på mindre orter/glesbygden än i storstäderna. Kvinnorna lägger större vikt än männen vid den ränta man får på lönekontot. Man ser också att det främst är låg- och medelinkomsttagare som tycker att denna ränta är viktig att ta hänsyn till för höginkomsttagare spelar den inte lika stor roll. Synen på sparkontoräntan är lite annorlunda. Den betyder extra mycket för äldre löntagare och för de som är mycket intresserade av sin privatekonomi. Även denna ränta anses viktigare bland kvinnor än bland män. Och det visar sig också att de som idag har en storbank som huvudbank lägger större vikt vid denna räntenivå än vad de som är kunder hos nischbanker gör. Kanske en potential att locka kunder från sparbanker till nischbanker? 26

Viktiga aspekter vid val av bank skillnader mellan olika undergrupper av svarande Bild 2 Räntan på bolån och andra lån är en aspekt som betonas extra mycket av de som bor på mindre orter/glesbygden, bland de äldre löntagarna, bland de som är storbankskunder samt bland de som har ett stort intresse i sin egen privatekonomi. Däremot är det en aspekt som inte anses lika viktig bland låginkomsttagare. Ju högre upp i ålder man kommer, desto viktigare anses bankernas avgifter vara, d v s de avgifter som bankerna tar ut för sina tjänster och produkter. Avgifterna spelar också en större roll för de som är mycket intresserade och engagerade i sin privatekonomi. Att ha en personlig kontakt på sin bank upplevs som extra viktigt för höginkomsttagarna, för storbankskunderna samt för de som har ett stort intresse i sin egen privatekonomi. Kvinnorna i undersökningen betonar något mer än männen hur viktigt det är att banken känns trygg och säker. Tryggheten/säkerheten ökar också i betydelse ju mer intresserad och engagerad en person är i sin egen ekonomi. 27

Viktiga aspekter vid val av bank skillnader mellan olika undergrupper av svarande Bild 3 Att en bank har en hög kvalitet på sin kundservice är något som många lägger stor vikt vid. Extra viktig anses denna aspekt vara bland kvinnor och bland äldre löntagare. Hur snabbt banken hanterar och ger besked i olika ärenden, t ex lån och krediter, anses också som en viktig aspekt för landets löntagare. Dock ser man inga direkta skillnader mellan olika undergrupper av svarande, utan alla betonar denna aspekt ungefär lika mycket. Bankens tillgänglighet, d v s dess geografiska läge, öppettider/telefontider etc nämns som en extra viktig aspekt bland kvinnor samt på mindre orter/ glesbygden (d v s där tillgängligheten sannolikt är sämre). De som bor på mindre orter och i glesbygden lägger också större vikt vid att banken har ett brett utbud av produkter och tjänster, d v s är en fullservicebank. Denna aspekt betonas också mer av storbankskunderna än av nischbankskunderna. 28

Viktiga aspekter vid val av bank skillnader mellan olika undergrupper av svarande Bild 4 En aspekt som kvinnorna bedömer som mycket viktigare än vad männen gör är bankens hållbarhetsarbete, d v s att man agerar hållbart utifrån miljö/klimat-, sociala och ekonomiska perspektiv. Hållbarhetsaspekten minskar däremot i betydelse ju högre upp i inkomstnivå man kommer bland löntagarna. Bankens varumärke, d v s hur känd banken är och vilket anseende den har, spelar extra stor roll bland kvinnor och bland yngre löntagare (upp till 30 års ålder). 29

Öppen fråga: Finns det några andra viktiga aspekter om du skulle välja bank idag? Bild 1 Det vanligaste svaret på denna öppna fråga gäller bankernas kontanthantering. Många är missnöjda med att vissa banker slutat med att ta emot och lämna ut kontanter. De menar att detta i princip är bankernas kärnverksamhet och att den borde vara helt avgiftsfri. En bank som hanterar kontanter vore väl inte för mycket begärt? Om det exempelvis finns möjlighet att sätta in kontanter, via automat eller i banken. Att de kan hantera växelmynt. Inga kontanter i en bank är som om en bensinstation inte skulle sälja bensin. Eller posten inte skulle sälja frimärken men just det det gör de ju inte heller Det näst vanligaste svaret handlade om bankens hantering av sina kunder. Många saknar personlig service på telefon och i direkta möten. De efterfrågar ett trevligt, personligt bemötande från bankpersonalens sida. Personlig och smidig service. Snabb kundservice via telefon är viktigt. Hur man blir tilltalad när man sitter öga mot öga och pratar. Att de inte nedvärderar en 30

