Enhetsaudit. Intern bedömning av kvalitetsarbetet vid serviceenheten, gemensamma förvaltningen, Göteborgs universitet

Transkript

1 Enhetsaudit Intern bedömning av kvalitetsarbetet vid serviceenheten, gemensamma förvaltningen, Göteborgs universitet September 2014

2 Innehållsförteckning Bakgrund 3 Beskrivning av och kommentarer till kvalitetsarbetet vid serviceenheten 4 Sammanfattande reflektion 10 Goda exempel i enhetens kvalitetsarbete 11 Bilaga 1: Material till auditgruppen från serviceenheten 12 Bilaga 2: Program platsbesök, audit serviceenheten 13 2

3 Bakgrund Ledningen på alla nivåer inom universitetet ska tillse att olika slag av uppföljningar och utvärderingar genomförs och att arenor för kvalitetsdiskussion används och fungerar väl. Det förutsätter ett linjeansvar som innebär att varje organisationsnivå har ansvar för att följa upp sina enheters kvalitetsarbete. Universitetsledningens instrument för uppföljning av det samlade kvalitetsarbetet inom varje fakultet sker genom kollegial granskning med studentmedverkan i sk fakultetsaudits. Vid några fakulteter genomförs institutionsaudit enligt motsvarande modell genomfördes vid GF en förvaltningsaudit och fr o m september 2013 genomförs också enhetsaudit vid GF. Samtliga enheter kommer att utvärderas inom en tvåårsperiod. Liksom vid annan kollegial granskning är ett övergripande syfte att bidra till utveckling såväl i verksamheten som granskas som i den verksamhet där granskarna hör hemma. Syftet är också att sprida goda exempel och därmed bidra till att utveckla och förbättra kvaliteten i enheternas verksamhet. Auditgruppens arbete Följande personer har ingått i auditgruppen för serviceenheten: Stina Sundling Wingfors, områdeschef verksamhetsstöd (ordf) Hans Abelius, chef, International Centre Christina Dege, administrativ chef, Valand Lars-Olof Karlsson, kommunikatör, samhällsvetenskapliga fakultetens kansli Johan Johansson, samordnare, universitetsledningens stab Malin Östling, samordnare, universitetsledningens stab (sekr). Inför platsbesöket lämnade enheten ett antal dokument till auditgruppen (bilaga 1). Den 9 juni 2014 genomförde auditgruppen ett förberedande möte där man diskuterade materialet från enheten och vilka frågor man ville ställa vid platsbesöket, som genomfördes den 18 juni 2014 (bilaga 2). Auditgruppen har granskat organisation, dokument och aktiviteter inom enheten som syftar till att åstadkomma en serviceinriktad och effektiv verksamhet. Den viktigaste källan till denna rapport är dock de samtal som genomfördes under platsbesöket. Från enhetens webb: Inom Serviceenheten finns flera sektioner som erbjuder tjänster och skapar förutsättningar för universitets kärnverksamhet. Här ryms konferensservice, som driver och förvaltar universitetets gemensamma konferens- mötes- och representationslokaler. Gästservice bistår internationella gäster och utbytesstudenter med service beträffande inresa, boende och vistelse vid universitetet. Medieteknik ger teknisk service vid konferensverksamhet, bistår med tekniskt stöd för ljud- bild- och webb-applikationer samt arbetar med dataregistrering. I Medieteknik ingår också universitets-tv. Servicecenter samordnar service och support till studenter, personal och besökare vid universitetet. I sektionen ingår dessutom bland annat telefonväxeln, tentamensservice och GU-shopen. Inom serviceenheten ryms också lokalvården samt campusservice, som arbetar med bland annat lokalservice, säkerhet och posthantering lokalt på universitetets olika campus. 3

