Högskolan väst Magdalena Grahn Digitala distributionsformer 870315 Marknadsföring via ett socialt medium Examinator: Lennart Bernhardsson
Innehållsförteckning Sammanfattning... 2 1. Inledning... 3 2. Tjänstebeskrivning... 4 2.1 Vad är Twitter?... 4 2.2 Vem använder Twitter och hur?... 4 3. Diskussion... 7 4. Slutsats... 9 5. Referenser... 10 Sammanfattning Twitter är ett av många sociala medier som är till för att uppdatera statusar och dela intressen med andra människor jorden över. Det har även blivit ett verktyg inom marknadsföring för många företag. Det handlar dock inte om att i ett direkt syfte sälja produkter till kunden och bombardera dem med information om både företaget och dess produkter. Det handlar istället om att se långsiktigt i form av att bygga relationer med kunden och ge dem känslan av de bidrar med hjälp till företaget. 2
INLEDNING 1. Inledning Sociala medier är något som de flesta idag använder sig av. Det är både i form av att skriva texter, lägga upp foton och dela intresse med andra människor med mera. Det blir allt vanligare att båda den yngre och den äldre generationen använder sig av social medier. Det blir även allt vanligare att företag skaffar sig en profil på dessa sociala medier för att kunna synas utöver den traditionella marknadsföringen. Men hur ska företagen nyttja de sociala medierna och vilken plattform är egentligen den bästa för att marknadsföra sitt företag och bygga relationer med kunden. Varje socialt medium har sina för- och nackdelar. Men i grund och botten bygger de alla på samma tanke, att kunna nätverka med andra människor oavsett geografisk plats. Twitter är ett socialt medium som bygger på att hela tiden uppdatera sin status. Samtidigt ger Twitter företag möjligheten att på ett enkelt sätt följa sina kunder, men även följa vad som sägs om företaget och dess produkter. Men på vilket sätt är Twitter ett bra alternativ för att marknadsföra sig på internet? Och hur ska företag utnyttja de fördelar som Twitter ger när det gäller att marknadsföra sig på denna plattform? 3
TJÄNSTEBESKRIVNING 2. Tjänstebeskrivning 2.1 Vad är Twitter? Twitter är det som kallas mikroblogg. Detta innebär en förkortad variant av bloggar där ett meddelande/inlägg består av max 140 tecken. (Carlsson 2010)Det fungerar precis som jag nämnde i föregående inlägg som en variant av de statusmeddelande som skrivs på facebook. Det går även ses som ett sms, tillgängligt för alla. (Carlsson 2010). Det handlar helt enkelt om att skriva korta meddelande, så kallade tweets, och även följa andras tweets. För att få tillgång till twitter krävs att man skapar sig ett Twitterkonto, detta är grattis och kopplas i sin tur till namn och e- postadress. (Carlsson 2010) Enligt Carlsson (2010) kan vem som helst välja att följa en persons tweets. Om någon väljer att följa en viss persons tweets blir denna meddelad om detta. Till skillnad från facebook, går det inte välja att accceptera eller ignorera detta. På Twitter blir meddelande synlig för alla, de som är följare ser tweeten direkt på deras startsida. För den som inte följer en viss persons tweets räcker det att gå in på personens profil för att se tweetsen. (Carlsson 2010) Profilen består av en kort presentation av användaren och alla tweets som denna gjort i kronologisk ordning. Precis som på facebook finns en egen startsida. Denna innehåller bland annat statusrad, senaste tweetsen från de personer användaren följer, personer som följer användaren och ämnen som just för tillfället är mest tweetade. (Carlsson 2010) För att hålla reda på specifika ämnen, men även söka efter dem används så kallade hashtags(#). (Carlsson 2010) Med hjälp av hashtags kan man kategorisera meddelande på Twitter. (O Reilly et al 2009) Genom att skriva # framför ett visst ord i en mening taggas detta ord och gör det sökbart för andra användare. (Carlsson 2010). Enligt O Reilly et al (2009) är hashtags en av de mest förvirrande momenten för någon som är ny på Twitter, men för att underlätta i sökning med mera är det värt att ge det ett försök. Twitter goes where you goes (O Reilly et al 2009, s 31). Det är precis så det är. Twitter kan idag användas både genom datorn och mobilen.