Öppen fråga: Finns det några andra viktiga aspekter om du skulle välja bank idag? Bild 2 En del pekar på hur viktigt det är att bankerna är extra måna om sina trogna/lojala kunder samt de kunder som har valt att samla alla sina bankärenden hos en och samma bank. Lojalitet mot kunder som varit trogna banken länge. Studentrabatter och förmånsrabatter ifall man varit trogen kund. Hur banken hanterar lojala, gamla kunder. Vissa beskriver mer ingående hur de vill att banken ska hantera dem som kunder. De vill att bankerna agerar ärligt, långsiktigt och inte bara säljer på dem en massa produkter och tjänster. Ärlighet! Idag arbetar banken enbart i egenintresse. Det gäller alla banker. Jag skulle aldrig gå tillbaka till en bank som jag upplever har lurat mig. Jag ställer mig alltid frågan; är jag bara en i mängden idag, eller blir jag behandlad som om jag vore en viktig kund? 31

Öppen fråga: Finns det några andra viktiga aspekter om du skulle välja bank idag? Bild 3 Några pekar på hur viktigt det är med bankens tillgänglighet och öppettider både vad gäller kontoren och Internetbanken. De pekar på hur viktigt det är att banken i alla fall på Internet har öppet på lite obekväma tider som kvällar och helger. Öppettiderna är viktiga när man arbetar hela dagar. Gärna lördagsöppet. Öppettiderna på Internetbanken. Vissa banker stänger vissa delar av banken på kvällarna. Internettjänsten tillgänglig dygnet runt. Tillgängligheten i kundservice, utan krångliga gör-det-själv-menyer och ändlösa köer i telefon. En annan sida av tillgängligheten handlar om kontorsnätet, d v s att banken har fysiska kontor och lokal förankring. Gott om bankkontor, där man vid behov kan träffa en riktig människa. Inte bara telefonoch datortjänster. Kontor på orten. 32

Öppen fråga: Finns det några andra viktiga aspekter om du skulle välja bank idag? Bild 4 Att banken har rimliga avgiftsnivåer samt ett acceptabelt räntegap (mellan in- och utlåning) upplevs också som viktigt för en del svarande. Att kunna förhandla räntan och, i vissa fall, över huvud taget accepteras som låntagare spelar också, enligt en del svarande, roll för vilken bank man väljer. Jag är allergisk mot avgifter. Räntan på sparkonton är ju usel. Hur lätt det är att få lån. Om man vill låna pengar, t ex till en bostad, så skiljer det jättemycket mellan bankerna om man får låna eller inte. De räknar väldigt olika! Som vi redan sett så tycker många av de svarande att Internetbankens funktioner och utformning spelar stor roll vid val av bank. Även i denna öppna fråga lyfts detta fram som en viktig aspekt att ta hänsyn till vid val av bank. Avgörande för mitt val av bank är att jag trivs med hur Internetbanken fungerar vad gäller upplägg, inloggningssystem m m. 33

Öppen fråga: Finns det några andra viktiga aspekter om du skulle välja bank idag? Bild 5 Några av de svarande lyfter fram en mer grundläggande egenskap, nämligen att banken har en hög säkerhet. T ex att de omfattas av den statliga insättningsgarantin samt att de har en hög säkerhet på nätet ingen obehörig ska kunna komma åt deras konton. Säkerhet. Skydd mot bedragare som tar sig in på kontona. Kan banken gå i konkurs? Vad händer då med mina pengar? Att banken omfattas av statlig bankgaranti. Att internetbankens säkerhet går att lita på till 100% Enstaka personer nämner rådgivningen som en central fråga för vilken bank de skulle välja. Även här poängterar de att de vill ha hjälp och råd inte en känsla av att banken försöker sälja på dem något. Möjlighet till personlig kontakt och rådgivning. Juridisk rådgivning. Det ska finnas egen rådgivare. Det är viktigt. 34

