Västtrafik har fått göteborgarna på sin sida med hjälp av Securitas biljettkontrollanter sid 10

Transkript

1 Securitas Sveriges personaltidning nr 3/2013 Västtrafik har fått göteborgarna på sin sida med hjälp av Securitas biljettkontrollanter sid 10 Kvalitet är inget skämt sid 4 Alingsås med oskyldigt blå ögon? sid 18

2 Securianen Redaktören Fira potatisens dag! Den 21 september fyller hela Sveriges potatisstad 393 år. Det var Gustav II Adolf som den 21 september 1619 hade vänligheten att utfärda stadsrättigheter till den lilla kyrkbyn Alingsås i Säveåns dalgång och de 300 invånarna fick därmed lov att bedriva handel och hantverk. Har du varit där? Vet du till exempel att Alingsås ligger i Västergötland? I alla fall, där växte jag upp bland kullerstenar, potatisbakelser och ständiga påminnelser om stadens store son: industrimagnaten Jonas Alströmer. Det har hunnit rinna stora volymer Lillåvatten under stenbroarna sedan dess så jag tog helt enkelt tåget tillbaka en dag i början av sommaren. En del var sig likt, annat inte. Till exempel så hade Allan Johansson & Co Mekaniska Verkstad lämnat huset på Mjölnaregatan 1 och gett plats åt Securitas som på min tid knappt hade gjort sig ett namn i staden. Det var i alla fall dit jag var på väg en av förmånerna med mitt jobb är ju att jag får träffa kollegor från alla landsändar. Tyvärr tror jag mig veta att det finns en uppfattning ute i landet att vi stockholmsbaserade securianer anser att hela företaget kretsar kring verksamheten i huvudstaden. Det är inget som jag kollektivt kan svära oss fria ifrån men jag har svårt att tro att det ligger någonting i påståendet. Alla vet att Securitas har långt mer än 08-regionen att tacka för sina framgångar. Hur som helst så hade jag den här gången nöjet att träffa några av våra Alingsåskollegor och vill du så hittar du både ett Alingsåsreportage och receptet på potatisbakelser här i tidningen. Kunden har inte alltid rätt men han ska tro att han har det, brukade butikschefen, Alingsåsprofilen och min första chef, Arne Ekström säga. För honom var kunden hjärtat i hans dagligvarubutik. Minsta antydan till kö och Arne kom sättande i hyllgångarna för att mobilisera alla kassör skor. Kunden fick på inga villkor lämna butiken med minnet av dålig service ringande i huvudet. Jag råkade just precis ut för motsatsen när jag ringde till kommunens växel. Efter att ha förklarat ärendet för en tredje person hördes en ljudlig suck följt av Och det tror du att jag ska veta? (Ja det trodde jag eftersom någon hade kopplat mig till henne, men det sa jag förstås inte.) Det där hade Arne Ekström aldrig godkänt. Däremot hade han gillat att höra talas om den gången då jag tillsammans med några vänner skulle ut och äta efter jobbet; eftersom restaurangen tillhör de mest välbesökta hade vi bokat bord. Ett par timmar innan vi ska infinna oss ringer hovmästaren. Inte för att meddela att kockarna är sjuka så tyvärr måste de hålla stängt men för att hälsa oss välkomna! Var inte det snudd på fantastiskt!? Snacka om att vårda sina kunder. Glöm för all del inte att koka några extra potatisar den 26 november. Då firar hela Sverige potatisens dag. Tills dess: Ha en bra höst. n Ulrika Åkerblad redaktör ulrika.akerblad@securitas.se Securianen Allmänt: Det här är Securitas Sveriges personaltidning. Den berättar om vad som händer i den egna verksamheten och gör nedslag i världen utanför. Adress: Securitas Sverige AB Box Stockholm Redaktör och ansvarig utgivare: Ulrika Åkerblad tel ulrika.akerblad@securitas.se Layout: Seforma AB Korrektur: Jeanette Siezing Tryck: V-TAB Vimmerby Nästa nummer kommer i december Securianen ges ut fyra gånger per år. Omslag: Fr v: Angelica, Jimmie, Elin och Jovan. Foto: Ulrika Åkerblad I detta nummer KVALITET I ALLA LED Kvalitetsmedvetenheten finns den?... 4 Trygga resenärer är nöjda resenärer... 5 Prickfritt på Arlanda... 7 Om feedback: Se mig! Möt mig! Avfärda mig inte!.8 Kortare startsträcka med nya IT-plattformen... 9 KVALITET NÄR VÄSTTRAFIK OCH SECURITAS TAR GÖTEBORGSRESENÄRERNA MED STORM Västtrafik stavar framgången dialogkompetens...10 Jag har stämplat!...12 NOTERAT...16 Några ord från Transportklubben...17 Någonstans i sverige Alingsås med oskyldigt blå ögon?...18 Baka potatisbakelser à la Alingsås...23 KURIOSA De plattfotade pensionärerna...24

3 ledare Securianen Kvalitet bara ett certifikat på väggen? När man ställer frågan vad ordet kvalitet betyder brukar svaren bli många och olika, dock brukar alltid frasen att göra ett bra jobb komma upp som en gemensam nämnare. Men vad betyder att göra ett bra jobb? Det är något vi ibland behöver stanna upp och ge lite tid och eftertanke. Vad är det vi gör och varför? För de allra flesta av oss ger det mer tillfredställelse i arbetet om vi känner att det vi gör är meningsfullt, att det resulterar i något bra och att någons förväntningar uppfylls, i vårt fall ytterst kundens förväntningar. I Securitas har vi ett certifierat ledningssystem med ett gemensamt ramverk som i olika processer, rutiner och instruktioner beskriver vad vi menar är att göra ett bra jobb för att uppnå en god kvalitet och uppfylla olika intressenters förväntningar. Alla delar av systemet är viktiga på sitt sätt och finns där av en speciell anledning men jag vill passa på att framhålla avvikelse- och reklamationshanteringen som en utmärkt möjlighet att systematiskt arbeta med förutsättningarna för att kunna göra ett bra jobb. Det finns de som tycker att en reklamation eller avvikelse är tecken på misslyckande, men så är det inte utan snarare tvärtom. Det betyder att någon har uppmärksammat att vi inte fullt ut har lyckats att uppfylla en förväntan, någon hos kunden eller hos oss som bryr sig och vill ha en förbättring. Då är det viktigt att vi tar till oss detta och hanterar frågan på ett bra sätt. Fel uppstår i allmänhet på grund av dåliga förutsättningar att göra rätt, det kan vara brister i infrastruktur, stödsystem, information, avtal, instruktioner eller liknande, och mer sällan beror de på att någon medvetet gör fel. Arbetar vi aktivt och strukturerat med vår förbättringsprocess och om vi på alla ställen i organisationen varaktigt lyckas undanröja de olika felkällor som identifierats, är det ett stort steg på vägen mot en god kvalitet och möjligheten att göra ett bra jobb. Det ger oss också en bra grund för att kunna uppfylla olika slags förväntningar och ger meningsfullhet i arbetet. Vårt ledningssystem är certifierat mot flera olika standarder men vinsten och nyttan med detta är inte några certifikat på väggen. Vinsten och nyttan kommer först när vi börjar använda systemet. Varför inte fråga din närmaste chef hur just ni jobbar med Securitas kvalitetssystem? Tyck till, ha åsikter, kom med förslag! Det är sådant som gör skillnad för vår kvalitet. foto: mats lunqvist Christer Bull säkerhets- och stabschef christer.bull@securitas.se 3

4 Securianen kvalitet i alla led 68 procent av alla kunder säger upp sina avtal med anledning av leverantörens ointresse eller dåliga engagemang ; 14 procent på grund av otillfredsställande behandling av klagomål. Åtminstone om man får tro på resultatet av en gjord undersökning. Enligt Securitas Sveriges affärsidé ska den dagliga verksamheten ha konkreta mål för snabba svar vid kundförfrågan; förbättring av kundtillfredsställelse och reduktion av reklamationer. Dessutom ska varje medarbetare vara lyhörd för kundernas synpunkter och systematiskt bearbeta avvikelser. I 2012 års revisionsrapport sägs att Securitas förvisso uppfyller målet om kundenkäternas svarsfrekvens men att företaget med några få undantag brister i att analysera utfallet. När bara nio procent i nämnda undersökning uppger lägre pris på annat håll som förklaring till att de överger en leverantör och när konkurrenternas lockrop inte väger tyngre än fem procent, borde det då inte finnas anledning att ta kunder och kvalitet på större allvar? foto: Ingemar Lindewall Kvalitetsmedvetenheten De externa revisionsrapporterna har i flera år konstaterat att även om Securitas kundenkäter oftast visar på stor kundnöjdhet, tycks syftet med enkäterna glömmas bort. Viljan att ta till sig kritiken för att lyfta organisationen vill inte alltid infinna sig. Björn Eriksson är biträdande kvalitets- och miljöchef. Här förklarar han varför reklamationer är ett sundhetstecken. Hur många reklamationer rör det sig om under ett år? Något exakt antal finns inte men så mycket kan vi väl konstatera att det ständigt finns reklamationer i omlopp stora som små. Utöver det producerar vi mellan och förbättringsrapporter under ett år; då är det vi själva som har identifierat problemen. Eftersom problemen garanterat är fler önskar vi att det skrevs fler rapporter. text: ULRIKA ÅKERBLAD 4 Securitas Sverige är certifierat enligt ISO-standard 9001: 2008 och 14001:2004 vars uppgifter är att beskriva hur Securitas ska leva upp till sina egna, kundernas och andra intressenters krav. ISO-standarderna skapar också underlag och förutsättningar för ett gemensamt arbetssätt inom hela organisationen. I Securitas ledningssystem kallas standardiseringskraven för reklamationer, avvikelser och förbättringar. Björn Eriksson, vilken roll spelar en fungerande hantering av reklamationer? Det finns nog ingen som vet det fulla värdet av det men precis som i vilket företag som helst går det att se kopplingar mellan uppsagda avtal och att inte ha hanterat sina reklamationer. Du har sagt att reklamationer är ett sundhetstecken. Hur menar du? Reklamation betyder att det är kunden som har upptäckt ett problem. Det är detsamma som en väg för oss att trimma vår organisation till att utföra såld tjänst bättre eller anpassa vår organisation till att bli bättre. Då är det väl sunt att vi har en kund som är så engagerad i vår leverans att han bemödar sig om att ringa och tala om att det han köpte av oss, det levererar vi inte bra. Och hur står det till med kvalitetsmedvetenheten? Det är inte så att vi struntar i reklamationerna men rent generellt är vi för långsamma med att hantera dem. Dessutom kan vi bli mycket bättre på att dokumentera bristerna och de åtgärder vi vidtar för att komma till rätta med dem.