(carlsson 2010) De flesta har idag tillgång till mobil och att använda smartphones skulle jag tro blir allt vanligare. Detta gör det möjligt för twitteranvändaren att twittra när det vill oavsett var de befinner sig. Twitter blir därför väldigt intressant då nyheter runt om i hela världen kan spridas på ett väldigt snabbt sätt. 2.2 Vem använder Twitter och hur? Twitter ger många människor möjligheten att hålla kontakten med både nya och gamla vänner. Twitter skapar en större och närmre medvetenhet till sina vänner.(o Reilly 2009) Det ger också möjligheten för männsiskor att följa 4
TJÄNSTEBESKRIVNING personer med samma intresse oavsett om man är vänner eller inte. (Carlsson 2010) Richardson(2009) menar även att microblogging och Twitter har blivit ett bra kommunikationsverktyg för människor till att ställa frågor och få svar, länka till bra och stora bloggar, posta källor och även dela idéer för olika projekt med mera. Enligt Carlsson (2010)används dock inte Twitter endast av privatpersoner utan det kan även användas av företag i olika syften. Som företag är det ett bra sätt att använda Twitter för att hitta nya kontakter, både nya medarbetar och nya leverantörer. Det är även ett bra verktyg för ett ge kortfattade nyheter, information och erbjudande. Twitter kan användas för att locka besökare till bloggar och andra sidor som är viktiga för företaget. (O Reilly, 2009). Sui et al(2010) menar att företag med hjälp av Twitter kan förbättra och öka sin kommunikation med befintliga kunder, de kan förbättra relationen med kunder och de kan göra kunderna delaktig i marknadsstrategin. Twitter har många fördelar som gör detta möjligt. Som företag handlar det mycket om att vara tillgänglig för sina kunder.(yang et al, O Reilley). Med hjälp av Twitter kan företag uppdatera i realtid oavsett var de befinner sig. Detta då det inte kräver någon tid att twittra och då det som tidigare nämnt går att twittra både genom datorn och mobiltelefonen. (Sui et al 2010) Tillgängligheten kan vara väldigt viktigt vid krishantering då det med hjälp av Twitter blir lättare att vara tillgänglig för kunden och besvara på frågor med mera. Genom att använda Twitter som företag kan man se vad människor tycker om företagets produkter, man kan ge respons på olika önskemål, man kan ha en konversation med aktieägare och sist men inte minst man kan använda Twitter för att göra promotion för olika event eller liknande. (O Reilly, 2009) Varumärket är det som representerar ett företag och ett varumärkes image är också det som påverkar kunden i dess köpprocess. Vad som även påverkar en kund i dess köpprocess är vad som sägs online om ett varumärke. Enligt Jansen et al(2009) nämns information om varumärket, företaget och dess produkter i 19% av alla tweets som görs på Twitter. Av dess 19 % är det 20 % som på något sätt ger en åsikt om företaget, varumärket eller produkten. Det kan vara både positiva och negativa reflektioner. Att hantera denna information kan vara svårt för företag. Genom at skapa ett twitterkonto till företaget, kan företaget informera kunderna om vad som händer på företaget och på så viss påverka varumärkets image på ett positivt sätt hos kunden. (Sui et al 2010) Enligt Jansen et al(2009) är Twitter ett bra verktyg för word-of-mouth i elektronisk väg. På Twitter sprids meddelande väldigt lätt och kanske framför allt snabbt som företag gäller det att utnyttja detta så bra som möjligt. Då många även uttrycker sitt missnöje om ett företag och dess produkter är det viktigt att bemöta detta. Genom att ha ett twitterkonto kan företaget som tidigare nämnt bemöta kunden när det gäller missnöje och även frågor. På sätt har man en service som alltid är tillgänglig för kunden. Oavsett om kunden skriver något negativt eller positivt är det viktigt att föra en konversation med kunden. Detta gör att kunden känner sig mer delaktig i företagets utveckling. (Sui et al 2010) 5
