BYGGSTANDARDISERINGEN -IT-- -BYGG--- -OCH--- -FASTIGHET--- -2002--- Förvaltningsinformation 2002 Etapp 2 - a rekommendationer Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation Systemgräns Systemets tillämpning In Informationsstruktur (modell) Informationsprocessor Ut Systemets användare Databas Rekommendationer och krav avseende informationsbehov och informationssystem Författare Kjell Svensson, Håkan Yngve Christer Bergenudd, Erik Sandström Finansiärer IT Bygg och Fastighet 2002: Byggherreföreningen Fastighetsbranschens Utvecklingsforum OFF-Gruppen SABO NUTEK
Denna publikation utgör en preliminär version av Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation Nr 2 Informationshandbok. Den ingår i en serie av sju rekommendationer som utvecklats under etapp 2 av projektet Förvaltningsinformation 2002 (FI 2002). Rekommendationerna bygger dels på en inventering som gjordes i en första etapp av projektet och dels på resultat från en rad utvecklingsprojekt som gjort utanför ramen av detta projekt men där medlemmarna i FI 2002-projektets arbetsgrupp i flera fall på olika sätt medverkat. Denna preliminära version av rekommendationen kommer i etapp 3 av FI 2002-projektet att testas och bearbetas till form och omfattning för att därefter i etapp 4 av projektet publiceras och implementeras. En beskrivning av rekommendationernas gemensamma utgångspunkter och övergripande arbetssätt samt korta sammanfattningar av innehållet i var och en av rekommendationerna finns i bilaga till denna publikation. Bilagan heter Översikt över Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation. K Projektledare Jan Forslund, Sveriges Fastighetägareförbund K Utredare Modellering av processer och informationsstrukturer Kjell Svensson, KS Konsult Klassifikationssamordning Håkan Yngve, FM-Konsulterna Byggproduktdokumentation Christer Bergenudd, Bergenudd Arkitektkontor AB Drift- och underhållinformation Erik Sandström, Theorells Installationskonsult AB
1(123) Innehåll Innehåll...1 Inledning...3 Syfte och läsanvisning...3 Målgrupp...4 Nyckelord...4 Del 1...5 Informationsbehov och informationskrav...5 Introduktion...5 FM-verksamhetens syfte och innehåll...6 Informationsbehov och informationskrav ur olika perspektiv...8 FM-informationens syfte...23 Informationsöversikt...24 FM-företagets eget informationsstrategiarbete...32 Informationsanalys för tre kärnprocesser...33 Fokuserade kärnprocesser...33 13 Upplåta/hyra ut utrymme...34 Processen...34 Informationsbehov...39 Informationskrav...46 12 Planera och genomföra förändringar...51 Processen...51 Informationsbehov...54 Informationskrav...59 21 Tillhandahålla fastighetsanknuten service...63 Processen...63 Informationsbehov...66 Informationskrav...69 Del 2...73 Informationssystemkrav (informationssystemstrategi)...73 Informationssystem i FM-verksamheten...73 Informationssystemutvecklingens genomförande...82
2(123) Resultatet av systemutvecklingsarbetet...86 Kärnprocessernas krav på informationssystem...95 Kort beskrivning av befintliga informationssystem...95 Kärnprocessernas behov av IT-stöd...96 Råd och principer för nya systems uppbyggnad och funktion...100 Avslutande diskussion...107 Begrepp och definitioner...109 Litteratur och referenslista...113 Bilaga 1, Översikt över Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation...115
3(123) Inledning Syfte och läsanvisning Detta dokument beskriver informationsbehov och informationssystemkrav för FMverksamheten generellt och för tre specifika kärnprocesser. Rekommendation är indelad i två huvuddelar, Del 1 Informationsbehov och informationskrav och del 2 Informationssystemkrav. Del 1 Informationsbehov och informationskrav innehåller en allmängiltig beskrivning av vilken information en FM-organisation behöver och vilka syften informationen tjänar, d v s en handledning i hur FM-organisationen bör hantera sin information för att kunna planera, styra, genomföra och följa upp sin verksamhet på ett effektivt sätt. Beskrivning kan användas som vägledning och utgångspunkt i det enskilda fastighetsföretagets informationsstrategiarbete. Information är en strategisk resurs som bör hanteras på ledningsnivå i det enskilda företaget. Ett led i detta arbete är att göra en generell beskrivning av FM-verksamhetens informationsbehov och informationskrav med utgångspunkt från FM-verksamheten. Beskrivningen av informationsbehov och informationskrav på en generell nivå görs utifrån följande utgångspunkter. syfte och innehåll mål, strategier och framgångsfaktorer intressenter processer och resultat organisation och personal Därefter ges en översikt över den information som används i FM-verksamheten. Denna beskrivning görs med tre olika utgångspunkter enligt följande. M a p olika typer av informationsbärare (objekt) i en generisk verksamhetsmodell M a p olika typer av information M a p olika objekt i en förvaltningsanpassad byggproduktmodell Med utgångspunkt från detta beskrivs därefter informationsbehov och informationskrav för tre kärnprocesser, nämligen Programarbete och erfarenhetsåterföring, Drift- och underhåll och Kvalitetssäkrad uthyrning. Del 2 Informationssystemkrav innehåller en vägledning i fråga om informationssystemstrategier. Systemstrategiens syfte är att, utifrån de generella informationsbehov och informationskrav för FM-organisationen som beskrivs i informationsbehovsdelen ovan, beskriva ett antal riktlinjer för hur fastighetsorganisationens information bör hanteras av olika informationssystem och hur dessa bör samordnas. Sålunda beskrivs t ex: lämpliga principer för systemuppbyggnad vikten av och möjligheterna till systemsamordning
4(123) möjligheter till överföring av data mellan systemen (STEP, IFC, CAD-lagerstandard mm) möjligheter till användarvänlighet och logiska, användarvänliga (grafiska) sökvägar vägledning i valet mellan egenutveckling och användning av standardsystem Denna vägledning skall kunna användas som utgångspunkt för det enskilda fastighetsföretagets informationssystemstrategiarbete. Beskrivningen av informationssystemkraven avser dels hela FM-området och dels tre specifika kärnprocesser inom FM-området. Beskrivningen på generell nivå är uppdelad i följande delar: Användningen av informationssystem i FM-verksamheten Informationssystemutvecklingens genomförande Önskvärt resultat vid utveckling av nya system Med utgångspunkt från dessa generella krav och råd angående informationssystem inom hela FM-området beskrivs därefter råd och principer för nya systems uppbyggnad och funktion inom de tre specifika kärnprocesserna. Målgrupp IT-ansvariga, kvalitetsansvariga, processansvariga, processteam, företagsledning, leverantörer av informationsstöd och informationssystem. Nyckelord Följande begrepp är nyckelord för denna publikation: data, information, informationssystem, FM-verksamhet, intressent, organisation, process, system, systemarkitektur, verksamhet. De definieras i slutet av skriften. Dessutom definieras ytterligare en ganska stort antal för rekommendationen centrala begrepp under rubriken Begrepp och definitioner i slutet av rekommendationen. Denna ordlista är ett utdrag ur Fastighetssektorns rekommendation för förvaltningsinformation nr 4 Ordlista - Förslag till terminologi för fastighetssektorn.