5 kvalitet i alla led Securianen Varför är avsaknad av dokumentation ett problem? Om vi satte alla brister på pränt skulle vi ha ett stort analysmaterial som gjorde det enklare att ringa in problemen. Utan ett gemensamt verktyg kan vi heller inte lära oss av varandras erfarenheter. Kan du vara lite mer specifik? Vi kan ta larmcentralen. De ska inte ta sig an driftlarm utan att först kontrollera vad som döljer sig bakom en förfrågan. Det kanske visar sig vara en frys med åtta ton oxfilé. För kunden är 120 kronor i månaden till Securitas en billig försäkring men det skulle kosta oss stora pengar om allt köttet förstördes. Låt säga att vi har gått på pumpen tidigare av liknande orsaker; då hade det varit bra med en grundlig analys av kundens tekniska lösning innan larmcentralen aktiverade avtalet, helt enkelt en checklista som sa: Kontrollera alltid vad som finns bakom larmpunkten. Kundundersökningar är ett bra sätt att få in synpunkter. Hur ofta görs de? ISO-standarden ställer krav på att kundenkäter ska genomföras så det gör vi varje år utifrån ett axplock av vår kundstock. En sista kommentar om reklamationsarbetet? Då säger jag delaktighet för om Securitas ska komma till rätta med reklamationerna och även driva branschen framåt måste vi inte bara göra om och göra rätt utan även tänka ut nya lösningar och det angår oss alla. n finns den? Trygga resenärer är nöjda resenärer För Swedavia betyder kundnöjdhet allt och som säkerhetsleverantör på Arlanda flygplats lever Securitas med kvalitetskraven 24 timmar om dygnet, 365 dagar om året. En nyligen gjord internationell flygplatsundersökning visar att säkerhetsarbetet på Sveriges största flygplats höjer helhetsintrycket av hela resan. text och foto: ULRIKA ÅKERBLAD Securitas skulle höja sig flera nivåer om vi alltid dokumenterade kundernas och våra egna felanmälningar, säger Björn Eriksson. Så skapar du ett förbättringsförslag i ledningssystemet: Lotus Notes I högermarginalen hittar du Securitas applikationer Välj: Securitas ledningssytem Här finns två vägar: 1) Klicka på SBA-rapporter Klicka på Ny förbättringsrapport Välj: Förbättringsförslag Börja skriv! 2) Klicka på Verksamhetssystemhandbok Sätt ditt förslag på pränt! I samma ögonblick som världens numera mest berömda tvillingtorn smulades sönder den 11 september 2001, föddes rigorösa säkerhetsdirektiv i flygtrafiken och med dem en köbildning som världens flygplatser dittills aldrig hade skådat. Den redan så hårt ansatta nutidsmänniskan fick ännu en parameter att förhålla sig till. På andra sidan spelplanen står flygplatskontrollanterna som i en och samma utandning ska bjuda varje resenär på säkerhet och service. Statliga koncernen Swedavia äger, driver och utvecklar tio flygplatser i Sverige. På fyra av dem Bromma, Ronneby, Malmö och Arlanda har man valt Securitas som säkerhetsleverantör. Just på Arlanda är Securitas inne på sin andra avtalsperiod. Nya regionchefen Pasi Vuorinen gör ingen hemlighet av att Swedavia ställer höga krav Kvaliteten i Securitas leveranser på Arlanda tål ingen slumpmässig hantering. Varje månad sitter Daniel Jakobsson (t v) och Pasi Vuorinen i olika kvalitetsmöten för att säkerställa Swedavias krav. Forts. på nästa sida 5

6 Securianen kvalitet i alla led Forts. från föregånde sida på deras leveranser. Med all rätt. Kraven på trevligt bemötande liksom på korta kötider och insatstider i samband med larm finns inte bara inskrivna i avtalet; de utgör också några av de kategorier utifrån vilka Arlanda betygsätts i en internationell undersökning om resenärsnöjdhet som genomförs fyra gånger om året. Resultatet från årets första mönstring ger en total resenärsnöjdhet på 76 procent en siffra som står sig väl i jämförelse med såväl övriga svenska som utländska flygplatser. Målet är att nå 80 procent nästa år. Anna Strömwall är ytterst ansvarig för Swedavias medverkan i undersökningen: All verksamhet på en flygplats utgår från säkerhet och miljö. Säkerhetskontrollen är ju den enda punkt som alla resenärer måste passera så den påverkar allas inställning och som det ser ut i dag finns det ett starkt samband mellan säkerhetsintrycket och den övergripande nöjdheten. SWEDAVIAS VD OCH KONCERNCHEF Torborg Chetkovich gick i början av sommaren ut med ett pressmeddelande Tillsammans mot toppklass där hon inleder med Våra resenärer ska känna sig välkomna och väntade när de kommer till våra flygplatser. [ ] Kunderna ska uppleva ett välkomnande bemötande och vi ska vidareutveckla effektivitet och smidighet. Konkurrensen om resenärerna hårdnar. Så enkelt är det. Vid direkta resor avgör slutdestinationen vilken rutt resenären väljer men för den som måste byta flyg längs vägen spelar utbud och atmosfär in huruvida man väljer Arlanda eller kanske Kastrup i Köpenhamn. Swedavias egen direkta påverkan på resenärens val och totalupplevelse är ytterst marginell eftersom endast 800 av de som arbetar på Arlanda finns på deras personallistor. Det är istället bolagets samarbetspartners som Securitas och olika serviceinrättningar som är de verkligt stora spelarna när det kommer till bemötande, effektivitet och smidighet. Att de som står i säkerhetskontrollen följer regelverket vet vi och vi vet att våra passagerare har stor förståelse för alla moment i säkerhetsarbetet. Vad vi däremot jobbar med är bemötandet: att se varje resenär. Det säger Åsa Forsgren, säkerhetsansvarig för Swedavias personal och passagerare på Arlanda. Hon menar att blir man som resenär sedd av flygplatskontrollanten som dessutom gör ett snabbt men noggrant arbete, föds känslan av att hela flygplatsen och resan är i säkra händer. Åsa sticker inte under stol med att den trygghetskänslan har spin-off-effekter bortom säkerhetskontrollen; trygga och glada resenärer shoppar mer i taxfreebutiken och de återvänder gärna till Arlanda. Att det kan bli enformigt att säga God morgon och Trevlig resa till alla som passerar igenom säkerhetskontrollen under en och samma dag är hon medveten om men det är vad Swedavia vill. Därmed är det också Securitas önskan. Åsa Forsgren igen: Samtidigt som det här är ett affärsförhållande Securitas vill tjäna pengar och Swedavia vill att bemötandet ska levereras bra men till så låg kostnad som möjligt så känner jag att vi har en gemensam bild av att kunden och bemötandet måste vara i fokus. 6 SOM ISO-CERTIFIERADE ENLIGT 9001:2008 är Securitas skyldiga att sätta kvaliteten högst att oavbrutet förbättra sina leveranser så att kunderna får det de betalar för. Swedavia är förstås inte ensamma om högt ställda kvalitetskrav men Daniel Jakobsson, Securitas avdelningschef för screeningen (säkerhetskontrollen) på Arlanda, tror att som säkerhetsleverantör på en flygplats har de kundens ögon på sig på ett mer märkbart sätt jämfört med många andra: I den här verksamheten kan vi inte glömma bort kvaliteten i leveransen. Den måste högt upp på prioriteringslistan hela tiden. Eftersom vi jobbar så nära kunden blir den påtaglig i varje tillfälle i den dagliga driften så vi lever nog varje dag med att ta kvalitet på stort allvar. Anna Strömwall, som kan dra klara linjer mellan orsak och verkan i nöjdhetsundersökningarna, säger att kvalitet även är en fråga om förtroende och känsla av säkerhet hos resenärerna. Som flygplatskontrollant är man väldigt synlig och med en slarvigt genomförd kontroll av röntgenbilderna tappar resenärerna direkt förtroende för allt säkerhetsarbete. Det som är viktigt att komma ihåg, säger Pasi Vuorinen, är vad konsekvenserna kan bli om man inte utför ett bra arbete utan struntar i rutinerna. Vad skulle kunna hända om ett farligt föremål förs ombord på ett flygplan? Han nämner Lockerbieattentatet Den gången följde inte flygplatskontrollanterna rutinerna och en herrelös väska som visade sig innehålla en bomb togs ombord på planet. Konsekvensen av det blev 270 döda människor. I övrigt inga paralleller till den egna verksamheten; Securitas flygplatskontrollanter får höga betyg för sin noggrannhet. På Swedavia har vi mer fokus på resenären än någonsin. Då måste vi kunna lita på att våra leverantörer tar till sig det budskapet och jobbar utifrån våra värderingar, säger Åsa Forsgren (t v) och Anna Strömwall.