TJÄNSTEBESKRIVNING Vad som också är viktigt att tänka på är en tvåvägskommunikation är viktigt om man som företag väljer att använda sig Twitter. Att endast mata kunden med information och erbjudande gör att de kommer att tröttna. Det gäller som tidigare nämnt att göra kunden så delaktig som möjligt, ge dem känslan av att det bidrar med något till företaget. Det gäller att ha tålamod. Twitter är inget som ska används som ett engångssyfte under en kortare period utan det ska användas under en längre period och ses som en del av företagets marknadsstrategi. (Sui et al 2010)) Även Jansen et el(2009) menar att microblogging kan vara ett viktigt verktyg i ett företags marknadsstrategi. Det har visat sig att många köpbeslut influeras idag av webben och framför allt social medier. Många människor använder dessa källor som trovärdiga källor i deras beslutsprocess vid köp. Samtidigt säger många direkt vad de tycker och tänker om ett varumärke, negative som positivt. Det gäller därför att vara på plats och ta hand om dessa kommentarer. Starbucks är ett bra exempel på ett företags som lyckats kommunicera med sina kunder via Twitter. De har idag tre olika twitterkonton för olika syften, varav den ena är mer populär än de andra. Där har man kommit fram till att det gäller att på något sätt kunna locka kunderna, annars ger det inget resultat. Det kan handla twittra om en ny produkt där man skriver lite mer kryptiskt som gör kunden nyfiken. (Sui et al 2010). 6
DISKUSSION 3. Diskussion Efter att ha läst marknadsföring i tre år har mycket fokus legat på att lära sig traditionell marknadsföring. Traditionell marknadsföring innebär att synas på tv, tidningar, och ute på stan i form av reklampelare och billboard. Den traditionella marknadsföringen är inte längre var den var förut. Det gäller att marknadsföra sig där människorna finns. Istället för att bombardera kunderna med information, ligger fokus på att bygga relationer med kunden. De sociala medierna har blivit ett bra verktyg för att lyckas med detta. Jag anser med bakgrund av tidigare teorier att Twitter är ett av de bästa sociala medierna för detta syfte. Jag är ingen flitig användare av social medier, mer än facebook(där jag är väldigt flitig användare). Dock har jag i olika sammanhang använt både blogg och Twitter, men aldrig direkt fastnat för det. Vad jag dock har konstaterat är att en blogg kräver både tid och en bra skrivare för att locka människor. Twitter däremot kräver verken tid eller någon bra skrivare. Jag har upplevt att många företag väljer facebook för att marknadsföra sig. Nackdelen med facebook är att det blir svårare med en tvåvägskommunikation. Det är ganska enkelt att följa ett företaget, då det oftast krävs att man som person gillar deras profilsida. Dock blir det svårare för företaget att hålla koll på vad kunderna skriver och tänker om företaget. Detta då det krävs ett godkännande av den enskilda individen(kunden) för att företaget ska få tillgång till deras profil. Detta är flera bra anledningar till att företag ska använda Twitter som ett marknadsföringsverktyg. En storfördel med Twitter och som bör gynna företagen är ett inlägg med hjälp av hashtags blir sökbart. Det blir därför lättare för både företag och enskilda individen att hitta vad de söker efter. Genom att söka på till exempel företagets namn kommer alla inlägg som företaget är nämnda i upp. På så sätt blir det lättare att snabbt att bemöta vad som sägs om företaget, bra som dåligt. Precis som teorin säger så får företagen en chans att bygga relationer och öka servicen. Många rykten sprids lätt över en natt. På morgonen när företaget är tillbaka är mailen överfull av frågor och klagomål. Genom att hålla sig uppdaterad