5(123) Del 1 Informationsbehov och informationskrav Introduktion Del 1 av Informationshandboken handlar om FM-verksamhetens informationsbehov och informationskrav. Detta beskrivs och analyseras med utgångspunkt från FM-verksamhetens mål, intressenter, processer och resultat samt organisatoriska sammanhang. Därefter redovisas översiktligt vilken information som används i FM-verksamheten. Beskrivningarna kan vara utgångspunkter för det enskilda fastighetsföretagets informationsstrategiarbete. Strategi i generell mening är konsten att utnyttja de samlade resurserna för att nå uppsatta mål. Strategien beskriver således hur uppsatta mål kan uppnås men i praktiken handlar den också ofta om att definiera målen. I affärsmässiga sammanhang handlar strategier om hur företag ska utnyttja sina samlade resurser för att uppnå målen. I informationssamhället är information och kunskap en grundläggande resurs. En informationsstrategi beskriver vilken information företaget behöver och vilka syften informationen tjänar. Informationsbehovet analyseras och struktureras bl a med utgångspunkt från företagets affärsidé och mål. Den generella beskrivningen är också utgångspunkt för och generalisering av tre kärnprocessers informationsbehov och informationskrav som också redovisas i del 1 av Informationshandboken. Vad är data, information och kunskap? Vid arbete med informationsanalys och informationsstrategier är det betydelsefullt att särskilja på data och information. Data är en representation av fakta och uppgifter medan information innebär att motsvarande fakta och uppgifter har bearbetats på ett sådant sätt att de får ett värde för mottagaren. Informationen blir kunskap när den kan förstås och tillämpas av mottagaren eller användaren av information. Tillgången till information och kunskap är en resurs i nästan alla verksamheter och förmågan att rätt använda den är ofta en konkurrensavgörande faktor. Beskrivningen av information ovan betonar att det är mottagaren eller användaren av informationen som avgör om informationen har något värde. Användaren av informationen sätter ett subjektivt värde på informationen genom att ställa nyttan av den i relation till dess totala kostnad inklusive den ansträngning det innebär att få tillgång till den. Den snabba utvecklingen av datortekniken har ofta lett till en för stor tillgång till information som inte är relevant eller tilläckligt bearbetad för det sammanhang som den skall användas i. Det är härvidlag viktigt att särskilja på olika typer av information. En indelningsgrund är relaterad till beslutsnivåer i en organisation och en annan är relaterad till olika typer av processer som normalt finns i en organisation. Gemensamt för alla typer av information och alla olika slag av användningssituationer är att informationshanteringen alltid kan beskrivas med hjälp av begreppet informationssystem. Därför kan en kort beskrivning av informationssystemsbegreppet här vara på sin plats. Ett informationssystem är enligt Buckingham et al., [1987] ett system som samlar in, lagrar, bear-
6(123) betar och lämnar information, som är relevant för en organisation eller för samhället, på ett sådant sätt att informationen blir tillgänglig och användbar för den som vill använda den, inklusive ledning, personal, kunder och medborgare. Ett informationssystem är ett användartillvänt system, som kan, men inte nödvändigtvis behöver, innebära användning av datorer. FM-verksamhetens syfte och innehåll Informationsbehov och krav på informationssystem utgår i hög grad från företagets affärsidé, mål och från verksamhetens omfattning och organisatoriska förutsättningar. Därför beskrivs inledningsvis FM-verksamhetens syfte och innehåll som utgångspunkt för den efterföljande beskrivningen av informationsbehov och krav på informationssystem. Ett annat sätt att beskriva FM-verksamheten är som processer med hjälp av processmodeller. En sådan beskrivning finns separat redovisad i Fastighetssektorns rekommendation för informationshantering nr 1 - Processhandbok. FM-begreppets innebörd ( affärsidén ) FM-verksamhetens syfte är att kontinuerligt tillhandahålla utrymmen inklusive utrustning och tjänster och att i samverkan med kunden/primärverksamhet utveckla utrymmen och tjänster på ett sätt som tillfredsställer kunden och ger bästa nytta för pengarna. FM-arbetet skall alltid ha kundens krav, behov och lönsamhet i fokus för att härigenom uppnå nöjda användare och skapa mervärden i verksamheten. Grundläggande för FM-verksamhetens genomförande är sålunda t ex följande. Tillse att kunden får maximal nytta av sina utrymmen. Underlätta för kunden och dennes organisation att bli ännu mer framgångsrik genom att i samråd med kunden, utveckla produkter och service. Underlätta för framtida förändringar i utrymmesnyttjandet genom att upprätthålla kunskap om kundens verksamhet och andra faktorer som påverkar kundens behov i dag och i framtiden och att hålla hög beredskap för genomförande av förändringar. Tillskapa mervärde i primärverksamhetens kultur och anseende. Arbeta för att förhindra problem istället för att avhjälpa dem när de väl uppstått. Leverera och i samråd med kunden, utveckla effektiv och tillmötesgående service. Det konkreta sättet att planera, genomföra och kontrollera/följa upp FM-arbetet kan variera mellan olika typer och storlek på FM-organisation. Alla har det dock gemensamt att det kräver kunskap och information. För att upprätthålla och förbättra kvaliteten i arbetet krävs möjligheter att mäta FM-arbetet och dess effekt på primärverksamheten. Denna mätning och utvärdering kan avse både tekniska, ekonomiska, funktionella, miljömässiga och estetiska kvaliteter. Mätning och utvärdering kräver tillgång till ändamålsenlig information. IT skapar nya affärsmöjligheter I FM-organisationen används informationen traditionellt som underlag för att planera, styra, genomföra och följa upp verksamheten på ett effektivt sätt eller, annorlunda uttryckt, som underlag till att fatta, genomföra och följa upp beslut, på olika nivåer i verksamheten. I takt