7 kvalitet i alla led Securianen Prickfritt på Arlanda Eva Österlindh har jobbat i flygsäkerhetskontrollen på Arlanda i sex år. Med den nya arbetsledningen på plats tycker hon att Securitas börjar få ordning på kvaliteten. text och foto: ULRIKA ÅKERBLAD SOM HUVUDANSVARIG FÖR Securitas samlade flygsäkerhetsuppdrag kan Pasi Vuorinen egentligen aldrig släppa tankarna på hur de kan förbättra sitt arbete för att leva upp till kundernas krav. Nyligen inrättades särskilda värdar, så kallade floorwalkers, som rör sig i området kring säkerhetskontrollerna. Deras uppgift är att styra upp köerna, svara på resenärernas frågor och ta hand om dem som har behov av särskild hjälp inför resan. De har också möjlighet att hjälpa folk som har bråttom att komma fortare fram i kön. Grunden i allt vi gör är bemötande men vi försöker ständigt hitta andra funktioner som kan göra det hela mer välkomnande, säger Daniel Jakobsson. Värdarna är ett exempel på det. Syftet är förstås att öka resenärernas känsla av säkerhet och att bidra till att Swedavia når 80 procents resenärsnöjdhet. Oavsett vilka vägar Securitas tar i sin strävan att ständigt lyfta den egna kvaliteten och kapaciteten på Arlanda, tror Åsa Forsgren och Anna Strömwall att avgörandet för det fortsatta arbetet ligger i vilka ledare som finns ute i verksamheten. De menar att det är de operativa ledarnas uppgift att uppmuntra rätt beteende bland medarbetarna och det är en svår uppgift; att arbetsleda kollegor som man samtidigt vill ha en bra relation med kräver ett visst mod. I JUNI 2015 löper första delen av Swedavias avtal med Securitas ut. Om inga invändningar görs förlängs det med två så kallade optionsår. Vad som sker därefter är upp till Securitas. Vinna eller försvinna? n Jag tycker och nu är det jag som säger det här att de är mer hörsamma mot Swedavia, börjar Eva Österlindh. Hon pratar om Securitas ledning på Sveriges största flygplats. Vi hade ett möte i går om att vi måste få ordning på sådant som folk har reklamerat hos Swedavia. När jag pratade med min arbetsgrupp om att det kommer att ställas tuffare krav, att jag kommer att ha mer koll på dem, upplevde många det som skönt. De vill inte få mer skit, för det är vad som händer om en kollega missköter sig. Vi håller en bra standard men med striktare krav från Swedavia blir det lättare att höja ribban. Drömmen är att inte få så mycket som en enda reklamation: Jag är ju stolt över att vi finns här och har alltid fjärilar i magen över hur det ska gå vid nästa upphandling. Om Securiats ska få fortsatt förtroende måste vi sträva efter att alltid göra vårt bästa. Planen är att Eva och de andra gruppledarna ska finnas med i arbetsgrupperna under flödena för att rätta till fel. Uppdraget är att öka ansvarskänslan och på så sätt höja kvaliteten. Swedavias krav på oss är helt rimliga, tycker hon. Folk i dag är väldigt medvetna; de reser mycket och de tittar på säkerhetskontroller i andra världsdelar. Upplever de att något inte är bra då reklamerar de och Arlanda hamnar på minus. VÄGEN TILL BÄTTRE KVALITET går via ledarskapet. Eva Österlindh som har funnits med sedan Securitas tog över säkerhetsarbetet på Arlanda 2007 kan se att en tidigare stel ledarstil är på väg ut: Det känns som om den nya ledningen lägger kraft på förändringar. De har till exempel flyttat ut säkerhetskoordinatorerna hit till oss som jobbar på golvet. Förut satt de i kontorsbaracken så vi såg dem aldrig. Nu äter vi lunch ihop och Pasi, nya regionchefen, har visat sig ute bland oss vanliga sedan dag ett. Han verkar inte vara typen som går med näsan i vädret. n Kvalitet är att öka ansvarskänslan och medvetenheten kring varje position i säkerhetskontrollen, säger Eva Österlindh. 7

8 Securianen kvalitet i alla led Se mig! Möt mig! Avfärda mig inte! Kunden har alltid rätt, heter det. Självklart har en kund inte alltid rätt, opponerar sig organisationskonsulten Stefan Gunnarsson. Däremot har kunden vetorätt och kan handla någon annanstans. Företag har mycket att vinna på att utveckla en feedbackkultur som kanaliserar kundernas synpunkter. text och foto: ULRIKA ÅKERBLAD illustration: Nina Balknäs Feedback är ett kraftfullt verktyg som borde användas betydligt mer på alla arbetsplatser och i alla relationer kort sagt: i alla sammanhang, säger Stefan Gunnarsson. 8 Vad kostar det att förlora en kund? Vad kostar det att hitta en ny? På det finns förstås inga absoluta svar, bara vaga beräkningar som landar någonstans kring slutsatsen dyra pengar. Då är det betydligt enklare att svara på frågan om följande dialog är ett säkert sätt att bli av med en kund och att få dåligt rykte: Ingen har klagat förut. Men jag är inte nöjd och vill byta den här mot en ny! Det går inte våra regler är sådana. Då vill jag att du framför mitt missnöje till din chef. Ingen idé, för som sagt, det här är våra regler. Stefan Gunnarsson utbildar organisationer och medarbetare i att ge och få feedback. Han bedriver även forskning i ämnet och har skrivit boken Professionell Feedback - Medvetna Mötens Magi. Feedback eller ännu hellre återkoppling handlar om att bidra till framtida förbättringar inte att sänka någon genom att peka på fel som har begåtts. Det har gjorts studier på det här som visar att de största vinsterna med att ge medarbetarna bekräftande, substantiell feedback är utveckling och bättre resultat. Samma sak i andra riktningen: att ta till sig av konstruktiva synpunkter leder företag framåt. En organisation har allt att vinna på att gå in i en dialog med sina kunder: Vi vill höra vad du tycker för du är viktig! Många organisationer har vänt den mest missnöjda kunden till den mest nöjda tack vare att de har mött honom i en respektfull dialog. Ofta handlar det om att få förståelse för varandra. Men, fortsätter Gunnarsson resonemanget, om man istället avfärdar deras synpunkter Det där har ingen annan klagat på då är spelet förlorat. Kunden säger kanske upp avtalet, för vad ska han med en leverantör till som till syvende och sist inte är intresserad av kommunikation? Företaget har med andra ord inte tagit så mycket som ett enda steg mot bättre resultat. SECURITAS LARMCENTRAL PÅBÖRJADE förra året en undersökning bland sina nyaste kunder. Daniel Hägg som då var driftchef i Stockholm hade noterat att en stor del av deras reklamationer kom från just den gruppen och han ville fånga upp dem innan det var för sent. Dessutom hade han läst om en studie som sa att de främsta anledningarna till varför kunder säger upp avtal är leverantörens ointresse och en otillfredsställande behandling av klagomål. Vi ringde när deras avtal bara var en månad gammalt, förklarar han. Om en kund var missnöjd redan då ville vi förhindra att han blev så irriterad att han lämnade oss. Att följa upp avtal på det här viset är en bra metod och ska utvecklas och spridas i företaget. Organisationskonsult Gunnarsson har åsikter om kundundersökningar. Han menar att innan ett företag gör verklighet av dem bör ledningen testa sin egen självbild: Vad tror de att kunderna kommer att svara? Om självbilden stämmer med resultatet kan de vara nöjda annars bör de fråga sig varför den inte gör det. Han har ingenting emot kundundersökningar men han pratar om dem som ett sätt att skaffa sig paketerad feedback från omvärlden och som inte får ersätta kundernas spontana feedback: Det viktiga med den omedelbara återkopplingen är att den har en given väg in till ledningen. Jag vill bli tagen på allvar när jag reklamerar en vara eller säger till flygsäkerhetspersonalen att det är förnedrande att ta av sig skorna i säkerhetskontrollen. De behöver inte hålla med men de ska se mig, möta mig och de får inte avfärda mig. Om de visar förståelse kommer jag att känna att jag tas på allvar och det är kanske viktigare än att jag får som jag vill.

9 Securianen Kortare startsträcka med nya IT-plattformen Efter ett lyckat pilotprojekt i Gävle är det dags för resterande ITanvändare i Securitas Sverigeorganisation att gå över till en helt ny plattform. Många upplever förändringen som mycket positiv och framhåller framförallt att datorns uppstartstid har minskat. text: Ylva Liljeholm foto: Kim Pennanen Han kallar det medvetna möten. Skulle personen däremot säga Jag hör vad du säger samtidigt som han ointresserat tittar bort, är det inte äkta för mig. FRAM TILL DEN DAG då sociala medier blev ett begrepp i folks medvetande, kunde företag nästintill ducka för kritik och hoppas på att vågorna skulle hinna lägga sig innan de orsakade någon större skada. Ingen annan behövde få veta vad som hade sagts eller gjorts mellan parterna. I dag lönar det sig inte ens att försöka räkna upp alla de internetforum där vem som helst kan ge organisationer feedback offentligt. Det är där diskussionen hamnar, till allmän beskådan, om ett företag inte svarar på de direkta synpunkterna och önskemålen. Daniel Hägg tillhör den lilla skara människor som drivs av att söka upp en missnöjd kund och försöka vända honom eller henne: Varför ducka för kritik när det i grund och botten och ganska ofta är vi som har brustit någonstans? Ja, det är jobbigt att bli utskälld men man får försöka resonera sig fram till en lösning och det går för det mesta. n Man ska inte vara rädd för att söka upp missnöjda kunder. Att ta hand om dem är ofta en bra möjlighet till merförsäljning, säger Daniel Hägg. Emil Norberg (t v) och Kristoffer Gerhardsson leder två att de team som under hösten förser Securitas med en ny IT-plattform. Basen i den nya IT-plattformen är Windows 7 och den stora skillnaden jämfört med den gamla är utseendet på menyerna och nya funktioner i Office som nu uppgraderas till Office På medarbetarportalen hittar du instruktionsfilmer om några av sökvägarna och funktionerna i Windows 7. Där finns också en jämförelse mellan Office 2003 och Office På Securitas IT-avdelning har man tagit till sig av pilotgruppens synpunkter och gjort vissa anpassningar. Fyra IT-team kommer under hösten att besöka alla lokala Securitaskontor för att uppgradera samtliga datorer med den slutliga versionen av den specialbyggda plattformen. I samma veva kommer vissa datorer att bytas ut och andra att uppgraderas. På mindre orter eller där Securitas sitter i kundens lokaler får väktare uppdraget att ta med sig en dator med nya plattformen och ansluta den till nätverket. En detaljerad tidsplan över hela installationsprocessen hittar du på Securitasportalen och du ansvarar själv för att din dator finns tillgänglig på ditt avdelningskontor vid aktuellt tillfälle. Var observant på att datumen kan komma att ändras! Förbered dig genom att flytta över lokalt sparade filer till Mina dokument eller Mina nätverksplatser. Om inga större hinder inträffar räknar IT-avdelningen med att slutföra arbetet lagom till årsskiftet. Smakprov ur nyheterna: n Operativsystemet Windows 7. n Alla Securitasmallar blir synliga när du öppnar Word. n Hårddiskkrypteringen (BitLocker) på bärbara datorer kräver inte längre någon inloggning. n VPN-tunneln behövs inte längre vid extern uppkoppling datorn kopplar upp sig automatiskt. 9