4 Beskrivning av och kommentarer till kvalitetsarbetet vid serviceenheten Enligt enhetschefen sker kvalitetssäkring och utveckling av enhetens arbete på sektionsnivå, eftersom det inte finns så många röda trådar inom enheten som helhet. Dock ser enhetschefen sitt ansvar för regelbunden uppföljning som viktigt, samt att förmedla att alla sektioner hela tiden ska vara lyhörda för verksamhetens behov. Det är också viktigt att sektionerna lär av varandra, menar hon. Auditgruppen upplevde att det fanns en tydlig ambition för en kontinuerlig utveckling av enhetens verksamhet. Enhetschefen uppmuntrar sektionscheferna till att blir bra på att delegera, att se krafterna i det och att se den resurs som finns i medarbetarna. Vidare menar hon att det är viktigt att våga lita på medarbetare och att ge dem bra förutsättningar. Verksamhetsplaner och annat målarbete Vad gäller nedbrytning av verksamhetsplaner från enhets- till sektionsnivå har enhetschefen menat att det viktiga inte är att följa mallen för handlings- och verksamhetsplaner inom Vision 2020-arbetet, utan att respektive sektion har någon form av mål- och åtgärdsdokument. Som enskild medarbetare ska man veta hur man kan medverka för att nå målen. De flesta sektioner har inte någon plan för 2014, men kommer att arbeta med en plan under hösten för att ha det färdigt från 2015, och enhetschefen menar också att ett uttalat krav på plan kommer att finnas från nästa år. Samtidigt kommer förstås enhetens nuvarande plan att uppdateras. Några medarbetare påpekar att man då bör utesluta förkortningar och ta bort (eller utveckla) sådana begrepp som inte är väl kända i organisationen. Auditgruppen instämmer i detta. Lokalvården är den sektion som under längst tid har arbetet med målstyrning var lokalvården föremål för en utredning om ev. outsourcing. Det fattades då beslut om att inte outsourca verksamheten. Beslutet betingades dock med vissa villkor bl a att man skulle arbeta med systematiskt målarbete. Det har gjorts sedan dess, med mål som är nedbrutna till individnivå, och med uppföljning under medarbetar- och lönesamtal. Miljö- och arbetsmiljöarbetet är inkluderat i denna kontinuerliga verksamhetsutveckling. Tidigare arbetade sektionen med balanced scorecard som modell, men har nu övergått till att enkelt kalla det för målarbete. Även om modellen med balanced scorecard kan tyckas komplicerad kan en översiktlig genomgång av innebörden bidra till att medarbetare får en bild av och struktur kring hur utvecklingsarbete kan byggas upp. Auditgruppen tror att fler sektioner genom en genomgång av modellen balanced scorecard kan få fruktbara idéer för sitt fortsatta utvecklingsarbete. Några medarbetare påpekar att det förutom GF:s handlings- och verksamhetsplan är viktigt att förhålla sig till den plan som finns övergripande för GU, och att man har gjort så. Campus UB har också tagit hänsyn till UB:s plan. Inget annat campusområde nämner motsvarande relevanta fakultetsplaner, vilket inte behöver betyda att man inte arbetat med dessa planer. Auditgruppen vill i vilket fall påminna om dessa och de andra övergripande planerna (GU, GF, enhetsnivå), och att en genomgång genomförs av dem inför framtagandet av den egna sektionens plan; Hur kan vi genom service och stöd underlätta för relevant/a fakultet/er att uppnå sina mål? 4

5 Några sektioner meddelar att även om man inte har formella handlings- och verksamhetsplaner arbetar man aktivt med mål, mätningar och prioriteringar. Någon sektion rapporterar också om särskilda feedback-möten där man gemensamt bedömer genomförda handlingar. Man har märkt att detta ger en positiv utveckling de uppgifter som sektionen ansvarar för ses i stort som ett lagarbete. Auditgruppen ser positivt på denna typ av aktivitetet och vill uppmuntra till diskussion och spridning till andra sektioner. Vad gäller universitetets övergripande styrdokument ansvarar serviceenheten för några få av dem (regler för flaggning, regler för institution vid anlitande av universitetsgemensam skrivsal, regler för tentamensskrivningar samt regler för skrivningsvakt). Dessa revideras för närvarande. Auditgruppen förutsätter att arbetet löper på som det ska. Mötesformer För att kartlägga de möten som arrangeras av gemensamma förvaltningens enheter har universitetsdirektören under våren begärt att få in en rapportering från respektive enhetschef. I utredarens sammanfattning av serviceenhetens möten rapporteras att många möten följer med campusindelningen. T ex nämns lokalbokningsmöten, lokalkommittéer, arbetsgrupper för lokalfrågor, husrådsmöten, miljöråd, lokala arbetsmiljökommittéer, APTmöten, brukarmöten och Gästverket (GU-nätverk för service till internationella studenter och medarbetare). Auditgruppen rekommenderar enheten att självkritiskt genomlysa syfte med och effekt av rapporterade och liknande möten. Som utgångspunkt kan med fördel rapportens övergripande analys användas. Det är samtidigt viktigt att i detta sammanhang tänka på enhetsövergripande processer och hur man därmed behöver samarbeta över enhetsgränserna i kommunikationen med verksamheten. Campus Lorensberg har formulerat syftet med APT-mötet på följande sätt, vilket kan fungera som utgångspunkt för diskussion om olika typer av möten. Hur väl lever vi generellt upp till detta? Syftet är att skapa ett gränsöverskridande tankesätt för att arbeta på ett effektivt och rationellt sätt samt informationsspridning åt båda håll. Även en genomlysning av enhetens interna möten kan genomföras, med samma utgångspunkt, och frågor av typen; Är vi överens om syfte och upplägg? Blir effekten den avsedda? Behöver vi en (tydligare) agenda? Har vi lagom frekvens? Delger vi varandra minnesanteckningar, samt följer och följer vi upp dem? Kan vi slå ihop eller dela upp möten på ett effektivt sätt? Osv. Sådana frågor bör förstås också ställas i samband med att nya typer av möten skapas. I sammanhanget kan nämnas den Kvalitetsgrupp som sektionen för Lokalvård har meddelat att man ska starta under hösten och som auditgruppen ställer sig mycket positiv till. Campusorganisationen Campusorganisationen är svår menar några av sektionscheferna, och flera av problemen beskrivs också i en nyligen publicerad rapport av Internrevisionen. 5