7(123) med utvecklingen av informationstekniken får informationen och informationssystemen också en snabbt ökande betydelse för att kommunicera med sin omvärld och sina kunder och för att göra affärer med sina kunder och leverantörer. Kundorientering har varit ett honnörsord och ledstjärna i utvecklingen av företagen under många år, men med dagens moderna informationsteknik som medel får kundfokuseringen en delvis ny innebörd. Kundfokusering innebär att i allt högre kunna tillgodose den individuella kundens behov och önskemål. Företaget skall känna sin kund för att kunna utveckla kundanpassade erbjudanden som skapar nöjda, lojala och trogna kunder. Förmågan att snabbt skaffa sig rätt information om kunden och kundens behov och förmågan att lika snabbt utforma kundanpassade erbjudanden och med utnyttjande av informationsteknik marknadsföra, kommunicera, sälja dessa till sina kunder blir en allt viktigare framgångsfaktor. I fastighetsbranschen pågår, liksom i andra branscher, i dag en snabb förändring, mot ett mera kundorienterat arbetssätt. Men fortfarande finns det många företag som inte fullt insett vilka möjligheter det nya sättet att göra affärer innebär. I framtiden blir det svårt att vara konkurrenskraftig och framgångsrik om man inte utvecklar sin förmåga att tillhandhålla kundanpassade lokallösningar och förpackar dessa tillsammans med ett utbud av service som kunden kan välja bland och anpassa till sina egna behov. Hur kan fastighetsföretag och FMorganisationer utvecklas i denna riktning och ta till sig den nya tidens sätt att göra affärer? Här ges några exempel som fokuserar på de delar av verksamheten som kan utvecklas med hjälp av bättre information och informationssystem och som delvis sammanfattar av det som behandlats i inledningen. Företaget kan med hjälp av IT radikalt förbättra sin information till och sin kommunikation med kunden t ex genom att ha en kunddiskfunktion som alla kunder kan nå på ett enkelt sätt. Kunddisken blir en del av en digital marknadsplats med företagets hemsida som utgångspunkt eller front. Företaget kan på samma sätt effektivisera samverkan med sina leverantörer genom att utnyttja IT. Exempel är informationsutbyte via digitala nättjänster t ex digitala projektarkiv där alla aktörer alltid kan få aktuell information i realtid och ökad användning av elektronisk handel. Företaget kan utveckla metoder för att kartlägga den enskilda kundernas behov och utforma kundanpassade erbjudanden. Effekten blir merförsäljning och bättre lönsamhet. På samma sätt som gamla tiders lanthandlare skall säljaren individuellt kunna anpassa erbjudandena till sina kunder. Företaget kan tillämpa en kundanpassad processtruktur för att beskriva sina produkter i tjänster i termer av utrymme med service. Vid planering av lokalförändringar och vid uthyrning kan en sådan struktur användas för beskriva en kundens funktionskrav och för att kvalitetssäkra upplåtelsen. Företaget kan erbjuda ett proaktivt arbetsätt som kan innefatta att i samverkan med kunden ajourhålla information om kundens verksamhets t ex i form av lokalutnyttjande, verksamhetsplaner och utrymmesprogram. Företaget kan utveckla en effektiv styrning och kontroll av sin verksamhet med en helhetssyn i enlighet med modern ledningsfilosofi. FI 2002 stödjer en sådan utveckling genom sitt processorienterade arbetssätt och sitt sätt att beskriva verksamheten ur olika perspektiv.
8(123) Företaget kan förbereda sig snabbt för att kunna anpassa sina bostäder och lokaler till marknadens och de enskilda kundernas krav genom att bygga upp och vidmakthålla en aktuell information om sitt fastighetsbestånd och om omvärldsfaktorer som påverkar utvecklingen. För att kunna genomföra ett eller flera av dessa steg krävs tillgång till rätt information och effektiva informationssystem med delvis annan uppbyggnad och annat innehåll än dagens. Den här skriften skall medverka att utveckla sådana system. Informationsbehov och informationskrav ur olika perspektiv FM-verksamhetens processer styrs. Detta sker genom kontinuerlig uppföljning av verksamheten och om en utvärdering av insamlad information visar att en avvikelse mellan verkligt och planerat läge föreligger sker en styrning av verksamheten så att uppställda mål nås. En förutsättning för styrning av en verksamhet är att den är planerad. Planeringen kräver i sin tur preciserade mål för verksamheten. Verksamheten styrs mot ett eller flera mål. Denna styrning kan avse en enskild individs verksamhet, ett projekts eller en hel organisations verksamhet. Det är viktigt att tidigt göra mätningar i processen för att få underlag för styrning av processen/verksamheten. Vanliga parametrar som mäts i processen är ledtider, kostnader, leveransprecision, antal fel och andra kvalitetsaspekter samt kundtillfredsställelse. Att hitta lämpliga mätparametrar för processerna och speciellt för tjänsteprocesser kan ofta vara svårt. Ofta kan inte enbart traditionella resultat och balansmått användas. Detta blir extra tydligt i s k kunskapsföretag där företagets intellektuella kapital har ett avgörande värde. En i detta sammanhang ofta använd flerdimensionell målstruktur är s k Balanced Scorecard (balanserade styrkort). Balanced Scorecard eller balanserat styrkort är en amerikansk metod för att belysa en verksamhet med flera mått än de traditionellt finansiella. Här särskiljer man på fem olika typer av perspektiv som vart och ett fokuserar på olika typer av mål enligt följande. Finansiellt perspektiv med fokus på verksamhetsstyrning och verksamhetsekonomi. Kundperspektiv med fokus på kundnytta samt kvalitet och miljö. Internt affärsperspektiv med fokus på interna processer, effektivitet och produktivitet. Innovations- och lärandeperspektiv med fokus på utveckling och kompetens. Medarbetarperspektiv med fokus på medarbetarnas och hela organisationens engagemang. Målen ligger till grund för handlingsplaner. FI 2002-projektet handlar om att utveckla FM-organisationer och fastighetsföretag med hjälp av bättre informationshantering och bättre informationssystem. Informationsbehovet analyseras utifrån en helhetssyn på FM-verksamheten som i hög grad fokuserar på resultatet ur ett kund och intressentperspektiv. I bild 1 beskrivs schematiskt FM-verksamheten som en processorienterad modell. Modellen innehåller olika perspektiv på FM-verksamheten som är relevanta när informationsbehov och informationskrav skall inventeras och analyseras.