10 Securianen kvalitet i alla led Västtrafik stavar framgången I flera år mätte stormvindarna kring kollektivtrafikens biljettkontroller i Göteborg minst 24,5 sekundmeter. Till slut hörsammade Västtrafik den massiva kritiken, gjorde om och gjorde nytt. Efter fyra månader med Securitas som kontrolleverantör twittrar göteborgarna om de trevliga biljettkontrollanterna. text och foto: ULRIKA ÅKERBLAD VI ÄR NÖJDA MED att det blev ett säkerhetsföretag som tog över tjänsten eftersom där finns en kultur och tradition av människomöten 10 Det har bara gått fem dagar sedan nystarten när en Lars_B skriver på Twitter: Jag mötte just de trevligaste och gladaste kontrollanterna någonsin, på spåris 8 mot Frölunda. En månad senare kan man läsa på Magnus J:s Twitterkonto: Har biljettkontrollanter i Göteborg nyligen gått charmkurs? Proffsigt och vänligt bemötande numera måste jag säga. I höstas var tonen i sociala medier, dagspressen och mellan Göteborgstrafikanter i största allmänhet betydligt hårdare så snart diskussionerna handlade om biljettkontrollen. Seismograferna fick spel när Göteborgs-Posten (GP) på sin Facebooksida publicerade en film där biljettkontrollanter håller fast en fuskåkare genom att sitta på honom. Reaktionerna lät inte vänta på sig. Vid det laget var det redan upphandlat och klart att från och med 1 februari året därpå skulle Securitas ta över biljettkontrollen i Göteborgs kommun ett uppdrag som Göteborgs Spårvägar hade haft i över 40 år. Vid första sammankomsten som nyblivna samarbetspartners valde Västtrafik inledningsvis att skjuta avtalet åt sidan och istället börja med att tillsammans gå igenom sitt nya förhållningssätt och sin värdegrund. De ville redan på det här stadiet ange tonarten i uppdraget: mänskligt, enkelt och pålitligt. Inte helt olikt Securitas värdeord: ärlighet, vaksamhet och hjälpsamhet. Han som säger det heter Axel Andersson och är kvalificerad gruppledare på Securitas i Göteborg. Bredvid honom sitter just den här dagen Johan Sandström, avtalsansvarig på Västtrafik. I bästa samspråk har de byggt upp en ny biljettkontrollfunktion som tar avstamp i vad de kallar dialogkompetens ett verktyg som hjälper de närmare 40 kontrollanterna att leva upp till förhållningssättet om ett vänligt bemötande. Nyckeln till framgång är bemötande. Johan Sandström tar till ett vältummat uttryck när han beskriver arbetet bakom nystarten. Han fortsätter: En kontrollant möter mellan och personer varje dag. När hon eller han kommer fram till den 806:e är det en helt ny situation och den människan har rätt till samma schysta bemötande som den första fick när kontrollanten just hade börjat sitt pass. Man ska ha ett positivt avslut med varje människa. Går du in i ett möte med fel intentioner kan du inte vinna, förtydligar Axel, eller komma någonstans. Dialogkompetensen gör att man säger så här i just den här situationen för att just det mötet ska gå bra. INNAN VÄSTTRAFIK BESTÄMDE SIG för vem som skulle få uppdraget packade de väskorna och gav sig ut på studieresor. Starkast intryck gjorde besöket i norska Bergen där Securitas kontrollerar färdbiljetterna ombord på bussarna. Många funderingar och diskussioner senare föll alltså valet på Securitas. Vi är nöjda med att det blev ett säkerhetsföretag som tog över tjänsten eftersom där finns en kultur och tradition av människomöten, säger Johan. Som jag fick det förklarat för mig i början så har säkerhetsbranschen förändrats och jobbar mycket med synlighet och dialog. Det ska i ärlighetens namn sägas att det på många håll i organisationen återstår mycket arbete innan man får ordning på den interna dialogen. Efter många år på Securitas i Göteborg är Axel Andersson medveten om den saken. Så snart han hade tackat ja till tjänsten på biljettkontrolls-

11 kvalitet i alla led Securianen dialogkompetens Västtrafik/Johan Skoglund (t v)och Securitas/Axel Andersson tror att den snabba kommunikationen dem emellan är avgörande för hur biljettkontrollsuppdraget fungerar ute i verklighetens Göteborg. uppdraget bestämde han sig för att inte bli gruppledaren som inte lyssnar, inte löser problem och aldrig återkommer. Lokalerna är inte större än att han hör när kontrollanterna kommer in och då är han inte sen med att lätta från kontorsstolen för att göra dem sällskap: Visst, jag lägger merparten av min tid i datorns värld men det är lika viktigt för mig att prata med kontrollanterna. Gör jag inte det blir jag någon som bara sitter i ett hörn. Alla arbetsmiljörapporter, ledighetsansökningar och sjukförsäkringar som de lämnar in till mig är jag noga med att hantera direkt. Det är för kontrollanterna jag arbetar de är ju produktionen. NÄR GÖTEBORGS-POSTEN på sin ledarsida den 17 maj i år gratulerade Västtrafik till ett Bra byte och ett klokt beslut med förhoppningen att resenärerna även i fortsättningen kan känna sig trygga med de nya, väl fungerande biljettkontrollerna, är väl det att betrakta som stort A i ordning och uppförande. Det har varit en drömstart, förkunnade Västtrafik själva i en intervju i samma tidning dagen innan. Färre klagomål och betydligt fler positiva synpunkter jämfört med tidigare år. Till och med personer som har fått ett inbetalningskort med den nätta summan kronor i kontrollavgift hör av sig till Västtrafiks kundtjänst för att berömma kontrollanterna. Målet för oss och samtidigt vår största utmaning är att öka viljan att betala för resorna med Västtrafik, säger Johan Sandström. Då vill vi inte bara ha bra kontroller utan också goda kundmöten. IGÅR PÅ SPÅRVAGNEN var det biljettkontroll. Det var de trevligaste kontrollanter jag träffat i hela mitt liv. vasttrafik #vasttrafik. (10:54 E.M april 13 ). n FEEDBACK. ÅTERKOPPLING. Viktiga saker, tycker Axel som har minst ett inplanerat möte varje vecka med Johan Sandström men de ses betydligt oftare än så. Under månaderna som har gått har de byggt upp en relation där de kommunicerar, högt och lågt. Mycket handlar om att säkerställa att de fortfarande är rätt på banan. På Västtrafik har vi insett hur mycket biljettkontrollen påverkar vårt varumärke, säger Johan, och såsom verksamheten bedrivs i dag är den varumärkesbyggande. Ändå skulle jag säga att det viktigaste är att Securitas ser uppdraget som en del av sitt varumärke. Och det gör man, anser Axel Andersson: Kontrollanternas möten med resenärerna får inte bli fyrkantiga. Det finns ingen piska som säger I dag ska du göra 888 kontroller. Tar det 40 minuter att hjälpa någon med sms-biljetten så får det göra det. Securitas förlorar på om kontrollanterna bara gör kontroller och inte lägger tid på service. Han ser Securitas värderingar och kvalitetssäkringar som en snygg present till kunden. En av dessa kunder, Johan Sandström från Västtrafik, säger att som kravställare är den självkontrollen en förutsättning för att arbetet ska fungera: Jag mötte precis några representanter från Securitas på väg ut på 24-timmarskontroller av personalen. På det sättet ser jag att det händer saker, att det som fanns i underlaget för avtalet är mer än bara text. För oss handlar det om att vi som organisation ber en annan organisation utföra ett komplext uppdrag; vi lämnar över en kundupplevelse till er. Utanför vår kontroll. Om vi inte jobbar med snabba puckar när det kommer till synpunkter på uppdraget kan det bli farligt. Det skulle kunna betyda att deras egna och de mediala seismograferna får samma utslag som under de år då göteborgarna kände sig dåligt behandlade i kollektivtrafiken. Biljettkontrollanternas utbildning Grundutbildningen är på 21 dagar: åtta timmar vär deringar och etik; tolv timmar riktlinjer och förhållningssätt; åtta timmar med psykolog Mikael Hansson (t ex hur man pratar med andra); 16 timmar självskydd och konflikthantering; 16 timmar juridik (från inkasso till envarsgrip); 28 timmar om Västtrafiks sortiment och biljettregler; Securitasdagen och slutligen hur man använder rapporteringsapplikationerna i de smarta telefonerna. Påbyggnadsutbildning i konflikthantering. För sin egen utveckling och för att kunna ta andra uppdrag utbildas biljettkontrollanterna även till brandvakter, butikskontrollanter och ordningsvakter. n 11