Öppen fråga: Finns det några andra viktiga aspekter om du skulle välja bank idag? Bild 6 Andra pekar på hur viktigt det är att banken agerar måttfullt när det gäller VD-löner, bonusar etc. Några ogillar bankernas stora vinster. Ägare. Vem får pengarna i plånboken? VD:s höga löner. Inga bonusar! Alla banker är ockrare! En del svarande dock oväntat få nämner olika produkter & tjänster som viktiga aspekter vid val av bank. Kanske utgår man från att bankerna har likvärdiga kunderbjudanden? Men vissa svarande ser det som viktigt att banken erbjuder handel med aktier och fonder, att de är anslutna till Swish, att de har bankfack samt att de har bra lösningar för ungdomar/studenter. Kunna hantera aktier i mobilen. Brett utbud av fonder och värdepapper. Att banken är ansluten till Swish. Allmänna tjänsteutbudet att man får den hjälp man behöver i alla ekonomiska frågor. 35

Byte av bank och/eller skaffa sig ytterligare en bank 36

Byte av bank eller ytterligare en bank? skillnader mellan olika undergrupper av svarande Att byta bank är betydligt vanligare bland unga personer. Ju högre upp i ålder man kommer, desto mindre vanligt att man bytt bank under de tre senaste åren. Personer som har låg utbildningsnivå (endast grundskola), är låginkomsttagare och/eller bor i norra Sverige har i betydligt mindre utsträckning än övriga bytt bank eller skaffat sig ytterligare en bank under de senaste tre åren. De som har riktigt hög inkomst har i större utsträckning än övriga skaffat sig ytterligare en bank under de senaste tre åren. Däremot har de inte bytt bank mer än övriga. Man ser också att det främst är storstadsbor som skaffar sig ytterligare en bank. 37

Nöjda eller missnöjda med att de bytte bank? Hur nöjd eller missnöjd är du, så här i efterhand, med att du bytte bank? Medelvärde: 4,39 60% De äldre är över lag något mer nöjda med sina bankbyten än vad de unga är. 23% 15% 1% 1% Mycket missnöjd (1) 2 3 4 Mycket nöjd (5) 38

Enkelt eller krångligt att byta bank? Hur enkelt eller krångligt upplever du att det var att byta bank? 39% Medelvärde: 3,96 29% 20% 10% 1% Mycket krångligt (1) 2 3 4 Mycket enkelt (5) 39

Enkelt eller krångligt att byta bank? skillnader mellan kvinnor och män samt mellan olika åldrar Hur enkelt eller krångligt upplever du att det var att byta bank? Medelvärden på en skala 1-5, där 1 = "mycket krångligt" och 5 = "mycket enkelt" 1,00$ 1,50$ 2,00$ 2,50$ 3,00$ 3,50$ 4,00$ 4,50$ 5,00$ Män Kvinnor 3,89 4,02 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 4,08 4,03 4,00 3,82 60-67 år 3,29 40

Öppen fråga: Vad var det som var krångligt med att byta bank? Det fåtal svarande som dels hade bytt bank under de senaste tre åren, dels upplevt att detta bankbyte var krångligt fick svara på en öppen fråga om vad de upplevde som krångligt. Det var framför allt två problem som lyftes fram: antingen att det tog lång tid med bankbytet och/eller att den bank som kunden lämnade satte käppar i hjulet. Det tog lång tid innan allt var klart. Dålig behandling ointresse från banken jag slutade med. Det tar tid och är mycket som ska ändras. Banken jag skulle lämna satte käppar i hjulet. 41

Nöjda eller missnöjda med att de skaffade sig ytterligare en bank? Hur nöjd eller missnöjd är du, så här i efterhand, med att du skaffade dig ytterligare en bank? Medelvärde: 4,26 52% De som är mest intresserade/engagerade i sin privatekonomi är också de som är mest nöjda med att ha skaffat sig ytterligare en bank. 26% 18% 1% 3% Mycket missnöjd (1) 2 3 4 Mycket nöjd (5) 42

Enkelt eller krångligt att skaffa sig ytterligare en bank? Hur enkelt eller krångligt upplever du att det var att skaffa sig ytterligare en bank? Medelvärde: 4,34 58% Ju större intresse och engagemang i den egna privatekonomin, desto enklare upplevde man att det var att skaffa sig ytterligare en bank. 16% 22% 1% 3% Mycket krångligt (1) 2 3 4 Mycket enkelt (5) 43