9(123) Mål, strategier och framgångsfaktorer Insats Processer FM-resultat FM-verksamhetens intressenter Organisation och personal Informationsbehov och informationskrav Informationssystemkrav Bild 1 Krav på information och informationssystem analyseras ur flera perspektiv I det följande beskrivs sålunda bredden i FM-verksamhetens informationsbehov och informationskrav utifrån följande perspektiv. FM-verksamhetens mål, strategier och framgångsfaktorer. FM-verksamhetens processer och resultat. FM-verksamhetens intressenter. FM-verksamhetens organisation (personal, kompetens och innovationsperspektivet). Med utgångspunkt från dessa olika sätt att beskriva verksamheten förs därefter ett resonemang om informationens och informationshanteringens syfte och betydelse och därefter görs en översikt av informationsbehovet. I del 2 behandlas krav på informationssystem.
10(123) FM-verksamhetens mål, strategier och framgångsfaktorer Visioner och mål utgör utgångspunkter för fastighetsföretagets verksamhet. Den flerdimensionella strukturen utgör en lämplig grund för att klassificera målen. Vissa av målen utgår i huvudsak från omgivningens krav och förväntningar medan andra är mera relaterade till företagets interna processer och resurser. Externa organisationsmål Strukturmål (finansiella perspektivet) Styra verksamheten och skapa effektivare verksamhetsbeslut Produktionsmål (kundperspektivet) Befrämja extern och intern samverkan och informationsutbyte (utveckla kundrelationerna etc) Stimulera kvalitetsutveckling och miljöutveckling Interna organisationsmål (interna verksamhetsmål) Internt affärsperspektiv Effektivisera produktionsprocesserna Förenkla administrationen Skapa konkurrensfördelar Innovations- och lärandeperspektivet Innovationsmål Utvecklingsmål Medarbetarperspektivet Kompetens- och utbildningsmål Med utgångspunkt från målen formuleras strategier vägar eller metoder att nå målen. Mål skall vara mätbara och tidsatta. För att kunna mäta bör man formulera mätvärden eller indikatorer som är kopplade till målen. Indikatorerna är ofta någon form av nyckeltal. En systematisk styrning och uppföljning av verksamheten på olika nivåer i företaget medverkar till att nå de uppställda målen. Ett processorienterat arbetssätt skapar helt andra förutsättningar för att bli verkligt kundorienterad och att arbeta enligt företagets visioner och mål. Processen skall ha en ansvarig, en processägare, som ansvarar för hela kedjan från det att ett behov uppstår hos kunden till dess att kunden fått sin produkt eller tjänst och en kundrelation har etablerats. Vid behov skall processägaren tillsammans med medarbetare som arbetar i processen utveckla och förbättra processen. Företagets övergripande mål och strategier bryts ner till konkreta mål och strategier för varje process. Resultatet av processen mäts och stäms av mot målen och avvikelser korrigeras kontinuerligt. En nyttig resurs i arbetet med planering, genomförande och kontroll av FM-verksamhet är s k nyckeltal. Genom att integrera nyckeltalen med verksamhetens mål och strategier blir de ett utmärkt hjälpmedel (informationsverktyg) för att genomföra och styra FM-verksamheten.
11(123) Nyckeltal och indikatorer kan också användas för att hitta möjligheter till förbättringar av den egna verksamheten genom jämförelse med hur andra hanterar sin verksamhet d v s vid benchmarking eller processjämförelse. Ett nyckeltal är tal som komprimerar information i syfte att göra den mer lättillgänglig för en användare. Nyckeltal utformas typiskt som relationen mellan två eller flera kvantiteter. Exempel på nyckeltal är energikonsumtion [kwh/kvm BTA, normalår], underhållskostnad [kr/kvm BTA, år] eller vakansgrad [kvm BTA/kvm uthyrd area]. För olika tillämpningområden finns specifika typer av nyckeltal. Exempel på sådana är specifika är följande. Operativa nyckeltal som uttrycker produktivitet eller effektivitet i den operativa verksamheten till exempel: liter olja per m 2 byggnadsarea och år. Verksamhetsnyckeltal som relaterar resursförbrukning eller resultatmått till primärverksamheten till exempel: hyra, kostnad eller lokalarea per producerad enhet. Finansiellt nyckeltal som uttrycker likviditet, soliditet eller lönsamhet Ett problem i samband med nyckeltalsanvändning är att de ännu inte är tillräckligt standardiserade. Ett annat problem är att det ibland inte enkelt finns indata (information) att tillgå för att beräkna nyckeltalet. Tabell 1 ger exempel på olika typer av mål, strategier eller framgångsfaktorer och nyckeltal som kan styra upplåtelse och uthyrning. Den ger också exempel på indikatorer eller nyckeltal som kan användas för att mäta processens resultat mot uppställda mål. Tabell 1 Exempel på mål, strategier och framgångsfaktorer Perspektiv på verksamheten Finansiellt perspektiv Målkategori Målexempel Strategier, framgångsfaktorer Ledarskap Ekonomi Styra verksamhet Effektiva beslut Långsiktig lönsamhet Soliditetsmål Avkastningskrav Mäta, följa upp och förbättra Portföljstrategi Utveckla attraktiva kunderbjudanden Aktiv marknadsföring Nyckeltal/Indikatorer/ KPI (Key Performance Indikator) - Ledarskapsindex, LSI - Delegeringsgrad - Ändrade strategier - Totalavkastning - Soliditet, likviditet, tillväxttakt - Vakansgrad - Antal nya presumtiva kunder per år Kundperspektiv Kundnytta Tillhöra de 5 bästa fastighetsföretagen avseende NKI Lära känna kunden Engagerade medarbetare som aktivt arbetar för ökad grad av kundnytta - Nöjd Kund-Index, NKI - Ledtider i kundkontakter
12(123) Kvalitetsmål kundupplevd kvalitet Utveckla produkter och service i samråd med kunden - Klagomål - Skadegörelse - Vunna resp förlorade kunder Kvalitetsmål produktkvalitet Hyra ut lokaler som stöder och utvecklar kunden och kundens verksamhet Inomhusklimat som bidrar till kundens välbefinnande och produktivitet Inför kvalitetssystem - Klimatindex Miljömål Mål för miljöindex Koloxidutsläpp Genomför miljöinventering - Miljöindex - Energianvändning (uppvärmning, kyla, el) - Vattenförbrukning - Inomhusmiljö (temp, fukt, ljud, ljus, emissioner) - Utomhusmiljö (buller, emissioner, CO2, NOX) - Andel deponi av total avfallsmängd - Andel miljöfarligt avfall Internt affärsperspektiv Effektiva processer Ledtider i underhållsprocesser kortas med 30% Utse processteam och processägare för t ex upplåtelseprocessen Ledtider Produktivtetsnyckeltal Resursförbrukning relaterad till verksamhetstal, area mm Mål för livscykelekonomi Lägsta möjliga livscykelkostnad Största möjliga livscykelvinst Förenklad administration Konkurrensfördelar - Hyresintäkter - Drift- och underhållskostnader - Driftnetto - Räntekostnader - Räntebidrag - Betalningsnetto Innovationsoch lärandeperspektiv Innovationsmål Öka innovationer och förbättringar med x % per år Belöningssystem för innovationer införs Antal förbättringsförslag per anst/år Städmetod för trapphus utvecklas