12 Symboler/Key to Symbols årvagnslinje ombusslinje nshållplats ndhållplats Securianen kvalitet i alla led rre knutpunkt 4 19 Länsmansgården Tram Line 6 Jag har stämplat! Sälöfjordsgatan Eketrägatan Lundby Gamla Kyrka Säterigatan Danaplatsen Eriksbergstorget Sörhallstorget Nordviksgatan Trunk Bus Line Tram Stop Last Stop Varmfrontsgatan Temperaturgatan Väderilsgatan Friskväderstorget Önskevädersgatan Mildvädersgatan Vårväderstorget Regnbågsgatan Sannegårdshamnen Eketrägatan Gropegårdsgatan Rambergsvallen Brämaregården Biskopsgården 13 Wieselgrensplatsen Solstrålegatan Klara Bjurslättsliden Toleredsgatan Bjurslätts Torg Wieselgrensgatan Lindholmen Swedenborgsplatsen Lilla Torget Domkyrkan Grönsakstorget Rosenlund Tuve Sankt Jörgens Park Lillhagens Station Kvillängen Skogome Dalagärde Lillhagsparken Norra Lillhagsparken Södra Hinnebäcksgatan Skälltorpsvägen Kungsportsplatsen i centrala Göteborg. Den svarta stadsjeepen glider upp bredvid klungan av biljettkontrollanter. Nästan ljudlöst susar passagerarsidans tonade ruta ned och synliggör ett par solglasögon. Bäraren lutar sig ut lite nonchalant, säger att han har stämplat och åker sedan vidare. En fråga infinner sig: Sedan när måste man lösa kollektivtrafiksbiljett för bilkörning? text och foto: ULRIKA ÅKERBLAD Sommaren har intagit rikets andra stad på allvar och de invånare som fyller uteserveringarna drar ut på veckans första lunchrast. En och annan tittar upp från sin tallrik när fyra likadant klädda personer i vita kepsar, bländande vita pikettröjor och ljusgrå arbetsbyxor passerar förbi. Elin, Angelica, Jovan och Jimmie ber inte om ursäkt för sin existens som stadens nydesignade biljettkontrollanter. Låt så vara att Angelica var nervös i början Herregud så nervös jag var! men det var då. Nu går hon här, fyra månader senare, rak i ryggen och liksom självklar i rollen. Precis som de andra tre trodde hon att de skulle vara mer hatade. Det är faktiskt det ord de använder för det var så snacket gick bland vänner och andra göteborgare. De kunde inte ha haft mer fel. Ett tydligt bevis på det är väl Göteborgs-Postens tre veckor gamla ledartext som någon har satt upp på anslagstavlan inne på kontoret och där Västtrafiks nya biljettkontrollanter får högsta Norumshöjd Norumsgärde Tuve Centrum Brunnehagen Gunnesgärde Grimbo Hildedalsgatan Björnsonsgatan Länsmanstorget Pumpgatan betyg. Den dagen kändes det alldeles särskilt bra att dra på sig arbetskläderna och gå ut och möta stadens resenärer; många hade läst tidningen och kom fram för att kommentera artikeln och säga att de höll med. Men kontrollanterna får spontana kommentarer även andra dagar: Vi får höra att vi är trevligare, yngre, gladare och snyggare, säger Elin. Och mindre, påminner Jovan. Han och resten av gruppen rör sig mot Kungsportsplatsen alldeles vid Kungsbron över Säveån. Här låg under 200 år en av Göteborgs tre stadsportar: Kungsporten. Att Kungsporten från slutet av 1700-talet inhyste straffångar eller att den revs århundradet därefter, är knappast något som alla de buss- och spårvagnsresenärer som passerar här ägnar en tanke. Jimmie, Angelica, Jovan och Elin bestämmer sig för linje tre mot Kålltorp. Passagerarna noterar vad som är på gång och börjar grä- Lilla Bommen Hjalmar Brantingsplatsen Vågmästareplatsen Berghöjdsgatan Stora Arödsgatan Aröds Äng Anekdotgatan Brunnsbotorget Frihamnen Brunnsparken Backa 19 Nordstan Sko 5 Skäll 18 B F Kö Ak Sel Säg Back Björk Ballad Nil Ter Kung plat Hed Interchange Stop Jovan förklarar Järnvågen Hagakyrkan Valand

13 gome 2 va i väskor och fickor. Kontrollanterna själva blir stående utan så mycket som ett ord. Först när spårvagnen börjar rulla går de fram och hälsar och läser av de utsträckta korten. Hela vagnen får godkänt. Drottningtorget nästa. Spårvagnen bromsar in och kontrollanterna byter till linje ett. Snabbare än blixten pilar fem killar i tioårsåldern ut till friheten när de får syn på dem och den medelåders man som i samma veva kliver in i den bakre dörren gör snabbt sorti genom den mittersta. Det är bättre luftkonditionering i nästa vagn, mimar Elin som ser honom gå in längre fram. Nästa hållplats ligger bara några sekunders resväg bort. När gruppen gör ett snabbt byte till vagnen framför får den medelålders mannen än en gång bråttom att komma undan Västtrafiks långa arm. Dålig luftkonditionering här också, konstaterar Elin högst diskret så att inga obehöriga hör. torpsvägen Skogsbrynet Åketorpsgatan Olshammarsgatan Båtsman Grås Gata Båtsman Kapers Gata åtsman Hisings Gata ridhems Kyrkogård rkarlens Gata kas Gata ma Lagerlöfs Torg engatan a Kyrkogata risvägen gatan TRAM AND TRUNK BUS LINES 4 Angered Centrum Storås Hammarkullen Hjällbo Gamlestadstorget Angered JOVAN HAR SLAGIT SIG NED bredvid en kvinna som till slut kapitulerar inför konstaterat faktum: kortet är och förblir borta. Hennes uppenbara känsla av panik lägger sig när Jovan med stort lugn lyssnar till hennes förklaring. Under tiden avlöser hållplatserna varandra och Nya Ullevistadion som nyligen skymtade i horisonten har försvunnit. Nytt stopp. Jimmie hjälper en kvinna att baxa upp hennes barnvagn. Det är tydligt att hon blir förvånad men nöjd och hon tackar Jimmie för servicen. Jag trodde att vi skulle bli angripna varje dag, säger han och ställer sig bredvid Angelica. Ändå lämnade han kock- och vaktmästarkarriärerna för att jobba med det här. Jo men jag gillar att, börjar han. SKF Kortedala Bellevue Aprilgatan Kviberg 6 diskutera! fyller Angelica i åt honom när han själv inte hittar det rätta ordet. Det är en nystart för biljettkontrollen och vi är med och sätter standarden, avslutar Jimmie. Är vi trevliga då är folk trevliga. NU HAR JOVAN HUNNIT bli klar så när föraren stannar i Härlanda bestämmer sig gruppen för att åka tillbaka till stan. Jovan har just gjort ett av de tillåtna undantagen och helt enkelt gått på sin magkänsla. Kvinnan ombord gjorde ett förvirrat intryck på honom och han valde att tro på henne. Västtrafik har klart sagt ifrån att de inte vill ha några paragrafryttare till kontrollanter. Om vi hade jobbat enligt svart eller vitt hade vi aldrig fått så mycket beröm, säger han. Folk letar upp oss för att tacka och visa att de talade sanning när de sa att deras kort låg hemma eller vad det nu var. Bergsjön Runstavsgatan Nymånegatan Beväringsgatan kvalitet i alla led Securianen Gäller från 9/ Komettorget Rymdtorget Teleskopgatan Galileis Gata Januarigatan Allhelgonakyrkan Kortedala torg Forts. på nästa sida s Ericson minalen Ejdergatan 1 Östra Sjukhuset Östra Sjukhuset 5 17 Centralstationen Ullevi Norra Tingvallsvägen Smörslottsgatan 60 Ullevi Södra Kaggeledstorget Svingeln Olskrokstorget Spåntorget Trätorget sportssen en Götaplatsen Vagnhallen Gårda Scandinavium N. Gubberog och Elin lyssnar. Ättehögsgatan Härlanda Stabbetorget Studiegången Redbergsplatsen Stockholmsgatan Bovallstrandsgatan Kontrollanterna rapporterar med hjälp av telefonapplikationer. 52 Överåsvallen In Nobelplatsen Qvidingsgatan Munkebäckstorget 13

14 Securianen kvalitet i alla led Forts. från föregånde sida Angelica och Jimmie. 14 Sälöfjordsgatan Eketrägatan 16 Symboler/Key to Symbols Spårvagnslinje Stombusslinje Spårvagnshållplats Lundby Gamla Kyrka Ändhållplats Större knutpunkt Jaegerdorffsplatsen Vagnhallen Säterigatan Danaplatsen Eriksbergstorget Sörhallstorget Nordviksgatan Mildvädersgatan Vårväderstorget 4 19 Kaptensgatan Chapmans Torg Eketrägatan Gropegårdsgatan Rambergsvallen Regnbågsgatan Sannegårdshamnen Tram Line Trunk Bus Line Tram Stop Last Stop Interchange Stop Masthuggstorget Stigbergstorget Fjällgatan Majvallen Ekedal Klara Bjurslättsliden Toleredsgatan Bjurslätts Torg Wieselgrensgatan Brämaregården HEJSAN! BILJETTKONTROLL På treans linje med slutdestination Marklandsgatan i södra Göteborg, är allas resehandlingar i sin ordning och kontrollanterna byter till buss 17 mot Tuve. Klockan har hunnit bli fyra och det är eftermiddagstrångt på bussen som till råga på allt saknar luftkonditionering. Hej! Biljettkontroll. Tack. Tackar. Hej. Tack En tunn tjej med vita dödskallar på tröjan har glömt sitt skolkort. Medan Angelica fyller i ett inbetalningskort förklarar hon för henne hur hon kan komma undan med en mindre expeditionsavgift på 50 kronor istället för de 600 som är kontrollavgiften för ungdomar. Flickan ser lättad ut och hälsar generat tillbaka när Angelica lämnar henne med ett Kanonbra! Ha det gott! Desto mer irriterat är det i vagnens andra ände; där har en av passagerarna surnat till och säger högt så att alla hör att hon inte ska behöva visa sitt kort två gånger under samma resa. Elin som inser att några av deras kollegor trafikerar samma linje ber om ursäkt och lovar att kolla upp saken. Varje utsättning, varje dag, varje morgon, varje arbetspass delar kontrollanterna själva upp vilka som rör sig var i stan. Hela Göteborg ska täckas upp årets alla 52 veckor. I höst återinför Västtrafik dessutom de så hårt kritiserade hållplatskontrollerna. På 90 sekunder ska biljettkontrollanterna arbeta sig igenom en hel spårvagn tillräckligt lång tid för att väcka folks irritation över att komma en och en halv minut för sent till jobbet och av just den anledningen en press på kontrollanterna. Är det en lång, fullsatt vagn kan så många som 25 kontrollanter gå ombord, något som åtminstone har upplevts som hotfullt och skapat rubriker i såväl vanliga medier som de sociala. Elin och Lindholmen 13 Swedenborgsplatsen Järnvågen Oscar Fredriks Kyrka Vegagatan Jungmansgatan Paradisgatan Fjällskolan Bockhornsgatan Masthugget 60 Grimbo Hildedalsgatan Jovan som gjorde samma jobb på Göteborgs Spårvägars tid vet att utgången av en hållplatskontroll till stora delar handlar om dem själva; är kontrollanten inställd på att sätta dit folk smittar det av sig på det egna beteendet. För allas säkerhet kommer Securitas att backa upp med ordningsvakter på hållplatserna. Björnsonsgatan Lilla Torget Domkyrkan Grönsakstorget Rosenlund Aröds Äng Kvillängen Anekdotgatan Brunnsbotorget NU SKA INGEN TRO att de tidigare biljettkontrollanterna var en kollektivt avskydd grupp. Däremot har satsningen på att utbilda de nya i bemötande och att klä dem i ljusa arbetskläder slagit an en klang i dur hos många Göteborgsresenärer. Det som är så hemskt, säger Jimmie, är att det behövs bara en liten grej nu så kommer vi att få dåligt rykte. Angelica är av samma åsikt: Det räcker med att någon enda av oss säger fel eller gör fel så är det igång. Det finns ju en vinklad bild på Youtube, inflikar Elin. Vi är populära! konstaterar Jovan. Många har åsikter om oss. Så är det. Många har en åsikt om oss sedan gammalt och kommer aldrig att låta oss visa något annat, säger Angelica. Och så Jovan igen: Det finns ju de som vill att vi ska göra fler kontroller och att vi ska vara hårdare. Vi kan med andra ord få skäll för att vi är för snälla också Enligt en nyligen gjord undersökning betalar 987 av för sina resor med Västtrafik. Andra struntar i biljetterna och sätter i system att varna för kontrollanterna via Twitter eller Facebook. Var är biljettkontrollanterna har just i denna minut gillamarkeringar på Face Lilla Bommen Frihamn Wieselgrensplatsen Hjalmar Brantingsplatsen Vågmästareplatsen Hagakyrkan Pumpgatan Järntorget Samtidigt i olika sociala medier. Pilgatan 25 Vasaplats Vasa Viktoriagatan Olivedalsgatan Brunnsgatan Seminariegatan Chalmer Medicinaregatan Annedalskyrkan Handelshögskolan Linnéplatsen Prinsgatan Wavrinskys Plats Kapellplatsen 13 Sahlgrenska Huvudentré Sahlgrenska Söd