6 Mötesformen Campusfora har inte kommit igång överallt. Kanske, menar enhetschefen, för att man på campus träffar kunderna dagligen och att det därför känns som att man inte behöver något formellt fora för informations-och erfarenhetsutbyte. Campus Vasa har regelbundna vad man kallar kvartersmöten som enligt uppgift fungerar mycket bra. Enligt enhetens handlings-och verksamhetsplan för ska man också komma igång med FM-fora (facility management) som är mer tänkt att behandla strategiska frågor (medan campusfora huvudsakligen ska behandla informationsfrågor). Utveckling av FM-fora ligger dock på is i väntan på lokalutredningen. Flera sektionschefer och medarbetare ser fördelar med den nya organisationen och menar att arbetet blir lättare när man accepterar och ser positivt på de nya arbetssätt som den kräver. Då blir det roligare att arbeta och hitta lösningar på problem och utmaningar. Auditgruppen hoppas att detta synsätt ska kunna sprida sig till alla inom enheten. Här finns utvecklingspotential och ett arbete att göra, som inte bör dröja. En viktig del i detta, vilket gäller alla sektioner på enheten, är förstås att systematiskt och kontinuerligt informera kunderna, kommunicera med och aktivt och proaktivt ta reda på vad de vill ha. Auditgruppen är medveten om att mycket sådant arbete görs på flera håll, men tror att ytterligare en självkritisk genomgång av dessa frågor (dvs hur gör respektive sektion detta idag?) alltid gynnar verksamheten och organisationen. T ex skulle troligen önskemål, klagomål, frågor och beröm från verksamheten bättra kunna loggas för uppföljning och för ytterligare utveckling av tjänsterna. För sektionen för medieteknik kan detta nu komma att underlättas då en person fått särskilt avsatt tid för sektionens kundkontakter. Förhoppningsvis kan därigenom vunna erfarenheter få en positiv spilleffekt till andra sektioner. Webb Auditgruppen upplever att det vid enheten finns en tydlig vilja om att ha bra och kommunicerande webbsidor. Flera upplever det dock som en utmaning och saknar en form för att rapportera svagheter och förbättringsidéer vad gäller webb idag är det sporadiska och tillfälliga kontakter med kommunikationsenheten som gör att arbetet går framåt menar man. Det uttrycks dock att utvecklingen av en medarbetarwebb har varit bra. Auditgruppen vill uppmuntra till mer systematisk samverkan och diskussion mellan de båda enheterna. Sektionen för servicecenter försöker aktivt att lyssna in synpunkter från studenter och ändrar och uppdaterar sidorna därefter. Man försöker också vara lyhörd för det som indirekt bör medföra en ändring på webben t ex om många studenter ställer samma fråga vid servicedeskarna ska det medföra en åtgärd för att förbättra just den informationen på webbsidorna. Auditgruppen tror att en rutin kring ett sådant förfaringssätt kan och bör utvecklas vid flera sektioner. GF:s årliga enkät Helheten samt enskilda fritextsvar från den enkät som 2013 gick ut till GF:s GU-interna kunder har diskuterats på enhetens ledningsmöte. Efter sommaren kommer man också att 6