13(123) Utvecklingsmål FoU-insatser i förhållande till omsättning Kvalitets- och tidhållning i FoU-projekt FoU-resultat Medarbetarperspektivet Kompetens- och utbildningsmål All driftpersonal har driftteknisk utbildning inom x år Förvaltare är CFM inom x år Alla förvaltare genomgår grundläggande processutbildning under året Personliga utvecklingsplaner Nöjd medarbetarindex, NMI Utvecklingssamtal Resultatpåverkan och bonus Kompetensnivå Investering i kompetensutveckling Sjukfrånvaro Olycksfall Processer och resultat FM-verksamhetens processer I Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation nr 1 Processhandbok beskrivs FM-verksamhetens processer dels i form av en hierarkisk struktur (ett processträd ) och dels i form av en processkarta. Processkartan beskriver det funktionella sambandet mellan processer/delprocesser och återges nedan. Visioner och mål 01 Utveckla affärsstrategi Affärsstrategi 11 Finansiell fastighetsförvaltning Finansiellt resultat Primärverksamhet Kundbehov 02 Utveckla produkter och service Utbud av utrymme och service 13 Upplåta, hyra ut Utrymme med service FM-resultat Hyresavtal 121 Planera nyttjande och förändring Förvaltningsresultat Verksamhetsbeskrivning Utrymmesprogram Beslut att bygga 122 Förändra genom omdisp, inhyrning eller avveckling 123 Förändra genom proj och byggande Kundanpassat utrymme Förvaltningsinformation 21 Tillhandahålla fastighetsanknuten service 22 Tillhandhålla funktionella verksamhetsplatser 23 Tillhandahålla verksamhetsanknuten service Serviceresultat Bild 2 FM-verksamhetens processkarta
14(123) FM-verksamhetens leder fram till FM-resultat. FM-resultat är ett en sammanfattande benämning på resultatet av de olika FM-processerna. Typiska informationsbehov som finns i de olika processerna har till en del redan beskrivits i Processhandbok och kommer att beskrivas av kommande texter i Informationshandboken. Tre typer av processer En annan aspekt på informationshanteringen i FM-verksamheten utgår från en marknadsorienterad organisationsmodell av FM-verksamheten. Denna har redan kortfattat indirekt omnämnts i Processhandboken och innebär att man kan identifiera tre typer av informationsanvändare i en typiskt FM-organisation vilket i sin tur innebär att tre typer av processer kan identifieras enligt följande. Personer i direktkontakt med (externa) kunder d v s de personer som har till direkt uppgift att uppfylla kundens behov och förädla de produkter eller tjänster som FM-organisationen erbjuder kunden (FM-organisationens kärnprocesser). Verksamhetsledning inklusive företagsledning, d v s personer på både mellannivå och på översta nivå som har till uppgift att besluta om organisationens mål och strategier samt genomföra planering, styrning, förbättring och uppföljning av organisationens övriga processer (FM-organisationens ledningsprocesser). Tekniska, ekonomiska och administrativa verksamheter som stöder de två andra kategorierna av informationsanvändare d v s personer som har till uppgift att tillhandahålla resurser till kärnprocesser eller ledningsprocesser (FM-organisationens stödprocesser). För den första kategorin av informationsanvändare handlar det i hög grad om att hålla en direkt och personlig kontakt med kund/hyresgäst/brukare som använder utrymmen och är mottagare av service. De verksamma i kärnprocesserna skall ha tillgång till information om primärverksamheten och hur utrymmesbehoven utvecklas. Det är viktigt att kunna presentera lokalalternativ och att snabbt kunna presenter hyresavtal och annan för alternativen relevant information. För personer verksamma i FM-verksamhetens ledningsprocesser är kopplingen mellan ekonomisk och teknisk information extra viktig. Den ger möjlighet både till uppföljning av verksamhetens kärnprocesser och till underlag för planering, genomförande och uppföljning av FM-organisationens stödprocesser. Det är också viktigt att i FM-verksamhetens ledningsprocesser ha tillgång till omvärldsinformation, t ex om nya värderingar, krav och önskemål, om nya fastighetsobjekt samt om konkurrenternas aktiviteter. FM-organisationens stödprocesser behöver både teknisk, ekonomisk och administrativ information som är samordnad och som kan användas för att förse de två ovanstående kategorierna av processer med ändamålsenligt stöd. Alla dessa tre kategorier av informationsanvändare har i sitt specifika arbete behov av fastighets- eller byggnads- eller utrymmesrelaterad information, d v s information som kan hanteras via byggproduktmodellen.
15(123) FM-verksamhetens resultat Traditionellt fastighetsföretagande fokuserar på själva fastigheten som ett tekniskt system eller som ett investeringsobjekt som skall ge så hög avkastning som möjligt. Hela språket kring fastighetsföretagande och fastighetsförvaltning återspeglar dessa synsätt. Aktiviteterna eller arbetsprocesserna kallas teknisk förvaltning, underhåll, uppvärmning, städning och fastighetsskötsel. Resultatet av processerna blir fungerande fastighet, klippta gräsmattor, underhållna tekniska system o s v. Detta synsätt kan vara intressant för den driftsorganisation som har till uppgift att underhålla och sköta fastigheten, men det har mycket litet att göra med ett kundfokuserat synsätt. Andra branscher fokuserar mer på den produkt eller tjänst som levereras till kunden. Fastighetsbranschen behöver utveckla ett sådant synsätt. FM-företagets produkt är utrymme med service som ger stöd åt och bidrar till den primära verksamhetens utveckling. Konkreta exempel på sådan utveckling är att skapa förutsättningar för attraktivt boende, effektiva arbetsmiljöer, effektiva undervisningsmiljöer eller effektiva och trivsamma vårdmiljöer. I Rapporten Förvaltningsresultat ur kund- och utförarperspektiv, Principer för förvaltningsklassifikation [Svensk Byggtjänst, 1999] redovisas två olika sätt att beskriva och klassificera förvaltningsresultat. Det ena ur ett mera kundorienterat perspektiv som produkter eller utrymme med service och som serviceleveranser och det andra ur utförperspektiv som genomförda drift- och underhållsaktiviteter som riktas mot byggnadens fysiska delar. Drift och underhållsaktiviteter riktas mot byggnadens fysiska delar i syfte att vidmakthålla dessas funktion/egenskaper. Delarnas och systemens egenskaper bestämmer i sin tur egenskaperna hos helheten, d v s hos utrymmena och hos den fysiska miljön. Klassifikation av förvaltningsresultat ur kundperspektivet Strukturen för den mera egenskaps- och funktionsorienterade klassifikationen bygger på grundtanken att det är utrymmesvyn som är väsentlig i nyttjande- och förvaltningsskedet, och att utrymmen kan beskrivas med egenskaper. Förvaltningsresultatet ur kundperspektivet föreslås klassificeras enligt principerna i Bild 3. Sambandet mellan processerna och resultatet av processerna framgår också av Tabell 2.