15 en en s Akkas Gata Selma Lagerlöfs Torg Sägengatan Backa Kyrkogata Björkrisvägen Balladgatan 16 Brunnsparken Valand Guldheden ra book men däremot ingen pågående diskussionstråd. Det finns förmodligen inte ett enda land med kollektivtrafik som inte brottas med organiserade fuskåkare som proklamerar för gratis kollektivtrafik. Sverige utgör inget undantag och Planka är den organisation som skriker högst och mest. HAR DU VARIT MED I PLANKA? Axel Andersson tittar förvånad upp från tangentbordet och rakt på Angelica som han trodde att han kände efter fyra månader som hennes gruppledare. Hon och de andra har bestämt sig för att ta en kort paus uppe på utsättningskontoret på Östra Larmgatan 13 och där är Axel. Jag var med för nio år sedan, erkänner Angelica. Hon var med tills hon åkte dit. Min dåvarande pojkvän gjorde också det. Han fick böta kronor och blev polisanmäld för bedrägligt beteende. Det visste jag ju inte att man kunde bli och då var det Hej då Planka! Jag brukar fråga folk som glatt säger Jag är med i Planka! om de vet att de blir personligen juridiskt ansvariga, och det gör de ju inte. Att upplysa Plankas anhängare om konsekvenserna Nils Ericson Terminalen Bergsprängaregatan Dr. Fries Engdahlsg. Torg Pilbågsgatan Dr. Sydows Gata Mossen Dr. Forselius g. Dr. Weltzins g. av deras beteende är väl en sak då är det tydligen betydligt svårare att få kontakt med killen eller tjejen som sitter bortvänd med lurar i öronen, för hur rör man vid en människa man inte känner? Petar med mobiltelefonen? Absolut inte! Det visar sig vara ett av de sämre sätten eftersom det signalerar att man inte ens med tång vill ta i honom. Då är det mer neutralt att lägga handen mellan hans axel och armbåge. Kommunikation och samspel Ålandsg. 52 Vidblicksg. Chalmers Tvärg. Utlandag. Korsvägen 52 Spaldingsg. 18 Ullevi Södra Vagnhallen Gårda Scandinavium N. Gubberog. Överåsvallen Ingeborgsg. Kärralundsg. Elisedal Liseberg Lana Ejdergatan Östra Sjukhuset Tingvallsvägen Smörgatan Krokslätts torg SKF Nobelplatsen Nobelgatan Smörkärneg. Kallebäck Kallebäck Ättehögsgatan Hogenskildsgatan Östra Sjukhuset Härlanda Kålltorp Johanneberg Framnäsgatan Nya Lundenskolan Carlandersplatsen Björkuddsgatan mellan människor är en svårspelad match men Västtrafiks och Securitas biljettkontrollanter har åtminstone fått ett verktyg i utbildningsdagen med en psykolog. VÄSTTRAFIK SJÄLVA ÄR MER kommunikativa än någonsin. Jovan som kan jämföra då med nu pratar om fördelen med att arbeta på ett bolag som jobbar så som kunden vill, om en välsanktionerad direktkontakt med Västtrafik och om skillnaden mellan att inte ha en aning om hur Västtrafik ville att de skulle utföra jobbet och att faktiskt veta vad kunden vill med biljettkontrollen. Elin håller med: Klara besked istället för en massa tolkningar. Det blir också en helt annan trygghet i personalen när vi kan säga: Det här säger Västtrafik. Men blir de aldrig svarslösa när folk vägrar visa sin legitimation eller häver ur sig kreativa förklaringar till varför de saknar biljett? Jo, men de har lärt sig att enligt konflikthanteringens ABC är lösningen sällan längre bort än att någon av kollegorna tar över diskussionen. Saker och ting brukar helt enkelt lösa sig. DE ÄR NÅGRA AV Göteborgs senaste celebriteter. Den göteborgare finns inte som inte vet att staden har blivit med nya biljettkontrollanter som alla har kursintyg i vänligt bemötande. Tantskrället twittrar: Bäst med #Västtrafik just nu är alla de glada och trevliga kontrollanterna i sina vita mössor. Har Seccen bara trevliga killar?. n kvalitet i alla led Securianen 5 Torp 17 Trätorget Munkebäckstorget Solrosgatan Sanatoriegatan Welandergatan Töpelsgatan Bögatan Smörslottsgatan Spåntorget Stabbetorget Studiegången Berzeliigatan Nordstan Centralstationen Gamlestadstorget Kungsportsplatsen Heden Götaplatsen Ullevi Norra Kaggeledstorget Svingeln Olskrokstorget Redbergsplatsen Stockholmsgatan Betaniagatan S:t Sigfrids Plan Årbogatan Getebergsäng Bäckeliden Skårs Kyrka Kålltorp Kallebäcksv. Almedal Gräddgatan Ekmanska Varbergsgatan Bovallstrandsgatan Qvidingsgatan 15

