SÅ BLIR DU REDO ATT HANTERA DE DIGITALA MEDBORGARNA

Transkript

1 SÅ BLIR DU REDO ATT HANTERA DE DIGITALA MEDBORGARNA NIKLAS HUSS ORGANISATIONSKIRURG

2 TJÄNSTESEKTORN GÅR MOT EN NY ERA 2

3 UNICORNS VÄRDERAT TILL 551 MILJARDER DOLLAR 3

4 INFORMATIONSFLÖDET IDAG 4

5 Digitalisering Analytics Artificiell intelligens 5

6 6

7 ANALYS I KÄRN- VERKSAMHETEN VEM ÄGER FRÅGESTÄLLNINGEN 7

8 8

9 TYDLIG OCH UTMANANDE VISION AVGÖRANDE FÖR ATT LYCKAS - VILKEN AKTÖR SKA NI VARA OCH VART ÄR NI PÅ VÄG?

10 PLATTARE ORGANISATIONER, STARKA TEAM OCH UTVECKLING UTANFÖR LINJEN ÄR FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR INNOVATION

11 STÄRKT SAMARBETE EXTERNT OCH INTERNT KRÄVS FÖR ATT SKAPA NYA AFFÄRSMODELLER OCH PROAKTIV ARBETE

12 ANALYS AV DATA KOMMER FÖRÄNDRA VÅRT SÄTT ATT LEVA OCH DE DAGLIGA BESLUTEN OM VÅR EGEN HÄLSA

13 VÄRDET AV ANALYS IDENTIFIERA UNGDOMAR SOM RISKERAR ATT HAMNA I ARBETSLÖSHET Nya Zealands Socialförvaltning kan med hjälp av analys identifiera ungdomar som riskerar att hamna snett i samhället och sätta in förebyggande åtgärder för att förhindra långtidsarbetslöshet och bidragsberoende 13

14 VÄRDET AV ANALYS REAKTIVT ANGREPPSSÄTT - INNAN INFÖRANDET AV ANALYTISK STYRNING Åtgärder sätts in först när arbetslösheten är ett faktum Sociala medier Polis Skola Universitet Högskola Studiestöd Trainee program Bostadförmedling Arbete och Näringsliv Kronofogden Polis Försäkringskassan Kriminalvård Rättsväsende Socialtjänsten Hälsosjukvård Socialtjänsten 15 år 18 år 21 år 24 år 14

15 VÄRDET AV ANALYS PROAKTIVT ANGREPPSSÄTT EFTER INFÖRANDET AV ANALYTISK STYRNING Åtgärder sätts in proaktivt innan arbetslösheten inträffar Onormala beteenden/signaler fångas tidigt mha analys genom samverkan och bearbeting av olika myndigheters data Sociala medier Polis Skola Universitet Högskola Studiestöd Trainee program Bostadförmedling Arbete och Näringsliv Resultat efter 3 år 9,3% fler personer i arbete 9,4% minskat bidragsberoende 5,7 miljarder i besparing Kronofogden Polis Försäkringskassan Kriminalvård Rättsväsende Socialtjänsten Hälsosjukvård Socialtjänsten 15 år 18 år 21 år 24 år 15

16 DANSKA ARBETSFÖRMEDLINGEN UTMANINGAR SITUATION - FOKUS PÅ EFFEKTIVITET, AUTOMATISERING OCH KUNDNYTTA Hur kan vi fatta faktabaserade beslut så att vi får ett bättre underlag för att följa upp och förbättra verksamheten? Vilka kunder kan vi hantera i mer kostnadseffektiva kanaler utan att servicegraden påverkas? Hur kan vi bli mer proaktiva i vår resursplanering så att vi kan förebygga och avlasta arbetstoppar? I vilken utsträckning är våra processer effektiva vid behandling av ett ärende / utredning? På vilket sätt kan automatisering bidra till att upprätthålla en hög servicenivå och samtidigt minimera kostnaderna? På vilket sätt kan vi kombinera historiska- och realtidsinsikter för att säkerställa att vi tillhandahåller den bästa åtgärden? Hur kan vi införliva digitala kontaktytor som en naturlig del av medborgarens upplevelse? På vilket sätt kan vi använda realtidsinsikter om medborgaren för att skapa effektivare processer och en kontinuerlig förbättringskultur? Hur kan vi utveckla, utvärdera och justera målstyrningen i hela organisationen - med medborgaren i centrum? 16