7 arbeta med årets enkät. Enligt det preliminära resultatet har de flesta siffrorna blivit bättre, dock inte vad gäller huruvida administrationen betraktas huvudsakligen som stelbent eller flexibel, påpekar enhetschefen. Detta tänker man ta till sig på enheten och arbeta vidare med. I höst ska enheten också genomföra en inspirationsdag för hela enheten där temat kommer att vara service - vad är god och tydlig service, vad betyder det för oss som enhet/sektion, och för enskilda medarbetare? Enkätens resultat kommer att vara en av utgångspunkterna för denna diskussion. Auditgruppen vill uppmuntra till detta, då flera medarbetare efterfrågar mer information om enkäten generellt och inte minst en återkoppling om enkätresultaten. Frågor som kan diskuteras är bl a vad man kan få ut av fritextsvaren samt hur min sektion och jag i vårt arbete kan uppnå bättre resultat nästa gång enkäten genomförs. I detta analysarbete kan eventuellt även de sektionsvisa enkäter som tidigare genomförts på vissa håll bearbetas ytterligare en gång. Tjänstekatalogen Vad gäller tjänstekatalogen är enligt uppgift under platsbesöket alla tjänster för lokalvård och campusservice väl beskrivna där medan tjänsterna för gästservice och servicecenter fortfarande saknas. Från 2015 kommer servicecenter dock att ha en färdig tjänstekatalog. Personalen ser fram emot detta. Utveckling av tjänstekatalogen rapporteras ha stannat av då många vill invänta sourcing-strategin och dess handlingsplan. Man menar också att det blivit större fokus på debiteringsmodellen än innehållet i tjänstekatalogen. Detta ska man försöka ändra genom att 2015 frångå en blankett med fasta rutor till löpande text. Samtidigt vill man försöka ändra tonen, så att anslaget blir mer kundanpassat. Flera medarbetare menar att informationen om skillnad på bas- och tilläggstjänster inte är tillräckligt känd. Här måste campuscheferna ytterligare och återkommande informera användarna, menar man. Auditgruppen instämmer i detta. Spårarbete Spårarbete inom campusservice är en modell för verksamhetsutveckling. Syftet är att minska avståndet mellan de sex campussektionerna och dess medarbetare, att skapa delaktighet genom att genomlysa gemensamma verksamhetsområden samt att hitta nya bättre arbetssätt och synergier. Varje spår har en ansvarig spårledare. På sikt ska spårarbetet spridas till de andra sektionerna. Enhetschefen skulle önska att det var högre tempo i Spårarbetet men har samtidigt svårt att se hur det skulle kunna göras verksamheten pågår ju hela tiden och det är svårt att hitta tid för utvecklingsarbete. 7

8 Stafettmöten Vid enheten har också inletts ett arbete med s k stafettmöten. Det innebär att en sektion besöker en annan för information om verksamheten och erfarenhetsutbyte. Flera medarbetare rapporterar att de är mycket nöjda med denna form och auditgruppen uppmuntrar till att arbetet fortsätter och utvecklas. Förberedelser och efterarbete i form av faktiskt åtgärds- och förbättringsarbete är förstås viktigt för en god effekt, vilket också påpekas av medarbetarna. En åtgärd som nämns, bl a som följd av stafettmöte, är att man nu inom enheten tänker ta tag i att skapa ett nätverk för AV-tekniker. Auditgruppen uppmuntrar igen, och påminner om att systematiskt upplagda möten inklusive en sammanfattning av hur man går vidare med olika ärenden är A och O för att driva nätverk med resultatfokus. Auditgruppen ställer sig i stort mycket positiv till spår- och stafettarbetet. GU förnyas och genomlysningen Såväl omorganisationen GU förnyas som den s k genomlysningen av GF (som rapporteras ha blivit lite av en nystart och extra kick efter omorganisationen) verkar enheten i stort uppleva ha gett positiva konsekvenser. De har båda bidragit till att medvetandegöra alla delar av enhetens verksamhet och har minimerat risken för ludd i hörnen. Även om man menar att det fortfarande finns mycket kvar att förbättra i verksamheten, upplever de flesta att organisationen kontinuerligt gör framsteg. Sektionscheferna för campusområdena menar också att man ständigt utbyter idéer om problemlösningar man försöker medvetet undvika att uppfinna hjulet på nytt. Samarbetet med fastighetsenheten sägs vara intensivt men inte genomgående fungerande. Under hösten kommer organisationen av serviceenheten i relation till fastighetsenheten att ses över. Auditgrupen uppmuntrar detta arbete och hoppas att det kommer att leda arbetet framåt. En målsättning med omorganisationen är ju att verksamheten inte ska vara personbunden, och man är också nöjd med, och arbetar konsekvent med funktionsadresserna. Några medarbetare menar dock att omorganisationen har lett till ökad administration för personer som förut inte hade sådana uppgifter inom sitt arbetsområde. Detta är något som man bör hålla under uppsikt. Administration kan omfördelas, men syftet med omorganisationen har inte varit ökad tid för administration. Åtgärdsarbete som följd av genomlysningen ska enligt enhetschefen fortgå under hösten. Kompetensutveckling och benchmarking Kompetensutveckling ses som en mycket viktig ingrediens i enhetens kontinuerliga verksamhetsutveckling. Medarbetare uppmanas och uppmuntras att gå kurser, delta på mässor och i nationella och internationella nätverk, genomföra studiebesök samt att delta aktivt i internt erfarenhetsutbyte som t e x Stafetten. Medarbetarna rapporterar också tydlig nöjdhet med möjligheterna till kompetensutveckling och menar att man i stor utsträckning deltar på olika typer av kurser. GU:s interna kursutbud är dock inte alltid lättillgängligt, p g a stelbent innehåll och schema, enligt enheten. 8