16 Securianen noterat Nominerade till Årets hjärt-lungräddare I Sverige får varje år närmare personer hjärtstopp bortanför sjukhus. 300 av dem överlever. 34-årige Daniel Trädgårdh på Försvarets Materielverk (FMV) i Stockholm befann sig på jobbet när han drabbades av hjärtmuskelinflammation. På tolv sekunder var Securitas skyddsvakter Susanne Torin och Patric Wallström där och kunde påbörja hjärt- och lungräddning. Redan efter en enda elstöt med hjärtstartaren visade Daniel livstecken och sex minuter senare tog ambulanspersonalen över. Daniel överlevde och på inrådan av Södersjukhusets hjärtstoppcentrum har FMV nominerat Susanne och Patric till Årets hjärt-lungräddare. Om inte alla dessa människor fanns som kan och vill utföra hjärt-lungräddning och som kanske har det uppdraget i sin anställning, då skulle ingen överleva ett hjärtstopp, säger Daniel Fredman, sjuksköterska och projektledare för ett livräddarprojekt. Det handlar om minuter. Utan hjälp minskar chansen att överleva med tio procent varje minut men om en defibrilator används inom tre minuter kan överlevnaden vara så stor som 70 procent. Ända sedan första väktarutbildningen för 13 år sedan har Susanne Torin funderat på hur hon skulle reagera i en situation som denna: För mig var det här första skarpa livräddningen och jag är glad att jag höll mig lugn och aldrig tvekade över vad vi skulle göra. Daniel överlevde och jag är verkligen glad för hans skull! Den viktigaste uppgiften i vårt jobb är att hjälpa människor, säger Patric Wallström, och det största jag har gjort under mina år som väktare är att ha varit med och räddat livet på Daniel. (Priset Årets hjärt-lungräddare delas ut den 21 oktober.) n Plikttrogna förebilder Det kom ett mejl från Anders Gillberg, skyddsvakt på Arlanda. I tider av hög personalomsättning vill han uppmärksamma företagets alla trotjänare. Han skriver: Det är det duktiga folket på golvet som gör Securitas och som ger företaget ett gott anseende! Han skickar med en bild på Bert Ruth, sig själv och Kaveh Tiba med texten tre trotjänare, goda kollegor och vänner som har jobbat ihop på samma dagskift på Arlanda i många år och som tillsammans har över 50 år i bevakningsbranschen. Vi tog denna bild eftersom vi trivs så bra med varandra! Vi ville helt enkelt ha ett minne för framtiden. Mina båda kollegor är riktiga förebilder som medarbetare: två mycket lojala, plikttrogna, kunniga och engagerade skyddsvakter som bidrar till att både personal och resenärer får ett gott intryck av oss som skyddsvakter och som Securitasanställda. n 16 Foto Jenny Hägglund Guldstjärna till Daniel Från kontaktformuläret på securitas.se: Hej! Skulle vilja att ni tilldelade en guldstjärna till den kille som arbetade igår natt, 4/7, på er larmcentral (tror han hette Daniel) och som ringde mig när mitt larm gick ett par gånger under natten! Vilken underbar kille; fick mig verkligen att känna mig trygg, trots att jag var rädd & ensam hemma på landet! Fantastiskt att bli uppringd av någon som han! Med vänlig hälsning, Zoe. Daniel Rosendahl arbetar på larmcentralen i Stockholm. n Väktare släckte bilbränder Det var väktarna Miki Krcmar och Peder Brandt som med sina brandsläckare lade krokben för att två bilbränder på en skolparkering i Borås inte drog med sig ytterligare bilar eller hela skolan i lågorna. Rektorn säger i en intervju i Borås Tidning den 25 maj att väktarna var snabbt här och de gjorde ett fantastiskt jobb tillsammans med räddningstjänsten. För reportern verkar det vara en nyhet att Securitas väktare är utbildade i att ingripa vid bränder men redan 1936 inledde grundaren Erik Philip-Sörensen ett sådant samarbete med brandmästaren i Helsingborg, staden där allting började. Först 1974 blev det ett så kallat laga krav på att väktare måste ha viss utbildning i att förebygga och släcka bränder. Under hösten 2013 fortsätter Securitas med sin vidareutbildning i systematiskt brandskyddsarbete. Tjänsten går under namnet Temarond brand och är ett komplement till bevakningsronden. Kontakta verksamhetsutvecklare Emil Egeltoft om du vill veta mer. n Än lever biograferna! Man brukar säga att filmen föddes Redan året därpå ägde de första filmvisningarna rum i Sverige men det verkliga genombrottet kom med den stora industriutställningen på Djurgården i Stockholm sommaren Drygt 100 år senare är filmindustrin större än någonsin och efter en lång period av vikande publiksiffror redovisade SF Bio publikrekordet tolv miljoner besökare förra året. Erik Magnusson i Linköping: Som vinnare i tidningens sommarkryss har du möjlighet att se fyra av höstens biofilmer för dina biocheckar! Mycket nöje! Andrapriset en korsordspenna går till Inge Simonson i Växjö. n Securitasmästerskapen i hundtjänst Efter de 36:e mästerskapen konstaterar jag att Securitas ekipage kan hitta både potentiellt bevismaterial och inkräktare i en betryggande hög grad. Är tiden mogen för ett Nordiskt Mästerskap? Ger en eloge till tävlingsledaren Heidi Koivisto och speakern Christer Johannesson som förmedlade känslan av att detta i första hand är en kul grej och i andra hand en tävling. Att gammal ändå alltid är äldst visade Björn Tapper, hundansvarig i Stockholm. Kommer någon av dagens unga förare att hålla lika länge som denne man? Individuella resultat: 1. Magnus Karlsson med Barvatorps Torkel (Östra); 2. Bjarne Rickardsson med Winonas Aina (Västra); 3. Annelie Molin med Åkki-Dåkkis Sandra Bullock (Stockholm). Lagresultat: 1.Securitas Västra; 2. Securitas Östra; 3. Securitas Stockholm. Av: Stefan Lindqvist, Securitas i Jönköping. n Föredömligt ingripande Ur Göteborgspolisens minnesanteckning den 21 maj 2013 klockan 21:53: Clarin och Bjuremark blir tillsammans med ytterligare enheter beordrade till Hemköp i Nordstan där en knivbeväpnad man har skurit sig själv. På plats anvisar personal från Securitas fram mot händelsen och de har förberett vår ankomst genom att flytta undan intresserad allmänhet vilket underlättar arbetet oerhört. På plats inne på Hemköp har mannen redan säkrats av Securitas personal. Ingripande personal har på ett föredömligt sätt talat med mannen som blödde kraftigt, tillkallat mer personal samt polis och därefter trots den övergripande risken om våld mot egen person, övermannat den knivbeväpnade mannen. Securitaspersonalen har därefter gjort livräddande åtgärder genom att lägga förband, tillkalla ambulans och förbereda hjärtstartare. Tack vare ingripande personal från Securitas kunde situationen lösas så att mannens skador inte blev livshotande samt att varken ingripande personal eller tredje man skadades under ingripandet. Föredömligt agerat! I tjänsten, Olov Bjuremark (biträdande yttre befäl). n

17 Några ord från Transport Securianen Var rädd om MIG! Vad har jag gjort DIG? Skadestopp 2013 Securitas börjar få ordning på utsläppen från sin fordonsflotta. Utsläppen minskar. Skadestatistiken däremot går i motsatt riktning och därför drar företaget tillsammans med försäkringsbolaget igång Skadestopp 2013 nu i september. Syftet är att väcka intresset för bilen som sin egen arbetsmiljö och alla Securitasbilar kommer att förses med kampanjens officiella slogan i pratbubbleformat. Vinnare i slogantävlingen blev Patrik Hansson från Vellinge som får kronor i bensincheckar. Tvåa respektive trea blev Annika Jonsson från Norrköping och Erik Lange på Arlanda. Har du frågor om Skadestopp 2013? Skriv till Daniel Blom eller Anna-Lena Holmberg. n Lokal väktarutbildning testas Krockade bilar och skrapad lack är som bekant ett utbrett problem i fordonstäta Securitas och Helsingborgskontoret är inget undantag. De har länge dragits med många småskador som har kostat dem stora summor pengar. Gruppledaren Martin Svensson reagerade på slarviga körstilar och ostädade kupéer och tog fram en utbildning i hur man kör företagets bilar och vilka konsekvenserna kan bli om man krockar med dem. I utbildningspaketet ingår också grunderna i hur handdatorn (PDA:n) och radion fungerar, något som nya väktare vanligtvis lär sig av en erfaren kollega under läroperioden. Vi har märkt stora skillnader i vad de nyanställda kan om de tekniska arbetsredskapen, säger Martin, och det är en säkerhetsrisk att vara ute i tjänst och inte veta hur radion fungerar. Utbildningen har under sommaren testats i Helsingborg och Ängelholm. Om resultatet får godkänt är tanken att låta nya väktare gå den direkt efter väktarutbildningen VU1 för att ge dem en grundplåt till första läropasset. Målet är att höja kvaliteten och minska bilskadorna. Skriv till martin.j.svensson@securitas.se om du vill veta mer om utbildningen. n Ledningscentralen gjorde allting rätt I början av sommaren fick väktaren Lars-Anders Karlsson en blackout under ett av sina arbetspass; huvudvärken hade slagit till med full kraft och kroppens högra sida domnade bort. Lasse lyckades ringa upp chefen som ringde ledningscentralen som kontaktade Lasse. Några veckor senare ringer han till redaktionen och undrar om han får sätta in en hyllning till ledningscentralen: De behöver uppmuntran det är så många som gnäller på dem. De arbetade helt efter skolboken: pratade lugnt med mig för att jag inte skulle tuppa av helt och de ringde till mina nära och kära. Jag blev imponerad, så enkelt är det. n Väktarinsats gillades på Facebook Bara tre timmar efter att Dagens ros hade publicerats på Securitas Sveriges Facebooksida, hade den 278 gillamarkeringar. När aktualitetsvärdet hade klingat av någon dag senare var antalet upp i 869 med diverse delningar till andra Facebooksidor. Rosen var adresserad till Securitasväktarna Farzad Farokhmanesh och Bert-Åke Blennow som en natt i mitten av juni såg en kille komma vacklande över Ruddalens IP i Göteborg. De möter upp och får veta att han just har blivit nedslagen och rånad. Väktarna tar upp jakten men gärningsmännens försprång är för stort. Bert-Åke och Farzad meddelar polisen vad som har hänt och skjutsar sedan hem killen. Pappan avslutar Dagens ros med orden Utan er hade det kunnat gå riktigt illa. Tusen tack! n Fler borde engagera sig i avtalsrörelsen! Vi fick ett nytt avtal i våras som gäller från och med den 4 april i år till den 30 april Många frågar om jag är nöjd. Svaret är att det kommer jag aldrig att bli man vill alltid ha mer, och så ska det väl få lov att vara men man ska vara medveten om att det är två parter som förhandlar mot varandra. Man kan alltså inte få igenom allt. Det handlar om att mötas på halva vägen och att båda parter får ge och ta. Men en bit som jag absolut inte tycker om är att man förhandlade bort lönen för nyanställda under första väktarutbildningen, VU1. Det finns bitar i avtalet som jag tycker är bra; bland annat ska behovarna få ett arbetstidsmått efter nio månader om de arbetar regelbundet. OB-passet är också ett framsteg. Som nattväktare kan man få larm klockan 05:50 och vara tvungen att köra ut fastän man slutar 06:00. Där kan man bli kvar fram till 08:00 men man får bara OB-tillägg fram till 06:00. Från och med 1 januari 2015 har man OB-tillägg tills man slutar. Detta är en fråga som vi har tjatat om i flera år. Nu fick vi igenom den och det känns bra men mycket mer måste göras till exempel högre OB-tillägg. Fler medlemmar borde engagera sig så att vi alla kan få det bättre i vår bransch. Det är så lätt att säga Vilket dåligt avtal vi fick! Min motfråga blir ofta Vad har du själv bidragit med? Vi måste hjälpas åt för att komma någonstans. Jag får ofta höra Fixa det här, du som är facket! Jag är inte facket vi medlemmar tillsammans är facket. Jag hoppas att fler tar kontakt med sina lokalavdelningar och lämnar in frågor som ni vill driva i nästa avtalsrörelse. Ni behövs mer än ni tror! n Mirja Nilsson klubbordförande på avdelning 12 i Malmö mirja.nilsson@securitas.se 17

18 Securianen någostans i sverige Alingsås med oskyldigt blå ögon? Livstid för hustrumördare i Alingsås. Misshandel i centrala Alingsås. Alingsåsmord till Högsta Domstolen. Färska rubriker. Äkta rubriker. Det är inte så här jag minns barndomens trivsamma trädstad. Är det minnet som spelar mig ett spratt? Hur kriminellt är det bland bullar och potatisar i Sveriges kafétätaste stad 2013 där industrimagnaten Jonas Alströmers 330 år gamla skugga vilar över alla och envar? text och foto: ULRIKA ÅKERBLAD Av Sveriges invånare 1976 hade valt att folkbokföra sig i Alingsås. 47,5 kilometer från storebror Göteborg formade dessa landets sjuttioåttonde största kommun. Fyra av dem var familjen Åkerblad som det året slog sig ned på behörigt cykelavstånd från Lendahlsskolan i det kullerstensbelagda centrumet och det var som jag minns det aldrig några frågetecken kring huruvida det var lämpligt eller inte för åttaåringar att trampa dit utan målsmans sällskap. Varken 1976 eller senare. Det var först när jag hade lämnat allt det där bakom mig som jag hörde någon säga att Alingsås skulle vara en av landets största knark- och naziststäder. En titt i Brottsförebyggande rådets tabeller ger inte mycket; 1976 utgjorde Alingsås och Varberg ett polisdistrikt med gemensam statistik. Några särskilda siffror över brottsligheten i Alingsås dyker inte upp förrän 1996 det är åtminstone vad som i dag finns tillgängligt i den digitalt sökbara statistikvärlden. Jag bokar en tågbiljett till Alingsås för att ta tempen på dagens brottskurva i kommunen som folkmängdsmässigt nu har avancerat till en sextiofjärdeplats på listan över landets numera 290 kommuner. Stämmer Statistiska Centralbyråns siffror att medan Sveriges samlade anmälda brott stadigt blir fler går Alingsåskurvan i motsatt riktning sedan år 2008? 18