på Twitter, kan företaget stoppa ryktet innan någon större skada har hunnit ske. Ibland kan det handla om ett litet missförstånd, men det är ofta negativ erfarenheter som kunden vill berätta om för andra. Twitter ger en möjlighet att stoppa dessa. Trots att Twitter inte är speciellt tidkrävande är det ändå viktigt att företaget sätter av mycket tid för marknadsföring via Twitter. Trots att det går snabbt att göra ett inlägg, måste man ständigt uppdatera sig på Twitter. Det är inte meningen att ett företag ska uppdatera en gång i månad utan det bör enligt mig ske dagligen. Och vem har egentligen tid med det? Det kräver även tid då man ska följa sina kunder och vad som skrivs om företaget. Då Twitter handlar om att skriva i realtid är det viktigt att uppdatera saker och ting i samma stund som det sker. Som nämnts i föregående stycke är det även viktigt att följa upp vad kunden skriver innan det är försent. Detta kan alltså vara väldigt tidskrävande och att ha personal som ständigt följer vad som sägs på Twitter kan vara oerhört viktigt. 7
DISKUSSION Då jag för tillfället jobbar på svenska kyrkan dök de upp ett bra exempel på varför man ska marknadsföra sig på Twitter. Många människor tänker idag marknadsföring som endast massmarkandsföring där konsumenten proppas på med reklam i olika former., där syftet bara är att sälja. Detta är kanske inte riktigt vad svenska kyrkan vill göra. För svenska kyrkan är det viktigt att synas bland sina medlemmar och via vad de finns till för, det handlar om att bygga en relation. Vad är då inte bättre än att göra detta på Twitter. Svenska kyrkan får chansen att synas samtidigt som de kan bygga en relation med medlemmar, vilket kan vara väldigt viktigt då många idag är tveksamma till Svenska kyrkan. Det är detta som kallas relationsmarknadsföring. Till skillnad från den traditionella marknadsföringen. På grund av detta håller jag med vad teorin säger att Twitter kan hjälpa företag att förbättra och öka sin kommunikation med befintliga kunder, de kan förbättra relationen med kunder och de kan göra kunderna delaktig i marknadsstrategin 8
SLUTSATS 4. Slutsats Om ett företag satsar på relationsmarknadsföring med syfte att stärka och förbättra relationen med sina kunder är Twitter är bra verktyg för detta. Trots att det finns många sociala medier att marknadsföra sig på anser jag att Twitter är det bästa och smidigaste alternativet. Det går snabbt at uppdatera och tillgängligheten är hög. Twitter innehåller en samling av alla de funktioner som finns ute på webben och möjligheten finns dessutom att länka sig vidare till andra sidor. Twitter ska vara en del marknadsstrategin, men också en del av marknadsföringen på webben. Företag ska inte se Twitter som en ersättning till traditionell marknadsföring, utan mer som ett komplement till den traditionella marknadsföringen. Andra sociala medier bör heller inte uteslutas. Twitter har sina fördelar, likaså andra medier. På en blogg kan företaget till exempel tillföra mer information om företaget och dess produkter med mera. Twitter är helt enkelt till för de företag som vill bygga relationer på ett snabbt och smidigt, men samtidigt långsiktigt sätt. 9
REFERENSER 5. Referenser Litteratur Carlsson Lena (2010) Sociala medier en lathund: guide till Facebook, LinkedIn, Twitter, bloggar med mera, Kreafon, Mölndal O Reilly Tim & Milstein Sarah (2009), The Twitter Book, O Reilly Media Inc, United states of America Richardson W (2009), Blogs, wikis, podcasts and other powerful Web tools for classrooms, Corwin Press. Thousand Oaks Artiklar Jansen Bernard J, Zhang Mimi, Sobel Kate & Chowdury Abdur(2009) Twitter power: Tweets as electronic word of mouth, Journal of the American Society for Information Science & Technology, Vol. p2169-2188, Sui, Yue & Yang, Xuecheng (2010), The potential marketing power of microblog, Second International Conference on Communication Systems, Networks and Applications, vol 1 10