17 SEGMENTERING KATEGORISERING AV ARBETSSÖKANDEN Tidigare Efter: Anpassade processer per grupp av sökanden Grad av automatisering En process för alla arbetssökanden De som vill och kan få jobb De som inte vill men kan få jobb De som vill men inte kan få jobb De som inte vill och inte kan Förväntad tid i arbetslöshet 17

18 SEGMENTERING KATEGORISERING AV ARBETSSÖKANDEN Tidigare Efter: Anpassade processer per grupp av sökanden Grad av automatisering Frigör tid för handläggare En process för alla arbetssökanden De som vill och kan få jobb De som inte vill men kan få jobb De som vill men inte kan få jobb De som inte vill och inte kan Förväntad tid i arbetslöshet 18

19 VÄRDET AV ANALYS TYDLIGA TJÄNSTER SOM FÖR KUNDENS PROCESS FRAMÅT UTIFRÅN KUNDENS SPECIFIKA BEHOV OCH FÖRMÅGOR Ex. Kalle 19 år Förväntad maximal arbetslöshet Utifrån en optimal kombination av åtgärder anpassade efter kundens individuella förutsättningar Handlingsplan framtagen utifrån prediktiv analys Insats vs Effekt Grad av åtgärder och interaktion Utbildning Praktik Coachning Riktade insatser anpassade utifrån kundens specifika behov Möte 1 Möte 2 Möte 3 Inskrivning Handläggare E-post Tele Handläggare E-post Tele Handläggare E-post Anställning Match Löpande support och handledning Handledning Profiluppdatering Jobbsökning Uppföljning Självbetjäningstjänster Oct Nov Dec Jan Feb Mars 19

20 VÄRDET AV ANALYS TYDLIGA TJÄNSTER SOM FÖR KUNDENS PROCESS FRAMÅT UTIFRÅN KUNDENS SPECIFIKA BEHOV OCH FÖRMÅGOR Ex. Kalle 19 år Förväntad maximal arbetslöshet Utifrån en optimal kombination av åtgärder anpassade efter kundens individuella förutsättningar Handlingsplan framtagen utifrån prediktiv analys Insats vs Effekt Grad av åtgärder och interaktion Utbildning Praktik Coachning Riktade insatser anpassade utifrån kundens specifika behov Minskad tid i arbetslöshet Inskrivning Möte 1 Handläggare CV Auto E-post Automatisk styrning till digitala kanaler WebEx Auto SMS Auto E-post WebEx Anställning Match Löpande support och handledning Handledning Profiluppdatering Jobbsökning Uppföljning Självbetjäningstjänster Oct Nov Dec Jan Feb Mars 20

21 HANSLÄGGARVY FAKTABASERAD ÅTERKOPPLING TILL HANDLÄGGAREN FRAMTAGEN UTIFRÅN ANALYS 360 vy av kunden Komplett översikt av tidigare interaktioner och beslut Handledning Förslag på bästa möjliga åtgärder givet aktuell situation Målstyrning Automatisk beräkning av individuella nyckeltal Uppföljning Dokumentation av samtal och respons 21

22 VÄRDET AV ANALYS EN KUNDORIENTERAD OCH KUNSKAPSBASERAD ARBETSFÖRMEDLING EN ORGANISATIONS MOGNADSGRAD Skapa en individuell handlingsplan Effektiva kundkontakter Effektiv matchning Arbetsgivare och omvärld Styrning och kontroll Kundfokuserad Förtroendeingivade Förbättrande Värdeskapande Lärande Symbios Analytisk styrning Kundfokuserad Service baserad Specifik Personifiering Förmedlande Relevant Resultatstyrning IT driven Process baserad Generell Harmonisering Sorterande Proaktiv Processtyrning IT driven Silo baserad Ad hoc e-tjänster Tillgänglig Reaktiv Detaljstyrning 22