19 någonstans i sverige Securianen DET ÄR FAKTISKT SANT. Vissa brott minskar i Alingsås. Däremot har vi haft en liten ökning av narkotikabrott men förklaringen till det är att polisens narkotikagrupp har varit väldigt synlig. Viljan att anmäla brott ökar alltid när folk lär känna polisen. Utöver det är stölder den vanligaste brottsrubriceringen. I väntan på avresan har jag ringt upp Kent Perciwall, brottsoffersamordnare i Alingsås där han bor sedan 57 år tillbaka. Efter att ha tjänstgjort i en och en halv timme (!) på utryckningsenheten vid stadens polis 2003 kom larmet om ett mord det första i Alingsås historia på många år. De allra flesta städer har något mord om året så även Alingsås, konstaterar Kent Perciwall. Visserligen hade vi nyligen tre på ett år men jag tror ändå inte att vi sticker ut särskilt mycket och inget av dem inträffade på öppen gata. Mord sker ju ofta internt inom familjen eller i missbrukarkretsar så jag tror inte att man går osäker på gatorna i Alingsås. Det var stor skillnad på att arbeta som polis i Angered och Bergsjön, som Kent gjorde fram till 2003, och i Alingsås. Inte bara därför att Göteborgsförorterna var så uttalat brottsdrabbade utan också därför att man som polis i en liten stad kommer närmare dem som bor där: Människor du ser ställa till det ute på stan ser du även i det vardagliga livet. Tidningsrubrikerna matchar hans berättelse om hur Alingsås vid den här tidpunkten bearbetade de fortfarande öppna såren efter sammandrabbningar med nynazister. Till och med Säkerhetspolisen var inblandad. Återigen fördelen med en liten stad: polisen och socialtjänsten hade bra koll på de unga nazisterna och fick dem till slut att byta liv eller åtminstone kommun. Som långvarig alingsåsare minns han att liknande grupperingar skapade viss oro bland invånarna i början på 1990-talet men att de drog sig tillbaka. Så då stämde ryktena trots allt! Alingsås var ett perifert litet centrum för knarkhandel och nynassar. Själv märkte jag ingenting. Och väktare vad var det? Några sådana minnesbilder har jag överhuvudtaget inte. Kent tycker i alla fall att Securitas utgör ett utomordentligt komplement till den statliga ordningsmakten här på Västgötaslätten. Den egna organisationen skulle aldrig hinna göra allt arbete på egen hand. PER CARLSON ÄR LITE UPPSPELT på sitt annars så lugna, västgötska sätt. Han har bestämt sig för att väktaren som jag ska åka med i kväll Mikael von der Luft måste få sin 15-årsnål. Inför några fackliga representanter och ett par kollegor förkunnar Per vilken ära det är att få dela ut den lilla symbolen och att han hoppas på att få förära honom många årsnålar framöver. Mikael bugar och stoppar ned utmärkelsen i en av byxfickorna men säger nej till smörgåstårtan. Han har låstider att passa. Von der Luft minns inte exakt på dagen när han började på Securitas, bara att de hade två heltidsbilar på nätterna. I dag rullar sju Securitasbilar mellan 18:00 och 06:00. Två av dem utgår från grannkommunen Vårgårda. Konkurrenterna har en efter en tackat för sig. Senast var det G4S, berättar Mikael just som han tar av mot Kristineholms industriområde, så nu står det mellan Securitas och det betydligt mindre Aling sås Vaktbolag. DET HAR VARIT en hel del inbrott i Alingsås på sistone. Senast i går natt stals båtmotorer från Alingsås Maskin & Marin. Mikaels kollegor ska ha följt efter tjuvarna och sedan lämnat signalement till polisen. Han var själv med och grep gärningsmän vid två tillfällen förra veckan. Att det skulle vara en inbrottsvåg under uppsegling håller han inte för troligt. Tvärtom har inbrott och skadegörelser minskat sedan han började för 15 år sedan. Då var det så pass mycket att han undrade vad han hade gett sig in på. Datorerna var dyra, skolor och företag saknade larm och polisbemanningen var sämre, minns han. Nu är det bara något inbrott i veckan som berör Securitas, vill säga. Däremot läser han i lokaltidningen om nya villainbrott flera gånger i veckan. Men då är det ju besök utifrån, poängterar Mikael. Vi importerar våra brottslingar! Tjuvarna vi tog förra veckan var från Falköping och Göteborg. På så vis. Alingsåsarna skulle alltså vara ett snällt släkte, om man får tro honom. ALINGSÅS Forts. på nästa sida KLOCKAN SEX PÅ KVÄLLEN, måndag den 10 juni, kliver jag ut på perrongen i Alingsås för första gången på jag vet inte när. Medan jag väntar på att driftchefen Per Carlson ska plocka upp mig slinker jag in på biblioteket. Hittar broschyren Alingsås kaféstaden. Alingsås är nära, både för de som vill komma hit och de som redan är här. Nära till ett leende, nära till service, nära till nästa kafé. Så här långt in i texten storknar jag. Jag känner inte igen mitt barndoms Alingsås i de rosenröda formuleringarna. Kullerstensgatorna lockar dig att strosa till ett närbeläget kafé. Dörrklockan plingar välkomnande och leendet som möter dig värmer hjärtat Urk! Jag nästan kastar iväg häftet och går snabbt därifrån. Alingsås är en trivsam stad där man inte behöver känna sig otrygg, säger Kent Perciwall. Högsta brottskurvan står cykelstölderna för. 19

20 Securianen någostans i sverige Alingsås har lugnat ner sig under Mikael von der Lufts 15 år som väktare. Lars? Hej, det är Mikael. Forts. från föregånde sida Att komma till en lägenhet för att tysta ner och det visar sig vara hos en kompis är inte roligt 20 MIKAELS TELEFON RINGER. Någon har precis sett honom och undrar vad det är för blondin han åker omkring med. Man har ögonen på sig hela tiden, skrockar han. Det är ju en av nackdelarna med att bo och jobba i samma stad och som är så pass liten. Att komma till en lägenhet för att tysta ner och det visar sig vara hos en kompis är inte roligt. Och vi tar ju tjuvar ibland som säger att de vet var jag bor och var mina barn går i skolan. Men vänta nu! Det här låter som om det vore på Sicilien och inte i Alingsås. Jo men de accepterar inte att vi griper folk. Tonen i budskapen är ofta Jag ska döda dig. Han skrattar. Jag blev överfallen av en galning för fem, sex år sedan när jag åkte nattrond utanför Tallhyddan. Kommer du ihåg Tallhyddan? Minigolfbanan? Ja, fast det har blivit en nattklubb. I alla fall så är det någon som hoppar ut framför bilen så jag tvärnitar. Han sliter upp dörren och jag får en jättepärla i ansiktet. Det blev fajt i bilen någon minut tills han distraherades av någonting Historierna avlöser varandra. Kollegorna kallar honom den som har råkat ut för flest konstiga saker. SJU KILOMETER I TIMMEN mellan hyreshusen på Brogården i stadens nordöstra utkanter. Mikael letar efter fulparkeringar och jag inser att jag aldrig tidigare har satt min fot här. Vi kör ut på Vänersborgsvägen igen. Följer man den en bit och tar av in i skogen kommer man så småningom till byn Långared. Långt där ute mördades ett äldre lantbrukarpar för snart två år sedan. Gärningsmännen trodde att de skulle komma över en massa pengar. Vi hade ett nytt mord i senvintras, säger Mikael von der Luft; en man som dödade en 45-årig kvinna. Och så har vi killen som ströp sin flickvän och grävde ner henne. De hittade liket så han åkte ju dit. Så många mord i Sveriges kafétätaste stad där det är Nära till ett leende och där du väljer fika med omsorg. Ändå håller von der Luft fast vid att Alingsås är lugnare i dag än för 15 år sedan. Han syftar på nazistgrupperingarna och att det ofta förekom knivskärningar och oprovocerat våld. Nu är det mest stök och fylla. Mikael och hans kollegor hanterar bortåt tio lägenhetsstörningar i veckan. HÄR KÖR VI KAFFE OCH CIGG till frukost! säger driftchef Carlson och lägger händerna på Mikaels axlar. Mikael låter honom hållas och spetsar en bit smörgåstårta med gaffeln. Han pausar i platskontorets kök på Mjölnaregatan 1 tillsammans med kollegorna Viktor och Marcus. Närmaste granne är E20. Ett perfekt läge men de börjar växa ur sina lokaler. Verksamheten går i 280. De har så pass mycket att göra att de 30 väktarna måste bli fler och det är svårt att hinna få tag på folk i samma takt för Per vill vara säker på att han lägger sitt krut på bra folk. 21:16 KOMMER KVÄLLENS första larm och Mikael von der Luft hastar ut till bilen. Det är samma Maskin & Marin som hade besök i går kväll. Nu fasen ska vi ta dem, mumlar han samtidigt som han slår numret till kollegan Lars Lilja som har nycklarna till lokalerna. Vi är först på plats och Mikael konstaterar att dörren är stängd, staketet intakt och rutorna hela. Det är fortfarande ljus sommarkväll så eventuella inkräktare kan inte ta hjälp av några skuggor. Under tiden ramlar ytterligare larm in i pda:n (handdatorn) och han skyndar sig att lämna över dem till andra väktare som rullar omkring på Alingsås gator. Senare ska Mikael skriva i sin utryckningsrapport att nyckeln anlände 21:32; att alla sektioner larmade och att