Öppen fråga: Vad var det som var krångligt med att skaffa sig ytterligare en bank? Det fåtal svarande som dels hade skaffat sig ytterligare en bank under de senaste tre åren, dels upplevt att detta var krångligt fick svara på en öppen fråga om vad de upplevde som krångligt. Det som upplevdes som krångligt var allt pappersarbete. Och en person svarade att han/hon hade upplevt det svårt att hitta en bank som man kunde lita på. Det var en massa papper som skulle laddas ner, skrivas ut, fyllas i och sedan kompletteras. Sånt gör att jag tröttnar. Allt pappersarbete! Allt var krångligt. Jobbigt att hitta någon att lita på alla vill bara luras och sälja en massa. 44

Viljan att byta bank eller skaffa sig ytterligare en bank Skulle du egentligen vilja byta bank? Eller skulle du vilja skaffa dig ytterligare en bank? 93% av dem som idag har en nischbank som huvudbank vill varken byta bank eller skaffa sig ytterligare en bank. Bland dem som har en storbank som huvudbank är denna andel betydligt lägre (76%). 77% 11% 12% Ja, byta bank Ja, skaffa mig ytterligare en bank Nej, varken byta bank eller skaffa mig ytterligare en bank 45

Bilden av hur krångligt det är med bankbyte Hur enkelt eller krångligt tror du att det är att byta bank? 37% Medelvärde: 3,16 22% 11% 15% 15% Mycket krångligt (1) 2 3 4 Mycket enkelt (5) 46

Bilden av hur krångligt det är med bankbyte skillnader mellan kvinnor och män samt mellan olika åldrar Hur enkelt eller krångligt tror du att det är att att byta bank? Medelvärden på en skala 1-5, där 1 = "mycket krångligt" och 5 = "mycket enkelt" 1,00$ 1,50$ 2,00$ 2,50$ 3,00$ 3,50$ 4,00$ 4,50$ 5,00$ Män Kvinnor 3,08 3,24 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-67 år 2,90 3,13 3,18 3,23 3,24 47

Öppen fråga: Vad är det som du tror är krångligt med att byta bank? Bild 1 De som varken hade bytt bank eller skaffat sig ytterligare en bank under de tre senaste åren och dessutom trodde att det skulle vara krångligt eller mycket krångligt att byta bank fick besvara en öppen fråga: Vad är det som du tror är krångligt med att byta bank? Det fanns inget enskilt dominerande svar bland de öppna kommentarerna, utan istället lyftes en mängd olika saker fram. En del trodde att det skulle vara svårt att ändra alla rutiner kring autogiro och e-fakturor. Ändra autogiro etc. Komma igång med nätbanken. Få hem säkerhetsdosa. Mycket att tänka på med autogiro, bolån, förinlagda överföringar o s v. Autogiro, registrera nytt kontonummer m m. Alla autogiron och e-fakturor som man har. 48

Öppen fråga: Vad är det som du tror är krångligt med att byta bank? Bild 2 Vissa svarande trodde att processen i sin helhet med alla överföringar och allt pappersarbete skulle vara krånglig. Särskilt de som har omfattande bankkontakter (en mängd olika produkter och tjänster) avskräcktes av hur krångligt de trodde att det skulle vara. Pappersexercisen! Överföring av bankuppgifter till ny bank, möten med banken, nya lösenord, nya regler etc. Alla papper som troligen är skrivna på ett obegripligt sätt, som måste fyllas i rätt och sändas tillbaka. Att allt inte kan lösas på en dag. Man har så mycket kopplat till sin bank. Företag som man har autogiro på måste meddelas, Skatteverket måste meddelas för utbetalning av skatt att få tillbaka etc. 49

Öppen fråga: Vad är det som du tror är krångligt med att byta bank? Bild 3 Andra trodde att det skulle vara svårt och/eller dyrt att flytta över sina lån till en annan bank särskilt om det är mitt i löptiden och/eller om man måste förhandla om lånevillkoren. Vore man utan banklån för hus så vore det säkert enklare. Har man däremot flera bolån med olika löpräntor så är det nästan omöjligt att byta bank. Krångligt med bundna lån. Att lösa dem är dyrt. Har lån som är husbundna i den gamla banken. Flytta lån och förhandla om räntor. En person jämförde med processen för att byta elleverantör, och han/hon hade inte alls några positiva minnen av det. Har bytt elbolag några gånger. Sicken röra det blev av det! Det enklaste var att gå tillbaka till ruta ett. Jag vet hur krångligt det är. Funderade på det i vintras men ångrade mig på grund av allt krångel. 50