9 Några sektioner har utarbetade kompetensöversikter som diskuteras och uppdateras vid medarbetarsamtal. Är det en rutin som kan vara fruktbar för alla sektioner? Systematisk benchmarking utanför universitetsvärlden har ännu inte genomförts, vilket dock auditgruppen vill uppmuntra till. De flesta av enhetens processer är frekvent förekommande i många typer av organisationer vilket gör att det finns en stor lärandepotential genom att använda benchmarking som modell. Lärdomar av benchmarkingmetod i sig kan under året spridas från sektionen för servicecenter som deltar i ett nationellt benchmarkingprojekt om studentstöd. 9

10 Sammanfattande reflektion Nedan anges några punkter som auditgruppen har noterat för vidare reflektion och diskussion om enhetens förbättringspotential. 1. Auditgruppen rekommenderar enheten att självkritiskt genomlysa syfte med och effekt av olika typer av möten med hjälp av frågor av typen; Är vi överens om syfte och upplägg? Blir effekten den avsedda? Behöver vi en (tydligare) agenda? Delger vi varandra minnesanteckningar, samt följer och följer vi upp dem? Har vi lagom frekvens? Kan vi slå ihop eller dela upp möten på ett effektivt sätt? O s v. 2. Syftet med mötesformerna Campusfora och FM-fora (facility management) bör ånyo grundligt diskuteras och därefter utvecklas i enlighet med de riktlinjer man enas om. 3. Att systematiskt och kontinuerligt informera kunderna, kommunicera med och aktivt och proaktivt ta reda på vad de vill ha är en mycket viktig del av förbättringsarbetet och formerna för detta kan ytterligare diskuteras och utvecklas vid enheten. Som en av utgångspunkterna för detta kan t ex önskemål, klagomål, frågor och beröm från verksamheten bättra loggas. 4. Det bör enligt önskemål utvecklas en form för att rapportera svagheter och förbättringsidéer vad gäller webb idag är det sporadiska och tillfälliga kontakter med kommunikationsenheten som gör att arbetet går framåt. Auditgruppen vill uppmuntra till mer systematisk samverkan och diskussion mellan de båda enheterna och hoppas att kommunikationsenheten kan bli drivande i det arbetet. 5. Kunskapen om tjänstekatalogen bland brukarna bör öka. T ex är skillnaden på bas- och tilläggstjänster inte tillräckligt känd. Här bör campuscheferna ytterligare och återkommande kommunicera så att både beställare och brukare är väl informerade. Auditgruppen vill också uppmuntra campuscheferna till att ytterligare diskutera med beställarna hur man bäst ska uppnå att brukarna nås av information om tjänsternas innehåll. 6. Auditgruppen vill uppmuntra enheten till att genomföra systematisk benchmarking utanför universitetsvärlden. De flesta av enhetens processer är frekvent förekommande i många typer av organisationer vilket gör att det finns en stor lärandepotential genom att använda benchmarking som modell. 10