16(123) Resultat av anpassning eller anskaffning Kundanpassade utrymmen Effektivt utnyttjade utrymmen FM-resultat Förvaltningsresultat - resultat av lokalförsörjning och uthyrning Förvaltningsresultat - resultat av fastighetsanknuten service Underhållna och städade utrymmen Inneklimat Försörjning Säkerhet Serviceresultat - resultat av verksamhetsanknuten service Kundanpassad inredning/utrustning Organisationsanknutna tjänster Personanknutna tjänster Bild 3 Princip för klassifikation av förvaltningsresultat och serviceresultat Tabell 2 Sambandet mellan processer och FM-resultat Processer, nivå 1 nivå 2 FM-resultat 0 Utveckla affärsstrategi och produkter 1 Tillhandahålla fastigheter och utrymmen 01 Utveckla affärsstrategi Mål, strategier och framgångsfaktorer 02 Utveckla produkter och Utbud av produkter och service service 11 Finansiell fastighetsförvaltning 12 Planera och genomföra förändringar 2 Tillhandahålla service 21 Tillhandahålla fastighetsanknuten service Finansiellt FM-resultat Kundanpassade utrymme 13 Upplåta, hyra ut Förvaltningsresultat - Utnyttjade utrymmen Förvaltningsresultat - Underhållna och städade utrymmen - Klimat/Inomhusklimat - Försörjning - Säkerhet
17(123) 22 Tillhandahålla funktionella verksamhetsplatser 23 Tillhandahålla verksamhets- eller boendeservice Förvaltningsresultat - Kundanpassad inredning/utrustning Serviceresultat - Organisationsanknutna tjänster - Personanknutna tjänster Detta sätt att beskriva och klassificera resultat av processerna utgör en viktig utgångspunkt för en branschgemensam, kund- och förvaltningsanpassad informationsstruktur. Genom att konsekvent tillämpa en enhetlig egenskapsklassifikation av utrymmen baserad på principerna i avsnittet ovan skapas förutsättningar att uppnå ett av FI 2002-projetets huvudmål, nämligen att kunna hantera funktionskrav på utrymmen och egenskaper/prestanda hos utrymmen på ett enhetligt sätt genom hela livscykeln från tidiga utredningsskeden till förvaltning och användning. Därför föreslås att en förvaltningsresultatklassifikation enligt ovanstående principer bör utvecklas som en del av BSAB-systemet. Dessutom bör CAD-lagerstandarden omarbetas och kompletteras för att kunna hantera även förvaltningsresultat. Se vidare Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation nr 3 - Produktmodeller och klassifikation. FM-verksamhetens intressenter FM-verksamheten intressenter är individer eller organisationer som har en relation till FMverksamheten. Relationen är oftast ömsesidig d v s intressenten ställer krav på eller har förväntningar på FM-verksamheten och vice versa. Intressenterna kan vara dels individer eller avdelningar i FM-organisationen alltså interna intressenter, dels individer eller organisationer utanför FM-organisationen. FM-organisationens affärsområden, avdelningar eller enskilda befattningshavare är exempel på interna intressenter. Kunder, brukare av utrymmen, olika slags leverantörer t ex byggnadsentreprenörer som bygger, banker som lånar ut pengar att finansiera bygget med och serviceleverantörer som levererar fastighets- eller verksamhetsanknuten service är typiska exempel på externa intressenter. Organisationer består av olika befattningar. Typiska exempel på befattningar i en FMorganisation är VD, fastighetschef, ekonomichef, driftansvarig, drifttekniker, förvaltare och projektledare. Var och en av dessa olika befattningarna kan spela olika roller i organisationen. Befattningarna innehas av individer med olika kunskaper och kompetens. Genom sin kompetens blir individen en aktör i verksamheten och i de processer och aktiviteter som individen medverkar i. Intressentmodellen, Bild 4 illustrerar sambanden mellan organisationens befattningar, individer och roller. De viktigaste rollerna som FM-verksamhetens intressenter kan inneha har kategoriserats i fem olika grupper. Dessa kategorier av roller har identifierats genom att utgå från FMverksamheten som ett system som interagerar med sin omgivning och genom att betrakta FMverksamheten som en affärsverksamhet. De fem grupperna är följande. Kundroller Leverantörsroller Organisationsroller
18(123) Beställar-/ägarroller Omvärldsroller Rollerna och deras betydelse i utvecklingen av bättre av informationshantering beskrivs kortfattat nedan. Kundroller Kunder, hyresgäster och brukare är olika kundroller i FM-processerna d v s de köper och konsumerar FM-verksamhetens produkter. De vill ha bra produkter till rimliga priser. De behöver dessutom kundanpassad information som stöd i olika sammanhang t ex för verksamhetsplanering, produktionsplanering, logistik- och transportplanering. Informationskrav Den förslagna förvaltningsklassifikationen skapar förutsättningar för information anpassad till kundens behov. Fastighetsföretaget har behov av att på ett mycket flexibelt sätt, skapa vyer med kundanpassad information. Se exempel i Kärnprocessbeskrivningen Upplåta/hyra ut utrymme. Leverantörsroller Leverantörer i FM-processerna är FM-entreprenörer och FM-leverantörer. De förser FMverksamheten med olika varor och tjänster som behövs för att driva FM-verksamhetens olika processer. Begreppen innefattar entreprenörer och leverantörer i den återkommande byggprocessen och i den kontinuerliga förvaltningsverksamheten. Leverantörsroller i den under byggnadens livscykel återkommande byggprocessen är konsulter, materialleverantörer och byggentreprenörer och under den löpande förvaltningen t ex serviceleverantörer, förvaltningsentreprenörer, Facilities Managementleverantörer (helhetsåtaganden), konsulter, materielleverantörer. Informationskrav Förvaltningsklassifikationen lägger grunden för utveckling av ett mera funktionsanpassat sätt att ställa krav på förvaltningstjänster i samband med upphandling av förvaltnings- och FMentreprenader. Det ovan beskrivna Förvaltningsresultatet ur kundperspektiv bör ligga till grund för utveckling en ny generation upphandlingshjälpmedel som baseras på funktionskrav på utrymmen. Den mera detaljerade klassifikationen Förvaltningsresultat ur utförandperspektiv - kan utgöra grund för bl a mängdförteckningar och kalkyler samt för detaljerade drift- och underhållsinformation (se kärnprocessbeskrivning Tillhandahålla fastighetsanknuten service). Organisationsroller Verksamhetsledning och anställda i FM-verksamheten bidrar som med sitt arbete och kunnande behöver för sina respektive roller tillrättalagd information. Informationskrav En genomtänkt klassifikation och struktur i informationsmängder och databaser lägger grunden för att kunna förse de olika interna individerna i organisationen med rätt information som
