Spår 4 Robotiseringens möjligheter Moderatorer: Bo Henriksson och Clara Wadman, ESV
Inspiration! Digitalisering är ett stort område Automatiserad handläggning, robotisering och artificiell intelligens Vi fokuserar på det som ligger i framkanten
Ett axplock ur dagens spår!
Anders Nyström Regeringskansliet
Digitaliseringen av det offentliga Sverige Anders Nyström Expertgruppen för digitala investeringar Finansdepartementet
Urbanisering Åldrande befolkning Befolkningen I städerna kommer att fördubblas till 2050 Världens första 200- åring kanske redan är född Sveriges exportandel har fördubblats sedan 90-talet och utgör nu över 50 % av BNP Globalisering År 2020 ska utsläppen av växthusgaser ha minskat med 25 % - ställer krav på transportsektorn Miljö och klimatförändringar
Bästa nya teknologierna i 32 Länder Finansdepartementet 7
Ekonomistyrningsverkets kartläggning av strategiska projekt hos drygt 60 myndigheter
Dialog med 20 myndigheter slutsatser så här långt Säkerhet Instruktion Myndighetens ledning Regleringsbrev Verksamhet IT och digitalisering Regeringsuppdrag
digitalainvesteringar.se Twitter: @expertgruppen
anders.x.nystrom@regeringskansliet.se
Emil Stolt Trygg-Hansa
CHATROBOT THE TRYGG-HANSA WAY Emil Stolt
Varför är chatbot något att hålla på med? 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 1 1 Face to face Contact center Digitalization / Automatization Chattrobot / AI Face to face Contact center Digitalization / Automatization Chattrobot / AI Konvertering Effektivitet Anpassad service Tillgänglighet Konverteringsförbättring samtidigt med effektivisering En fortsatt förbättrade tillgänglighet samtidigt med en större individuell service Sida 14
Varför kommer en chatbot leverera? Personligt & unikt behov Personliga & unika förutsättningar Andra saker att göra Samma Lyssna först för alla och allt på Kommunicera sen en gång
Emil Stolt, Trygg-Hansa
Fikapaus!
Fortsättning Robotiseringens möjligheter Moderatorer: Bo Henriksson och Clara Wadman, ESV
Leif Höök Försäkringskassan
Cognitive Computing Leif Höök leif.hook@fk.se Sid 20 FK Innovation Leif Höök
Vad är skillnaden mellan AI och Cognitive Computing? Medan AI försöker replikera mänsklig intelligens ämnar CC att förstärka och skala upp den mänskliga expertisen. Sid 21 FK Innovation Leif Höök
Kognitiva system FÖRSTÅ RESONERA LÄRA INTERAGERA Tolka språk, bilder, text, ljud och annan ostrukturerad data Förstå kontext och dra slutsatser av samband för att dra slutsatser och rekommendationer Lärande baserat på feedback och instruktioner från expertis eller genom maskinlärande Interagera med användare genom rekommendationer i text eller språk Kognitiva system förstärker människans förmågor och har möjligheten att förstå, resonera, kontinuerligt lära och interagera med människor och IT-system Sid 22 FK Innovation Leif Höök
Sid 23 FK Innovation Leif Höök
Sid 24 FK Innovation Leif Höök
Nuläge stöd i kundmötet Kanaler Telefoni Erfarenhet Egen erfarenhet och kompetens Intranät Information på Intranätet Informationskällor KC Medarbetare ger kundstöd över olika kanaler och har till sin hjälp olika informationskällor, förutom den egna erfarenheten och kompetensen Slingan Intern specialistsupport Chat epost KC Medarbetare Sök i Kundmötet Stödfunktion för KC medarbetare att hitta i styrande dokument Sök på www.fk.se Sökfunktion på extern webbplats [Publik] Sid 25 FK Innovation Leif Höök
Från sökfunktion i riktning mot expertstöd https://www.dreambroker.com/channel/b0stv7ts/m8a38jig Sid 26 FK Innovation Leif Höök
Ett kundtjänststöd Använder sig av naturligt språk Ger bästa svaret tillsammans med tillhörande omfaktorer, exempel och IM Producerar ett svar baserat på relevant information från olika källor Hänvisningar till relevanta dokument och lagar Sara är Nyanställd hos kundtjänst Vill ge kunden det bästa Ägnar för stor del av tiden till att söka efter information Känner sig besvärad när hon frågar kollegor om hjälp Konsistenta svar med hög kvalitet Effekter Minskar behovet av expertstöd Effektiviserar arbetet Kortare upplärningstider Sid 27 FK Innovation Leif Höök
leif.hook@forsakringskassan.se
Kjell Persson Arbetsförmedlingen
Virtuella handläggare En väg till bättre kund- och samhällsnytta Kjell Persson Robin Furhat Hood Innovationscenter
Arbetssökande Arbetsgivare Arbetsförmedlare
Arbetsgivare Arbetssökande
Arbetssökande
Kund i fokus Kunden har ärende Digitalt först Sömlösa flöden Fördjupat stöd vid behov Ingen personlig handläggare Arbetssökande Har sin virtuella personliga handläggare Förstärkt stöd vid behov Att skapa en sammanhängande relation ger en naturligare möjlighet att följa upp och därmed möjlighet till lärande
Tillgängliga förmågor, kompetenser Arbetssökande Sökta förmågor, kompetenser
Saker att ta sig igenom Att göra upp med sin identitet. Vi jobbar med människor relationer är mellan människor Insikter om att det finns teknik som kan göra saker bättre än oss Gå igenom regelverk igen för att se var tolkningar behövs och var ja/nej räcker Idag mycket i varje handläggare Är det möjligt/bra att tillse att regelverken är såna att det blir enklare Bidrar till sömlösa flöden Skapa relation med jobbsökarcoach. Både som service men även för uppföljning. Behåll relationen för frågor runt fortbildning etc. Koppla ihop (automatiska) beslut om vald åtgärd med uppföljning och maskininlärning
Tack för oss! Kjell Persson Robin Hood
Tack!