11 Goda exempel i enhetens kvalitetsarbete Auditgruppen har vid serviceenheten funnit många spännande initiativ till förbättringsarbete. Några av dem anges nedan. Förhoppningsvis kan de nu aktivt spridas inom och även utanför enheten. - Sektionen för lokalvård har länge haft ett medvetet, aktivt och systematiskt målarbete. Erfarenheter av framgångsfaktorer och fallgropar med detta arbete nyttjas kontinuerligt i utvecklingen av handlings- och verksamhetsplaner. En följd av det aktiva arbetet är att man till hösten skapar en särskild kvalitetsgrupp. - Campus UB har inte bara tagit del av GU:s övergripande, GF:s och enhetens HP/VP inför framtagandet av den egna, utan har också tagit hänsyn till den för sektionen relevanta fakultetsplanen (UB:s plan). - Sektionen för servicecenter lyssnar aktivt in synpunkter från studenter och ändrar och uppdaterar webbsidorna därefter. - I höst ska enheten genomföra en inspirationsdag för hela enheten där temat kommer att vara service - vad är god och tydlig service vad betyder det för oss som enhet/sektion, och för enskilda medarbetare? GF-enkätens resultat kommer att vara en av utgångspunkterna för denna diskussion. - Spårarbete inom campusservice är en modell för verksamhetsutveckling med syfte att minska avståndet mellan de sex campussektionerna och dess medarbetare, att skapa delaktighet genom att genomlysa gemensamma verksamhetsområden samt att hitta nya bättre arbetssätt och synergier. Även enhetens stafettmöten är ett gott exempel på enhetens aktiva förbättringsarbete. - Sektionscheferna för campusområdena rapporterar att man ständigt utbyter idéer om problemlösningar man försöker medvetet undvika att uppfinna hjulet på nytt. - Kompetensutveckling ses som en mycket viktig ingrediens i enhetens kontinuerliga verksamhetsutveckling. Medarbetare uppmanas och uppmuntras att gå kurser, delta på mässor och i nationella och internationella nätverk, genomföra studiebesök samt att delta aktivt i internt erfarenhetsutbyte. 11

12 Material till auditgruppen från serviceenheten Bilaga 1 1. Webb om Serviceenheten (inkl undersidor): 2. Webb Tjänstekatalog (inkl undersidor): 3. Förändringsresan introduktion till serviceenheten (ppt från workshop 2013 med enhetens medarbetare) 4. GF:s handlings- och verksamhetsplan : 5. Enhetens handlings- och verksamhetsplan (ppt) 6. Exempel på sektions-hp/vp: Lokalvård (ppt) 7. Målarbete vid sektionen Lokalvård (ppt) 8. Genomlysning av serviceenheten inledning (word) 9. Internrevisionens rapport om service-avdelningen 2012 (pdf) 10. Enhetens svar på internrevisionens rapport (word) 11. Enhetschefens presentation av Spårarbete (ppt) 12. Instruktioner för spårledare (ppt) 13. SELG (ServiceEnhetens LedningsGrupp) om mötesstruktur (ppt) 14. Om delaktighet på serviceenheten (ppt) 15. Mötesinventering (uppdrag från universitetsdirektören via Lars Hansen). LH:s allmänna sammafattning och reflektion samt utdrag om Serviceenheten från LH:s samlade rapport (pdf) 12

13 Program platsbesök, audit vid serviceenheten Bilaga Förberedelser (auditgruppen) Intervju med enhetschef Susanne Fägersten Sabel Intervju med sektionschefer (campuschefer) Torbjörn Treier, UB Anders Grund, Haga Lina Hedeberg, Haga (samordnare) Göran Lyckemark, Medicinarberget Peter Edwardsson, Rosenlund Carina Fägersten, Lorensberg Intervju med sektionschefer Erik Lundberg, Medieteknik Karin Hellqvist, Gästservice Björn Hildenwall, Haga Johanna Ahl, Servicecenter Johan Fogell, Konferensservice Maritha Svensson. Lokalvård Intervju med medarbetare (inleddes med diskussion i grupper enl nedan) Lisbet Björklund, servicecenter Madeleine Magnusson, konferensservice Nicklas Friberg, campusservice Medicinareberget Thommie Englund, campusservice Vasa Michael Sagerström, campusservice Rosenlund Susanne Zivic, campusservice Lorensberg Magdica Prasnicki, lokalvård Christine Bay, gästservice Ulf Sjödin, campusservice Rosenlund Jonas Lundström, campusservice Haga Eva Johansson, servicecenter Johan Ehrnberg, konferensservice Kjell Torbjörnsson, campusservice Lorensberg Marcia Pizarro, lokalvård Peter Karlsson, campusservice UB Torbjörn Rosander, medieteknik Auditgruppen konfererar enskilt Auditgruppen ger preliminär återkoppling till enhetschefen 13