19(123) medverkar till att underlätta arbetet och utveckla medarbetarna. Klassifikationen gör det möjligt att skapa en mängd olika vyer på information i såväl databaser som i dokumentbaserad information. Exempel på sådana vyer framgår av kärnprocessbeskrivningarna i detta dokument. Exempel Företagsledningen vill ha en övergripande, aggregerad och resultatorienterad information som visar hur uppsatta mål har uppnåtts. Rapportexemplet nedan visar kundupplevd kvalitet i ett visst urval av fastighetsbeståndet i relation till mål. Tabell 3 Exempel på aggregerad resultatredovisning - - Kvalitetsindex- - Förvaltarområde Förv.enhet mål utfall Förvaltarområde F1 K1001 0,95 0,96 Förvaltarområde F1 K1003 0,95 0,87 Förvaltarområde F1 K1004 0,95 0,96 Förvaltarområde F1 medel 0,95 0,92 Exemplet visar på vikten av att integrera övergripande styrande information som mål, strategier och handlingsplaner i informationssystemen. I dagens system är dessa delar oftast dåligt tillgodosedda. Beställar-/ägarroller Byggherrar spelar beställarrollen i projekterings- och byggprocessen som ingår som en del av FM-verksamheten. Byggherren låter för egen räkning planera och utföra byggnadsarbeten. Ibland spelar fastighetsägaren själv rollen som byggherre. Fastighetsägarna vill på kort eller lång sikt ha avkastning på satsat kapital. Härvidlag måste man särskilja på vinstdrivet/privat respektive ej vinstdrivet/offentligt ägande. Byggnadsverkets ägare kan själv vara förvaltare av detsamma eller anlita en person eller organisation för detta. Ibland är byggnadsverkets brukare också dess ägare. Informationskrav Byggherren har ansvaret för att byggnadsverket uppfyller myndigheternas krav som dom uttrycks i lagstiftning, standarder och andra bestämmelser eller regler av olika slag. Byggherren finansierar också byggprojektet och behöver härvidlag finansiell information. Fastighetsägarna i egenskap av förvaltare kräver en komplett och detaljerad information om byggnaden och dess användning. Omvärldsroller Finansiärer/långivare satsar tillsammans med ägarna kapital som behövs för att driva FMverksamheten och de vill ha ränta och säkerhet för att låna ut sitt kapital. De vill också ha tillförlitliga företag/verksamheter som stabilt sköter sina åtaganden i avtalade relationer.
20(123) Intresseorganisationer företräder och bistår på olika sätt specifika intressentgrupper och kräver som motprestation någon form av medlemsavgift från sina medlemmar. Samhälle/myndigheter, d v s stat och kommun och deras ombud, önskar en samhällsekonomiskt och miljömässigt bra FM-verksamhet som skapar sysselsättning och genererar skatt utan medföra negativ inverkan på miljö och naturresurser. Som motprestation bidrar samhälle och myndigheter med service av olika slag. Informationskrav De olika omvärldsrollerna hanterar i hög grad olika typer av extern information som i olika sammanhang utnyttjas internt i FM-verksamheten. För en noggrannare analys av olika intressenters informationsbehov kan intressentmodellen som beskrivs i nästa avsnitt användas. Intressentmodell Ett sätt att beskriva de olika intressenter som finns till FM-verksamheten och de ömsesidiga relationer som finns är att utifrån ett systemsynsätt skapa/göra en s k intressentmodell. Nedan redovisas en grundläggande sådan. Intressentmodellen kan på ett översiktligt sätt beskriva de krav/behov som finns i relationerna mellan FM-verksamhetens olika relationer. Den hjälper på så sätt till att identifiera och analysera informationsbehov och informationskrav. Intressent har kompetens Individ består av Organisation Kompetens innehåller Aktör Befattning kräver kompetens spelar innefattar roller Roll Kundroller Leverentörsroller Organisationsroller Beställar/ägarroller Omvärdslroller Kund FM-leverantör Anställda Fastighetsägare Finansiär/långivare Hyresgäst FM-entreprenör Verksamhetsledning Byggherre Intresseorganisationer Brukare Samhälle/omvärld Bild 4 Intressentmodell för FM verksamheten
21(123) Det finns två typer av intressenter. Det är antingen en individ eller grupp av samverkande individer med gemensamma intressen d v s en organisation. En mindre organisation kan vara del av en större organisation. En organisation innehåller befattningar som är logiska positioner i organisationen eller i organisatorisk avdelning. Exempel på befattningar är ekonomichef, projektledare eller processägare. En befattning innefattar en eller flera roller och flera roller kan kombineras till en befattning. En roll är en funktion som en eller flera aktörer kan ha i förhållande till en organisation (ett system). En aktör är en person/individ eller organisation som påverkar eller påverkas av en organisation (ett system). En roll kräver en viss sammansättning av kompetens och kunskap. I FM-verksamheten finn olika kategorier av roller såsom kundroller, leverantörsroller, organisationsroller, beställar- eller ägarroller samt olika omvärldsroller. Dessa samband beskrivs av intressentmodellen i Bild 4. FM-organisationens beslutsnivåer Ytterligare ett sätt att analysera informationsbehovet är att ta hänsyn till ansvarsområden och funktioner på olika beslutsnivåer i organisationen. Arbetet i en FM-organisation kan i enlighet med vad som beskrivits ovan ses som samverkan av processer i en hierarkisk struktur. Normalt kan man i en FM-organisation särskilja tre nivåer; en strategisk nivå, en taktisk nivå och en operativ nivå. På den strategisk nivån är man engagerad i FM-verksamhetens långsiktiga mål och inriktning. Detta inkluderar att fastlägga målsättningar i relation till FM-verksamhetens syfte och att genomföra långsiktig planering med hänsynstagande till olika omvärldsfaktorer. Den strategiska nivån har ansvaret för resultat och lönsamhet. Arbetet inkluderar planering, modellering och simulering. På den taktisk nivån ligger engagemanget i att få helheterna i det organisatoriska arbetet att fungera. Detta inkluderar att identifiera primärverksamhetens behov och att bestämma mål för verksamheten som möter dessa behov. Här ingår kontroll analys, programmering och budgetering, vanligen på års- eller halvårsbasis. Arbetet inkluderar vidare att definiera rutiner och metoder, fastlägga verksamhetsstandarder och verksamhetsplaner, schemalägga verksamheter och säkerställa tillgång till nödvändiga resurser. På den operativa nivån, slutligen, är engagerad i det dagliga och kontinuerliga arbetet med att tillhandahålla funktionella utrymmen och tillhörande service. I arbetet ingår att implementera verksamhetsplaner, utföra besiktningar och enkäter och att hantera akuta situationer.