23 VÄRDET AV ANALYS EN KUNDORIENTERAD OCH KUNSKAPSBASERAD ARBETSFÖRMEDLING EN ORGANISATIONS MOGNADSGRAD Skapa en individuell handlingsplan Effektiva kundkontakter Effektiv matchning Arbetsgivare och omvärld Styrning och kontroll Kundfokuserad Förtroendeingivade Kundfokuserad Service baserad Förbättrande Specifik Värdeskapande Personifiering Lärande Förmedlande Symbios Relevant Analytisk styrning Resultatstyrning Hur analys bidrar till värde IT driven Process baserad Generell Harmonisering Sorterande Proaktiv Processtyrning IT driven Silo baserad Ad hoc e-tjänster Tillgänglig Reaktiv Detaljstyrning 23

24 CUSTOMER INTELLIGENCE SYSTEMATISERAR DIN KOMMUNIKATION, BÅDE INTERNT I ORGANISATIONEN OCH EXTERNT MED KUNDERNA KOMMUNIKATION Insamling och insikt Samlad överblick över alla svar och reaktioner Effektuppföljning av förbättringsinitiativen Faktabaserade beslut En sammanhängande medborgarupplevelse Automatisk kunskapsgenerering om medborgare och organisation Målinriktad och effektiv kommunikation Rätt budskap i rätt tid INTERNT EXTERNT Effektiv styrning Enkla processer och förfaranden automatiseras. Optimerad resursplanering där det finns störst behov och risk. Bättre medborgarservice Automatiskt erbjuda relevanta och aktuella rekommendationer i de olika stegen i en ärendeprocess. Relevant och individuell service förhindrar att medborgaren slösar tid. PROCESSER 24

25 VÄRDET AV ANALYS CITIZEN FEEDBACK ALBERTA PARKS Alberta Parks sköter 250 campingplatser och campingområden med över 1,8 miljoner övernattningar per år. Genom textanalys på de enkäter per år som man får in kan man löpande förbättra servicen och upplevelsen för besökarna genom att löpande identifiera trender i feedbacken från besökarna. 25

26 VÄRDET AV ANALYS ANALYS DRIVER TRAFIKEN ÖVER ÖRESUNDSBRON Öresundsbron erbjuder sina resenärer skräddarsydda erbjudande om vad som erbjuds på andra sidan sundet för att driva intäktsgenererande trafik. De veckomail som skickas ut har en öppningsfrekvens på ca 30 % 26

27 2892 inlägg t o m 14 maj 27

28 SKATTEVERKET HUVUDKATEGORIER TOPPLISTA 28

29 SKATTEVERKET HEAT MAP 29

30 FRAMTIDEN ÄR HÄR FRÅN Göra digitalt Reaktiv Människor Generell service Förstudier KPI TILL Vara digital Proaktiv Algoritmer Individuell service Datadriven utveckling Effektuppföljning

31 VAD KRÄVS FÖR ATT LYCKAS 1. Nya samhällsstrukturer, skatter, utbildning, arbete, politik etc. 2. Övergripande styrning för datadriven innovation 3. Stort och säkert innovationslabb med data från myndigheter, kommuner och landsting 4. Nya lagar och regler för att dela, förädla och göra data tillgänglig 5. Enklare och tydligare regler för innovationsupphandlingar 6. Tydligare och mer vågade visioner 7. Innovation utanför den dagliga verksamheten 8. Välkomna misstag och fel och lär av dom

32 Drunkna i data - eller simma i information? NIKLAS HUSS Organisationskirurg Tel: Mail: niklas.huss@lansforsakringar.se