Öppen fråga: Vad är det som du tror är krångligt med att byta bank? Bild 4 Många menar att det inte är själva processen för bankbyte som avskräcker dem, utan snarare det faktum att de måste vänja sig vid allt nytt när de väl blir kunder hos en ny bank. Det kan t ex handla om att lära sig hur den nya Internetbanken fungerar, nya regler och rutiner, nya kontonummer samt nya lösenord och dosor. Vissa pekade också på att man måste bygga upp nya personliga relationer när man väl genomfört bankbytet. Man måste lära sig nya kontonummer, clearingnummer, IBAN, BIC etc. Att lära sig nya handhavanderutiner. Bygga upp en relation. Allt som ska flyttas och allt man ska lära om. Man måste byta allt som man är van vid. 51

Öppen fråga: Vad är det som du tror är krångligt med att byta bank? Bild 5 Avslutningsvis finns det en grupp svarande som tror att den bank som de ska lämna inte alls kommer att vara samarbetsvillig. Att nuvarande bank drar ut på att släppa lån, sparande etc. Besvärligt. De kommer att försöka hålla kvar mig som kund med olika medel. Att bankerna fördröjer nya kort och nya kontonummer. Därför att bankerna inte gör det de sagt att de ska göra. Krångel med överföringar, autogiro, kort m m. 52

Öppen fråga: Vad är det som du tror är krångligt med att byta bank? Bild 6 Vad är det som du tror är krångligt med att byta bank? Öppen fråga som kategoriserats i efterhand Processen i sin helhet (överföringar, pappersarbete/administration etc) 36% Lån/bolån svåra att lösa/flytta över 23% Vänja sig vid allt nytt när man väl är kund på den nya banken Autogiro, e-faktura etc svårt att flytta över Att den bank man lämnar inte kommer att vara samarbetsvillig 9% 14% 13% Det tar lång tid 3% Svårt att välja ny bank 2% 53

Sammanfattning 54

Sammanfattning bild 1 61% av löntagarna använder oftast datorn för att göra bankärenden. 31% använder oftast mobiltelefonen/surfplattan och 8% svarar lika ofta. Kvinnor och unga löntagare använder mobiltelefonen/surfplattan i betydligt större utsträckning än män och äldre personer. De som har en nischbank som huvudbank är klart mer nöjda med sin bank än vad de är som har en storbank som huvudbank. 82% av nischbankskunderna är nöjda eller mycket nöjda. Bland storbankskunderna är denna andel endast 69%. Var tredje löntagare vet inte vad räntan är på det egna lönekontot. Generellt gäller att löntagarna är mycket besvikna på lönekontoräntan; fyra av fem svarar att de är missnöjda eller mycket missnöjda med denna ränta. De som har sitt lönekonto hos en nischbank är klart mindre missnöjda. 55

Sammanfattning bild 2 Internetbankens kvalitet och funktionalitet anses vara den viktigaste aspekten att ta hänsyn till om man skulle välja bank idag. Bolåneräntan, bankens avgifter, kundservicen, kontanthanteringen samt att banken känns trygg och säker anses också vara viktiga aspekter. Var tionde löntagare har bytt bank under de senaste tre åren. Var fjärde har skaffat sig ytterligare en bank under samma tidsperiod. Det är främst yngre löntagare som bytt bank eller skaffat sig ytterligare en bank. Nästan alla som har bytt bank eller skaffat sig ytterligare en bank är glada att de gjorde det. Endast 11% tyckte att det var krångligt att byta bank och ännu färre (4%) upplevde det krångligt att skaffa sig ytterligare en bank. Bland dem som varken hade bytt bank eller skaffat sig ytterligare en bank är det 23% som verkligen skulle vilja byta bank. Det är främst storbankskunderna som lockas av att byta bank. Man tror dock att det är mycket mer krångligt än vad de som verkligen gjort det säger att det är. 56