22(123) Tabell 4 Exempel på olika verksamheter på olika beslutsnivåer i FM-organisationen. Strategisk nivå Taktisk nivå Operativ nivå Ansvarsområden Funktioner Styrdokument Affärsmål Verksamhetsmål Strategiska verksamhetsplaner Mål och handlingsplaner per ansvarsområde Resursförsörjning Planering och ledning av verksamhet Service/produktleverans Kvalitetssäkring Strategisk planering Finansiering och resursplanering Verksamhetsstyrning Verksamhetsstyrning Ekonomistyrning Marknadsföring Lokalförsörjning Planering av förändringar (lokalplanering) Personalledning- och personalutveckling Underhållsplanering Upplåtelse, uthyrning Upphandling Drift Underhåll Kvalitetskontroll, kundvård Genomföra förändringar Policy och affärsmål Mål och strategi Strategisk förvaltningsplan Verksamhetsplaner Företagsstandarder Verksamhetsplaner Budget Marknadsplan Lokalförsörjningsplan Verksamhetsbeskrivning Utrymmesprogram Personalutvecklingsplan Underhållsplan Hyresavtal Leverantörs- och entreprenadavtal Driftinstruktioner Underhållsdokumentation Kundenkäter, kundinformation Byggnadsprogram Beslutsnivån som en aktör agerar på påverkar vilken typ av information som hanteras. På strategisk nivå kan den viktigaste informationen ses som en samordnad mängd av målorienterad information som klarlägger FM-verksamhetens framtida åtaganden och etablerar övergripande uppföljnings- och kontrollstrukturer som kan användas för utvärdering av FMverksamhetens mål och strategier. På operativ nivå är det genomförandeorienterande information som behövs för att på ett bra/kvalitativt och ekonomiskt sätt verkställa FM-arbetet, ofta i nära kontakt med kunden/hyresgästen. På taktisk nivå handlar det om ansvarorienterande information som stöttar och undanröjer hinder i arbetsprocesserna på de två andra nivåerna. Informationen skall sammanlänka strategiska beslut med genomförandet så att FMverksamhetens resultat överensstämmer med strategiska mål. Informationshanteringen på de tre nivåerna skall tillsammans bilda en helhet för planering, genomförande och kontroll/uppföljning av FM-verksamhetens processer med utgångspunkt från uppställda mål av olika slag. I alla de tre kategorier av arbetsuppgifter som redovisas i tabellen, men också i så gott som alla de exempel på arbetsuppgifter som redovisas, är tillgång till information om den fysiska miljön/byggnaden nödvändig. Ofta är det i grund och botten samma information som används men med olika betoning eller synsätt. En konsekvens av detta, att den information som är starkt relaterad till fastigheten/byggnaden bör utgöra en knutpunkt mellan FM-verksamhetens
23(123) olika informationssystem. Det är bl a i detta sammanhang som idén om en s k byggproduktmodell skall ses. FM-informationens syfte Utgå från FM-verksamhetens idé och mål Syftet med användandet av IT i FM-verksamheten är effektivare verksamhet och ökad kundnytta. Datoriserade informationssystem skall kombinera organisatoriska resurser, medarbetarnas kompetens och informationstekniska möjligheter på ett optimalt sätt. För att uppnå effektiva och långsiktiga förbättringar måste informationsarbetet planeras och genomföras på ett systematiskt sätt. Planeringen av arbetet görs med utgångspunkt från verksamhetsidén. Verksamhetsidén definierar det övergripande målet för verksamheten och är utgångspunkt för långsiktiga och strategiska överväganden. Inom FI 2002-projektet är FM-begreppet den generella övergripande verksamhetsidén. För att kommunicera verksamhetsidén med hela organisationen bör idén konkretiseras i form av långsiktiga mål och en vision som beskriver ett framtida önskvärt tillstånd. För att planera och genomföra förbättringsarbetet definieras mer kortsiktiga mål på vägen mot de långsiktiga målen. För att effektivt kunna styra arbetet bör dessa mål vara mätbara. Slutligen, för att visa hur dessa mål skall uppnås måste det finnas en strategi för förbättringsarbetet. Denna strategi definieras bl a med utgångspunkt från s k kritiska framgångsfaktorer. Ett förlag till klassifikation av mål med exempel på strategier och indikatorer/nyckeltal redovisas i avsnittet FM-verksamhetens mål och strategier och framgångsfaktorer ovan. Ett av de mest effektiva sättet att uppnå och t o m överträffa flera av målen ovan är med utnyttjande av de möjligheter informationstekniken ger utveckla informationssystem som på olika sätt kan understödja FM-verksamheten. Syftet med IT i FM-verksamheten Det övergripande syftet med information, informationshantering och informationsteknik i FM-verksamheten är att medverka till bättre och effektivare verksamhet och större kundnytta. Viktiga faktorer för att uppnå detta är följande. Bättre verksamhetsstyrning och effektivare verksamhetsbeslut. Informationshanteringens grundläggande roll är att skapa underlag för verksamhetsbeslut och verksamhetsstyrning. Ökad produktivitet (effektivisera produktionsprocesserna). Produktiviteten d v s förhållandet mellan insats och utfall är grundläggande för all verksamhets lönsamhet. Genom att effektivisera produktionsprocesserna kan produktiviteten öka. I dessa strävanden spelar informationshanteringen en mycket stor roll. Bättre intern kommunikation och mer utvecklade kundrelationer. Både intern och extern samverkan och kommunikation är grunden för en organisations verksamhet. IT tillåter idag att man lagrar all information som hanteras av organisationen och att data från vitt skilda källor används i ett sammanhang. All information skall vara direkt tillgänglig för hela organisationen. Bättre kundkännedom och kundkommunikation är också ett stort behov. De flesta företag idag vet mindre om sina kunder än vad den lokale handlaren visste/ vet om sina kunder.