Hultgren, G; (2007) etjänster som social interak<on via användning av IT- system en prak<sk teori, sid , Doktorsavhandling, IEI, LiU

Transkript

1 Hultgren, G; (2007) etjänster som social interak<on via användning av IT- system en prak<sk teori, sid , Doktorsavhandling, IEI, LiU

2 Tradi<onell beskrivning av em Datoriserat Informa<onssystem IT- System

3 IT- användning med organisa<onen som utgångspunkt Figure 1.7: Informa(on systems development

4 Friscos defini<on av informa<onssystem Informa)on systems exist exclusively within organisa)ons, to support their work, and to fulfil their informa)on and communica)on requirements. To understand informa)on systems, we therefore need to understand organisa- )ons, what they are, how they work, what their components are, and what their structure and behaviour is. Thus, we will borrow from organisa)on science. Organisa)ons can be viewed as systems, organisa)onal systems. In this view, informa)on systems are specific sub- systems of organisa)onal systems.

5 Olika perspek<v på IT- användning 1. IT- användning med organisa<onen som utgångspunkt 2. IT- användning med samhället/individen som utgångspunkt

6 1) IT-användning med organisationen som utgångspunkt IT- användning i en intra- organisatorisk kontext Det tradi<onella perspek<vet på IT- användning En applika<on som är skapad för en dedikerad uppgiy inom en organisa<on Lönesystem Order- Lager- faktureringssystem Redovisningssystem MIS (Management Informa<on Systems) Ärendehanteringssystem ( Användarna är organisa<onens anställda, som använder de IT- system som organisa<onen <llhandahåller

7 1) IT-användning med organisationen som utgångspunkt IT- användning i en inter- organisatorisk kontext Inter- organisatoriska informa<onssystem EDI B- to- B elektronisk handel

8 1) IT-användning med organisationen som utgångspunkt IT- användning i en extern- organisatorisk kontext Organisa<onens kontakter med dess externa kunder betraktas som vik<gt i samband med am applika<oner utvecklas IT- System som används som stöd för tjänsteverksamhet i interak<on med kunden Säljstödssystem Bokningssystem - Tanken är inte am kunder/klienter är de huvudsakliga användarna av IT- systemen (de får utskriyer av meddelanden på papper) bokningsbekräyelser, offerter/ kontrakt

9 2) IT-användning med samhället/ individen som utgångspunkt Med em sådant perspek<v Står kundens/medborgarens/klientens användning och nyma i centrum inte organisa<onens och den anställdes Det betyder dock inte am klienten/kunden inte kan använda IT- systemet u<från en organisatorisk roll - Men den som använder IT- systemet är inte anställd av tjänsteleverantören - Denna utveckling am även kunden/klienten/medborgaren kan vara användare av organisa<onens IT- system har triggats av utvecklingen av Internet och mobiltelefoni - Det är u<från em sådant perspek<v som begreppet e- tjänst har blivit intressant am använda

10 Olika typer av e- tjänster Enligt befintlig forskningslim SST (Self Service Technology) Kunden/klienten uaör självbetjäning med hjälp av IT- systemet Transak<onstjänster E- handel Nätverkstjänster Mediaorienterade tjänster (sms, cham) Samarbetstjänster Workflow- system

11 Olika typer av e- tjänster EYer Sociala medier har exploderat

12 Vad är en tjänst? Enligt Stora svenska ordboken innebär ordet tjänst följande: Handling som är )ll nyea för någon annan. Tjänstehandlingens syie bör alltså vara ae ge nyea )ll den tjänade. Begreppet tjänst definieras av Interna)onal Standardiza)on Organiza)on (ISO :1991:4) som: Supplier ac)vi)es at the interface with a customer and the results of all supplier ac)vi)es to meet customer needs.

13 Vad är en tjänst? Hultgren 2007 Kundens icke- ägande är en central utgångspunkt för am förstå tjänstebegreppet Tjänstemötet är en central utgångspunkt för am förstå tjänstebegreppet Kommunika<on är en central utgångspunkt för am förstå tjänstebegreppet Tjänstemötet och kommunika<on handlar om social interak)on

14 Vad är social interak<on? Kommunika<on utgör grunden för social interak<on Kommunika<on innebär am sända, moma och tolka meddelanden Kommunika<on innebär am uaöra och tolka kommunika<onshandlingar (talhandlingar)

15 Social interak<on Alla handlingar som är inriktade mot en annan social aktör Handling em medvetet beteende som styrs av inten<oner, normer och sociala regelverk Skapar och upprämhåller sociala rela<oner Aktör är en medveten handlande individ, aktören handlar oya inom ramen för en ins<tu<on (organisa<on)

16 Social interak<on Olika typer av handlingar som uaörs i samband med social interak<on: Kommunika<onshandlingar Uaörs med hjälp av språkliga symboler Resulterar i meddelanden Förändrar statusen i den sociala världen Skapar och förändrar sociala rela<oner Materiella handlingar Skapar eller förändrar materiella objekt Förändrar statusen i den materiella världen Transport handlingar FörflyMa något från a <ll b (människor, gods, data)

17 Social interak<on Processer: Serie av handlingar/ak<viteter där olika typer av handlingar blandas Har en viss logik som styrs av regler, åtaganden och sociala förväntningar Resultat: Den sociala interak<onen genomförs genom am man vill åstadkomma em resultat och utlösa effekter Rela<oner: Rela<oner (roller) skapas och vidareutvecklas eller avslutas mellan olika sociala aktörer Rela<onen bygger på kunskap, åtaganden och förväntningar

18 Social interak<on via IT- system

19 IT- systemets två olika funk(onella roller som medium för kommunika)on mellan kund och tjänsteleverantör (kanal för förmedling av informa<on och underhållning) som självständig u8örare av kommunika)onshandlingar på uppdrag av en kund och/eller tjänsteleverantör.

20

21

22 IT- systemets roll i samband med social interak<on Medium Uaörare/Medium Uaörare/Medium Uaörare

23 IT- systemets två olika funk(onella roller Fall1 När man talar med varandra på SKYPE Fall2 Annonsören registrerar en annons som IT- systemet momar och lagrar i handlingsminnet (databasen) Fall3 Läsaren begär som momagare sökning/presenta<on av annonser med utgångspunkt från sökkriterier och IT- systemet presenterar dessa annonser i rollen som sändare Fall4 Autogiro

24 IT- systemets två olika funk(onella roller För ae en företeelse ska kallas för ee IT- system ska det inneha de båda rollerna men en av rollerna kan vara mer tydlig beroende på vilken typ av IT- system vi talar om Rollen som självständig u8örare av handlingar är tydligast i samband med Autogiro men IT- systemet fungerar även som ee medium (kanal) Rollen som självständig u8örare av handlingar är tydlig i samband med Blocket men även inslaget av medium är också tydlig Rollen som medium för kommunika)on är tydligast i samband med medier som t.ex. Skype men u_örarerollen finns även med här